Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

1. Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Định nghĩa và vai trị của giao tiếp 2. Chức năng của giao tiếp 3. Cấu trúc của giao tiếp 4. Phân loại giao tiếp 5. Cơ sở tâm lý xã hội của hành vi giao tiếp 1
2. Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1.1. Định nghĩa: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. 1.2. Vai trò của giao tiếp: Thảo luận: Vai trị của giao tiếp đối với đời sống xã hội và cá nhân? 2
3. 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ❑ Đối với đời sống xã hội: Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội ❑ Đối với cá nhân: ➢ GT là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường ➢ Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp ➢ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người 3
4. 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP  Giao tiếp tốt sẽ giúp: ➢Tạo sự đồn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu khơng khí tâm lí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. ➢Tăng năng suất lao động ➢Thành cơng trong cơng việc và cuộc sống 4
5. 2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 2.1. Nhĩm chức năng xã hội: ➢ Chức năng thơng tin ➢ Chức năng điều khiển ➢ Chức năng phối hợp hành động ➢ Chức năng động viên, kích thích 2.2. Nhĩm chức năng tâm lý ➢ Chức năng tạo mối quan hệ ➢ Chức năng cân bằng cảm xúc ➢ Chức năng phát triển nhân cách 5
6. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP Trao đổi thông tin Cấu trúc của Nhận thức lẫn nhau giao tiếp Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau 6
7. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp (Truyền thơng) Mã hóa Gởi Nhận Giải mã Ý tưởng Hiểu Phản hồi 7
8. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp ➢ Mã hĩa: là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nĩi, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay các phương tiện phi ngơn ngữ khác để tạo thành thơng điệp. ➢ Giải mã: là phân tích để hiểu được ý của người nĩi (nội dung thơng điệp).  Giải mã sai→ hiểu sai→ phản hồi tiêu cực Những nguyên nhân nào khiến người nhận giải mã sai? 8
9. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp Trình độ năng lực nội tại của người nhận Nguyên nhân giải mã sai Người gởi mã hóa sai Yếu tố nhiễu 9
10. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp ❖ Cả A và B đều có một quá trình nhận thức về chính bản thân mình, tạo ra các hình ảnh về cái tôi của mình (tự nhận thức) ❖ Cả A và B đều có quá trình nhận thức về người khác, tạo ra các hình ảnh về người đối thoại (nhận thức người khác) ❖ Cả A và B đều tự hình dung xem, mình trong con mắt của người đối thoại như thế nào? 10
11. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp Cửa sổ Johari và MQH giữa nhận thức và tự nhận thức Tự nhận biết Khơng tự nhận được mình biết được mình Người khác nhận I II biết được Chung Mù IV Người khác khơng III nhận biết được Riêng khơng nhận biết được 11
12. 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.3. Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Các phương pháp chủ yếu để tác động và ảnh hưởng lẫn nhau: ➢ Lây lan cảm xúc: ➢ Ám thị: => Những đối tượng nào dễ bị ám thị? ➢ Bắt chước ➢ Áp lực nhĩm => Áp lực nhĩm phụ thuộc các yếu tố nào? 12
13. 4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Theo tính chất của tiếp xúc: GT trực tiếp và GT gián tiếp Theo quy cách của giao tiếp: GT Phân loại chính thức và GT khơng chính thức giao tiếp Theo vị thế: GT ở thế mạnh, GT ở thế cân bằng, GT ở thế yếu Theo số lượng người tham gia GT và tính chất MQH giữa họ 13
14. 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.1. Các yếu tố tâm lý Động cơ Xúc Tính Thế giới cảm, cách, khí hành Vơ thức quan động tình cảm chất 14
15. 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.2. Các yếu tố văn hĩa Nền văn Nhánh hĩa văn hĩa 15
16. 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.3. Các yếu tố xã hội Vai trị, Hệ giá trị, Nhĩm Gia đình vị trí xã chuẩn mực xã hội hội hành vi 16
17. Chương 2 GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. Định nghĩa 2. Đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh 3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 17
18. Chương 2 GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. ĐỊNH NGHĨA Giao tiếp kinh doanh (GTKD) là hoạt động giao tiếp xảy ra trong quá trình kinh doanh như giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch hành chính 18
19. 2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ❖ GTKD là hoạt động giao tiếp rất khó và phức tạp ❖ GTKD là quá trình giao tiếp dễ gặp rủi ro ❖ GTKD đòi hỏi độ tin cậy & chính xác cao ❖ GTKD đề cao yếu tố đúng lúc (Just in time) ❖ GTKD yêu cầu đảm bảo hai bên cùng cĩ lợi ❖ GTKD vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật 19
20. 3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD Kiên nhẫn Chấp nhận Hợp tác Nguyên tắc Tơn trọng giao tiếp trong KD Lắng nghe Dân chủ Thơng cảm 20
21. Để giao tiếp cĩ hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố nào? 1. MỤC ÐÍCH GT - Why? 2. ÐỐI TƯỢNG GT – Who? Các 3. NỘI DUNG GT – What? yếu tố 4. THỜI GIAN GT – When? 5. ÐỊA ÐIỂM GT – Where? 6. PHƯƠNG PHÁP GT – How? 21
22. Chương 3 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP B. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ ❖Kỹ năng giao tiếp trực tiếp ❖Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại ❖Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản ❖Kỹ năng giao tiếp nội bộ 22
23. A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu cũng như điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra. 23
24. PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA ❖Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp (khả năng định hướng). ❖Sử dụng các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp. 24
25. PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA  Vai trị của ấn tượng ban đầu: ➢ Thực nghiệm của các nhà TLH ➢ Theo những nghiên cứu của các nhà TLH, con người cĩ thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong vịng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7 năm liền. Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình thành thì rất khĩ thay đổi. ➢ Theo tài liệu thống kê, 80% nguyên nhân thất bại của nhân viên tiếp thị là do khách hàng cĩ ấn tượng đầu tiên khơng tốt. 25
26. PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA Nét mặt, Trang phục, cử chỉ, dáng vẻ tư thế bề ngồi giao tiếp Ấn tượng ban đầu Lời chào hỏi, cách Khung cảnh nĩi năng giao tiếp 26