Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

1. B. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 1
2. I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: ❖ Ngôn ngữ phải phù hợp: - Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp - Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp - Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp 2
3. 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: ❖ Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị ❖ Điều khiển và kiểm soát xúc cảm trong quá trình sử dụng ngôn ngữ => Các biện pháp để điều khiển và kiểm soát xúc cảm? 3
4. 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.2. Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh trong GT: ➢ Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến biểu hiện của người khác ➢ Ngắt lời người khác một cách đột ngột ➢ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi” ➢ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu ➢ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau 4
5. 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ  Kết luận: Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần: ➢ Chuẩn bị trước những gì cần nói ➢ Tạo được sự chú ý của người nghe ➢ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe ➢ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu (theo nguyên tắc ABC) ➢ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh ➢ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói 5
6. MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 6
7. Các câu hỏi 1. Hãy cho biết suy nghĩ của bạn về ngôn ngữ của người bán hàng trong mỗi tình huống? 2. Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình huống sẽ như thế nào? 3. Nếu bạn là người bán hàng, trong tình huống ấy, bạn sẽ giải quyết và nói như thế nào với khách hàng của mình? 7
8. Kết luận qua các bài tập: Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những điều cơ bản sau: ❖Khách hàng là Thượng đế ❖Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách" ❖"Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc" 8
9. I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? ➢ NGHE là một quá trình thụ động trong đó con người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình. ➢ LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 9
10. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.1. Lợi ích của việc lắng nghe ➢ Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp ➢ Thu thập được nhiều thông tin hơn ➢ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác ➢ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn ➢ Giúp đối tượng có được một sự lắng nghe có hiệu quả ➢ Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề 10
11. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.2. Các mức độ lắng nghe ➢ Không nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác) ➢ Giả vờ nghe ➢ Nghe một phần (có chọn lọc) ➢ Nghe chăm chú ➢ Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. 11
12. 2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả Sự phức tạp Tốc độ suy nghĩ của vấn đề Không được Những thói xấu khi luyện tập lắng nghe Các trở ngại Thiếu Uy tín của quan tâm, người nói kiên nhẫn Những Thiếu sự thành kiến quan sát bằng mắt tiêu cực 12
13. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả TẬP KHUYẾN PHẢN LẮNG TRUNG KHÍCH HỒI NGHE CHÚ Ý NGUỜI NHỮNG CÁCH VÀO NÓI GÌ NGHE ỨNG XỬ NGUỜI ÐƯỢC NÓI 13
14. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Tập trung chú ý vào người nói ❖ Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. ❖ Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. ❖ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ) ❖ Tạo một môi trường phù hợp 14
15. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Khuyến khích người nói ❖ Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày: gợi mở, nêu câu hỏi ❖ Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời ❖ Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn ❖ Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng ❖ Tránh ngắt lời người nói 15
16. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Phản hồi những gì nghe được ❖ Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn ❖ Làm rõ những thông tin còn mơ hồ ❖ Lấy thêm thông tin ❖ Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác ❖ Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói 16
17. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe cách ứng xử ❖ Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất với thông điệp họ đưa ra. ❖ Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải quyết. 17
18. MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 18
19. I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ 3.1. Định nghĩa: Giao tiếp phi ngôn ngữ là hình thức giao tiếp không sử dụng lời nói và chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế 19
20. 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ “ Hành động có sức mạnh hơn lời nói” 3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả: ❖ Thường xuyên giao tiếp bằng mắt ❖ Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm ❖ Tư thế thẳng nhưng thoải mái ❖ Cử chỉ phù hợp 20
21. 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ Tư thế Nét mặt Cử chỉ Khung cảnh và hành động xã hội 3.3. Các tín hiệu phi ngôn ngữ Khung cảnh Trang phục Tự nhiên Đồ vật Khoảng cách 21
22. 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ - NÉT MẶT ❖ Nét mặt: là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác. Mọi thay đổi trên gương mặt con người đều chứa đựng những thông điệp. ❖ Có 6 cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. 22