›
›

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

pdf 61 trang hapham 3510
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_ky_nang_giao_tiep_ban_hang_va_phuc_vu_khach_hang_c.pdf

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

  1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chương trình thiết kế dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV MỤC TIÊU • Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp • Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch • Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của quy trình • Thực hành các kỹ năng 1
  2. NỘI DUNG Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế Phần 1: CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2
  3. LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Ngân hàng trên thị trường VN tương tự nhau về: Sản phẩm, công nghệ Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng Ngân hàng Giao dịch viên 3
  4. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khách Hàng - Nhu cầu (needs) - Mong muốn (expectations) Ngân hàng Giao dịch viên . Giúp khách hàng tìm .Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ kiếm Giải Pháp Tối Ưu Khách Hàng Ưa Thích . Bảo đảm dịch vụ được .Thiết kế quy trình cung cung ứng: ứng dịch vụ bảo đảm 1. Nhanh chóng thuận tiện nhất cho 2. Chính xác khách hàng 3. Đơn giản 4. Vui vẻ 5. Tận tâm KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? 4
  5. KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người cho ta việc làm • Là người cho Ngân hàng lợi nhuận • Là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ • Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng “Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác” KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người đang mua một sản phẩm vô hình của ngân hàng • Tất cả những gì họ biết được về sản phẩm đều thông qua cách diễn đạt của bạn • Việc họ quyết định mua sản phẩm ngân hàng của bạn hay chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ 5
  6. “DỊCH VỤ” LÀ GÌ? • Dịch vụ là một quá trình • Nó không đơn thuần chỉ là nói “Cảm ơn” hay “Mỉm cười” • Được đo lường bằng Chất lượng chứ không phải Số lượng DỊCH VỤ Dịch Vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 6
  7. CHẤT LƯỢNG Chất Lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của mình. . Phải nhất quán . Phải được đánh giá theo quan điểm của khách hàng KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Tg, Tg, Vg, Kg, Xg Suy nghĩ NT TT Cảm nhận HÑ KQ 7
  8. KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? 1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí 2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? 1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí 2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực 8
  9. SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH RATER CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Tin cậy (Reliability) Bảo đảm (Assurance) Những yếu tố hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy) Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness) TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Mỉm cười (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách hàng • Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm rằng bạn đang sẵn sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lúc • Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng. Đối xử với người khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại 9
  10. TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và than phiền • Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn nghiệp vụ của bạn, tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho mọi khách hàng. • Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng. Sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến. Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Phần 2: YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP 10
  11. GIAO DỊCH VIÊN – BẠN LÀ AI? Là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch Bạn được đánh giá dựa trên những yếu tố nào ? 11
  12. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG K – Kiến thức (Knowledge) A – Thái độ (Attitude) S – Kỹ năng (Skill) H – Thói quen (Habit) YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG K – Kiến thức (Knowledge) 1. Ngân hàng 2. Khách hàng 3. Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình ) 4. Thị trường, đối thủ cạnh tranh 12
  13. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG A – Thái độ (Attitude) Suy nghĩ tích cực Sự say mê Lòng nhiệt thành Hướng tới khách hàng Tinh thần thi đua YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG S – Kỹ năng (Skill) Tạo dựng quan hệ Trình bày chuyên nghiệp Phát hiện nhu cầu của khách hàng Kỹ năng tạo thiện cảm Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng xử lý tình huống  13
  14. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG H – Thói quen (Habit)  Duy trì thái độ tích cực  Làm việc không phải là hoàn tất công việc  Quan tâm giúp đỡ người khác  Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả Phần 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14
  15. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI & XỬ LÝ KHIẾU NẠI CÔNG ĐOẠN 1: TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 15
  16. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TRANG PHỤC GỌN GÀNG - Mặc đồng phục theo quy định - Đeo thẻ nhân viên - Đầu tóc gọn gàng - Đi giày / dép có quai hậu (Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 16
  17. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU QUY LUẬT SỐ 7 • 7 bước chân đầu tiên • 7 lời nói đầu tiên • 7 phân ANH từ vai trở lên Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Đón tiếp . Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy . Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón . Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã biết đến sự hiện diện của họ . Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực . Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công bằng . Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 17
  18. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:  Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ.  Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với bạn và ngân hàng của bạn. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: 1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng  Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với vớị khách đang chờ.  Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.  Cảm ơn khách vì đã chờ. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 18
  19. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: 2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp  Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay trở lại trong ít phút).  Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ.  Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM CÔNG ĐOẠN 2: KHAI THÁC NHU CẦU 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 19
  20. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG “BIẾT CÁCH ƯU TIÊN” Ưu tiên công việc - Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng - Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc Ưu tiên khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự - Ưu tiên một số trường hợp: + Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng) + Khách hàng phàn nàn khiếu nại + Khách hàng VIP Công đoạn 2: (Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 20
  21. 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe “Nghe rồi hãy nói”: - Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời - Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ quan điểm của khách hàng hay chưa (Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Hãy khách quan  Xem xét sự kiện  Đừng để cách cư xử hay địa vị của một người ảnh hưởng đến bạn  Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn giải một thông điệp.  Giữ tâm trí cởi mở. Không phản đối các chỉ trích và khiếu nại. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 21
  22. 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Cố gắng thấu hiểu  Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể cả cảm nhận.  Đừng giả định. Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ.  Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Sử dụng các cum từ công nhận  Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe và hiểu những gì họ nói  Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói  Là trả lời điều cụ thể mà khách hàng nói Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 22
  23. SOÁ 10 TAI MAÉT SOÁ 1 TIM VUA 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Gật đầu công nhận . Khi chúng ta không muốn ngắt dòng tư tưởng của khách hàng . Để khuyến khích khách hàng với suy nghĩ của họ . Biểu lộ sự đồng tình . Để chứng minh chúng ta hiểu những gì họ đang nói . Để khách hàng biết chúng ta đang lắng nghe . Để xây dựng quan hệ với khách hàng Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 23
  24. 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng đặt câu hỏi Các loại câu hỏi  Câu hỏi thăm dò  Câu hỏi trực tiếp  Câu hỏi xác minh Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dò  Thăm dò xem bạn có thể làm gì cho khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”?  Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích gì chứ ạ? Câu hỏi trực tiếp  Giúp phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ? Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 24
  25. 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng đặt câu hỏi Câu hỏi xác minh  Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức chứ ạ”?  Để tìm hiểu Ví dụ “Có đúng là ” Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ Cải thiện việc dùng từ ngữ Xem các câu từ bên dưới đây – Liệt kê các cảm nhận mà người nghe có thể có • Những sai sót kiểu này rất phổ biến • Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? • Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế • Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị • Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 25
  26. Bài tập: Bạn hãy viết lại những câu sau theo cách bạn trả lời cho khách hàng: • Những sai sót kiểu này rất phổ biến • Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? • Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế • Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị • Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP Các loại Câu chuyển tiếp Thành phần Thí dụ “Anh A, em hiểu sự quan tâm của 1. Câu Công nhận anh”. “Em đã xem kỹ các tài liệu ở đây và qua 2. Câu Chuyển/ dẫn nhu cầu của anh, em hiểu là anh quan tâm đến dịch vụ tài trợ thương mại của ngân hàng chúng em. Anh có muốn em giới thiệu anh với cán bộ thanh toán xuất nhập khẩu để thảo luận cụ thể hơn không ạ”? Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 26
  27. BÀI TẬP THỰC HÀNH KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP CÔNG ĐOẠN 3: ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM YÊU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 27
  28. Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Khách hàng không mua sản phẩm Họ mua kết quả có được từ sản phẩm Bán hàng là quá trình làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua lợi ích mà hàng hóa đem lại Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 28
  29. 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Đặc tính Nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ khách hàng của bạn của bạn Bạn chuyển đổi đặc tính thành lợi ích cho khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Nhu cầu khách hàng khi đến ngân hàng 1. Vay tiền 2. Kiếm tiền 3. Tiết kiệm tiền 4. Chuyển tiền 5. An toàn ngân sách 6. Tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự thuận tiện 7. Khẳng định đẳng cấp Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 29
  30. 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Tuyệt đối tránh . Lạm dụng từ kỹ thuật, thuật ngữ . Giả định về khách hàng . Câu hỏi không rõ, tối nghĩa . Ngắt lời khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Kỹ năng trình bày Thuộc tính Quyền lợi • Trên quan điểm của nhà sản xuất  Trên quan điểm của khách hàng • Mô tả tính chất kỹ thuật của sản  Hướng đến quyền lợi của khách phẩm hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 30
  31. BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Mỗi nhóm hãy chọn một sản phẩm của Ngân hàng 2. Liệt kê tất cả các tính năng của sản phẩm 3. Chuyển đổi tính năng thành lợi ích cho khách hàng 4. Thuyết trình thật hay trong vòng 2 phút 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG . Nắm vững kiến thức về SP/DV của ngân hàng đang cung cấp để tư vấn hướng dẫn cho khách hàng chính xác và đầy đủ . Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục . Kiểm tra cẩn thận các thông trước khi nhận lại các văn bản từ khách hàng . Nắm vững thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhanh chóng . Chỉ tư vấn các thông tin trong phạm vi thẩm quyền . Tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng . Phối hợp/đề xuất với các cá nhân, đơn vị có thẩm quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 31
  32. 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Một số điều cần tránh khi giao tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng  Không chỉ tay khi hướng dẫn hướng dẫn điền mẫu, bảng biểu Không khua tay vung tay khi nói chuyện với khách hàng Không nhún vai khi thể hiện ý kiến bất đồng Không vòng tay khi tiếp khách  Không ngoảnh đầu, hơi cúi xuống khi bất đồng ý kiến với khách hàng  Mắt nhìn lảng đi chỗ khác khi trả lời khách hàng Không gõ bút, quay bút khi nói chuyện với khách hàng Tránh nhíu mày khi nói chuyện Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CÔNG ĐOẠN 4: XỬ LÝ KHIẾU NẠI 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT 3. ĐÁP ỨNG GIAO DỊCH & YÊU CẦU BÁN CHÉO SẢN PHẨM 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 32
  33. Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Năm nhu cầu cơ bản của con người khi được phục vụ Con người cần: • Được cảm thấy quan trọng NHU CẦU KHÔNG ĐƯỢC THỎA MÃN • Được cảm thấy người khác chào đón mình • Được thấu hiểu • Được tôn trọng • Được quyết định KHÁCH HÀNG BỰC BỘI, BẤT MÃN Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 33
  34. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng CARESS • Concentrate : Tập trung chú ý vào khách hàng • Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã chia sẻ • Research: Tìm hiểu lý do • Empathy : Thông cảm với khách hàng • Sense the non verbal message: Chú ý tới các dấu hiệu không lời • Suggestion: Đưa ra giải pháp Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Concentrate-Tập trung vào khách hàng 1. Tập trung lắng nghe khách hàng 2. Xác định mức độ cảm xúc của khách hàng (Phật ý/ Bực mình/ Mất kiềm chế) 3. Giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc của bản thân, không để bị cuốn theo cảm xúc của kháchhangf Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 34
  35. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã đưa thông tin Tâm lý thông thường người làm dịch vụ rất ngại phải ứng phó với các phản đối của KH. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu rằng việc khách hàng phàn nàn với chúng ta chính là họ đang cho ta cơ hội để tiếp cận với họ, lắng nghe họ và để họ lắng nghe chúng ta. Khách hàng nói với bạn vấn đề của họ để bạn tìm cách phục vụ/đáp ứng họ tốt hơn. KH nói với bạn vấn đề của bạn để bạn cải thiện công việc của mình. Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Research: Tìm hiểu lý do  Điều gì làm cho khách hàng bực bội, phàn nàn?  Khách hàng thực sự muốn gì ?  Dịch vụ không chính xác  Phục vụ chậm  Khách hàng cảm thấy không được quan tâm  Khác biệt về sự mong đợi và dịch vụ nhận được  Khách hàng đang có vấn đề cá nhân Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 35
  36. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Empathy: Đồng cảm với khách hàng,họ muốn  Được lắng nghe  Hiểu và chia sẻ những bức xúc của họ  Giải thích tường tận điều họ quan tâm  Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác  Giải quyết nhanh những điều khiếu nại  Lưu ý “ Feeling first, fact second” Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Sense the non verbal message  Quan sát ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng  Sử dụng các kỹ thuật để giảm bớt căng thẳng Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 36
  37. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Suggestion: Đưa ra giải pháp  Cách giải quyết tốt nhất ở đây là gì?  Khách hàng còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta không? Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI • Các bước thực hiện xử lý khiếu nại 1. Lắng nghe 2. Thông cảm 3. Làm rõ vấn đề 4. Đưa giải pháp • Nên nhớ – “feeling first, facts second” – Thực hiện những gì đã hứa Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 37
  38. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nên :  Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn luôn quan tâm và thông cảm  Luôn luôn giúp đỡ (tìm người khác nếu bạn không thể giúp được)  Luôn luôn biết lỗi  Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Không nên:  Đổ lỗi cho bộ phận khác  Tranh cãi với khách hàng  Né tránh trách nhiệm  Nói quá khả năng thực hiện  Chấp nhận tất cả các yêu cầu  Nghĩ là khách hàng đang nhắm vào cá nhân bạn  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng – Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có ai bị khiển trách cả Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 38
  39. BÀI TẬP THỰC HÀNH KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI CÔNG ĐOẠN 5: CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 39
  40. Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SP 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH Yêu cầu trong việc chốt giao dịch: Các thao tác nghiệp vụ được thực hiện NHANH CHÓNG và CHÍNH XÁC Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 40
  41. 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH Yêu cầu trong việc chốt giao dịch: • Không để tình trạng kết thúc giao dịch nhưng khách hàng không biết và vẫn ngồi chờ, hãy nói câu: “Anh/chị + “tên KH” ơi, giao dịch của anh/chị xong rồi ạ, anh/ chị còn cần em giúp gì nữa không ạ” • Nếu khách hàng có thêm nhu cầu, GDV tiếp tục phục vụ khách hàng. • Trường hợp khách hàng không phát sinh thêm nhu cầu, GDV chủ động bán chéo sản pẩm • Luôn cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hãy nói: “cảm ơn anh/chị + “tên KH”. Em chào anh/chị Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Bán chéo là gì  Bán chéo là bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ cho một khách hàng hiện tại • Là hình thức chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng • Bán sản phẩm chính, ngoài ra giao dịch viên sử dụng các kỹ năng bán hàng để bán thêm các sản phẩm phụ Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 41
  42. 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Khách hàng được gì? Được tham gia thêm nhiều sản phẩm giá trị gia tăng của ngân hàng Ngân hàng được gì? Gia tăng lợi nhuận và mở rộng hình ảnh của ngân hàng Giao dịch viên được gì ??? Giảm bớt khối lượng công việc nếu thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ “self-banking” Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM  Khi nào có thể bán chéo sản phẩm: • Khách hàng hỏi thêm các thông tin về sản phẩm khác • Khi phát hiện khách hàng có những nhu cầu phát sinh • Khi khách hàng có biểu hiện rất hài lòng với giao dịch viên  Để bán chéo thành công: • Luôn chủ động bán chéo • Luôn nắm vững SP, DV mới hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng • Luôn khơi gợi các nhu cầu phát sinh của khách hàng • Luôn lắng nghe để tìm thấy cơ hội • Luôn làm khách hàng hài lòng Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 42
  43. BÀI TẬP THỰC HÀNH CHỐT GIAO DỊCH VÀ BÁN CHÉO CÔNG ĐOẠN 6: CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 43
  44. Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng • Thu hút thêm khách hàng mới • Thu hút thêm và duy trì các nhà cung cấp hiện thời • Thu hút và giữ chân các nhân viên xuất sắc • Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh • Nâng mức lợi nhuận của doanh nghiệp • Cải thiện môi trường làm việc • Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 44
  45. 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Điều bí mật: Tại sao khách hàng không quay lại ? • 1% Qua đời • 3 % Chuyển đến nơi khác • 5% Thay đổi theo trào lưu, ảnh hưởng từ người khác • 15% Do yếu tố giá cả • 18% Do sản phẩm không phù hợp • 58% Do dịch vụ kém Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Mỗi khách hàng hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ chia sẻ với 5-7 người khác • Mỗi khách hàng không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ nói với 10-12 người khác NH XYZ không tốt NH XYZ không tốt Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 45
  46. BƯỚC 6: PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG “Cách quảng bá tốt nhất cho công ty chính là thông qua các khách hàng hài lòng” Philip Kotler Professor of International Marketing Northwestern university Dịch vụ của Dịch vụ của BIDV là số 1 BIDV là số 1 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI “Giọng nói là gương soi của tâm hồn” – Galen - Triết gia Hy lạp Giọng nói:  Truyền năng lượng  Chiếm 81% ý nghĩa của thông điệp  Biểu lộ trạng thái của bạn  Giọng nói của bạn là công cụ mạnh mẽ nhất giúp bạn phải hoạch định hình ảnh tích cực cho mình. Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 46
  47. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Tạo thiện cảm đầu tiên Khách hàng có được ấn tượng về bạn cũng như về ngân hàng của bạn trong vòng 10 giây đầu tiên của cuộc đối thoại Là một giao dịch viên, tôi có thể giới thiệu hình ảnh ngân hàng của tôi như thế nào khi tôi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ Năng Lắng nghe tích cực qua điện thoại Hãy dùng Không dùng • Ồ vâng • Ừa • Tôi hiểu • Uh Huh • Vâng • Hừm . • Thế ạ • Ừ • Rất tốt • Được, được, được Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 47
  48. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI 7 1. Chào bằng tên 2. Tự giới thiệu về bản thân 3. Nêu mục đích của cuộc gọi 4. Thu thập thêm thông tin cần thiết 5. Xác nhận lại thông tin 6. Cảm ơn khách hàng 7. Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 1. Thao tác nhấc máy: Cố gắng nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông 2. A lô – Tên mình – Tên bộ phận + Xin nghe (nói một cách thân thiện) 3. Luôn mỉm cười khi nói chuyện 4. Luôn nhắc tên khách hàng (nếu có thể) 5. Trước khi kết thúc: hỏi khách hàng còn cần giúp đỡ gì nữa không 6. Cảm ơn khách hàng 7. Chào tạm biệt 8. Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 48
  49. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại • Sẵn sàng giấy bút • Luôn trong tình trạng hứng khởi • Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải • Tuyệt đối không ăn uống hay nhai kẹo khi gọi hay trả lời điện thoại. Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI • Tuyệt đối tránh khi giao tiếp trên điện thoại: • Mất bình tĩnh • Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ. • Giả định về KH • Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa • Ngắt lời KH trong lúc giao tiếp • Hỏi đại loại: “Cái gì?”, Ai đó? Ông bà muốn gì? Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 49
  50. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI • Khi chuyển điện thoại sang người khác: – Thông báo cho KH tên phòng, ban hay người được chuyển tới cho KH. – Đề nghị KH giữ máy trong lúc chờ – Thông báo cho người được chuyển máy những yêu cầu của KH. • Các từ hay dùng: – “ vui lòng giữ máy, ” – “ làm ơn chờ một lát, ” Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG Bạn hãy trả lời khách hàng theo các tình huống sau đây: - Thẻ bị trục trặc - Lãi tháng này ít hơn tháng trước - Chuyển khoản không nhận được tiền - Thủ tục chậm 50
  51. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ năng xử lý lời than phiền trên điện thoại Bước 1: LẮNG NGHE khách hàng (20%) Bước 2: ĐỒNG TÌNH với khách hàng (20%) Bước 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ với khách hàng (10%) Bước 4: TRẢ LỜI (40%) Bước 5: KẾT THÚC >>> qua nội dung khác (10%) Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP ? Khách hàng VIP của bạn là ai? Nhận diện qua túi tiền: . Khách hàng có tiền gửi lớn: theo quy định của ngân hàng Nhận diện qua khả năng gây ảnh hưởng: . Khách hàng có khả năng gây ảnh hưởng lớn (ví dụ những nhân vật đang giữ những vị trí chủ chốt trong doanh nghiệp lớn có giao dịch tại ngân hàng) . Khách hàng có khả năng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của phòng giao dịch . Khách hàng đã giới thiệu cho ngân hàng nhiều khách hàng khác - . 51
  52. SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng VIP Ngân hàng Cán bộ QHKH SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Khách Hàng VIP muốn: . Được thiết kế riêng . Tiện lợi, nhất quán . Bảo mật thông tin Ngân hàng cần Giao dịch viên Tạo ra . Tận tâm trong phục vụ Sản Phẩm/Dịch vụ, . Tạo sự khác biệt trong Quy trình phục vụ phục vụ Khách Hàng VIP Ưa Thích 52
  53. VIP muốn được VIP phục vụ theo kiểu VIP XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY 1. CỔ ĐIỂN: . Chiết khấu vào giá . Tặng thêm % lãi suất . Rút tiền với hạn mức cao . Mua ngoại tệ với giá thấp hơn . Bán ngoại tệ với giá cao . Được miễn phí thường niên và phí phát hành thẻ . Hưởng các chính sách ưu đãi khi vay tiền tại Ngân hàng về hạn mức vay, thời gian vay, thời gian ân hạn 53
  54. XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY 2. GIÁ TRỊ GIA TĂNG . Phòng riêng hoặc quầy ưu tiên cho VIP . Chỗ đỗ xe dành riêng cho VIP . Phục vụ khách hàng VIP 24/7 . Dịch vụ chăm sóc y tế cho VIP . Mua hàng giảm giá khi sử dụng thẻ VIP . Tích điểm thưởng; quay số trúng thưởng . Ngân hàng cử nhân viên và các phương tiện đến nhà để thực hiện các giao dịch tiền gửi theo yêu cầu XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY 3. ĐỊNH HƯỚNG PHONG CÁCH SỐNG (Life Style Management) . Câu lac bộ VIP . Hội thảo theo chuyên đề dành cho VIP . Thể thao của VIP . Tiêu dùng kiểu VIP . Nghỉ dưỡng kiểu VIP 54
  55. XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY 4. ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN (Private Oriented): . Chăm sóc khách hàng dựa trên các đặc tính cá nhân: Cultural (văn hóa) Psychological BUYER Social (Tâm lý) DECISION (Xã hội) Personal (Tính cách cá nhân) NHỮNG THÔNG TIN CẦN CÓ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Thông tin cơ bản 2. Cuộc sống 3. Gia đình 4. Công việc 55
  56. NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Thông tin cơ bản . Họ tên . . Giới tính . . Ngày sinh . . Đơn vị công tác . . Địa chỉ gia đình, số điện thoại . Điện thoại di động, . . Chức vị chức danh . . Số đo quần, áo . . Nhãn hiệu quần áo thương dùng . . Đặc điểm tính cách . . Sở thích, sở trường . . Tín ngưỡng, tôn giáo (thái độ). . . Điều cấm kỵ. . . Coi trọng những sự việc gì . . . Thích xem những loại sách gì hoặcch ương trình truyền hình nào. NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Cuộc sống: . . . Tình trạng sức khoẻ hiện nay. . . Có biết uống rượu không và cách nhìn đối . với việc uống rượu, có thích1 loại rượu đặc biệt nào không. . . Có biết hút thuốc hay thói quen hút 1 loại . thuốc nào không. . . Thường ăn sáng, uống café ở đâu . . Có phản đối người khác trả tiền cơm cho . mình hay không . . Thói quen khi thư giãn, giải trí là gì. . . Các môn thể thao ưa thích, cách nhìn đối . với môn bóng đá, bóng rổ. . Các phương tiện giao thông thường sử dụng. 56
  57. NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Gia đình: . . Đã lập gia đình chưa . . Họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, . ngày sinh của vợ hoặc chồng. . . Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ . niệm, ngày cưới. . . Có con trai hay con gái, ngày sinh và . trình độ học vấn của con. . Trường học của con . . Khách hàng đó muốn tiếp thu ý kiến . của người khác hay thường giữ ý kiến . của mình . . NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn nhận diện được gì qua những thông tin này Công việc: . Tình hình công việc trước đây, tên công ty, địa điểm công ty, chức danh, . thu nhập hàng tháng của khách hàng. . . Địa vị của khách hàng trong công ty . hiện nay ra sao. . Thu nhập hiện nay . . Thái độ của khách hàng với ngân . hàng . . Mối quan hệ giữa công ty, khách hàng và ngân hàng mình. 57
  58. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP 1. Sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi 2. Lên lịch thăm hỏi khách hàng thường xuyên 3. Cập nhật các chính sách ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng VIP thông qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp hoặc 4. Thông báo cho khách hàng trước 1 tuần về những thông tin liên quan đến đáo hạn hợp đồng hay các khoản trả lãi ngân hàng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 5. Lên lịch cho Giám đốc Chi nhánh hoặc cấp cao hơn: tặng hoa, quà, gửi điện mừng vào những ngày quan trọng của khách hàng như: sinh nhật, thành lập doanh nghiệp, ký kết được các hợp đồng lớn 6. Cập nhật cho khách hàng những quyền lợi gia tăng tại thời điểm hiện tại 7. Cập nhật những sản phẩm mới của ngân hàng hoặc sản phẩm liên kết phù hợp với khách hàng MỘT SỐ MẸO CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP 1. Tạo những cuộc gặp tình cờ (theo kế hoạch của mình) 2. Tặng quà đúng sở thích của khách hàng 3. Tặng quà theo phong thủy 4. Tặng quà vào các sự kiện bất ngờ 5. Mời khách hàng đi ăn trưa 6. Cùng đi mua sắm với khách hàng 7. Luôn tỏ ra bận rộn nhưng vẫn tận tâm để phục vụ khách hàng VIP 8. Tìm một điểm chung với khách hàng như: sở thích, quan điểm, bệnh tật 9. Luôn ghi chép thông tin của khách hàng, đặc biệt là những thông tin không liên quan đến ngân hàng và bắt đầu trò chuyện bằng những thông tin đó 10. Hãy thể hiện bạn là người được ngân hàng chọn để phục vụ khách hàng Luôn tìm lý do hợp lý để tiếp xúc với khách hàng ít nhất 1 tháng/lần 58
  59. CHIẾN LƯỢC : KHÁCH HÀNG CŨ QUAN TRỌNG HƠN KHÁCH HÀNG MỚI CHIẾN THUẬT: KHÁCH HÀNG MỚI QUAN TRỌNG HƠN KHÁCH HÀNG CŨ Phần 5: TỪ LÝ THUYẾT ĐẾN THỰC TẾ 59
  60. 3 ĐIỀU TÂM ĐẮC SẼ ÁP DỤNG CÁC BƯỚC ÁP DỤNG . Quy luật 72 . Áp dụng những gì mình tâm đắc trước . Thói quen sẽ hình thành sau 21 ngày . Học từ đồng nghiệp và cả từ chính mình. 60
  61. THÔNG ĐIỆP CUỐI KHÓA Nếu bạn nghĩ rằng bản thân mình có thể, bạn hoàn toàn có thể, nhưng nếu nghĩ rằng bạn không thể điều đó cũng không sai ! 61