Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Huỵnh Thị Hiên

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Huỵnh Thị Hiên

1. KKỸỸ NĂNGNĂNG GIAOGIAO TITIẾẾ P P BS.HuBS.Huỳỳnh Thnh Thịị Hi Hiêênn
2. MMụụ c c tiêutiêu  BiBiếế t t đđ ượ ượ c c tt ầ ầ m m quanquan trtr ọ ọ ng ng cc ủ ủ a a kk ỹ ỹ năngnăng giaogiao titiếế p p  KKểể đđ ượ ượ c c cáccác yy ế ế u u tt ố ố cc ầ ầ n n thithi ế ế t t trongtrong giaogiao titiếế p. p. ThThựự c c hànhhành tt ố ố t t cáccác kk ỹ ỹ năngnăng giaogiao titi ế ế p p cc ơ ơ bb ả ả n n
3. BÀIBÀI TTẬẬ P P 1:(1:( 0505 phútphút)) * * 2 ng2 ngườười ngi ngồồi gi gầần nhau hin nhau hiểểu vu vềề nhau: nhau: ­ Th­ Thôông tin cng tin cáá nh nhâânn ­ Mong mu­ Mong muốốn trong ln trong lớớp tp tậập hup huấấn nn nàày.y. ­ Nh­ Nhữững thng tháách thch thứức cc cầần n đốđối mi mặặt trong ct trong côông ng viviệệc sc sắắp tp tớới.i.
4. 1.KHÁI1.KHÁI NINIỆẾỆẾ M M GIAOGIAO TITI P P GiaoGiao titiếế p p gigi ữ ữ a a cácá nhânnhân vv ớ ớ i i cácá nhânnhân làlà ss ự ự traotrao đđổổ i i thôngthông tintin hoho ặ ặ c c cc ả ả m m xúcxúc trtr ự ự c c titi ế ế p p vv ớ ớ i i ngngườườ i i đđ ố ố i i didi ệ ệ n, n, ss ử ử dd ụ ụ ng ng ngônngôn ngng ữ ữ bb ằ ằ ng ng ll ờ ờ i i vàvà khôngkhông llờờ i i gigi ữ ữ a a haihai hoho ặ ặ c c nhinhi ề ề u u ngng ườ ườ i. i. GiaoGiao titiếế p p gigi ữ ữ a a cácá nhânnhân vv ớ ớ i i cácá nhânnhân baobao gg ồ ồ m m cáccác quáquá trìnhtrình giáogiáo ddụụ c, c, vv ậ ậ n n đđ ộ ộ ng ng vàvà tt ư ư vv ấ ấ n. n.
5. 1.KHÁI1.KHÁI NINIỆẾỆẾ M M GIAOGIAO TITI P(tt) P(tt)  TTưư vv ấ ấ n n trongtrong lĩnhlĩnh vv ự ự c c chămchăm sócsóc ss ứ ứ c c khkh ỏ ỏ e e làlà mmốố i i quanquan hh ệ ệ tt ươ ươ ng ng táctác gigi ữ ữ a a cácá nhânnhân vv ớ ớ i i cácá nhânnhân trongtrong đóđó ngngườườ i i cungcung cc ấ ấ p p dd ị ị ch ch vv ụ ụ chămchăm sócsóc ss ứ ứ c c khkhỏỏ e e cungcung cc ấ ấ p p đđ ầ ầ y y đđ ủ ủ thôngthông tintin chocho kháchkhách hànghàng giúp,giúp, kháchkhách hànghàng rara quyquyếế t t đđ ị ị nh nh vv ề ề nhnh ữ ữ ng ng hànhhành đđộộ ng ng cócó ll ợ ợ i i nhnh ấ ấ t t chocho hh ọ ọ . .  TTưư vv ấ ấ n n làlà mm ộ ộ t t quáquá trìnhtrình giúpgiúp kháchkhách hànghàng xácxác đđịị nh nh cc ả ả m m xúc.xúc. TT ư ư vv ấ ấ n n tt ạ ạ o o chocho kháchkhách hànghàng cócó khkhảả năngnăng rara quyquy ế ế t t đđ ị ị nh nh
6. 2.T2.TẦỌỦẦỌỦ M M QUANQUAN TRTR NG NG CC A A GIAOGIAO TITIẾẾ P P  GiaoGiao titiếế p p chínhchính làlà đđ ộ ộ ng ng ll ự ự c c thúcthúc đđ ẩ ẩ y y ss ự ự hìnhhình thànhthành vàvà phátphát tritriểể n n nhânnhân cáchcách  NhNhờờ giaogiao titi ế ế p, p, concon ngng ườ ườ i i ss ẽ ẽ tt ự ự hihi ể ể u u mìnhmình đđượượ c c nhinhi ề ề u u hh ơ ơ n, n, đđ ồ ồ ng ng thth ờ ờ i i thôngthông quaqua giaogiao titiếế p p tata hihi ể ể u u đđ ượ ượ c c tâmtâm tt ư ư , , tìnhtình cc ả ả m, m, ýý nghĩ,nghĩ, nhunhu ccầầ u u cc ủ ủ a a ngng ườ ườ i i khác.khác.
7. 2.T2.TẦỌỦẦỌỦ M M QUANQUAN TRTR NG NG CC A A GIAOGIAO TITIẾẾ P(tt) P(tt) GiaoGiao titiếế p p ss ử ử dd ụ ụ ng ng trongtrong mm ọ ọ i i vv ấ ấ n n đđ ề ề liênliên quanquan đđ ế ế n n viviệệ c c cungcung cc ấ ấ p p dd ị ị ch ch vv ụ ụ chămchăm sócsóc ss ứ ứ c c khkh ỏ ỏ e. e. GiaoGiao titiếế p p gigi ữ ữ a a cácá nhânnhân vv ớ ớ i i cácá nhânnhân đđ ượ ượ c c ss ử ử dd ụ ụ ng ng đđểể khuykhuy ế ế n n khích,khích, giáogiáo dd ụ ụ c, c, tt ư ư vv ấ ấ n n chocho kháchkhách hànghàng trongtrong mmọọ i i lĩnhlĩnh vv ự ự c c cc ủ ủ a a dd ị ị ch ch vv ụ ụ chămchăm sócsóc ss ứ ứ c c khkh ỏ ỏ e. e.
8. BÀIBÀI TTẬẬ P P 2:(052:(05 phút)phút) KhiKhi giaogiao titiếế p p anh/anh/ chch ị ị thuthu nhnh ậ ậ n n đđ ượ ượ c c nhnh ữ ữ ng ng vvấấ n n đđ ề ề gì?gì?
9. 3.CÁC3.CÁC YYẾỐỦẾẾỐỦẾ U U TT CC A A GIAOGIAO TITI P P 1.Th1.Thôông ng đđiiệệpp 2.Ng2.Ngườười truyi truyềền tinn tin 3.Ng3.Ngườười nhi nhậận tinn tin 4.K4.Kêênh truynh truyềền thn thôôngng 5.Ph5.Phảản hn hồồi.i. 6.Nhi6.Nhiễễu thu thôông tinng tin
10. BÀIBÀI TTẬẬ P P 3:3: (05(05 phút)phút)  CCââu hu hỏỏi thi thảảo luo luậận:n: Giao tiGiao tiếếp nhip nhiềều, tu, tựự b bảản thn thâân thn thấấy cy cóó thay thay đổđổi gi gìì kh khôông?ng?
11. 3.1.3.1. THÔNGTHÔNG ĐIĐIỆỆ P P ChínhChính xácxác nnộộ i i dungdung cc ầ ầ n n truytruy ề ề n n đđ ạ ạ t t NgNgắắ n n gg ọ ọ n n súcsúc tíchtích RõRõ ràng,ràng, mmạạ ch ch ll ạ ạ c: c: ss ử ử dd ụ ụ ng ng ss ự ự hh ỗ ỗ trtr ợ ợ thíchthích hhợợ p p cc ủ ủ a a âmâm thanh,thanh, gigi ọ ọ ng ng điđi ệ ệ u. u. ĐĐơơ n n gigi ả ả n: n: ngônngôn ngng ữ ữ ss ử ử dd ụ ụ ng ng phph ả ả i i quenquen thuthuộộ c c vv ớ ớ i i ngng ườ ườ i i nghe.nghe.
12. 3.2.NG3.2.NGƯỜƯỜ I I TRUYTRUY Ề Ề N N TINTIN (Đi(Điệệ u u bb ộ ộ ccửử chch ỉ ỉ , , gigi ọ ọ ng ng điđi ệ ệ u u vàvà tt ừ ừ ngng ữ ữ ) ) CCầầ n n TônTôn trtrọọ ng/ ng/ chúchú ýý KhôngKhông -Nhìn-Nhìn vàovào mmắắ t t ngng ườ ườ i i -Nhìn-Nhìn chchằằ m m chch ằ ằ m m hoho ặ ặ c c nghenghe llơơ đđ ễ ễ nh nh -T-Tạạ o o cc ả ả m m giácgiác gg ầ ầ n n -Coi-Coi ththườườ ng/ ng/ xaxa cáchcách gũi:gũi: mmỉỉ m m cc ườ ườ i, i, gg ậ ậ t t ngngườườ i i nghenghe đđầầ u u -Ch-Chỉỉ quanquan tâmtâm đđ ế ế n n ýý -S-Sửử dd ụ ụ ng ng nétnét mm ặ ặ t, t, ánhánh kikiếế n n cc ủ ủ a a chínhchính mìnhmình mmắắ t t đđ ể ể didi ễ ễ n n đđ ạ ạ t t -Nét-Nét mmặặ t t bàngbàng quanquan -Không-Không làmlàm viviệệ c c riêngriêng khôngkhông thaythay đđổổ i i trongtrong khikhi giaogiao titiếế p p
13. 3.3.NG3.3.NGƯỜƯỜ I I NHNH Ậ Ậ N N TINTIN TùyTùy thuthuộộ c c vàovào gigi ớ ớ i, i, tutu ổ ổ i, i, nghngh ề ề nghinghi ệ ệ p . p . -Ph-Phảả i i ss ẵ ẵ n n sàngsàng nhnh ậ ậ n n thôngthông điđi ệ ệ p p vàvà gigi ả ả i i mãmã đđượượ c, c, cc ả ả m m nhnh ậượể ậượể n n đđ c c đđ cócó thth ểểượ ểểượ hihi u u đđ c c chínhchính xácxác thôngthông điđiệệ p p đđ ượ ượ c c truytruy ề ề n n tt ớ ớ i i
14. 3.4.KÊNH3.4.KÊNH TRUYTRUYỀỀ N N THÔNGTHÔNG ThôngThông tintin đđượượ c c chuychuy ể ể n n tt ả ả i i quaqua cáccác phph ươ ươ ng ng titiệệ n n truytruy ề ề n n thông:thông: vivi tính,tính, video,video, nóinói chuychuy ệ ệ n n trtrựự c c titi ế ế p, p, thth ả ả o o lulu ậ ậ n n nhóm,nhóm, tt ờ ờ rr ơ ơ i, i, tranhtranh ll ậ ậ t t
15. 3.5.3.5. PHPHẢỒẢỒ N N HH I I Do môi trườ ng, hi ể u sai ký hi ệ u khi gi ả i mã, kênh thông tin bị l ỗ i k ỹ thu ậ t, y ế u t ố tâm lý, ý kiế n thiên l ệ ch làm hi ể u sai l ệ ch thông điệ p 3.6.NHI3.6.NHIỄỄ U U THÔNGTHÔNG TINTIN RRấấ t t quanquan trtr ọ ọ ng, ng, đđ ể ể ngng ườ ườ i i truytruy ề ề n n tintin xácxác đđ ị ị nh nh đđượượ c c thôngthông tintin truytruy ề ề n n thôngthông cc ủ ủ a a mìnhmình vàvà đđ ể ể điđiềề u u chch ỉ ỉ nh nh thôngthông tintin saosao chocho phùphù hh ợ ợ p p vv ớ ớ i i ngng ườ ườ i i nhnhậậ n n tintin
16. 4.K4.Kỹỹ năngnăng GiaoGiao titi ế ế p p hihi ệ ệ u u ququ ả ả Mộ t ng ườ i giao ti ế p hi ệ u qu ả c ầ n: • Lắ ng nghe tích c ự c • Sử d ụ ng k ỹ năng giao ti ế p b ằ ng l ờ i và không l ờ i • Khen ngợ i và khuy ế n khích khách hàng đúng lúc và khi thích hợ p • Có thái độ không phán xét • Diễ n gi ả i rõ ràng • Giúp khách hàng ra quyế t đ ị nh • Sàng lọ c khách hàng m ộ t cách khéo léo
17. GiaoGiao titiếế p p hihi ệ ệ u u ququ ả ả (tt) (tt)  GiGiảả i i quyquy ế ế t/đáp t/đáp ứ ứ ng ng nhunhu cc ầ ầ u u cc ụ ụ thth ể ể cc ủ ủ a a kháchkhách hànghàng  SSửử dd ụ ụ ng ng tàitài lili ệ ệ u u truytruy ề ề n n thôngthông hh ỗ ỗ trtr ợ ợ  CóCó kkỹỹ năngnăng quanquan sátsát tt ố ố t t  GiGiảả i i thíchthích thôngthông tintin bb ằ ằ ng ng ngônngôn ngng ữ ữ phùphù hh ợ ợ p p vàvà ddễễ hihi ể ể u u đđ ố ố i i vv ớ ớ i i kháchkhách hànghàng  TônTôn trtrọọ ng ng ýý kiki ế ế n n cc ủ ủ a a kháchkhách hànghàng  ĐĐảả m m bb ả ả o o tínhtính bb ả ả o o mm ậ ậ t t thôngthông tintin
18. 4.1.L4.1.Lắắ ng ng nghenghe tíchtích cc ự ự c c Để l ắ ng nghe tích c ự c, b ạ n c ầ n: • Kiên nhẫ n • Khoan dung • Nhìn ngườ i đang nói • Tóm tắ t, ph ả n ánh • Phả n h ồ i b ằ ng ngôn ng ữ không l ờ i (g ậ t đ ầ u, mỉ m c ườ i, ng ồ i h ơ i cúi v ề phía tr ướ c) • Yêu cầ u làm rõ ý • Thậ n tr ọ ng, th ấ u đáo • Luôn sẵ n sàng l ắ ng nghe
19. LLắắ ng ng nghenghe tíchtích cc ự ự c(tt) c(tt) KhiKhi đangđang nghenghe kháchkhách hànghàng nói,nói, bbạạ n n khôngkhông nên:nên:  NgNgắắ t t ll ờ ờ i i  KhôngKhông ttậậ p p trungtrung  QuayQuay llưư ng ng ll ạ ạ i i  CCốố gg ắ ắ ng ng chichi phph ố ố i i kháchkhách hànghàng  ĐánhĐánh giágiá ththấấ p p kháchkhách hànghàng  ChChặặ n n trtr ướ ướ c c (đoán(đoán trtr ướ ướ c c nhnh ữ ữ ng ng gìgì kháchkhách hànghàng chuchuẩẩ n n bb ị ị nói)nói)  CóCó tháithái đđộộ phánphán xétxét hoho ặ ặ c c chichi ế ế u u cc ố ố
20. LLắắ ng ng nghenghe tíchtích cc ự ự c(tt) c(tt)  LLắắ ng ng nghenghe làlà mm ộ ộ t t kk ỹ ỹ năngnăng đòiđòi hh ỏ ỏ i i phph ả ả i i thth ự ự c c hànhhành ththườườ ng ng xuyên.xuyên.  TómTóm ttắắ t t điđi ể ể m m chínhchính làlà mm ộ ộ t t thóithói quenquen tt ố ố t t trongtrong ll ắ ắ ng ng nghenghe vìvì tómtóm ttắắ t t giúpgiúp khkh ẳ ẳ ng ng đđ ị ị nh nh làlà ngng ườ ườ i i cungcung cc ấ ấ p p ddịị ch ch vv ụ ụ đangđang ll ắ ắ ng ng nghenghe vàvà hihi ể ể u u kháchkhách hàng.hàng.  LLắắ ng ng nghenghe tt ố ố t t ss ẽ ẽ giúpgiúp ngng ườ ườ i i cungcung cc ấ ấ p p dd ị ị ch ch vv ụ ụ cócó thth ể ể chchỉỉ rara đđ ượ ượ c c nhnh ữ ữ ng ng vv ấ ấ n n đđ ề ề hoho ặ ặ c c cc ả ả m m xúcxúc màmà kháchkhách hànghàng cócó ththểể khôngkhông cc ả ả m m nhnh ậ ậ n n đđ ượ ượ c, c, đđ ặ ặ c c bibi ệ ệ t t khikhi cc ả ả m m xúcxúc đóđó khôngkhông ththểể hihi ệ ệ n n đđ ượ ượ c c bb ằ ằ ng ng ll ờ ờ i. i. ĐiĐi ề ề u u nàynày cócó thth ể ể giúpgiúp kháchkhách hànghàng cócó thêmthêm thôngthông tintin đđểể đđ ư ư a a rara quyquy ế ế t t đđịị nh. nh.
21. 4.24.2 KKỹỹ năngnăng đđ ặ ặ t t câucâu hh ỏ ỏ i i (1)(1) CCóó 4 lo 4 loạại ci cââu hu hỏỏi i đểđể thu th thu thậập thp thôông tin:ng tin:  CCââu hu hỏỏi i đóđóngng  CCââu hu hỏỏi mi mởở  CCââu hu hỏỏi thi thăăm dm dòò  CCââu hu hỏỏi di dẫẫn dn dắắt. t. CáchCách đđặặ t t câucâu hh ỏ ỏ i i thth ườ ườ ng ng tùytùy theotheo tìnhtình huhu ố ố ng ng (tùy(tùy thuthuộộ c c vàovào lolo ạ ạ i i thôngthông tintin màmà mìnhmình cc ầ ầ n n tìmtìm vàvà tùytùy thuthuộộ c c vàovào ss ự ự thotho ả ả i i máimái cc ủ ủ a a kháchkhách hànghàng khikhi trtr ả ả llờờ i) i)
22. BàiBài ttậậ p p 44 (05(05 phút)phút) MMỗỗi ngi ngườười ghi li ghi lạại 1 ci 1 cââu hu hỏỏi trong khi giao i trong khi giao titiếếp vp vớới khi kháách hch hààng?ng?
23. KKỹỹ năngnăng đđ ặ ặ t t câucâu hh ỏ ỏ i i (tt)(tt) MMộộ t t ss ố ố cáchcách ss ử ử dd ụ ụ ng ng cc ủ ủ a a tt ừ ừ ng ng lolo ạ ạ i i câucâu hh ỏ ỏ i i::  CâuCâu hhỏỏ i i đóngđóng:: ThThườườ ng ng đđ ượ ượ c c ss ử ử dd ụ ụ ng ng khikhi cc ầ ầ n n cócó câucâu trtr ả ả llờờ i i ngng ắ ắ n n gg ọ ọ n, n, chínhchính xácxác vv ề ề titi ề ề n n ss ử ử vàvà thôngthông tintin vv ề ề ss ứ ứ c c khkhỏỏ e. e.  CâuCâu hhỏỏ i i mm ở ở : : ĐĐượượ c c ss ử ử dd ụ ụ ng ng đđ ể ể tìmtìm hihi ể ể u u vv ề ề cc ả ả m m xúc,xúc, niniềề m m tintin vàvà kiki ế ế n n thth ứ ứ c c cc ủ ủ a a kháchkhách hàng.hàng.  CâuCâu hhỏỏ i i thămthăm dò:dò: ĐĐượượ c c ss ử ử dd ụ ụ ng ng đđ ể ể hh ỏ ỏ i i titi ế ế p p nn ố ố i i câucâu trtr ả ả llờờ i i cc ủ ủ a a kháchkhách hàng.hàng. KhôngKhông nênnên đđ ặ ặ t t câucâu hh ỏ ỏ i i vv ớ ớ i i tt ừ ừ “t“t ạ ạ i i sao”sao” vìvì ngngườườ i i đđ ượ ượ c c hh ỏ ỏ i i ss ẽ ẽ cc ả ả m m thth ấ ấ y y nhnh ư ư bb ị ị phánphán xétxét hoho ặ ặ c c bb ị ị hhỏỏ i i cung.cung.  CâuCâu hhỏỏ i i dd ẫ ẫ n n dd ắ ắ t: t: KhôngKhông phùphù hhợợ p p
24. CácCác câucâu hhỏỏ i i mm ở ở  ChChịị /anh /anh bibi ế ế t t nhnh ữ ữ ng ng BPTTBPTT nào?nào?  KhiKhi uuốố ng ng VTTVTT chch ị ị thth ấ ấ y y ss ứ ứ c c khkh ỏ ỏ e e thth ế ế nào?nào?  Anh/chiAnh/chi đãđã nghenghe nóinói vvềề DCTCDCTC nhnh ư ư thth ế ế nào?nào?  SauSau khikhi đđặặ t t vòngvòng TTTT tìnhtình trtr ạ ạ ng ng ss ứ ứ c c khkh ỏ ỏ e e rara sao?sao?  NhNhữữ ng ng dd ị ị ch ch vv ụ ụ SKSSSKSS nàonào tt ạ ạ i i trtr ạ ạ m m yy tt ế ế chch ị ị bibiếế t? t?  ChChịị đãđã uu ố ố ng ng vv ỉ ỉ TTTT nàynày nhnh ư ư thth ế ế nào?nào?
25. CâuCâu hhỏỏ i i đóngđóng  ChChịị cócó uu ố ố ng ng viênviên thuthu ố ố c c TTTT không?không?  ChChịị cócó mumu ố ố n n đđ ặ ặ t t vòngvòng TTTT không?không?  ChChịị đãđã điđi khámkhám phph ụ ụ khoakhoa tt ạ ạ i i trtr ạ ạ m m yy tt ế ế chch ư ư a? a?  ChChịị cócó mumuốố n n ápáp dd ụ ụ ng ng 11 BPTTBPTT nàonào không?không?  SauSau khikhi đđặặ t t vòngvòng chch ị ị thth ấ ấ y y cócó bìnhbình thth ườ ườ ng ng không?không?
26. CâuCâu hhỏỏ i i thămthăm dòdò  SauSau uuốố ng ng viênviên TTTT kinhkinh nguynguy ệ ệ t t chch ị ị đđ ề ề u u chch ứ ứ ? ? ChChồồ ng ng chch ị ị cócó thotho ả ả i i máimái không?không?  SauSau đđặặ t t vòngvòng TTTT chch ị ị cócó khkh ỏ ỏ e e không?không? ChCh ị ị hàihài lònglòng chchứứ ? ?  ChChịị mumu ố ố n n tôitôi ss ẽ ẽ giúpgiúp chch ị ị điđi ề ề u u gìgì khikhi chichi tt ớ ớ i i trtrạạ m m yy tt ế ế xã?xã?  ChChịị cócó mumu ố ố m m chiachia xx ẽ ẽ vv ớ ớ i i tôitôi điđi ề ề u u gìgì nn ữ ữ a a không?không?
27. 4.34.3 SSựự đápđáp ll ạ ạ i i phùphù hh ợ ợ p p  MMộộ t t kk ỹ ỹ năngnăng quanquan trtr ọ ọ ng ng cc ầ ầ n n thithi ế ế t t chocho vivi ệ ệ c c ll ự ự a a chch ọ ọ n n ss ự ự đápđáp llạạ i i phùphù hh ợ ợ p p cócó thth ể ể giúpgiúp nhânnhân viênviên giaogiao titi ế ế p p vv ớ ớ i i kháchkhách hàng,hàng, đóđó làlà ssựự thth ấ ấ u u cc ả ả m m  KhKhảả năngnăng đđ ặ ặ t t mìnhmình vàovào tìnhtình cc ả ả nh nh cc ủ ủ a a ngng ườ ườ i i khác,khác, ngng ẫ ẫ m m nghĩnghĩ nhnhữữ ng ng gìgì màmà ngng ườ ườ i i kháckhác trtr ả ả i i quaqua đđ ứ ứ ng ng trêntrên gócgóc đđ ộ ộ ccủủ a a ngng ườ ườ i i đóđó gg ọ ọ i i làlà ssựự thth ấ ấ u u cc ả ả m m  SSựự thth ấ ấ u u cc ả ả m m đđượượ c c tt ậ ậ p p trungtrung vàovào ngng ườ ườ i i kháckhác hh ơ ơ n n làlà tt ậ ậ p p trungtrung vàovào chínhchính bbảả n n thânthân mình.mình.  SSựự thth ấ ấ u u cc ả ả m m ccầầ n n phph ả ả i i đđ ượ ượ c c hihi ể ể u u sâusâu hh ơ ơ n n ss ự ự thôngthông cc ả ả m. m.  KhiKhi ththấấ u u cc ả ả m m –– ccảả m m nhnh ậ ậ n n đđ ượ ượ c c nhnh ữ ữ ng ng gìgì màmà ngng ườ ườ i i kháckhác phphảả i i trtr ả ả i i qua,qua, ítít nhnh ấ ấ t t làlà vàovào lúclúc đó.đó.
28. SSựự đápđáp ll ạ ạ i i phùphù hh ợ ợ p(tt) p(tt)  SSựự đápđáp ll ạ ạ i i kháchkhách hànghàng cc ầ ầ n n phph ả ả i i phùphù hh ợ ợ p p vv ớ ớ i i bb ả ả n n chch ấ ấ t t ccủủ a a hoànhoàn cc ả ả nh. nh. MMộộ t t ss ố ố cáchcách đápđáp ll ạ ạ i i cócó thth ể ể gg ồ ồ m: m: • AnAn ủủ i, i, thôngthông cc ả ả m m (ch(ch ị ị hihi ể ể u u cc ả ả m m xúcxúc cc ủ ủ a a emem lúclúc này)này) • HHỏỏ i i han,han, đđ ộ ộ ng ng viênviên • PhânPhân tíchtích • ĐĐưư a a rara ll ờ ờ i i khuyênkhuyên • TraoTrao đđổổ i i vv ớ ớ i i kháchkhách hànghàng mm ộ ộ t t ss ố ố phph ươ ươ ng ng ánán hànhhành đđộộ ng ng trongtrong thth ờ ờ i i giangian tt ớ ớ i. i.
29. SSựự đápđáp ll ạ ạ i i phùphù hh ợ ợ p(tt) p(tt)  MMộột st sốố c cụụm tm từừ th thườường dng dùùng khi phng khi phảản n áánh cnh cảảm xm xúúc:c:  ““Anh/chAnh/chịị c cảảm thm thấấy ”y ” (x (xáác c địđịnh/nhnh/nhậận n địđịnh vnh vàà ph phảản n áánh nh ccảảm xm xúúc)c)  ““BBởởi vi vìì anh/ch anh/chịị ” ” (di (diễễn gin giảải ci cảảm xm xúúc)c)  ““VVàà anh/ch anh/chịị mu muốốn ”n ” ( (đưđưa ra ma ra mộột pht phươương ng áán cn cóó th thểể gi giúúp p khkháách hch hààng ng đốđối mi mặặt vt vớới hoi hoààn cn cảảnh vnh vàà đềđề ra c ra cáác phc phươương ng áán n hhàành nh độđộng khng kháác)c)  ““TTôôi hii hiểểu cu cóó đúđúng ng ýý anh/ch anh/chịị kh khôông?”ng?” (Ki (Kiểểm tra xem nhm tra xem nhậận n địđịnh/phnh/pháán n đđooáán cn củủa ma mìình cnh cóó ch chíính xnh xáác khc khôông trng trướước khi tic khi tiếếp p ttụục cuc cuộộc trao c trao đổđổi)i)
30. SSựự đápđáp ll ạ ạ i i phùphù hh ợ ợ p(tt) p(tt)  ViViệệ c c hihi ể ể u u đđ ượ ượ c c vàvà phph ả ả n n ánhánh ll ạ ạ i i chínhchính xácxác cc ả ả m m xúcxúc ccủủ a a kháchkhách hànghàng rr ấ ấ t t cc ầ ầ n n thithi ế ế t t vàvà quanquan trtr ọ ọ ng ng đđ ố ố i i vv ớ ớ i i quáquá trìnhtrình ttưư vv ấ ấ n n vàvà giaogiao titi ế ế p. p.  HoànHoàn ccảả nh nh giagia đìnhđình vàvà trtr ạ ạ ng ng tháithái ứ ứ c c chch ế ế tâmtâm lýlý cócó ththểể làlà nguyênnguyên nhânnhân cc ủ ủ a a ss ự ự lolo âuâu ả ả nh nh hh ưở ưở ng ng đđ ế ế n n khkh ả ả năngnăng rara quyquyếế t t đđ ị ị nh nh vv ề ề nhnh ữ ữ ng ng vv ấ ấ n n đđ ề ề vv ề ề ss ứ ứ c c khokho ẻ ẻ ccủủ a a kháchkhách hàng.hàng.  BBằằ ng ng cáchcách giúpgiúp kháchkhách hànghàng xácxác đđ ị ị nh, nh, hihi ể ể u u vàvà đđ ố ố i i mmặặ t t vv ớ ớ i i nhnh ữ ữ ng ng cc ả ả m m xúcxúc đó,đó, bb ạ ạ n n cócó thth ể ể giúpgiúp hh ọ ọ rara quyquyếế t t đđ ị ị nh nh tt ố ố i i ư ư u u đđ ố ố i i vv ớ ớ i i cucu ộ ộ c c ss ố ố ng ng cc ủ ủ a a hh ọ ọ . .
31. BàiBài ttậậ p p 55  Sau khi quSau khi quêên un uốống 2 ving 2 viêên TT, bn TT, bịị ra ra íít t mmááu tu tôôi ri rấất lo lt lo lắắng cho tng cho tìình trnh trạạng sng sứức c khkhỏỏe?e?  Sau QHTD bao cao su bi tuSau QHTD bao cao su bi tuộột. Tt. Tôôi ri rấất lo t lo llắắng mang thai?ng mang thai?  Sau Sau ĐặĐặt vt vòòng TT kinh nguyng TT kinh nguyệệt bt bịị k kééo do dàài i 5­7 ng5­7 ngàày, ty, tôôi mui muốốn thn thááo vo vòòng?ng? BBạạn hn hããy chia xy chia xẽẽ c cảảm xm xúúc vc vàà đưđưa ra la ra lờời i khuykhuyêên vn vớới khi kháách hch hààng ?ng ?
32. XIN CHXIN CH A AÂÂN THN TH AØ AØ NH NH CA CAÛÛMM ÔÔNN