Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Lê Ngọc Thắng

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Lê Ngọc Thắng

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chöông 1 TOÅÅNG QUAN VEÀÀ GIAO TIEÁPÁ TRONG KINH DOANH 1 Taïiï sao phaûiû hoïcï giao tieápá ? 9 Giao tieáp ñôøi thöôøng? 9 Hieäu quaû cuûa coâng vieäc? 9 Hoïc nhieàu = Giao tieáp toát? 9 Kyõ naêng kyõ thuaät = Kyõ naêng giao tieáp? 2 Quan nieämä ñuùngù hay sai? 9 Giao tieáp laø vieäc deã. 9 Giao tieáp luùc naøo cuõng toát. 9 Giaûi quyeát ñöôïc moïi chuyeän. 9 Giao tieáp nhieàu hôn laø toát hôn. 3 GV. Lê Ngọc Thắng
2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH – Theo John B. Hoben (1954): “Giao tiếplaøsự trao ñổivớinhautư duy hoặcyùtưởng bằng lời”. − Theo Martin P. Andelem (1950): “Giao tieáp laø quaù trình, qua ñoù chuùng ta hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc vaø laøm cho ngöôøi khaùc hieåu chuùng ta”. − Theo MPDF (2004): “Giao tieáp laø vieäc trao ñoåi thoâng tin giöõa nhöõng con ngöôøi vaø thöôøng daãn ñeán haønh ñoäng”. 4 KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH − Theo Thaùi Trí Duõng (2005): “Giao tieáp laø hoaït ñoäng xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä xaõ hoäi giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi, hoaëc giöõa ngöôøi vaø caùc yeáu toá xaõ hoäi nhaèm thoûa maõn nhöõng nhu caàu nhaát ñònh ”. − Theo Vuõ Thò Phöôïng (2006): “Giao tieáp laø quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc caù nhaân thoâng qua moät heä thoáng bao goàm caùc kyù hieäu, caùc daáu hieäu vaø haønh vi”. 5 KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH – Theo Ñoaøn Thò Hoàng Vaân (2006): “Giao tieáp laø haønh vi vaø quaù trình, trong ñoù con ngöôøi tieán haønh trao ñoåi thoâng tin vôùi nhau; nhaän thöùc, ñaùnh giaù veà nhau; taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau”. Î Giao tieáp trong kinh doanh laø quaù trình vaø hoaït ñoäng thieát laäp, chuyeån taûi, duy trì vaø phaùt trieån moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong kinh doanh. 6 GV. Lê Ngọc Thắng
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH ¾Laø quaù trình, laø haønh vi, laø hoaït ñoäng. ¾Quan troïng vôùi moãi caù nhaân, nhoùm, xaõ hoäi. ¾Bao goàm taïo ra vaø hoài ñaùp laïi thoâng ñieäp. ¾Thích nghi vôùi con ngöôøi vaø moâi tröôøng. ¾Coù muïc ñích roõ raøng. 7 ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “ Tính ña daïng: − Ña daïng veà ñoái töôïng giao tieáp. − Ña daïng veà muïc ñích giao tieáp . − Ña daïng veà loaïi hình giao tieáp . − Ña daïng veà vaên hoaù trong giao tieáp. “ Tính cô hoäi: − Tranh thuû töøng cô hoäi tieáp xuùc. − Caùc cuoäc tieáp xuùc trong kinh doanh coù aån chöùa nhöõng cô hoäi. 8 ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “ Tính lôïi ích : – Xöû lyù caùc moái quan heä vì lôïi ích mong muoán. – Laø “troø chôi” maø caû hai beân phaûi cuøng “thaéng”. “ Tính khoa hoïc vaø tính ngheä thuaät : − Ngöôøi tham gia giao tieáp phaûi naém ñöôïc: 9Caùc nguyeân taéc tham gia giao tieáp; 9Caùc traïng thaùi taâm lyù cuûa con ngöôøi; 9Caùc qui ñònh trong giao dòch kinh doanh nhö: thuû tuïc luaät phaùp, leã taân − Phaûi vaän duïng linh hoaït, kheùo leùo, nhaïy beùn. 9 GV. Lê Ngọc Thắng
4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “Nhö theá naøo laø caùc phöông tieän giao tieáp? − Taát caû caùc yeáu toá theå hieän thaùi ñoä, tình caûm, moái quan heä, tình traïng taâm lyù “Ngoân töø: − Laø phöông tieän chuû yeáu ñeå truyeàn ñi thoâng tin cuûa con ngöôøi. 9Noäi dung: yù nghóa cuûa lôøi noùi, cuûa töø ngöõ. 9Tính chaát cuûa ngoân töø: nhòp ñieäu, aâm ñieäu, ngöõ ñieäu cuûa gioïng noùi. 9Ñieäu boä : laø nhöõng cöû chæ cuûa tay chaân, veû maët. 10 PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “Phi ngoân töø: − Laø nhöõng caùch dieãn ñaït thoâng tin khoâng lôøi qua caùc cöû chæ, veû maët, daùng ñieäu, ñoäng taùc . 9Neùt maët; nuï cöôøi; aùnh maét; caùc cöû chæ; tö theá; dieän maïo; khoâng gian giao tieáp; ñoà vaät; caùc haønh vi ñaëc bieät − Phöông tieän giao tieáp phi ngoân töø giuùp ngöôøi ta nhaïy caûm hôn trong giao tieáp. − Tuyø tính chaát moái quan heä maø caùc phöông tieän giao tieáp seõ coù vai troø khaùc nhau. 11 CHÖÙC NAÊNG CUÛA GIAO TIEÁP “ Nhoùm chöùc naêng theo phöông dieän xaõ hoäi: 1) Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc: 9 Giao tieáp giuùp thoâng tin, truyeàn meänh leänh 2) Chöùc naêng ñieàu khieån: 9 Giao tieáp giuùp ñieàu khieån ngöôøi khaùc. 3) Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng: 9 Giao tieáp giuùp phoái hôïp hoaït ñoäng. 4) Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích: 9 Giao tieáp giuùp laøm phaán chaán tinh thaàn, taâm lyù 12 GV. Lê Ngọc Thắng
5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHÖÙC NAÊNG CUÛA GIAO TIEÁP “Nhoùm chöùc naêng theo phöông dieän taâm lyù : 1)Chöùc naêng taïo moái quan heä: 9Giao tieáp giuùp coù moái lieân heä vôùi caùc caù nhaân trong coäng ñoàng. 2)Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc : 9Giao tieáp giuùp boäc loä caûm xuùc ra beân ngoaøi. 3)Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùch : 9Giao tieáp giuùp tieáp caän vôùi nhöõng quan ñieåm môùi, caùch haønh xöû môùi → ñieàu chænh baûn thaân, caûi thieän baûn thaân. 13 CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP “Caên cöù vaøo noäi dung: – Giao tieáp ñeå thoâng baùo tin töùc. – Giao tieáp ñeå thay ñoåi heä thoáng ñoäng cô vaø giaù trò. – Giao tieáp ñeå kích thích, ñoäng vieân. “Caên cöù vaøo ñoái töôïng giao tieáp: – Giao tieáp lieân nhaân caùch (giöõa nhoùm nhoû 2 –3 ngöôøi). – Giao tieáp nhoùm vì moät muïc ñích chung. – Giao tieáp xaõ hoäi (lôùp hoïc, hoäi nghò, ñoaøn theå ). 14 CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP “Caên cöù tính chaát tieáp xuùc: – Giao tieáp tröïc tieáp: gaëp gôõ nhau, nhaän dieän ñöôïc nhau, ñoái thoaïi tröïc tieáp vôùi nhau. – Giao tieáp giaùn tieáp: thoâng qua caùc phöông tieän trung gian nhö fax, thö tín, ñieän thoaïi, email “Caên cöù theo tính chaát nghi thöùc : – Giao tieáp chính thöùc: tuaân theo nhöõng chuaån möïc ñöôïc thoáng nhaát vaø thöøa nhaän cuûa xaõ hoäi, phaùp luaät nhö hoäi hoïp, mitinh, ñaøm phaùn – Giao tieáp phi chính thöùc: mang tính chaát caù nhaân, ít leã nghi 15 GV. Lê Ngọc Thắng
6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP “Caên cöù theá taâm lyù: – Giao tieáp ôû theá maïnh. – Giao tieáp ôû theá yeáu. – Giao tieáp ôû theá caân baèng “Caên cöù theo phong caùch ñaøm phaùn: – Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thaéng. – Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thua. – Giao tieáp theo kieåu Thua – Thaéng. – Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thaéng hoaëc khoâng HÑ. – Giao tieáp theo kieåu Thua – Thua 16 CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “ Nguyeân taéc ABC: 1. Accuracy (chính xaùc): thoâng tin ñöôïc truyeàn ñaït phaûi chính xaùc, khoâng ñöôïc sai soùt. 2. Brevity (ngaén goïn): thoâng tin ñöôïc truyeàn ñaït phaûi ngaén goïn, coát yeáu, khoâng röôøm raø. 3. Clarity (roõ raøng): thoâng tin khoâng ñöôïc maäp môø, khoâng theå ñöôïc hieåu theo nhieàu caùch. 17 CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH “ Nguyeân taéc 5C/7C: 1. Clear (roõ raøng): thoâng ñieäp phaûi roõ raøng, hieåu theo moät nghóa duy nhaát. 2. Complete (hoaøn chænh): thoâng ñieäp phaûi chöùa ñöïng ñuû thoâng tin caàn thieát. 3. Concise (ngaén goïn, suùc tích): thoâng ñieäp khoâng ñöôïc quaù daøi doøng. 4. Correct (chính xaùc): thoâng tin cuûa thoâng ñieäp phaûi chính xaùc. 5. Courteous (lòch söï): giao tieáp phaûi theå hieän söï nhaõ nhaën, toân troïng ñoái töôïng. 18 GV. Lê Ngọc Thắng
7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 6. Consistency (nhaát quaùn): caùc phaàn trong thoâng ñieäp phaûi thoáng nhaát vôùi nhau, khoâng ñoái nghòch nhau. 7. Cautious (caån troïng): thoâng ñieäp chæ truyeàn ñaït nhöõng thoâng tin chaéc chaén. “ Möôøi lôøi khuyeân cuûa Mark Mc. Cormack: 1. Khoâng bao giôø ñöôïc ñaùnh giaù thaáp söï quan troïng cuûa tieàn baïc. 2. Khoâng bao giôø ñöôïc ñaùnh giaù quaù cao tieàn baïc. 3. Coù theå coù nhieàu baïn beø trong kinh doanh nhöng caàn bieát choïn ngöôøi baïn chí coát nhaát. 19 CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 4. Ñöøng sôï neáu phaûi noùi “Toâi khoâng bieát”. 5. Noùi ít ñi, nghe nhieàu hôn. 6. Giöõ lôøi höùa cho duø lôùn hay nhoû. 7. Taát caû caùc giao dòch ñeàu coù ñaëc ñieåm rieâng neân caàn phaûi meàm deûo, linh hoaït ñeå coù caùch xöû lyù thích hôïp. 8. Haõy laøm ñuùng ngay töø ñaàu. 9. Haõy khaû aùi vôùi moïi ngöôøi. 10. Chia seû cuøng ngöôøi khaùc, ñöøng cöôùp coâng cuûa ngöôøi khaùc. 20 CAÙC NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN: CUØNG NHAU COÙ LÔÏI PHAÛI BIEÁT TOÂN TROÏNG CHAÁP NHAÄN LAÃN NHAU PHAÛI BIEÁT THAÁU TÌNH KIEÂN NHAÃN ÑAÏT LYÙ 21 GV. Lê Ngọc Thắng
8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGUYEÂN TAÉC CUØNG COÙ LÔÏI – Nguyeân taéc: HAI BEÂN PHAÛI CUØNG ÑAÏT ÑÖÔÏC LÔÏI ÍCH. – Taïi sao phaûi tuaân thuû nguyeân taéc naøy? (Muïc tieâu giao tieáp gaén vôùi lôïi ích cuûa moãi beân). 22 NGUYEÂN TAÉC TOÂN TROÏNG LAÃN NHAU – Nguyeân taéc: TOÂN TROÏNG PHAÅM GIAÙ CUÛA ÑOÁI TAÙC. – Taïi sao phaûi tuaân thuû nguyeân taéc naøy? (nhu caàu ñöôïc toân troïng). 23 NGUYEÂN TAÉC THAÁU TÌNH, ÑAÏT LYÙ – Nguyeân taéùc: XÖÛ LYÙ MOÁI QUAN HEÄ COÙ LYÙ COÙ TÌNH. – Taïi sao phaûi tuaân thuû nguyeân taéc? (moãi beân ñeàu coù vò theá rieâng). 24 GV. Lê Ngọc Thắng
9. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGUYEÂN TAÉC PHAÛI BIEÁT KIEÂN NHAÃN – Nguyeân taéc: BIEÁT CHÔØ ÑÔÏI, TRAÙNH DOÀN EÙP THAÙI QUAÙ. – Taïi sao phaûi tuaân thuû nguyeân taéc? (duïc toác baát ñaït). 25 NGUYEÂN TAÉC PHAÛI BIEÁT CHAÁP NHAÄN –Nguyeân taéc: CHAÁP NHAÄN KEÁT QUAÛ CUOÄC GIAO TIEÁP. –Taïi sao phaûi tuaân thuû nguyeân taéc? (caùi gì cuõng coù söï giôùi haïn nhaát ñònh). 26 Ví dụ minh họa1 KH: Chaøo chò, em muoán mua thanh USB 512MB hieäu PNY. NVBH: Vaâng, giaù cuûa noù laø 15 USD. (NVBH trao thanh USB cho khaùch haøng xem) KH: Chò ôi, noù khoâng coù ñóa drive ñi keøm sao? NVBH: Ñuùng vaäy, noù khoâng coù ñóa drive. KH: Nhöng em thaáy treân bao bì coù ghi laø ñóa drive ñöôïc keøm theo cô maø NVBH: Ñuùng roài, nhöng khi nhaø saûn xuaát giao haøng cho chuùng toâi noù ñaõ khoâng coù ñóa drive, bôûi vì Win XP seõ töï nhaän ra USB ñöôïc maø. 27 GV. Lê Ngọc Thắng
10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Ví dụ minh họa 1 (tt) KH: Nhöng maùy em caøi Win 98 neân caàn phaûi coù drive. NVBH: AØ, vaäy thì anh mua loaïi naøy ñi, hieäu FINGER, giaù 32 USD. KH: Noù hôi maéc, em khoâng ñuû tieàn (aùi ngaïi) NVBH: Vaäy thì ñaønh chòu, coøn khoâng anh naâng caáp Win 98 leân XP ñi. (heát kieân nhaãn, vaø baét ñaàu böïc mình). Ñeán ñaây, coâ nhaân vieân baùn haøng laáy laïi thanh USB, laûng sang tieáp moät khaùch haøng khaùc, boû maëc vò khaùch ñang taàn ngaàn ñöùng beân quaày. 28 Ví duï minh hoïa 2 KH: Chaøo chò, ôû ñaây coù USB 512MB hieäu PNY khoâng? NVBH: Coù. (NVBH trao thanh USB cho khaùch haøng xem) KH: Giaù bao nhieâu haû chò? NVBH: 6 USD. KH: Chò ôi, noù khoâng coù ñóa drive ñi keøm sao? NVBH: ÖØ, nhöng Win XP seõ töï nhaän ra ñöôïc maø em. KH: Nhöng maùy em caøi Win 98 neân caàn phaûi coù drive. NVBH: AØ, vaäy haû, coøn xaøi maùy cuõ haû. Vaäy thì em mua maáy caùi kia ñi, noù coù drive keøm theo ñoù. KH: Maéc quaù em khoâng coù tieàn mua, sinhvieân maø chò. 29 Ví duï minh hoïa 2 (tt) NVBH : Thoâi ñöôïc, em ñôïi chò chuùt. Ñeå chò hoûi xem coøn drive löu khoâng, neáu khoâng thì ñaønh chòu. Ñeán ñaây, coâ nhaân vieân baùn haøng tieáp moät khaùch haøng khaùc, sau ñoù goïi ñieän thoaïi leân Phoøng Kyõ thuaät, hoûi vieäc cheùp 01 ñóa drive cho thanh USB hieäu PNY vaø traû lôøi cho khaùch haøng: NVBH: ÔÛ treân kia coøn löu drive, em mua 01 CD traéng, leân ñoù hoï cheùp cho, coù ñöôïc khoâng? KH: Ñöôïc. Keát cuïc, ngöôøi khaùch haøng mua ñöôïc thanh USB theonhöyùmuoán. 30 GV. Lê Ngọc Thắng
11. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BIEÁT VAØ KHOÂNG BIEÁT GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH Trong kinh doanh: Daãn ñeán keát quaû Khoâng beân naøo Khoâng coù thoaû thuaän, bieát giao tieáp. khoâng coù hy voïng giöõ quan heä. Khoâng coù thoaû thuaän, Chæ coù moät beân bieát giao tieáp. nhöng coù hy voïng giöõ quan heä. Caû hai beân ñeàu Giao tieáp toát, thieát laäp bieát giao tieáp. ñöôïc quan heä toát. 31 “AÊn” cho ta “löïc” “ÔÛ” cho ta “chí” “Bang giao” cho ta “nghieäp” 32 Chuùng ta khoâng theå khoâng giao tieáp 33 GV. Lê Ngọc Thắng
12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Toùm löôïc chöông 1 “ Giao tieáp trong kinh doanh: xöû lyù moái quan heä giöõa con ngöôøi vôùi nhau trong kinh doanh. “ Giao tieáp trong kinh doanh coù ñaëc ñieåm: lôïi ích, cô hoäi, ña daïng, khoa hoïc vaø ngheä thuaät. “ Phöông tieän giao tieáp: ngoân töø + phi ngoân töø. “ Chöùc naêng cuûa giao tieáp: theo phöông dieän xaõ hoäi + taâm lyù. “ Caùc loaïi hình giao tieáp cô baûn: 6 loaïi hình. “ Neân tuaân thuû 5 nguyeân taéc cô baûn. 34 Heát chöông 1 XIN CAÛM ÔN QUYÙ VÒ ÑAÕ THEO DOÕI. HEÏN GAËP LAÏI! 35 GV. Lê Ngọc Thắng