Bài giảng Kỹ năng nghề - Kỹ năng giao tiếp

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng nghề - Kỹ năng giao tiếp

1. 12/15/2009 MÔN: KỸ NĂNG NGHỀ Logo Bộ Môn Kỹ Năng Nghề NỘI DUNG BÀI HỌC  - Khái niệm giao tiếp.  - Các yếu tố cấu thành.  - Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản.  - Các loại hành vi giao tiếp.  - Các yếu tố trở ngại giao tiếpLogo  - Nghệ thuật gây thiện cảm.  - Nghi thức giao tiếp.  - Những lưu ý trong giao tiếp  - Những kiểu giao tiếp 1
2. 12/15/2009 MỤC TIÊU BÀI HỌC - Hiểu biết các hình thức, yếu tố giao tiếp. - Hiểu biết các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, những kỹ năng quan trọng trong việc giao tiếp. - Kỹ năng tạo thiện cảm vàLogoấn tượng, tận dụng tối đa các khả năng cá nhân và cách thức phát triển ngôn ngữ giao tiếp. - Kỹ năng xử lý các tình huống sáng tạo. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Là quá trình truyền tải thông tin bằng một hình thức nào đó, bao gồm tạo ra và hồi đáp thông điệp. - Làm cho người khác hiểu mình, tạo mối quan hệ hiểu biết lẫn nhau. - Chuyển thông điệp từ người này sang người khác. Logo 2
3. 12/15/2009 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Kênh giao tiếp - Đối thoại (Face – Face) - Điện thoại - Webcam - Thư từ, email - Bản ghi nhớ hay báo cáo. Logo KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Hình thức giao tiếp - Lời nói - Phi lời nói - Văn bản Nội dung tâm lý của giao tiếp: - Giao tiếp nhằm thông báoLogo - Giao tiếp nhằm thay đổi động cơ và giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên. Tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp – gặp gỡ trực tiếp - Giao tiếp gián tiếp – qua thư từ, sách báo, điện thoại 3
4. 12/15/2009 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Quá trình giao tiếp Không đơn thuần là một hệ thống truyền và nhận thông tin một cách máy móc. Đó là sự trao đổi công việc giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người. Logo CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH Để hình thành một phiên giao tiếp giữa 2 hay nhiều đối tƣợng cần 6 yếu tố cấu thành - Sender: Người gửi thông điệp - Message: Thông điệp - Channel: Kênh truyền thông điệp - Receiver: Người nhận thôngLogo điệp - Feedback: Những phản hồi - Context: Bối cảnh 4
5. 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Cần hiểu rõ 10 nguyên tắc cơ bản của một phiên giao tiếp hiệu quả • Lắng nghe - Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, xây dựng mối quan hệ thân thiệnLogo với mọi người. - Khi thực sự lắng nghe, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng người giao tiếp. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 2. Nhớ tên ngƣời giao tiếp - Xưng tên khi giao tiếp thể hiện sự tôn trọng. - Dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Logo 3. Nụ cƣời từ trái tim - Duy trì nụ cười trên khuôn mặt với một nụ cười chân thật. - Nụ cười chân thật sẽ khiến người đối diện được chào đón và an tâm. - Nhưng cười phải đúng lúc. 5
6. 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là ngƣời quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau, nhưng họ sẽ yêu quí công ty bạn nếu bạn khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên. Logo Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ chia sẻ với bạn những lời khuyên đó. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 5. Tôn trọng ngƣời giao tiếp/khách hàng - Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. - Giải đáp đầy đủ, tôn trọng khách hàng Logo chứ không phải làm lơ. - Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. - Không phân biệt đối xử với khách hàng. - Quan tâm thực sự và giúp đỡ bằng hành động cụ thể. 6
7. 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 6. Kiên định quan điểm - Phải học cách nói lời của chính mình. - Giữ vững lập trường quan điểm trong giao tiếp. 7. Không tranh biện, khoe khoang - Bình tĩnh tránh biến cuộc Logonói chuyện thành cuộc thi hùng biện. - Hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan, nói năng nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh. - Phải hết sức cẩn thận khi giao tiếp. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 8. Hiểu rõ thông điệp của ngƣời nói - Nói và nghe có thể hoàn toàn khác nhau! Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Logo - Tổng hợp những gì người khác nói để chắc chắn mình hiểu được vấn đề. - Nhắc lại những gì mình đang nghe được và hỏi “Tôi có hiểu đúng không nhỉ?” 7
8. 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 9. Khuyên ngƣời khác - Nên đưa ra lời khuyên khi thực sự cần thiết. - Đưa ra những lời khuyên thật khéo léo như ”một cáchLogokhá khả thi là ” hoặc ”có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 10. Hãy cố hiểu ngƣời khác - Tìm điểm tương đồng về những điều có thể khiến cả hai cùng thích thú. Logo - Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình 8
9. 12/15/2009 CÁC LOẠI HÀNH VI GIAO TIẾP Hành vi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong việc giao tiếp hiệu quả Rụt rè, khiêm tốn - Thụ động và quanh co. - Khi nào cần rụt rè, khi nào cần Logo khiêm tốn, điều này phù thuộc vào bối cảnh giao tiếp. Mạnh mẽ, công kích - Chủ động hay thụ động. - Thẳng thắn hay quanh co. - Thành thật hay không thành thật. CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP Các yếu tố phi ngôn ngữ: - Sự khác biệt về nhận thức, thiếu sự chú ý, thiếu kiến thức nền tảng. - Cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe, Các yếu tố ngôn ngữ: Cách phát âm, từ ngữ, Sự khác biệt về văn hóa:Logo - Các khác biệt phi ngôn ngữ - Tên và cách xưng hô - Phong tục, tục lệ - Trang phục - Thời gian - Vai trò của giới tính trong xã hội 9
10. 12/15/2009 CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP Vƣợt qua sự khác biệt - Tìm hiểu sự khác biệt của các nền văn hóa. - Xem sự khác biệt như một cơ hội. - Không thể hiện mình tốt hơn (hoặc xấu hơn) Logo - Nói về sự khác biệt. NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM 90 giây gây thiện cảm Ta Thực Sự Thích Ngƣời Này Ở Điểm Nào? - Cùng sở thích. Logo - Sự giao tiếp tự nhiên. - Sự giao tiếp tình cờ. - Sự giao tiếp chủ tâm. 10
11. 12/15/2009 NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM Nghệ thuật chào hỏi: Lời chào cao hơn mâm cỗ Logo Chào hỏi: Nghi thức và cảm tình của lần đầu tiên gặp gỡ NGHI THỨC GIAO TIẾP Bắt tay, gõ cửa Logo 11
12. 12/15/2009 NGHI THỨC GIAO TIẾP - Khi muốn công khai biểu thị tình cảm hữu nghị, có thể hôn áp má hoặc kết hợp bắt tay, ôm hôn, tay vỗ nhẹ vào lưng. Logo - Cần được sử dụng đúng lúc đúng mức. - Một bên chủ động thì bên kia cần hưởng ứng phép lịch sự. NGHI THỨC GIAO TIẾP TRAO DANH THIẾP ( NAME CARD) Logo TƢ CÁCH LỊCH SỰ KHI TRAO NAME CARD 12
13. 12/15/2009 NHỮNG LƢU Ý TRONG GIAO TIẾP Trang phục: - Trang phục nghiêm túc và thể hiện tính chuyên nghiệp. - Không ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phongLogo cách tùy tiện. - Đầu tóc gọn gàng. - Tùy vào đối tượng giao tiếp để chọn trang phục phù hợp. NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Khách hàng thường điện thoại khi: - Để hỏi vấn đề giá cả. - Để đặt hàng. - Để hẹn gặp. - Để nắm tình hình mộtLogo công việc. - Để than phiền. Những việc cần làm khi trả lời điện thoại: - Người nhận điện thoại có thể xử lý được cuộc gọi không? - Nếu người đó không xử lý được thì họ cần làm gì? 13
14. 12/15/2009 NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Yêu cầu đối với người nhận điện thoại. - Người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản Logomột cách thành thạo. - Người trả lời điện thoại được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt. NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Quy Tắc - Hãy trả lời ngay sau hồi chuông thứ 2. - Nếu có việc gấp thì yêuLogo cầu người nghe chờ hoặc hẹn sẽ gọi lại. - Lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình qua giọng nói. - Phát âm rõ ràng, cẩn thận. - Không nên vừa nói vừa ăn hoặc hút thuốc . 14
15. 12/15/2009 NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Những quy tắc gọi điện thoại - Không nên gọi vào đầu giờ làm việc, sắp hết giờ hoặc quá muộn. - Kiểm tra chính xác số điện thoại trước khi gọi. Logo - Kiên nhẫn chờ đợi sau khi quay số. - Nhớ xưng danh và tên công ty ngay khi bắt đầu. - Đề nghị đối tượng cần gặp. TRÂNLogo TRỌNG CẢM ƠN GV: LÊ VĂN HIỂN Chuyên Viên Tâm Lý Đạo Diễn Truyền Hình Trưởng Bộ Môn Kỹ Năng Nghề 15