Bài giảng Nghiệp vụ ăn uống - Nguyễn Lê Thanh Thảo

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ ăn uống - Nguyễn Lê Thanh Thảo

1. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 1.1.1. Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức 1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn a. Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. b. Phân loại: Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp: - Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: + Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. + Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được xác định rất rõ ràng. + Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. - Cơ cấu chức năng: + Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 – 3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách). GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 1
2. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng (giám đốc) thật toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người ta bổ nhiệm một số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một phần hoạt động của đơn vị. + Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy ra tình trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo. - Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): + Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. + Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất ưu việt trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn. Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: - Khách sạn có quy mô nhỏ: có từ 5 – 40 buồng. Giám đốc điều hành Giám đốc phụ trách bộ Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phục vụ phận phục vụ ăn uống buồng Đầu bếp Trưởng Bộ phận/ quầy lễ tân Nhân viên phục trưởng nhóm đặt tại buồng vụ buồng phục vụ bàn Trưởng Nhân ca viên Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 2
3. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc Thư ký Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận lễ tân buồng ăn uống nhân sự kế toán bếp - Đón tiếp - Làm buồng - Nhà - Quản lý - Thu ngân - Bếp nóng - Vệ sinh hàng nhân sự - Thanh toán - Bếp nguội - Điện thoại công cộng - Bar - Hành chính - Kho tàng - Sơ chế - Mang xách - Giặt là - Bảo vệ - Mua bán - Bếp bánh - Bảo dưỡng - Thư ký - Lau rửa - Cửa hàng Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ - Khách sạn có quy mô vừa: có từ 40 – 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ rang và các công việc được chia, bố trí thành các khu cực cụ thể; tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn (Sơ đồ 2) GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 3
4. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Giữ sổ và Quản lý Phụ trách Quản lý dọn Quản lý kế toán buồng dạy nghề buồng giặt là lương Nhân viên Nhân viên Nhân viên buồng dọn buồng giặt là Quản lý lưu trú Quản lý các dịch vụ chung Quản lý tầng Quản lý tầng Trưởng nhóm Quản lý dịch Quản lý thu dọn (buổi sáng) (buổi chiều) bộ phận lưu trú vụ chung buồng theo kế hoạch Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên viên viên viên phụ thực hiện thu dọn buồng buồng trách lưu dịch vụ theo kế trú chung hoạch Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa - Khách sạn có quy mô lớn: có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hành việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng và bộ phận dịch vụ ăn uống. Sau đây là 2 mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b). GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 4
5. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Giám Giám Giám Giám đốc Giám Giám Giám đốc đốc đốc đốc đốc đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận giám tiếp thị phục vụ ăn sát và bảo và bán uống dưỡng trang hàng thiết bị Bộ phận Bộ phận Phòng Phòng kế an ninh nhân sự toán buồng Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn Tổng giám đốc Thư ký Trợ lý giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kỹ sư Giám đốc Giám nhân sự tài chính an ninh lễ tân bộ phận bộ phận bộ phận trưởng bộ phận đốc kinh và đào tạo buồng ăn uống bếp giặt là doanh -Thư ký -Thư ký -Tài sản -Lễ tân -Trực buồng -Nhà -Bếp -Bảo -Giặt khô -Quan hệ -Quản lý -Thu ngân khách sạn -Đặt chỗ -Làm buồng hàng nóng dưỡng, -Giặt khách nhân sự -Thanh -Tài sản -Hướng -Vệ sinh -Bar -Bếp xây dựng nước hang -Quản lý toán khách dẫn khách công cộng -Phòng nguội -Điện -Là -Quản lý đào tạo -Mua bán -Tài sản -Tổng đài -Quản lý đồ tiệc, hội -Sơ chế -Cơ khí -Kiểm tra và chào -Nhập hàng nhân viên -Dịch vụ vải, trang nghị -Bếp giao nhận hang -Kho hàng -Kiểm tra thương phục -Phục vụ bánh -Cửa -Quảng -Phòng mại -Vườn hoa, trên -Bếp cho hàng giao cáo sản chống -Dịch vụ cây cảnh phòng nhân viên dịch phẩm cháy -Cửa -Sơ chế -Lau rửa hàng đồ uống -Kho lạnh -Quầy bánh GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 5
6. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng a. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô nhỏ: Chủ quản lý khách sạn Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao: ( Từ 60 – 90 phòng): Bộ phận buồng phòng Tổ buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng c. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 3 sao quốc tế: Bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Thủ kho hàng vải Tổ phòng Tổ vệ sinh Tổ cây cảnh Tổ giặt ủi Cắm hoa công cộng Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca sáng chiều sáng chiều tối sáng chiều d. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 4 - 5 sao quốc tế: GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 6
7. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Bộ phận buồng phòng Trưởng bộ phận buồng phòng Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Quản lý kho hàng vải Tổ phòng Tổ vệ sinh công Tổ cây xanh Tổ giặt ủi Cắm hoa Thợ may cộng Ca Ca Ca Ca Ca sáng chiều sáng chiều tối Nhân Thợ ủi Thợ xử Nhân viên lý đặc viên Bên Thầu giặt biệt giặt trong  Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận mẫu sơ đồ sau đây: GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 7
8. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc Phó giám đốc/ trợ lý Nhóm Nhóm Nhóm Trưởng Nhóm trưởng Thư trưởng trưởng trưởng đồ kho nhóm trồng và ký khu vực phục vụ vải chăm sóc cây công buồng hoa cộng Trưởng Trưởng Trưởng ca ca ca Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên Nhân viên viên viên Vệ Lau Ngoại Giặt Đồ Thảm Đồng Thợ sinh cửa vi là vải phục may công kính cộng Ca Ca Ca Buồng sáng chiều tối Vip Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng  Nhiệm vụ cụ thể cụ thể của từng chức danh - Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc. - Phó giám đốc/ trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 8
9. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính Hoàn thành công việc do cấp trên giao. - Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý công việc trồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong khách sạn: đồ uống cho minibar Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu mini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dung phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo vè tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn đóc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dung bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dung bằng vải. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dung bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 9
10. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng - Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình phục trách, phục vụ khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên phục vụ buồng VIP: là người phục vụ lhách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu quả cao. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hoàn thành các công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn ra bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. 1.1.3.Vị trí, vai trò của bộ phận buồng a. Vị trí Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. b. Vai trò của bộ phận buồng Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác. Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 10
11. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng - Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú. Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình" 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhưng cũng có những chức năng cơ bản sau: - Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách. Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên khách vãng lai Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố để thu hút được khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. - Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 11
12. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng - Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú. 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát có nhiệm vụ sau: Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú. Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học. Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách. Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn. Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận. 1.3. Tổ chức lao động của bộ phận buồng 1.3.1. Đặc điểm về tổ chức lao động Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường xuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18- 19 giờ một ngày. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thường chia làm ba ca: - Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30 - Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30 - Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 12
13. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũng khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Do vậy cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta luôn luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàng năm. Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể: - Ca 1: công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách. - Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những công việc còn tồn tại của ca 1 và những buồng khách mới trả. - Ca 3: công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất. Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường gồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của khách và cả phương tiện vệ sinh. Công việc trải qua ba trình tự: trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ buồng không có khách. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng. 1.3.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 1.3.2.1. Với bộ phận bàn – bar - Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời gọi điện thoại báo cho nhà hàng tới thu dọn. - Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, sâu bọ - Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám đốc bộ phận buồng phòng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống phục vụ khách. 1.3.2.2. Với bộ phận lễ tân GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 13
14. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng - Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc, nhân sự. - Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và kiểm tra chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên. - Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết. - Khi khách check – out: bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hư hỏng ây đồ khách bỏ quên và báo cho lễ tân biết. - Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo cho nhân viên lễ tân biết và phòng đã sẵn sàng đón khách mới. 1.3.2.3. Với bộ phận quản trị Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người tới sửa. Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử dụng máy móc, thiết bị. 1.3.2.4. Với bộ phận bảo vệ Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm trong buồng khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý. 1.3.3. Tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau: - Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu. - Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với khách, không khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết. - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể. - Nói chuyện với khách phải hướng về khách, không nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách. Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách, khách sạn. - Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 14
15. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với nhau. Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra. - Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ. Đồng phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân Sự khác nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi cuốn khách, để lại ấn tượng với khách. Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau: - Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng. - Quần áo rộng rãi, gọn gàng. - Túi rộng để đựng bút và phiếu. - Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu. - Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không được nhàu nát. - Không sứt chỉ, đứt nút. - Mặc đúng đồng phục theo vị trí. - Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ. - Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn - Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác. - Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc. - Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển. - Đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt. - Không đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc. - Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị. - Không mặc đồng phục để đi ra ngoài khách sạn. - Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm. - Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc. - Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ. Đồng phục nam Đồng phục nữ GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 15
16. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Hình thức chung: - Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hàng ngày - Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen. Không để cho tóc bị bóng nhờn, gàu. Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới tóc gọn gàng. - Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm, không dùng dây thun để buộc tóc. - Nam không để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để râu và khách sạn cho phép. - Móng tay cắt ngắn, không để có viền đen, nữ không sơn màu đậm, tốt nhất không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt. - Không sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi. - Tránh trang điểm quá nhiều, hoặc mang quá nhiều đồ trang sức. Các mẩu thức ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn. Tốt nhất là nam đeo nhẫn cưới và đồng hồ đeo tay, còn nữ cũng đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai. - Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng khăn khô trước khi làm việc; ngay sau khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi ho và hắt hơi; và sau khi hút thuốc. - Đảm bảo rằng hình thức cá nhân luôn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm việc. - Nhân viên cần luôn ở trong tình trạng sức khoẻ tốt. Những người bị bệnh nôn, tiêu chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có các vết thương hay bị cảm lạnh không được chế biến thức ăn hay cầm vào những vật dụng khác như đồ vải. - Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị một vết thương, vết đứt tay, vết bỏng phải báo cáo cho người giám sát. Nước bọt bắn ra khi hắt hơi, ho có thể truyền bệnh sang khách và những nhân viên khác. Người giám sát sẽ quyết định nhân viên này còn tiếp tục làm việc tiếp hay không. - Băng những vết cắt hay vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và không thấm nước. Nên sử dụng băng màu xanh. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy nêu vị trí, vai trò của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn. 2. Trình bày và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng. 3.Tổ chức lao động của bộ phận buồng có những đặc điểm gì? Hãy phân tích các đặc điểm đó. 4. Trình bày các chức trách nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận phục vụ buồng. 5. Phân tích tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 16
17. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 2. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀI TRÍ SẮP XẾP Khi nghiên cứu chương này học sinh sẽ nắm được danh mục các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ và kỹ thuật bài trí, đó là kiến thức cơ bản để thực hiện công việc của một nhân viên phục vụ buồng. 2.1. Phân loại buồng 2.1.1.Căn cứ theo số phòng Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn. Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành, quy mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp; theo chủ sở hữu điều hành; và theo trọng tâm kinh doanh của khách sạn. Theo quy mô của khách sạn, khách sạn được phân thành ba loại: cỡ nhỏ, cỡ trung bình, cỡ lớn. Theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn cũng chia ra thành nhiều loại khác nhau. Ở Việt Nam, có một số hình thức sở hữu khách sạn khác nhau bao gồm: sở hữu nhà nước, tư nhân, liên doanh và chi nhánh của công ty 100% vốn nước ngoài; các tập đoàn khách sạn quốc tế, các công ty khách sạn quốc gia, các tập đoàn khách sạn nhỏ, các khách sạn độc lập, các côngxoocxiom khách sạn. Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí của khách sạn, bao gồm các khách sạn sau: khách sạn dành cho doanh nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách sạn casino, căn hộ, khách sạn nghỉ dưỡng. Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản, được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ phục vụ mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao. Việc phân loại thường dựa trên cơ sở tiện nghi của khách sạn có và dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn dành phục vụ khách du lịch nước ngoài. Mỗi phòng trong khách sạn phải có tivi, tủ lạnh, hệ thống nước nóng, lạnh, điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ và ít nhất một nửa số phòng trong khách sạn phải có hệ thống sưởi ấm vào mùa đông. Khách sạn có dịch vụ phục vụ điểm tâm đến tận phòng, cung cấp báo chí cho khách hàng ngày. Nơi tiếp khách được trải thảm mới và đẹp. Khách sạn 2 sao: Có các điều kiện như khách sạn 1 sao, chỉ cần bổ sung thêm: Cầu thang máy, dịch vụ lễ hội riêng theo yêu cầu của khách, điện thoại liên lạc trực GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 17
18. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng tiếp ra nước ngoài không cần qua tổng đài nội bộ, có phòng ăn, phòng khiêu vũ, dịch vụ mát-xa theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 3 sao: Khách sạn từ 3 sao trở lên trong mỗi phòng nhất thiết phải có phòng tiếp khách riêng với đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có phòng đọc hay thư viện. Mọi đồ dùng trong phòng phải có chất lượng cao, hiện đại. Đặc biệt, hệ thống điện thoại trong mỗi phòng có thể liên lạc trực tiếp với các nước; có dịch vụ fax, chuyển đổi ngoại tệ, có sàn nhảy, phòng ăn hiện đại. Khách sạn 4 sao: Ngoài các tiêu chuẩn như khách sạn 3 sao, loại khách sạn này còn phải thêm dịch vụ bán hàng ngay tại chỗ, máy fax được trang bị tận phòng, có phòng hoà nhạc, chiếu phim, có 1 hoặc 2 sân chơi quần vợt, bể bơi hiện đại và ít nhất có 10 phòng mat-xa tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 5 sao: Đây là loại khách sạn tiêu chuẩn cao nhất hiện nay. Khách sạn 5 sao cần có: phòng ngủ rộng rãi, giường ngủ thuộc loại đẹp, tiện nghi nhất, đồ dùng, trang trí nội thất đều phải tốt, đẹp mang các nhãn hiệu nổi tiếng nhất. Khách sạn có hội trường lớn, hiện đại để có thể phục vụ hội thảo, hội nghị; có 2 phòng ăn có thể tiếp nhận 300 khách ăn trở lên; có ít nhất 2 bể bơi, 2 sân chơi quần vợt, 2 vũ trường hiện đại và những địa điểm giải trí khác. Khách hàng được đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng tất cả các dịch vụ mua hàng, liên lạc, chuyển tiền, báo chí, phim ảnh theo yêu cầu. Ngoài ra, những khách sạn thuộc loại 4, 5 sao còn phải có điều kiện về cảnh quan xung quanh đẹp, thoáng, sạch sẽ, hệ thống bảo vệ phòng chống trộm cắp, hoả hoạn, thiên tai Phải đảm bảo cho khách tuyệt đối an toàn trong mọi tình huống. - Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các các buồng ngủ thành những loại sau đây: Buồng đơn: buồng có một giường dành cho một người, diện tích tối thiểu phòng ngủ là 9m2, chiều cao lớn hơn 2,5m. Buồng đôi: buồng có hai giường dành cho hai người riêng biêt, diện tích buồng đôi là 14m2, chiều cao lớn hơn 2,5m Buồng kép: buồng có một giường dành cho hai người. Buồng 3 giường: buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc một gia đình. Diện tích tối thiểu là 18m2 (với khách sạn năm sao diện tích tối thiểu là 29m2). Buồng 2 phòng: bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ. Căn hộ: nơi thường dùng cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong phòng hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia đình. - Ở Việt Nam các khách sạn thường phân loại buồng như sau: Buồng 1 phòng Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường được liệt thành hạng suite. Buồng đơn: buồng một giường Buồng đôi: buồng hai giường GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 18
19. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Buồng nhiều giường: ba, bốn giường 2.1.2.Căn cứ theo mức độ tiện nghi Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng buồng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách càng đầy đủ về số lượng và chất lượng càng cao. Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây: Kiến trúc và diện tích Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Trên cơ sở tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành bốn hạng sau:  Hạng đặc biệt: diện tích thường là 36m 2 đến 48m2 những buồng đặc biệt này có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách sạn thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước Buồng hạng này thường có nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng đặc biệt có minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn phí một hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng Anh hàng ngày. Trang thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại phòng. Thông thường giá phòng loại này thường khoảng 80 đến 100 USD  Hạng nhất: diện tích thường là 32 - 36m 2. Khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn sáng tại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong buồng hạng này đồng bộ chất lượng cao.  Hạng nhì: diện tích thường là 16 - 18m 2. Buồng hạng nhì thường bao gồm: phòng ngủ và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này không nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng nhì có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở phòng hạng này có chất lượng khá.  Hạng ba: diện tích thường là 13 - 16m2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng các trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá. 2.2. Trang thiết bị tiện nghi 2.2.1. Đồ gỗ, vải, điện  Đồ gỗ: Giường: Giường đôi (1,6x2,0m), giường đơn (1,2x 2,0m) Tủ: tủ đầu giường (đựng sách, báo, kính ), tủ có gương, tủ tường, tủ để ti vi, đài máy móc về điện, tủ rượu, tủ ghép bàn trang điểm GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 19
20. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Bàn: Bàn ghế làm việc, bàn ghế tiếp khách, bàn phấn, bàn ăn Hộp màn Giá giầy dép Giá để hành lý Mắc áo tủ Giá sách  Đồ vải Ga: ga phủ đệm làm bằng vải trắng, cotton dày với kích thước rộng hơn kích thước của giường (ví dụ kích thước giường 1,6x2m thì ra giường là 2,6x3,0m), ga đắp (giường đôi: 2,6x3m, giường đơn: 2,2x3,0m) Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ được làm từ vải gấm hoặc xecxây Chăn: Chăn len, chăn bông (phải có ruột và vỏ) Gối: gồm vỏ và ruột gối Các loại rèm cửa, riđô Áo choàng tắm Túi đựng đồ giặt là Đệm đôi hay đệm đơn đều phải có bọc đệm Màn tuyn đơn hay đôi Thảm trải toàn buồng  Đồ điện Điện thoại Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc Ti vi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, máy catset, đầu video, lò sưởi điện, bàn là, phích đun nước bằng điện, máy fax, máy vi tính, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn ti, đường dây cho máy fax và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính kết nối mạng, hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện. Ổ cắm điện Chuông gọi phục vụ Các loại quạt, quạt trần, quạt bàn, quạt cây 2.2.2. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác Gương, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bàn chải giày, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha và uống trà, cà phê. Bộ đựng nước thừa, phích nước nóng, bình nước lọc Tranh trang trí các loại Dụng cụ mở đồ uống, dao, đĩa, nĩa Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 20
21. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Dép đi trong phòng Danh mục điện thoại Mút lau giầy, xi đánh giầy Kẹp sơmi Cân sức khỏe Thảm chùi chân Đồng hồ báo thức hoặc treo tường 2.2.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng vệ sinh gồm: Đồ điện: các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu, điện thoại. Bồn tắm (hay không có bồn tắm) có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn tắm, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, toilet, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ. Giá kính và soi gương: trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, cốc, kem đánh răng, mũ chụp đầu. Đồ mỹ phẩm, nước gọi đầu, dầu xoa da, nước hoa. Hộp hay giá để xà phòng Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, xà phòng Đồ vải sử dụng cho buồng tắm: - Khăn tay (hand towel) - Khăn mặt (face towel) - Khăn tắm (bath towel) - Khăn chùi chân (bath mat) - Áo choàng tắm (bath robe) - Thảm chống trượt - Rèm. Giá treo khăn, mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm. Hộp cứu thương, nút gọi cấp cứu Bồ rác, thảm xốp chùi chân Trên đây là những trang thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ và trong phòng vệ sinh. Còn số lượng những trang thiết bị đó tùy thuộc vào loại buồng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày mà sắp đặt đủ cho khách qui định. 2.3. Cách bài trí sắp xếp 2.3.1. Yêu cầu và nguyên tắc bài trí sắp xếp  Yêu cầu: Sắp xếp thật đầy đủ thiết bị, đồ dùng cần thiết cho khách để tiện cho họ sử dụng trong quá trình lưu trú, phải phù hợp với tiêu chuẩn, cấp hạng từng loại buồng. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 21
22. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Bài trí sắp xếp sao cho khách sử dụng hiệu quả nhất những trang thiết bị, đồ dùng trong quá trình làm việc cũng như nghỉ ngơi và không gây trở ngại phiền hà cho khách trong thời gian sử dụng. Phải phù hợp với yêu cầu của từng loại khách khác nhau. Khi bài trí sắp xếp phải thuận chiều và đầy đủ ánh sáng cho mọi hoạt động trong buồng. Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách Thuận tiện cho người làm vệ sinh hàng ngày Trang thiết bị phòng ngủ và phòng vệ sinh phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trước khi bài trí.  Nguyên tắc Phải đảm bảo tính khoa học (đẹp mắt, gọn gàng, thoáng, cân đối thuận chiều gió, thuận ánh sáng) Phải đảm bảo chất lượng, số lượng các loại thiết bị đồ dùng trong khách sạn Khi bài trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo hài hòa về màu sắc, kích thước, phù hợp với diện tích tính chất trọng điểm của từng loại buồng và phù hợp với mục đích sử dụng, tiện dùng cho khách và người phục vụ. Hạn chế việc di chuyển các trang thiết bị để đảm bảo tài sản của khách và tài sản của khách sạn không bị hư hỏng. 2.3.2. Bài trí sắp xếp trong phòng ở  Giường ngủ Đặt giường sao cho người nằm mặt không đối diện với cửa các cửa ra vào hặc cửa sổ. Đầu giường nếu có thành thì kê sát tường, không có thành thì kê cách tường khoảng 5cm, không đặt gần máy điều hòa và tủ lạnh. Ba cạnh giường còn lại đặt xa tường để có thể đi lại, đóng mở các loại cửa và làm buồng được thuận tiện. Nên kê giường theo hướng bắc nam để tạo cho khách giấc ngủ ngon  Tủ đầu giường Tủ phải có ngăn kéo Kê bên giường, thường phía tay phải của khách và thuận với cửa ra vào. Việc đặt tủ còn căn cứ vào cấu tạo của phòng ngủ, nếu đặt tủ về phía tay phải không thuận tiện cho khách đi lại thì ta đặt tủ về phía tay trái khách nằm. Trên tủ có đèn ngủ, công tắc đèn phải đảm bảo an toàn. Buổi tối người phục vụ phải chuyển điện thoại từ bàn làm việc sang tủ đầu giường để tạo thuận lợi cho khách khi cần thiết.  Thảm trải chân giường (trường hợp không có thảm trải toàn phòng) Nếu sàn đá hoa, sàn si thì phải có thảm chân giường Thảm đặt chính giữa giường, đặt sâu vào gầm giường, cánh đường thẳng hạ từ thành gường xuống mặt sàn 5cm và đặt trên thảm một đôi giép.  Chuông điện GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 22
23. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Đặt ở đầu giường bên phải để gọi cho bộ phận trực buồng khi cần thiết. Ngoài ra còn có chuông ngoài cửa để nhân viên phục vụ bấm trước khi vào buồng.  Bàn ghế làm việc Đặt ở nơi khách ngồi có thể nhìn được quang cảnh bên ngoài và có nhiều ánh sáng tự nhiên. Bàn đặt phải đảm bảo cho việc đóng mở cửa sổ thuận tiện và đi lại dễ dàng, tránh kê bàn nơi tối. Bàn có chiều cao thích hợp: 0,75m - 0,8m. Đặt chính giữa bàn một đèn làm việc, phía tay phải đặt một cặp đặt buồng, phía tay trái đặt một máy điện thoại, gạt tàn, lọ hoa. Bàn làm việc phải có ngăn kéo. Dưới gầm bàn bên phải đặt bồ rác. Ghế đặt cách mép bàn 20cm vừa tầm khách ngồi không phải kéo đi kéo lại. Nếu buồng hẹp đặt sâu vào gầm bàn, khi nào khách sử dụng sẽ kéo ra. Nếu có giá sách nên để sát tường phía bên phải để thuận tiện cho khách khi sử dụng.  Tủ đứng có gương Đặt cạnh giường Trong tủ có 5 mắc áo cho nam và 5 mắc áo cho nữ, bàn trải quần áo, túi giặt là, giép nhung, két sắt Tủ phải có khóa chắn chắn  Giá để hành lý Đặt cạnh tủ hay nơi kín đáo hoặc góc buồng nhưng phải tiện cho khách sử dụng, tránh để gần cửa ra vào và đảm bảo an toàn tài sản cho khách.  Bàn phấn Thường đặt phía đầu giường hay góc tường gần cửa sổ cho thoáng, tránh ánh sáng mặt trời chiếu thẳng vào gương.  Bàn ghế uống nước Đặt gần cửa ra vào và tùy thuộc vào diện tích buồng mà bài tri sắp xếp cho phù hợp. Bàn tròn kê ghế xung quanh, bàn vuông kê ghế hai bên, ghế đặt cách mép bàn 20cm - 30cm. Nếu buồng hẹp bàn nước kê một cạnh sát tường thì đặt ghế tựa lưng vào tường tay ghế cách mép bàn 10cm. Trên mặt bàn có đặt tấm kính dày 3-5mm, phía dưới có ren đặt lọ hoa, ấm chén, đĩa dựng hoa quả, cốc uống nước ngăn bàn để chè, khăn lau. Bên cạnh bàn đặt phích nước, bô đựng nước thừa.  Tủ lạnh Đặt ở góc nhà, kê cách tường khoảng 5-10cm để chống ẩm, ổ cắm điện phải an toàn và tiện lợi cho khách sử dụng.  Tranh ảnh Không treo tranh ảnh người, chỉ treo ảnh phong cảnh GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 23
24. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Màu sắc hài hòa với màu tường, hỗ trợ cho màu tường Kích thước tranh ảnh phải phù hợp với diện tích buồng. Treo tranh ảnh phải vừa tầm mắt, không treo cao quá, thấp quá.  Ti vi Đặt đối diện hoặc hơi chéo với giường ngủ, độ cao vừa tầm mắt. Không đặt những nơi phản chiếu ánh sáng vào máy làm lóa mắt người xem. Khoảng cách tối thiểu đối với người xem là 2m  Lò sưởi Đặt cách xa giường 2m để đảm bảo an toàn Khi sử dụng phải đóng cửa sổ, kéo rèm  Điều hòa nhiệt độ Đặt ở góc tường, tránh cửa ra vào để hơi lạnh tỏa đều  Gương đứng, mắc áo đứng Đặt ở cửa ra vào, thuận tiện cho việc xem trang phục của khách.  Rèm Có hai loại: loại dày màu sẫm có ren trang trí, loại mỏng màu sáng có ren trang trí. Rèm phải đủ móc và treo cách mặt đất 10 -15cm 2.3.3. Bài trí sắp xếp trang thiết bị trong phòng vệ sinh Gương: chỉnh cân đối tầm soi Giá kính: đặt trên giá kính các đồ dùng cho khách như: bàn chải, thuốc đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng, lược Điện thoại, máy sấy tóc, tủ gạc cứu thương treo ở gần cửa ra vào Thảm xốp đặt cạnh bồn tắm Khăn tắm, khăn mặt gấp gọn gàng, đặt vào chỗ vắt khăn Giấy vệ sinh: để đúng nơi quy định vào hộp đựng giấy Quạt thông gió CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trong khách sạn có những loại buồng nào? Vì sao phải phân loại hạng buồng? Việc phân loại hạng buồng phải dựa vào những tiêu chuẩn nào? 2. Hãy trình bày trang thiết bị đồ dùng trong buồng ngủ của khách. 3. Khi bài trí sắp xếp trang thiết bị, đồ dùng trong bộ phận buồng phải đảm bảo yêu cầu, nguyên tắc gì? Nếu bài trí hợp lý sẽ có ý nghĩa gì? Cách bài trí sắp xếp? 4. Trình bày cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 24
25. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 3.TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH BUỒNG Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh là những thiết bị tẩy và làm mất những vết bẩn, làm sạch. Có nhiều thiết bị dụng cụ, yêu cầu nhân viên bộ phận buồng cần kiểm tra sự đầy đủ, cách sắp xếp ngăn nắp và nắm vững phương pháp sử dụng, bảo dưỡng những thiết bị dụng cụ này. Nghiên cứu chương này sẽ giúp học sinh vận dụng được kiến thức vào việc sử dụng và bảo quản các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng. 3.1.Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh 3.1.1.Dụng cụ thủ công Dụng cụ thủ công là loại dụng cụ không sử dụng điện, một số dụng cụ thủ công được sử dụng trong qua trình làm vệ sinh như: Chổi quét thảm, sàn Chổi lau nhà khô, ướt Hình a Hình b (Lắp tấm thảm vào cây lau) Chổi bàn chải, cọ vệ sinh GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 25
26. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Xô nhúng giẻ lau Dụng cụ chải thảm bằng tay Đồ hốt rác Dụng cụ lau kính Găng tay cao su, ủng, khẩu trang Xe đẩy tay, xe vắt nước Giỏ đựng hóa chất Gậy lau có ống lăn Giẻ lau khăn lau các loại Thang: sử dụng thang ở các khu vực công cộng để lau bóng đèn hoặc quét mạng nhện ở trần, ở sảnh. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 26
27. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết nhất của người phục vụ buồng, ngoài việc chứa đựng các đồ dùng phục vụ khách và các phương tiện làm việc của nhân viên còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng trên xe, giúp người phục vụ rút ngắn được thời gian cho công việc vệ sinh, người phục vụ di chuyển dễ dàng, gọn nhẹ. Xe đẩy thường được lắp đặt thành ba tầng, hai bên đầu và cuối xe được gắn thêm hai túi vải, phía dưới xe có gắn 4 bánh xe để việc đẩy xe đi lại được dễ dàng, thuận tiện. Người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, phương tiện làm vệ sinh cũng được xếp đặt trên xe đẩy. Trước khi sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng đảm bảo tính khoa học thuận tiện cho người phục vụ khi lấy các đồ dùng trên xe, đảm bảo an toàn cho đồ dùng phục vụ khách. Trên xe đẩy được sắp xếp như sau: - Phía đầu xe đẩy treo túi đựng đồ bẩn - Tầng 1: xếp ga các loại để đảm bảo gọn, chắc chắn. Khi xếp ra lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay ra phía ngoài để dễ lấy, dễ kiểm tra, nên có ký hiệu riêng khi gấp ga đôi, đơn và phải xếp riêng ra giường theo từng kích cỡ để dễ dàng nhận biết khi dọn buồng. - Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt. Xếp đường sống gấp của khăn quay ra phía ngoài và có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng để nhận biết khi phục vụ. - Tầng 3: xếp văn phòng phẩm và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khăn lau. Chú ý tầng ba không nên xếp cao quá tầm nhìn khi đẩy xe khó quan sát. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 27
28. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng 3.1.2.Trang thiết bị  Máy hút bụi Máy hút bụi kiểu thẳng đứng: những máy này có chổi quay quanh trục làm sạch bụi ở thảm, các loại đồ đạt, cầu thang. Máy hút bụi kiểu có thùng chứa và có vòi hút di động rất uyển chuyển có thể hút được chỗ cao, chỗ thấp. Máy này làm sạch bằng cách tự hút, nó có nhiều bộ phận chức năng thích hợp với từng công việc khác nhau. Máy hút bụi lớn, máy này có thể hút được nhiều bụi, thậm chí có thể hút được một đống rác lớn, giấy tờ. Loại máy này được dùng để hút bụi nơi công cộng, đại sảnh hay buồng khách, mảng tường lớn. Máy hút bụi mini: thường dùng để hút bụi bàn ghế và các trang thiết bị nhỏ trong phòng ngủ, phòng khách. Máy hút bụi trung tâm: thường dùng điều khiển ở một địa điểm nhất định trong toàn bộ khách sạn có thể hút bụi, đất, rác, cát và tự chuyển về thùng chứa trung tâm. Sử dụng loại máy này cho phép làm sạch, an toàn hiệu quả, ít mệt mỏi. Máy hút bụi đeo trên lưng: là loại máy hút bụi treo ở trên lưng như balo rất thuận tiện khi phải làm việc ở nơi chật hẹp như góc cầu thang. Máy hút ẩm: là những máy dùng để hút các chất lỏng ở sàn nhà, nó có tác dụng rất tố khi sàn nhà nước tràn ra hay sau khi rửa sàn nhà bằng nước. Nó có tác dụng như máy lau sàn. * Máy lau sàn nhà: Là những máy đa năng có khả năng làm sạch bằng cách dùng chổi quét, bộ cọ rửa sau khi làm bóng sàn nhà bằng dụng cụ thích hợp. Máy chà và đánh bóng sàn GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 28
29. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng  Máy làm sạch thảm Máy dùng bàn chải quay làm sạch thảm ướt. Máy được dùng cùng với các loại máy hút khô và hút ẩm để hút bụi khô. Máy được dùng ở những nơi có không gian chật. Máy dùng bàn chải hình trụ có bọt xốp, có tác dụng làm sạch thảm ướt nhẹ, máy được dùng chung với máy hút bụi, dùng ở những nơi có không gian rộng. Máy làm sạch thảm khô: là máy có khả năng hút hết các hơi nước. Máy hút khô rất phù hợp với nơi không thể làm ướt được. Nguyên lý làm sạch của nó là hút hết hơi nước, đất các và mỡ bám ở thảm. Máy sấy thảm Máy chải thảm bằng tay Máy sấy thảm Máy giặt ghế sô pha 3.1.3.Lựa chọn trang thiết bị dụng cụ Việc lựa chọn trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh buồng là rất cần thiết vì nếu lựa chọn trang thiết bị, dụng cụ phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng tăng năng suất lao động và chất lượng vệ sinh. Vì vậy ta nên có sự thống kê, phân tích toàn bộ các trang thiết bị đã dùng để chọn lựa trang thiết bị dụng cụ nào kinh tế nhất. Phải xem xét sự phù hợp khả năng công dụng thực sự của thiết bị tại đơn vị với trang thiết bị đồ dùng ở bộ phận buồng một cách kỹ lưỡng. 3.2. Hoá chất tẩy rửa 3.2.1. Các chất gây bẩn và bề mặt cần làm sạch GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 29
30. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng  Chất gây bẩn Chất gây bẩn gồm bụi, vết bẩn, vết mờ, ố. Bụi bẩn thường là bụi tro, tóc, lông, vải, cát bay trong không khí hoặc bám bẩn đồ vật. Vết bẩn bám vào đồ vật do mỡ, chất lỏng có thể tẩy sạch bằng hóa chất hoặc pha loãng đúng nồng độ và sử dụng đúng mục đích. Vết bẩn làm mờ, ố, phai màu đồ vật phải dùng thuốc tẩy bột hoặc chất tẩy axit hoặc thuốc tẩy kiềm Akalin. Vết ố còn có thể là gỉ sắt màu nâu. Những vết bẩn này nếu không tẩy rửa thường xuyên thì kim loại sẽ bị ăn mòn.  Các loại bề mặt cần làm sạch Các trang thiết bị cần làm sạch có thể được cấu tạo từ các loại bề mặt khác nhau, nhân viên cần biết để lựa chọn phương pháp và chất tẩy rửa hữu hiệu. Đồ vải: là loại dễ hút ẩm, hay bị hôi, mốc, hoen ố, rách nhưng lại chịu được nước và các chất tẩy sạch. Đồ gỗ: dễ hút ẩm và xước bề mặt, rất kỵ nước Đồ men sứ, thủy tinh: bóng, dễ vỡ, dễ xước, chịu được nước và các chất tẩy sạch Đồ kim loại: dễ xước và mất lớp bóng, kỵ axit và kiềm mạnh Đồ nhựa dẻo: dễ vị xước, chịu được nước và các chất tẩy sạch Sơn phủ: dễ bị xước, bám bẩn, chịu được nước hạn chế. 3.2.2. Các chất tẩy rửa  Nước: Nước là một tác nhân lau rửa rất tốt với những bề mặt sử dụng nhiều lần để rửa nhưng lại có tác dụng xấu với những loại bề mặt sử dụng hạn chế nước như làm ẩm, làm mềm gỗ. Nước là chất khử trùng hiệu quả khi nước ở nhiệt độ cao. Nước tự thân nó không đủ làm ướt bề mặt một cách thích hợp do sức căng bề mặt lớn nên phải dùng kết hợp với chất tẩy rửa khác làm giảm sức căn bề mặt để tăng hiệu quả làm sạch. Phải dùng nước sạch, vì nếu dùng nước bẩn thì chất bẩn tác dụng với chất tẩy rửa sẽ làm giảm hiệu quả tẩy sạch, nếu nước quá cứng sẽ gây tốn chất tẩy rửa, nếu quá mềm sẽ gây tốn nước và lâu sạch, nếu nước nhiều chất sắt sẽ gây vàng ố đồ vải và các thiết bị phòng vệ sinh. * Thuốc tẩy Có nhiều loại thuốc tẩy ở các dạng cứng, dạng lỏng, dạng bột, dạng bọt. Yêu cầu đối với các loại thuốc tẩy là phải làm vết bẩn dễ thấm nước, tan trong nước, làm bong vết bẩn, làm vết bẩn không bị cứng lại, dễ rửa sạch không làm hư hại bề mặt cần làm sạch. Có các loại chất tẩy rửa như sau: chất tẩy rửa bề mặt cứng (chất tẩy bột hoặc dung dịch, chất đánh bóng kim loại), chất làm bóng thủy tinh, chất kiềm tẩy rửa mạnh, axit làm sạch, chất sát trùng.  Một số chất tẩy sạch thiết bị, dụng cụ thông dụng ở bộ phận buồng trong khách sạn Porward DC: dùng đánh bồn vệ sinh và sàn đá. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 30
31. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng R5: dùng xịt thơm trong toilet Jip: dùng để tẩy các vết bẩn trên đồ sứ, tẩy tường trắng, đánh các vết bẩn trên đồ nhựa và đồ thủy tinh. Herioss: chuyên dùng đánh đồ inox Windex: dùng lau kính Power prite: dùng đánh các rỉ sắt ở sàn đá và các vết ố vàng lâu ngày trên đồ sứ. Klen 2201: dùng tẩy các vết cáu bẩn, vết sùi ở gạch Shine up: dùng đánh bóng đồ gỗ Carpet remove: dùng tẩy các vết bẩn bám trên bề mặt của thảm Extra foam: dùng để giặt thảm Campaigu TPM: dùng để giặt thảm, tẩy nhẹ hơn extra foam Deep glosee: dùng đánh bóng các khung thang máy, tay vịn, khung cửa bằng inox Cục khử mùi bồn tiểu nam Bảng tóm tắt các chất tẩy rửa và công dụng của chúng: Chất tẩy rửa Công dụng Nước -Sử dụng với một số chất tẩy rửa khác; ví dụ với xà phòng sẽ cho kết quả tốt nhất. Axit -Nước chanh -Tẩy các vết gỉ và xỉn của kim loại. -Giấm -Lau cửa sổ -Chất tẩy rửa vệ sinh -Làm sạch bệ xí Các chất tẩy rửa có tính kiềm -Thuốc muối -Tẩy chất bẩn. -Borac -Làm sạch đồ men, đồ sứ. -Nước rửa soda -Làm mềm nước. Làm sạch cống, rãnh. -Xút ăn da -Tẩy dầu, mỡ nặng. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 31
32. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng -Amôniac Tẩy các vết dầu, mỡ. -Thuốc tẩy -Làm trắng và loại bỏ chất bẩn khỏi đồ vải, bệ xí và các bồn rửa. Cũng là chất tẩy. Xà phòng -Dạng lỏng: -Lau sán, tường và đá lát trong phòng tắm. Làm sạch phần lớn các bề mặt cứng. Rửa chén dĩa. Ví dụ: nước rửa chén -Dạng bột -Giặt quần áo. -Rửa tay. -Dạng bánh Chất dùng để cọ rửa -Bột cọ rửa -Làm sạch các bề mặt cứng, đặc biệt là bồn tắm và lavabô. -Giống như trên. -Bột kem để cọ rửa -Giống như trên. -Dung dịch để cọ rửa Chất dùng để đánh bóng -Đánh bóng kim loại: +Dạng dung dịch -Tẩy các vết xỉn và đánh bóng kim loại. -Đánh bóng các đồ dùng -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ. +Bột nhão -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ. +Kem -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ. +Dung dịch -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ, đồ thuỷ tinh, đồ bằng crôm và đá +Phun xịt lát trong phòng tắm. Chất dùng để lau chùi cửa sổ -Lau chùi cửa sổ. Dung môi -Cồn (rượu) mêtyl -Tẩy dầu mỡ và sáp. -Cồn trắng -Tẩy dầu mỡ và sáp. -Carbon Tetrachloride (chất lỏng làm -Tẩy dầu mỡ và sáp. sạch khô) Chất tẩy uế, chất chống khuẩn -Chất tẩy uế sẽ tiêu diệt vi khuẩn. Chất chống khuẩn sẽ ngăn ngừa vi khuẩn phát triển. 3.2.3. Yêu cầu khi sử dụng Phải lựa chọn chất tẩy rửa phù hợp, căn cứ vào loại chất gây bẩn, loại bề mặt, phương pháp làm sạch, chỉ định của nhà sản xuất, sức khỏe và an toàn cho con người, các chi tiết kỹ thuật, kiểm tra, kiểm nghiệm, giá cả. Các hóa chất có nhãn ghi rõ tên và công dụng. Phải có lịch sử dụng chất tẩy và bản quy định khu vực sử dụng hóa chất treo ở phòng trực buồng để thực hiện giảm chi phí và bảo vệ môi trường. Không để hóa chất trong buồng khách, không để trên xe đẩy đựng đồ. Nhân viên cần sử dụng đúng các loại hóa chất, không pha lẫn các hóa chất với nhau, không dùng loại hóa chất nhãn mác không rõ ràng, không mang hóa chất của cá nhân vào sử dụng trong khách sạn. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 32
33. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Thường xuyên dự trữ ở mức độ tối thiểu đảm bảo yêu cầu cung cấp cho việc làm sạch. Luôn tìm hiểu trên thị trường để tìm loại hóa chất mới và rẻ hơn, mua với số lượng lớn thích hợp. Các hóa chất phải pha loãng theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất. Không dùng liều lượng cao nhằm thu kết quả nhanh sẽ gây nguy hiểm. Thường xuyên báo cáo vể tình hình sử dụng tiêu dùng hóa chất hàng tháng. 3.3. Quản lý trang thiết bị dụng cụ 3.3.1. Yêu cầu và biện pháp quản lý  Yêu cầu: Các chi phí cho thiết bị dụng cụ, đều được tính vào giá các dịch vụ có sử dụng đến trang thiết bị dụng cụ đó. Vì thế phải có một bộ phận chuyên quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị, dụng cụ là điều hết sức cần thiết. Bộ phận này thực hiện việc duy trì kiểm tra, bảo dưỡng, hạn chế những hỏng hóc, rách nát, mất an toàn cho thiết bị, giúp cho việc ổn định chi phí là thấp nhất. Trong quá trình sử dụng, bảo quản, sửa chữa sự cộng tác chặt chẽ của những người liên quan đến thiết bị là điều cần thiết. Do vậy, cũng cần cho mọi người biết sự thiệt hại về kinh tế trong việc sử dụng sai quy trình hay không đúng mục đích thiết kế của trang thiết bị dụng cụ. Hệ thống kiểm soát và bảo dưỡng dụng cụ hoạt động có hiệu quả sẽ làm giảm những hao phí không đáng có đồng thời làm tăng tuổi thọ của dụng cụ.  Biện pháp quản lý Đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc trong bất cứ lúc nào. Cung cấp dụng cụ đủ, đúng loại, đúng lúc và đúng nơi. Chọn và mua dụng cụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sử dụng cho các khu vực cần sử dụng. Ngăn chặn việc sử dụng dụng cụ sai mục đích, đảm bảo an toàn, an ninh cho thiết bị. Thiết lập những hạn mức về trang thiết bị dụng cụ một cách chính xác. Hàng năm nên có quy chế về sử dụng cho từng loại trang thiết bị, dụng cụ. Ghi chép, thống kê các dụng cụ thông qua việc kiểm kê trang thiết bị dụng cụ. Ghi chép thống kê các dụng cụ thông qua việc kiểm kê trang thiết bị để có kế hoạch bổ sung, dự trữ cho phù hợp 3.3.2. Bảo quản Việc bảo quản thiết bị đúng cách là việc rất cần thiết, nếu không được bảo dưỡng đúng sẽ gây mất an toàn lao động, gây hư hỏng thiết bị. Để bảo quản các thiết bị, các nhân viên sử dụng phải biết quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị. Thiết bị phải dùng đúng chức năng, tác dụng. Phải kiểm tra trước, sau khi sử dụng. Nếu có khuyết tật gì phải ghi chép báo lại ngay thật cụ thể rõ ràng. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 33
34. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Tuân thủ và duy trì đúng các chỉ dẫn của nhà sản xuất Sau khi dùng phải lau chùi sạch sẽ Phải định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng máy. Các thiết bị nên ghi đầy đủ các thông số cần thiết như: ngày mua, loại máy, seri máy, giá cả, ngày bắt đầu sử dụng, các phụ tùng kèm theo, chu kỳ bảo dưỡng, nơi sử dụng hoặc người sử dụng. Luôn cất giữ đúng nơi quy định và đúng yêu cầu của từng loại trang thiết bị dụng cụ đó.  Ngoài việc kiểm tra bảo dưỡng thiết bị, người giám sát còn phải: Sử dụng theo hướng dẫn Phải có nơi cất giữ riêng đúng yêu cầu như có chỗ riêng biệt cho từng loại máy, sắp xếp chỗ cất riêng cho từng thiết bị, kích thước chỗ cất giữ phải phù hợp với chủng loại, số lượng trang thiết bị cần cất giữ, cần có chỗ cất giữ riêng biệt cho từng loại máy. Có các giá tủ, ngăn kéo để các phụ tùng máy như ống lăn, bàn chải, ống hút. Có móc để treo gậy, bàn chải Có các giá, kệ cần thiết để xếp đặt thiết bị thô sơ. Có chỗ để xếp các loại chậu Có đủ ổ cắm và đủ ánh sáng Có chỗ riêng để cất giữ các loại hóa chất Phải định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng máy và kiểm tra mức an toàn, huấn luyện nhân viên cách sử dụng, vận hành máy an toàn. Các trang thiết bị phải có sổ sách ghi chép đúng, đủ và lưu giữ cho từng loại máy riêng. Phải ghi rõ ngày mua, người bán, loại máy, seri máy, giá cả, ngày sửa chữa, bảo quản và các chi tiết kỹ thuật về điện, kích thước, tính năng và mỗi công cụ của thiết bị phải dán giấy chỉ dẫn cách sử dụng, ngày bắt đầu sử dụng, các phụ tùng kèm theo, chu kỳ bảo dưỡng, nơi hoặc người sử dụng vào lý lịch máy. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày các thiết bị làm vệ sinh trong bộ phận buồng. Cho biết tính năng, công dụng và cách sử dụng các dụng cụ đó. 2. Trình bày cách bảo dưỡng, sử dụng và bảo quản các thiết bị làm vệ sinh trong bộ phận buồng. 3. Cho biết các dạng gây bẩn 4. Cho biết phân loại các hóa chất tẩy sạch. Cho biết công dụng, cách sử dụng, bảo quản các chất tẩy sạch đó trong bộ phận buồng. 5. Trình bày những yêu cầu chung khi sử dụng hoá chất tẩy rửa. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 34
35. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 4. QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG Buồng ngủ trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước và ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách nói riêng và khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định tới sự hài lòng của khách về khách sạn, tạo tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và giữ khách. 4.1 Yêu cầu và nguyên tắc: 4.1.1 Yêu cầu: - Cầu thang, hành lang, đại sảnh, ban công, sàn nhà, trần tường phải sạch bụi, không mạng nhện, không vết bẩn. - Các loại kính phải bóng sạch, không bị mờ, trầy xước. - Đồ vải: phải sạch sẽ, không bị hoen ố, không có mùi khó chịu. - Đồ gỗ phải sạch sẽ, bóng, không sứt mẻ hay ố mốc. - Đồ thuỷ tinh phải cọ rửa sạch sẽ, không bị mờ. - Sọt rác phải luôn sạch sẽ. 4.1.2 Nguyên tắc: - Khi làm buồng phải có hai người: một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ sinh phòng vệ sinh (nếu có một người thì làm phòng ngủ trước). - Khi làm vệ sinh buồng nhất thiết phải theo trình tự nhất định: Việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước phải nâng cao được năng suất lao động. Khi quét và lau thì phải quét lau các bộ phận từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, từ phải sang trái hay từ trái sang phải. Tùy theo kiến trúc, diện tích của phòng ngủ rộng hay hẹp, tùy theo chiều gió để vệ sinh sao cho không bị trùng, sót, không sạch. Quét trần rồi đến tường kết hợp với lau các thiết bị ở tường, kiểm tra độ an toàn của các trang thiết bị đó luôn. Khi làm vệ sinh trên cao phải có ghế và có thang. Tuyệt đối không được leo trèo lên tường hay bật cửa sổ, không đảm bảo an toàn cho người làm vệ sinh cũng như không đảm bảo an toàn cho các trang thiết bị. - Khi làm vệ sinh phải hạn chế việc di chuyển hay không di chuyển mạnh các trang thiết bị trong buồng, không gây tiếng động cũng không làm biến dạng hay sức mẻ trang thiết bị. - Khi làm vệ sinh phải tuỳ theo từng loại trang thiết bị mà ta sử dụng dụng cụ làm vệ sinh và thao tác làm vệ sinh cho phù hợp. - Khi vào buồng khách làm vệ sinh hay gửi đồ giặt là đều phải gõ cửa buồng. - Khi đón khách mới vào tất cả các đồ dùng tiện nghi phải đều thay mới. 4.2 Quy trình vệ sinh: 4.1.2 Quy trình vệ sinh phòng khách:  Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 35
36. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu Lau Lau Lau Hút Sắp đổ cửa bụi chùi bụi xếp rác kính và điện lại gương thoại Sơ đồ: Quy trình vệ sinh phòng khách  Nhận kế hoạch: Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồng hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phải làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm. Ví dụ: Một bảng báo cáo tình trạng buồng: SỐ BUỒNG TÌNH TRẠNG BUỒNG GHI CHÚ 101 VD 102 VD EA 13pm 103 OD 104 ED 105 OD VIP 106 VC Arr 11am GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 36
37. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhận ca làm việc – nhận chìa khoá và bộ đàm Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng: BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET BEDROOM BATHROOM STATUS MW: Mineral water BT: Bath towel OD: Occupied dirty PC: Pencil HT: Hand towel VD: Vacant dirty KS: King – sheet FT: Face towel VC: Vacant clean CF: Coffee BM: Bathmat EA: Expecting arrival GT: Green tea BG: Bath gel ED: Expecting departure NP: Note pad SP: Shampoo EB: Extra bed YS: Yellow sheet CT: Conditioner BC: Baby cot PC: Pillow case BL: Body lotion NB: No baggage TS: Twin – sheet S: Soap LB: Light baggage DV: Duvet TB: Toothbrush HU: House use SC: Shower cap SO: Slept out C: Comb OOO: Out of order GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 37
38. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng AREA: DATE: KEY No: Room attendant: MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE R S P Ti BEDROOM BATHROOM R o t a me E o a x i o M C G T P N K Y P D B H F B B S C B S T S C M m t n u W F T S C P S S C V T T T M G P T L B C A u t R N s K o T o t a l Prepared by: Checked by: .  Chuẩn bị Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ + Chổi quét trần + Xẻng hốt rác + Chổi quét nhà + Bàn chải thảm + Khăn lau bụi (ướt) + Máy hút bụi + Khăn lau bụi (khô) + Máy đánh sàn + Cán lau nhà, tải lau nhà + Hoá chất tẩy rửa, nước + Xô đựng rác xịt phòng. + Xô đựng nước Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chổi quét trần + Chổi quét nền GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 38
39. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng + Xẻng hốt rác + Bàn chải có cán dài cọ + Xô đựng rác nền nhà. + Xô đựng nước + Chổi cọ toalet + Cán lau nhà, tải lau nhà + Khăn lau lavabô, bồn tắm + Hộp đựng bột vệ sinh lavabô, bồn tắm. + Khăn lau tường + Giẻ chấm bột cọ + Khăn lau kính lavabô, bồn tắm. + Khăn lau toalet + Hộp đựng bột vệ sinh + Găng tay cao su cọ toalet. + Khẩu trang + Giẻ chấm bột cọ toalet. + Thau nhôm + Bàn chải cọ bồn tắm + Hoá chất tẩy rửa. Dụng cụ đồ dùng thay thế + Ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm, khăn mặt. + Phích nước sôi. + Bình nước lọc. + Dép đi trong nhà. + Giấy vệ sinh. + Túi giặt là. + Các loại xà phòng, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu, dầu xả + Cặp đặt phòng gồm: bút, phong bì, giấy viết thư, tập gấp (tờ rơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn), kim chỉ, hoá đơn giặt là, tạp chí Nếu thấy thiếu thì bổ sung. Đồ uống trong minibar Ấm chén, cốc nếu phải thay Xếp đồ vải vào xe đẩy Cách sắp xếp đồ vải Cách sắp xếp đồ tạp phẩm GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 39
40. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Trình tự nhận chìa khoá buồng: *Gửi chìa khoá: Các chìa khoá được phân loại gửi vào hòm chìa khoá đặt tại phòng trực buồng và được khoá lại. *Lĩnh chìa khoá: Chìa khoá của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyên trách ở đó giữ. Có các loại chìa khoá sau: - Khoá kép ( khoá hai lần): cửa được khoá bằng chìa khoá vạn năng hoặc là khách khoá bên trong. Khách hay nhân viên buồng không thể mở được bằng chìa khoá buồng hay chìa khoá tổng từ bên ngoài. - Chìa khoá vạn năng (Grand master key): chìa khoá này có thể mở được tất cả các cửa buồng trong khách sạn, cả cửa khoá kép. Chỉ có Tổng giám đốc hoặc trưởng bộ phận buồng có chìa khoa này. Nó chỉ sử dụng trong trường hợp hoả hoạn hay dành cho các hướng dẫn đặc biệt. - Chìa khoá tổng (Master key): mở được mọi buồng khách nhưng không mở được cửa khoá kép. Dùng cho nhân viên dọn buồng và người giám sát. Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khoá và trả lại chìa khoá khi kết thúc công việc cho nhân viên trực buồng. Khi giao nhận chìa khoá đều phải ký sổ, người khác không được lĩnh hoặc ký thay. *Sử dụng chìa khoá: Người sử dụng chìa khoá phải đeo chìa khoá bên người để tiện mở cửa buồng và quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa buồng cho công nhân sửa chữa buồng, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áo giặt là cho khách. Sau khi mở cửa cho các nhân viên này vào buồng, nhân viên phục vụ buồng phải có mặt tại đó không được ra khỏi buồng. Khách để quên chìa khoá trong buồng thì phải xuất trình thẻ thuê buồng hoặc có thông báo của bộ phận tiếp nhận khách thì mới mở cửa buồng cho khách. Hiện nay một số khách sạn thiết kế dùng thẻ khoá từ *Gửi lại chìa khoá: - Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực buồng và ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 40
41. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng - Người đánh mất chìa khoá sẽ bị xử lý nghiêm khắc. - Nhân viên trực buồng bỏ chìa khoá vào hòm và khoá hòm lại. ○ Nhận máy nhắn tin và bộ đàm: - Nhận máy nhắn tin và bộ đàm: đây là những công cụ liên lạc hữu dụng cho nhân viên buồng nên phải giữ chúng một cách an toàn bên mình. Nhận máy nhắn tin và bộ đàm tại văn phòng bộ phận buồng trong khách sạn. Máy nhắn tin sẽ kêu khi bạn được gọi, còn máy bộ đàm cho phép đàm thoại hai chiều. Máy bộ đàm - Ký tên khi nhận máy nhắn tin, bộ đàm: Ký tên vào mẫu nhận máy nhắn tin, bộ đàm cùng với tên, ngày giờ và số máy đã nhận. Kiểm tra xem máy nhắn tin, bộ đàm có làm việc tốt không (đèn, âm và màn hình). Đảm bảo rằng bạn được giao và ký nhận đúng số mày nhắn tin. Không được đưa máy nhắn tin cho người khác (khách hay nhân viên khác). Nhân viên buồng phải chịu mọi trách nhiệm về máy nhắn tin. Văn phòng bộ phận buồng có thể liên lạc khẩn cấp với nhân viên buồng trong khi làm việc. - Tin nhắn đến: một tiếng chuông hay đôi khi cùng với đèn nhấp nháy. Hãy cầm máy lên tay và đọc mã số, gọi về văn phòng để có những hướng dẫn cụ thể (trong vòng 5 phút) vì văn phòng bộ phận buồng muốn nhân viên buồng liên lạc với họ ngay. - Báo cáo về máy nhắn tin, bộ đàm bị mất hay thất lạc: gọi hoặc báo cáo ngay đến người giám sát. Cố nhớ lại lần cuối cùng dùng máy nhắn tin, bộ đàm là khi nào, ở buồng nào. Bộ phận an ninh có thể điều tra và nhân viên buồng có thể nhận lại máy nhắn tin, bộ đàm ngay. - Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm: vào cuối ca làm việc, ký vào cột bên cạnh cột ký nhận máy. Tên, thời gian, số máy nhắn tin, bộ đàm và chữ ký người trả. Sau khi đã bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm, nhân viên không còn trách nhiệm đối với máy nhắn tin, bộ đàm đó nữa. Máy phải được nạp lại pin.  Vào buồng Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên: buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”). Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 41
42. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhìn xem cửa phòng có treo bảng DND không Có Không Bấm chuông hoặc gõ cữa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Ra buồng, khép cửa Vào sổ sách Sơ đồ: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách - Trước khi gõ cửa, hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấm biển báo thường có hai mặt :”Xin đừng làm phiền” và ”Xin hãy dọn buồng”. + Nếu có biển báo thì ghi vào sổ tình trạng buồng. + Nếu không có biển báo ”Xin đừng làm phiền – Do not disturb!” thì nhân viên bấm chuông hoặc gõ cửa. - Bấm chuông/ gõ cửa: + Đứng trước cửa buồng. + Bấm chuông/ gõ cửa. + Không gõ quá mạnh để không làm phiền những khách khác khi gõ cửa hoặc thông báo. + Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật dụng khác vì có thể làm hỏng cửa. Tự giới thiệu: + Tự thông báo hai lần với câu: ”Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng! – Housekeeping!”. + Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa. + Ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian gọi cửa. - Mở cửa vào buồng: Chắc chắn rằng khách không có trong buồng thì đưa chìa khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa. Mở cửa chậm và cẩn thận. + Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối vào buồng, gọi lại ”Housekeeping!”. + Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa rồi tiến hành công việc. Sau khi rời buồng phải ghi vào sổ. *Trường hợp có treo bảng: Khi ngoài cửa buồng khách có treo bảng “DND” thì nhân viên phục vụ buồng không được gõ cửa gọi khách, vào sổ sách phòng chưa làm vệ sinh để ca sau tiếp tục. Nếu tới 14 giờ mà phòng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên phục vụ buồng phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng gọi điện thoại hỏi xem khách có nhu cầu làm vệ sinh buồng hay phục vụ không. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 42
43. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết khách có yêu cầu làm vệ sinh phòng hay không. Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ buồng. Nếu không thấy khách nhận điện thoại thì nhân viên trực buồng bộ phận phục vụ buồng phải báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới phòng khách xem xét nguyên do. *Trường hợp không có treo bảng: Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa. Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải ngắn, gõ cửa hoặc bấm chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải tự giới thiệu mình là ai. Ví dụ: “Tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Sau khi mở cửa, lại tự giới thiệu một lần nữa, khách đồng ý mới được vào buồng, nhưng không được khép cửa lại. Khi phục vụ phải chú ý: nếu khách mời ngồi thì phải khéo léo từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách và những điều khách hỏi, các thao tác phải cẩn thận chuẩn mực, có hiệu quả cao. Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng phải đi lùi vài bước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào. Khi vào buồng và ra khỏi buồng đều phải chú ý lễ phép với khách. Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào buồng và ra khỏi buồng. *Trường hợp khác: - Trường hợp khách ra ngoài rồi: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển gì thì ta tiến hành gõ cửa (gõ 3 tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào và nói: “Tôi là người phục vụ buồng”. Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng rồi tiến hành làm vệ sinh. - Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển: Kiểm tra núm khóa: nếu phát hiện núm khóa bị khóa từ bên trong thì có nghĩa là họ đang nghỉ hoặc đang làm việc không thích bị làm phiền thì không nên gõ cửa và đi qua phòng khác. Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3 tiếng). Nếu không thấy có ai trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa. Mở hé khoảng 15cm quan sát thấy khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại. Nếu họ đang làm việc thì nói: “Tôi là người phục vụ buồng, xin lỗi tôi có thể vào buồng làm vệ sinh được không”. Nếu khách đồng ý thì ta vào làm vệ sinh, nếu khách không đồng ý thì ta hỏi: “ khi nào tôi có thể vào làm buồng được” hay “ông bà có cần phục vụ gì không” Nếu không thấy ai trả lời, không có khách có nghĩa là họ ra ngoài nhưng quên đóng cửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường.  Làm vệ sinh * Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau: GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 43
44. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Thu đổ rác, thu túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá. Dùng nước xịt kính lau sạch cửa kính và gương. Lau bụi từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ cũ. Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi. Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ cũ. Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ. 4.2.2.Quy trình kiểm tra phòng khách Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm tra cửa tra tra cửa tra tra bàn thùng kính và điện ghế rác gương thoại Ra khỏi buồng Sơ đồ: Quy trình khiểm tra phòng khách - Chuẩn bị: phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút. - Vào buồng: như quy trình chung khi vào buồng khách + Kiểm tra cửa buồng có sạch bụi không, khe cửa có kín không. + Kiểm tra thùng rác có sạch sẽ, khô ráo không; trong thùng có túi đựng rác không. + Kiểm tra cửa kính và gương có sạch bụi sáng bóng không. + Kiểm tra mặt bàn, ngăn kéo, ghế có sạch bụi không. + Quan sát lại toàn bị xem phòng đã sạch sẽ và ngăn nắp chưa. - Vào sổ kiểm tra những vấn đề chưa đạt yêu cầu. 4.2.3. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ  Sơ đồ quy trình làm vệ sinh phòng ngủ GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 44
45. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Chuẩn bị Làm vệ sinh Làm Lột ga, Thu dọn Thu Quét Lật đệm, thông vỏ gối cốc, dọn đồ trần đập bụi, thoáng tách, gạt phế tường trở đầu phòng tàn thải nệm Lau bụi Làm Lau Đóng Đặt đồ Kiểm trang giường cốc, cửa, uống, tra thiết bị theo tách, bật đồ toàn bộ và quét mùa sắp đặt quạt, dùng phòng nền nhà bàn trà lau nhà khác Sơ đồ: Quy trình vệ sinh phòng ngủ  Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ phải thực hiện theo trình tự các bước sau: - Chuẩn bị: Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dung thay thế như quy trình làm vệ sinh phòng khách. - Làm vệ sinh: + Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của diều hoà nhiệt độ chạy vào phút để làm thay đổi không khí trong phòng. + Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra goài để luôn vào túi không được để xuống sàn. Khi thu đồ dùng phải kiểm tra xem có bị thủng rách không hoặc có vết bẩn đặc biệt không để đánh dấu giúp người giặt dễ nhận đồng thời xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách. + Thu dọn cốc, tách, gạt tàn,ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. + Thu đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bồ rác và đồ giặt là ra ngoài. Khi thu rác phải chú ý kiểm tra xem trong thùng rác có đồ hoặc vật gì không. Thu dọn tàn thuốc lá chú ý không để đầu thuốc lá còn đang cháy vào túi đựng rác. + Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường. + Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Để trở đầu đệm thuận tiện thì bốn góc đệm được đánh số 1, 2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài. Mỗi quý sẽ đổi đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm được cân, cụ thể: Quý 1: số 1 ở đầu giường, số 2 ở cuối giường. Quý 2: số 1 ở cuối giường, số 2 ở đầu giường. Quý 3: số 3 ở bên phải giường, số 4 ở bên trái giường. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 45
46. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Quý 4: số 3 ở bên phải giường, số 4 ở bên trái giường. Sau khi trở đầu đệm xong phải nắn sửa đầu đệm cho đều. + Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà: lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnh sau đó quét nền nhà chú ý quét kỹ các gầm giường, gầm bàn, tủ, các khe, kẽ, sạch bụi, mạng nhện. Trong khi lau và hút bụi kết hợp kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị nếu hỏng thì phải báo cáo sửa chữa kịp thời. + Trải ga giường. + Lau cốc, tách, sắp đặt bàn trà. + Đóng cửa, bật quạt lau nhà: chú ý các kẽ, gầm bàn tủ, giường + Bổ sung đồ uống, đồ dùng khác: Đồ uống trong minibar, mỹ phẩm, giấy vệ sinh, tập gấp, mắc áo + Kiểm tra toàn bộ và tắt điện ra khỏi phòng khép cửa. TRẢI GA GIƯỜNG Trong buồng ngủ của khách nổi bậc nhất vẫn là giường ngủ vì vậy khi trải giường phải đảm bảo các yêu cầu chính sau: mặt giường phẳng, các mép giường vuông góc không dồn cục, cửa giường gấp cân đối và điều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ra không vặn, không xoắn Hiện nay các khách sạn đều dùng ga phẳng để trải giường, ga trải giường gồm 2 ga: một ga phủ đệm và một ra đắp, một mền đắp và một tấm phủ giường. Hai loại này giống nhau đều làm bằng vải trắng, sợi cotton hay sợi bông pha tổng hợp để dễ dàng là phẳng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. *Khi trải giường phải đảm bảo yêu cầu chính sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông, không dồn cục. - Cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn, không xoắn. - Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh giắt kín, thành giường phẳng. - Gối phải đều, không cộm, đặt cân đối.  Trải giường theo mùa: Trải giường theo mùa tức là giường ngủ được trải theo mùa. Thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường được dùng phổ biến là kiểu có cửa giường và kiểu hình ống. Kiểu có cửa giường - Quy trình trải giường mùa hè GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 46
47. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Sơ đồ: Trải ga giường mùa hè Có 7 bước sau: Bước 1: chuẩn bị + Lấy các đồ dùng bằng vải từ trong xe ra gồm: ga, vỏ gối, chăn. + Đặt các đồ dùng bằng vải lên sôpha hoặc trên tủ (đặt thứ tự cái nào dùng sau đặt ở dưới). Bước 2: trải ga phủ đệm + Yêu cầu phải có 2 người. + Tay thuận nâng đệm lên còn tay kia cầm ga giắt xuống dưới đệm ở phía đầu giường, phần giắt khoảng 30cm, sau đó gấp góc ga giắt xuống dưới đệm phía dưới thành giường, còn khoảng 50cm không giắt. . + Hai người đi xuống phía cuối giường kéo ga cho phẳng đều, nâng đệm lên đồn phần ga nệm còn lại xuống dưới đệm và gấp góc ga. + Sau đó giắt nốt phần ga hai bên thành giường cho phẳng. Bước 3: lồng gối + Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong cho cân đối nhất là các góc gối. + Lồng gối xong thì kéo khoá rồi lật gối lên mặt phải nắn lại cho đều. Bước 4: Đặt gối Đặt gối lên trên đệm, nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường và diềm gối không bị quăn. Bước 5: Trải ga đắp GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 47
48. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng + Hai người đứng hai bên thành đầu giường cùng tung như ga phủ đệm (lưu ý mặt trái của ga lên trên) rồi gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 50cm, đặt đầu mép gấp lên trên 2/3 gối. + Người đứng phía cửa giường gấp mép ga cửa giường vào khoảng 50cm, mép ga gấp thẳng mép đệm, cùng lúc người bên kia giắt phần ga thừa xuống dưới đệm, giắt từ phía đầu giường xuống phía cuối giường, cách thành phía cuối giường khoảng 50cm thì để lại không giắt. + Hai người đồng thời giắt phần ga thừa phía cuối giường xuống đệm, người đứng phía cửa giường gấp góc ga của giường thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50cm. Bước 6: trải ga phủ Sau khi trải ga xong thì phải trải phủ giường lên trên. Bước 7: kiểm tra Mặt giường đã phẳng chưa, các góc giường và vuông chưa, ga có bị vặn bị xoắn không, gối đã đặt cân đối chưa, cửa giường gấp cân đối và đều chưa. - Quy trình trải giường mùa thu Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải chăn len Trải phủ giường Kiểm tra Trải giường mùa thu cũng trải hai ga: một ga phủ đệm và một ga đắp nhưng khác mùa hè là trên ga đắp có thêm một chăn len. Trải ga phủ đệm và ga đắp như trải giường mùa hè nhưng khi tung ga đắp lên phải để đúng cự ly, không gấp mép và trải lên ga đắp một chăn len, mép chăn len phía đầu giường đặt bằng mép gấp của ga rồi cũng gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 50cm, đặt lên 2/3 gối. Người đứng phía cửa giường gấp mép ga phủ lên chăn len khoảng 50cm, mép gấp ga thẳng mép đệm. Cùng lúc người bên kia giắt phần ga và chăn len thừa xuống dưới đệm, giắt từ phía đầu giường đến phía cuối giường, cách thành cuối giường khoảng 50cm thì để lại không giắt. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 48
49. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng + Hai người đồng thời giắt phần ga, chăn len thừa cuối giường xuống dưới đệm. + Người đứng phía cửa giường gấp góc ga cửa giường thành một tam giác vuông cân. Sau đó trải phủ giường lên trên. - Quy trình trải giường mùa đông Trải giường mùa đông gồm một ga phủ đệm, một ga đắp và một chăn bông. Quy trình trải giường giống như quy trình trải giường mùa thu, chỉ khác là thay chăn len bằng chăn bông Quy trình trải giường kiểu ống Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải chăn len Trải phủ giường Kiểm tra Sơ đồ: quy trình trải ga giường kiểu ống Bước 1, 2, 3, 4 như trải giường kiểu có cửa giường. Bước 5: trải ga đắp + Hai người đứng hai bên thành giường cùng tung như ga phủ đệm, (lưu ý đặt mặt trái của ga lên trên), đặt lên trên ga đắp một chăn len, rồi gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 30cm, phần ga hai bên thành giường lấy khoảng cách bằng nhau, đặt đầu mép gấp lên trên 2/3 gối. Hai người đồng thời giắt phần ga và chăn len thừa xuống dưới đệm, cách thành phía cuối giường khoảng 50cm để lại không giắt. + Hai người đi về phía cuối giường gấp nốt phần ga chăn len thừa xuống dưới đệm. Sau đó trải phủ giường lên trên. Bước 6: trải phủ giường Bước 7: kiểm tra GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 49
50. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Quy trình trải giường 3 lớp ga: Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp 2 Trải chăn len/bông Trải ga đắp 3 Kiểm tra Bước 1: Chuẩn bị (như trải giường kiểu có cửa giường) Bước 2: Trải ga phủ đệm (như trải giường kiểu có cửa giường) Bước 3: Lồng gối (như trải giường kiểu có cửa giường) Bước 4: Đặt gối (như trải giường kiểu có cửa giường) Bước 5: Trải ga đắp 2: + Tung như ga phủ đệm (lưu ý trải ga mặt trái), kéo mép ga lên chạm thành giường và gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 30cm, rồi kéo lên chạm vào thành giường. Bước 6: Trải chăn len hoặc chăn bông: + Phủ chăn lên trên ga đắp 2, mép chăn chạm thành giường. Bước 7: Trải ga đắp 3: + Phủ ga đắp số 3 lên trên chăn, mép ga chạm thành giường. + Cầm mép chăn và mép ga đắp số 3 lồng vào lớp ga số 2 và gấp về phía cuối giường khoảng 30cm. + Phần ga hai bên thành giường lấy khoảng cách bằng nhau, giắt phần ga và chăn thừa xuống dưới đệm. + Đi về phía cuối giường gấp nốt phần ga và chăn thừa xuống dưới đệm. + Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà sao cho gọn gàng. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 50
51. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng + Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà đồng thời sắp xếp các trang thiết bị trong phòng. + Bổ sung đồ uồng, đồ dùng khác. + Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị trí chứ, vệ sinh đã sạch sẽ chưa. Sau đó kéo rèm, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, đóng cửa. 4.2.4.Quy trình kiểm tra phòng ngủ Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm tra cửa tra tủ tra tủ tra tra thiết tra tra tra sô phòng quần tường thùng bị điện trần rèm pha, áo ghép rác đèn nhà cửa sổ bàn trà Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm tra tra tủ tra tra máy tra tra tra giường đầu tường điều thảm phòng cửa giường hòa trải sàn vệ sinh sổ Ra khỏi buồng Sơ đồ: Quy trình kiểm tra phòng ngủ - Chuẩn bị: phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút. - Vào buồng: như quy trình chung khi vào buồng khách - Kiểm tra không khí trong buồng xem có mùi gì khác thường không. - Kiểm tra cửa buồng. + Kiểm tra xem chuông có kêu không, tiếng có trong, có bụi không. + Kiểm tra xem cửa buồng có sạch không, các khe cửa có kín, bản lề có trơn tru không. + Kiểm tra xem các bảng như: DND, make up có còn rõ, tay nắm cửa có bẩn không. - Kiểm tra tủ quần áo: GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 51
52. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Kiểm tra xem tủ quần áo có bụi, có vết bẩn, bản lề cánh tủ có trơn tru không, giá mắc áo trong tủ có sạch bụi, mắc áo có đủ chưa. - Kiểm tra tủ tường ghép: vừa là bàn phấn, tủ, bàn trang điểm. - Kiểm tra xem các thanh bằng đồng trên giá hành lý có sáng bong, ngăn kéo có trơn tru, trong ngăn kéo có bụi, bị bong, xước - Kiểm tra thùng rác: sạch, bên trong có túi đựng rác chưa. - Kiểm tra các trang thiết bị điện: không bụi chắc chắn, hoạt động bình thường, không có vết tay, chỗ chắp nối quay về phía sau. - Kiểm tra trần nhà: xem có vết nứt, có thấm, đọng nước, có bị bụi, mốc không. - Kiểm tra rèm cửa, cửa sổ: có bẩn, rách ố, lệch hay bị tuột ra không, dây kéo rèm có trơn tru. Cánh cửa sạch, khuôn cửa không có bụi, mở ra đóng vào dễ dàng, khe cửa kín. - Kiểm tra sôpha, bàn trà: ghế sôpha chắc chắn không bị quẹo. Mặt ghế sạch không bị bụi, tuột chỉ, thủng rách. Bàn trà chắc chắn không bị tróc sơn. Tách nắp trà, đĩa lót trà, gạt tàn thuốc, diêm đầy đủ. - Kiểm tra giường: đầu giường không có bụi, không nứt nẻ. Chân giường vững chải. Vải trải giường, gối sạch sẽ không có vết bẩn, không có tóc, phẳng phiu không có nếp nhăn, không thủng rách. - Kiểm tra tủ đầu giường: xung quanh tủ sạch sẽ, mặt tủ không bị bong. Máy điẹn thoại tốt không tạp âm. Trên mặt tủ, các đồ dùng giấy viét bút được sắp xếp gọn gang. Dép lê để ở gần tủ, mũi dép quay ra ngoài. - Kiểm tra tường: góc tường không có bụi, không có sâu bọ, tranh treo ngay ngắn, khung tranh không có bụi gương sáng. - Kiểm tra máy điều hoà không khí: bộ phận điều khiển tốt, nhiệt độ thích hợp, tiếng gió bình thường, cửa gió không có bụi bậm. - Kiểm tra thảm: sạch, không thủng rách, không tồn tích bụi bậm. - Kiểm tra phòng vệ sinh: xem mọi thứ đã sạch sẽ chưa. - Tắt điện đóng cửa, khoá cửa, vào sổ kiểm tra. - Ghi vào sổ kiểm tra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, báo cho nhân viên phục vụ buồng làm lại. Những mục cần sửa chữa, làm phiếu yêu cầu bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa. HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH: Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do I. Vào buồng: 1. Gõ cửa Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển •Không được gõ cửa hoặc mở cửa Một tấm biển báo thường buồng khách. báo treo trên tay nắm cửa. khi có biển báo “Xin đừng làm có hai mặt: “Xin đừng Nếu không có biển báo hoặc có biển báo phiền” treo trên tay nắm cửa. làm phiền” và “Xin hãy dọn buồng”. là “Xin hãy dọn buồng”, ta có thể thực •Kiểm tra tình trạng buồng trước thiện công việc. khi gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay. Không làm phiền những khách khác khi gõ cửa Đứng trước cửa buồng. •Không gõ quá mạnh. hoặc thông báo. Gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu: •Không được gõ bằng chìa khoá GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 52
53. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng “Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng”. hay các vật khác. Có thể làm hỏng cửa. 2. Khi khách Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai •Không được mở cửa ngay sau khi Cho khách có thời gian không trả lời hướng về phía cửa. gõ cửa. trả lời tiếng gõ cửa của Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần •Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của bạn. nữa. khách (tối thiểu là 30 giây). Khách có thể vẫn đang ở Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói sẽ •Thông báo lại lần nữa “Xin lỗi quý trên giường hoặc trong trở lại sau. khách, tôi sẽ trở lại sau”. phòng tắm. •Ghi lại trong bảng tình trạng buồng Để chắc chắn rằng không cùng thời gian gọi cửa. có khách trong buồng. Không vào buồng khi khách vẫn đang ở trong buồng (và có thể chưa mặc quần áo). 3. Mở cửa. Nếu không có tiếng trả lời. •Đảm bảo rằng không có tiếng trả Chắc chắn rằng khách lời. không có trong buồng. Đưa chìa khoá hoặc thẻ vào và mở cửa. •Mở cửa chậm và cẩn thận. Quan sát những điểm bất Nhìn quanh cửa cẩn thận. đứng ở lối vào thường. buồng. •Gọi lại “Phục vụ buồng”. Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa. •Nếu không có tiếng trả lời nhưng Đây là điều bất tiện cho khách. khách vẫn đang trong buồng: đứng ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và Không vào buồng để dọn giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau. khi khách đang ở trong buồng, trừ khi có chỉ dẫn đặc biệt. II. Các bước dọn vệ sinh từ 1 đến 6: 1. Đặt xe đẩy Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở. •Mặt trước của xe đẩy có đồ vải Vì lý do an ninh và vì dễ và các thiết được quay vào trong buồng. dàng lấy các thiết bị, đồ Đưa máy hút bụi hoặc cây lau sàn, xô, bị làm vệ chổi, giỏ đồ vào buồng. •Khoảng cách tối thiểu từ tường và vải và đồ dùng. sinh. cửa là 25cm. Để khoảng trống cho •Trên sàn nhà và gần tủ tường hoặc khách đi qua và bạn tường trong buồng. không bị vấp ngã vì vướng các thiết bị trong •Theo các quy trình của khách sạn. lúc làm việc. 2. Mở các Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm •Không kéo quá mạnh. Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt rèm và cửa mép rèm kéo sát vào tường một cách hơn cho bạn làm việc. •Chắc chắn rằng tay bạn sạch và sổ. nhẹ nhàng. khô. Tuân theo các quy trình của khách sạn. Một số •Chỉnh lại rèm (và buộc lại rèm) để khách sạn yêu cầu đóng cho rèm được treo thẳng và gọn. rèm lại sau khi kết thúc Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa •Kiểm tra rèm xem có thiếu móc việc dọn vệ sinh, đặc biệt (nếu có thể và thời tiết cho phép). không. ở vùng khí hậu nhiệt đới. •Nhiều khách sạn muốn cho khí trời vào buồng. 3. Tắt hoặc Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, •Phải được mở/ tắt hoặc điều chỉnh Tiết kiểm năng lượng và điều chỉnh lại đèn, điều hoà không khí và điều hoà độ lại. để khí trời vào buồng. các thiết bị ẩm. •Tuân theo các quy trình của khách Điều chỉnh nhiệt độ trong buồng. sạn. buồng cho khách mới •Đảm bảo rằng có các hướng dẫn rõ đến. ràng cho khách tự bật lên. Để báo cáo về các vấn đề cần bảo dưỡng. •Các đường dây không bị lỏng hoặc treo không đúng cách. •Trước khi tắt, hãy chắc chắn rằng GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 53
54. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng thiết bị đang hoạt động tốt. 4. Nhặt và Loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, •Loại bỏ, sắp xếp tất cả các đồ vật Ngăn ngừa bốc mùi và loại bỏ, sắp giỏ hoa quả, bình hoa, sắp xếp lại bàn để này trước khi bắt đầu dọn. thối rữa. xếp các đồ ủi, bàn ủi, đầu giường, giường phụ, nôi. •Mọi đồ ăn thừa và khay phải được Ngăn ngừa côn trùng, vật trong Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ, giường đưa ngay đến khu phục vụ. động vật và sinh vật gây buồng. hại. bánh xe hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để •Bỏ hoa vào thùng rác và đổ nước không lấy nhầm vật dụng của khách để trong bình vào khu phục vụ. Phòng ngừa tai nạn. quên lẫn trong đồ vải bẩn. •Không để các đồ vật bên ngoài Dễ thu hồi các vật nếu Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải buồng hoặc hành lang. chúng được để ở khu được mang đến khu phục vụ. phục vụ. Tuân theo các quy trình của khách sạn. 5. Đặt gạt tàn Đổ gạt tàn vào túi rác (mang theo cùng •Chắc chắn rằng không có đầu mẩu Ngăn ngừa lửa cháy và và thu nhặt bạn vào buồng). thuốc lá đang cháy. Không cầm gạt tàn tro bay ra. rác. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, tàn đi lại vòng quanh. Tuân theo các tiêu chuẩn mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác. •Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem và quy trình của khách Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe có vật dụng hay đồ vật có giá trị sạn. đẩy. nào bị thất lạc không. 6. Kiểm tra Nhìn bên dưới giường, gầm ghế, trong •Báo cáo các đồ thất lạc và việc bảo Chắc chắn rằng bạn đồ thất lạc và tủ, ngăn kéo để tìm các đồ bị thất lạc dưỡng cần thiết cho bộ phận buồng không bỏ đi bất kỳ tài các đồ cần như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi, các nếu có. sản có giá trị nào của bảo dưỡng. đồ vật nhỏ. khách. •Bạn có thể nghi ngờ giữa “rác” và “đồ thất lạc được tìm thấy”. Dễ tìm lại các đồ vật bị mất. Giữ đồ tìm thấy trong túi nilon trong, có •Viết lên giấy số buồng, ngày ghi rõ đồ đạc. tháng, tên của bạn và mô tả về đồ Việc bảo dưỡng cần thực đạc tìm thấy. hiện trước khi có khách mới đến nhận buồng. Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, •Tuân theo các quy trình của khách xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cố sạn. Giám sát viên sẽ quyết định xem việc bảo dưỡng định, các cửa, két sắt, các bức tranh •Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng có cần thực hiện gấp ngay qua điện thoại hoặc liên lạc không. với giám sát viên. •Viết một ghi chú phía sau số buồng trên danh mục tình trạng buồng. •Sử dụng đúng mẫu để báo cáo bảo dưỡng. III. Cách tháo ga giường: 1. Kéo Đứng ở phía cuối giường. •Chỉ kéo ra cách đầu giường 50cm. Dễ dàng đi lại xung giường ra. quanh giường. Tiết kiệm Chùng gối xuống, nhấc giường lên một •Kéo bằng cả hai tay. chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía thời gian. •Để ý đến ngón chân. mình. Để cho lưng bạn khỏi bị •Cẩn thận lưng của bạn. đau. Cần lưu ý đến sức khoẻ và an toàn của bạn. 2. Lấy ga, Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay •Nếu có đồ vật của khách/ quần áo Tuân theo quy trình tài giũ, kiểm tra và giũ. rơi ra thì nhặt chúng lên cất gọn lại. sản thất lạc và tìm thấy. và đặt ga Kiểm tra vết bẩn, rách, thủng trên ga. •“Việc đánh dấu” là rất quan trọng giường. để chỉ rõ cho bộ phận giặt là. Để riêng và mang đến bộ phận giặt là. Dễ dàng hơn cho bộ phận Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần •Không đặt ga giường lên sàn hoặc giặt là nhận biết chỗ giường. để chạm xuống sàn nhà. hỏng và không bỏ sót. GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 54
55. Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng •Tay phải khô và sạch khi cầm ga Tránh làm bẩn ga. giường. Không gây ra vết bẩn. •Mỗi tấm ga giường phải được lấy ra khỏi giường riêng rẽ. 3. Lấy các đồ Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường, •Đặt gối lên trên ga trải giường. Để đồ vải xuống sàn nhà vải còn lại cần phải tuân theo các bước sau: Vỏ gối, là không vệ sinh. •Không bao giờ để gối hoặc đồ vải trên giường. chăn hoặc bông, ga trên, ga dưới. xuống sàn nhà. Vì lý do vệ sinh. Làm theo quy trình như bước 2 đối với •Đồ vải bẩn không được để bừa bãi. chăn, ga trên và ga dưới. •Để riêng đồ vải khô và ướt. Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn, tấm chùi chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn treo trên xe đẩy. 4. Đệm và lót Thay bỏ tấm lót đệm nếu thấy bẩn, •Tấm lót đệm phải sạch và không Vì lý do vệ sinh. đệm. thủng hoặc rách. có vết bẩn. Áp dụng quy trình tương tự như bước 2 •Nếu có ố bẩn: thay theo bước 3. Tấm lót đệm và đệm phải để thay tấm lót đệm. •Đệm phải không có ố bẩn, dấu vết luôn sạch sẽ. Kiểm tra tình trạng của đệm. bẩn. Đệm phải được thay đổi •Theo quy trình của khách sạn. nếu bẩn và lật mặt đệm thường xuyên cho mới và •Thông báo cho bộ phận buồng nếu đẹp. đệm có vết ố bẩn. •Lật lại mặt đệm nếu vết ố bẩn đã cũ và không thể làm sạch hoàn toàn được. 5. Kiểm tra Kiểm tra dưới gầm giường để tìm rác, •Gầm giường phải sạch, không có Hình ảnh xấu cho khách gầm giường. quần áo, đồ đạc của khách. rác, bẩn. sạn nếu khách mới đến tìm thấy đồ đạc của Bỏ rác thải đi. khách ở trước đó. Thu nhặt các đồ vật của khách, để vào đồ đạc thất lạc. IV. Cách trải ga giường: 1. Chọn đồ Chọn: •Chọn đồ vải đúng kích thước Để vừa với giường vải. giường. (không quá ngắn hoặc -1 tấm lót đệm; •Các đồ vải phải không ố bẩn, có quá dài). -1 tấm ga trên và 1 tấm ga dưới; vết, sắp rách hoặc thủng. -2 hoặc 4 vỏ gối; •Cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải sạch phải luôn -Chăn sạch; sạch và để đảm bảo vệ •Không để đồ vải sạch xuống sàn sinh. -Ga phủ sạch; nhà. Đặt các đổ vải sạch đã chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường. 2. Chuẩn bị •Ghế phải sạch. Giữ cho đồ vải sạch. trải ga giường. 3. Trải Lấy tấm lót đệm và tấm ga dưới. •Luôn để mặt trái xuống dưới. Bạn phải cảm thấy giường bằng giường sạch, phẳng. đồ vải. 3.1.Trải tấm Mở tấm vải hoặc tấm lót, cho mặt trái •Đồ vải phải sạch. lót đệm sạch. xuống dưới. •Đệm phải được bao phủ hoàn toàn Vuốt phẳng nếp gấp. và không bị hở. Đứng ở giữa phía cuối giường. 3.2.Trải tấm Giũ và trải tấm vải lên trên đệm, với •Tấm ga dưới: phải thừa ra ít nhất Phải có đủ vải đặt trên GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 55