Bài giảng Nghiệp vụ thư ký văn phòng - Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong hành chính

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ thư ký văn phòng - Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong hành chính

1. Học phần: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHỊNG ThS: Đặng Thanh Nam (Bộ mơn: Quản trị Văn phịng-SGU)
2. Chương V KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH
3. I. Giao tiếp
4. Giao tiếp là gì? • Giao tiếp: là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thơng qua sự trao đổi với nhau về thơng tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. (Tâm lý học đại cương)
5. Giao tiếp gồm những gì? • Ấn tượng ban đầu • Tâm lý • Cảm xúc/tình cảm • Ngơn ngữ • Hành vi • Hồn cảnh • Động cơ • Tri thức • Kinh nghiệm • Văn hĩa • Hệ quy chiếu (giá trị)
6. Phương tiện của giao tiếp? • Ngơn ngữ (nĩi, viết). • Phi ngơn ngữ: - Ánh mắt - Nụ cười - Hình thể - Trang phục - Cử chỉ/hành vi - Vị trí - Quà tặng
7. Giao tiếp cĩ những hình thức nào? * Theo tính chất: Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể gặp gỡ trao thơng qua phương tiện đổi trực tiếp với nhau. trung gian (văn bản, điện thoại )
8. * Theo cách thức: Giao tiếp chính thức: Giao tiếp khơng chính thức: theo quy tắc, quy định tự do, khơng theo quy định.
9. * Theo vị thế: Ở thế mạnh Ở thế cân bằng Ở thế yếu
10. Kỹ năng giao tiếp ? • Nĩi. • Nghe. • Đọc. • Viết. • Phê bình/khen. • Sử dụng phi ngơn ngữ: - Khoảng cách – mối quan hệ/tình cảm. - Tư thế - vị trí. - Diện mạo - ấn tượng. - Hành vi – tư cách. - Quan sát – đốn tính cách, động cơ
11. • II. Giao tiếp trong hành chính (cơng sở) : • 1. Cơng sở : . Là trụ sở làm việc của cơ quan, doanh nghiệp (từ điển tiếng Việt).
12. • - Giao tiếp trong hành chính/cơng sở: Là quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các thành viên trong tổ chức nhằm thực hiện các cơng việc của tổ chức đĩ; là một trong những yếu tố hình thành nên văn hĩa của tổ chức (Tâm lý học).
13. 2. Các yếu tố tham gia vào quá trình GTHC • Chủ thể giao tiếp • Mục đích giao tiếp • Nội dung giao tiếp • Hồn cảnh giao tiếp • Kênh giao tiếp • Quan hệ giao tiếp
14. 3. Phương tiện giao tiếp hành chính • Ngơn ngữ: nĩi – viết • Tín hiệu phi ngơn ngữ; cử chỉ, điệu bộ, trang phục
15. • Ngơn ngữ viết trong văn bản: - Chọn từ ngữ đúng với loại hình văn bản và mục đích ban hành văn bản. - Từ ngữ phải chính xác, chuẩn mực, lịch sự. - Văn phong trong văn bản hành chính thường mang phong cách hành chính - cơng vụ
16. 4. CÁC RÀO CẢN TRONG GTHC
17. a. Ngơn ngữ • Sử dụng tiếng địa phương (phương ngữ): Anh ơi, cho em xin cái mơi • Sử dụng từ “lĩng”: Làm việc đi em, lão già tới kìa • Sử dụng từ khơng chuẩn: trình Giám đốc phê duyệt kinh phí cho lưu trử tài liệu. • Sử dụng câu khơng đúng ngữ pháp Trong tháng qua. Hoạt động sản xuất của cơng ty gặp nhiều khĩ khăn do giá nguyên liệu tăng. • Sử dụng tiếng nước ngồi khơng chính xác Wellcome to Ha Long bay. . Hello. What up !
18. b. Nhận thức, trình độ của các bên • Người cĩ trình độ nghiệp vụ cao – Người cĩ trình độ nghiệp vụ thấp. • Người cĩ kinh nghiệm nhiều - Người cĩ kinh nghiệm ít. • Người cĩ hiểu biết rộng - Người cĩ hiểu biết hẹp. • Người cĩ tri thức sâu sắc - Người cĩ tri thức nơng cạn
19. c. Động cơ các bên giao tiếp • Mục đích của các bên giao tiếp. • Nhu cầu, lợi ích thật sự của các bên giao tiếp mà họ mong muốn (điều họ muốn đằng sau ngơn ngữ).
20. d. Hình thức bên ngồi • Trang phục • Thái độ • Phong cách • Điều kiện vật chất
21. e. Tâm lý • Vị trí (chức vụ, uy tín) • Tính cách
22. 5. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính a. Đảm bảo hài hịa lợi ích các bên giao tiếp
23. b. Cĩ nhiều giải pháp trong giao tiếp
24. c. Coi trọng và vận dụng các quy phạm khách quan • Tơn trọng quy định của cơ quan/doanh nghiệp/nơi cơng cộng. • Tơn trọng văn hĩa giao tiếp.
25. d. Coi trọng các mối quan hệ
26. 6. Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong hành chính
27. a. Kỹ năng “Nghe” • Tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở, thân thiện - Khoảng cách khơng quá xa, - Tư thế ngang tầm: cùng đứng, cùng ngồi; - Khơng nhìn dị xét, soi mĩi
28. • Sử dụng các từ gợi mở cho người đối thoại nĩi hết ý: - Tỏ ra am hiểu: “tơi hiểu’, “tơi biết’, “tơi đồng ý với anh” - Tỏ sự quan tâm: “ý anh là”, “rồi sau thế nào” - Giữ im lặng đủ vừa để cho người đối thoại trình bày, khơng cắt ngang, phản đối
29. • Biểu thị sự quan tâm tới nội dung câu chuyện: - Nghiêng người về người đối thoại - Nhìn người đối thoại, gật đầu - Khơng: làm việc khác; khơng nhìn sang nơi khác
30. b. Kỹ năng “Nĩi” • Nắm vững nội dung cần trình bày. • Cĩ vốn ngơn ngữ phong phú. • Giọng nói: độ cao, tốc độ phù hợp, có ngữ điệu; phát âm chuẩn. • Biết nhấn vào những nội dung quan trọng. • Kết hợp hiệu quả với các tín hiệu phi ngơn ngữ (ánh mắt, cử chỉ, hành động ).
31. Để nĩi tốt: • Phải trau dồi để cĩ vốn từ, ngữ phong phú, đa dạng. (đọc - nghe - xem nhiều). • Quan sát, lắng nghe để biết được các thuật ngữ, các từ chuyên mơn cĩ liên quan tới cơng việc. • Lựa chọn từ ngữ thích hợp cho từng đối tượng, từng hồn cảnh giao tiếp nhất định. • Tự tin, bình tĩnh, am hiểu.
32. c. Kỹ năng “Đọc” - Đọc lướt, đọc thầm tìm bố cục của VB. - Đặt các câu hỏi trước, trong khi đọc. - Đánh dấu làm nổi bật nội dung quan trọng. - Tĩm tắt, sắp xếp các ý chính để tổng hợp nội dung. - Cách đọc nhanh: nhìn giữa trang giấy và di chuyển từ trên xuống dưới.
33. d. Kỹ năng “Viết” - Nắm vững vấn đề cần thể hiện trong VB - Xây dựng bố cục văn bản (lập dàn ý) - Lựa chọn loại hình văn bản, từ ngữ và văn phong phù hợp. - Đặt mình vào vị trí của người đọc để xác định những khả năng cĩ thể xảy ra. - Trình bày ngắn gọn, súc tích.
34. e. Kỹ năng “Đàm phán, thương lượng” • Tìm hiểu kĩ nội dung đàm phán. • Đánh giá đúng bản thân (thế mạnh, thế yếu). • Tìm hiểu kĩ đối tác (thế mạnh, thế yếu). • Chuẩn bị sẵn sàng các tình huống để đối phĩ (tốt, xấu, các điều kiện). • Cách thức trình bày và ngơn ngữ linh hoạt tùy theo hồn cảnh: mềm dẻo, kiên quyết, đe dọa • Nguyên tắc: nêu rõ quan điểm, thẳng thắn tranh luận, thận trọng, bình tĩnh - làm chủ bản thân.
35. f. Kĩ năng “thuyết phục” • Lý lẽ xác đáng, cĩ cơ sở pháp lý - cơ sở thực tế. • Giải thích ngắn gọn, rõ ràng, cĩ trọng tâm. • Ngơn ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ người đối thoại. • Thừa nhận những điểm cĩ lý của người đối thoại, nhưng lập luận để cho thấy những điểm đĩ là chưa ưu việt nhất. • Tác động đến nhận thức, lý trí và tình cảm của người đối thoại, gợi sự mong muốn của người đối thoại. • Nhã nhặn, ơn tồn, khơng áp đặt.