Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Cấu trúc của hoạt động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

Nội dung text: Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Cấu trúc của hoạt động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

1. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . CHƯƠNG II CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 2.1. TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP 2.1.1. Thiết kế thông điệp a. Sơ đồ quá trình giao tiếp Giao tiếp được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Nó là một quá trình thông tin 2 chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai bên đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Quá trình trao đổi thông tin gồm nhiều thành tố khác nhau, như người gửi, người nhận, thông điệp, các kênh trao đổi thông tin, thông tin phản hồi và những yếu tố cản trở quá trình trao đổi này. Quá trình Quá trình Thông mã hóa giải mã điệp và kênh Thông Thông điệp điệp dự định nhận Nhiễu d cđược Phản hồi Quá trình Quá trình giải mã mã hóa Nguồn với thông tin Người nhận thông điệp được giao tiếp và đưa ra phản hồi Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một thông điệp/ ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa bản thông điệp dự định. Quá trình chuyển những thông điệp dự định thành những biểu tượng mà những biểu tượng này được sử dụng để truyền đi được gọi là quá trình mã hóa. Việc mã hóa có thể rất đơn giản như bạn vẽ điều mình muốn là chiếc bánh mì và bạn mua nó. Trong những trường hợp khác việc mã hóa là rất khó khăn. Ví dụ, tìm đúng từ để giải thích tại sao việc thực hiện nhiệm vụ của một người lao động lại không phù hợp. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 19
2. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . Kênh là phương tiện qua đó thông điệp di chuyển từ người gửi đến người người nhận. Nó là đường dẫn thông qua đó thông điệp được truyền một cách vật lý. Kênh chủ yếu cho việc thông tin qua lại giữa các cá nhân bao gồm giao tiếp trực tiếp giữa hai người. Một số kênh truyền thông đại chúng là radio, tivi, film, tạp chí, . .Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Gải mã là quá trình trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận. Mặc dù một số thông điệp là phức tạp và đòi hỏi sự phiên dịch thực sự như thông điệp bằng tiếng nước ngoài, bằng mật mã, song phần lớn các trường hợp việc giải mã là sự diễn đạt về thông điệp bởi người nhận. Sau khi giải mã và nhận thức bản thông điệp, người nhận phản hồi tới người gửi thực sự là thông điệp khác thể hiện hiệu quả của việc thông tin. Phản hồi là điều được đòi hỏi vì nguồn có thể phát hiện ra rằng thông điệp ban đầu không được thông tin phù hợp và cần phải lặp lại. Phản hồi cũng có thể chỉ ra những thông điệp tiếp sau phải được điều chỉnh. Thông tin một chiều là không tạo ra cơ hội cho việc phản hồi. Trong việc truyền thông điệp và nhận sự phản hồi, thông điệp có thể bị phá hoại bởi nhiễu. Nhiễu bao gồm mọi thứ từ những từ ngữ tối nghĩa, không rõ ràng của thông điệp đến những thiết bị, dụng cụ tồi, . .Bất cứ nhân tố nào phá hoại, bóp méo, gây trở ngại cho năng lực của người nhận trong việc nhận thông điệp gọi là nhiễu. b. Lên kế hoạch Muốn giao tiếp có hiệu quả, trước hết người phát phải lên kế hoạch cho quá trình giao tiếp của mình nhằm vào các vấn đề : - Tại sao bạn phải giao tiếp (Why) ? Bạn cần phải rõ ràng trong đầu mình về mục đích giao tiếp. - Bạn sẽ giao tiếp về cái gì (What) ? Bạn cần phải rõ ràng về nội dung giao tiếp. - Bạn sẽ giao tiếp với ai (Who) ? Bạn phải xem mình đã biết gì về người nhận bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và mối quan hệ của bạn với họ. - Bạn sẽ giao tiếp như thế nào (How) ? Cần phải xác định phương thức giao tiếp phù hợp và bạn sẽ trình bày thông tin như thế nào. - Khi nào thì nên giao tiếp (When) ? Bạn cần xác định thời gian tốt nhất cho việc đưa ra thông tin. - Nên giao tiếp ở đâu (Where) ? Đôi khi nội dung của việc giao tiếp đòi hỏi phải được thực hiện ở một nơi riêng và yên lặng hoặc sẽ tốt hơn nếu thảo luận vấn đề bên ngoài nơi làm việc. Chúng ta truyền thông những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị, . .). Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 20
3. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . thông dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý. c. Thiết kế thông điệp Nói chung, những thông tin thuyết phục nhất bao gồm sự trình bày logic, có lý cao và được thể hiện dưới hình thức được trình bày tốt và hùng biện. Tuy nhiên, còn có rất nhiều các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thuyết phục của một thông điệp. Ví dụ như có một số thái độ rất khó được thay đổi một cách dễ dàng trên cơ sở logic và hợp lý bởi vì nó dựa trên cảm xúc và cảm giác. Trong việc chuẩn bị thông tin thuyết phục, người thông tin cần quan tâm một loạt vấn đề: nên trình bày một phía của vấn đề hay cả 2 phía ? Nếu trình bày cả 2 phía thì phía nào nên trình bày trước ? Có nên rút ra kết luận hay để tự người nghe rút ra kết luận ? Những thông điệp tạo cho người nghe có cảm giác tốt có xu hướng thuyết phục hơn. Những thông điệp gây ra những cảm giác vui vẻ, và những liên tưởng hài lòng thường hấp dẫn sự chú ý và tạo ra những phản ứng tốt từ phía người nghe. Những cái chung quanh được yêu thích cũng góp phần làm tăng tính thuyết phục của thông điệp, ví dụ như âm nhạc, thức ăn ngon, khung cảnh đẹp, . . Bạn thấy rất rõ ảnh hưởng này khi bạn xem các chương trình quảng cáo trên ti vi. Trong thông tin qua lại giữa các cá nhân, những thông điệp ngôn ngữ và những thông điệp phi ngôn ngữ có thể được thông tin đồng thời. Khi những thông điệp này nhất quán với nhau thì thông tin trở nên có tính thuyết phục cao hơn. Khi nó không nhất quán thì tính thuyết phục giảm đi. Sự thật là khi không có sự nhất quán giữa thông điệp ngôn ngữ và thông điệp phi ngôn ngữ, con người có xu hướng bị ảnh hưởng mạnh hơn bởi những hành vi phi ngôn ngữ. Như vậy, khi thiết kế một thông điệp và truyền tải thông điệp đó đến người nhận cần phải chú ý đến một số nguyên tắc sau : - Nguyên tắc ABC : + Chính xác (accuracy) + Ngắn gọn (brevity) + Rõ ràng (clarity) - Nguyên tắc 5Cs : + Rõ ràng (Clear) + Hoàn chỉnh (Complete) + Ngắn gọn, xúc tích (Concise) + Chính xác (correct) + Lịch sự (courteous) Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 21
4. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . 2.1.2. Những trở ngại trong giao tiếp a. Những trở ngại trong giao tiếp giữa các cá nhân - Cản trở mang tính vật chất như tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm thanh, ánh sáng không đạt yêu cầu - Cản trở mang tính chất xã hội có thể do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp, trình độ học vấn, . . Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất khác nhau về cùng một từ, câu, cử chỉ, . được sử dụng trong quá trình truyền tin mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giới xung quanh. - Cản trở mang tính chất tâm lý do những đặc điểm tâm lý đặc biệt của cá nhân, như tính nhút nhát quá mức của một người, tính cởi mở, kỹ năng giao tiếp,. . . hoặc của các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người giao tiếp với nhau, như ác cảm, thành kiến. - Những cản trở khác như liên quan đến sự bất đồng về ngôn ngữ, học vấn, sự khác nhau về chuyên môn, tuổi tác, hình thức, cũng gây khó khăn trong quá trình giao tiếp. b. Những trở ngại trong giao tiếp trong tổ chức. Có lẽ không có gì ngạc nhiên là các nhà quản trị thường coi trục trặc về thông tin liên lạc là một trong những vấn đề quan trọng nhất của họ. Tuy nhiên, các vấn đề về thông tin liên lạc thường là những triệu chứng của các vấn đề có nguồn gốc sâu xa hơn. Ví dụ như việc lập kế hoạch kém có thể là nguyên nhân của sự không chắc chắn về phương hướng của một công ty. Tương tự, một cấu trúc tổ chức được thiết kế kém không thể thông tin rõ ràng có thể làm cho các nhà quản lý không chắc chắn về những điều mà họ mong đợi. Các trở ngại chính trong quá trình truyền thông trong tổ chức là : - Thiếu kế hoạch đối với thông tin. Việc thông tin liên lạc tốt ít khi xảy ra một cách ngẫu nhiên. Tuy vậy, việc đưa ra các lý do cho một chỉ dẫn, việc lựa chọn kênh thích hợp nhất và chọn đúng thời gian có thể cải thiện nhiều cho việc nhận thức và giảm trở ngại cho sự thay đổi. - Sự mập mờ về ngữ nghĩa. - Các thông tin được diễn tả kém. Sự thiếu rõ ràng và chính xác này, mà nó có thể sẽ tốn kém, có thể tránh được bằng sự cẩn thận nhiều hơn khi mã hoá các thông tin. - Sự mất mát do truyền đạt thông tin và ghi nhận. Một nghiên cứu cho thấy rằng các nhân viên chỉ giữa lại được 50% lượng thông tin mà họ nhận được và cấp trên chỉ là 60%. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 22
5. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . - Việc ít lắng nghe và đánh giá vội vã. Việc lắng nghe đòi hỏi toàn bộ sự chú ý và kỷ luật tự giác. Nó cũng có nghĩa là tránh sự đánh giá vội vã cái mà người khác nói. Xu hướng chung là để phán xét, tán thành hay không tán thành điều đang được nói tới, hơn là sự cố gắng để hiểu nội dung trình bày của diễn giả. - Sự không tin cậy, đe dọa và sợ hãi. Trong một môi trường chứa đựng những yếu tố này, bất kỳ một thông tin nào cũng sẽ được xem xét với một sự hoài nghi. Sự không tin cậy có thể là kết quả của hành vi không thích hợp của cấp trên, hoặc có thể do các kinh nghiệm trong quá khứ mà cấp dưới đã bị trừng phạt do báo cáo chân thực cho lãnh đạo các thông tin chân thực nhưng không được ưa chuộng. Tương tư, khi bị đe dọa người ta có xu hướng kín đáo hơn, trở nên phòng thủ, và bóp méo thông tin. - Thời gian không đủ cho sự điều chỉnh để thay đổi. - Sự quá tải thông tin. Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát của họ và họ cảm thấy quá tải thông tin. 2.2. HOÀN THIỆN GIAO TIẾP - Xây dựng lòng tin : Lòng tin đóng vai trò quan trọng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường hiện nay, chữ tín càng được coi trọng hơn bao giờ hết. Muốn giao tiếp có hiệu quả trước hết phải xây dựng được lòng tin, phải làm cho người khác tin mình. Để làm được điều đó trước hết phải có lòng tự tin, phải tin tưởng vào chính bản thân mình, mới có cơ hội để chiếm được lòng tin ở người khác. Phải xây dựng cho mình lối sống chân tình trung thực, có tác phong chững chạc, chu đáo, thông tin chính xác rõ ràng, nói và làm phải đi đôi với nhau. - Suy nghĩ khi giao tiếp: Để đưa ra được một câu nói phải suy nghĩ nhiều lần, thật chín chắn mới nói ra được. Không nên vội vàng hấp tấp dễ dẫn đến sai lầm. Vì lời nói là sản phẩm cuối cùng của quá trình nhận thức tư duy. Nếu lỡ bước còn có thể bước lại, nhưng lỡ lời thì khó mà sửa được. Đề cập đến vấn đề nói và nghĩ xin nêu lên một đều là : “Đừng nói đến tất cả những điều gì mình nghĩ mà hãy nghĩ đến tất cả những gì mình nói”. - Xác lập mục tiêu : Mục tiêu là cái đích để hướng tới, phải phấn đấu để đạt cho bằng được. Chỉ có xác định mục tiêu đúng, mới có thể hành động đúng. Nếu một hàng động nào đó mà không có mục tiêu thì sẽ không thể có kết quả, dễ dẫn đến lan man, trật hướng. Để giao tiếp có hiệu qủa trước hết phải xác lập được mục tiêu của cuộc tiếp xúc đó là gì, từ đó xây dựng nội dung nhằm hướng tới mục tiêu đó. - Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý. Thời điểm hành động và phương phướng hành động là yếu tố rất quan trọng trong vấn đề giao tiếp hiệu quả. Cùng một sự việc với mục đích như nhau, nếu lựa chọn thời điểm đúng, kênh truyền tin hợp lý, thì hiệu quả đạt được sẽ rất lớn và ngược lại. Sau khi xây dựng mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc, chúng ta phải tính đến việc lựa chọn thời gian, địa điểm cuộc tiếp xúc (ở đâu, khi nào), đồng thời đặt ra cách thức tiếp xúc (kênh Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 23
6. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . thông tin) nào hợp lý nhất, hiệu qủa nhất. Ví dụ, khi người quản lý đang bận rộn, hoặc không gài lòng về một vấn đề nào đó, nhân viên không nên xin gặp để giải quyết một công việc phức tạp, dù là việc công hay việc tư. Trong trao đổi công việc có những việc chỉ cần qua điện thoại, có việc phải gặp trực tiếp, có việc phải ghi chép, ký kết bằng văn bản. - Tạo sự đồng cảm giữa hai bên. Để giao tiếp có hiệu quả rất cần có sự đồng cảm giao hòa giữa người nói và người nghe. Người nói phải tạo ra được mối quan hệ gần gũi, thông cảm với người nghe, bằng ánh mắt, bằng lời nói để tranh thủ sự ủng hộ tối đa của người nghe. Người nghe phải thực sự chú ý, quan tâm và động viên người nói, phải biết tôn trọng người nói dù là họ có sai sót. Phải đặt vị trí mình vào vị trí của người đó để có sự cảm thông. Chỉ như vậy hoạt động giao tiếp mới có hiệu quả được. - Sử dụng thông tin phản hồi. Giao tiếp không có thông tin phản hồi chẳng khác nào như nói chuyện với một người câm điếc. Khi đó thông tin phát ra nhưng không được biết kết quả phía người nhận thế nào, có đầy đủ chính xác không, thái độ, tình cảm người nhận ra sao. Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, người nói phải hết sức chú ý để tiếp nhận thông tin phản hồi, người nghe phải sử dụng nhiều cách thức khác nhau như : lời nói, chú ý lắng nghe, nét mặt, ánh mắt, . . để người truyền tin nhận biết được kết quả truyền tin của mình mà kịp thời điều chỉnh. - Sử dụng ngôn ngữ hợp lý. Ngôn ngữ là cái cầu nối liền và làm giao hòa hai luồng nhận thức. Song giữa người nói và người nghe không có chung một ngôn ngữ thì không bao giờ thực hiện được sự giao hòa đó : Người nói muốn cho người nghe nhận thức đúng và đầy đủ về thông tin phát ra phải biết lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ của người nghe bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua phiên dịch. Mặt khác phải tìm hiểu kỹ đối tượng giao tiếp về mọi mặt trình độ, lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ, những vấn đề họ quan tâm để lựa chọn phong cách, đề tài và thuật ngữ giao tiếp. Tốt nhất sử dụng ngôn ngữ phổ thông, không nên dùng từ đa nghĩa, từ địa phương. - Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp. Trong giao tiếp chúng ta phải luôn làm chủ được bản thân; luôn giữa mình ở trạng thái bình tĩnh, thận trọng , tụ tin và biết kiềm chế. Không được để cho những cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp như : cáu giận, hoang mang, hồi hộp hoặc quá lạc quan, quá bi quan. Tất cả những cái đó dễ làm lu mờ, méo mó tư duy nhận thức, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có của con người. Các cụ thường nói “Cả giận mất không”, “Chần chừ hỏng việc”. - Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan. Từ nhận thức đến tư duy thể hiện quan điểm là cả một quá trình tổng hợp hết sức phức tạp, đòi hỏi phải suy xét thận trọng và đánh giá khác quan. Quan điểm, quan niệm thường mang tính chủ quan, chủ quan thường dẫn đến thiếu chính xác. Mọi kết luận đánh giá vội vàng thiếu khách quan dễ dẫn đến sai lầm, không chính xác. Để có một đánh giá đúng phải suy xét kỹ lưỡng, xử lý nhiều thông tin, sau đó mới có thể đưa ra một kết luận xác đáng được. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 24
7. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . - Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục. Muốn người nghe hiểu đầy đủ và chính xác những thông tin truyền đến, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúc chiết. Tốc độ và âm lượng phải phù hợp với đối tượng nghe. Hơn thế nữa phải sử dụng âm điệu, ngữ điệu phù hợp và đưa ra những câu, những vấn đề gây sự chú ý, hấp dẫn và hào hứng nhằm lôi cuốn thuyết phục người nghe. Vấn đề này không dễ, đòi hỏi phải có sự luyện tập để thể hiện hợp lý tự nhiên, nếu gượng ép sẽ có tác động ngược lại. - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu. Yếu tố gây nhiễu làm ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu qủa giao tiếp. Để khắc phục được tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt như địa điểm, thời điểm, phương tiện và cách thức truyền đạt. - Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách, cử chỉ hợp lý. Tùy theo vị trí các vai xã hội trong giao tiếp mà có cách tiếp xúc khác nhau. Những lời nói, cử chỉ, động tác là hai loại ngôn ngữ được sử dụng nhiều trong quá trình giao tiếp. Trong điều kiện thông thường, hai loại ngôn ngữ này đều được sử dụng một lúc nhằm hỗ trợ lẫn nhau làm tăng hiệu quả của việc truyền và nh6ạn tin. Song nếu động tác, tác phong được sử dụng không phù hợp với nội dung thông tin thì sẽ có tác dụng ngược lại. Để khắc phục tình trạng này, chúng ta phải luôn ở trạng thái độc lập, làm chủ thông tin. 2.3. PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia ra thành hai nhóm chính : ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ. 2.3.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật, . . Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có 2 hình thức : ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữ gián tiếp. - Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp : là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực gặp gỡ nhau. Thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 25
8. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . - Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khác nhau như thư từ, điện thoại, fax, truyền hình, . . . Một số yếu tố cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ. a. Nội dung ngôn ngữ Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại : khách quan và chủ quan. + Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào. + Chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá trình sử dụng có thể gây ra những phản ứng, xúc cảm tiêu cực hay tích cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy thấy bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng với người bình thường, đàng hoàng, lương thiện thì từ “ma túy” gợi nên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh. b. Tính chất của ngôn ngữ Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu, . giọng nói giúp ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng , nghị lực, nền văn hóa, . .Muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý cường độ, cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng , giọng lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lới nói cần khúc chiết, rõ ràng, . . Nhờ cách nhấn gọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi. Có thể phân biệt một số giọng nói khác nhau : Giọng trầm mà lúng túng : biểu hiện sợ sệt. Giọng trầm đều : buồn chán Giọng cao nhanh : sôi nổi, linh hoạt. Về âm sắc Giọng mềm mại : dễ nghe, Gọng the thé : chói tai, khó nghe, Nhấn giọng : nhấn mạnh những lời quan trọng để người nghe chú ý. Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uống giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lới nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 26
9. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . c. Điệu bộ khi nói Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa nói vừa vuốt ve, âu yếu, .Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của người khác, không phù hợp. Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngôn ngữ : - Lời nói phải đúng vai. Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói,. . . - Lời nói phải phù hợp với người nghe - Nội dung phải rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa. - Cách nói phải khéo léo, tế nhị - Khi gọi điện thoại phải đầy đủ thông tin như xưng hô, địa vị, đơn vị công tác, nội dung cần trao đổi, giọng nói cần lịch sự nhã nhặn. - Khi viết thư cần : lời lẽ phù hợp với đối tượng giao tiếp, cô đọng, rõ ràng. 2.3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng sự gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo, . . để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quan sát nhạy bén, tế nhị. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp. a. Sự gần gũi Sự gần gũi về không gian và thời gian giữa người thông tin và người nhận tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình giao tiếp, tới sự diễn đạt những điều nhận được. Con người có xu hướng thích đứng gần và nói chuyện với người mình ưa thích; tránh xa và không nói với những người mà mình không thích. Bắt tay, siết chặt, đụng chạm cơ thể là cách thức mà con người thường biểu hiện sự thân thiện và quý mến đối với người mà mình đang tiếp chuyện. Sự gần gũi cũng thể hiện địa vị của con người, phần lớn con nưgời đều muốn giữ một khoảng cách gần gũi với những người có địa vị cao. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 27
10. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . b. Nét mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau, ước tính có khoảng trên 2000 nét mặt. Đác Uyn đã nghiên cứu và cho thấy nét mặt biểu hiện 6 loại cảm xúc : Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm ra, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con nưgời. - Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, cương trực. - Nét mặt mềm mại là người hiền lành, hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp. Trong giao tiếp chúng ta có xu hướng nói chuyện bằng mắt nhiều hơn với người mà ta yêu thích, quý trọng, và né tránh nhìn tới những người mà ta không thích. c. Nụ cười Trong giao tiếp ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế diễu, cười khinh bỉ, . . .Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ. Một số biểu hiện của nụ cười : - Cười mỉm : người tế nhị, kín đáo - Cười thoải mái : độ lượng, rộng rãi - Cười nhếch mép : khinh thường, ngạo mạn - Cười giòn tan : vui vẻ, sôi nổi - Cười tươi tắn : dễ gần, dễ mến - Cười gằn : người khó chịu - Cười chua chát : thừa nhận sự thất bại. d. Aùnh mắt Người ta thường nói “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ. Aùnh mắt phản ánh tâm trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài. Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Aùnh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 28
11. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . Các nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của con người như : - Mắt sâu : có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư - Mắt tròn : dễ nổi giận - Mắt lim dim : ích kỷ, hay phản bội - Mắt luôn mở lớn : dễ hoảng hốt, dễ lo sợ. Aùnh mắt thể hiện cá tính con người : - Nhìn lạnh lùng : người có đầu óc thực tế - Nhìn thẳng và trực diện : người ngay thẳng và nhân hậu - Nhìn soi mói : là người đa nghi, nham hiểm - Nhìn lấm lét : người không chân thành, có ý gian - Nhìn đắm đuối : người đa tình, dễ xúc động e. Cử chỉ Cử chỉ bao gồm các chuyển động của đầu (gật, lắc, ), của bàn tay, cánh tay, . . .Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là đồng ý hay không đồng ý, của bàn tay là lới mời, sự từ chối, chống đối hay van xin, . . Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp chẳng hạn cử chỉ của tay nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm hay dừng lại hoặc không cần nói thêm, . Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho ta thấy đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là không muống có sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân chếch nhau, hoặc hay hơn là có một bàn chân hướng về bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình được chấp nhận tham gia câu chuyện. Khi đang nói chuyện mà hai bàn chân của đối tượng hướng ra cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi. Ngoài ra còn có cử chỉ như nhìn mũi của mình, liếm môi, hất cằm hay là sờ mũi, che miệng, . . cũng là những cử chỉ chúng ta cần quan tâm khi giao tiếp với người khác. f. Tư thế Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan trực tiếp với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Con người có xu hướng thoải mái khi tiếp xúc với người mình yêu thích, khi đó họ sẽ ngồi dựa lưng sau ghế, hai cánh tay có xu hướng dang ra, và nhìn thẳng vào mặt người đang tiếp xúc với mình. Trái lại, khi tiếp xúc với người có địa vị cao hơn hoặc người mà mình cảm thấy có sự đe dọa, Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 29
12. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . con người có xu hướng căng thẳng. Dáng điệu cử chỉ của người có địa vị cao là ung dung thư thả hơn người có địa vị thấp. g. Ngoại hình- diện mạo Những biểu hiện ngoại hình đặc biệt là đầu tóc, quần áo luôn thể hiện những thông điệp phi ngôn ngữ. Hãy để ý những các ăn mặc, đầu tóc của những người xung quanh bạn sẽ thấy những điều mà họ muốn diễn đạt. Trong giao tiếp, mặc dù người nghe không nhận thức về những thông điệp phi ngôn ngữ song họ luôn để ý tới biểu hiện phi ngôn ngữ. Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng phụ nữ giỏi hơn nam giới trong việc giao tiếp phi ngôn ngữ – cả trong mã hóa lẫn giải mã. Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên. Ví dụ : người đàn ông cao to, khỏe mạnh, “tốt tướng” thường gây được chú ý, ấn tượng hơn người đàn ông thấp bé, gầy ốm. Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp cho chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm hồn của họ. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là người thích giao du, hướng ngoại. h. Không gian giao tiếp Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Những người thân thiết trong gia đình, bạn bè thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau. Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữa một khoảng cách nhất định. Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân : - Vùng mật thiết ( 0 – 0,5m) chỉ tồn tại khi quan hệ thân tình rất thân thiết hoặc hai người đang đánh nhau. - Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m) hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết. - Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m) đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư. - Vùng công cộng ( >3,5 m) là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách ưa thích. Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu có một cái bàn và chỉ có 2 người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 30
13. Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . . . . . - Vị trí góc tạo sự thoải mái thân mật (A) 1 1 2 2 A 3 B - Vị trí phối hợp công việc (B) 4 - Vị trí ganh đua, phòng thủ, cạnh tranh (C) 1 C 2 - Vị trí độc lập không muốn tác động đến nhau (D) 2 D 1 i. Những hành vi giao tiếp đặc biệt Đó là động tác ôm hôn, xoa đầu, khoác tay, bắt tay , . . Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử dụng. Chẳng hạn không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được hoặc người lớn xoa đầu trẻ em chứ không được phép ngược lại. Ngày nay, trong giao tiếp bắt tay là hình thức được sử dụng khá rộng rãi và phổ biến. Có bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người với nhau. Hoặc là chúng ta dùng đồ vật nhất định trong giao tiếp để thiết lập nên mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa người giao tiếp với nhau. Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 31