Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Trịnh Tiến Thanh (Phần 1)

34 trang hapham 3161

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Trịnh Tiến Thanh (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_ky_nang_giao_tiep_trinh_tien_thanh.pdf

Nội dung text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Trịnh Tiến Thanh (Phần 1)

Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái LỜI NÓI ĐẦU "Kỹ năng giao tiếp" là môn lý thuyết cơ sở quan trọng của chương trình đào tạo cao đẳng nghề liên quan tới hình thành kỹ năng nghề Công tác xã hội. Giáo trình nhằm trang bị cho người học có được những kiến thức cơ bản như: Comment [U1]: bỏ Phong cách giao tiếp, kỹ năng giao tiếp cơ bản trong nghề Công tác xã hội, Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp" được biên soạn dựa trên chương trình khung Cao đẳng nghề Công tác xã hội . Giáo trình gồm 5 chương: Chương 1: Nhập môn khoa học giao tiếp Chương 2: Cấu trúc giao tiếp Chương 3: Các phương tiện giao tiếp Chương 4: Phong cách giao tiếp Chương 5: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công tác xã hội Trong quá trình biên soạn, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu liên quan của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, dạy nghề và cập nhật những kiến thức mới nhất. . Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp" đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng nghề Yên Bái nghiệm thu và nhất trí đưa vào sử dụng làm tài liệu chính thống sử dụng trong nhà trường phục vụ giảng dạy và học tập của học sinh. Giáo trình này được biên soạn lần đầu nên mặc dù đã hết sức cố gắng xong khó tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi mong nhận được các ý kiến đóng góp của người sử dụng và các đồng nghiệp để giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng giới thiệu! HIỆU TRƯỞNG Thạc sỹ: Trịnh Tiến Thanh 1
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Comment [U2]: Bìa giáo trình MỤC LỤC CHƯƠNG I: NHẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP 5 I. Khái niệm giao tiếp 5 1. Giao tiếp là gì? 5 2. Vai trò của giao tiếp 7 II. Chức năng của giao tiếp 8 1. Nhóm chức năng xã hội 8 2. Nhóm chức năng tâm lý 9 III. Phân loại giao tiếp 9 1. Theo khoảng cách. 9 2. Theo tính chất giao tiếp. 10 3. Dựa vào phương tiện giao tiếp. 10 4. Theo số người tham dự trong giao tiếp 10 5. Giao tiếp đối xứng và giao tiếp bổ sung: 10 CÂU HỎI ÔN TẬP 10 THỰC HÀNH 11 CHƯƠNG II: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 12 I. Truyền thông trong giao tiếp 12 1. Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân 12 2. Truyền thông trong tổ chức 15 II. Nhận thức trong giao tiếp 17 1. Nhận thức đối tượng giao tiếp 17 2. Tự nhận thức trong giao tiếp 20 3. Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp 20 III. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp 21 1. Lây lan cảm xúc 21 2. Ám thị 22 3. Áp lực nhóm 22 4. Bắt chước 22 CÂU HỎI ÔN TẬP 23 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH 23 CHƯƠNG III. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 25 I. NGÔN NGỮ 25 1. Nội dung của ngôn ngữ 25 2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói 26 2
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 3. Phong cách ngôn ngữ 26 II. CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ 27 1. Ánh mắt, nét mặt và nụ cười 27 2. Ăn mặc, trang điểm và trang sức 29 3. Tư thế và động tác 30 4. Khoảng cách, vị trí 31 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP 33 CHƯƠNG IV: 35 PHONG CÁCH GIAO TIẾP 35 I. Khái niệm phong cách giao tiếp 35 1. Định nghĩa: 35 2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp 35 II. Các loại phong cách giao tiếp 36 1. Phong cách giao tiếp dân chủ 36 2. Phong cách giao tiếp độc đoán 36 3. Phong cách giao tiếp tự do 37 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP 37 CHƯƠNG V 39 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI 39 I. Kỹ năng lắng nghe 39 1. Lợi ích của việc lắng nghe 39 2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả. 39 3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 41 II. Kỹ năng đặt câu hỏi 43 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin 43 2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác nhau 44 III. Kỹ năng thuyết phục 45 1. Thuyết phục là gì? 45 2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác 45 3. Quy trình thuyết phục 47 IV. Kỹ năng thuyết trình 47 1. Thuyết trình là gì 47 2. Các bước thuyết trình 47 V. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản 51 1. Kỹ năng đọc 51 2. Kỹ năng tóm tắt văn bản: 52 3
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái VI. Kỹ năng viết 53 1. Giai đoạn chuẩn bị viết 53 2. Giai đoạn viết 54 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP 55 THỰC HÀNH 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 4
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái CHƯƠNG I: NHẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP I. Khái niệm giao tiếp 1. Giao tiếp là gì? Comment [U3]: đổi lại đề mục vì không có đề mục dạng câu hỏi? Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều được dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó. Tuy nhiên, các định nghĩa đều nêu ra những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau: - Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người. - Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau. - Giao tiếp dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người. - Giao tiếp thường diễn ra trong hoạt động thực tiễn của con người (lao động, học tập, vui chơi, hoạt động tập thể ) bảo đảm việc định hướng cho sự tác động qua lại trong quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người. Giao tiếp là nhu cầu của con người muốn tiếp xúc với con người. Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác. Đã là con người, ai cũng có nhu cầu đó. Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm. Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác. 5
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Một điểm hội tụ và cũng là hiệu quả thực tiễn của giao tiếp và sự tiếp xúc tâm lý của người này với người khác là sự đồng hành: cùng hành động, cùng hoạt động vì một mục đích lý tưởng. Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp, như C.Mác đã nhận xét là từ hoạt động lao động. Hình thức cơ bản nhất của giao tiếp là hoạt động Comment [U4]: trích dẫn nên rõ ràng. lao động, nó tạo ra các quan hệ trong lao động và từ đó có các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan hệ giao lưu văn hóa. Hoạt động lao động tạo nên toàn bộ cơ sở vật chất đảm bảo cho tồn tại của loài người, cộng đồng và từng người. Quan điểm duy vật lịch sử cho ta thấy các quan hệ xã hội - quan hệ kinh tế, sản xuất, chính trị, tư tưởng, pháp luật là các quan hệ giữa người và người, được hình thành trong quá trình hoạt động cùng nhau. Nếu các quan hệ xã hội là các quan hệ giao tiếp giữa người với người thông qua thể chế, luật pháp chẳng hạn - tức là các quan hệ bên ngoài, bên trên nhân cách, thì giao tiếp là quan hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này với nhân cách khác. Chính trong giao tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hoá các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ gián tiếp xã hội thành các quan hệ trực tiếp (giao tiếp). Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý thức xã hội của con người. Các quan hệ xã hội vừa là cơ sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp. Khi có sự tiếp xúc giữa một người với một người khác hoặc với một nhóm người khác (tập thể học sinh hay đội sản xuất) thì người ta thông báo cho nhau những thông tin; nội dung thông báo có thể là các hiện tượng trong đời sống sinh hoạt (giá cả, mốt ) hay những vấn đề thời sự trong nước, quốc tế, hoặc những tri thức mới trong một lĩnh vực khoa học kỹ thuật hay một nghề nghiệp nhất định nào đó. Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: từ hình dáng, điệu bộ, nét mặt bề ngoài đến ý thức, động cơ, tâm trạng, xúc cảm, tính cách, năng lực, trình độ tri thức và các giá trị ở họ, đồng thời qua nhận xét, đánh giá của họ về mình, người ta hiểu biết thêm về cả bản thân. Do tác động của lời nhận xét, của sự biểu cảm của người đang giao tiếp mà gây ra những rung cảm khác nhau ở chủ thể tiếp xúc như qua lời khen làm người ta vui, buồn hay xấu hổ vì bị chê bai hoặc bị kích động bởi lời nói châm biếm của người giao tiếp với mình. Trong quá trình giao tiếp, sự hiểu biết lẫn nhau càng trở nên sâu sắc và mọi người cùng kiểm nghiệm lại những tri thức, kinh nghiệm của mình và điều này có thể dẫn tới sự thay đổi thái độ đối với nhau, với sự vật, hiện tượng được bàn luận và thậm chí dẫn tới sự mến phục hay mâu thuẫn với nhau. Rõ ràng là qua giao tiếp biểu hiện ở sự ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau rất mạnh mẽ, gây nên những biến đổi về hình thức, thái độ, tình cảm và các biểu hiện khác của xu hướng nhân cách. Trong tâm lý học, giao tiếp được coi như một loại hoạt động. Hoạt động này diễn ra trong mối quan hệ người - người nhằm mục đích xác lập sự hiểu biết lẫn nhau và làm thay đổi mối quan hệ với nhau bằng cách tác động đến tri thức, tình 6
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái cảm và toàn bộ nhân cách con người. Đó là sự tác động trực tiếp người - người diễn ra trong mối quan hệ giữa chủ thể với đối tượng tiếp xúc. Giao tiếp được điều chỉnh bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, các nhu cầu của con người và phụ thuộc vào tập quán từng địa phương, từng dân tộc theo các chuẩn mực đạo đức. Vậy: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình trao đổi thông tin, nhân biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau. Như vậy, sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng: “ Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh Comment [U5]: Là nước nào? nhân, hoặc là quỷ sứ”. Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính - công việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v. . .Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng ), còn các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. 2. Vai trò của giao tiếp 2.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó mà không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh?. Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ giữa những con người với những con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. 2.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây: + Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường + Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển. 7
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái + Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người, chẳng hạn như nhu cầu thông tin, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định. . . tất cả những điều đó chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, không tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi. Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề. Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn. 2.3. Vai trò của giao tiếp trong công tác xã hội Đối với những người làm công tác xã hội, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng. Muốn làm tốt công tác xã hội, trước hết phải giỏi về giao tiếp. Nếu không có được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong xã hội thì chắc chắn người đó sẽ khó thành công. (sẽ trình bày ở các phần sau). II. Chức năng của giao tiếp 1. Nhóm chức năng xã hội 1.1. Chức năng thông tin Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông của giao tiếp: qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định. Ví dụ: Người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc với một đối tác theo uỷ quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu chỉ thị mới mới đối với người thư ký. 1.2. Chức năng tổ chức, phối hợp hành động Trong một tổ chức, công việc thường có nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Để hoàn thành công việc tốt đẹp, những bộ phận, những con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến quy trình, cách thức thực hiện công việc. 1.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí lường được kết quả trong quá trình giao tiếp. Để đạt được mục đích, các chủ thể thường linh hoạt theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp. Trong một cộng đồng xã hội, con người quan hệ với nhau thông qua giao tiếp. Mỗi loại quan hệ có những nét đặc thù riêng, nên giao tiếp cũng có những sắc thái tương ứng. 8
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 1.4. Chức năng phê bình và tự phê bình Trong xã hội mỗi con người là một chiếc gương. Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó. Từ đó, chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân. 2. Nhóm chức năng tâm lý 2.1. Chức năng động viên, khích lệ Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người. Trong giao tiếp, con người khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân thành được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn. 2.2. Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người mà còn là cách thức để con người thiết lập mối quan hệ mới, phát triển và củng cố mối quan hệ đã có. Tiếp xúc gặp gỡ nhau đó là khởi đầu của mối quan hệ, những các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó. 2.3. Chức năng cân bằng cảm xúc Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những cảm xúc cần được bộc lộ. Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, chúng ta muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải toả được những xúc cảm. 2.4. Chức năng hình thành và phát triển ( xem phần vai trò giao tiếp ) Comment [U6]: Không rõ ràng Như vậy, giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng. Trong cuốc sống của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt Comment [U7]: nội dung không phù hợp tiêu đề. động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển tâm lý, nhân cách của mỗi chúng ta. III. Phân loại giao tiếp Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người. Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người. Người ta phân loại các hình thức giao tiếp như sau: 1. Theo khoảng cách. Giao tiếp trực tiếp là khi hai chủ thể tiếp xúc trực tiếp và trao đổi. Giao tiếp gián tiếp là khi hai chủ thể không tiếp xúc trực tiếp nhưng trao đổi với nhau: nói, viết (điện thoại, viết thư, phát thanh qua đài hoặc truyền hình ). 9
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giao tiếp thông qua người thứ 3 cũng là một thứ giao tiếp gián tiếp (nhắn nhủ, gửi lời ). 2. Theo tính chất giao tiếp. Giao tiếp chính thức: Giao tiếp trong các quan hệ vai xã hội, theo một quy trình được thể chế hoá. Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp mang nặng tính cá nhân, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế. Hay nói cách khác là: Giao tiếp nghi thức và giao tiếp không nghi thức. Ví dụ, đón đoàn khách quốc tế, đàm phán , giao tiếp giữa những người bạn thân 3. Dựa vào phương tiện giao tiếp. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (tuy nhiên bao giờ cũng có thành phần phi ngôn ngữ đi kèm). Giao tiếp phi ngôn ngữ: sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, trang phục, khung cảnh, khoảng cách, đồ vật Giao tiếp vật chất: Giao tiếp qua hành động với vật thể. 4. Theo số người tham dự trong giao tiếp. Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với nhau. Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan Giao tiếp xã hội: Quảng giao tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế 5. Giao tiếp đối xứng và giao tiếp bổ sung: Hình thức giao tiếp này liên quan đến thái độ của những người tham gia giao tiếp. Ví dụ: Giao tiếp đối xứng: giao tiếp 50-50, không bên nào kém bên nào; Giao tiếp bổ xung: người đấm người xoa Ngoài ra, nếu dựa vào đặc điểm hoạt động của con người thì có bao nhiêu loại hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp: giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP Câu1. Giao tiếp là gì? Vai trò của giao tiếp trong đời sống con người và trong công tác xã hội. Câu 2. Nêu và giải thích các chức năng giao tiếp. Câu 3. Nêu các loại hình giao tiếp cơ bản. 10
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái THỰC HÀNH Câu 1. Người Ý có câu: “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở miệng”. Còn ông cha ta thì nói: “ Mồm miệng đỡ chân tay”. Bạn có suy nghĩ gì về vấn đề này? Câu 2. Những khẳng định sau đây đúng hay sai? a. Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy? b. Nói nhiều không có nghĩa là giao tiếp giỏi? c. Chỉ có những người giao tiếp giỏi mới làm công tác xã hội giỏi? d. Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của người khác. Câu 3. Những trường hợp sau đây thuộc loại hình giao tiếp nào? a. Người thủ trưởng chủ trì cuộc họp giao ban cuối tuần; b. Người thủ trưởng viết thư thăm hỏi, động viên nhân viên đang nằm viện. c. Cán bộ, công nhân viên công ty X cùng nhau đi tắm biển Cửa Lò; d. Sau giờ làm việc, giám đốc gặp gỡ trao đổi riêng với H; 11
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái CHƯƠNG II: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP I. Truyền thông trong giao tiếp Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Quá trình này diễn ra ở hai cấp độ cá nhân và tổ chức. Truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ, tuần hoàn không đơn giản. Để truyền thông chính xác, ngoài việc hạn chế yếu tố nhiễu, các cá nhân còn phải tâm lý, văn hoá của các đối tượng truyền thông, xác định mục đích, thời gian, địa điểm và phương pháp truyền thông tối ưu. Truyền thông trong tổ chức có thể là truyền thông chính thức hoặc không chính thức. Chúng diễn ra đa dạng và nhiều chiều, tạo thành mạng truyền thông trong tổ chức. Hiệu quả hoạt động của một tổ chức phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của mạng truyền thông trong tổ chức đó. Một mạng truyền thông lý tưởng là mạng có tốc độ truyền thông cao, chính xác, thể hiện rõ vai trò của người lãnh đạo và tạo ra nhiều mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức. 1. Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân 1.1. Mô hình truyền thông Về một phương diện nào đó, có thể xem giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Đây là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát và người nhận đổi vai thường xuyên cho nhau: lúc thì người này là người phát, lúc thì chính họ là người nhận. Thông tin được trao đổi trong giao tiếp có thể là những thông báo về một sự việc nào đó, những nỗi niềm, tâm trạng, hoặc những đánh giá, nhận xét về chúng Hiệu quả của quá trình truyền thông phụ thuộc vào người phát, người nhận và yếu tố khác. Có thể thể hiện quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân bằng các cách dưới đây: Một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu từ việc mã hoá ý nghĩ đó. Mã hoá là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ. . . ). Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã đuợc mã hoá) và sau đó đã đuợc phát đi bằng các kênh truyền thông (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết ) để đến với người nhận. Sự mã hoá không những phụ thuộc vào tình huống cụ thể, mối quan hệ giữa người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc điểm người phát. Một ý có thể mã hoá bằng nhiều cách, nhiều phương tiện khác nhau: người phát có thể sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một thứ tiếng khác; có thể sử dụng lời nói hoặc cử chỉ, điệu bộ. Ngay cả khi dùng lời nói thì cũng có nhiều cách nói: nói thẳng ra ý của mình hoặc nói bong, nói gió, nói ám chỉ. . . 12
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Một khâu quan trọng trong mạch truyền thông là sự phản hồi, tức là người nhận phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thông điệp. Nó báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác. Như vậy, truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn. Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là “ nhiễu”. Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đối với việc truyền tin. Thông thường, các yếu tố đó bao gồm: - Sự khác biệt về văn hoá; - Môi trường truyền thông không tốt. Ví dụ: Tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng - Ý không rõ ràng, quá trình mã hoá bị lỗi. Chẳng hạn, người nói sử dụng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương; - Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm của giác quan kém, điện thoại trục trặc. . .; - Các yếu tố tâm lý ở người phát và nguời nhận: Sự không tập trung, sự nóng vội, sự định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt. . .; Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố “ nhiễu” và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của nó. 1.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Quá trình truyền thông trong giao tiếp có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc vào người phát và người nhận. Theo các nhà giao tiếp học, để nâng cao hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát và người nhận chú ý đến sáu vấn đề, được chú ý trong sáu chữ huyền diệu: What ( cái gì ), Why ( tại sao ), Who ( với ai ), When ( bao giờ ), Where ( ở đâu ) và How ( bằng cách nào ). 1.2.1. Đối với người phát Khi đưa ra bản thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý: - Cái gì (what), tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra một điều không nên nói, là do trước khi nói chúng ta không cân nhắc vấn đề nào nên nói, vấn đề nào không nên nói và vấn đề nào không được nói ra. - Tại sao ( why ), tức là tại sao phải nói ra điều đó, nói ra điều đó để nhằm mục đích gì? - Với ai ( who ), tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai. Ai ở đây không chỉ đơn giản là một cái tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn của người nghe mà còn bao gồm cả các đặc điểm tâm lý của họ, như: tâm trạng, tình cảm, sở thích, nhu cầu, quan điểm, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói 13
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái quen. . . Trong giao tiếp, chúng ta phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ đó có cách giao tiếp ứng xử phù hợp. Về vấn đề này, bằng cách này và với đối tượng này bạn được hoan nghênh, nhưng với đối tượng khác không có nghĩa cũng sẽ như vậy. - Khi nào ( when ), tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp. Một điều cần nói, nhưng nói ra không đúng lúc thì trọng lượng của lời nói giảm sút, thậm chí làm người nghe khó chịu. - Ở đâu ( where ), chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. Việc chọn sai địa điểm có thể làm giảm hiệu quả truyền thông, thậm chí hoàn toàn không đạt được mục đích mong muốn. Ví dụ: bạn góp ý cho một người để cho họ tiến bộ, nhưng bạn lại làm điều đó trước mặt người thứ ba, vì thế người đó không những đã không tiếp nhận lời góp ý của bạn mà còn phản ứng một cách gay gắt. - Bằng cách nào ( how ), tức là phải cân nhắc xem truyền thông tin dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Một thông điệp có thể truyền đến người nhận bằng nhiều cách khác nhau nhưng hiệu quả thông thường không giống nhau. Vì vậy, chúng ta cần biết lựa chọn cách truyền thông tin tối ưu nhất. Ví dụ: bạn chuẩn bị tổ chức lễ cưới và cần đưa thiếp để mời bạn bè đến dự, nhưng nếu bạn nhờ người khác đưa hộ thì hiệu quả thường không cao bằng việc bạn trực tiếp làm điều đó. Ngoài ra, khi truyền tin, người phát cũng cần biết tạo tâm lý thoả mái, hào hứng ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình truyền tin cho hiệu quả. 1.2.2. Đối với người nhận Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách đầy đủ, chính xác, người nhận cần chú ý: - Cái gì ( what ), tức là người nói đang nói vấn đề gì? - Tại sao ( why ), tức là tại sao người nói lại đề cập điều đó? - Ai ( who ), người nói là ai ( tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, học vấn, tâm trạng, tình cảm, sở thích, thói quen, tâm trạng, niềm tin. . . ) - Khi nào ( when ), người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính? - Ở đâu ( where ), người nói đưa ra điều đó ở đâu, nơi nào, trong tình huống nào? - Bằng cách nào ( how ), người phát truyền bản thông điệp đi bằng cách nào, dưới hình thức nào? 14
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 2. Truyền thông trong tổ chức 2.1. Khái niệm tổ chức: Trong xã hội, con người thường phải liên kết lại thành những tổ chức để tiến hành hoạt động chung. Tổ chức là một tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động nào đó vì lợi ích chung. Như vậy, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, công ty, văn phòng đều là tổ chức. 2.2. Các hình thức truyền thông trong tổ chức 2.2.1. Truyền thông chính thức Truyền thông chính thức là truyền thông theo hình thức được quy định, hoặc bản thân quá trình truyền thông là một bộ phận của công việc. Những hình thức truyền thông chính thức phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ tình, thông báo, biên bản. . . Truyền thông chính thức đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ chức. Chính Thông qua truyền thông chính thức mà các chỉ thị, mệnh lệnh, Comment [U8]: bỏ yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống cho cấp dưới để thi hành, đồng thời, những kiến nghị, đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét. Vì vậy, nếu ở tổ chức nào đó truyền thông chính thức không được đảm bảo thì hoạt động của tổ chức cũng không thể có hiệu quả. 2.2.2. Truyền thông không chính thức Là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp không chính thức, người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách chính thức. Truyền thông không chính thức không những thoả mãn nhu cầu xã hội của các thành viên, mà còn có thể giúp ích cho hoạt động của các tổ chức, vì đây là hình thức truyền thông nhanh có hiệu quả. 2.3. Chiều truyền thông 2.3.1. Truyền thông từ trên xuống Truyền thông từ trên xuống bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo từng cấp bậc cán bộ mà truyền xuống nhân viên, bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét. . . 2.3.2. Truyền thông từ dưới lên Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, cấp dưới phải báo cáo lên cấp trên tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn đề nảy sinh, những đề xuất của cấp dưới, từ đó cấp trên có thể đưa ra những biện pháp cải tiến công tác, đồng thời hiểu 15
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái được cách nhìn nhận của cấp dưới đối với công tác của họ. Trong một tổ chức, truyền thông từ dưới lên bắt đầu từ cấp nào là tuỳ thuộc vào đặc điểm của tổ chức đó. Nếu người lãnh đạo đưa ra một môi trường dân chủ, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau từ trên xuống, có sự tham gia rộng rãi của các cấp vào việc xậy dựng các quyết sách, thì sẽ có nhiều thông tin từ dưới lên. Nếu người lãnh đạo theo đuổi phong cách độc đoán, thì thông tin từ dưới lên vẫn có, nhưng thường chỉ là những thông tin của cán bộ quản lý báo cáo lên mà thôi. 2.3.3. Truyền thông theo chiều ngang Truyền thông theo chiều ngang là quá trình trao đổi thông tin giữa những người cùng cấp. Ví dụ, giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao đổi với nhau về vấn đề gì đó. Xét về góc độ quản lý, truyền thông theo kiểu này vừa có mặt lợi vừa có mặt hại. Mặt lợi, là tiết kiệm được thời gian và thuận lợi cho việc phối hợp công việc. Tuy nhiên, bên cạnh đó nó có thể làm giảm vai trò, làm suy yếu ảnh hưởng của lãnh đạo, thậm chí tạo tình huống “ lãnh đạo bị qua mặt”. Đó là hai mặt của truyền thông theo chiều ngang. Nó thường biểu hiện mạnh ở những tổ chức mà việc truyền thông theo chiều dọc bị cản trở. 2.4. Mạng truyền thông Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó. Mạng truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ chức. Từ những năm 40 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu vấn đề truyền thông trong tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thông thông dụng nhất. Nếu giả thiết mỗi mạng có 5 thành viên thì mô hình của 5 loại mạng này có thể được thể hiện như sau: + Mạng dây chuyền có kết cấu dọc với 5 cấp. Ở mạng này thông tin được truyền theo chiều dọc: từ dưới lên và từ trên xuống. Từ người lãnh đạo cao nhất đến cấp dưới thấp nhất và ngược lại, thông tin phải truyền qua 3 cấp trung gian. Vì vậy, về nguyên tắc, mạng này mạng đảm bảo tính chính xác cao của thông tin (vì qua nhiều lần kiểm tra), vai trò của từng cấp lãnh đạo cũng thể hiện rõ, tuy nhiên nó không tạo ra nhiều mối quan hệ và tốc độ truyền thông cũng chậm. + Mạng chữ Y, năm thành viên được phân ra thành 4 cấp Một thành viên phụ trách hai thành viên khác, trên thành viên này còn có 2 cấp nữa. Thông tin này cũng được truyền theo chiều dọc, không có thông tin trao đổi theo chiều ngang. Do đó, về cơ bản, ưu điểm và nhược điểm của mạng này không khác mạng dây chuyền là bao. + Mạng bánh xe có 2 cấp 16
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Bốn thành viên cấp dưới không có quan hệ truyền thông với nhau, chậm chí không biết nhau. Tuy mạng này tạo ra ít mối quan hệ, tính chính xác của thông tin không cao (vì chưa qua kiểm tra), nhưng tốc độ truyền thông rất nhanh, rất cơ động và linh hoạt, hơn nữa vai trò của người lãnh đạo được thể hiện rõ. + Mạng vòng tròn Cho phép mỗi thành viên có quan hệ truyền thông trực tiếp với hai thành viên gần mình nhất, với các thành viên còn lại thì phải gián tiếp qua hai người này. Truyền thông theo mạng vòng tròn có ưu điểm là thông tin chính xác, tốc độ truyền thông tương đối cao, tuy nhiên vai trò của người lẫnh đạo cao nhất không được thể hiện rõ. + Mạng hình sao Mỗi thành viên đều có quan hệ truyền thông trực tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nghĩa là quan hệ không bị hạn chế, tốc độ truyền thông nhanh, tuy nhiên, vai trò của người lãnh đạo không được thể hiện rõ. Như vậy một mạng truyền thông tốt là một mạng truyền thông có những yếu tố gì? - Có tốc độ truyền thông nhanh; - Độ chính các cao; - Thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo; - Tạo ra nhiều mối quan hệ để thoả mãn các thành viên . . . II. Nhận thức trong giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta còn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân ( tự nhận thức ), tức là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân. 1. Nhận thức đối tượng giao tiếp Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta. Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong. Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bề ngoài của đối tượng giao tiếp như: tướng mạo, ăn mặc, nói năng, nụ cười, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ. . .Trên cơ sở đó, chúng ta phân tích, đánh giá đưa ra những nhận xét về đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp như: đạo đức, tính cách, năng lực, động cơ và các phẩm chất nhân cách khác, tức là xây dựng nên hình ảnh bên trong về đối tượng giao tiếp. Cho nên, trong giao tiếp chúng ta không nên coi thường vẻ bề ngoài của mình, từ ăn mặc, trang điểm cho đến đi đứng, nói năng và các cử chỉ điệu bộ khác. 17
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Nhận thức là một quá trình. Quá trình này tiếp xúc từ lần đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ sau đó. Tuy nhiên, trong lần gặp đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng không chỉ đối với việc xác lập hình ảnh của người này trong con mắt của người kia mà cả đối với việc phát triển mối quan hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu. 1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên. Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần tiếp xúc. 1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu: Có 3 thành phần 1.2.1. Thành phần cảm tính Bao gồm những đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp. Đây là thành phần cơ bản, chiếm ưu thế trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu. Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của họ. Điều này rất phức tạp. Thông thường, những người có lý trí và từng trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ, đến hành động của họ. 1.2.2. Thành phần lý tính Gồm những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp, như: tính cách, tình cảm, năng lực. quan điểm Chẳng hạn, “Anh có vẻ nghiêm túc”, “ Cô ta trông hiền lành và dịu dàng”. 1.2.3. Thành phần cảm xúc Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm hay ác cảm; hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu. Thành phần cảm xúc ảnh hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu. Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về người đối thoại càng khó phai mờ. Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao tiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của A. Solômon – nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng luôn có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác ở trong chúng ta ( chúng ta thường gọi là “ nét gây ấn tượng” ). Điều này dễ dàng nhận Comment [U9]: bỏ thấy từ kinh nghiệm của bản thân. Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của người đó. 18
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp. Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Ngược lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, thì thường chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó.( Nếu bạn đã lỡ tạo ra ấn tượng ban đầu không tốt thì bạn có cách gì để tạo ra lại ấn tượng tốt cho đối tượng giao tiếp đó? ) 1.4. Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu 1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu + Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp + Các yếu tố ở chúng ta như: Tâm trạng, tình cảm Nhu cầu, sở thích, thị hiếu Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp. Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tưởng tượng ta đối tượng giao tiếp – con người mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên. “ Trước mắt mình là hình ảnh của một nhà khoa học vĩ đại” và “ trước mắt mình là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm” sẽ tạo nên một tâm thế và những ấn tượng khác nhau ở cùng một người. + Tình huống, hoàn cảnh giao tiếp Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến ấn tượng về người khác trong chúng ta Ngoài một số yếu tố trên, còn có những hiệu ứng trong quá trình hình thành ấn tượng ban đầu như: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao. . . 1.4.2. Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác. 1.4.3. Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt Muốn gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý một số yêu cầu sau: + Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị 19
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái + Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm + Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc Nói chung giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu người đối thoại, tạo sự sẵn sàng hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích. Điều này chứng tỏ năng lực của chúng ta. Trong trường hợp ngược lại, chúng ta có thể bị đánh giá là “dễ mến nhưng thiếu năng lực”. 2. Tự nhận thức trong giao tiếp Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn tự nhận thức, khám phá bản thân mình ( tự nhận thức ), tức là tự xây dựng cho mình hình Comment [U10]: bỏ, trùng ơ trên ảnh về bản thân. Chỉ qua giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt của người khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh để hoàn thiện bản thân. Hình ảnh về bản thân là yếu tố đặc biệt quan trọng chi phối hành vi, cách ứng xử của chúng ta. Như vậy, muốn hành vi, ứng xử một cách hợp lý, chúng ta cần nhận thức đúng bản thân mình. 3. Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp Sự hiểu biết lẫn nhau có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nó là cơ sở để các chủ thể giao tiếp đặt niềm tin vào nhau và xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và ổn định lâu dài. Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần biết tạo điều kiện tốt nhất cho sự hiểu biết lẫn nhau. + Quan tâm đến con người là sự thể hiện tình cảm của con người trong cuộc sống. Niềm vui được chia sẻ, niềm vui nhân đôi Nỗi buồn được chia sẻ, sẽ vơi bớt đi một nửa. Quan tâm thể hiện ở sự thăm hỏi, thái độ tôn trọng, lắng nghe + Hiểu người: Khi giao tiếp với ai ta cần cố gắng hiểu con người về 3 mặt: sức khoẻ, thể chất, mặt xã hội và mặt gia cảnh. Hiểu người là cơ sở của sự hợp tác để đạt mục tiêu của giao tiếp. +Luôn tôn trọng con người. Nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu cao cấp của mỗi con người. Phải tôn trọng con người ngay cả khi người đó mắc khuyết điểm. Một nhà Tâm lý học đã từng nói: “Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên Comment [U11]: không khẳng định khi không biết tác giả là ai? có một đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng, ta cần sự tỉnh táo”. Chỉ tôn trọng mình là sa vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có những quan hệ. 20
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái + Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm Không ai được phép tự đặt mình lên trên những người khác, dựa vào các đặc quyền như địa vị, quyền thế, chức tước, sức mạnh, tài năng hay sắc đẹp Bổng lộc của những đặc quyền ấy giống như người hành khất sẽ mau chóng tan thành cát bụi. + Thể hiện sự quan tâm đến con người: Luôn khẳng định con người. Lincoln: “Ai cũng muốn được người ta khen mình”. Comment [U12]: Là ai? Vậy lời khen tặng và lời nịnh hót khác nhau ở chỗ nào? Chính là ở chỗ một đẳng thành thật tự đáy lòng và hoàn toàn không vụ lợi, còn một đằng chỉ ở ngọn lưỡi, giả dối để kiếm lời. Lời khen phải tự thâm tâm phát ra. Đừng tiếc những lời cảm ơn và khuyến khích. + Quy tắc định vị: Đó là quy tắc đặt mình vào vị trí của người khác để suy nghĩ, để cảm thông khi ứng xử, đặc biệt là khi cần góp ý với người nào đó. + Quy tắc giữ chữ tín: Khi hứa với ai điều gì ta phải cân nhắc. Nếu không làm được thì không nên hứa, nhưng nếu đã hứa thì phải giữ lời. Tục ngữ: “Một sự bất tín, vạn sự bất tin” Lợi dụng sự bất hạnh của người khác để tự đặt mình lên trên người ta là yếu hèn và thiếu giáo dục. III. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp Sự ảnh hưởng, tác động lẫn nhau trong giao tiếp được biểu hiện dưới nhiều hình thức đa dạng: lây lan cảm xúc, ám thị, bắt chước, áp lực nhóm. . . 1. Lây lan cảm xúc Lây lan cảm xúc là sự chuyển toả trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác. Ví dụ: Một nhóm bạn ngồi chơi, không khí đang trầm lắng, một người hồn nhiên, vui vẻ gia nhập vào và không khí của nhóm trở nên sôi nổi. Chúng ta thường nói “vui lây”, “buồn lây” là vì vậy. Ở các hiện tượng như sự cuồng nhiệt của các cổ động viên trên khan đài, sự hoảng loạn của đám đông hay tâm trạng lo lắng của người dân trước cơn bão khủng hoảng tài chính đều có sự chi phối lây lan cảm xúc. Trong một tổ chức, cảm xúc, tâm trạng của thành viên này cũng có thể lây lan sang thành viên khác. 21
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 2. Ám thị Ám thị là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán. Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong đời sống. Tác động của quảng cáo cũng dựa trên cơ chế ám thị. Những lời nói, những hình ảnh được lặp đi lặp lại trên truyền hình sẽ “ ngấm dần” vào khán giả mà họ thường không hay biết. Tính ám thị là một đặc điểm chung của con người, ai cũng có thể bị ám thị, nhưng mức độ dễ khó thì không giống nhau. Nhìn chung, trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn; người nhẹ dạ, cả tin, thiếu tự tin dễ bị ám thị hơn người có bản lĩnh, có lập trường vững vàng. Trong trạng thái hoang mang, lo lắng, thiếu thông tin, chúng ta cũng trở nên dễ bị ám thị. Ngoài ra, khả năng bị ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành ám thị, trong đó có uy tín của họ. Một người có uy tín thì lời nói của họ cũng có “ trọng lượng”, người khác thường dễ tin và làm theo một cách tự giác, ít khi nghi ngờ những thông tin mà họ đưa ra. 3. Áp lực nhóm Trong giao tiếp nhóm, khi một người hoặc một số người có ý kiến trái với đa số, thì những người này thường phải chịu một áp lực tâm lý, gọi là áp lực nhóm. Dưới áp lực này, những người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình và chấp nhận ý kiến của đa số. Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng mà người ta thường gọi là a dua hay theo đuôi. Có hai loại a dua: + A dua hình thức, bề ngoài cá nhân có vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng bên trong thì chống đối không tán thành. + A dua bên trong, cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Áp lực nhóm phụ thộc vào các yếu tố sau đây: - Đặc điểm tâm lý của cá nhân chịu áp lực nhóm: Ý chí, bản lĩnh, lập trường, nhận thức, giới tính, lứa tuổi - Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm - Mối quan hệ giữa các cá nhân với nhóm: Vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc nhau giữa các thành viên - Hoàn cảnh: Tính chất của nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân đến nhiệm vụ đó. 4. Bắt chước Bắt chước là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ của người khác. 22
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Trong giao tiếp hằng ngày, bắt chước là một hiện tượng phổ biến. Có một số cách cư xử, thói quen giao tiếp tốt mà con người chúng ta cần phải bắt chước, phải làm theo ( như cúi đầu chào, bắt tay. . .), nếu không làm theo có thể là thiếu lễ độ hoặc khiến có ấn tượng không tốt đối với chúng ta. CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1. Vẽ mô hình truyền thông giữa các cá nhân trong giao tiếp và giải thích các yếu tố của nó. Câu 2. Để tăng cường hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát và người nhận cần lưu ý những yếu tố gì? Câu 3. Khái niệm, cấu trúc vai trò của ấn tượng ban đầu. Bạn cần làm gì để tạo được ấn tượng tốt ở người khác. Câu 4. Bạn hãy đưa ra một tình huống mà bạn cho rằng, mình đã sai lầm trong giao tiếp. Bạn hãy phân tích tình huống đó để thấy được thiếu sót cụ thể của bạn là gì? Khắc phục và rút kinh nghiệm như thế nào? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH Bài 1. A là một thanh niên từ nông thôn ra thành phố, hiền lành, ít nói và hơi nhút nhát, còn B là một con gái của một gia đình khá giả ở thành phố. Họ yêu nhau đã lâu và B muốn đưa A về nhà giới thiệu với bố mẹ. Biết mẹ mình là người khắt khe, khó tính, B chủ động nói trước với mẹ: - Mẹ ơi, con có người bạn trai, chủ nhật này con định đưa anh ấy về chơi để ba mẹ xem mặt. Anh ấy hiền lành, ít nói và hơi nhút nhát, mẹ đừng chê anh ấy mẹ nhé. Nghe vậy, mẹ B bảo: - Này con! Con trai mà hiền, ít nói, nhút nhát liệu có phải là đần không? - B vội đáp: - Không đâu mẹ ạ. Anh ấy dễ thương và thông minh lắm Me. B: - Thôi được, con cứ đưa về cho mẹ xem. Sau đó khi gặp A, B cũng dặn - Anh ơi, mẹ em hơi khắt khe và khó tính. Hơn nữa mẹ có vẻ không thật ưa anh. Anh hãy cố lên nhé. 23
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Chủ nhật B đưa A về nhà chơi. Mọi việc diễn ra bình thường. Tuy nhiên, khi ngồi uống nước ở bàn, A vô ý dịch tay làm rơi vỡ một chiếc ly. Mẹ B im lặng không nói gì. Sau khi A ra về , mẹ B gọi B lại và bảo: - Thằng này đúng là đần thật con à. Từ nay con không được quan hệ với nó nữa, nghe chưa! Tối đó, B tìm đến gặp A. Trong lúc tâm sự A nói: - Mẹ em đúng là khó tính và khắt khe thật, anh rất buồn. Hỏi trong cuộc giao tiếp nói trên, B đã mắc những sai lầm nào? Những sai lầm đó ảnh hưởng như thế nào đến quá trình và kết quả giao tiếp? 24
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái CHƯƠNG III. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Trong giao tiếp hằng ngày, con người sử dụng ngôn ngữ và cả các phương tiện phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ là quá trình mà mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nói nào đó để giao tiếp và tư duy. Nó là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Trong giao tiếp chúng ta chú ý đến tất cả các yếu tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ. Comment [U13]: Trùng phía dưới . I- Ngôn ngữ nên giới thiệu tóm tắt, ngắn gọn. Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ở con người bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, nụ cười, trang phục, trang điểm, trang sức, vị trí, khoảng cách, động tác, tư thế, quà tặng v.v. Nghĩa là chúng rất đa dạng và phong phú. Các phương tiện phi ngôn ngữ thường hỗ trợ, bổ sung cho phương tiện ngôn ngữ. Tuy nhiên, cũng không hiếm khi chúng giữ vai trò chủ đạo. Để giao tiếp tốt, chúng ta cần rèn luyện kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp. Nghệ thuật giao tiếp chính là ở sự kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý tất cả các phương tiện giao tiếp, kể cả ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ. I. NGÔN NGỮ Ngôn ngữ là quá trình mà mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nói nào đó để giao tiếp và tư duy. Nói cụ thể hơn, ngôn ngữ chính là lời nói hay câu viết của chúng ta. Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Trong giao tiếp chúng ta chú ý đến tất cả các yếu tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ. 1. Nội dung của ngôn ngữ Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc. Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: Khách quan và chủ quan. Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng hoặc một loại sự vật, hiện tượng nào đó. Do đó, chúng ta không dùng từ “ tâm lý” để chỉ “ con đường” hay “ ngôi nhà” để chỉ “ cây cối”. Cũng cần lưu ý một từ có vài nghĩa khác nhau, song trong mỗi tình huống cụ thể, nó thường được dùng với một nghĩa xác định. Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thể hiện ở chỗ. Ngôn ngữ được chúng ta dung để truyền tải ý chúng ta, tức là ý cá nhân. Nhiều khi ý này không trùng với nghĩa thật của từ, của câu mà chúng ta dung. Ví dụ: Trời nóng quá, thay vì bảo người nào đó bật hộ máy quạt nhưng không dám nói thật, lại nói: “ 25
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Thời tiết hôm nay nóng quá em nhỉ”. Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các chủ thể. 2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Hiệu quả của của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào người nói phát âm có chuẩn hay không, rõ ràng hay không, giọng nói của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay chậm Vậy, nếu phát âm không chuẩn sẽ dẫn đến điều gì? Điều này sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí làm cho họ hiểu sai hoặc không hiểu. Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, cho nên nó có sức truyền cảm to lớn. Vì thế, khi nói năng chúng ta cần chú ý yếu tố này. Giọng nói, tốc độ, nhịp độ của mỗi người bị chi phối nhiều bởi những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ bao quanh họ từ thời thơ ấu, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa quan trọng ( ví dụ: về trường hợp nhà diễn thuyết vĩ đại thời Hy lạp cổ đại – Democrit). 3. Phong cách ngôn ngữ Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là dung từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có nhiều phong cách khác nhau, tuỳ theo tình huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp. Chúng ta sẽ có một số phong cách ngôn ngữ sau đây: + Lối nói thẳng - Với lối nói thẳng, chúng ta sẽ tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu được ý của chúng ta, đảm bảo tính chính xác thông tin. Tuy nhiên, trong một số tình huống đôi khi nó thiếu tế nhị và làm cho đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là thông tin nằm ngoài mong đợi. - Vì thế, đôi khi lối nói thẳng được dùng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần có sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết. Trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giao thông thường người ta sử dụng lối nói lịch sự và lời nói ẩn ý. + Lối nói lịch sự Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngôn từ tình thái với các động từ, mệnh đề tình thái làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp. Ví dụ: - Rất tiếc là trong điều kiện hiện nay chúng tôi chưa thể đáp ứng những yêu cầu của ông. 26
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái - Chị làm ơn chỉ giúp cho tôi phòng làm việc của hiệu trưởng được không?. - Hy vọng rằng em sẽ học tập tốt hơn ở học kỳ II. - Hy vọng rằng em sẽ hát hay hơn ở vòng sau ( Sao Mai điểm hẹn ) Comment [U14]: bỏ vì đã nêu cụ thể phải có thời gian, địa điểm. Qua những ví dụ trên, chúng ta có thể thấy rằng, lối nói lịch sự được dùng phổ biến trong trường hợp thông tin có thể gây cảm xúc không tốt ở người nhận, hoặc miễn cưỡng. + Lối nói ẩn ý Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và chúng ta thường phải dùng lối nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều đó. Ví dụ: Cô giáo đang dạy nhưng lớp rất ồn, cô bảo: “Hôm nay cô bị viêm họng không nói nhiều được”. Một số học sinh hiểu ý cô nên bảo cả lớp im lặng. Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe. Đôi khi, người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói hoặc hiểu nhưng muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu. + Lối nói mỉa mai châm chọc Trong cuộc sống, bên cạnh những người sống rất chân thật thì cũng có một số người hay mỉa mai, châm chọc người khác. Họ đưa những chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, thậm chí cả những khuyết tật bẩm sinh của người khác ra để chế giễu với thái độ thiếu thiện chí. Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu. Nó không đem lại cho chúng ta điều tốt đẹp, chỉ đem lại hận thù, xa lánh của người xung quanh. Tốt hơn hết chúng ta nên góp ý chân tình và sống một cách chân tình. Hãy làm theo lời khuyên của một nhà giao tiếp học rằng: “ hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ”. II. CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ở con người bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, nụ cười, trang phục, trang điểm, trang sức, vị trí, khoảng cách, động tác, tư thế, quà tặng v.v. Nghĩa là chúng rất đa dạng và phong phú. Các phương tiện phi ngôn ngữ thường hỗ trợ, bổ sung cho phương tiện ngôn ngữ. Tuy nhiên, cũng không hiếm khi chúng giữ vai trò chủ đạo. Comment [U15]: trùng ở phía trên đầu chương? 1. Ánh mắt, nét mặt và nụ cười 1.1. Ánh mắt Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn. Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như: vui, buồn, tức, giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm. Ánh mắt cũng cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại. Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó 27
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mắt cung cấp. Để sử dụng ánh mắt hiệu quả, cần chú ý một số điểm sau đây: + Nhìn thẳng vào người đối thoại, nhưng đó phải là một cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao quát toàn bộ con người họ, chứ không phải là một điểm nào đó trên khuôn mặt của họ hay thân thể họ. Cái nhìn lãng tránh là biểu hiện của sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin, còn nhìn thẳng vào mặt người khác là biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quan minh chính đại của chúng ta. + Không nhìn chằm chằm vào mặt của người khác + Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý + Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm + Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác. 1.2. Nét mặt Nét mặt biểu hiện thái độ cảm xúc của con người. Các nhà tâm lý học cho rằng, nét mặt biểu hiện 6 cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày. Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về tính cách của con người. Người vô tư, lạc quan, nét mặt thường hay vui vẻ; người vất vả phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư. . . không phải ngẫu nhiên mà người ta xem tướng qua khuôn mặt. Người xưa nói: “ Nhìn mặt mà bắt hình dong” cũng là vì vậy. Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt thường là yếu tố được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác. 1.3. Nụ cười Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú. Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa. Thực tế cho thấy, bộ mặt tươi cười luôn được hoan nghênh. Trong cuốn: “ Đắc nhân tâm”, tác giả Dale Carnegie chỉ ra những ích lợi của nụ cười như sau: + Nụ cười chẳng tổn hao mà lợi thật nhiều; + Nụ cười không làm nghèo người phát nó, nhưng làm giàu người nhận nó; + Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc, nhưng có khi làm người ta nhớ suốt đời; 28
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái + Kẻ phú quý đến bậc nào mà không có nó thì cũng vẫn còn nghèo, còn kẻ nghèo hèn tới đâu mà sẵn sầng có nó thì vẫn còn cái vốn vô tận. + Nụ cười đem lại hạnh phúc trong gia đình, nó là nguồn gốc những hảo ý trong thương nghiệp và dấu hiệu của tình bè bạn . . . Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt, Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả. Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ là nụ cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp. Cần tránh các kiểu cười như: Cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi cộng cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hầm hồ, cười vô nghĩa. . . 2. Ăn mặc, trang điểm và trang sức 2.1. Ăn mặc Việc ăn mặc cũng hết sức quan trọng trong giao tiếp. Nó không những thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hoá giao tiếp của chúng ta mà còn thể hiện thái độ của chúng ta đối với người khác và đối với công việc. Tại công sở chúng ta ăn mặc nghiêm túc, lịch sự để mọi người thấy rằng, chúng ta là con người có trách nhiệm, đàng hoàng, mẫu mực, coi trọng công việc. Vì vậy, bạn đừng coi thường việc ăn mặc của mình. Trong chúng ta, không ít người vẫn quan niệm một cách đơn giản rằng “tốt gỗ hơn tốt nước sơn”, từ đó dẫn đến việc coi thường chuyện ăn mặc, nhiều khi ăn mặc một cách cẩu thả, tuỳ tiện. Để đảm bảo quần áo luôn chỉnh tề, sạch sẽ, phù hợp, bạn cần lưu ý một số điểm sau đây: + Kiên quyết loại bỏ những bộ đồ không còn phù hợp với bạn nữa; + Quần áo bẩn thay ra là phải giặt, phơi khô rồi ủi là ngay và cẩn thận treo ngay vào tủ. Thực hiện được điều này thì ngay cả trong trường hợp vội vàng, chúng ta vẫn có thể ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ. 2.2. Trang điểm và trang sức Ngoài ăn mặc, còn có trang điểm và trang sức. Nói chung, đây là những vấn đề dành cho nữ giới, nam giới thì ít khi trang điểm, còn trang sức thì nam giới thường hay mang cà vạt và nhẫn, nhưng nhẫn thường cũng chỉ là những vật kỷ niệm, vật tín chấp ( như nhẫn cưới ) chứ thường không phải là đồ trang sức. Hiện nay, đồ trang sức dành cho nữ giới rất phong phú, đa dạng: Nhẫn, vòng cổ, hoa tai, những thứ cài trên tóc, vòng đeo tay . . .Tuy nhiên, chúng ta cũng không nên đeo quá nhiều đồ trang sức vì như thế sẽ dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của. Khi giao tiếp, nữ giới cần nên trang điểm một chút, nhẹ nhàng, không nên trang điểm quá đậm, loè loẹt dễ bị đánh giá là ăn chơi, thiếu nghiêm túc. Tóm lại, trong giao tiếp, trang điểm và trang sức là vấn đề quan trọng và tinh tế mà chúng ta không thể xem thường. 29
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 3. Tư thế và động tác 3.1. Tư thế Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái khung hay nền cho hình ảnh của chúng ta. Một người có vẻ đẹp bề ngoài, cơ thể khoẻ mạnh nhưng tư thế không đường hoàng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị. Trong giao tiếp có 3 tư thế chủ yếu: Đi, đứng, ngồi. Người xưa đã nhận thức được tầm quan trọng của tư thế và chú ý giáo dục cho con cái mình cách đi, đứng, ngồi, đặc biệt là những gia đình quyền quý. Họ cho rằng: đã là người quân tử thì phải: “ Đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông”. Đó chính là sự khái quát của vẻ đẹp trong giao tiếp. 3.1.1. Tư thế đi Một tư thế đi đẹp đối với nam giới và nữ giới là phải đi như thế nào? Có người đi nhanh nhưng đầu lại cuối xuống, nghĩa là lầm lũi đi, đó là tư thế đi của những con người tất bật, vất vả, không biết nhìn xa trông rộng. Có người dò dẫm đi từng bước ngắn, đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin. Lại có người chậm rãi, ung dung thư thái thả chân từng bước một, đó là con người nhàn rỗi, không có việc gì quan trọng để giải quyết. Người ta chỉ đi như vậy khi dạo mát trong công viên, hoặc trong phòng làm việc, khi đang suy nghĩ để giải quyết một vấn đề nào đó. Khi đi nếu bạn xách cặp, thì hãy dùng tay trái, để tay phải luôn sẵn sang chìa ra cho người khác. 3.1.2. Tư thế đứng Một tư thế đứng đẹp đối với nam giới và nữ giới phải như thế nào? Đứng như thế nào để người khác nghĩ mình là con người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng? Chú ý: Khi đứng không nên đút tay vào túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặc khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự tự mãn. 3.1.3. Tư thế ngồi Tư thế ngồi đẹp là phải ngồi như thế nào? Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Không nên ngồi choáng hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn ra người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên, đừng để người đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm nửa ngồi. Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ghếch chân quá cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn 30
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước. Trước khi ngồi bạn nên kiểm tra ghế có bị bẩn hay không v.v. 3.2. Động tác Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như: đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ chỏ và một số cử chỉ khác. Cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động hơn. Tuy nhiên, động tác phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tác dưới đây: + Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, đặc biệt là chỉ vào mặt của người khác + Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại + Ngáp, vươn vai; + Cắt móng tay, ngoáy tai; + Dẫm chân, rung đùi hoặc dung ngón tay gõ xuống bàn; + Xem đồng hồ; + Vắt tay sau cổ; + Khoanh tay trước ngực; + Bỏ tay vào túi quần + Huýt sáo; + Dụi mắt, gãi đầu; + Nhã khói mắt vào người khác + Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại. Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hoá giao tiếp thấp kém, đôi khi là vô lễ, coi thường khinh miệt người khác. 4. Khoảng cách, vị trí 4.1. Khoảng cách Khoảng cách: Khoảng cách từ chúng ta đến người đối thoại. Khoảng cách cũng là chỉ báo trong giao tiếp phi ngôn ngữ. + Khoảng cách x > 4m là mối quan hệ giao tiếp xã giao. + Khoảng cách 1,2m < x < 4m là giao tiếp thân mật. + Khoảng cách 0,45m < x < 1,2m là tình cảm thân thiết hơn. + Khoảng cách x < 0,45m là giao tiếp ruột thịt hay tình ái giữa nam nữ. Ví dụ: Khi 1 đôi nam, nữ mới quen nhau, người ta giữ khoảng cách, đứng xa nhau để nói chuyện. Khi hai người cảm thấy hiểu nhau, mến nhau thì khoảng cách 31
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái đó được rút lại gần hơn. Cho đến khi tình yêu nảy nở, khoảng cách đó được rút lại gần hơn nữa, họ đã đứng sát vào nhau và trao tặng nhau những nụ hôn. Đến lúc này họ mong muốn được sống với nhau, bên nhau suốt đời. Ví dụ: Một giai thoại vui về khoảng cách giao tiếp: Có hai thầy trò đi trên đường, người thầy đã bực sẵn cậu học trò mà chưa có lý do để mắng. Cậu học trò nóng lòng muốn đi nhanh nên vượt lên trước liền bị thầy mắng “mày có phải là bố tao đâu mà dám đi trước tao”. Cậu học trò sợ quá liền đi lùi lại phía sau, thầy lại mắng “tao có phải thằng tù đâu mà mày đi sau áp giải tao”. Không biết sao, cậu học trò cố gắng đi song song với thầy, thấy vậy ông thầy lại mắng “Mày có phải là bạn tao đâu mà đi ngang hàng với tao” Câu chuyện cho thấy sự “rắc rối” về khoảng cách trong giao tiếp và xử thế. Ví dụ: Nguyễn Bính: “Nhà nàng ở cạnh nhà tôi Cách nhau cái dậu mồng tơi xanh rờn Hai người sống giữa cô đơn Nàng như cũng có nỗi buồn giống tôi ”. Chàng và nàng ở đây cũng nằm trong khoảng cách này, cái dậu mồng tơi , vì tình yêu vừa mới chớm nở Như vậy ở đây, khoảng cách nói lên ý nghĩa của mối quan hệ thân thiện nhiều hay ít, tính nghi thức nhiều hay ít. 4.2. Vị trí Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau. Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách để họ ngồi với nhau. Chúng ta có thể tham khảo một số vị trí sau đây: + Vị trí góc Phù hợp với những câu chuyện tế nhị, lịch sự, nó cho phép hai người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, làm cho mỗi bên có sự yên tâm, tự tin thoải mái hơn, không dè dặt khi nói chuyện, nhưng cũng không quá xa cách. Cách ngồi này tiện chon nam nữ có cảm tình với nhau nhưng còn có phần e dè; những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo hay thuyết phục. + Vị trí hợp tác 1 Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau. Cách ngồi này cho thấy họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống nhất. Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của 2 phái đoàn họp báo sau đàm phán thành công. + Vị trí hợp tác 2 32
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ. Cách ngồi này cho thấy ý kiến giữa hai người, về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắng với nhau. + Vị trí cạnh tranh Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ. Vị trí này có vấn đề khi hai người cần tranh luận, nói chuyện thẳng thắn với nhau, chẳng hạn khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách cấp dưới. Ngồi như vậy, sức mạnh của lời khiển trách sẽ tăng lên. + Vị trí độc lập Cách sắp xếp này không phải để đối thoại. Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy. Cách bố trí như vậy thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết. Cho nên, khi bạn muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì không nên chọn cách ngồi này. 5. Giao tiếp bằng đồ vật. Đồ vật cũng có thể nói được rất nhiều điều. Tặng hoa, quà là một cách biểu lộ tình cảm không kém phần công hiệu. Qua món quà, những lời cám ơn, sự trân trọng, cảm kích, mến phục đã được gửi tới đối tượng một cách cực kỳ tế nhị và lịch sự. Ví dụ: “ Dấu một chùm hoa trong chiếc khăn tay Cô gái ngập ngừng ,sang nhà hàng xóm Cô gái như chùm hoa lặng lẽ Nhờ hương thơm nói hộ tình yêu ” (Phan Thị Thanh Nhàn) Sự e ấp và chùm hoa bưởi toả hương dìu dịu đó đã nói lên tất cả. Đó chính là lời tỏ tình nồng nàn nhất mà không có một ngôn ngữ nào có thể diễn đạt hay hơn và thần hơn. CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP Comment [U16]: bỏ Câu 1. Phân tích khía cạnh khách quan và khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ. Từ đây, bạn cần lưu ý gì khi nói và viết. Câu 2. Nêu những ưu và nhược điểm của lối nói thẳng và lối nói lịch sự. Trong giao tiếp hằng ngày của bạn, bạn thường dùng lối nói nào, tại sao? Câu 3. Nêu ý nghĩa của ánh mắt và những điểm cần chú ý khi giao tiếp bằng ánh mắt. Câu 4. Bạn sẽ sử dụng lời nói nào trong mỗi tình huống giao tiếp dưới đây: 33
Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái a. Trò chuyện với bố mẹ mình b. Trò chuyện với bố mẹ của một người bạn c. Gặp gỡ bạn bè thân d. Gặp giáo viên chủ nhiệm của bạn Câu 5. Lối nói nào được sử dụng trong mỗi trường hợp sau đây: Trên một con đường trơn lầy lội do mưa nhiều ngày có hai người đàn ông đi ngược chiều. Không may một người trượt chân ngã, quần áo bùn bê bết. Khi họ gặp nhau, người kia cười to và nói: - Từ xa trông ông như một cây chuối bị đổ vậy! - Còn ông, người bị ngã mĩm cười và đáp từ xa cứ ngỡ ông là một con người! Câu 6. Dưới đây là một số câu ca dao đúc kết kinh nghiệm của nhân dân ta trong việc xem người qua mắt. Bạn có ý kiến gì về vấn đề này: Đàn bà con mắt lá dăm, Lông mày lá liễu đáng trăm quan tiền. Người khôn con mắt đen sì; Người dại con mắt nửa chì nửa thau. Con mắt lợn trắng thì nuôi; Những người mắt trắng đánh hoài, đuổi đi. Những người ti hí mắt lươn, Trai thì trộm cướp, gái buôn chồng người. 34