Nghiệp vụ lễ tân - Nhận phòng và đăng lý

Nội dung text: Nghiệp vụ lễ tân - Nhận phòng và đăng lý

1. NHẬN PHÒNG & ĐĂNG KÝ Năm 2011 • Trình bày: ___
2. Mục lục:  Mục tiêu  Khái niệm về nhận phòng & đăng ký  Mục đích của nhận phòng & đăng ký  Nhiệm vụ của tiếp tân  Chuẩn bị cho việc nhận phòng & đăng ký  Chào đón khách  Nhận phòng & đăng ký  Phân bố phòng  Sơ đồ phòng  Đảm bảo thanh toán  Phát hành chìa khóa  Cung cấp thông tin  Đưa khách lên phòng  Hoàn tất công việc  Lưu đồ làm công việc nhận phòng & đăng ký  Thảo luận nhóm  Thực hành
3. Mục tiêu:  Mô tả được hệ thống mà bộ phận lễ tân sử dụng để đón tiếp khách đến  Nhận biết các loại thiết bị & đồ dùng được nhân viên lễ tân sử dụng  Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chào đón khách một cách nồng nhiệt & chuyên nghiệp  Hiểu & áp dụng thủ tục nhận phòng đúng chuẩn mực  Tuân thủ các quy định về tạm trú
4. WELCOME !!
5. Why check-in?
6. Nhiệm vụ của tiếp tân?
7. Công việc chuẩn bị ! • Tình trạng phòng • Danh sách khách dự kiến đi/đến • Các yêu cầu đặc biệt của khách dự kiến đến • Khách VIP; thường xuyên và dài hạn • Chỉ định phòng • Các biêu mẫu • Các qui định của cơ quan quản lý • Các việc cần sự phối hợp.
8. Công việc chuẩn bị ! Room tatusS Report Date: 01 Dec, 2011 Vacant/ Clean S401, D402, T403 Vacant/ Dirty S501, D502, T503 Occupied/ Stay on rooms S404, D505, T606, SU888, SU999 Block rooms S407, D807, D706 CO S705, D605, D805 OOO S909, T109, T108
9. Công việc chuẩn bị ! Danh khách đến / Expected Arrival List Date: 01 Dec, 2011 Bkid Rm No Guest Name Rm Total Rm Type Rate ETA CO Remark Mr/ Mrs 1324 203 01 Sup/Dbl 75 10:00 22 Dec CIP, Good view, P-U John mithS 608 SPATT, Non smoking 1366 Mr/ Mrs Ann nowsS 02 Del/Dbl 85 14:30 28 Dec 610 rm Mr/ 3457 901 01 Suite 250 08:30 10 Dec VIP, Wel- flower Mrs Anthony imT
10. Công việc chuẩn bị ! Bảng ghi nhận lịch sử khách/ Guest History Record Guest name Epstein, James Mr. First visit: 04/09/2008 Group/ Comp. ACME Imp. Co Total visits to date 24 Address 15 Sheraton Ave, Total nights to date 71 Chicago, I1 1USA Total rev. to date Usd 8,789 Credit CC (Amex) Average spend to day Usd 234 Passprot No. MH8997625 Total rate 85 Comment VIP Arr. Dep. Days Room Rate Payment Rev Special 04/09/10 07/09/10 3 416 65 Amex 416 Fruit basket, P-U 13/01/11 16/07/11 2 408 85 Amex 490 Fruit basket, P-U 18/07/11 25/07/11 5 410 85 Visa 710 Fruite basket, P-U
11. Chủ đề: Chào đón khách  Chào đón khách VIP  Tạo sự nồng nhiệt . Xác định rõ đối tượng VIP . Chào đúng cách: Trang trọng, kịp . Tuân thủ đúng quy định chăm sóc thời & hiệu quả từng đối tượng VIP . Cố gắng nhớ & sử dụng tên khách . Thực hiện chăm sóc khách VIP theo . Tạo ấn tượng đầu tiên trình tự & đúng chức danh . Tạo cảm giác ấm cúng như nhà họ . Thông báo đến các bộ phận, cá nhân liên quan phối hợp . Các vật dụng, cung cách đón tiếp  Lưu ý về khía cạnh văn hóa khách VIP phải được trang trọng: Trải . Sự ảnh hưởng văn hóa trong việc thảm đỏ, Phân loại phòng cao hơn, chào đón khách: Bắt tay, ôm chào lời chúc mừng từng giám đốc, hoa đón, ánh mắt giao tiếp tươi, trái cây, quản lý tháp tùng lên . Hầu hết các khách đều chấp nhận phòng, thiệp chúc mừng, Biểu ngữ hành vi ứng xử lịch sự, nồng ấm, chào đón, bảng chào đón trong dễ chịu sảnh vv . Danh mục kiểm tra việc chăm sóc khách
12. Welcome !!
13. ĐÓN KHÁCH • Khi đón khách, tiếp tân phải lưu ý những gì?
14. NHẬN PHÒNG • Đúng đối tượng – Đặt trước? – Vãng lai? – Đoàn? – VIP? • Xác nhận lại • Kiến thức – Địa phương – Sản phẩm
15. THỦ TỤC ĐĂNG KÝ - VN
16. THỦ TỤC ĐĂNG KÝ
17. THỦ TỤC ĐĂNG KÝ
18. ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG • Phiếu đăng ký – Hoàn tất phiếu đăng ký – Giải thích (khi cần) – Trình & đề nghị khách ký tên – Thao tác chính xác • Mục đích – Đăng ký tạm trú – Chứng cứ – Lưu trữ
19. PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG Registration form/ Phiếu đăng ký khách sạn Guest name Room No. Room rate Họ tên khách: Số phòng: Giá phòng: Date of birth Arrival date Ngày tháng năm sinh: Ngày đến: Nationality Departure date Quốc tịch: Ngày đi: Passport No. Method of payment Số hộ chiếu: Hình thức thanh toán: Visa No. Valid until Own account Cash Số thị thực: Có giá trị đến: Khách thanh toán: Tiền mặt: Permanent address Credit card Traveller Cheque Địa chỉ thường trú: Thẻ tín dụng: Séc du lịch: Occupation Company account Room only Nghề nghiệp: Công ty thanh toán: Tiền phòng: Company All expenses Others Cơ quan Mọi chi phí: Khác: ___ Guest signature The other method of payment Chữ ký khách: Hình thức thanh toán khác: Money, jewellery and other valuables must be placed in a safe deposit box at the front office cashier. The hotel will not be resposible for any losses in the rooms/ Tiền, tư trang & các tài sản quý khác phải được ký gửu tại quầy thu ngân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về mọi mất mát trong phòng khách
20. SỔ ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
21. SỔ KHAI BÁO TẠM TRÚ
22. BLACK LIST
23. PHÂN BỔ PHÒNG • ĐÚNG GIỜ • KHÔNG ĐÚNG GIỜ – Kiểm tra tình trạng – Kiểm tra các loại phòng phòng – Đưa giải pháp – Thực hiện đăng ký – Nắm rõ đặc điểm của – Nhận giữ hành lý phòng & yêu – Xác định thời gian đáp ứng – Hiểu sơ đồ phòng của phòng khách sạn – Thông tin về việc khách chờ – Danh sách khách VIP phòng – Giữ liên lạc với khách – Các khuyến mãi – Báo các dịch vụ bổ sung cho – Chỉ định phòng khách – Liên hệ BP phòng.
24. SƠ ĐỒ PHÒNG HỒ BƠI KARAOKE KARAOKE KARAOKE KARAOKE KARAOKE THANG CHÍNH 304 305 312 313 301 303 314 315 HKP 302 THANG PHỤ 316
25. Chủ đề: Đảm bảo thanh toán  Nguyên tắc: . Xác định phương thức thanh toán khi trả phòng . Số tiền bảo đảm thanh toán: Tổng số đêm, phòng khách lưu trú & số % trên tổng số này tùy theo khách sạn quy định . Áp dụng cho đối tượng là: Khách vãng lai, khách tự đến, không có bảo đảm từ công ty hay du lịch . Hình thức đảm bảo thanh toán: Thẻ tín dụng hay tiền mặt  Thẻ tín dụng:  Tiền mặt: . Cà thẻ tín dụng . Loại tiền . Kiểm tra tính xác thực . Kiểm tra tính xác thực & nguyên vẹn . Kiểm tra ngày hết hạn . Thu đủ số bảo đảm thanh toán dưới . Xin ngân hàng cấp phép cho dạng tiền cọc số tiền bảo đảm thanh toán . Xuất biên nhận cọc trong thời gian lưu trú . Ghi nhận vào hồ sơ khách
26. Thảo luận • Nhân viên tiếp tân nên làm gì để đảm bảo về việc sẽ thu được những khoản tiền mà khách đã mua và sử dụng sản phẩm & dịch vụ trong khách sạn?
27. Chủ đề: Phát hành chìa khóa  Chìa khóa truyền thống/ Conventional key: . Chỉ 01 chìa khóa cho khách phòng . Không thể hiện số phòng trên chìa khóa . Khi mất chìa phải bồi thường cả ổ khóa . Khi khách ra ngoài phải gửi lại chìa khóa . Chìa khóa chỉ được giao cho đúng người . Khi trả phòng phải thu hồi lại chìa khóa . Sử dụng cùng thẻ chìa khóa
28. PHÁT HÀNH CHÌA KHOÁ
29. Chủ đề: Phát hành chìa khóa  Chìa khóa từ/ Electronic key: . Mỗi khách đăng ký trong phòng có thể có 01 chìa khóa từ . Không thể hiện số phòng trên thẻ từ . Phí bồi thường khi khách làm mất chìa khóa từ thấp hơn nhiều, và tùy thuộc vào quy định của khách sạn . Khách không phải gửi lại chìa khóa khi ra ngoài khách sạn . Chìa khóa chỉ được giao đúng người . Có thể khách sạn không cần thu lại chìa khóa khi khách trả phòng . Chìa khóa từ có thể hết tác dụng hay gia hạn mở phòng khi đã quá giờ trả phòng
30. PHÁT HÀNH CHÌA KHOÁ
31. BAO GIỮ CHÌA KHOÁ – KEY CARD HOLDER
32. CUNG CẤP THÔNG TIN • Tiếp tân sẽ phải cung cấp những thông tin gì khi khách đã nhận chìa khoá phòng khách sạn trước khi được hướng dẫn lên phòng?
33. HƯỚNG DẪN KHÁCH LÊN PHÒNG • Ai là người hướng dẫn khách lên phòng? • Người hướng dẫn sẽ làm gì cho khách?
34. Chủ đề: Hoàn thành công việc nhận phòng  Cung cấp cách liên hệ khi cần  Đề nghị giúp đỡ thêm cho khách  Chúc khách có thời gian lưu trú tối  Cám ơn khách  Giới thiệu bell service  Ghi nhận sổ nhật ký  Thể hiện trong Whitney board hay PMS  Mở hồ sơ khách/ guest folio
35. HOÀN TẤT VIỆC CHO KHÁCH NHẬN PHÒNG • Tiếp tân phải thực hiện những phần công việc gì để toàn tất việc cho khách nhận phòng?
36. HỒ SƠ KHÁCH – GUEST FOLIOS Guest Folio Guest name Room No. Deposit Họ & tên khách: Số phòng: Đặt cọc: Group name Arrival date Departure date Tên đoàn: Ngày đến: Ngày đi: Descriptions/ Mô tả Housekeeping F & B Telephone Others Date Rm charge Dịch vụ phòng Ăn uống Điện thoại Các khoản khác Ngày Tiền phòng Bill No. Charge Bill No. Charge Bill No. Charge Bill No. Charge Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền
37. HỒ SƠ KHÁCH – GUEST FOLIOS Công việc chuẩn bị: Khách đến Tình trạn phòng, Danh sách khách đến, đi, khách VIP, các yêu đặt biệt của khách K K Chào đón khách h h ô ô n n g g K.Tra việc đặt Phòng trống Từ chối yêu cầu phòng trước hiện tại Có Có Đề nghị phòng Hoàn thành phiếu khác hay khách đăng ký sạn khác Bảo đảm thanh Phát hành Đưa khách Phân phòng toán chìa khóa lên phòng
38. THẢO LUẬN NHÓM 1. Thiết lập kiểu cách chào đón khách 2. Tại sao chúng ta phải tạo ấn tượng đầu tiên cho khách 3. Hãy phân tích tâm lý của khách đi công tác xa nhà 4. Hãy so sánh các ưu điểm của chìa khóa cơ & từ 5. Suy nghĩ ra & giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn 6. Nêu sự khác nhau của bảo đảm thanh toán bằng thẻ tín dụng & tiền mặt
39. Thực hành: 1. Quy trình chuẩn bị đón khách nhận phòng & đăng ký 2. Quy trình làm thủ tục cho khách lẻ nhận phòng & đăng ký 3. Quy trình hướng dẫn khách lên phòng 4. Xem video clip nhận phòng & đăng ký 5. Làm mẫu quy trình 6. Thực hiện quy trình