›

Nghiệp vụ lễ tân - Trả phòng

pdf 45 trang hapham 3870
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Nghiệp vụ lễ tân - Trả phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfnghiep_vu_le_tan_tra_phong.pdf

Nội dung text: Nghiệp vụ lễ tân - Trả phòng

  1. TRẢ PHÒNG Năm 2011 • Trình bày:
  2. Mục lục:  Mục tiêu  Khái niệm về công việc trả phòng  Quá trình tính toán chi phí của khách  Hệ thống tính toán chi phí  Hình thức thanh toán  Phương thức thanh toán  Lưu đồ hình thức thanh toán  Lập hóa đơn tài chính  Trả phòng trễ  Các chi phí phát sinh trễ  Kiểm toán cuối ngày  Lưu đồ thực hiện công việc trả phòng  Trả phòng nhanh  Ấn tượng sau cùng  Thảo luận nhóm  Thực hành
  3. Mục tiêu:  Hiểu rõ tầm quan trọng của việc trả phòng trong chu kỳ phục vụ khách  Nắm vững những nguyên tắc thanh toán hóa đơn của khách sạn  Sử dụng biện pháp thủ công hay máy tính để ghi lại hay cập nhật chi phí vào tài khoản của khách  Thao tác thành thạo việc kết toán hóa đơn của khách  Trình & giải thích hóa đơn cho khách  Hiểu rõ vai trò của nhân viên thu ngân  Giải thích vai trò & chức năng của việc kiểm toán cuối ngày  Cập nhật thông tin khách trả phòng
  4. Trả phòng? • Thế nào là công việc trả phòng? • Khi khách trả phòng, tiếp tân sẽ làm những công việc gì? • Những yêu cầu để khi làm công việc này thành công là gì?
  5. Trả phòng • Công việc sau cùng trong GSC – Tạo ấn tượng sau cùng – Quyết toán tài khoản khách – Cập nhật hồ sơ khách • Thực hiện công việc – Trung thực – Chính xác – Nhanh chóng
  6. Quá trình thanh toán của khách • Khách sẽ thanh toán: – Khi nào? Trả – Ở đâu? phòng Đặt phòng – Tại sao? Trả phòng Trước đến Lưu trú Đến Lưu trú Nhận phòng
  7. Hệ thống thanh toán chi phí khách • Hệ thống thanh toán chi phí khách là gì? • Tại sao phải là “hệ thống”? • Có bao nhiêu phương pháp thiết lập hệ thống này?
  8. Hồ sơ ghi nhận các chi tiết khách sử dụng/ Guest folio Guest Folio Guest name Room No. Deposit Họ & tên khách: Steven Marc Số phòng: 301 Đặt cọc: 7,020,000 Group name Arrival date Departure date Tên đoàn: Ngày đến: 01 Dec 2011 Ngày đi: 04 Dec 2011 Descriptions/ Mô tả Housekeeping F & B Telephone Others Date Rm charge Dịch vụ phòng Ăn uống Điện thoại Các khoản khác Ngày Tiền Bill No. Charge Bill No. Charge Bill No. Charge Bill No. Charge phòng Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền Số HĐ Số tiền 01 Dec 1,800,000 2314 300,000 2156 800,000 6574 250,000 02 Dec 1,800,000 2456 400,000 3245 500,000 324 80,000 03 Dec 1,800,000 2543 700,000 3246 1,200,000 Sub Total 5,400,000 1,400,000 2,500,000 80,000 250,000 Cộng Grand total/ Tổng cộng 9,630,000
  9. Hệ thống sổ cái/ Tabular ledger • Thủ công, khách sạn nhỏ • Dựa vào guestfolios • Thống kê trong ngày theo nguyên tắc – Các mục chi phí, các khoản phải trả, khoản đã trả & khoản còn nợ – Cộng riêng các khoản nợ của từng khách – Cộng riêng từng chủng loại mặt hàng • Cách trình bày theo hàng dọc (Vertical tab) & hàng ngang (Horizontal tab)
  10. Hệ thống sổ cái/ Tabular ledger  Bảng sổ cái theo hàng dọc/ Vertical tab tabular Vertical tabular daily report & control of business done 01 December 2011 Night auditor: ___ Room No. 102 103 106 Revenue up to date & Name J. Smith J. Paul P. Charlie today Rate RO/US$60/2p R+B/US$90/2p R+B/US$70/1p Breakfast 24.00 12.00 24.00 12.00 Lunch 370.00 112.00 480.00 120.00 240.00 1,090.00 232.00 Dinner 460.00 120.00 680.00 140.00 340.00 1,480.00 260.00 Mini bar 36.00 22.00 50.00 40.00 15.00 126.00 37.00 Laundry 80.00 50.00 90.00 40.00 235.00 90.00 407.00 180.00 Transport 25.00 25.00 50.00 Sub-Total 970.00 341.00 1,300.00 300.00 855.00 130.00 3,127.00 771.00 Total 1,311.00 1,600.00 985.00 3,898.00 Cash 600.00 500.00 1,100.00 Allowance 700.00 900.00 1,600.00 Ledger Balance 11.00 1,100.00 85.00 1,196.00
  11. Hệ thống sổ cái/ Tabular ledger  Bảng sổ cái theo hàng ngang/ Horizontal tab tabular Horizontal tabular daily report & control of business done 01 December 2011 Reporter: ___ Total Previous & daily charges Room No.Room Cus Allowance Balance of guestof Ledger Name ID Room Food Bar LD MB SubTotal Total Cash 1809 J. Smith 101 02 240 80 220 180 00 300 90 30 50 20 600 610 1,210 800 240 170 1908 M. Tan 103 01 300 100 100 00 00 100 40 10 25 10 465 220 685 300 385 1780 Kim Tran 204 02 270 90 240 120 00 00 60 20 30 10 600 240 840 500 00 440 Service’s Revenue in previous & 810 270 560 300 400 190 60 105 40 1,665 460 2,735 1,300 540 995 to day
  12. Hệ thống thanh toán chi phí khách • Máy điện tử • Hệ thống máy tính
  13. Hình thức thanh toán chi phí khách • Khách có thể thanh toán chi phí của mình bằng cách nào??
  14. Phương thức thánh toán • Khách có thể thanh toán chi phí của mình bằng phương thức nào??
  15. Tiền mặt • Ưu & nhược điểm khi nhận thanh toán bằng tiền mặt là gì? • Khi khách thanh toán bằng tiền mặt tiếp tân phải lưu ý gì?.
  16. Các loại tiền thông dụng
  17. Cheque du lịch • Ưu & nhược điểm khi nhận thanh toán bằng cheque du lịchlà gì? • Tiếp tân phải thực hiện những gì khi nhận thanh toán bằng cheque du lịch?.
  18. Các loại cheque du lịch
  19. Thẻ tín dụng • Ưu & nhược điểm khi nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng là gì? • Hãy liệt kê các loại thẻ mà bạn biết? Làm sao để phân biệt? • Tiếp tân phải làm gì khi nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng?.
  20. Thẻ VISA
  21. Thẻ MASTER
  22. Thẻ JCB
  23. Thẻ AMEX
  24. Phiếu in thẻ tín dụng
  25. Qui trình nhận thanh toán bằng thẻ
  26. Giấy thanh toán  Coupon, voucher, comp. letter . Các bước thực hiện . Là các mẫu riêng biệt hay dưới  Chuẩn bị các mẫu voucher đã phát dạng thư của khách sạn phát hành hành có giá trị như mệnh giá tiền  Kiểm tra với đặt phòng hay số lượng đêm phòng thể  Thu & kiểm tra voucher với mẫu hiện lưu . Ưu điểm  Thanh toán theo mệnh giá của  Hữu hiệu trong khuyến, hậu mãi voucher hay số đêm phòng hay giải quyết phàn nàn  Lưu trữ cho công tác thu nợ hay  Chăm sóc khách VIP đối chiếu sau này  Chi phí nội bộ, thu tiền mặt trước . Khuyết điểm:  Theo dõi số lượng phát hành & thu hồi chính xác  Thời hạn của voucher  Lưu ý, dặn dò rõ ràng
  27. Giấy thanh toán • Giấy thanh toán (voucher) là gì? • Ưu & nhược điểm của loại hình thánh toán này? • Cách thức chấp nhận thanh toán?
  28. Thanh toán qua công ty • Thế nào là thanh toán qua công ty? • Thuận lợi & không thuận lợi của hình thức thanh toán này? • Khi chấp nhận thanh toán qua công ty, tiếp tân phải thực hiện như thế nào?
  29. Thanh toán qua công ty du lịch • Thế nào là thanh toán qua công ty du lịch? • Thuận lợi & không thuận lợi của hình thức thanh toán này? • Khi chấp nhận thanh toán qua công ty, tiếp tân phải thực hiện như thế nào?
  30. Lưu đồ thanh toán Tài khoản nợ Tài khoản được thanh toán Tài khoản được thanh toán bởi khách bởi công ty Thanh toán bởi Thanh toán bởi Phương thức thanh toán: Tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, Chuyển Các hình thức khác coupon khoản theo thỏa thuận Thanh toán trực tiếp khi trả phòng Ghi nợ Thanh toán ngay khi trả Thanh toán sau ngày trả phòng phòng
  31. Hoá Đơn VAT • Các nguyên tắc sử dụng hoá đơn VAT? • Khi sử dụng hoá đơn VAT tiếp tân phải lưu ý điều gì?
  32. Hoá Đơn Tài Chính Đặc Thù Check-out Invoice Page: 01 Date: 02 – 12 – 2011 No. 090105 Time: 12 : 10 : 12 Booking ref: 20051211413SW. Guest name : Mr/Mrs. SCOTT WOFFORD Room number : 504 Company name: Tri Dat Joint Stock Company Tax code : X Address: 123 Ba Vi St., W.10, Dist 12, HCMC Arrival date: Dec 01, 2011 Departure date: Dec 02, 2011 Duration: 04 Nights Number of room: 01 Number of pax: 01 Date Description Amount Service charge V.A.T Net rate 5% 10% 01 Dec 2011 Room charge Usd77.92 Usd3,90 Usd8,18 Usd90.00 Total: Usd90.00
  33. Hoá đơn tài chính
  34. Trả phòng trễ • Thế nào là trả phòng trễ? • Khách sạn có nên để khách trả phòng trễ?
  35. Chi phí phát sinh trễ • Chi phí phát sinh trễ là gì? Chi phí này có gây ảnh hưởng gì đến công tác thu ngân ? • Để giảm thiểu những chi phí này, tiếp tân phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như thế nào?
  36. Kiểm toán đêm/night audit • Thế nào là kiểm toán đêm? Nội dung của công việc này bao gồm những gì?
  37. Chủ đề: Thủ tục trả phòng Tiếp nhận Chuẩn bị: Cập nhận yêu cầu trả . Đặt phòng, pttt thông tin trả phòng . Các hóa đơn phù hợp với phòng tài khoản nợ của khách . Mã số ủy quyền của ngân Chào khách hàng xin từ trước bằng tên Cảm ơn & chúc Xác định chi Xin nhận xét & tiết khách góp ý Kiểm tra ngày Hỏi đặt phòng đi với dự kiến lần tới K. Tra chi phí Đề xuất dịch vụ phát sinh trễ bell Yêu cầu khách Kiểm tra Nhận kiểm tra các chi phí trả thanh Thông báo BP. phí đã sử dụng Thu nhận chìa phòng trễ toán Phòng trong guest folio các chìa khóa
  38. Trả phòng nhanh • Trả phòng nhanh là gì? • Làm sao để thực hiện việc trả phòng nhanh cho khách?
  39. Trả phòng nhanh Here’s all you do: Please do not enclose cash 1. Check this copy of your hotel Vui lòng không đính kèm tiền mặt bill as of 3:00 am this morning Thank you for staying with us 2. Find out the information Cám ơn khách đã lưu trú opposite We look forward to seeing you again soon 3. Leave this form, together with Good morning! Mong gặp lại khách sớm In order to help you get your key in one of the express Room number/ Số phòng: ___ speedily on your way, may we check-out boxes in the lobby Name/ Tên khách: ___ offer you our express check- 4. Within 24 hours, a finalized Dep. Time/ Thời gian đi: ___ out service copy of your bill will be in the mail to you CC type/ Loại thẻ: ___ Credit card No./ Số thẻ: ___ Xin chào! Signature/ Chữ ký: ___ Nhằm giúp khách không phải Các việc mà Quý khách nên làm chờ đợi làm thủ tục rời khách 1. Kiểm tra bản liệt kê dịch vụ If you would prefer your bill mailed to a sạn, chúng tôi cung cấp dịch khách đã sử dụng different location, please note the vụ trả phòng nhanh 2. Điền thông tin vào mẫu bên cạnh mailing address below 3. Đặt mẫu này cùng với chìa Nếu Quý khách muốn gửi hóa đơn đến khóa vào hộp trả phòng nhanh địa chỉ khác, vui lòng ghi nhận vào địa tại quầy lễ tân chỉ bên dưới 4. Trong vòng 24g hóa đơn sẽ Name/Tên: ___ được gửi đến địa chi khách yêu Company/Công ty: ___ cầu Address/ Địa chỉ: ___
  40. Ấn tượng sau cùng !!  Trong toàn bộ các giai đoạn phục vụ khách từ lúc đặt phòng, nhận phòng, lưu trú các bộ phận phận đều phục vụ khách chu đáo, chuyên nghiệp & ấm cúng, điều tất yếu phải hoàn tất việc trả phòng cho khách thật tốt để hoàn thiện chu trình phục vụ khách bằng cách tạo ấn tượng sau cùng: . Tài khoản của khách phải được trình bày chặt chẽ & chính xác . Nhân viên thu ngân cần được đào tạo tốt về các kỹ năng xã hội & các bước tiến hành thủ tục trả phòng . Nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại hoặc phàn nàn liên quan đến hóa đơn, thanh toán, góp ý vv . Thông báo với giám sát khi vượt quá khả năng giải quyết
  41. Ấn tượng sau cùng !! • Ấn tượng sau cùng là gì? • Làm sao để tạo ấn tượng sau cùng tốt nơi khách? • Ý nghĩa của ấn tượng sau cùng đối với khách sạn như thế nào?
  42. Chủ đề: Thảo luận nhóm 1. Tạo sao phải tạo ấn tượng sau cùng cho khách 2. Tìm hiểu & xuất hóa đơn tài chính cho khách theo các chi phí giả định tối thiểu trong 03 ngày lưu trú 3. Phân tích tâm lý khách đã thanh toán, trả phòng nhưng bị gọi lại thanh toán thêm vì thu ngân thu thiếu 4. Khi công ty muốn chuyển khoản trả nợ cho khách sạn, thu ngân phải cung cấp các chi tiết tài khoản gì? 5. Hãy nêu các bước thực hiện khi xảy ra việc khách phàn nàn chi phí ăn tại nhà hàng bị trùng hóa đơn 6. Nêu các bước thực hiện việc thanh toán thẻ tín dụng bằng máy cà thẻ bằng tay
  43. Thực hành: 1. Quy trình trả phòng 2. Quy trình xử lý trả phòng trễ 3. Quy trình xử lý thu thiếu 4. Quy trình thanh toán 5. Xem video clip 6. Làm mẫu quy trình 7. Thực hiện quy trình