Tài liệu Kỹ năng giao tiếp - Thuyết trình

Nội dung text: Tài liệu Kỹ năng giao tiếp - Thuyết trình

1. Kỹ năng giao tiếp - thuyết trình. Bài thuyết trình đầy tính thuyết phục ”Anh có thể trình bày rõ hơn cho chúng tôi biết về công ty của mình không ?”. Đó là những lời mà bạn vừa sợ vừa muốn nghe: một lời mời bạn đến thuyết trình cho một thân chủ, một khách hàng hay một nhà tài trợ đầy tiềm năng. Điều khẳng định chắc chắn ở đây rằng là bạn vừa vui mừng vì cơ hội đến vừa lo lắng rằng mình sẽ làm hỏng cơ hội này. Những buổi thuyết trình quan trọng thường khiến bạn lo lắng. Mặc dù đó chỉ là một lời mời đi ăn trưa thân mật hay một cuộc họp với đầy đủ nhân vật quan trọng của giới kinh doanh nhưng bạn biết rằng mình phải nắm vững những gì định nói và nói như thế nào. Tôi vẫn nhớ rõ một cuộc họp quan trọng trong những ngày tôi mới bước vào giới kinh doanh. Tôi đã gửi một loạt thư đến danh sách các khách hành tiềm năng và một người rất quan trọng trong số đó đã mời tôi đi ăn trưa. Tôi đã đến sớm - một việc mà trước đây tôi hiếm khi thực hiện rồi ngồi trong xe ô tô xem lại những ghi chú mà tôi đã viết trên những tờ giấy nhắc việc. Tôi cũng kiểm tra lại đầu tóc cũng như cách trang điểm của mình, sau đó tôi nhìn đồng hồ, rồi lại nhìn lại những tờ giấy nhắc việc, xem lại đầu tóc và cách trang điểm cứ liên tục như vậy. Tôi rất vui sướng vì hợp đồng đã được kí kết. Trên thực tế vị khách hàng đó đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong những năm đầu khi tôi mới chập chững bước vào công việc kinh doanh. Kể từ đó tôi đã thực hiện hàng trăm cuộc thuyết trình và tôi đã học được một số kĩ năng quan trọng sau đây :
2. • Tạo dựng mối quan hệ tốt : Để mọi chuyện diễn ra tốt đẹp nhất thì điều quan trọng nhất chính là BẠN. Trong khi bạn tập trung vào bản thuyết trình của mình thì mọi người cũng chăm chú phán đoán xem bạn có phải là kiểu người mà họ có thể tin tưởng và cùng hợp tác được không. Do đó hãy thoải mái một chút và gây dựng các mối quan hệ cá nhân . • Đề cập ngay đến những điểm quan trọng nhất của bài thuyết trình : Ngay cả khi bạn không chuẩn bị sẵn sàng cho một cuộc thuyết trình trang trọng, thì cũng đừng đi lạc chủ đề Hãy xác định rõ những điểm quan trọng nhất và trình bày chúng. Bạn không hề muốn mình rời cuộc họp và chỉ trích bản thân rằng mình đã quên một điểm quan trọng có thể đem lại cơ hội cho mình chứ ? • Chuẩn bị kĩ càng : Không chỉ chuẩn bị những gì bạn định trình bày mà bạn còn phải hiểu thính giả muốn gì nữa . Tri thức là sức mạnh ! • Chuẩn bị chương trình diễn thuyết POWERPOINT nổi tiếng : Đặc biệt đối với những buổi thuyết trình trang trọng thì tôi gợi ý bạn nên sử dụng chương trình này . Nó khiến bạn làm chủ mình và nhắc bạn đề cập đến những điểm quan trọng . Chuẩn bị chương trình POWERPOINT là một thói quen tốt để vạch rõ những điểm mà bạn muốn trình bày ngay cả khi bạn không hề kết thúc bản diễn thuyết bằng cách chỉ sử dụng mỗi chương trình đó. • Thực hành : Không những bạn phải thực hành bài diễn thuyết của mình nhiều lần trước khi bạn trình bày nó trực tiếp mà ít nhất bạn cũng phải vạch ra các viễn cảnh có thể xảy ra . Hãy sử dụng những bài thuyết trình này như là cách để làm cho ngôn từ và khả năng trình bày của bạn sắc bén hơn .
3. • Đừng cho rằng các thính giả đã biết gì đó về bài diễn thuyết của bạn : Ngay cả khi bạn đã gửi cho mọi người bản thảo của bài thuyết trình , thì một điều hầu như có thể chắc chắn là hầu như họ chưa đọc nó hoặc là không hiểu rõ nó lắm . Tôi đã từng gửi cho một số khách hàng tiềm năng của mình bản copy những quyển sách của tôi nhưng một số người thậm chí đã rất ngạc nhiên khi tôi nói rằng tôi là tác giả! • Chuẩn bị sẵn các câu trả lời : Trước khi bạn đi diễn thuyết hãy đặt ra càng nhiều câu hỏi có thể càng tốt và hãy chuẩn bị sẵn những câu trả lời ngắn gọn súc tích cho chúng . Bằng cách này bạn sẽ không bị bối rối và có thể trả lời “ Tôi rất vui khi ngài hỏi tôi vậy “ rồi trả lời những câu trả lời đã chuẩn bị sẵn của mình . • Biết những câu hỏi nào mà bạn sẽ không trả lời : Có những vấn đề không nên đem ra thảo luận ngay trong cuộc họp dầu tiên hay những chỗ đông người . Bạn cần có những câu trả lời đánh lạc hướng những câu hỏi đó . Ví dụ như “ có thể là đó chưa phải là lúc thích hợp để bàn luận về những vấn đề chuyên môn “. Cũng nên chuẩn bị nhưng câu trả lời thích hợp như “ Có lẽ hơi sớm để bàn về vấn đề này bởi vì tôi cũng chưa hoàn toàn nắm rõ về dự án này “ • Đưa ra những dự định tiếp theo : đừng quên trình bày rõ ràng về những gì tiếp theo . Hoàn toàn có thể nói “ Vậy, bước tiếp theo là gì ? “ . Đừng mong chờ thính giả sẽ đề xuất bước tiếp theo bởi vì có thể họ mong chờ bạn sẽ chỉ ra điều đó . Có thể bạn sẽ cần phải quyết định một thời hạn chót để cho kết thúc chương trình . Một số phương pháp cho bài thuyết trình
4. Nếu bạn có tài liệu thì cũng không nên đọc từ đó ra. Thính giả sẽ không biết nên đọc theo bạn hay là nghe bạn đọc. Đừng cho cả hai tay vào trong túi quá lâu, như thế trông bạn sẽ không chuyên nghiệp. Bạn có thể đút một tay vào trong túi nhưng phải đảm bảo sẽ không phát ra tiếng động gì tương tự như tiếng chìa khoá leng keng. Điều này sẽ làm phân tâm các thính giả đang theo giõi. Đừng quay bút vì điều này trông giống như việc bạn đang vung gươm chiến đấu với một con rồng vậy. Chỉ dùng bút khi thật cần thiết và đặt bút xuống nếu không thính giả sẽ chú ý tới “thanh gươm” này thay vì chú ý tới bạn. Đừng dựa vào bục diễn thuyết quá lâu, thính giả sẽ bắt đầu đoán xem khi nào thì bạn vấp ngã. Hãy thuyết trình với thính giả chứ không phải là các thiết bị hỗ trợ hình ảnh hoặc là nhìn lên trần nhà. Cũng đừng đứng giữa các thiết bị hỗ trợ hình ảnh và khán giả. Nói to, rõ ràng cho mọi người cùng nghe, đừng phát biểu với một giọng đều đều. Hãy lên giọng khi cần thiết để nhấn mạnh những điểm quan trọng. Một điều bất lợi khi diễn thuyết đó là thính giả không thể biết khi nào có dấu chấm câu, điều này rất dễ gây hiểu lầm. Cách tốt nhất để khắc phục vấn đề này là tạm dừng khi cần thiết. Sử dụng phông nền màu cho các hình minh hoạ và phim đèn chiếu (ví dụ như màu vàng) vì đèn sáng quá có thể làm chói mắt thính giả và rất dễ gây cảm giác mỏi
5. mắt. Nếu hình minh hoạ của bạn trong suốt, bạn nên đặt một tờ giấy màu vàng ở dưới. Đối với phim máy đèn chiếu, hãy dùng một chiếc kẹp cao su cố định tờ giấy bóng kính màu với bề mặt kính. Nhớ tên từng thính giả càng nhanh càng tốt. Để tạo không khí nên gọi thính giả bằng họ hoặc gọi là: quí bà, quí ông, quí cô Nói cho thính giả biết tên mà bạn muốn được gọi. Chú ý lắng nghe ý kiến và nhận xét. Sử dụng phương pháp tư duy phiến diện (tiếp thu ý kiến có lợi hơn là bác bỏ) thính giả sẽ thấy ý tưởng, ý kiến, nhận xét của họ là rất có ích. Khi thuyết trình bạn nên đi quanh phòng. Điều này sẽ tạo cảm giác thân thiện giữa bạn và thính giả. Lên danh sách và thảo luận về những vấn đề chính ngay từ đầu bài thuyết trình để thính giả có thể đánh giá xem bài thuyết trình của bạn đáp ứng được yêu cầu của họ như thế nào. Thảo luận về một số vấn đề khó khăn mà cả họ và bạn cùng gặp phải. Cho họ biết những gì họ có thể hy vọng ở bạn và bạn sẽ hoàn tất công việc như thế nào. Thay đổi các phương pháp (diễn thuyết, thảo luận, tranh luận, chiếu phim, sử dụng phim đèn chiếu, sách tham khảo ) Chuẩn bị bài thuyết trình trước khi thính giả đến và là người ra về cuối cùng.
6. Chuẩn bị để có thể chuyển phương án mới trong trường hợp bài diễn thuyết của bạn gặp trục trặc. Cần phải tự tin vào những gì bạn đã chuẩn bị để gây được sự chú ý, quan tâm của thính gi, không phải chỉ là phác thảo bài thuyết trình mà cần xác định rõ cách thức tiến hành. Vận dụng kinh nghiệm và kiến thức để liên kết các vấn đề với nhau. Đừng trình bày quá 7 chủ đề trong một trang hoặc bảy từ trong một dòng (quy tắc 77). Nên sử dụng các màu sáng rõ, hình minh hoạ cũng cần phải rõ ràng. Cân nhắc thời gian thích hợp trong ngày và thời lượng buổi diễn thuyết, bởi yếu tố này cũng ảnh hưởng nhiều tới thính giả. Đối với các diễn giả chuyên nghiệp thời điểm sau bữa trưa được coi là thời điểm bất lợi nhất. Thính giả dường như muốn ngủ trưa hơn là nghe diễn thuyết. Hầu hết mọi người đều thấy rằng dù họ đã chuẩn bị sẵn thì bài diễn thuyết vẫn dài hơn 25% so với dự định.Việc sử dụng các tập giấy lớn để trên bàn và các dụng cụ hỗ trợ hình ảnh cũng gây mất thời gian. Hãy nhớ rằng: kết thúc bài diễn thuyết sớm hơn dự định bao giờ cũng tốt hơn là việc vượt quá thời gian cho phép. Một số phương pháp để vượt qua nỗi sợ hãi khi diễn thuyết trước đám đông Nếu như có ai đó hỏi bạn danh sách những việc mà bạn sợ nhất trong cuộc sống , tôi dám nói rằng việc sợ đứng phát biểu trước công chúng sẽ đứng đầu tiên hay gần vị trí này nhất trong danh sách của bạn. Theo các số liệu thống kê, nỗi sợ này còn đứng trên cả nỗi lo sợ về rủi ro tài chính, sợ nhện và rắn. Theo từ điền thì “lo sợ” là: “cảm giác hoảng hốt hay khiếp sợ gây ra do nguy hiểm, bệnh tật hay các thảm hoạ”.
7. Lo sợ là cảm xúc tự nhiên mà tất cả chúng ta đã từng trải qua để cảnh báo bản thân trước những mối nguy hiểm. Nếu thiếu chúng, hầu như chác chắn rằng chúng ta không thể tồn tại được .Tuy nhiên lo lắng một cách vô lí lại là một cảm xúc mang tính tiêu cực và tự chuốc lấy thất bại cho bản thân vì nó sẽ ngăn cản chúng ta trong việc đạt đến tiềm năng tối đa của mình. Để giảm thiểu tối đa nỗi lo lắng và giải quyết các khó khăn,việc quan trọng là phải xác định rõ nguyên nhân. Các khách hàng của tôi đã cho rằng những nỗi lo sợ chủ yếu của họ là: 1. Sợ gây ra sai lầm : Ai cũng có thể mắc sai lầm nhưng vấn đề quan trọng ở đây là bạn giải quyết sai lầm như thế nào. Nếu như đó chỉ là một sai lầm nhỏ, bạn hãy lờ nó đi và tiếp tục diễn thuyết.Thính giả sẽ không chú đến nó trừ khi bạn hiển nhiên thể hiện phản ứng với nó bằng lời nói. Nếu như đó là sai lầm mà bạn không thể cho qua được, cũng đừng xin lỗi.Hãy thừa nhận nó và nếu có thể, hãy nhìn nhận nó dưới khiá cạnh hài hước.Thính giả sẽ đánh giá cao việc bạn giải quyết nó một cách thoải mái. 2. Cảm thấy tẻ nhạt: Nếu bạn nghĩ là mình tẻ nhạt, bạn sẽ trở nên như vậy. Hãy nắm rõ và kĩ lưỡng chủ đề của bạn, phát biểu với sự nhiệt thành nhất. Hãy chân thành và chứng tỏ cho khán giả biết bạn đang rất hạnh phúc. Sử dụng các biến tố, cụm từ , trọng âm từ hay các đoạn tạm dừng để nhấn mạnh sác thái và tầm quan trọng của những gì bạn đang nói. Nếu bạn tỏ ra thú vị bạn sẽ không thấy mình tẻ nhạt. 3. Vô cảm hoặc hay quên: Tránh việc học thuộc lòng bài diễn thuyết. Nếu như bạn
8. quá bồn chồn lo lắng, bạn sẽ hay quên. Việc ghi nhớ phần mở đầu của bài diễn thuyết sẽ giúp bạn ổn định và vượt qua sự hồi hộp trong những phút đầu. Đồng thời, việc ghi nhớ phần kết thúc sẽ khiến bạn có thể kết thúc cùng với tiếp xúc trực tiếp bằng mắt. Nếu như bạn có sử dụng các ghi chép, ghi chú hãy sử dụng các font chữ lớn với khoảng cách rộng để dễ đọc.Tránh việc lúc nào cũng dính chặt với bản thảo của bạn bằng cách thường xuyên có tiếp xúc mắt với thính giả bởi vì họ muốn nhìn thấy sự biểu lộ trong mắt cũng như trên khuôn mặt bạn. 4. Chuẩn bị bản thân kĩ lưỡng: Bạn càng nắm chắc chủ đề của mình bao nhiêu, bạn càng ít bị stress và kiểm soát nỗi lo sợ của mình dễ dàng bấy nhiêu. Sẽ rất khó để giao tiếp hiệu quả khi bạn đang lo sợ, hồi hộp hay stress. Hãy hình dung bạn đang diễn thuyết như một nhà chuyên nghiệp, gạt bỏ mọi suy nghĩ tiêu cực và thay vào đó là những suy nghĩ tích cực. 5. Thực hành : Không có biện pháp thay thế nào khác ngoài việc thực hành, có thể nó không khiến bạn hoàn hảo hơn nhưng chắc chắn nó sẽ khiến bạn thư giãn và dễ chịu hơn. Sử dụng đài ghi âm hay camera để làm quen với giọng nói, phong cách và ngôn ngữ cơ thể của mình hơn. Mời bạn bè, gia đình lắng nghe thử cho bạn và hỏi họ lời nhận xét cũng như các lời khuyên. 6. Thư giãn và luôn là chính bạn: Trứơc khi bắt đầu diễn thuyết, việc hít sâu vài lần sẽ giúp bạn cảm thấy dễ chịu hơn. Trao đổi với thính giả chứ không phải một mình bạn nói. Hãy sôi nổi trong việc phát biểu và sử dụng văn phong đàm thoại thoải mái để thể hiện tính cách của bạn. Cũng đừng quá lo ngại khi có một số thời điểm mọi thứ rơi vào im lặng. 7. Sử dụng khiếu hài hước : Hài hước ngay từ lúc mở đầu sẽ khiến bạn thoải mái
9. và khiến thính giả đựơc khởi động. Bất cứ lúc nào có thể, hãy làm phong phú bài diễn thuyết của bạn bằng cách kể những câu chuyện hay sự kiện hài hước thích hợp nhay cả khi đề tài của bạn cực kì nghiêm túc. Điều này sẽ thiết lập nên một mối liên hệ với thính giả. Nỗi lo sợ có thể sẽ khiến bạn lo lắng nhưng lo lắng không khiến bạn sợ hãi được. Mặc dù nỗi lo sợ rất khó thay đổi nhưng khi lo lắng được chuyển thành năng lượng thì nó có thể là một sức mạnh tích cực mang đến sự nhiệt tình và sinh khí cho bài diễn văn của bạn. Tất cả mọi người đều có thể dựa vào năng lượng sinh ra do lo lắng của mình để tăng cường hoạt động của họ và bạn cũng có thể làm như vậy. Hãy điều khiển nỗi sợ hãi của bạn chứ đừng để chúng điều khiển bạn. Mục tiêu của bạn là cảm thấy thoải mái khi diễn thuyết trứơc đám đông, hãy tận dụng mọi cơ hội để trình bày trước đám đông nhiều nhất có thể bởi vì nó không hề đáng sợ như bạn nghĩ thậm chí trái lại nó còn rất thú vị ! Những kĩ năng giao tiếp Quan sát Giao tiếp là một quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi đi và nhận về những dấu hiệu. Những người được giao trách nhiệm truyền đạt thông tin phải học cách tiếp nhận những dấu hiệu nhờ đó họ có thể là người tiên phong thực hiện việc giao tiếp chứ không phải chỉ là người phản ứng trở lại những gì họ được nhận. Trong khi giao tiếp, hãy đi vào thế giới của người đối thoại. Hãy đọc ngôn ngữ của cơ thể, âm thanh của giọng nói, những lời nói và cả những sự im lặng.
10. Hỏi những câu hỏi mở Hãy nhớ rằng, mục đích của bạn là nhận đủ thông tin để bạn có thể làm việc với người khác nhằm giải quyết các vấn đề và tăng cường năng suất làm việc. Một câu hỏi Có/ Không (hay một câu hỏi đóng) sẽ chỉ đem lại cho bạn một câu trả lời Có hay Không mà thôi. Một câu hỏi được bắt đầu với từ „Tại sao” có thể đặt người khác vào thế phòng thủ. Hãy nghĩ về phản ứng của bạn sẽ như thế nào khi được hỏi câu hỏi như „Tại sao bạn lại đến muộn? Tại sao bạn lại hành động như vậy?”. Tích cực lắng nghe và tránh xen vào những vấn đề của người khác Khá thường xuyên những ý định tốt khiến chúng ta đưa ra cách giải quyết cho những vấn đề của người khác trong khi họ thực sự không muốn nhận lời khuyên, nhưng thay vào đó đơn giản là họ muốn được lắng nghe. Những lời bình phẩm như „Thật đau khổ cho anh. Anh trông có vẻ giận dữ. Hình như là anh đang cảm thấy chán nản” dường như khá yếu ớt và không mấy hiệu quả nếu bạn quen với việc nói chuyện trực tiếp và đưa ra những mệnh lệnh. Nhưng sự đầu tư trước đó sẽ thật đáng giá bởi những kết quả thu được từ việc lắng nghe theo kiểu này. Một khi người ta cảm thấy được lắng nghe một cách thực sự, họ sẽ trao cho bạn nhiều thông tin hơn, đó là những gì mà bạn muốn bởi vì nó đem lại cho bạn quyền điều khiển. Điều chỉnh những câu trả lời của bạn bằng việc sử dụng kĩ thuật ngôn ngữ Bạn cần thiết phải chịu trách nhiệm về những cảm giác của mình. Bạn không nên, tôi nhắc lại là không nên, khiển trách nhân viên của bạn chỉ vì những hành động của họ, nhưng bạn sẽ chỉ ra cho họ thấy hành vi của họ ảnh hưởng như thế nào đến
11. cảm giác của bạn. Để bắt đầu, hãy nhận xét về những hành động bạn thực sự quan sát được và nói rõ những hậu quả. Kết thúc với việc gắn kết nhân viên của bạn với một cách giải quyết vấn đề mang tính hợp tác. Đây là một ví dụ: „Khi anh đưa cho tôi bản báo cáo vào phút cuối cùng (sự thực), tôi cảm thấy rất nản lòng bởi vì tôi phải làm việc một cách vội vã và tôi băn khoăn liệu mình có bỏ qua những lỗi lầm và có kết thúc bằng việc quát mắng anh hay không (đưa ra những hậu quả có tính chất quan trọng với những vấn đề đó). Tôi mong sao anh đưa nó cho tôi sớm hơn một chút (nói rằng bạn muốn hành vi đó thay đổi theo cách „bắt đầu thực hiện a” không cùng với „ngừng làm b” do đó cả hai chúng ta sẽ bớt căng thẳng hơn (khẳng định những lợi ích). Anh nghĩ sao về điều này?” Nối kết những câu nói của bạn với ngôn ngữ của cơ thể Nếu bạn là một người chân thật, ngôn ngữ của cơ thể bạn sẽ khẳng định điều đó. Nếu bạn cảm thấy giận dữ và phủ nhận nó, âm thanh giọng nói của bạn có thể đưa bạn đi xa. Là một người chân thật, sau đó thực hiện một cuộc kiểm tra cơ thể để chắc chắn rằng những lời nói của bạn phù hợp với những cử chỉ phi lời nói của bạn. Đảm bảo được việc những lời nói của bạn được hiểu đúng Khi chúng ta nói về những yếu tố được đưa vào nhằm đảm bảo những lời nói ra của bạn được hiểu đúng trong phần trước (Giao tiếp trong nhóm của bạn), có rất nhiều những điều khác mà bạn nên làm để đảm bảo những thông điệp nói của bạn được hiểu đúng hết lần này đến lần khác.
12. Mặc dù có vể như rất rõ ràng và rất đơn giản nhưng những điều này bao gồm: • Thông điệp của bạn phải rõ ràng • Có sự chuẩn bị • Thông điệp của bạn phải đơn giản • Khi truyền thông điệp cần phải sống động • Hãy tự nhiên • Thông điệp phải chính xác Sự chuẩn bị không được coi trọng. Trong thực tế, đó là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công trong giao tiếp của bạn. Nếu có thể hãy chuẩn bị trước thời gian gặp, thời gian nói và diễn thuyết, do vậy hãy cho chính bản thân bạn thời gian cần thiết để chuẩn bị cho việc giao tiếp, hãy để ý đến toàn bộ quá trình giao tiếp (người truyền đạt thông điệp, nội dung thông điệp, kênh truyền đạt thông điệp, người tiếp nhận thông điệp, những phản hồi và bối cảnh). Bằng cách chú ý đến từng bước của quá trình và chuẩn bị trên cơ sở đó, bạn sẽ đảm bảo được việc giao tiếp của mình có hiệu quả hơn, được hiểu đúng hơn. Tất nhiên, không phải tất cả việc giao tiếp đều có thể được chuẩn bị trước. Trong tình huống này, việc chuẩn bị có nghĩa là bạn hiểu rõ được những gì đang diễn ra để bạn có thể giao tiếp hiệu quả với nguồn hiểu biết bạn có, cả bằng lời nói và viết. Chuẩn bị: Những gợi ý cho việc suy nghĩ trước: Hãy tự hỏi những câu hỏi: Ai? Cái gì? Như thế nào? Khi nào? Ở đâu? Tại sao? Bạn đang nói với ai? Niềm hứng thú, những phỏng đoán trước và giá trị của họ là như thế nào? Họ có gì chung với những người khác; họ khác ở điểm nào?
13. Bạn muốn giao tiếp cái gì? Một trong những cách để trả lời câu hỏi này là tự hỏi chính bạn về “tiêu chuẩn thành công”. Làm sao để bạn biết rằng liệu bạn đã giao tiếp thành công cái bạn nghĩ chưa và khi nào thì bạn làm được điều đó? Bạn làm như thế nào để truyền đạt được tốt nhất thông điệp của mình? Trong trường hợp này yếu tố ngôn ngữ là rất quan trọng, cũng giống như những yếu tố khác đã nói ở trước. Hãy lựa chọn ngôn từ và những yếu tố phi ngôn ngữ khác bạn có thể sẽ phải sử dụng với người tiếp nhận thông điệp của bạn. Hãy chuẩn bị phần mở đầu, phần thân và phần kết thúc. Nếu có thời gian, hãy chuẩn bị cả các dụng cụ hỗ trợ về nghe nhìn. Khi nào? Vấn đề thời gian là rất quan trọng ở đây. Hãy tự rèn luyện cảm giác về thời gian để mọi việc được diễn ra theo đúng sắp xếp của bạn. Có những lúc cần phải nói nhưng cũng có những lúc cần phải im lặng. “Im lặng đôi khi còn tốt hơn là nói nhăng nói quậy”. Ở đâu? Bối cảnh tự nhiên của việc giao tiếp trong đầu bạn là gì? Bạn có thể cần có thời gian để thăm quan trước nơi mình sẽ nói và có thể cần phải sắp xếp lại đồ đạc ở đó. Hãy kiểm tra cả khả năng sử dụng các phương tiện nghe nhìn ở đó. Tại sao? Để có thể biến những người nghe thành những người nghe và hiểu, bạn phải biết lý do tại sao họ nên nghe bạn nói - và nếu có thể thì hãy nói điều đó cho họ. Cái gì đã thuyết phục họ nghe bạn. Điều này cho người khác thấy được là bạn biết chính bạn cũng hiểu được lý do bạn muốn có sự giao tiếp này - giá trị hay niềm hứng thú mà bạn chuẩn bị nói ra vói họ Hãy luôn chính xác. Ngắn gọn. Dùng những câu từ ngắn gọn. Nếu có thể hãy dùng thêm những ví dụ minh họa ngắn gọn, dễ hiểu.
14. Một cái nhìn sâu hơn về quá trình giao tiếp Tại sao các kỹ năng giao tiếp lại quan trọng như vậy: Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả. Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều lĩnh hội nó theo cùng một cách. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Trong một cuộc điều tra mới đây về những thành viên mới của một công ty với hơn 50000 nhân viên, người ta đã cho rằng kỹ năng giao tiếp là yếu tố mang tính quyết định trong việc tuyển chọn một người quản lý. Cuộc điều tra do trường Đại học Thương mại Pittsburgh của đã chỉ ra rằng các kỹ năng giao tiếp bao gồm cả việc trình bày nói và viết cũng như khả năng lam việc với người khác là những yếu tố chính tạo nên thành công trong nghề nghiệp.
15. Mặc dù càng ngày người ta càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp, nhiều cá nhân vẫn đang chật vật vì điều này, họ không thể trao đổi những suy nghĩ và ý tưởng của họ một cách hiệu quả - cả ở dạng nói hay viết. Sự hạn chế này khiến họ gần như không thể thể hiện được hết khả năng của mình trong công việc cũng như không tiến thân được. Truyền đạt được thông điệp của mình là yếu tố tối quan trọng để phát triển. Để làm được điều này, bạn phải hiểu thông điệp của mình là gì, đối tượng của thông điệp đó là ai, và thông điệp đó sẽ được lĩnh hội như thế nào. Bạn cũng cần phải cân nhắc bối cảnh xung quanh có thể ảnh hưởng đến việc giao tiếp của mình ví dụ như tình huống thực tế hay bối cảnh văn hóa. Các kỹ năng giao tiếp - Tầm quan trọng của việc loại bỏ những rào cản: Những rào cản trong giao tiếp có thể phát sinh trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giao tiếp (bao gồm người gửi thông điệp, nội dung thông điệp, kênh truyền thông điệp, người nhận thông điệp, và những phản hồi lại thông điệp - xem biểu đồ bên dưới) và có nguy cơ gây nên sự hiểu lầm và lẫn lộn. Chú giải: The Communications Process: Quá trình giao tiếp Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh
16. Để giao tiếp có hiệu quả và truyền đạt được thông điệp của mình mà không bị hiểu lầm hay lúng túng, bạn phải cố gắng hạn chế những ảnh hưởng của các rào cản ngay trong mỗi bước của quá trình bằng cách giao tiếp một cách rõ ràng, mạch lạc, chính xác trên cơ sở có chuẩn bị chu đáo. Chúng tôi tuân theo các bước sau: Người gửi Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thồn điệp. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. Thông điệp Tiếp theo, hãy để tâm đến thông điệp của bạn. Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. Kênh truyền đạt thông điệp
17. Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo. Người nhận thông điệp Những thông điệp sau được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động một cách hợp lý. Những phản hồi Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn. Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không. Bối cảnh Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.). Loại bỏ các rào cản trong mỗi bước của quá trình
18. Để truyền đạt thông tin có hiệu quả, bạn phải cố phá bỏ những rào cản tồn tại trong mỗi bước của quá trình giao tiếp. Hãy bắt đầu với chính thông điệp của bạn. Nếu thông điệp của bạn quá dài dòng, không có tổ chức chặt chẽ, hoặc có những thiếu sót thì nó có thể bị hiểu sai hoặc dịch sai. Việc sử dụng không tốt ngôn ngữ khi nói cũng như các cử chỉ khi nói cũng có thể gây nên điều tương tự. Những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa ra quá nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn. Khi có cảm giác như vậy, ít thưòng tốt hơn là nhiều. Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về thời gian của người khác, đặc biệt là trong xã hội bận rộn ngày nay. Một khi bạn hiểu điều này, bạn phải làm quen để hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông điệp, hãy đảm bảo bạn có thể chuyển đổi và truyền đạt thông điệp của mình tới những người có nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau. 5 Kỹ năng giao tiếp thiết yếu đối với các chủ doanh nghiệp Kĩ năng 1: Nói Kĩ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh-nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong công ty càng cao thì kĩ năng này lại càng trở nên cần thiết. Ngày nay, nói trước công chúng được xem như một tiêu chuẩn để đánh giá các nhà điều hành cao cấp. Tuy nhiên, ngay cả khi bạn không phải là một nhà điều hành cao cấp đứng diễn
19. giải về một cuộc khủng hoảng trước các nhà quản lí hay các nhà đầu tư, bạn cũng sẽ vẫn thường xuyên phải nói trước các đồng nghiệp của mình về những nhiệm vụ hàng ngày của bản thân. Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ thì có thể bạn sẽ phải nói để nuôi sống bản thân - nói một cách khác - hàng ngày, bạn sẽ phải nói chuyện với các khách hàng để bán được các sản phẩm hay dịch vụ của mình. Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện luôn có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu của bạn. Chúng ta điều hiểu rõ chính những ai có khả năng gây ấn tượng mạnh đối với những khách hàng tiềm năng của mình - chứ không phải người sáng sủa nhất hay có năng lực nhất - sẽ là những người đi đầu trong vấn đề này. Những người có khả năng nói tốt thường được đánh giá là thông minh hơn, có uy lực hơn và sẽ được kính nể hơn so với những người khác. Ngoài môi trường kinh doanh bạn cũng sẽ thường xuyên có cơ hội khai thác kĩ năng nói của mình - đó có thể là tại các câu lạc bộ gây quỹ, các vấn đề liên quan đến chính trị, hay tại các buổi liên hoan chia tay đồng nghiệp và bè bạn, hoặc trong buổi phát biểu thay mặt cho các tổ chức phi lợi nhuận hoặc trong các vụ kiện. Kĩ năng nói một cách hiệu quả không còn đơn thuần chỉ là một điều "có thì càng hay" nữa - nó đã thực sự là một kĩ năng không thể thiếu đối với những người thành công và đặc biệt là đối với các chủ doanh nghiệp thành đạt. Kĩ năng 2: Nghe Việc nghe có thể quyết định việc bán hay không bán đươc hàng, có được thêm hay mất đi một khách hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp, nối lại hay phá
20. huỷ một mối quan hệ công việc. Không chỉ đơn giản như một trạng thái thụ động của con người, kĩ năng nghe còn là yếu tố quyết định sự thành bại của các chủ doanh nghiệp hay nhà quản lí trong các hoạt động kinh doanh. Plutarch đã từng nói: "Hãy học cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất nhiều từ những kẻ không biết cách ăn nói". Kĩ năng 3: Viết Sớm hay muộn, mọi thứ quan trọng đều sẽ phải được viết ra. Tuy nhiên một điều không may là đối với một số các chủ doanh nghiệp thì hầu hết những bài viết gai góc nhất-hay ít nhất là các bản thảo của những người khác đang chờ soát lại -đều dồn cả trên bàn của bạn: đơn đề nghị của những khách hàng lớn, các hợp đồng cung ứng quan trọng, các công ty hợp doanh chiến lược, các tuyên bố về chính sách của công ty, các thông cáo báo chí gửi tới công chúng, thư gửi đến các nhà đầu tư. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Kĩ năng 4: Điều hành một cuộc họp Các cuộc họp có thể giúp cho mọi thứ trở nên ổn thoả song nó cũng có thể ngốn mất 15 tiếng một tuần ngay cả với những ai có khả năng quản lí thời gian tốt nhất. Các chủ doanh nghiệp cần gặp gỡ với các khách hàng của mình để kí các hợp đồng lớn, gặp gỡ các nhà cung cấp để thương lượng về các điều khoản có lợi hơn, gặp gỡ các thành viên trong nhóm để định ra chiến lược mới cho quý hay cho năm sau, điều hành các cuộc họp với ban lãnh đạo để giải quyết các vấn đề phát sinh hàng ngày. Khả năng tổ chức lãnh đạo các cuộc họp tốt ra sao sẽ quyết định việc ai sẽ làm theo bạn và họ sẽ thu được điều gì - tiêu phí thời gian hay thu được lợi nhuận.
21. Kĩ năng 5: Dàn xếp các xung đột Làm chủ doanh nghiệp tất nhiên là sẽ phải có rất nhiêu xung đột. Nếu không phải là xung đột với khách hàng thì là xung đột nội bộ. Nếu không phải xung đột nội bộ thì lại là xung đột với các chính quyền hoặc cơ quan thanh tra, hoặc với các ban bộ chuyên đấu đá nhau, và xung đột với các cổ đông về các kỳ vọng và biện pháp thực hiện để có lợi nhuận mong muốn. Là chủ doanh nghiệp, bạn sẽ phải phân xử như một trọng tài, tuy luôn bị chê trách nhưng lại chẳng được lợi lộc gì. Nếu trong hành trang của bạn vẫn thiếu các kĩ năng giải để quyết những vấn đề như thế này thì bạn sẽ khó lòng đạt được các kết quả cũng như mục tiêu kinh doanh của mình. Để có thể thu được những kết quả tốt hơn, bạn hãy học cách hoàn thiện những kĩ năng này và sau đó hãy trang bị chúng cho các nhân viên chủ chốt của mình. Dianna Booher là tổng giám đốc điều hành của công ty Tư vấn Booher Consultants, một công ty đào tạo về giao tiếp chuyên tổ chức các hội thảo về thuyết trình và kĩ năng viết, tác giả của 40 cuốn sách. Các lời khuyên nhỏ trong bài viết này được trích ra từ cuốn Speak with Confidence: Powerful Presentations That Inform, Inspire, and Persuade (Nói một cách tự tin: Những bài thuyết trình phong phú về mặt nội dung, truyền cảm trong cách diễn đạt và tràn đấy sức thuyết phục) (Nhà xuất bản (McGraw-Hill, phát hành năm 2003). Bạn có thể liên lạc với công ty Booher Consultants qua số máy 817-868-1200, e-mail: mailroom@booher.com và thăm website: www.booher.com . Sự phức tạp trong giao tiếp
22. Gần đây có người nói với tôi: ‘vấn đề giao tiếp chẳng có gì phức tạp cả’, tôi không đồng ý với ý kiến này. Không đơn giản như việc nói chuyện, trong giao tiếp - sự trao đổi hay chia sẻ các ý tưởng người khác cần có những kĩ năng phức tạp hơn. Nếu bạn chỉ biết nói một cách tự do mà không biết nghe và nói một cách khéo léo thì bạn khó có thể biến hành động cung cấp thông tin đơn thuần thành quá trình chia sẻ thông tin. Bên cạnh đó, việc giao tiếp với những người khó chịu, những người đang trong cơn giận dữ hay những người đang trong tình trạng thất vọng sẽ còn khó khăn hơn bởi chúng ta khó có thể phát huy được các khả năng của mình khi phải đối mặt với những trạng thái cảm xúc như vậy. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là bạn không còn hy vọng và phải chấp nhận những thất bại trong giao tiếp tại nơi làm việc cũng như tại gia đình mình trong suốt cuộc đời, bạn hoàn toàn có thể gọt giũa kĩ năng giao tiếp của mình và trở thành một người giao tiếp tốt. Hãy bắt đầu với một số mẹo nhỏ dưới đây: • Không nên chĩa những phản ứng hay sự tức giận của người khác vào mình - thậm chí ngay cả khi người đó đang chửi mắng như tát nước vào mặt bạn cứ như thể chính bạn gây ra điều đó. Thái độ hay sự phản ứng của người khác có thể xuất phát từ một sự sợ hãi hay lo lắng nào đó hơn là do bản thân cá nhân bạn. Hãy thở sâu, sau đó đếm đến 10 và coi đó như một cách để cho người đó xả bớt nỗi bực dọc trước khi nói cho bạn biết anh ta thực sự đang nghĩ gì. • Không nhất thiết phải trả lời được tất cả các câu hỏi. Bạn hoàn toàn có thế nói ‘tôi không biết’. Nếu bạn muốn hiếu được vấn đề thì hãy nói như vậy và sau đó hãy tiếp tục chia sẻ những khám phá của mình. Bạn cũng có thể quyết định sẽ xem xét vấn đề đó cùng với người khác để tìm ra câu trả lời.
23. • Hãy trả lời (theo lí trí)- thay vì phản ứng lại (theo đà cảm xúc của mình). Ví dụ: thay phản ứng theo kiểu ‘Này, tôi còn đang làm việc của mình thôi’ hay ‘Đó không phải là chuyện của tôi’ (những cách phản ứng kiếu này chắc chắn sẽ chỉ khiến người khác thêm bực mình) bạn nên nói ‘hãy kể cho tôi chuyện của bạn đi’ hoặc ‘tôi hiểu sự thất vọng của bạn’. Hãy chia sẻ trách nhiệm trong tất cả các cuộc giao tiếp của mình và bạn sẽ nhận ra rằng đôi khi, thậm chí là thường xuyên, sự phản ứng mang tính cá nhân của bạn có thể sẽ chỉ khiến cho bạn thấy thất vọng trong các cuộc giao tiếp. • Bạn nên hiểu rằng mọi người thường muốn được nghe hơn là quan tâm đến việc bạn có đồng tình với họ không. Một điều thật lạ là có rất nhiều người phàn nàn rằng những người khác không nghe họ nói nhưng thực ra chính bản thân họ cũng không chịu nghe những người khác! Bạn có thể cho người khác biết rằng mình đang nghe họ bằng cách thể hiện sự tập trung hết mức vào những gì họ nói và hãy đáp lại họ bằng những câu đại loại như: 1. ‘Hãy kể cho tôi về mối quan tâm của bạn đi’ 2. ‘Điều gì về XXX khiến bạn quan tâm vậy?’ 3. ‘Chuyện bạn vừa nói hay thật đấy. Bạn có thể cho tôi biết điều gì đã khiến bạn nghĩ như vậy không?’ 4. ‘Bạn nghĩ XXX nên như thế nào thì mọi chuyện sẽ ổn thoả?’ • Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu
24. sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” • Hãy chỉ rõ sự bất tiện hay những khó khăn cản trở trong công việc và giải thích rõ điều đó sẽ diễn ra như thế nào, đặc biệt khi bạn cần sự hợp tác của người khác hoặc trong trường hợp hoạt động của bạn sẽ có ảnh hưởng đến họ. Ví dụ như bạn sắp sửa nâng cấp desktop trong hệ thống máy tính của một công ty và cần tiếp cận với công ty đó, bạn có thể nói ” Tôi hiểu sự khó chịu khi có ai đó có mặt cạnh mình trong những thời điểm không thích hợp như thế này và tôi đánh giá cao sự hợp tác sự hợp tác của ông/bà. Việc này sẽ tạo điều kiện cho chúng tôi trong việc duy trì hệ thống máy tính của ông/bà. Chúng tôi sẽ có mặt tại văn phòng của ông/bà vào lúc 3 giờ chiều và sẽ dời vào lúc 5 giờ chiều”. • Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó” • Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt
25. giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói ‘dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này’ • Nhớ rằng sự thay đổi có thể gây căng thẳng đối với hầu hết mọi người - đặc biệt là khi các hoạt động của bạn khiến cho họ không kịp dự trù hay làm chủ được tình huống. Các hoạt động hàng ngày của bạn có thể tìm được hướng giải quyết ngay cả khi mọi thứ tưởng như đang rối tinh hết cả lên. Do vậy, nếu bạn đang ở gần ai đó hoặc đang cần anh ta làm điều gì đó cho bạn, hãy cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt để cho anh ta hiểu được bạn cần anh ta giúp gì và khi nào. Nếu có thể, hãy cho anh ta biết những việc bạn đang làm sẽ có thể ích cho anh ta ra sao. • Cố gắng duy trì trạng thái tinh thần lạc quan. Lựa chọn cách nhìn nhận hay đánh giá vấn đề là một trong những cách thông thông dụng nhất mà chúng ta thường làm. Rất nhiều người được coi là những người khéo léo và thành đạt, trong đó có cả những vận động viên chuyên nghiệp, vẫn luôn cố gắng để có thể duy trì tính lạc quan của mình. Để làm được điều đó, bạn hãy tự hỏi bản thân: ‘Điều này hay ở chỗ nào nhỉ?” hay ” Mình có thể học được gì từ chuyện này? ”. Bạn cũng đừng quên áp dụng các bài tập giảm stress phù hợp nhất với mình. • Hãy hiểu rằng hầu hết mọi người, trong đó gồm cả bạn, đều có một chương trình nghị sự riêng, thường là các ý định cá nhân. Điều này không có gì xấu, nó sẽ hướng chúng ta đến với thành công và giữ được bản sắc riêng của mình. Chỉ cần bạn đừng hi vọng người khác sẽ hiểu và chia sẻ chuyện của bạn thì việc nói về điều gì là quan trọng nhất đối với bạn cũng như hỏi về điều gì là quan trọng nhất đối với
26. người khác có thể giúp xây dựng nên một nền tảng vững chắc trong các cuộc nói chuyện của bạn. • Bạn nên trau dồi kĩ năng nghe của mình. Hầu hết mọi người đều tự cho rằng mình nghe tốt song trên thực tế thì mọi người thường chỉ nói và nghĩ về việc mình sẽ nói gì tiếp theo chứ chẳng hề nghe cái gì. Có kĩ năng nghe tốt đòi hỏi bạn phải biết đưa ra những câu hỏi có giá trị và tránh được mọi sự xao nhãng trong khi nghe - ví dụ như nghĩ về mình sẽ định nói gì tiếp theo, mình sẽ gặp ai tiếp theo hoặc nghĩ xem những gì đang diễn ra bên ngoài. Khi ai đó phàn nàn hoặc đưa ra những nhận xét khó chịu thì đó thường là khi họ đang cảm thấy lo lắng hay sợ hãi. Giống như một thám tử, bạn hãy đưa ra những câu hỏi để có thể hiểu được cặn kẽ mối lo âu hay ‘chương trình nghị sự’ của người đó