Tài liệu Kỹ năng truyền thông - Nguyễn Thị Ngọc Lan

Nội dung text: Tài liệu Kỹ năng truyền thông - Nguyễn Thị Ngọc Lan

1. ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
   
   
   ☯☯☯  TÀI LIỆU GIẢNG DẠY Biên soạn ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan Năm 2010
2. Kỹ năng truyền thông MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 2 1.1. Truyền thông là gì? 2 1.2. Mô hình quá trình truyền thông (A communication model) 2 1.3. Các kỹ năng truyền thông cơ bản 2 1.3.1. Kỹ năng nói 3 1.3.2. Kỹ năng viết 4 1.3.3. Kỹ năng ứng xử 4 1.3.4. Kỹ năng nghe 5 1.4. Các nguyên tắc cơ bản trong truyền thông 6 CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 9 2.1. Kỹ năng thuyết trình là gì? 9 2.2. Khắc phục sự thiếu tự tin khi thuyết trình 10 2.3. Các bước của một thuyết trình 11 2.3.1. Bước 1: Xác định các mục tiêu 11 2.3.2. Bước 2: Xác định những ý chính và ý phụ 12 2.3.3. Bước 3: Tìm một cấu trúc/bố cục hợp lý (structuring your presentation) 13 2.3.4. Bước 4: Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ trực quan (Presentation Material) 15 2.3.5. Bước 5: Diễn tập và thuyết trình 18 CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG HỘI HỌP 24 3.1. Những cuộc họp trong doanh nghiệp 24 3.2. Tại sao chúng ta phải họp? 24 3.3. Vì sao một cuộc họp không hiệu quả? 25 3.4. Các thành viên trong một cuộc họp và vai trò của họ 26 3.4.1. Chủ tọa 27 3.4.2. Người tham dự 28 3.4.3. Người tổ chức 29 3.4.4. Người ghi biên bản thư ký 35 3.5. Các kỹ thuật hỗ trợ cho cuộc họp 37 3.5.1. Kỹ thuật phát ý tưởng Brain storming 37 3.5.2. Kỹ thuật dùng bảng so sánh Force fields analysis 38 CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 40 4.1. Những rào cản trong giao tiếp 40 4.1.1. Tiếng ồn 40 4.1.2. Ngôn ngữ 40 4.1.3. Môi trường 40 4.1.4. Tình cảm, cảm xúc 40 4.1.5. Các mối quan hệ quyền hạn 41 4.1.6. Văn hóa tổ chức 41 4.2. Các kênh giao tiếp 42 4.2.1. Giao tiếp với cấp trên 42 4.2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp 44 4.2.3. Giao tiếp với cấp dưới 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan
3. Kỹ năng truyền thông MỤC LỤC HÌNH, PHỤ LỤC Hình 1.1. Mô hình quá trình truyền thông 2 Hình 2.1. Cấu trúc của một thuyết trình cơ bản 13 Hình 4.1. Qui trình quản l ý 46 PHỤ LỤC MỘT SỐ KỸ THUẬT CƠ BẢN KHI THIẾT KẾ POWERPOINT 54 ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan
4. Kỹ năng truyền thông LỜI NÓI ĐẦU Con người là tổng hòa các mối quan hệ trong xã hội. Không ai sống, làm việc độc lập. Để diễn đạt điều mình muốn, để trao đổi hàng hóa, con người phải truyền thông với nhau. Hay nói khác đi, tất cả mọi người đều phải giao tiếp với người khác, trong gia đình, trong làng xóm, trong cơ quan, trong cộng đồng. Không ai có thể khẳng định mình là người giao tiếp hoàn hảo. Từ khi được sinh ra đến trưởng thành, con người học cách giao tiếp hiệu quả thông qua những vấp ngã của bản thân, những điều hay từ người khác. Một người lao động khi gia nhập vào tổ chức sẽ phải làm việc tập thể. Sẽ rất khó khăn nếu chúng ta không hòa nhập với mọi người trong tổ chức, không được đồng nghiệp yêu mến, không được cấp trên tín cẩn hay không được cấp dưới tôn trọng. Bạn sẽ cảm thấy bối rối nếu không biết diễn đạt ý kiến của mình trước đám đông, không có khả năng tổ chức hay điều khiển một cuộc họp hướng vào mục tiêu chung. Vậy chúng ta cần làm gì để cải thiện những điều này? Tài liệu các bạn đang cầm trong tay tổng hợp một số kỹ năng giao tiếp cơ bản thường được sử dụng trong công việc hằng ngày gồm: [1] Kỹ năng thuyết trình, [2] kỹ năng hội họp và [3] kỹ năng giao tiếp nơi công sở. Nội dung tài liệu rất ngắn gọn cung cấp những kiến thức cơ bản về các kỹ năng trên kết hợp với các ví dụ, các tình huống minh họa giúp người đọc dễ hiểu, dễ thực hành. Hy vọng độc giả hiểu những nguyên tắc và có thể ứng dụng được trong công việc một cách thành công. Để tài liệu ngày càng được hoàn thiện, mong nhận được nhiều góp ý từ phía độc giả. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Lan ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 1
5. Kỹ năng truyền thông CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 1.1. Truyn thông là gì? Truyền thông (communication) được hiểu là quá trình truyền thông tin từ người gửi đến người nhận thông tin. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Có hai cách truyền thông là truyền thông bằng lời và truyền thông không bằng lời. Truyền thông bằng lời (Verbal) hay truyền thông bằng ngôn ngữ. Ngôn ngữ là phương tiện biểu đạt ý nghĩ của mọi người. Để truyền đạt thông điệp, chúng ta phải sử dụng lời nói trực tiếp hoặc gián tiếp (bằng chữ viết). Để nói, viết được rõ ràng, dễ hiểu và chiếm được cảm tình của người khác là điều mà ai cũng cần học hỏi. Truyền thông không bằng lời (Non verbal) hay còn gọi là truyền thông phi ngôn ngữ. Người nhận thông tin có thể hiểu được người gởi thông tin muốn gì thông qua các diễn đạt của cơ thể (body language) bao gồm các thể hiện của ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, đôi tay, tư thế, dáng điệu, Ví dụ: lắc đầu tỏ vẻ không đồng ý, cau mày thể hiện sự khó chịu, trừng mắt nhìn người khác chứng tỏ sự ngạc nhiên hay giận dữ, quay lưng lại khi người khác đang nói chứng tỏ sự không quan tâm hoặc thiếu tôn trọng, 1.2. Mô hình quá trình truyn thông (A communication model) Dưới đây là biểu đồ của mô hình quá trình truyền thông. Hình 1.1. Mô hình quá trình truyền thông 1 Mô hình chỉ rõ người truyền thông tin gởi thông tin (deliver) đến người nhận thông tin (receiver) có thể là bằng lời (Verbal message) hoặc không bằng lời (nonverbal message). Người nhận thông tin thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ rằng mình đã nhận và hiểu thông điệp. Giữa họ có không gian chia sẻ (Shared space). Nếu giao tiếp thành công, người nhận sẽ hiểu được thông tin của người truyền một cách chính xác và hành động phản hồi. 1.3. Các k năng truyn thông cơ bn Để thực hiện công việc hằng ngày, chúng ta phải sử dụng một số kỹ năng truyền thông. Những kỹ năng này bao gồm: [1] nói, [2] viết, [3] ứng xử và [4] nghe. 1 Dẫn theo ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 2
6. Kỹ năng truyền thông 1.3.1. Kỹ năng nói Nói là hình thức chúng ta truyền đạt thông tin bằng cách nói chuyện trực tiếp với đối tượng nhận thông tin qua lời nói hoặc qua điện thoại. Trong quá trình làm việc, không ít lần bạn phải đứng trước sự lựa chọn: • Tôi nên thông báo ứng viên dự phỏng vấn bằng thư hay bằng điện thoại? • Tôi nên gởi thông báo nội bộ bằng thư điện tử hay chỉ cần gặp và nói chuyện trực tiếp với người đó? Thành công của việc giao tiếp phụ thuộc một phần vào việc lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp cho mỗi tình huống. Khi đã chọn giao tiếp bằng lời thì việc cân nhắc giao tiếp bằng điện thoại hay bằng lời nói rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của giao tiếp. Dưới đây là một tình huống cụ thể. Thành là nhân viên kế toán tại một công ty tư nhân. Một buổi sáng, kế toán trưởng yêu cầu Thành cung cấp một loạt số liệu bán hàng chi tiết để ông ta báo cáo tại một cuộc họp vào tuần sau. Thành quyết định đọc các số liệu này cho ông ta qua điện thoại. Theo bạn, quyết định trên của Thành là đúng hay sai? Tại sao? Tiếp theo tình huống như sau: Hôm sau, giám đốc bảo số liệu bán hàng do phòng kế toán cung cấp đã bị sai. Ông giận dữ và ra lệnh cả phòng kế toán viết bản kiểm điểm. Đến đây, có lẽ bạn đã biết mình trả lời đúng hay sai. Rõ ràng, việc chọn công cụ nào để thực hiện việc truyền thông bằng lời là rất quan trọng, quyết định thành bại trong giao tiếp. Đối với những công việc đòi hỏi tính chính xác cao, bạn không nên sử dụng cách giao tiếp bằng lời. Ví dụ, bạn cung cấp số điện thoại, số fax, số liệu kế toán hay tồn kho, Chúng ta có thể sử dụng các công cụ truyền thông khác như gởi thư, email, fax để đảm bảo tính chính xác. Ông bà ta có câu: “ Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói ”, ngụ ý rằng, “ Hãy suy nghĩ trước khi nói ”. Điều này hoàn toàn đúng. Nhưng trong giao tiếp hằng ngày, chúng ta thường không làm được như thế. Do đó, để giao tiếp hiệu quả bằng lời, chúng ta cần chú ý một số điểm sau: • Chuẩn bị trước khi nói Bạn cần phải chuẩn bị những gì bạn muốn nói và sắp xếp các ý muốn nói theo trình tự hợp lý. Điều này sẽ giúp cho thông điệp mà bạn đưa ra được chính xác và rõ ràng. • Nói rõ ràng và dễ hiểu Tránh dùng những từ mơ hồ, chung chung, khó hiểu làm người nghe dễ suy nghĩ và hành động lạc hướng. • Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh và tình huống Giọng điệu của bạn truyển tải sự thích thú hay nhàm chán cho người nghe, hơn nữa nó còn thể hiện mức độ tin cậy của thông tin mà bạn truyền đi. Nếu trình bày một tin vui, giọng của bạn nên tươi vui, còn nếu trình bày về những qui định cách hình thức kỷ luật trong cơ quan, bạn nên nói với một giọng điệu nghiêm trang và trịnh trọng. • Tạo sự chú ý của người nghe ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 3
7. Kỹ năng truyền thông Hãy làm cho người nghe tập trung chú ý khi bạn nói. Bạn có thể đặt câu hỏi liên quan vấn đề bạn đang nói, sử dụng các câu nói dẫn nhập như: “Sau đây tôi xin nói với các bạn về vấn đề ”, hoặc phối hợp điệu bộ của cơ thể, tay chân; sử dụng các câu chuyện minh họa; các mẫu chuyện vui; các trò chơi ngắn, • Thể hiện thái độ tôn trọng người nghe Khi nói, bạn cần nhìn thẳng vào người nghe. Tránh ánh mắt nhìn của người khác sẽ làm giảm độ tin cậy của thông tin của bạn truyền đi, giảm sự tập trung của họ và người nghe sẽ cảm nhận sự thiếu tự tin của bạn. 1.3.2. Kỹ năng viết Một phần thời gian công việc của chúng ta là dành cho viết như: viết thư, thông báo, viết báo cáo, Vì vậy, bạn cần phát triển kỹ năng viết (dù viết trên giấy hay trên màn hình điện tử) vì những gì bạn viết ra đều thể hiện giá trị của bản thân bạn. Những gì bạn viết có thể bao gồm: • Điền vào một biểu mẫu như bảng tính lương; • Chuyển thông báo của cấp trên cho các đồng nghiệp; • Ghi lại lời nhắn từ điện thoại để chuyển cho người khác; • Làm báo cáo tiến độ thực hiện chỉ tiêu doanh số; • Gửi thông báo triển khai chương trình khuyến mãi cho các đại lý; Bạn có thể tạo được ấn tượng xấu hay tốt cho người đọc qua cách bạn diễn đạt bằng văn viết. Người nhận thông tin sẽ đánh giá bạn thông qua hai tiêu chí cơ bản là hình thức và nội dung: • Hình thức là cách bạn trình bày trên trang giấy, văn phạm, lỗi chính tả, cách sử dụng từ, • Nội dung bao gồm: giọng điệu thể hiện ngụ ý của bạn, trình tự thông tin được thể hiện, Để đạt thành công qua kỹ năng viết, trước khi chấm bút, bạn nên nghĩ đến đối tượng nhận thông tin là ai từ đó chúng ta chọn văn phong và cách trình bày cho phù hợp. Có những trường hợp bạn không thể thoát khỏi qui định trình bày văn bản của tổ chức vì cơ quan của bạn có nhiều biểu mẫu, những tiêu chuẩn buộc bạn phải tuân theo. Ngoài trường hợp này, bạn hãy tạo cho mình một giọng văn riêng, phản ánh tính cách bản thân của bạn, bảo đảm không sao chép, thể hiện sự trong sáng, rõ ràng và lịch thiệp. Ví dụ, đơn xin việc, thư ngỏ, thư cảm ơn khách hàng, 1.3.3. Kỹ năng ứng xử Kỹ năng truyền thông của bạn còn được thể hiện bằng những gì bạn làm và cách biểu hiện của bạn như thế nào. Cách ứng xử của một cá nhân thể hiện văn hóa của gia đình, của cộng đồng, của cơ quan họ đang làm việc. Hiện nay, có rất nhiều công ty qui định những nguyên tắc ứng xử trong doanh nghiệp 2 mà tất cả thành viên phải tuân theo. Ở chương 3, chúng ta sẽ tự đúc kết một số nguyên tắc ứng xử cho bản thân sau khi nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nơi công sở. 2 Ví dụ. Quy tắc ứng xử của ColgatePalmolive. Xem chi tiết tại đường dẫn: 245%20code_of_conduct_p_VIE_no%20faq.pdf ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 4
8. Kỹ năng truyền thông 1.3.4. Kỹ năng nghe Trong quá trình truyền thông, chúng ta không chỉ cần rèn luyện để trở thành người phát thông tin tốt, mà còn trở thành người nhận thông tin hiệu quả. Việc sẵn sàng và chú tâm lắng nghe thể hiện lòng tôn trọng và giúp hình thành những mối quan hệ tốt trong doanh nghiệp. Lắng nghe tốt có thể giúp chúng ta: • Thu thập được ý kiến, ý tưởng hay từ người khác; • Hiểu được vấn đề; • Thực thi tốt nhiệm vụ được giao, được hướng dẫn; • Đưa ra lời khuyên một cách nhanh chóng và chính xác; Để trở thành người nhận thông tin hiệu quả, bạn cần rèn luyện trở thành người lắng nghe chủ động, lắng nghe bằng cả khối óc, tâm hồn và toàn bộ cơ thể của bạn. Những kỹ năng lắng nghe cơ bản bao gồm: [1] tập trung sự chú ý vào người nói, [2] khuyến khích người nói, [3] phản hồi lại những gì bạn đã nghe được và [4] chọn lọc thông tin. 1.3.4.1. Tập trung sự chú ý vào người nói Có bao giờ bạn gặp tình huống bạn nói chuyện với một người nào đó nhưng anh/chị ta không chú ý vào những gì bạn nói, anh/chị ta vẫn tiếp tục làm công việc của họ hoặc không nhìn vào mặt của bạn hay thỉnh thoảng hỏi những câu hỏi thể hiện sự không quan tâm, ? Cảm giác của bạn lúc ấy thế nào? Chắc chắn bạn đã vô cùng khó chịu và cảm thấy không được tôn trọng. Từ đó cho thấy tập trung sự chú ý của bạn vào người nói là một điều vô cùng quan trọng dẫn đến thành công trong giao tiếp. Là người nghe, bạn cần tham khảo những lời khuyên dưới đây để thể hiện sự tập trung của bạn vào người khác đang nói: • Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình. Để có thái độ tích cực và nhiệt tình, điều trước tiên là bạn cần bỏ qua thành kiến cá nhân về tính cách, dân tộc hay giọng nói của người nói. Những cảm xúc thành kiến rất dễ dẫn đến việc bóp méo hay xét đoán trước thông điệp của người khác. Tiếp đến, bạn cần xem lại trạng thái tinh thần, tình cảm hay cảm xúc của bạn trước đó. Nếu bạn đang trong trạng thái không vui, đang giận dữ ai đó hay đang lo âu cho dự án sắp tới thì rất khó để bạn thể hiện được thái độ tích cực với đối phương. Cách tốt nhất là bạn nên trì hoãn cuộc đối thoại vào một dịp khác cho đến khi bạn đã sẵn sàng lắng nghe. • Giao tiếp bằng mắt Giao tiếp bằng mắt thể hiện bạn đang sẵn sàng, tập trung chú ý lắng nghe và tôn trọng người đối diện. Bạn nên đưa mắt nhìn đối phương với ánh mắt dịu dàng và thoải mái. Không nên nhìn chằm chằm, hay trố mắt, điều này sẽ khiến người đối diện cảm thấy khó chịu và có cảm giác bạn đang dò xét hay muốn tấn công họ. • Diễn đạt bằng điệu bộ Ngoài đôi mắt, bạn có thể sử dụng điệu bộ của cơ thể để chứng tỏ sự tập trung lắng nghe như hơi ngả người về phía trước, tư thế thoải mái, đôi tay chắp lại khi ngồi đối diện, gật đầu nhẹ, vẻ mặt quan tâm, • Tạo môi trường phù hợp Hiệu quả của việc lắng nghe chịu sự tác động không nhỏ của yếu tố môi trường, ví dụ:  Nếu bạn ngồi quá xa sẽ không nghe rõ còn nếu bạn ngồi quá gần, người nói sẽ không thoải mái. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 5
9. Kỹ năng truyền thông  Nói chuyện ở nơi đông người hay nhiều âm thanh như tiếng điện thoại, xe cộ, âm nhạc, sẽ giảm hiệu quả của thông tin bạn nhận được.  Hai người nói chuyện bị che bởi một chồng hồ sơ cao ngất hay bị cách ngăn bởi một cái bàn dài sẽ tạo ra ‘bầu không khí xa cách’. 1.3.4.2. Khuyến khích người nói Trong quá trình lắng nghe, bạn không nên chỉ nghe mà không có biểu hiện phản hồi. Bạn có thể ghi chép thể hiện bạn đang chú ý những gì họ nói một cách nghiêm túc để họ có hứng thú trình bày tiếp. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng những câu nói khuyến khích họ tiếp tục như “xin anh cứ nói tiếp/tôi biết/thế à/được/à/hãy nói cho tôi biết đi, ” Hoặc bạn có thể sử dụng những câu hỏi mở để khai thác thông tin và làm cho cuộc nói chuyện thêm hào hứng. Bạn nên dùng các câu hỏi tại sao, thế nào, ở đâu, ai, khi nào, bao nhiêu, 1.3.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được Khi bạn là người nói, bằng chứng nào cho biết người nghe đã hiểu bạn? Chỉ có sự phản hồi chứng minh được điều này. Bất kỳ người phát thông tin nào cũng muốn nhận được thông tin phản hồi từ người nhận. Khi bạn gởi một tin nhắn hẹn bạn bè đi chơi, bạn mong nhận được tin nhắn trả lời đồng ý hay từ chối của họ. Một giáo viên giảng bài luôn muốn biết học trò của ông/bà ta có hiểu được những gì người giáo viên đó đã truyền đạt không. Do đó, là người nghe, bạn cũng cần phản hồi lại những gì mình vừa nghe được bằng cách diễn giải những gì mình vừa nghe được, làm rõ những gì chưa hiểu, bày tỏ hoặc thống nhất quan điểm. 1.3.4.4. Chọn lọc thông tin Việc tập trung lắng nghe là điều tất nhiên, nhưng để nghe đạt được hiệu quả thì cần phải nghe có chọn lọc. Trong thực tế, nhiều lúc chúng ta phải nghe một bài diễn thuyết dài, hay trong một cuộc họp chúng ta phải nghe nhiều thông tin. Nếu chúng ta không biết cách chọn lọc những thông tin cơ bản, chính yếu thì sẽ lãng phí thời gian, đặc biệt dẫn đến mục tiêu công việc không đạt như mong muốn . 1.4. Các nguyên tc cơ bn trong truyn thông Khi phát triển các kỹ năng truyền thông, sẽ dễ dàng hơn nếu bạn nắm được các nguyên tắc cơ bản. Tài liệu này giới thiệu hai nguyên tắc khi viết hoặc nói là: [1] nguyên tắc ABC và [2] nguyên tắc 5C 3. Nguyên tắc ABC: • Accuracy (chính xác) Thông tin được sử dụng phải chính xác, không được sai lệch. Ví dụ, bạn nhận được cú điện thoại từ nhà cung cấp bảo rằng sẽ giao hàng cho công ty của bạn vào lúc 8 giờ nhưng mãi đến 9 giờ chưa thấy ai giao. Cảm giác của bạn lúc ấy thế nào? Chắc chắn bạn sẽ rất bực bội và không muốn hợp tác với nhà cung cấp này nữa. Nếu bạn là nhà cung cấp này, bạn sẽ gặp thiệt thòi gì khi khách hàng của bạn không mua hàng nữa chỉ vì nhân viên của bạn cung cấp thông tin không chính xác? • Brevity (Ngắn gọn) Không ai thích nhận thông tin được trình bày một cách rườm rà, không cốt yếu. 3 Dẫn theo Business Edge. Giao tiếp trong quản lý. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 6
10. Kỹ năng truyền thông Bạn sẽ không hài lòng nếu cấp trên của bạn nhận xét hiệu quả làm việc của bạn một cách dài dòng và không kết luận được bạn được đánh giá là làm việc có hiệu quả đến mức độ nào. • Clarity (Rõ ràng) Thông điệp phải thật rõ ràng, không được mập mờ. Vì nếu một thông điệp được truyền đi được hiểu theo nhiều cách khác nhau sẽ dẫn đến kết quả hay hành động phản hồi không theo mong muốn. Ví dụ: Cấp trên vừa thông báo cho bạn là cả phòng sẽ họp trong tuần này. Khi nhận được chỉ thị này, có thể bạn cảm thấy bất an, không thể chủ động sắp xếp lịch làm việc vì không biết ngày nào sẽ diễn ra cuộc họp. Một nguyên tắc khác cần được quan tâm trong truyền thông là nguyên tắc 5C. Nguyên tắc 5C: • Clear (rõ ràng) Tương tự nguyên tắc ABC, rõ ràng ở đây nghĩa là thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất. • Complete (hoàn chỉnh) Khi nói hay viết, bạn phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để có thể dẫn đến hành động mong muốn. Ví dụ, bạn điện thoại mời khách hàng thân thiết tham dự hội nghị khách hàng nhưng bạn không nói rõ thời gian, địa điểm, thì chắc chắn khách hàng của bạn sẽ đánh giá công ty của bạn không chuyên nghiệp. Vì thế, để hoàn chỉnh, thông tin cần bao gồm yếu tố thời gian, địa điểm, số lượng, đối tượng liên quan, kinh phí, • Concise (ngắn gọn, súc tích) Ngắn gọn, súc tích không có nghĩa là tóm tắt. Nếu bạn làm quá tóm tắt tới mức không nêu đủ thông tin thì điều này lại không tốt. Ngắn gọn, súc tích nghĩa là tóm tắt nhưng vẫn đầy đủ các thông tin liên quan. • Correct (chính xác) Tương tự nguyên tắc ABC, thông tin được sử dụng phải chính xác, không được sai lệch. • Courteous (lịch sự) Vì bạn muốn việc truyền thông của bạn sẽ dẫn đến hành động tích cực nên việc duy trì thái độ lịch sự và thể hiện sự tôn trọng đối với người khác cũng rất quan trọng bất kể người nhận thông tin là cấp trên hay cấp dưới của bạn. TÓM TẮT Truyền thông là quá trình cho và nhận thông tin thông qua giao tiếp bằng lời hoặc không bằng lời. Khi truyền thông, chúng ta sử dụng một số kỹ năng cơ bản là nói, viết, ứng xử và nghe. Để truyền thông hiệu quả, chúng ta nên tuân thủ nguyên tắc: ABC • chính xác • ngắn gọn • rõ ràng ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 7
11. Kỹ năng truyền thông hoặc nguyên tắc 5C • rõ ràng • hoàn chỉnh • ngắn gọn • chính xác • lịch sự Với mỗi tình huống giao tiếp, bạn nên lựa chọn cho mình một phương pháp giao tiếp phù hợp để người nhận thông tin hiểu những gì bạn truyền đạt và hành động theo mong muốn của bạn. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 8
12. Kỹ năng truyền thông CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH  Bạn có bao giờ trình bày một vấn đề nào đó mà bạn quan tâm hay chưa? Nếu có thì cảm giác lúc đó của bạn thế nào? Bạn có nghĩ là mình đã thuyết trình một cách hoàn hảo? Những vấn đề gì mà bạn nghĩ sẽ cải thiện để lần thuyết trình sau hiệu quả hơn?  Nếu không, bạn có nghĩ là tương lai bạn phải thuyết trình (báo cáo thành tích, đề nghị một chính sách mới, trình bày một ý tưởng/nghiên cứu của bạn, báo cáo phương án kinh doanh mới cho cấp trên xem xét, )? Bạn đã trang bị được gì ngay từ khi còn là sinh viên để sau này không khỏi bở ngỡ?  Bạn có bao giờ khâm phục một ai đó khi họ tự tin đứng trước một khán phòng đầy những người xa lạ và diễn thuyết một cách hùng hồn? Có bao giờ bạn tự hỏi: Vì sao họ có thể can đảm đến thế? Sao họ không run, không nói lắp vì hồi hộp? Làm sao mà những điều họ nói ra đều có vẻ quan trọng và đầy thuyết phục? Có lẽ bạn sẽ nghĩ rằng họ là người khác hẳn chúng tahọ là các “diễn giả bẩm sinh”. Tuy nhiên, không hề có diễn giả bẩm sinh. Chúng ta đều có khả năng thuyết trình có hiệu quả nếu chúng ta học để làm điều đó. Chắc chắn là lúc đầu họ cũng bối rối như bạn vậy thôi. Nhưng họ khác chúng ta ở chỗ: họ đã quyết tâm; họ đã thực hành nhiều; họ đã học được những kỹ năng cần thiết. Chương này sẽ giúp các bạn tìm ra cách thức để có thể thực hiện thành công việc thuyết trình, cụ thể: Tìm hiểu thuyết trình là gì; Tìm hiểu nguyên nhân gây ra tâm lý hồi hộp khi phải thuyết trình; Tìm cách chế ngự sự hồi hộp của cơ thể khi thuyết trình; Tìm những cách thức để tăng cường sự tự tin khi thuyết trình như: • Xác định rõ các mục tiêu của bạn khi thuyết trình. • Vạch ra những ý chính và ý phụ cho bài thuyết trình. • Xây dựng một cấu trúc hoàn chỉnh cho bài thuyết trình. • Học cách sử dụng các phương tiện trực quan hỗ trợ cho phần trình bày của bạn. • Tham khảo phương pháp luyện tập và diễn tập để thuyết trình có hiệu quả. 2.1. K năng thuyt trình là gì? Kỹ năng thuyết trình là việc sử dụng công nghệ thích hợp và kỹ thuật để trình bày thông tin cho khán giả (ví dụ, trong một bài hướng dẫn, hội thảo, bài giảng hoặc cuộc họp). 4 Bài thuyết trình phải truyền đạt được toàn bộ nội dung của vấn đề đến người nghe. Cần có sự giao tiếp hai chiều giữa người nói và người nghe. 4 ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 9
13. Kỹ năng truyền thông 2.2. Khc phc s thiu t tin khi thuyt trình Một biểu hiện thường gặp nhất của các diễn giả khi thuyết trình là thiếu tự tin. Những biểu hiện của không tự tin bao gồm: toát mồ hôi, nói lắp bắp/gấp gáp, tằng hắng liên tục, giọng run run, không thốt nên lời, nuốt nước bọt liên tục, run tay/chân, mân mê áo quần/đồ trang sức, gãi đầu, không dám nhìn người nghe, đi tới lui liên tục, lặp lại những từ không cần thiết (à, ờ, ), Tại sao chúng ta thiếu tự tin? Dưới đây liệt kê một số nguyên nhân có thể khiến bạn thiếu tự tin khi thuyết trình: • Những bài thuyết trình đặt chúng ta trong tình huống mà chúng ta là người duy nhất phải nói. Đối với những bài thuyết trình mang tính chất quan trọng, nghiêm túc, người phát biểu phải chịu đựng những áp lực và do đó họ cảm thấy lo lắng. • Quá trình thông tin chủ yếu diễn ra theo một chiều vì thế khi đứng trước đám đông, chúng ta không biết rõ những người đối diện đang chào đón chúng ta với thái độ nào, họ đang suy nghĩ ra sao, sắp sửa phản ứng thế nào với những gì chúng ta sắp nói và chính cảm giác không chắc chắn này sẽ khiến bạn mất tự tin và lo sợ. Sau đây là vài cách đơn giản để đối phó với các triệu chứng thiếu tự tin trước khi trình bày: • cho mình không gian: đi vài mét để đến vị trí diễn thuyết; • cho mình thời gian: dành vài giây để sắp xếp giấy tờ, slide theo trình tự trước khi bắt đầu; • nắm chặt bàn tay rồi thả lỏng càng chậm càng tốt; • thực hiện các bài tập kiểm soát hơi thở và giọng nói (ví dụ: bắt đầu bằng cách hít thở sâu); • học một vài kỹ thuật thư giãn. Một nguyên nhân chủ yếu và gốc rễ của sự thiếu tự tin khi thuyết trình là bạn chưa chuẩn bị tốt. Muốn có một bài thuyết trình hiệu quả, việc tối thiểu cần làm là bạn phải có sự chuẩn bị chu đáo. Một số lỗi chưa chuẩn bị tốt mà các diễn giả thường mắc phải là lỗi về nội dung, tài liệu, ngoại hình, công cụ thiết bị hỗ trợ, thời gian và không gian. • Lỗi về nội dung: Chuẩn bị nội dung không tốt rất dễ làm cho bạn không nắm được những gì bạn sẽ nói, không trả lời tốt những câu hỏi của khán giả. Để hạn chế được lỗi này, bạn nên nắm thật vững nội dung chủ yếu, có thể liệt kê những ý chính lên giấy ghi chú và thỉnh thoảng nhìn vào mỗi khi bạn quên. • Lỗi về tài liệu: Việc chuẩn bị tài liệu không tốt thể hiện sự không chuyên nghiệp của bạn. Khán giả sẽ khó theo dõi và nhanh chóng quên những thông tin bạn trình bày nếu không có tài liệu hỗ trợ. Vì thế, bạn cần photo sẵn tài liệu phát cho cử tọa tham khảo trước (nếu có thể), theo dõi và hướng dẫn họ xem tài liệu trong lúc bạn trình bày. • Lỗi về ngoại hình: Mặc dù ngoại hình của bạn không phải là yếu tố quyết định hiệu quả của bài thuyết trình nhưng nếu bạn trình diện mọi người trong một bộ trang phục không chỉnh tề, không thẳng thót, tóc tai không gọn gàng, giày dép không sạch sẽ, sẽ khiến cho khán giả có cảm giác không được tôn trọng, điều này sẽ giảm sự tập trung của họ. Bạn cần chú ý đến trang phục của mình. Nên ăn mặc lịch sự, trang điểm và chọn trang phục cho phù hợp với bối cảnh của người nghe, luôn quan tâm đến sự gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp cho buổi thuyết trình. • Lỗi về công cụthiết bị hỗ trợ: Bạn rất dễ bị lúng túng và bị khán giả đánh giá là không chu đáo nếu như công cụ, thiết bị hỗ trợ không được chuẩn bị tốt hoặc ngưng hoạt động bất ngờ mà bạn không có phương án dự phòng. Bạn nên đến sớm vài phút để kiểm tra kỹ các thiết bị nghe nhìn trước khi bắt đầu và bảo đảm rằng chúng sẽ hoạt động tốt. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 10
14. Kỹ năng truyền thông • Lỗi về thời gian: Đến trễ giờ vào ngày thuyết trình sẽ làm cho khán giả cảm thấy khó chịu và bị xúc phạm vì phải chờ đợi. Dù bất kỳ lí do nào, bạn không được đến trễ. Bạn cần chuẩn bị mọi thứ vào ngày trước đó. Hãy cho mình thời gian nghỉ ngơi đầy đủ, đừng quá thức khuya hay bỏ cử ăn để cố làm nốt việc gì đó. • Lỗi về không gian: buổi thuyết trình sẽ không hiệu quả nếu không gian quá chật hẹp, quá nóng hoặc quá lạnh, bạn cần nêu rõ mục đích của buổi thuyết trình với người tổ chức để họ bố trí không gian hợp l ý. Hiểu được nguyên nhân sâu xa này, chúng ta sẽ có thể nhận ra những nguyên tắc cơ bản để loại bỏ nỗi lo sợ khi phải trình bày trước đám đông, hay ít nhất cũng chế ngự được nó. Nên nhớ, bạn sẽ có một buổi thuyết trình thật hiệu quả nếu bạn đã chuẩn bị tốt tất cả mọi thứ. 2.3. Các bưc ca mt thuyt trình Bất kì việc gì có thể giúp bạn thực hiện một bài thuyết trình thuyết phục và hiệu quả hơn đều giúp bạn có thêm tự tin vào ngày thuyết trình đặc biệt là việc: • Lên kế hoạch và chuẩn bị cẩn thận; (Planning & PrePreparation). • Thực hành các kỹ năng của bạn; (Practice). Một bài thuyết trình thường bao gồm các bước cơ bản sau: [1] Xác định các mục tiêu, [2] xác định những ý chính và ý phụ, [3] tìm một cấu trúc, bố cục hợp lý, [4] chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ trực quan, [5] diễn tập và thuyết trình. 2.3.1. Bước 1: Xác định các mục tiêu Nghĩ về những mục tiêu của bạn: Xác định 6W Lí do của bài thuyết trình là gì? ( What objectives) Tôi muốn đạt được những gì qua bài thuyết trình này? (truyền đạt thông tin, ủng hộ, phản đối, vận động, kêu gọi sự hỗ trợ từ người khác, ). Người nghe là những ai? (Who audience) • Họ là những thành phần nào? (tỷ lệ namnữ, độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm cuộc sống, ). • Tổng số bao nhiêu người? • Họ có những mối quan tâm gì? • Họ có hiểu được những thuật ngữ chuyên môn mà tôi trình bày không? • Phương pháp tiếp cận nào là tốt nhất đối với họ?, • Những nhu cầu mong đợi của họ đối với bài thuyết trình của tôi là gì? Thuyết trình ở đâu? ( Where – Location) • Địa điểm thuyết trình có phù hợp với đề tài của tôi không? (thuyết trình ở văn phòng làm việc hay phòng họp, ?) • Có đủ các yêu cầu kĩ thuật và phương tiện cần thiết không? Ai sẽ vận hành máy móc? • Địa điểm có thuận tiện cho vấn đề đi lại của cử tọa không? • Sắp xếp bàn ghế có phù hợp không? • Tôi có thể sử dụng được những gì để hỗ trợ cho bài nói của mình với địa điểm như vậy? ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 11
15. Kỹ năng truyền thông • Tôi có cần sử dụng micro không? Thời gian thuyết trình bao lâu? ( When – time) • Tôi nên nói trong bao lâu? • Khán thính giả chỉ có thể tập trung được trong bao lâu? • Người nghe có bao nhiêu thời gian để nghe bạn thuyết trình? Tại sao họ phải nghe bạn thuyết trình? ( Why – reasons) Nếu bạn làm cho người nghe có cảm giác thay vì phải nghe bạn thuyết trình thì để họ đọc sách sẽ thú vị hơn, điều này có nghĩa là bạn đã thất bại trong buổi thuyết trình đó. Bạn cần hỏi lại chính mình rằng tại sao bạn cần phải thuyết trình, và giá trị của sự chăm chú lắng nghe bạn nói là gì. Làm sao truyền đạt ý của bạn đến người nghe một cách tốt nhất ( How can you best convey your message ) • Phong cách của người thuyết trình đóng vai trò quan trọng. Một phong cách tự tin, lịch sự, thoải mái sẽ làm hài lòng người nghe. • Hãy thể hiện ý của bạn bằng cả ngôn ngữ không bằng lời (non verbal). Cử chỉ của bạn cũng rất quan trọng. (Thỉnh thoảng bạn có thể diễn tả ý mình nói bằng tay. Nếu không thì bạn có thể để tay tự nhiên sát bụng, hay cầm một tài liệu nào đó để hạn chế cảm giác thừa của tay, ) • Chú ý ngôn ngữ thuyết trình, cụ thể:  Cách dùng từ (dùng từ chính xác, phù hợp với đối tượng nghe).  Ngữ pháp (sắp xếp thứ tự các câu, các ý cho phù hợp).  Phát âm (điều chỉnh âm thanh đa dạng, đủ lớn chú ý điểm nhấn).  Sự lưu loát (đa dạng cấu trúc và chiều dài của câu).  Tốc độ nói (không quá chậm cũng không quá nhanh, đảm bảo người nghe có thể theo dõi kịp).  Tổng quỹ thời gian cho bạn trình bày là bao nhiêu? ( Time budget ) 2.3.2. Bước 2: Xác định những ý chính và ý phụ Quyết định những ý chính và trong từng ý chính triển khai các ý phụ nào cần chuyển tải để đạt được mục tiêu của mình Ví dụ: Ý chính Những ý phụ Những biện pháp để 1. Thư giãn. giảm stress. 2. Tập thể dục. 3. Nghĩ đến những điều tốt đẹp. 4. Dành thời gian thăm viếng bạn bè. 5. Đi karaoke/câu cá/đá banh/chơi cầu lông/ ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 12
16. Kỹ năng truyền thông 2.3.3. Bước 3: Tìm một cấu trúc/bố cục hợp lý (structuring your presentation) Tạo ra một cấu trúc hợp lý với các ý chính đã chọn, với phần mở đầu/giới thiệu (The introduction), phần giữa/ phần chính của bài thuyết trình (The body) và phần cuối/tổng kết và kết luận (The conclusion). CHÀO TỰ GIỚI GIỚI THIỆU ĐỀ CƯƠNG HỎI THIỆU ĐỀ TÀI TỔNG QUÁT Đi vào từng chi tiết cụ thể • Điểm 1 • Điểm 2 • Điểm 3 • MỜI THÍNH ĐƯA RA TỔNG KẾT KẾT LUẬN LẠI CÁC Ý GIẢ ĐẶT CÂU HỎI CUỐI CHÍNH Hình 2.1. Cấu trúc của một thuyết trình cơ bản Phần chào hỏi, giới thiệu Gồm các mục: Chào khán giả. Tự giới thiệu mình và nhóm (nếu có). Giới thiệu về vấn đề thuyết trình. Tóm tắt nội dung chính (dàn ý). Công bố thời gian thuyết trình. Trong phần giới thiệu yêu cầu ngắn gọn, lưu loát và nên nhớ: Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Hãy để cho người nghe đánh giá cao bạn ngay từ phần giới thiệu. Vì thế bạn nên: • Chú trọng diện mạo của mình (cách ăn mặc có cần trang trọng không, đầu tóc gọn gàng, quần áo tươm tất, tay chân sạch sẽ, phái nữ có thể trang điểm nhẹ, để tăng sự tự tin khi trình bày). • Có thể bằng các trò chơi khởi động, các câu hỏi, các câu chuyện hài hước, ấn tượng liên quan đến vấn đề sắp được trình bày để tạo không khí cởi mở giữa người nghe và người nói. • Nắm thật vững những gì sắp trình bày. • Giới thiệu mục tiêu, nội dung, cấu trúc của bài thuyết trình, Sau đây là một số cụm từ thường được sử dụng trong phần mở đầu: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 13
17. Kỹ năng truyền thông MỞ ĐẦU  Xin chào  Tên tôi là  Hiện là (nêu chức vụ)  Bài trình bày/thuyết trình của tôi nhằm  Tôi sẽ sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh/chị khi đã trình bày xong.  Hôm nay tôi xin trình bày khoảng 15 phút về  Hôm nay tôi muốn nói/giải thích với các anh/chị một vài lời về  Tôi xin chia bài thuyết trình của tôi thành 5 ý chính sau  Trong bài nói này, tôi xin tập trung vào 5 ý chính sau  Nếu anh/chị có gì thắc mắc/có câu hỏi gì, xin cứ tự nhiên ngắt lời tôi Phần nội dung Sử dụng các từ nối liên kết các ý: LIÊN KẾT CÁC Ý GIỚI THIỆU Ý THỨ NHẤT  Đầu tiên tôi xin nói đến  Để bắt đầu, tôi xin trình bày vấn đề trước tiên.  Để bắt đầu, chúng ta hãy xem xét  Trước tiên, tôi cần giải thích rằng KẾT THÚC MỘT Ý  Trên đây là những vấn đề  Tôi vừa trình bày xong BẮT ĐẦU MỘT Ý KHÁC  Thứ hai là/ mặt khác  Một yếu tố quan trọng khác là  Giai đoạn tiếp theo là  Có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng  Như tôi đã trình bày  Trong phần trước tôi đã nói đến TÓM TẮT Ý VỪA TRÌNH BÀY  Tóm lại, chúng ta đã xem xét  Tôi xin được tóm tắt các ý đã nêu  Cuối cùng, Lưu ý khi sử dụng các từ nối: • Đừng sử dụng cùng một từ nối quá thường xuyên (vì cử tọa sẽ cảm thấy nhàm chán với vốn từ ít ỏi của bạn). • Đừng thêm thắt quá nhiều vào những ghi chú (dàn ý) của bạn vì điều này có thể khiến cho thông điệp của bạn trở nên khó hiểu. Phần kết thúc • Cách bạn mở đầu và kết thúc sẽ gây ấn tượng ở người nghe mặc dù nội dung là phần quan trọng nhất. Nhưng một lời mở đầu tốt sẽ làm cho người nghe thích thú, chú ý và đứng về phía ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 14
18. Kỹ năng truyền thông bạn. tương tự, một kết luận tốt có thể làm tăng tính thuyết phục của toàn bộ bài nói và để lại ấn tượng tốt cho cử tọa. • Phần kết luận là cơ hội tóm lược toàn bộ những điểm chính, khẳng định ý kiến của bạn và nhấn mạnh những gì bạn muốn thuyết phục cử tọa. • Hãy kết thúc ở trạng thái cao trào để đem lại ấn tượng tốt cho người nghe. Một câu chuyện vui liên quan đến đề tài, một kinh nghiệm thực tế đầy thuyết phục, một câu danh ngôn có ý nghĩa, đặt ra những câu hỏi, vấn đề cho những ý tưởng tiếp theo đều có thể là chất liệu để bạn tạo ra một phần kết thúc mạnh mẽ. • Có thể sử dụng qui trình kết thúc sau: KẾT THÚC TẠO DẤU HIỆU KẾT THÚC  Tôi xin kết thúc phần trình bày của mình  Đó là những gì tôi muốn nói với các anh/chị  Đó là tất cả những gì tôi muốn đề cập hôm nay  Trước khi chấm dứt, tôi xin được nói TÓM Ý LẠI Xin cho tôi được nói lại các điểm chính  Tôi xin chốt lại các điểm quan trọng  Tóm lại KIẾN NGHỊ  Vì thế, tôi đề nghị chúng ta nên  Tôi muốn kiến nghị  Theo ý tôi, cách để MỜI ĐẶT CÂU HỎI  Tôi rất vui khi được trả lời câu hỏi của các anh/chị  Vì vây, hãy thoải mái đặt câu hỏi cho tôi  Xin mời các anh/chị đặt câu hỏi  Có câu hỏi nào liên quan đến vấn đề này không ạ? . 2.3.4. Bước 4: Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ trực quan (Presentation Material) Phương tiện là gì? Phương tiện là những dụng cụ, máy móc, thiết bị, vật dụng cần thiết cho hoạt động thuyết trình, giúp cho quá trình nhận thức, lĩnh hội kiến thức của người nghe được tốt hơn.  Điều được nghe tôi dễ quên Con người ghi nhớ thông tin qua nghe là 20% Điều được thấy tôi dễ nhớ Con người ghi nhớ thông tin qua đọc là 30% Điều được làm tôi dễ ghi tâm Con người ghi nhớ thông tin qua trực quan hóa là 50% Từ tâm lý học, chúng ta thấy rằng việc tiếp nhận các thông tin nhờ vào 5 giác quan của con người: Nghe, nhìn, ngửi, nếm, cảm nhận. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 15
19. Kỹ năng truyền thông Tại sao ta cần phải sử dụng các phương tiện hỗ trợ trực quan? Có ba lí do quan trọng nhất: • Có những điều dễ truyền đạt bằng hình ảnh hơn lời nói. Diễn giả nói đến đâu, minh họa bằng hình ảnh đến đó thì tất cả người nghe ai cũng hiểu một cách cụ thể và rõ ràng hơn. • Người nghe nhớ ý chính của bạn tốt hơn qua những phương tiện hỗ trợ trực quan. • Bài thuyết trình sẽ hấp dẫn hơn và thuyết phục hơn khi được hỗ trợ bằng hình ảnh hay những công cụ minh họa khác. Mục đích của trực quan hóa • Tập trung sự chú ý của người nghe. • Rút ngắn thời gian nói chuyện. • Giúp người nghe định hướng tốt. • Làm thông tin trở nên dễ tiếp thu. • Làm rõ ràng, cụ thể hơn những điều cơ bản. • Mở rộng và bổ sung những điều đã nói. Các loại phương tiện Người ta thường chia các phương tiện thành các nhóm phương tiện chủ yếu như: • Các phương tiện nhìn (visual). • Các phương tiện nghe (auditive). • Các phương tiện kết hợp nghe và nhìn (audiovisual). Ngày nay, người ta thường sử dụng các phương tiện phổ biến sau: • Bảng viết. • Bảng giấy lật (Flipchart). • Bảng ghim. • Máy chiếu Over Head ProjectorOVH (Máy chiếu sử dụng giấy trong/phim trong A4 (transparency). • Máy chiếu đa phương tiện. • Máy thu hình (TV). • Mẫu vật, mô hình, tranh ảnh, Lựa chọn các loại phương tiện cho bài thuyết trình Việc lựa chọn phương tiện để trình bày chịu tác động của nhiều yếu tố như: con người (người thuyết trình, người nghe), nội dung bài thuyết trình, mục tiêu bài thuyết trình, chi phí mua sắm phương tiện thuyết trình đó, tính chất của bài thuyết trình Do đó, khi lựa chọn phương tiện ta phải luôn đặt ra nhiều câu hỏi như: • Loại phương tiện nào cần cho bài thuyết trình của mình? • Nếu sử dụng nó sẽ mang lại lợi ích gì và vì sao nó có thể giúp cho việc thuyết trình tốt hơn? ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 16
20. Kỹ năng truyền thông • Phương tiện được lựa chọn và xây dựng chủ yếu sẽ phục vụ cho ai?, Không phải mọi phương tiện đều có tác dụng như nhau đối với cùng một bài thuyết trình. Do vậy, việc am hiểu tính chất của mỗi loại, đánh giá đúng ưu nhược điểm của chúng là hết sức cần thiết. Ở đây, chỉ xin đề cập đến 3 loại phương tiện được sử dụng phổ biến nhất đó là bảng viết, OVH và máy chiếu đa phương tiện. Bảng viết (bảng đen, bảng trắng) Bảng viết là thiết bị đơn giản và rất quen thuộc. Ưu điểm : • Có thể vừa trình bày vừa viết các ý kiến lên bảng. • Có thể xóa đi và viết lại nhiều lần. • Phù hợp để lập các danh sách, khái quát, minh họa một điểm cụ thể. Nhược điểm : • Vị trí cố định. • Mất thời gian viết lên bảng. • Một số người có xu hướng vừa nói chuyện với bảng vừa viết  người nghe khó chịu. • Đối với những buổi thuyết trình trong phòng rộng thì người ở xa bảng không nhìn thấy. Để sử dụng hiệu quả bảng viết, bạn nên: • chú ý trình bày sạch sẽ, gọn gàng, khổ chữ lớn, • không che chắn những gì đã viết, • sử dụng màu để làm nổi bật các ý nhưng không nên dùng quá nhiều màu cùng một lúc, • luôn xóa bảng sau khi kết thúc, Máy Overhead (OVH) Bạn có thể sử dùng máy tính với các phần mềm, thông dụng nhất là Powerpoint để in ra giấy trong và dùng máy OVH chiếu lên màn hình. Ưu điểm : • Có thể nhìn xuống khán thính giả mọi thời điểm. • Chuẩn bị trước để làm cho bài thuyết trình dễ trình bày hơn và hiệu quả hơn. • Thu nhỏ, phóng lớn mọi vật bằng cách chỉnh máy. • Có thể sử dụng bút dạ để viết trực tiếp lên phim khi trình bày. Nhược điểm : • Cần nguồn điện ổn định như nguồn dự trữ bóng và cầu chì Để sử dụng đuợc hiệu quả OVH, bạn cần chú ý: • Cần bảo quản, bảo dưỡng tốt. • Phải tắt máy, nếu không người nghe sẽ mất tập trung. • Không nên dịch chuyển ngay sau khi sử dụng vì sợi tóc bóng đèn đang nóng sẽ dễ đứt. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 17
21. Kỹ năng truyền thông • Nên hạn chế số lượng phim trong bằng cách chỉ tóm tắt những điểm chính và biểu đồ, hình ảnh minh hoạ, • Không chép cả công thức toán học vào các slide, • Đừng bao giờ in chi chít các nội dung như một trang đánh máy vì sẽ chẳng ai đọc được, • Khi cần che các dòng nội dung trên phim, hãy dùng một tờ giấy trắng đặt dưới phim (vì bạn có thể biết được ý tiếp theo là gì và chuẩn bị chuyển ý một cách có hiệu quả hơn). Máy chiếu đa phương tiện Máy chiếu đa phương tiện thường được biết đến với tên gọi: Multimedia Projector, LCD, Barco, Với loại máy chiếu này, bạn có thể kết nối với nhiều phương tiện nghe nhìn khác nhau như máy tính, đầu máy Video, Video CD hay DVD, và các thiết bị âm thanh khác. Có thể sử dụng phần mềm POWERPOINT để trình bày 5. Ưu điểm : • Tiết kiệm chi phí in ấn. • Có thể sử dụng lại hoặc hiệu chỉnh dễ dàng. • Thu hút được sự chú ý của khán thính giả. • Khả năng tiếp thu của người học tuyệt vời. • Có thể sắp xếp lại bài thuyết trình một cách dễ dàng. • Có thể xem toàn bộ bài thuyết trình trên màn hình. Nhược điểm : • Rất đắt tiền. • Đòi hỏi sử dụng kỹ thuật khá phức tạp. Nếu bạn không tự tin về cách sử dụng, hãy yêu cầu có kĩ thuật viên thường trực khi bạn trình bày. Bạn cần học một số thao tác căn bản như: bật/tắt máy, điều chỉnh độ nét (focus), và độ phóng lớn của máy (Zoom). Chuẩn bị các phương tiện Các phương tiện trực quan cực kỳ hữu ích nhưng cần phải được chuẩn bị cẩn thận, do đó phải đảm bảo bạn có đủ thời gian cho việc này. Các phương tiện trực quan tốt sẽ làm cho bài thuyết trình của bạn hiệu quả hơn, nhưng nếu bạn muốn dùng các phương tiện trực quan nhưng không có thời gian chuẩn bị chu đáo thì tốt hơn là không nên dùng chúng. Điều đáng lưu ý là nhất thiết phải kiểm tra trước khi bắt đầu  Sự thành thạo tạo nên • Kiểm tra xem mọi phương tiện hỗ trợ đã sẵn sàng chưa. tự tin! • Kiểm tra xem mọi thiết bị có hoạt động tốt không. 2.3.5. Bước 5: Diễn tập và thuyết trình 2.3.5.1. Luyện tập và diễn tập 5 Tham khảo một số kỹ thuật cơ bản khi thiết kế powerpoint ở phụ lục. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 18
22. Kỹ năng truyền thông Nếu bạn phải trình bày một bài thuyết trình quan trọng lần đầu tiên, bạn cần phải lập kế hoạch kỹ lưỡng về chương trình luyện tập và diễn tập như sau: Giai đoạn thực hành 1: thực hành cá nhân Chọn một nơi riêng tư để tập nói, có thể đứng trước gương nói. Hãy thử dùng những từ nối khác nhau và thêm thắt những từ khác nhau cho đến khi bạn cảm thấy hài lòng. Giai đoạn thực hành 2: ghi âm và nghe lại Trình bày toàn bộ bài nói, vẫn sử dụng ghi chú của bạn như là đề cương của bài nói và ghi âm lại. Sau đó nghe lại và nghĩ xem cần phải thay đổi gì không. Giai đoạn thực hành 3:tổ chức buổi thuyết trình thử Đề nghị một đồng nghiệp, bạn bè hoặc người thân đóng vai khán thính giả và thuyết trình cho họ nghe; hỏi xem họ nghĩ gì, bài thuyết trình nghe có tự nhiên không, có quá nhanh, quá chậm, quá khó hiểu không, Giai đoạn thực hành 4: diễn tập thật Đến giai đoạn này, bạn đã giải quyết tất cả các vướng mắc trong bài thuyết trình của mình, hãy sử dụng những ghi chú của bạn thêm một lần nữa và diễn tập toàn bộ bài thuyết trình.Đừng quên sử dụng các phương tiện hỗ trợ trực quan để đảm bảo rằng các phần của bài nói ăn khớp với nhau. Nếu bạn vẫn còn thời gian, thì hãy ghi âm lại phần diễn tập và nghe lại thêm một vài lần nữa. Có nhiều việc quá không? Có lẽ vậy, nhưng đến lúc thuyết trình thật bạn sẽ thấy sự luyện tập và diễn tập có ích như thế nào . 2.3.5.2. Ngày thuyết trình Chuẩn bị chu đáo sẽ làm cho bạn thêm tự tin, nhưng cho đến lúc này thì bạn vẫn chưa đối mặt với khán thính giả thật và đây mới là lúc mà sức ép thực sự đến với bạn. Dưới đây là một vài điều mà các diễn giả thường lo lắng trong ngày thuyết trình: “Họ biết chắc là tôi hồi hộp như thế nào.” Không, họ sẽ không biết trừ phi bạn thể hiện ra bên ngoài hoặc nói với họ. Hãy kiểm soát các cử động của bạn và không bao giờ đầu hàng bằng cách nói những điều như “hãy thông cảm cho tôi vì tôi không giỏi việc này” hay “Ôi, thật may mắn là tôi nói xong rồi”. “Chắc chắn là tôi diễn đạt rất lộn xộn.” Không, bạn sẽ không bị vấp vápmiễn là bạn trình bày một cách chậm rãi đĩnh đạc, không dùng những từ khó và dài hoặc những từ mà bạn không quen sử dụng (hãy giữ cho bài nói ngắn và đơn giản!). “Tôi thường quên mất mình nói đến đâu và bị bối rối.” Không, bạn sẽ không quên bạn đã có những ghi chú giúp bạn.Nếu bạn quên mình đang nói đến chỗ nào, chỉ cần dừng một chút để tìm lại; nhưng đừng bao giờ nói”Xin lỗi tôi không nhớ mình đang nói đến đâu rồi ” “ Chắc chắn là t ôi sẽ quên hết những điều tôi muốn nói và hoàn toàn không biết nói gì” Không, bạn sẽ không quên chỉ cần tiếp tục một cách bình tĩnh cùng những ghi chú của mình Khi thật sự bắt đầu thuyết trình, bạn có thể gây dựng lòng tin ở cử tọa và làm cho bài thuyết trình của mình lôi cuốn hơn bằng cách như: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 19
23. Kỹ năng truyền thông Hãy tạo uy tín của bạn trước cử tọa càng sớm càng tốt. Hãy nói trong phần giới thiệu những câu như: “Tôi đã làm việc với các chuyên gia trong lĩnh vực này từ nhiều năm nay” hay “Tôi đã đảm nhận rất nhiều vị trí quản lý trong các công ty khác nhau và vì vậy ” Đừng nói quá khiêm tốn kiểu như: “Có lẽ tôi không hiểu biết gì nhiều lắm về lĩnh vực này, nhưng hi vọng tôi sẽ đóng góp chút gì đó cho các bạn”. Hãy nhớ rằng, cử tọa đang trông đợi bạn biết bao nhiêu, và bạn lại dội một gáo nước lạnh vào hi vọng của họ. Nếu bạn làm thế, họ sẽ sớm thất vọng và tỏ ra nghi ngờ những điều bạn trình bày, cho dù bạn có giỏi đến đâu đi nữa. Dùng các kỹ thuật lôi kéo cử tọa cùng tham gia , ví dụ như hỏi họ các câu hỏi, thêm một chút hài hước cho không khí thêm vui nhộn, khen ngợi một ai đó trong cử tọa, dùng các câu đố, mời ai đó chia sẻ kinh nghiệm hay thay bạn trả lời các câu hỏi cho các cử tọa khác, mời họ cùng thảo luận, Hãy dùng ánh mắt để thuyết phục người nghe . Ngôn ngữ cử chỉ của chúng ta mang lại hơn 60% hiệu quả thuyết phục, trong đó ánh mắt là công cụ có sức mạnh lớn nhất. Hãy tạo cho mình một dáng vẻ tự tin với nụ cười thân thiện, bạn sẽ nhanh chóng chiếm được cảm tình của khán thính giả. Đừng cố làm cho không khí quá trang trọng hơn mức cần thiết. Điều này sẽ khiến cho không khí bị đóng băng và mọi người (kể cả bạn) sẽ cảm thấy không thỏai mái. Có lẽ bạn cũng tự hỏi, nếu không may có sự cố xảy ra trong lúc thuyết trình thì phải ứng xử như thế nào. Một số cách sau đây có thể giúp bạn không rơi vào tình huống này: • đừng cho người nghe thấy bạn đang mất bình tĩnh; • chỉ cần tạm dừng lại và dành chút thời gian để sắp xếp lại; • đừng phân bua; • xin lỗi khán thính giả nếu đó là lỗi của bạn; • cho họ thấy bạn là người đang làm chủ mọi việc, và bạn đang làm những gì cần phải làm. Đây chính là điều mà khán thính giả đang chờ đợi nơi bạn. 2.3.5.3. Xử lý các câu hỏi khi thuyết trình Một điều mà bạn không thể tránh khỏi khi thuyết trình đó là những câu hỏi mà cử tọa đặt ra cho bạn. Bạn sẽ ứng xử thế nào đây? Việc xử lý tốt các câu hỏi có thể tạo cho bạn cơ hội làm tăng tính thuyết phục của nội dung mà bạn trình bày. Sau đây là một số thủ thuật: Hãy bỏ thời gian tìm hiểu cử tọa của bạn. Việc nắm giữ quan điểm, thái độ, chính kiến của mỗi cá nhân về vấn đề bạn trình bày có thể giúp bạn chuẩn bị tốt cách thức tiếp cận và lường trước những câu hỏi mà họ có thể đưa ra. Bạn sẽ không rơi vào tình trạng lúng túng và bị động. Sự chuẩn bị và khả năng trả lời tức thời và thỏa đáng các câu hỏi luôn đem lại cho bạn sự chủ động, kiểm soát được tình thế và tạo ấn tượng thuyết phục cho mọi người. Với mỗi câu hỏi, hãy lắng nghe một cách cẩn thận , lặp lại hoặc tóm lược lại câu hỏi để tỏ ra rằng bạn đã lắng nghe và hiểu rõ vấn đề. Khi lặp lại các câu hỏi, bạn nên hướng ánh mắt vào những cử tọa khác. Làm như vậy, bạn có thể lôi cuốn sự quan tâm của toàn bộ cử tọa, và tạo hiệu ứng tâm lý là họ đang đứng về phía bạn để chuẩn bị trả lời cho người hỏi. Việc lặp lại hoặc tóm lược lại câu hỏi còn giúp người hỏi suy nghĩ lại chính chắn hơn nếu họ chưa thực sự đưa ra một câu hỏi đúng trọng tâm và cho phép bạn có thêm thời gian suy nghĩ câu trả lời. Hãy cám ơn người đặt câu hỏi và ghi nhận tầm quan trọng của họ bằng cách nói: “Xin cám ơn anh/chị đã đặt câu hỏi này và tôi nghĩ rằng đây là một câu hỏi rất hay ” ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 20
24. Kỹ năng truyền thông Nếu bạn đã có câu trả lời , hãy trả lời thẳng vào trọng tâm, càng ngắn gọn càng tốt. Khi trả lời hãy hướng về toàn bộ cử tọa, tránh trả lời cho một mình người hỏi, hay chỉ nhìn vào người đó. Nếu bạn cảm thấy cần thêm một thời gian để suy nghĩ hoặc cân nhắc các luận điểm của mình, một thủ thuật đơn giản có thể sử dụng là đặt câu hỏi ngược cho người hỏi: “Vậy theo anh/chị thì vấn đề này nên giải quyết thế nào?”. Bạn cũng có thể kêu gọi mọi người giúp đỡ: “Tôi nghĩ nhiều quí vị ở đây cũng rất quan tâm tới vấn đề này. Có ai muốn chia sẻ không?”. Nếu bạn không muốn cử tọa cắt ngang mạch trình bày của mình, hãy nói ngay từ đầu: “ Tôi sẽ dành ít phút sau phần trình bày để trả lời mọi câu hỏi liên quan của quí vị”. Với những câu hỏi mang tính thù địch, châm chọc hay ác ý, đừng bao giờ cố trả đũa lại người hỏi. Hãy tập trung vào vấn đề và cố gắng kiềm chế cảm xúc của bạn. Nếu bạn chưa thể trả lời một câu hỏi nào đó vì câu hỏi ấy không thích hợp, hãy nói: “ Tôi sẽ rất vui lòng thảo luận riêng vấn đề đó với anh/chị trong giờ giải lao”, hoặc: “Tôi sẽ đề cập đến vấn đề đó trong ít phút nữa, và hi vọng anh/chị sẽ tìm được câu trả lời”. Nếu câu hỏi vượt quá khả năng của bạn , hãy nói cho người đặt câu hỏi biết bạn có thể giúp họ tìm kiếm câu trả lời. Nhớ ghi lại câu hỏi của họ. Đừng cố gắng đưa ra một câu trả lời vu vơ, không thuyết phục vì cử tọa có thể đeo bám đến cùng và chỉ ra rằng bạn đã sai. Nếu bạn muốn cử tọa biết thời gian không còn nhiều để trả lời câu hỏi, hãy nói: “Tôi chỉ còn một phút để trả lời câu hỏi cuối cùng”. Việc tập luyện nhuần nhuyễn những kỹ thuật nêu trên có thể đem lại những kết quả tốt cho bạn. Xử lý các câu hỏi là một phần rất quan trọng quyết định thành công của một bài thuyết trình, đặc biệt là khi cần thảo luận và ra quyết định. Một số diễn giả có kinh nghiệm có thể để dành những vấn đề thú vị cho phần hỏi đáp và biến nó thành một phần kết thúc tuyệt vời cho bài thuyết trình của mình. 2.3.5.4. Rút kinh nghiệm cho lần sau Không thể có được một bài phát biểu hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên vì học cách để thuyết trình một cách có hiệu quả đòi hỏi phải có kinh nghiệm cũng như sự chuẩn bị. Lúc mới bắt đầu chỉ cần trình bày hết nội dung thuyết trình trong khoảng thời gian cho phép là bạn đã có thể hài lòng với mình Nhưng khi bạn đã có tiến bộ, nên nghĩ đến việc hoàn thiện kỹ năng thuyết trình của mình. Một vài diễn giả quá coi trọng nội dung nghiệp vụ vì thế bài nói trở nên tẻ nhạt và đơn điệu. Những điệu bộ và những thói quen khó coi cũng là một vấn đề. Bởi lẽ chúng làm cho khán thính giả bực mình và khó tập trung được vào bài phát biểu. Dưới đây là một số “nhược điểm” thường gặp của các diễn giả: Những câu nói gây bực mình • diễn giả luôn luôn dùng những câu kiểu cách: “Nói thực ra thì/nói thật là ” Vậy là những lúc khác thì họ toàn nói dối ư? • diễn giả nói đệm và ề à liên tục. • diễn giả luôn e hèm một cách lúng túng trước mỗi câu. • diễn giả luôn lẩm bẩm mỗi khi thay một công cụ hỗ trợ: “OK, đúng vậy bật đèn chiếu lên đúng vậy đây rồi đúng vậy ” Những cử chỉ gây bực mình ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 21
25. Kỹ năng truyền thông • diễn giả luôn quay lưng lại và nói với bảng hay màn hình đèn chiếu thay vì quay mặt về phía khán thính giả, như vậy bạn mất cơ hội dùng ánh mắt để tạo sự thân thiện và tạo thêm sức thuyết phục cho lời nói của mình ; • diễn giả có đối mặt khán thính giả nhưng không bao giờ ngước mắt lên nhìn vào cử tọa cử chỉ này đồng nghĩa với việc bạn chẳng quan tâm đến họ hay bạn sợ sệt hay không thành thật, hay bạn không tin tưởng vào những gì mà bạn đang nói ; • diễn giả bắt đầu nói khi đang chuẩn bị việc gì đó trên bàn hay còn đang viết trên bảng, rồi khi chưa nói hết câu, lại quay lưng viết bảng hay cuối xuống bận rộn chuẩn bị việc khác. Vì thế, hãy dứt điểm những việc trên và chỉ nói khi bạn đã sẵn sàng. Cử tọa có thể chờ bạn mà; • diễn giả chỉ nhìn vào một khán thính giả trong suốt thời gian thuyết trình, người này sẽ cảm thấy bối rối, trong khi những người khác bắt đầu cảm thấy “ Không biết tôi có nên ngồi ở đây hôm nay không? Ông ta chẳng quan tâm gì đến tôi cả” • diễn giả liên tục đi tới đi lui trước mặt khán thính giả, điều này làm cho người nghe cảm thấy diễn giả dường như thiếu tự tin. Do đó, bạn cần nhớ, di chuyển vừa phải và phù hợp sẽ tạo ấn tượng sinh động và tự nhiên, nhưng nếu thái quá sẽ làm cho bạn cảm thấy có vẻ bồn chồn, giận dữ hay bế tắc; • diễn giả luôn làm những việc vớ vẩn chẳng hạn như bấm đầu bút bi liên tục, hay cầm trong tay những đồ vật mà thật ra họ không cần dùng tới một cử tọa tinh ý sẽ rất buồn cười vì điều đó. Vì thế, hãy dùng đôi tay để minh họa hỗ trợ cho bạn một cách hiệu quả nhất; • tay diễn giả luôn cử động; quơ chung quanh, đút tay vào túi quần rồi lại rút ra, nhặt cái gì đó ở trên bàn, rồi lại đặt xuống, gãi đầu sau đó cho tay vào túi, rồi lại đưa tay lên xoa cằm, những cử chỉ như thế rất khó coi và dần dần cử tọa sẽ tập trung vào việc để ý xem bạn sẽ làm cử chỉ gì kế tiếp, thay vì lắng nghe bạn nói; • diễn giả luôn chắp tay trước ngực hay sau lưng những hình ảnh này đơn thuần là khó coi, và sẽ mang lại ấn tượng không tốt về bạn; • diễn giả (nhất là nam) luôn tay kéo quần lên, hoặc đưa tay vuốt tóc (nhất là nữ) thật buồn cười phải không các bạn? Có rất nhiều cử chỉ xấu như trên và hầu hết đều là do vô ý thức. Đơn giản là các diễn giả không nhận ra họ đang làm gì. Bây giờ hãy tập nói mà không dùng các điệu bộ này . Tốt nhất là mỗi lần bạn trình bày hãy chỉ tập trung cải thiện một điểm. Sau một vài lần trình bày thành công, bạn hãy chuyển sang hoàn thiện một điểm khác. Đương nhiên, thỉnh thoảng bạn có thể dùng một cử chỉ nào đó để nhấn mạnh một điểm nào đó thì tốt, nhưng nếu bạn quá lạm dụng nhiều thì sẽ ảnh hưởng xấu đến thông điệp và làm giảm tính chuyên nghiệp của bạn. Cuối cùng, có một cách rất đơn giản là: quan sát những người chuyên nghiệp như người dẫn chương trình chuyên nghiệp, các chính trị gia hay các phát thanh viên đưa tin trực tiếp trên truyền hình hay những người dẫn chương trình mà cảm thấy rất ấn tượng. Bạn hãy: Quan sát họ một cách kỹ lưỡng, bạn sẽ thấy: • họ thư thái, bình tĩnh, tự chủ và biết kiềm chế; • họ rất hiếm khi có cử chỉ và điệu bộ gây bực mình. Lắng nghe họ một cách cẩn thận, bạn sẽ cảm nhận: • họ luôn sử dụng từ đơn giản và rõ ràng; ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 22
26. Kỹ năng truyền thông • họ nói rõ ràng và từ tốn; • họ đã học cách thay đổi giọng nói và âm độ để phù hợp với nội dung Chúng ta có thể chẳng bao giờ thể hiện được hoàn hảo như họ, nhưng cần phải nhớ rằng họ đã từng có những lúc trước kia giống như ta hôm nay mà thôi. Sự khác biệt duy nhất giữa họ và chúng ta là họ đã luyện tập tích cực , đã thực hành các kỹ thuật và luôn chú ý tích lũy rất nhiều kinh nghiệm. Vấn đề là chúng ta phải học các kỹ năng thuyết trình. Họ đã học được và bạn cũng có thể học được  CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG 1. Bố cục chặt chẽ 2. Nghệ thuật truyền đạt thông tin 3. Sử dụng ngôn ngữ có hiệu quả 4. Lấy người nghe làm trọng tâm 5. Phản hồi từ phía người nghe TÓM TẮT Ai cũng có khả năng trở thành một diễn giả tốt. Điều đó phụ thuộc vào việc rèn luyện các kỹ năng và học hỏi các kỹ thuật thuyết trình. Thuyết trình là việc trình bày một vấn đề có chuẩn bị trước. Bài thuyết trình phải truyền đạt được toàn bộ nội dung của vấn đề đến người nghe. Thuyết trình trước cử tọa khiến ta hồi hộp và lo lắng. Chúng ta có thể chế ngự cảm giác hồi hộp của cơ thể bằng nhiều cách khác nhau. Chúng ta có thể tăng cường sự tự tin cho buổi thuyết trình bằng cách: • Xác định các mục tiêu. • Xác định các ý chính và ý phụ. • Tìm một bố cục cho bài thuyết trình một cách hoàn chỉnh. • Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ trực quan. • Diễn tập và thuyết trình. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 23
27. Kỹ năng truyền thông CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG HỘI HỌP Tùy thuộc vào từng bối cảnh mà hội họp có thể là một điều thú vị, một sự cần thiết, nhưng cũng có thể là một điều phiền toái. Nếu các cuộc họp không được chuẩn bị chu đáo và điều khiển tốt, chúng vừa gây lãng phí thời gian quý báu của mọi người, vừa không giải quyết được vấn đề gì mà còn gây chán nản cho những người tham dự. Cho dù thế nào đi nữa, các cuộc họp vẫn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của một doanh nghiệp hay bất cứ một tổ chức nào. Đó là vì để hoàn thành một công việc cần đến sự phối hợp của nhiều thành viên khác nhau liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Kinh nghiệm và kiến thức của một cá nhân trong đa số tình huống không đủ để giải quyết công việc đó. Điều cốt lõi ở đây là phải học cách làm cho các cuộc họp đem lại hiệu quả. 3.1. Nhng cuc hp trong doanh nghip • Họp hằng tháng của Ban giám đốc và các phòng ban. • Họp hằng tuần của các phòng ban. • Họp công đoàn. • Họp về an toàn lao động. • Họp báo cáo tình hình (bán hàng, tài chính, ) hằng tháng. • Họp triển khai kế hoạch (bán hàng, khuyến mãi, đầu tư, ). • Họp xét thi đua, khen thưởng, Đây là những cuộc họp định kỳ, được sắp lịch trước. Cũng có nhiều cuộc họp khác chỉ xảy ra đột xuất và một lần nhằm giải quyết các khó khăn hay các vấn đề phát sinh. Ví dụ: Họp xét giải quyết mâu thuẫn, tranh chấp giữa các nhân viên, họp đề ra những kế hoạch mới ứng phó với sự thay đổi của môi trường kinh doanh (xăng dầu tăng giá, tai nạn lao động xảy ra, ). 3.2. Ti sao chúng ta phi hp? Có 2 lý do chính buộc chúng ta phải họp là: [1] họp để trao đổi thông tin và [2] họp để kiểm soát công việc: i. Họp để trao đổi thông tin • Cung cấp thông tin (Ví dụ: khi nhà quản lý triệu tập nhân viên để thông báo một kế hoạch mới) • Thu thập thông tin (Ví dụ: họp các phòng ban lại để các phòng ban báo cáo tình hình hoạt động) • Trao đổi thông tin (Ví dụ: các đại lý bán hàng từ các nơi khác nhau họp để trao đổi kinh nghiệm bán hàng) Ngoài ra còn có các cuộc họp để tham khảo ý kiến khi chúng ta muốn thăm dò ý kiến tập thể về một ý tưởng hay đề xuất mới. (Ví dụ: họp để tham khảo ý kiến về việc thay đổi mẫu mã bao bì một sản phẩm). ii. Họp để kiểm soát công việc ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 24
28. Kỹ năng truyền thông Để cho hoạt động của một tổ chức đạt kết quả tốt đòi hỏi công tác quản lý tổ chức chặt chẽ sao cho mọi việc diễn ra trôi chảy theo đúng mục tiêu của tổ chức đề ra. Muốn đạt được điều đó, nhà quản lý cần thực hiện hai việc quan trọng, đó là xây dựng kế hoạch và kiểm soát quá trình thực hiện kế hoạch. Xây dựng kế hoạch: • Xác định những hoạt động cần thiết để đạt được các mục tiêu. • Xác định những nguồn lực cần thiết để thực hiện các hoạt động đó. • Đặt ra các chỉ tiêu cho tất cả các hoạt động có liên quan. Kiểm soát: • Giám sát và đo lường kết quả công việc và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. • Đối chiếu tiến độ công việc so với kế hoạch. • Điều chỉnh các hoạt động tương lai một cách phù hợp nếu cần. Ví dụ: Ánh Dương là một công ty xây dựng tư nhân. Hàng tháng ban quản lý tổ chức các cuộc họp để xem xét các hoạt động và ngân sách. Trước cuộc họp vài ngày, những người tham dự sẽ nhận được những tài liệu có liên quan, thông thường là 2 văn bản. Một văn bản tổng kết các hoạt động của các dự án khác nhau, văn bản kia tổng kết doanh thu, chi phí và so sánh chúng với ngân sách. Cuộc họp chỉ tập trung vào những sai biệt lớn trong thực tế so với kế hoạch, chỉ tiêu và ngân sách, chẳng hạn như: Dự án không đạt các chỉ tiêu đề ra • Doanh thu bị giảm nhiều • Chi phí vượt trội Cuộc họp sẽ thảo luận những vấn đề này và cố gắng xác định xem: • Những sai biệt có thực sự lớn không? • Hậu quả sẽ là gì nếu không khắc phục những sai biệt này? • Cần phải làm gì để khắc phục những sai biệt? • Ai sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các biện pháp khắc phục những sai biệt? • Khi nào sẽ xem xét việc thực hiện các biện pháp khắc phục này? 3.3. Vì sao mt cuc hp không hiu qu? Sẽ có một vài cuộc họp vô bổ khiến bạn cảm thấy thất vọng Sau đây là những từ ngữ để diễn tả những thất vọng đó: • Phải thảo luận những chuyện lặt vặt. • Phải tham dự những cuộc họp mà chẳng có vấn đề gì quan trọng để thảo luận . • Phải tốn nhiều thời gian với các cuộc họp không mấy liên quan đến công việc của bạn. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 25
29. Kỹ năng truyền thông Ví dụ: Trong một cuộc họp Ban giám đốc với các bộ phận của một công ty, các thành viên đã tranh cãi hàng tiếng đồng hồ để đề ra một chương trình giao lưu văn nghệ với công ty bạn, trong khi một dự án đầu tư quan trọng chỉ được thông qua trong vài phút. Nguyên nhân là những người tham dự đa số đều trẻ, yêu thích văn nghệ, giao lưu, am hiểu vấn đề âm nhạc và thấy mình có đôi điều cần phải nói. Trong khi đó, chỉ một hoặc hai người tham dự hiểu được về đề xuất dự án đầu tư lớn và những người khác thì lại không có gì để nói cả. Có hai vấn đề thường xảy ra đối với các cuộc họp là: Tiêu tốn các nguồn lực chủ yếu là thời gian của những nhân vật chủ chốt. Mà thời gian là tiền bạc vì thế cuộc họp không hiệu quả sẽ làm phát sinh chi phí. Việc tổ chức có thể kém hiệu quả sẽ gây lãng phí các nguồn lực như nhân lực, vật lực, tài lực. Cuộc họp không hiệu quả do những nguyên nhân sau: • Người dự họp không được thông báo trước. Bỗng nhiên một ngày nào đó bạn bị một đồng nghiệp vỗ vai và nói “Này, sếp gọi vào họp đấy!” và chúng ta không hề biết trước là sẽ mất cả buổi chiều cho cuộc họp đột xuất này. Cảm giác của bạn thế nào? Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy bực mình vì sự đường đột này. • Cuộc họp không có chương trình làm việc cụ thể. Cuộc họp sẽ bắt đầu bằng một tuyên bố đại loại như: “Sở dĩ tôi triệu tập quí vị ở đây để giải quyết vấn đề XYZ”. • Không đúng người, đúng việc. Bạn ngồi vào họp và nửa chừng chợt nhận ra công việc của mình chẳng hề liên quan đến điều đang thảo luận. • Cuộc họp không có ai điều khiển. Những cuộc họp như thế này thường xảy ra gây ra những tranh cãi liên miên và không dẫn tới kết quả gì. • Các áp lực ngầm về quan hệ khiến cho các thành viên không đưa ra các chính kiến của mình và kết quả là buổi họp chỉ đi đến những quyết định mang nặng tính thỏa hiệp. • Cuộc họp không có ý kiến đóng góp nào có giá trị. Bởi vì những người tham dự mãi đọc các tài liệu mà đáng lẽ họ phải đọc trước khi tham dự cuộc họp. Bạn có thể khắc phục các tình trạng trên bằng việc chuẩn bị chu đáo cho cuộc họp. 3.4. Các thành viên trong mt cuc hp và vai trò ca h Các thành viên trong một cuộc họp bao gồm: Chủ tọa. Người tham dự. Người tổ chức. Người ghi biên bản (thư ký). ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 26
30. Kỹ năng truyền thông 3.4.1. Chủ tọa Một cuộc họp có thể tiến hành mà không có chủ tọa thế nhưng nếu có một người chủ tọa tốt thì hiệu quả cuộc họp sẽ tăng rõ rệt. Người chủ tọa đóng vai trò KIỂM SOÁT VÀ ĐIỀU KHIỂN cuộc họp để đạt được các mục đích của nó. Người chủ tọa cần: • Bảo đảm cuộc họp diễn ra theo đúng các thủ tục. • Bảo đảm cuộc họp đề cập đầy đủ các chủ đề trong chương trình cuộc họp trong khoảng thời gian đã ấn định. • Đảm bảo các quyết định đạt được bằng những hình thức như đã thỏa thuận (bỏ phiếu, nhất trí chung, ) và được hiểu thấu đáo. • Hướng các ý kiến thảo luận vào trọng tâm của cuộc họp. • Giúp cho cuộc họp giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách có hiệu quả, bằng cách sử dụng công cụ và kỹ thuật thích hợp (sẽ được trình bày sau). • Cung cấp cho cuộc họp những thông tin hữu ích mà chỉ có cấp của mình mới nắm được. • Có tiếng nói quyết định trong một số trường hợp cần thiết. • Xử lý tình huống trong cuộc họp. Dưới đây là một số kỹ thuật thường được ứng dụng tốt để xử lý tình huống tốt khi hội họp:  Lắng nghe cẩn thận. Chỉ có lắng nghe cẩn thận chủ tọa mới có hiểu được sâu sắc vấn đề đang thảo luận và có thể làm “trọng tài” xử lý những mâu thuẫn, những tình huống không mong muốn do các thành viên dự họp gây ra hoặc trả lời những câu hỏi phức tạp, vòng vo, câu hỏi mang tính thách đố.  Kiểm soát: Chủ tọa phải là người tập trung cao độ vào cuộc họp, không được xao lãng. Có như thế chủ tọa mới tạo cơ hội cho mọi người được trình bày những ý kiến hữu ích, ứng phó với người nói quá dông dài hoặc ngắt lời hay lấn át người khác.  Đoán trước khả năng bất đồng, tranh cãi, chống đối hay xung đột có thể xảy ra trong quá trình thảo luận. Chủ tọa có thể tìm cách loại bỏ xung đột và làm vai trò trọng tài hòa giải nếu cần.  Ứng phó với các quan điểm cá nhân. Mục đích của cuộc họp là tạo cơ hội cho mọi người tự do tư tưởng, tự do trình bày ý kiến. Chủ tọa cần tôn trọng và lan tỏa sự tôn trọng ấy đến các thành viên rằng ý kiến, quan điểm cá nhân của người khác có thể hữu lý (mặc dù có đi ngược ý kiến của mình). Có như thế, cuộc họp mới phát huy được sức mạnh tập thể.  Xử lý các tin đồn. Nếu có tin đồn (thông tin không chính thức) được trình bày trong cuộc họp. Chủ tọa nên đề nghị người tung tin đồn cung cấp những bằng chứng cho tin đồn của họ vì tin đồn không tốt được truyền đi có thể làm suy yếu tổ chức và mất đoàn kết nội bộ.  Chọn thời điểm thích hợp khi phải thông báo những tin xấu, có thể là lúc sắp kết thúc cuộc họp. Hoặc dời những tin không hay đó vào dịp khác nếu mọi người đang thảo luận về tin vui.  Lưu ý người tham dự về thời gian cho phép của cuộc họp. Cần thông báo cho các thành viên biết tổng quỹ thời gian dành cho buổi họp để tránh các cuộc thảo luận không tập trung vào nội dung chính hoặc dài dòng vì các thành viên say sưa cho ý kiến. Nếu cuộc họp không thể giải quyết được trong phạm vi thời gian cho phép, chủ tọa có thể thông báo cuộc họp tiếp theo vào dịp khác. Tránh vi phạm đến thời gian nghỉ ngơi của mọi người. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 27
31. Kỹ năng truyền thông Nhiều cuộc họp không cần phải có chủ tọa (trường hợp chủ tọa đi vắng vì công tác đột xuất; những cuộc họp có qui mô lớn và trang trọng khi ấy vai trò người chủ tọa chỉ mang tính nghi thức và công bố các quyết định cuối cùng, ) khi đó, NGƯỜI ĐIỀU KHIỂN cuộc họp sẽ chịu trách nhiệm về tiến trình và diễn biến của cuộc họp như một nhạc trưởng của buổi hòa nhạc. Khi không có chủ tọa, các thành viên có thể đóng góp ý kiến hữu ích mà có thể họ sẽ chẳng nói ra nếu cấp trên chủ trì cuộc họp. 3.4.2. Người tham dự Người tham dự cuộc họp là những người đại diện cho số đông tham gia cuộc họp (có thể là những người có chức vụ như Ban lãnh đạo, trưởng phó phòng/bộ phận/nhóm, ). Người tham dự nên dành chút thời gian chuẩn bị vì cuộc họp được triệu tập nhằm có được những ý kiến đóng góp của họ. Chuẩn bị trước khi vào họp: • Ghi lại thời gian và địa điểm cuộc họp và đánh dấu vào lịch làm việc của bạn. • Thu xếp để họp đúng giờ. • Đọc tài liệu. Nếu bạn không hiểu hết tài liệu thì hãy nhờ ai đó giải thích, đừng chờ đến khi vào họp để tìm câu trả lời. • Những ý kiến đóng góp cho cuộc họp (Nên viết ý chính ra tờ giấy nhỏ). Trong cuộc họp: Người tham dự cần lắng nghe và đóng góp ý kiến. • Lắng nghe người khác một cách tích cực. Người ta phân loại khả năng nghe thành 4 cấp bậc:  Phớt lờ: không nghe gì hết.  Giả vờ nghe: gật gù, thật ra đang suy nghĩ về việc khác.  Nghe chọn lọc: chỉ nghe những thông tin nào đó, phớt lờ một số thông tin khác.  Nghe tích cực: tập trung hoàn toàn vào những gì đang trình bày để thấy được những gì người nói đang nghĩ, cảm nhận được những gì họ đang cảm nhận (thực tế ít có loại người này. Theo Stephen Covey, người ta ít khi nghe để hiểu mà thường với mục đích để trả lời hoặc là chuẩn bị nói tiếp). • Đóng góp ý kiến: Tại sao phải đóng góp ý kiến và phát biểu ý kiến khi nào? Có bốn lý do bạn phải phát biểu ý kiến:  Là người chịu trách nhiệm giới thiệu hay đề xuất một trong những nội dung cuộc họp.  Thảo luận, giải thích và bảo vệ quan điểm của bạn.  Đặt câu hỏi.  Trả lời câu hỏi của người khác. Đóng góp ý kiến khi nào?  Khi cuộc thảo luận bắt đầu.  Lắng nghe những gì người khác nói.  Chỉ quay lại vấn đề khi bạn có những lý lẽ hợp lý. Nhưng làm thế nào để có thể đưa ra một ý kiến có chất lượng? Sau đây là những yếu tố làm nên một ý kiến có chất lượng . Chúng ta có thể chia thành 3 nhóm: [1] yếu tố về cấu trúc, [2] yếu tố về nội dung và [3] yếu tố về cách trình bày: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 28
32. Kỹ năng truyền thông CÁC YẾU TỐ VỀ Phần đầu Nêu tóm tắt ý chính, lý do trình bày CẤU TRÚC Phần giữa Giải thích chi tiết các ý tưởng Phần cuối Tổng kết các ý Ba phần này kết hợp với nhau tạo thành ý kiến chặt chẽ CÁC YẾU TỐ VỀ Phù hợp Tập trung vào chủ đề NỘI DUNG Khách quan Hỗ trợ ý tưởng bằng thông tin, tình huống, con số, dữ kiện, Ngắn gọn Ngắn gọn, tránh lạc đề CÁC YẾU TỐ VỀ Phong thái Điềm tĩnh, hợp lý, nhã nhặn nhưng quả quyết  CÁCH TRÌNH BÀY giúp người nghe dễ chấp nhận ý kiến của bạn Ngôn ngữ Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu, thẳng thắn  giúp thông điệp dễ tiếp thu Giọng nói Nói rõ và đủ to để mọi người đều nghe tạo sự tin tưởng ở người nghe Phương tiện hỗ trợ Sử dụng bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh Ngôn ngữ cử chỉ Tiếp xúc bằng mắt với những người tham dự tránh những cử chỉ, điệu bộ gây mất tập trung 3.4.3. Người tổ chức Người tổ chức cuộc họp chuẩn bị một cuộc họp như thế nào? Bạn nên lập cho mình bản liệt kê chi tiết những việc cần làm khi tổ chức một cuộc họp để sử dụng cho đến khi bạn đã quen và không còn cần tới nó nữa. Mục đích của cuộc họp là gì ? (Purpose) Việc đầu tiên khi bạn tổ chức cuộc họp là xem xét kỹ mục đích của buổi họp để quyết định có nên triệu tập một cuộc họp hay không. Nếu câu trả lời là “Có”, thì mục đích của cuộc họp cũng là cơ sở để bạn trả lời câu hỏi “Ai sẽ tham dự?”. Ai sẽ tham dự (Whoparticipants) Khi xác định ai sẽ tham dự cuộc họp, bạn nên cân nhắc: • Những người có đủ kiến thức liên quan đến các nội dung trình bày trong cuộc họp để có những đóng góp hữu hiệu. • Những người có thẩm quyền ra quyết định (Ban giám đốc, trưởng phòng, ). • Những người có trách nhiệm thực hiện các công việc do cuộc họp đề ra (Ví dụ: nhân viên phòng kinh doanh sẽ phải chịu trách nhiệm thu thập số liệu về sản phẩm bị trả lại từ khách hàng). ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 29
33. Kỹ năng truyền thông • Những người sẽ bị ảnh hưởng bởi các quyết định của buổi họp này (giảm mức chiết khấu cho nhà phân phối, công nhân sẽ tăng ca để đáp ứng kịp đơn hàng cho khách hàng, ). Nên tổ chức cuộc họp khi nào và ở đâu? (When and Where) Nên nhớ danh sách những người dự họp là xuất phát điểm rất tốt để bạn có thể quyết định cuộc họp sẽ phải tiến hành khi nào, bao lâu, ở đâu ( Ví dụ: công ty giấy Pulppy tổ chức hội nghị khách hàng (là những nhà phân phối độc quyền của công ty) tại khu vực đồng bằng Sông Cửu Long, công ty tiến hành cuộc họp tại Cần Thơ trong vòng một ngày). Thông báo mời họp như thế nào? (How to send invitations) Việc thông báo mời họp có thể dưới hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại, gởi thư hoặc gởi mail. • Mời họp trực tiếp bằng cách gặp mặt từng thành viên nêu rõ thông tin cuộc họp. Cách này thường được sử dụng trong cùng một bộ phận, các thành viên gặp mặt nhau thường xuyên và số lượng các thành viên của tổ chức đó là nhỏ. • Mời họp bằng điện thoại: Cách này rất nhanh chóng nhưng tốn chi phí. Thường áp dụng khi các thành viên dự họp ở xa, mời họp khẩn cấp. • Mời họp bằng cách gởi thư. Thường áp dụng với các đối tác bên ngoài hoặc các bộ phận khác. Những người được mời thường là đối tác quan trọng, thành viên quan trọng hoặc nhân vật quan trọng của tổ chức. Gởi thư mời họp thường mất thời gian dài và khả năng nhận phản hồi là rất thấp. • Mời họp bằng cách gởi mail: Cách này được áp dụng rộng rãi hiện nay, khi công nghệ thông tin phát triển, vừa nhanh chóng, vừa tiết kiệm chi phí. Nội dung thông báo: Lý do mời họp, nội dung chính cuộc họp, thời gian, địa điểm diễn ra cuộc họp. Nên gặp trước/liên hệ trước với từng người dự họp để biết được họ có thể tham dự cuộc họp dự kiến được hay không. Để đảm bảo những người được mời có thể tham gia đầy đủ, bạn cũng nên cân nhắc thời điểm họp sao cho thuận tiện nhất với mọi người, ngoại trừ trường hợp khẩn cấp thì bạn nên thông báo trước tối thiểu là một ngày đối với những cuộc họp bình thường, một tuần đối với những cuộc họp quan trọng. Cuộc họp càng có nhiều người tham dự (chẳng hạn như các cuộc họp định kỳ của công ty) thì việc thống nhất ngày giờ càng khó khăn hơn. Vì vậy, bạn nên lên lịch và thông báo càng sớm càng tốt. Ngoài ra, người tổ chức cần gửi những người tham dự: • Danh sách những người được mời tham dự cuộc họp. • Các tài liệu có liên quan đến vấn đề sẽ được thảo luận. • Chương trình cuộc họp Chương trình cuộc họp là bản mô tả trình tự những nội dung chính sẽ được thảo luận đồng thời cung cấp một số thông tin cần thiết giúp cho việc tổ chức cuộc họp. Vì thế, chương trình cuộc họp: • Cho biết những vấn đề sẽ được thảo luận. • Cho người chủ tọa cái nhìn tổng thể để điều khiển cuộc họp. Một chương trình họp thường có các thông tin sau đây: • Chủ đề chính của cuộc họp. • Mục đích/mục tiêu cuộc họp. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 30
34. Kỹ năng truyền thông • Nội dung chính. • Thời gian bắt đầu, kết thúc. • Địa điểm. • Thời gian nghỉ giải lao (nếu có). • Thành phần tham dự. • Tên người chủ tọa. • Tên người điều khiển chương trình (nếu có). • Tên các chủ đề sẽ trình bày và người trình bày. • Thời gian dự kiến cho mỗi nội dung. • Tính chất của mỗi phần (ra quyết định, thông báo, lấy ý kiến ) và cách thức triển khai (thảo luận chung, phát ý tưởng, cá nhân trình bày ). • Tên người ghi biên bản. • Các hướng dẫn về việc chuẩn bị trước cuộc họp. Các nội dung trong cuộc họp được triển khai như thế nào? (How to buid the framework) Việc hình dung ra cách thức triển khai các nội dung cuộc họp sẽ giúp bạn: • ước lượng được thời gian cho từng nội dung, • dự trù những tình huống có thể xảy ra, • chuẩn bị những những tài liệu hay công cụ hỗ trợ cần thiết, • tìm ra cách thức phù hợp để đạt mục tiêu đặt ra cho cuộc họp. Dưới đây là một ví dụ về một chương trình cuộc họp mà người tổ chức cuộc họp cần chuẩn bị: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 31
35. Kỹ năng truyền thông CHƯƠNG TRÌNH HỌP HÀNG THÁNG PHÒNG BÁN HÀNG Tháng 12/2010 Chủ đề chính: Báo cáo tiến độ công việc tháng 11/2010 và các chương trình khuyến mãi trong dịp Tết Nguyên Đán. Thời gian: 13:30 – 17:00 giờ ngày 03 tháng 12 năm 2010 Địa điểm: Phòng họp A1 – văn phòng công ty. Chủ toạ: Vũ Quang Hưng – giám đốc bán hàng. Ghi biên bản: Nguyễn Thanh Xuân. Thành phần: Bình, Kim, Lan, Lâm, Hưng, Nguyên, Trí, Xuân. Mục Nội dung Thời gian Người trình bày 1 Thông qua nội dung cuộc họp 5 phút Hưng 2 Những vấn đề phát sinh trong quá 30 p Các trưởng nhóm trình thực hiện công việc được giao bán hàng trong cuộc họp trước 3 Báo cáo kết quả bán hàng tháng 60 p Các trưởng nhóm 11/2010 bán hàng 4 Kết quả phát triển khách hàng mới 30p Các trưởng nhóm bán hàng 5 Thông báo chương trình khuyến mại 45p Nguyên Tết 6 Cập nhật kế hoạch tài trợ cuộc thi 15p Lan “Khéo tay ngày Tết” tại công viên Đầm Sen 7 Những vấn đề khác 15P Hưng 8 Tóm tắt 5p Hưng 9 Thời gian của cuộc họp tiếp theo 5p Hưng ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 32
36. Kỹ năng truyền thông Ghi chú: Các trưởng nhóm bán hàng chuẩn bị danh sách nhà phân phối trong khu vực mình quản lý để đăng ký chỗ cho tiệc cuối năm Bố trí phòng họp Để người tham dự tập trung hơn, phải tránh bố trí phòng họp ở những nơi: • Quá nóng hay quá lạnh. • Quá ồn ào. • Quá chật chội. • Quá bất tiện (về thời gian, địa điểm, ). • Quá tối hay quá sáng. • Điện thoại di động reo liên tục, do đó người tổ chức/người điều khiển cần yêu cầu các thành viên tắt hay để chế độ rung. • Bị quấy rối bởi người khác. Để hạn chế bị quấy rối, bạn cần treo bảng “ĐANG HỌP” dán ngoài phòng họp. BỐ TRÍ CHỖ NGỒI Sau đây là 3 cách bố trí thường gặp CÁCH 1 Người quan trọng tiếp theo 1 2 3 4 7 6 5 Chủ tọa Ngư ời quan trọng tiếp theo ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 33
37. Kỹ năng truyền thông Cách sắp xếp 1 sẽ làm cho những người ngồi ở vị trí số 1 và 7 cảm thấy khó giao tiếp bằng mắt với người chủ tọa và họ có thể cảm thấy ngần ngại không dám đóng góp ý kiến của mình mặc dù họ rất muốn. Đây là điều phản tác dụng vì mục đích triệu tập mọi người đến cuộc họp là nhằm thu thập những ý kiến đóng góp hữu ích của tất cả mọi người. Dù bất kể ý định của người tổ chức là gì thì đây cũng là một kiểu tổ chức chuyên quyền. Kiểu bố trí này không tạo điều kiện cho người dự họp có thể làm việc với nhau như một nhóm. CÁCH 2 Cách bố trí 2 giống cách bố trí “diễn giảthính giả”, tức sẽ có ai đó ngồi hoặc đứng phía trước tuyên bố hoặc thuyết trình cho những người khác. Cách bố trí này khiến mọi người dễ trở thành những người nghe thụ động thay vì những người tham dự, mặc dù những người tham dự có thể đặt câu hỏi. Cách bố trí này phù hợp cho buổi diễn thuyết hơn là hội họp. CÁCH 3 1 2 3 12 4 11 5 10 6 9 8 7 ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 34
38. Kỹ năng truyền thông Cách 3 là cách bố trí chỗ ngồi lý tưởng cho một cuộc họp trong đó không có một chút ẩn ý nào về địa vị. Mọi người ngồi ở đâu cũng được, kể cả người chủ tọa. Kiểu bố trí này được thiết kế để tránh những bất hòa về địa vị. Khi tổ chức các cuộc họp nhóm, đây là cách bố trí hợp lý. Đơn giản hơn thì chỉ cần xếp ghế thành vòng tròn (không cần có bàn) Vậy cách sắp xếp bàn ghế nào là tốt nhất cho một cuộc họp? Câu trả lời là không có cách nào là hoàn hảo cho mọi trường hợp. Tùy mục tiêu cuộc họp, tùy phong cách lãnh đạo mà người tổ chức sẽ bố trí chỗ ngồi cho phù hợp. 3.4.4. Người ghi biên bản thư ký Người ghi biên bản chịu trách nhiệm ghi lại những ý kiến, những quyết định hay những hành động đã được thông qua trong cuộc họp. Nên ghi biên bản cuộc họp như thế nào ? Nhiều biên bản cuộc họp ghi chép cả trình tự cuộc họp, chi tiết những phát biểu của những người tham dự. Điều này khiến việc ghi biên bản trở thành một công việc nặng nhọc, căng thẳng và chán nản. Hơn nữa, cách ghi chép dày đặc sẽ không giúp xác định một cách nhanh chóng những công việc cần phải được thực hiện vốn là kết quả mà mọi người mong đợi từ cuộc họp. Vì vậy, biên bản chỉ cần ghi những chi tiết sau: • Những người tham dự cuộc họp. • Các nội dung đã được thảo luận. • Những quyết định đã được đưa ra. • Những công việc phải thực hiện: phải làm gì (What), khi nào (When) và ai sẽ làm (Who). Để ghi biên bản được chính xác, thư ký cần tham khảo chương trình hay nội dung chính của cuộc họp đã được thông báo trước. Dưới đây là một biên bản cuộc họp điển hình: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 35
39. Kỹ năng truyền thông BIÊN BẢN HỌP HÀNG THÁNG PHÒNG BÁN HÀNG Tháng 12/2010 Chủ đề chính: Báo cáo tiến độ công việc tháng 11/2010 và các chương trình khuyến mãi trong dịp Tết Nguyên Đán. Thời gian: 13:30 – 17:00 giờ ngày 03 tháng 12 năm 2010. Địa điểm: Phòng họp A1 – văn phòng công ty. Chủ toạ: Vũ Quang Hưng – giám đốc bán hàng. Ghi biên bản: Nguyễn Thanh Xuân. Thành phần: Bình, Lan, Lâm, Hưng, Nguyên, Trí, Xuân. Vắng mặt: Kim (đi công tác). Mục Nội dung Thời gian Người trình Tiến độ/ghi chú thực hiện bày 1 Thông qua nội dung cuộc họp Hưng 2 Những vấn đề phát sinh: Công ty Bạn nội trợ khuyến mại khách hàng 15% cho sản phẩm dầu gội Sạch Ngưng quà tặng cho dầu gội Elma tập trung cho dầu gội Vic Tuần 1 Bình Xin thêm 15.000 quà gấu bông Tuần 1 Bình cho dầu gội Vic 3 Báo cáo kết quả bán hàng tháng 11/2010  Tổng hợp và chuyển báo cáo Ngày 7/12 Lâm của nhóm cho GĐ bán hàng 4 Chương trình khuyến mại Tết Tuần 3+ 4 Cả nhóm 9 Thời gian của cuộc họp tiếp theo 15/12/2010 Cả nhóm ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 36
40. Kỹ năng truyền thông Nếu biên bản ghi dài dòng và không rõ ràng, mọi người sẽ rất ít đọc lại để xác nhận và thông qua để cùng cam kết thực hiện. Nên áp dụng một mẫu ghi biên bản có cấu trúc rõ ràng và phù hợp với tính chất công việc của nhóm sẽ giúp tránh khỏi tình trạng nêu trên. Người ghi biên bản nên nhớ: • Biên bản cuộc họp là công cụ tối cần thiết để giúp theo dõi việc thực hiện công việc do cuộc họp đề xuất. • Phải ghi lại những nội dung chính xác, khách quan. • Không chen vào biên bản các chính kiến, quan điểm của thư ký nếu các chính kiến, quan điểm đó không được thông qua cuộc họp. Trường hợp ý kiến của thư ký được thông qua thì thư k ý vẫn phải ghi vào. • Ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung của cuộc họp sau. • Nên đọc lại toàn bộ biên bản cuộc họp cho mọi người cùng nghe trước khi kết thúc cuộc họp (nếu có yêu cầu). • Phải gửi bản sao biên bản cuộc họp cho các thành viên dự họp và những người liên quan trong thời gian sớm nhất. Để cuộc họp được nhanh chóng và thu thập được nhiều thông tin hữu ích, những người điều khiển cuộc họp nên sử dụng các kỹ thuật hỗ trợ cho cuộc họp. 3.5. Các k thut h tr cho cuc hp Có rất nhiều kỹ thuật được sử dụng hỗ trợ cho cuộc họp. Tài liệu này trình bày hai kỹ thuật thường được sử dụng là: kỹ thuật phát ý tưởng và kỹ thuật dùng bảng so sánh. 3.5.1. Kỹ thuật phát ý tưởng Brain storming Kỹ thuật phát ý tưởng, như tên gọi của nó, thường được sử dụng khi cần phải huy động tối đa các ý tưởng của các thành viên tham dự nhằm mục địch tìm kiếm các lựa chọn hay giải pháp cho một vấn đề. Nó tạo ra cơ hội để khảo sát một vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau và đưa ra những ý tưởng sáng tạo nhất, tránh được những suy nghĩ theo “lối mòn”. Kỹ thuật này được chia thành 3 bước sau: Bước 1: Chuẩn bị Công cụ: bảng trắng hoặc giấy khổ lớn (Ao), phấn hay viết lông dầu. Nêu rõ vấn đề cần lấy ý kiến hay giải quyết. Nêu rõ những quy tắc phát ý tưởng (ví dụ: thời gian phát ý tưởng, số lượng ý tưởng quan trọng hơn chất lượng ý tưởng, không đánh giá, bình phẩm ý tưởng, ý tưởng sai không quan trọng ). Bước 2: Thực hiện Yêu cầu mọi nguời phát biểu ý tưởng. Khuyến khích tự do phát biểu. Ghi thật nhanh mọi ý tưởng lên bảng hoặc giấy (chỉ ghi ý chính). Bước 3: Nhóm các ý tưởng Rà soát lại từng ý tưởng. Phân nhóm các ý tưởng. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 37
41. Kỹ năng truyền thông Đặt câu hỏi làm rõ thêm ý nghĩa đối với các ý tưởng chưa rõ ràng và quá ngắn. Cùng mọi người quyết định gạch bỏ những ý tưởng không liên quan, trùng lắp, không thực tế. Có thể bổ sung ý tưởng khác có liên quan. Viết lại các ý tưởng đã được trau chuốt sang một phần bảng còn trống hay một tờ giấy mới. 3.5.2. Kỹ thuật dùng bảng so sánh Force fields analysis Kỹ thuật này được áp dụng khi hình thức phát ý tưởng tự do không có tác dụng hay gây mâu thuẫn giữa các phe đối lập nhau. Thực ra, đây cũng là một hình thức phát ý tưởng nhưng theo một khuôn mẫu định sẵn. Ví dụ: thảo luận về thuận lợi/khó khăn, điểm mạnh/điểm yếu, cơ hội/nguy cơ, chi phí/hiệu quả của một vấn đề Bước 1: Chuẩn bị Công cụ: bảng trắng hoặc giấy khổ lớn (Ao), phấn hay viết lông dầu. Nêu rõ vấn đề cần lấy ý kiến hay giải quyết. Bước 2: Thực hiện Chia bảng hoặc giấy ra làm hai theo chiều dọc. Một bên ghi “thuận lợi”, một bên ghi “khó khăn”. Ví dụ thuận lợi và khó khăn của việc trả lương qua thẻ ATM. Trả lương qua thẻ ATM Thuận lợi Khó khăn Khuyến khích các thành viên suy nghĩ, phát biểu ý kiến. Gợi ý các thành viên phát biểu theo khuôn mẫu đã định. Ghi vấn đề đang cân nhắc lên bảng so sánh. TÓM TẮT Tất cả các cuộc họp tại nơi làm việc đều nhằm vào mục đích trao đổi thông tin hoặc kiểm soát công việc. Họp hành rất hữu ích, thế nhưng họp hành cũng có mặt trái của nó. Tất cả các cuộc họp đều chiếm dụng thời gian làm việc và những cuộc họp được tổ chức kém làm tiêu tốn thời gian vô ích. Một cuộc họp sẽ đạt hiệu quả cao nếu: • Được tổ chức tốt. • Được điều khiển tốt. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 38
42. Kỹ năng truyền thông • Những người tham gia xử lý hợp lý. Khâu chuẩn bị tổ chức cuộc họp khá quan trọng, bao gồm: • Sắp xếp thời gian phù hợp. • Phân phát trước chương trình họp và các tài liệu có liên quan. • Bảo đảm nơi tổ chức họp phù hợp và bố trí chỗ ngồi hợp lý. Người tổ chức và người tham dự có trách nhiệm chung là làm cho cuộc họp diễn ra suôn sẻ. Người chủ tọa đóng vai trò điều khiển và kiểm soát cuộc họp để đạt được các mục đích đã đề ra. Trong một số trường hợp, đặc biệt là khi muốn loại bỏ ảnh hưởng của cấp bậc trong việc đóng góp ý kiến, việc điều khiển chương trình được tách khỏi vai trò của người chủ tọa. Người chủ tọa phải đảm bảo: • Cuộc họp diễn ra theo đúng thủ tục. • Cuộc họp đề cập đầy đủ các chủ đề trong chương trình trong khoảng thời gian đã ấn định. • Mọi người có cơ hội trình bày những ý kiến hữu ích, không để những người phát biểu dông dài lấn át người khác. • Các ý kiến thảo luận hướng vào trọng tâm của cuộc họp. • Cuộc họp tập trung giải quyết các vấn đề và đi đến các quyết định một cách hiệu quả. • Các quyết định đạt được bằng những hình thức như đã thỏa thuận (bỏ phiếu, nhất trí chung ) và được hiểu thấu đáo. Người tham dự cần: • Đọc trước tài liệu. • Yêu cầu được giải thích những điều có liên quan đến cuộc họp mà họ chưa rõ. • Chuẩn bị trước câu hỏi và ý kiến phát biểu. • Lắng nghe và tích cực phát biểu ý kiến có chất lượng cho cuộc họp. Các công cụ phát ý tưởng và dùng bảng so sánh là những công cụ hữu ích giúp cho người chủ tọa huy động tối đa sự đóng góp ý kiến và giải quyết những bất đồng ý kiến trong các cuộc họp. Người viết biên bản ghi lại ý kiến, quyết định và hành động đã thông qua trong cuộc họp một cách chính xác và khách quan. Chương trình họp quyết định tiến trình cuộc họp. Một chương trình họp tốt đảm bảo tính tập trung về nội dung và hợp lý về mặt thời gian . ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 39
43. Kỹ năng truyền thông CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ Khi gia nhập vào tổ chức, bạn sẽ phải giao tiếp với mọi người trong cơ quan. Mỗi người một tính, một phong cách, một sở thích khác nhau. Sống hòa nhập với tập thể và được lòng mọi người là một điều đáng quý, nó góp phần đáng kể vào thành công trong sự nghiệp của bạn. Chương này trình bày ngắn gọn một số rào cản có thể bạn sẽ gặp phải khi giao tiếp, từ đó bạn có thể vạch ra những kế hoạch hạn chế chúng. Bên cạnh đó, một số kỹ năng giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp và cấp dưới cũng được đề cập với mong muốn giúp bạn tránh được những lỗi giao tiếp hằng ngày tại nơi làm việc và hình thành những nguyên tắc giao tiếp cho bản thân làm sao được mọi người trong công sở yêu mến. 4.1. Nhng rào cn trong giao tip Các rào cản trong giao tiếp bao gồm: [1] tiếng ồn, [2] ngôn ngữ, [3] môi trường, [4] tình cảm/cảm xúc, [5] các mối quan hệ quyền hạn và [6] văn hóa tổ chức. 4.1.1. Tiếng ồn Bên trong và ngoài tổ chức có rẩt nhiều tiếng ồn được sinh ra chủ yếu từ con người và máy móc. Tiếng xe chạy bên ngoài cơ quan, tiếng bóp còi inh ỏi, tiếng nhạc xập xình, tiếng hàng rong, tiếng mưa, tiếng ồn từ các công trình lân cận, sinh ra những âm thanh ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp của bạn. Trong tổ chức, tiếng ồn được phát ra từ máy photocopy, thiết bị dây chuyền sản xuất, điện thoại bàn, điện thoại di động. Ngoài ra, người trong cơ quan nói chuyện, tán gẫu, bàn tán, hát hò, có thể làm người khác mất tập trung hoặc đón nhận thông tin không chính xác. Chúng ta không thể thay đổi được môi trường nhưng chúng ta có thể thiết kế nơi làm việc, thay đổi hành vi sao cho giảm thiểu tác động của tiếng ồn. Chẳng hạn, để hạn chế tiếng ồn do giao thông, công trình, tiếng mưa, bên ngoài công ty có thể sử dụng kiếng cách âm; hạn chế tiếng ồn phát ra từ máy móc thiết bị bằng cách giảm âm thanh, bảo dưỡng hoặc thay mới; hạn chế tiếng ồn do con người bằng cách nhắc nhở, thiết lập nội qui ứng xử, hình thức kỷ luật đối với những hành vi gây ồn ảnh hưởng đến người khác. 4.1.2. Ngôn ngữ Những từ ngữ được sử dụng trong giao tiếp có thể làm cho thông điệp bị hiểu sai lệch. Nếu chúng ta sử dụng từ mơ hồ, không rõ nghĩa hay thuật ngữ chuyên dụng sẽ dễ gây nhầm lẫn, không quen hoặc sai lệch. Vì thế cần nhớ nguyên tắc ABC hay 5C khi nói để tránh rào cản về ngôn ngữ. 4.1.3. Môi trường Chúng ta sẽ khó tiếp nhận thông tin chính xác nếu bị các yếu tố của môi trường làm việc xen vào. Ví dụ, bạn sẽ khó nói chuyện điện thoại với khách hàng hiệu quả khi một đồng nghiệp vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn. Vừa đánh máy vừa nghe điện thoại rất dễ bị sai lỗi đánh máy, Vì thế, cần gạt bỏ sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường làm việc, nên tập trung một công việc duy nhất để việc giao tiếp đạt được mong muốn. 4.1.4. Tình cảm, cảm xúc Cảm xúc của một người rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quá trình giao tiếp. Khi chúng ta vui, người đối diện sẽ cảm thấy cởi mở, muốn giao tiếp với chúng ta, khi chúng ta cáu gắt sẽ không ai ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 40
44. Kỹ năng truyền thông muốn tiếp xúc. Cảm xúc có thể ngăn cản chúng ta tiếp nhận thông tin một cách chính xác hoặc làm cho chúng ta hiểu sai nếu chúng ta không quản lý tốt cảm xúc của mình. Ví dụ, một nhân viên phạm lỗi đánh cắp vật dụng văn phòng bị bạn phát hiện, bạn sẽ chọn cách nào sau đây: [1] nhắc nhở nhẹ nhàng, [2] khiển trách cá nhân, [3] khiển trách tập thể để làm gương, [4] sa thải nhân viên đó. Bất kỳ bạn dùng biện pháp nào, cảm xúc của bạn biểu lộ trước nhân viên đó rất quan trọng và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của họ sau này. Nếu bạn bực tức, giận dữ, thất vọng hay phẫn uất có thể bạn sẽ không nghĩ đến việc sẽ hỏi tại sao nhân viên ấy lại làm như thế, trong khi tìm ra nguyên nhân chính và tìm cách giải quyết nguyên nhân đó mới chính là điều nhà quản lý nên làm trong tình huống này. 4.1.5. Các mối quan hệ quyền hạn Các mối quan hệ quyền hạn trong tổ chức là một trong những rào cản trong giao tiếp. Đôi khi bạn cảm thấy việc giao tiếp không được thuận lợi vì phải qua nhiều tầng nấc quản lý phức tạp. Khi thông tin đến người được nhận thì đã không còn đúng bản chất. Dưới đây là một ví dụ: Nam vừa được tuyển vào làm việc cho công ty giấy KhaiXin (một công ty Hàn Quốc tại VN có trụ sở tại Bình Dương) với vị trí giám sát bán hàng tỉnh An Giang thay cho Vinh mới nghỉ việc. Nam là cấp trên trực tiếp của Hùng, nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và năng lực. Nam luôn cho rằng mình là một nhà quản lý giỏi nhưng thực tế thì ngược lại. Anh buộc Hùng phải giao hàng cho nhà phân phối khi phát sinh đơn hàng mà không hề trợ cấp tiền xăng cho Hùng. Mỗi khi đi ăn tiệc với nhà phân phối anh đều ‘nhường’ hóa đơn ăn uống cho Hùng thanh toán, Hùng cảm thấy rất bất công vì trước kia khi làm việc với Vinh, anh không hề tốn một khoản chi phí nào cho việc giao hàng và ăn uống như thế này Anh cần có một sự minh bạch từ phía công ty. Nhưng những đề nghị của anh xem ra khó thực hiện vì phải qua một hệ thống quản lý quá phức tạp mới có thể đến đúng người anh cần kíến nghị. Anh e rằng, đến thời điểm anh trình bày được khiếu nại của mình thì thông tin đã bị bóp méo và xuyên tạc Tình trạng này vẫn tiếp tục diễn ra Sau một thời gian cân nhắc, Hùng xin nghỉ việc và ‘đầu quân’ cho một công ty khác. 4.1.6. Văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức thể hiện bản sắc của tổ chức, là những qui ước về hành vi, cách ứng xử mà mọi người trong tổ chức đều tuân theo 6. Những biểu hiện của văn hóa tổ chức liên quan các mối quan hệ trong giao tiếp thường bao gồm: hệ thống thông tin, hệ thống cấp bậc, chức vụ, trang phục, lễ nghi/nghi thức, những chuẩn mực, hệ thống giá trị của tổ chức. Hệ thống thông tin : Thông tin trong doanh nghiệp có hai dạng là thông tin chính thức và thông tin không chính thức. Thông tin chính thức được truyền đi trong doanh nghiệp dưới dạng các báo cáo, các thông báo, các biên bản, qui định, nội qui, chính sách được ban hành dưới dạng ấn phẩm hay hệ thống mạng nội bộ. Thông tin không chính thức được hình thành qua các cuộc trao đổi, tranh luận, truyền miệng. Nếu thông tin không chính thức được ngầm hiểu như là qui ước trong cách ứng xử của mọi người trong tổ chức, bạn không nên bỏ qua thông tin này. Ví dụ, bạn là sinh viên mới 6 Theo báo Tầm Nhìn ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 41
45. Kỹ năng truyền thông ra trường vừa được tuyển vào một doanh nghiệp, một đồng nghiệp bảo với bạn rằng, bạn nên tổ chức buổi tiệc ra mắt với mọi người. Bạn có nên làm theo lời đồng nghiệp đó không? Để trả lời được câu hỏi này, bạn cần tham khảo thêm vài đồng nghiệp khác để xác nhận thông tin. Nếu việc ra mắt mọi người được xem như một “thủ tục” của những người mới gia nhập tổ chức, bạn nên làm điều đó. Hệ thống cấp bậc, chức vụ : Thông tin được truyền đi trong một tổ chức ít cấp bậc quản lý, ít tầng nấc trung gian sẽ thuận tiện, nhanh chóng và chính xác hơn trong một tổ chức nhiều tầng nấc quản lý. Trang phục : Nếu bạn làm việc trong một tổ chức có qui định đồng phục cho nhân viên, bạn bắt buộc phải tuân theo. Tuy nhiên, cũng có tổ chức không qui định đồng phục, trường hợp này bạn cần ăn mặc cho phù hợp với văn hóa của tổ chức đó. Một điều bạn cần nhớ là trang phục nên lịch sự, tươm tất, gọn gàng. Nam nên mặc áo sơ mi, quần tây và bỏ áo vào quần. Nữ nên trang phục kín đáo, trang điểm nhẹ (tránh lòe loẹt). Lễ nghi, nghi thức : Bao gồm những hoạt động tập thể được công nhận và được tổ chức thường xuyên trong tổ chức như lễ tổng kết; lễ tuyên dương, các buổi hội thảosinh hoạt theo chủ đề; kỷ niệm các ngày lễ lớn như tết dương lịch, tết âm lịch, tết trung thu, lễ giáng sinh; các buổi liên hoan, các hoạt động văn nghệ, thể thao giao lưu trong nội bộ hoặc với các đơn vị bên ngoài; Là thành viên của doanh nghiệp, bạn nên tham gia các hoạt động này vì đây là dịp để bạn thiết lập hoặc củng cố mối quan hệ tốt với mọi người trong tổ chức. Những chuẩn mực : Là những qui ước, qui định thể hiện bằng văn bản hay bằng sự ngầm hiểu được công nhận giữa các cá nhân trong một tổ chức. Những chuẩn mực thường bao gồm nội qui, quy tắc, tiêu chuẩn, chính sách. Việc tuân thủ tốt các chuẩn mực này giúp bạn tạo dựng được hình ảnh tốt trong lòng mọi người. Hệ thống giá trị của tổ chức : Bất kỳ một tổ chức nào đều có giá trị riêng của nó. Giá trị của một tổ chức được các thành viên cảm nhận và hành xử nhất quán. Ví dụ, giá trị tổ chức nơi bạn đang làm là “đồng nghiệp thân thiện ” thì bạn sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, hòa đồng giữa các đồng nghiệp, vì thế không có lí do gì bạn phải đối xử không vui vẻ, không hòa đồng với họ. 4.2. Các kênh giao tip Trong một tổ chức thường có ba kênh giao tiếp chính là : Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward). Từ cấp dưới lên cấp trên (upward). Giữa các đồng nghiệp (horizontal). 4.2.1. Giao tiếp với cấp trên Hình thức giao tiếp với cấp trên thường bao gồm việc nhận nhiệm vụ, lập kế hoạch – viết báo cáo, đóng góp ý kiến, đề nghị với cấp trên. Dưới đây là một số kỹ năng cần được tham khảo khi giao tiếp với thượng cấp trong các quá trình kể trên. 4.2.1.1. Nhận nhiệm vụ Khi cấp trên giao việc, bạn cần tỏ thái độ sẵn sàng đón nhận nhiệm vụ. Tránh tỏ thái độ hay dùng lời nói chứng tỏ bạn không muốn nhận việc như: “ Tôi không thể làm được ”, “ Xin sếp giao nhiệm vụ đó cho người khác ”. Cấp trên luôn tín nhiệm đối với những nhân viên có thái độ tích cực đối với chỉ thị, mệnh lệnh. Chính vì thế bạn nên hăng hái nhận nhiệm vụ với nét mặt tươi vui và tinh thần sảng khoái. Bạn có thể nói “ Trước đây tôi chưa từng làm việc đó bao giờ, nhưng hãy để tôi thử ” hoặc “ Tôi sớm đã muốn làm công việc đó để rèn luyện bản thân, rất cảm ơn ông ”. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 42
46. Kỹ năng truyền thông Để thực thi nhiệm vụ được tốt, bạn cần nghe hết và cặn kẽ mệnh lệnh, nếu có gì chưa rõ, bạn cần đặt câu hỏi để tránh việc thực hiện sẽ gặp sai sót vì thông tin nhận được không rõ ràng. Điều quan trọng là bạn cần hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao phó. Tuy nhiên, có thể bạn sẽ gặp trường hợp cấp trên giao cho bạn nhiều nhiệm vụ trong khi bạn đang bận thực hiện công việc hiện tại, lúc ấy bạn cần làm gì? Từ chối hay tiếp tục nhận nhiệm vụ mới? Nếu bạn tiếp tục nhận chỉ thị mới (vì cả nể, vì muốn làm hài lòng cấp trên), liệu rằng công việc chính của bạn có được hoàn thành tốt? Vậy bạn nên nói gì? Chúng ta nên biết ước lượng thời gian, năng lực và khối lượng công việc của mình cần hoàn thành để từ đó quyết định có nên nhận thêm công việc khác hay không. Hãy biết cách từ chối nếu bạn không thể đảm đương công việc mới. Đừng vì lo lắng cấp trên sẽ không hài lòng do bạn không đảm nhận nhiệm vụ khác. Nhận quá nhiều việc trong khi việc cũ chưa hoàn thành sẽ làm cho bạn không biết thứ tự công việc nào nên làm trước, nên làm sao, bạn khó hoạch định được thời gian biểu cho mình và chắc chắn hiệu quả công việc cũ lẫn mới sẽ không cao, thậm chí là tệ hơn. Bạn nên từ chối một cách có nghệ thuật để cấp trên có thể hài lòng và công việc chính của bạn không bị ảnh hưởng. Bạn có thể cho cấp trên một sự xem xét hoặc cân nhắc trước khi giao việc: “Liệu việc ông giao có quan trọng hơn việc tôi đang làm không? Nếu có, hãy cho tôi thời gian để tôi hoàn thành nó trước, sau đó tôi sẽ tiếp tục việc đang làm ” hoặc “Công việc tôi đang làm rất quan trọng, hãy để tôi hoàn thành nó trước, sau đó tôi sẽ thực hiện việc này ”. Nên nhớ, việc từ chối nhận nhiệm vụ sẽ khiến bạn mất điểm trong mắt của thượng cấp, nhưng trước khi nhận việc, bạn cần suy xét kỹ lưỡng liệu công việc mới có ảnh hưởng đến nhiệm vụ bạn đang đảm đương hay không để có cách đón nhận hay từ chối nhiệm vụ một cách hợp lý. Tuy nhiên, không phải mọi nhận xét, chỉ thị hay quyết định của cấp trên lúc nào cũng đúng. Nếu biết cấp trên sai, bạn vẫn tuân theo điều đó có nghĩa là bạn đã làm cho bản thân và cả tổ chức đi xuống. Chính vì thế, bạn cần thẳng thắn đưa ra ý kiến hoặc phản bác ý kiến của cấp trên nếu ông/bà ta sai với một thái độ tôn trọng thượng cấp của mình. Thẳng thắn đưa ý kiến, đề nghị: Việc đưa ra ý kiến, đề nghị độc đáo chứng tỏ năng lực của bạn. Không phải ai cũng có khả năng này. Nếu ý kiến của bạn tốt, sếp có thể suy xét và chấp nhận. Phản bác ý kiến của cấp trên: Bạn cảm thấy vấn đề sếp đưa ra không ổn. Bạn muốn có ý kiến cải thiện hoặc đề nghị có những giải pháp khác. Bạn sẽ nói gì? Không dùng lời nói, cử chỉ tổn hại đến lòng tự tôn của cấp trên như: “Thưa ông, quan điểm của ông lạc hậu quá, không phù hợp với thời đại ngày nay ”. Bên cạnh đó, lời lẽ đóng góp phải dịu dàng, mềm dẻo: “Ý kiến của ông tôi cho là rất hay, liệu ý kiến sau đây của tôi có đáng được xem xét không? ” Sẽ là sai lầm nếu bạn tỏ ra giỏi hơn cấp trên, luôn chứng minh cấp trên của bạn sai dù sự thật là như thế. Nhà quản lý của bạn cũng vậy. Hãy góp ý nhẹ nhàng với một thái độ trân trọng, nếu cấp trên lắng nghe ý kiến của bạn, sau đó dần dần áp dụng kiến nghị của bạn, lúc đó bạn đã thành công. 4.2.1.2. Lập kế hoạch, viết báo cáo Sau khi nhận nhiệm vụ, bạn sẽ bắt tay vào việc lập kế hoạch và triển khai kế hoạch. Bạn được yêu cầu gởi kế hoạch hoặc báo cáo như kế hoạch triển khai lực lượng bán hàng, kế hoạch triển khai chương trình hội nghị khách hàng, Báo cáo kết quả doanh số đạt được trong tháng qua hoặc báo cáo những thay đổi của thị trường, Các kế hoạch, báo cáo được gởi đi cần bảo đảm tính trung thực, không phóng đại. Cấp trên của bạn sẽ phát hiện nếu bạn giả dối. Bạn có thể gởi các kế hoạch, các báo cáo bằng bản in, bằng thư điện tử hoặc trực tiếp. Khi gởi đi bằng văn bản bạn cần tham khảo kỹ năng viết ở phần 1.3.2 đã được đề cập ở chương 1. Nếu phải trình bày trực tiếp bạn có thể tham khảo kỹ năng thuyết trình ở chương 2. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 43
47. Kỹ năng truyền thông 4.2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp Đồng nghiệp là những người ngang cấp với bạn. Họ có thể làm cùng phòng với bạn hay thuộc các phòng ban khác. Để “sống chung” với đồng nghiệp được hòa thuận, bạn cần tôn trọng, cởi mở, chia sẻ, biết góp ý và vui vẻ đón nhận góp ý. Tôn trọng Tập thể là tập hợp sự khác biệt. Không ai giống ai. Chúng ta cần tôn trọng sự khác biệt về: • Tuổi tác : Không chỉ tôn trọng người lớn tuổi hơn ta, người nhỏ tuổi hơn, bạn cũng cần tôn trọng. • Kinh nghiệm : Mỗi người có kinh nghiệm khác nhau về công việc, về cuộc sống, về quan điểm. Hãy trân trọng kinh nghiệm của người khác và góp nhặt kinh nghiệm của người khác thành kinh nghiệm của bản thân. • Trình độ, kiến thức, sự hiểu biết : Không phải người có trình độ hơn thì mình mới kính trọng. Cần đối xử công bằng với mọi người dù trình độ, kiến thức và sự hiểu biết họ không bằng ta. Mỗi người có một sở trường nhất định, do đó, cần tôn trọng sự hiểu biết của họ. • Ý kiến: Không phải tất cả ý kiến đều không có giá trị. Cần lắng nghe từng ý kiến và suy xét khả năng ứng dụng vào thực tế. • Giá trị công việc: Mọi công việc, mọi nghề nghiệp đều cao quí. Chúng ta không nên tỏ thái độ khinh miệt anh bảo vệ hay chị tạp vụ bởi vì mức lương của họ thấp hơn ta và họ phải làm việc trong điều kiện không được như ta. • Cuộc sống riêng tư: Mỗi người là một thế giới. Chúng ta cần tôn trọng cuộc sống riêng tư của họ. Không nên chỉ trích chị A vì chị vừa ly dị chồng, hay phê phán anh B vì anh đã hơn 40 mà chưa có vợ. • Thói quen, sở thích : Mỗi người một thói quen, sở thích, không ai giống ai. Cần tôn trọng tự do cá nhân của người khác. Đừng vội kết luận tính cách một người chỉ vì thói quen hay sở thích của họ không giống ai. Tuy nhiên, trong công sở, chúng ta cần loại bỏ một số sở thích không lành mạnh, làm xấu hình ảnh của bản thân và ảnh hưởng đến người khác như: hút thuốc, bấm bút bi, nói xấu người khác, nhịp chân, rung đùi, cắn móng tay, hay cựa quậy, cắn môi, bẻ đốt tay, nghiến răng, xoáy tóc, cười to hay cười rúc rích, xoay cổ, thở dài, Cởi mở Cởi mở là một tính cách tốt, giúp hình thành những mối quan hệ và tình cảm tốt đẹp nơi công sở. Bạn hãy tưởng tượng chúng ta dành một ngày 8 tiếng tại cơ quan, giam mình trong một căn phòng mà không nói chuyện với ai, tất cả mọi người trong tổ chức đều giao dịch qua mạng thì thế giới này sẽ như thế nào? Theo tôi, bạn hãy thoát khỏi những căn phòng “trống vắng”, bước ra thế giới buồn tẻ, gặp mọi người đang làm việc, hỏi thăm, tán gẫu vài câu sau đó tiếp tục làm việc, chắc chắn rằng bạn sẽ cảm thấy yêu đời hơn và làm việc hiệu quả hơn. Hãy làm bài tập trắc nghiệm này để biết bạn cởi mở đến mức độ nào. Hãy khoanh tròn cho các đáp án từ 1 đến 5 sau đây: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 44