Bài giảng Các dịch vụ cho khách trong khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Các dịch vụ cho khách trong khách sạn

1. CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN Năm 2011 • Trình bày: ___
2. Mục lục:  Mục tiêu  Cập nhật thay đổi các chi tiết lưu trú  Thiết lập thơng tin dự liệu  Xây dựng nguồn thơng tin  Các cơng việc trong ca  Giới thiệu chào bán các dịch vụ . Thư tín  Phục vụ các yêu của khách . Điện thoại . Ghi nhận lời nhắn . Ghi nhận các khoản nợ . Bảo đảm an tồn tài sản của khách . Các cơng việc do Bellman đảm trách . Thu đổi ngoại tệ & séc du lịch . Giải quyết phàn nàn . An ninh trong khách sạn . Phịng cháy chữa cháy . Đối phĩ các trường hợp khẩn cấp
3. Mục tiêu:  Hiểu rõ vai trị của lễ tân trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú  Nhận & chuyển tin nhắn bằng telex, fax, thư điện tử  Ghi chép & xử lý tin nhắn cho khách một cách chính xác  Trả lời các yêu cầu của khách & biết cách xử dụng nguồn thơng tin  Nhận biết các dịch vụ hỗ trợ mà khách sạn cĩ thể cung cấp  Hiểu các phương pháp bảo vệ tài sản của khách  Xử lý các tình huồng khẩn cấp  Xử lý lời phàn nàn của khách một cách thích hợp
4. Cập nhật thơng tin khách lưu trú • Đặt phịng • Nhu cầu phát sinh
5. THIẾT LẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU • Khách đang lưu trú • Khách vãng lai & đến trong ngày • Khách dự kiến trả phịng • Khách đã trả phịng • Hồ sơ khách & VIP • Bảng & Sổ tạm trú.
6. DỮ LIỆU CHIA SẺ GIỮA CÁC BP Bộ phận Biểu mẫu thơng tin Muc đích Đ ặ . Bảng ghi nhận lịch sử khách . Đề nghị yêu cầu cho đặt phịng mới t phịng . Danh sách khách cĩ lịch sử xấu . Lưu ý, báo cáo cấp trên cĩ hướng xử . Tình trạng phịng, phịng đặc biệt lý . Dự báo cơng xuất phịng . Nhận phịng & cân đối thị phần . Danh sách khách dự kiến đến . Chuyển hành lý cho khách Concierge/ Bellman . Danh khách dự kiến trả phịng . Chăm sĩc khách VIP . Danh sách khách đồn, gia đình . Chuyển giao thư từ báo chí . Danh sách khách VIP . Danh sách đặt phịng thêm trong ngày Thu . Danh sách khách dự kiến trả phịng . Chi tiết hĩa đơn . Danh sách khách VIP . Chi tiết thanh tốn ngân . Danh sách khách đăng ký tour . Kiểm tra khoản thanh tốn từ cơng ty . Bảng lịch sử khách . Các chi tiết khác liên quan đến thanh tốn
7. DỮ LIỆU CHIA SẺ GIỮA CÁC BP Bộ phận Biểu mẫu thơng tin Muc đích T ổ . DS khách ở trong khách sạn . Chuyển đúng điện thoại & lời nhắn ng . DS khách dự kiến đến . Thực hiện & tính tiền các cuộc gọi đài . DS khách đã trả phịng . Từ chối mọi thơng tin đến cho phịng đã trả . DS khách đang ở . Lịch làm phịng, trang bị Phịng . DS khách dự kiến đến . Chuẩn bị sẵn phịng cho khách . DS khách dự kiến trả phịng . Chuẩn bị kiểm phịng . DS khách VIP . Áp dụng chính sách chăm sĩc . DS khách cĩ yêu cầu đặt biệt . Đáp ứng yêu cầu đúng nơi, đúng lúc Kinh . Dự báo cơng suất phịng . Bán phịng, điều chỉnh phịng đã bán . DS khách đồn du lịch . Làn việc với hướng dẫn đồn doanh . DS khách dự kiến đến . Chào hỏi khách VIP, trưởng đồn . Bảng ghi nhận lịch sử khách . Cơ sở để thương lượng giá phịng, nhận phịng
8. DỮ LIỆU CHIA SẺ GIỮA CÁC BP Bộ phận Biểu mẫu thơng tin Muc đích . DS khách ở trong khách sạn với . Theo dõi doanh thu, GBQ, cơng K ế doanh thu, GBQ, cơng suất suất so với kế hoạch tốn . DS khách nhận hoa hồng . Kiểm sốt & chi hoa hồng . DS khách đang ở cĩ khoản nợ cao . Nhắc nhở thu nợ . DS cơng ty được phép nợ . Kiểm sốt cơng nợ khơng bị rủi ro . Dự báo cơng suất phịng từng ngày, . Phân tích, lập kế hoạch, chiến lược tháng, năm . Quyết định giá phịng cho tương Qu . Báo cáo doanh thu, cơng suất, đối lai, khuyến mãi ả n tượng khách theo ngày tháng năm . Nghi thức đĩn tiếp theo quy định lý . DS khách dự kiến đến . Kế hoạch chăm sĩc, ưu đãi cho . DS khách VIP khách tiềm năng . DS khách & cơng ty gửi khách nhiếu
9. GIỚI THIỆU & BÁN HÀNG • Hiểu biết về sản phẩm • Cĩ động cơ bán hàng • Kỹ năng giao tiếp • Kỹ thuật bán hàng – Top-down – Bottom-up – Range of choice • Các chương trình chiêu thị.
10. ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH
11. Thảo luận • Tại sao chúng ta phải cố gắng đáp ứng các yêu cầu khi khách lưu trú trong khách sạn? • Theo bạn khách sẽ yêu cầu những gì?
12. ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH • Nếu những yêu cầu của khách mà khách sạn khơng cĩ bạn sẽ từ chối phục vụ? • Nếu những yêu cầu của khách nhưng trái với thuần phong, mỹ tục và pháp luật của Việt Nam, bạn sẽ ứng xử như thế nào?
13. Chủ đề: Phục vụ các yêu cầu của khách
14. CƠNG VIỆC TRONG CA • Thế nào là “cơng việc trong ca”? • Nhân viên tiếp tân khách sạn phải làm những cơng việc gì trong ca trực của mình?
15. CƠNG VIỆC TRONG CA
16. Xử lý thư tín • Bạn hãy trình bày cách thức xử lý thư tín trong khách sạn?
17. Xứ lý điện thoại Good morning! X Hotel receptionist speaking, May I help you?
18. Nhật ký tổng đài Guest services call log/ Nhật ký cuộc gọi Guest service operator/ Nhân viên tổng đài: Date/ Ngày: Out side Request/ Forwarded to Time Remark call or IHG Complaint Dept. Name Time
19. Xử lý tin nhắn • Bạn sẽ xử lý như thế nào khi cĩ người đề nghị để lại lời nhắn cho một người (bộ phận) trong khách sạn?
20. Biểu mẫu ghi lời nhắn Message Form/ Guest Message To: Mr/ Mrs/ Ms Room number: Time: Date: WHILE YOU WERE OUT/ YOU WERE CALLED Mr/ Ms: From: Tel: Urgent Telephoned Came to see you Will come to see you Will call again Please return call Message: Taken by:
21. GHI NỢ TÀI KHOẢN KHÁCH Khách sử dụng dịch vụ Ghi nhận dịch vụ Phục vụ tại bộ phận Xác nhận nợ Chuyển thu ngân lễ tân Thanh tốn khi trả phịng
22. BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÍ CỦA KHÁCH • Tại sao khách sạn phải lưu giữ tài sản quí cho khách khi họ lưu trú tại khách sạn?
23. BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÍ CỦA KHÁCH • TỦ GIỮ ĐỒ QUÍ
24. BIỂU MẪU Safe deposit box card/ Phiếu sử dụng két sắt an tồn Box No./ Ngăn số: Guest name 2 Romm No. Signature Tên khách 2 Số phịng Chữ ký Guest name 2 Romm No. Signature Tên khách 2 Số phịng Chữ ký Date Time Issueing staff Ngày Giờ Nhân viên khách sạn Condition Điều kiện In the event of guest failure to return the keyof this box within one monthof departure fron the hotel, the management has right to open the box and replace the clock, and the above cost of usd100.00 to be debited to guest personal account Trong trường hợp Quý khách trả phịng mà khơng hồn trả lại chì khĩa cho khách sạn trong vịng 01 tháng. Khách sạn được quyền mở ngăn két an tồn của Quý khách, và Quý khách phải chịu nộp một khoản phí tương đương Usd100 In the event of the lossof the keyto this box, the expenses of opening and replacing the clock shall be paid by the guest – usd100.00 Trong trường hợp làm mất chìa khĩa, Quý khách phải bồi thường usd100
25. BIỂU MẪU Use of safe deposit box/ Chi tiết sử dụng két an tồn Date/ Ngày Time/ Giờ Guest name/ chữ ký khách Front desk/ Chữ ký nhân viên We hereby acknowledge of the contents of the assigned safe deposit box and in doing relaese practical hotel from all liabilities in connection herewith Chúng tơi đã nhận đủ tài sản gửi trong két khách sạn Guest signature Front desk staff Chữ ký khách Chữ ký nhân viên khách sạn Room No. Date Time Phịng số Ngày Giờ
26. BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÍ CỦA KHÁCH • KÉT SẮT AN TỒN
27. BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÍ CỦA KHÁCH
28.  Bao niêm phong Receipt No.: ___ Please across before theboundarysign taped SAFETY ENVELOP Mr/Mrs/Ms: ___Received by: ___ Room No.: ___ From (Section): ___ Check in date: ___Date: ___
29. Chủ đề: Các cơng việc trong ca  Biên nhận gửi bao niêm phong
30. Chủ đề: Các cơng việc trong ca  Các cơng việc do bellman đảm trách . Đĩ là các cơng việc phục vụ khách hay liên quan đến các bộ phận khác trong khách sạn & được điều phối bởi Concierge hay Bell captain:  Chuyển thư từ, tin nhắn cho khách & nội bộ  Hành lý khách  Điều phối đội xe  Hướng dẫn khách phịng & khách thăm viếng  Cung cấp thơng tin về địa phương  Cơng việc liên quan đến vé máy bay  Khai báo tạm trú, trình báo cơng an khi khách gặp sự cố  Các cơng việc theo yêu khác của khách & khách sạn
31. Bellman • Cơng việc và nhiệm vụ của nhân viên bellman trong khách sạn bao gồm những gì?
32. BIỂU MẪU Luggage Receipt/ Biên nhận hành lý Receipt No.: ___ Guest name Tên khách: Room number Số phịng: Check-in date Ngày đến: Check-out date Ngày đi: Total of luggages Số lượng hành lý: Remarks Ghi chú: Bellman’s signature Guest’s signature Chữ ký Bellman: Chữ ký khách:
33. BIỂU MẪU Luggage reciept No./ Số biên nhận: ___ Room No./ Số phịng: ___ Total of luggage/ SL hành lý: ___ Guest name/ Tên khách: ___ Remarks/ Chú ý: ___ ___ ___ Bellman/ Nhân viên: ___
34. THU ĐỔI NGOẠI TỆ
35. BIỂU MẪU Foreign Currency Receipt Date: Guest name: Room No.: Transaction: Exchange rate: Total: Guest signature: Cashier signature:
36. PHÀN NÀN • Tại sao khách phàn nàn? • Khách thường phàn nàn về cái gì? . hái niệm: iệc đón tiếp nhiều loại khách
37. Nguyên nhân phàn nàn Thí dụ Mong đợi dịch vụ quá cao so với giá trị phải trả Khách từng ở các khách sạn cao cấp, cảm thấy hụt hẫng khi ở khách sạn thấp cấp hơn Khách khơng quen với các quy định của khách sạn Khách đến sớm vào buổi sáng, nghĩ rằng phịng phải luơn sẵn sàn Khách khơng quen với các thuật ngữ chuyên Khách khơng hiểu từ ngữ chuyên ngành giữa ngành giường twin & double Khách sạn khơng cịn phịng trống Khách khơng tin rằng khách sạn khơng cịn phịng trống nào Nhân viên lễ tân khơng để ý đến khách Khách bị quên lãng khi chờ check in, khách bị chờ điện thoại quá lâu Cung cấp dụng cụ hư hỏng Đưa máy sấy tĩc hư, remote hết pin Một vài lỗ xảy ra trong khách sạn Khách đặt phịng twin, nhưng lại bị bố trí phịng đơi, khách bị tính trùng phí, quên báo thức Khách quan bên ngồi Khách mất hành lý ở sân bay, kẹt xe trễ cuộc hẹn
38. THẢO LUẬN • Liệt kê những Kỹ năng giải quyết phàn nàn?
39. HỆ THỐNG AN NINH KHÁCH SẠN • Trong hệ thống an ninh khách sạn, tiếp tân đĩng vai trị như thế nào? • Làm thế nào để đảm bảo an ninh trong khách sạn?
40. HOẢ HOẠN • Tiếp tân sẽ xử lý nư thế nào khi cĩ hỏa hoạn?
41. TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP • Tiếp tân sẽ xử lý nư thế nào khi xảy ra các tình huống khẩn cấp? – Y tế – Động đất –
42. Thảo luận !! 1. Ứng dụng điền các thơng tin vào Danh sách khách đang lưu trú trong khách sạn 2. Phân tích các thuận lợi, bất lợi của phương pháp bảo đảm tài sản của khách bằng Két an tồn nhiều ngăn, két sắt torng phịng, bao niêm phong 3. Liệt kê tối thiểu 05 yêu cầu của khách trong giai đoạn lưu trú 4. Làm rõ cách ngăn ngừa mất an ninh tiềm tàng trong khách vãng lai 5. Thảo luận để tìm ra các tiêu chí trong việc giải quyết khách phàn nàn
43. Thực hành 1. Quy trình báo thức 2. Quy trình lấy tin nhắn 3. Quy trình giao nhận bao niêm phong 4. Quy trình về vé máy bay 5. Quy trình thu đổi ngoại tệ & séc du lịch 6. Quy trình giải quyết phàn nàn 7. Xem video clip 8. Làm mẫu quy trình 9. Thực hiện quy trình