›
›

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp

ppt 71 trang hapham 2661
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_ky_nang_giao_tiep.ppt

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp

  1. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ◼ 1. Các giai đoạn trong giao tiếp ◼ 2. Cấu trúc của giao tiếp ◼ 3. Phương tiện của giao tiếp ◼ 4. Các kỹ năng giao tiếp
  2. Các giai đoạn trong giao tiếp ◼ Mở đầu:
  3. Mở đầu Nhận thức cảm tính và lý tính Định hướng cho quá trình giao tiếp Gây ấn tượng tích cực
  4. Diễn biến ◼ Biểu lộ tính chất của chủ thể và chủ đề của quá trình giao tiếp ◼ Thể hiện năng lực chuyên mơn, tri thức, khả năng ứng xử và kinh nghiệm sống, bản chất đạo đức. ◼ Quyết định vai trị và kết quả của quá trình giao tiếp.
  5. Kết thúc ◼ Khẳng định kết quả cuộc giao tiếp ◼ Tạo mối quan hệ giữa các đối tượng
  6. Tĩm lại ◼ Tình cảm khơng là quá trình nhưng xúc cảm là quá trình ◼ Xúc cảm cĩ sự kết thúc, nhưng tình cảm khơng cĩ sự kết thúc.
  7. 2.Cấu trúc của giao tiếp
  8. Tình huống ◼ Tơi cĩ người bạn rất thân nhau từ nhỏ, bạn ấy rất tốt với mình, nhưng sau một thời gian dài tơi phát hiện ra bạn ấy thường hay mượn tiền của mọi người khơng trả và bạn ấy cĩ ý định sẽ mượn tiền của tơi. Vậy tơi cĩ cho bạn ấy mượn khơng? Tơi cĩ tiếp tục chơi với bạn ấy khơng?
  9. Truyền thơng giữa 2 cá thể ◼ Mơ hình truyền thơng Thơng tin Phản hồi Ý nghĩ Mã hố Thơng điệp Tiếp nhận Giải mã (Người phát) (Kênh) (Người nhận) Nhiễu
  10. Nguời gửi Thơng tin Nguời nhận Nguời nhận Phản hồi Nguời gửi SƠ ÐỒ MƠ HÌNH GIAO TIẾP : - Thơng tin là nội dung của GT. - Con nguời : nguời gửi, nguời nhận - Phản hồi cĩ 2 dạng : + Phản hồi duới dạng hành dộng. + Phản hồi duới dạng lời nĩi.
  11. ◼ Hồn thiện truyền thơng Người phát What Why Who When Where How Người nhận
  12. 1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? IV CÁC YẾU TỐ 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? ĐỂ GIAO TIẾP CĨ HIỆU 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nĩi cái gì ? QỦA (LẬP KẾ 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT HOẠCH GT) bằng cách nào ? 5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?
  13. Truyền thơng trong tổ chức ◼ Khái niệm về tổ chức: Là tập hợp người cĩ cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động nào đĩ vì lợi ích chung
  14. Hình thức truyền thơng chính thức ◼ Báo cáo ◼ Tờ trình ◼ Thơng báo ◼ Biên bản
  15. Hình thức truyền thơng khơng chính thức ◼ Thoả mãn nhu cầu của thành viên. ◼ Thủ trưởng trị chuyện riêng tư với ◼ Giúp ích cho hoạt nhân viên sau giờ động tổ chức. làm việc. ◼ Hai nhân viên ngồi uống nước bàn tán về tin đồn
  16. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự mã hố ◼ Tình huống ◼ Mối quan hệ giữa người phát và người nhận. ◼ Đặc điểm của người phát
  17. Chiều truyền thơng Từ trên xuống: ▪ Đánh giá ▪ Mệnh lệnh ▪ Thơng báo ▪ Nhận xét Từ dưới lên: ▪ Báo cáo ▪ Đề xuất Theo chiều ngang: ▪ Trao đổi ▪ Làm giảm và suy yếu vai trị của lãnh đạo gây cản trở cho truyền thơng từ trên xuống
  18. Mạng truyền thơng
  19. ◼ Nhận thức đối tượng giao tiếp ◼ Yếu tố hình thành ấn tượng ban đầu. ◼ Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu. ◼ Làm thế nào để hình thành ấn tượng tốt? ◼ Tự nhận thức trong giao tiếp ◼ Xây dựng hình tượng bản thân ◼ Bản thân được đánh giá khi giao tiếp ◼ Điều chỉnh bản thân. ◼ Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp ◼ Cở mở. ◼ Phản hồi.
  20. Lây lan cảm xúc Ám thị Áp lực nhĩm Bắt chước
  21. ◼ Nội dung ngơn ngữ ◼ Phát âm, giọng nĩi, tốc độ nĩi. ◼ Phong cách ngơn ngữ: ◼ Lối nĩi thẳng. ◼ Lối nĩi lịch sự. ◼ Lối nĩi ẩn ý. ◼ Lối nĩi mỉa mai, châm chọc
  22. 1. Ánh mắt: ◼ Nhìn thẳng vào người đối thoại. ◼ Khơng nhìn chăm chú vào người đối thoại. ◼ Khơng nhìn người đối thoại với ánh mắt coi thường,giễu cợt hoặc khơng thèm để ý. ◼ Khơng đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm. ◼ Khơng nheo mắt hoặc nhấm mắt trước mặt người khác.
  23. 2. Nét mặt: ▪ Biểu lộ 6 cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên,sợ hãi, tức giận và ghê tởm. ▪ Người vơ tư, yêu đời, lạc quan: nét mặt thường vui tươi. ▪ Người vất vả, phải lo nghĩ nhiều: nét mặt thường căng thẳng, trầm tư
  24. 2. Những tác động cần tránh trong giao tiếp ◼ Khơng dùng ngĩn tay chỉ thẳng vào mặt người khác. ◼ Gác đầu gối và chỉ mũi chân vào người đối thoại. ◼ Ngáp, vươn vai. ◼ Cắt mĩng tay, ngốy tay. ◼ Dẫm chân, rung đùi, dùng ngĩn tay rõ xuống bàn. ◼ Xem đồng hồ. ◼ Vắt tay sau cổ. ◼ Khoanh tay trước ngược. ◼ Bỏ tay vào túi quần. ◼ Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu. ◼ Nhả khĩi thuốc vào mặt người khác. ◼ Hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.
  25. Khoảng cách: ✓ Khoảng cách cơng cộng (public zone, > 3.5 m). ✓ Khoảng cách xã hội (social zone, từ 1.2 đến 3.5m) ✓ Khoảng cách cá nhân (personal zone, từ 0.45 đến 1.2m). ✓ Khoảng cách thân mật (intimater zone,từ 0 đến 0.45m)
  26. Vị trí: Gĩc Hợp tác 1 Hợp tác 2 Cạnh tranh Độc lập
  27. Kiểu bàn:
  28. ◼ Chú ý đến nhu cầu, sở thích. ◼ Phù hợp với mối quan hệ. ◼ Khơng nên cầu kỳ, phơ trương. Nên đơn giản, thể hiện sự chân thật. ◼ Quà phải được bao gĩi cẩn thận.
  29. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG  1. Tơn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU TỰ KHẲNG NHU CẦU ĐỊNH ĐƯỢC TƠN NHU CẦU TRỌNG Phát triển XÃ HỘI NHU CẦU Thành đạt cá nhân NHU CẦU AN TOAN Được chấp Tự tin Tự hồn nhận Tự trọng thiện SINH HỌC Sự đảm bảo Được yêu an tồn tính Được Thực thương mạng, tài Đc là thành cơng nhận phẩm sản. Sự ổn viên của TT Khơng khí định. Hồ Tình bạn Nước bình Giấc ngủ
  30. 1. BẰNG NGƠN NGỮ NĨI. CÁC PHƯƠNG Trực tiếp Gián tiếp TIỆN GIAO TIẾP 2. BẰNG NGƠN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGƠN NGỮ .
  31. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGƠN NGỮ ▪ Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm khoảng 2000 nét mặt) ▪ Nụ cuời : Cĩ bao nhiêu kiểu cuời thì cĩ bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giịn tan, cuời tươi tắn – cuời đơn hậu -cuời gằn – cuời chua chát ▪ Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mĩi – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt trịn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luơn mở lớn. ▪ Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuơn mặt trịn, vuơng, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái
  32.  2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nĩi.  3. Bàn bạc dân chủ, cĩ lý cĩ tình, khơng dùng quyền áp chế  4. Biết thơng cảm với hồn cảnh của đối tượng  5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hồn cảnh khách quan.  6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: - Accuracy : chính xác. - Brevity : ngắn gọn - Clarify : rõ ràng, sáng sủa
  33. Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng 3. Bị tổn thương 4.Ngập ngừng, không chắc chắn
  34. 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tơi ngốc thế
  35. ▪ Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân ▪ Tư thế : đi đứng ngồi ▪ Khơng gian giao tiếp ▪ Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay ▪ Các hành vi khác - Hành vi hung hăng: Khơng đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. - Hành vi quyết đốn: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. - Hành vi yếu đuối : Khơng đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lịng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nĩ.
  36. Hung Quyết Yếu đuối hăng đốn Chỉ ngĩn tay về phía ai đĩ khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật.
  37. KỸ NĂNG NĨI Giao tiếp bằng ngơn ngữ nĩi. - Ngơn ngữ nĩi : là ngơn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác . Cĩ tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người. - Ngơn ngữ nĩi cần đúng vai . -Ngơn ngơn nĩi cĩ thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ( ĐT, truyền hình )
  38. KỸ NĂNG NĨI “ Hãy suy nghĩ truớc khi nĩi” NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT ▪ Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nĩi. ▪ Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe. ▪ Nĩi một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. ▪ Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. ▪ Nĩi bằng một giọng điệu phù hợp với hồn cảnh, tình huống. ▪ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nĩi. (Nhắc lại )
  39. NGÔN NGỮ - NGÔN NGỮ + ° qúa khứ buồn °Tương lai, hy vọng ° điều không ưa thích ° Điều được ưa thích ° khiển trách ° Động viên, khuyến khích ° thất bại ° Khả năng ° Ra lệnh ° Đề nghị, yêu cầu ° khoảng cách ° Gần gũi, thân thiện ° Trút giận ° Mong muốn/ kêu gọi ° Cấm đoán ° Khẳng định
  40. I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nĩi Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thơng tin để hiểu và giải quyết vấn đề. Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lịng khi nguời khác chịu lắng nghe mình Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành cơng trong giao tiếp nhưng khĩ và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe.
  41. PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE NGHE là một quá trình thụ động trong đĩ bạn đĩn nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn. LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nĩ bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện cĩ để hiểu thơng tin mới.
  42. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE. • Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. • Cảm nhận tiêu cực về dề tài. • Chỉ nghĩ về mình. • Nguời nĩi Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe. • Cảm nhận tiêu cực về nguời nĩi. • Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. - Trung bình Nĩi 125 – 150 từ/phút. - Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nĩi. - Nguời nghe xử lí thơng tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. - Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nĩi.
  43. III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CĨ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG CHÚ Ý VÀO KHÍCH NHỮNG GÌ NGHE NGUỜI NĨI NGUỜI BẠN NGHE CÁCH NĨI ÐUỢC ỨNG XỬ
  44. 1. Tập trung chú ý vào nguời nĩi. - Thể hiện cho nguời nĩi biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần cĩ mong muốn đuợc lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngơn ngữ) - Hơi ngả nguời về phía nguời nĩi hoặc ngồi xích lại gần. - Ðứng/ngồi dối diện với nguời nĩi và tập trung hồn tồn vào nguời nĩi. - Giữ một tư thế thoải mái.
  45. • Tạo một mơi truờng phù hợp - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nĩi. - Ðảm bảo khơng bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng.
  46. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU THƠNG TIN QUYẾT CẢM VẤN ĐỀ (CHIA SẺ)
  47. 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THƠNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nĩi để chắt lọc thơng tin chính xác, cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển
  48. 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Địi hỏi người nghe phải cĩ khả năng phân tích, tổng hợp + Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đốn trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại tồn bộ câu chuyện, sau đĩ phân tích và đưa ra thơng tin phản hồi. 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu cảm địi hỏi khéo léo, tế nhị, cĩ hiểu biết và đặc biệt cĩ sự tin tưởng - Cố gắng khơng ngắt lời, tỏ ra hiểu, thơng cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nĩi - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. - Việc thấu hiểu hồn tồn rất khĩ nhưng vẫn cĩ thể hiểu, chia sẻ được với người khác
  49. KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết. - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết tốn, thiệp mời, thiệp chúc mừng ) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự của thơng tin trình bày. - Từ ngữ sử dụng. - Sự chính xác của văn phạm. - Ðối tuợng nguời đọc. - Cách trình bày.
  50. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nĩi, viết, ứng xử, nghe Cơng việc quản lí Nĩi Viết ứng Ngh xử e 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong cơng việc 2.Hướng dẫn cơng việc cho NV 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo cơng việc lên cấp trên. 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo 6. Duy trì kỷ luật cơng bằng 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH 8. Đào tạo cho NV mới 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn
  51. Cơng việc quản lí Nĩi Viết ứng Nghe xử 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong X cơng việc 2.Hướng dẫn cơng việc cho NV X X 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo X X cơng việc lên cấp trên 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về X X các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X 6. Duy trì kỷ luật cơng bằng X 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X 8. Đào tạo cho NV mới X X X X 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X
  52. TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI + 4 Tâm trạng buồn, 1 Tâm trạng vui + độ tích bực dọc + độ tích cực cực cao => trạng thái hoạt cao => trạng thái bát, vui vẻ, cĩ thiện chí nĩng nẩy, dễ sinh sự, sẵn sàng “bùng nổ” TRẠNG THÁI - TÂM TRẠNG 0 + 3 Tâm trạng buồn 2. Tâm trạng vui + độ phiền, bực bội + độ tích cực thấp => trạng tích cực thấp => trạng thái hiền hịa, dí dỏm, thái lạnh nhạt, lầm lì, chậm chạp chán nản - ĐỘ TÍCH CỰC
  53. Là hệ thống những lời nĩi,cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng xử tương đối ổn định của mỗi người hoặc nhĩm người trong giao tiếp.
  54. ❖ Tính ổn định: ✓ Đặc điểm thể chất của cá nhân. ✓ Nghề nghiệp. ✓ Đặc trưng của thời đại. ❖ Tính chuẩn mực: Giao tiếp là hành vi xã hội phổ biến nên được quy định bởi: ✓ Đạo đức. ✓ Văn hố. ✓ Thẩm mỹ. ✓ Pháp luật. ✓ Phong tục, tạp quán, truyền thống, lễ giáo. ❖ Tính linh hoạt
  55. Giao tiếp dân chủ: ▪ Bình đẳng, thoải mái, gần gủi. ▪ Tơn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng. ▪ Lắng nghe đối tượng giao tiếp.
  56. Giao tiếp độc đốn: ▪ Đề cao nguyên tắc. ▪ Địi hỏi ranh giới phải được tơn trọng. ▪ Hành động cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương.
  57. Giao tiếp tự do. ▪ Hành vi, lời nĩi, ứng xử, thái độ bị chi phối bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống. ▪ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp dễ dàng thay đổi. ▪ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, khơng sâu sắc.
  58. KỸ NĂNG SỬ DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN THƠNG TIN LIÊN LẠC
  59. Một số kỹ năng khi sử dụng email ◼ Sử dụng email đúng lúc: ◼ Cài đặt email chuyên nghiệp ◼ Quy luật chung cho nội dung email ◼ Viết Subject (chủ đề) cĩ ý nghĩa ◼ Hạn chế gửi attachment (file đính kèm) ◼ Vai trị của bạn? ◼ Giữ các thơng tin liên quan và trong cùng một đầu mối ◼ Trả lời nhanh ◼ Tỏ ra tơn trọng và tự trọng .
  60. KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP ◼ Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên: - Giới thiệu những thơng tin cơ bản về bản thân hoặc cơng ty - Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi - Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng - Cố gắng thể hiện một giọng nĩi rõ ràng và truyền cảm.
  61. KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP ◼ Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên: - Chú ý đến câu chào đầu :Đây là xin kính chào quí khách” hoặc “ Tơi là . Xin chào bạn ” - Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại - Luơn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác - Tĩm tắt nội dung cuộc nĩi chuyện sau khi nắm được những thơng tin quan trọng - Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trị chuyện.
  62. KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI NƠI CƠNG SỞ ◼ Nĩi năng lịch sự và phát âm chuẩn ◼ Khơng ra lệnh ◼ Giọng nĩi chân thành ◼ Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo ◼ Kiềm chế cảm xúc ◼ Tìm chỗ ngồi khi nĩi chuyện ◼ Khơng nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại ◼ Ngắt lời đúng lúc ◼ Nĩi rõ ràng và ngắn gọn.