Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Cao Thị Thẩm

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Cao Thị Thẩm

1. KỸẾ NĂNG GIAO TI P CN Cao Thị Th ẩ m CN Cao Thị Th ẩ m
2. MỤ C TIÊU 1.Trình bày đượ c khái ni ệ m, m ụ c đích giao tiế p, vai trò ý nghĩa giao ti ế p, nh ữ ng đi ể m Hướ ng d ẫ n viên th ự c hi ệ n 2.Trình bày đượ c các hình th ứ c giao ti ế p và cách vậ n d ụ ng nh ữ ng k ỹ năng giao ti ế p vào hướ ng d ẫ n viên
3. NỘ I DUNG: 1 Khái niệ m : Giao tiế p là gì Là nghệ thu ậ t, là k ỹ năng Là sự trao đ ổ i, tiế p xúc qua l ạ i gi ữ a các cá th ể .
4. 2 Mụ c đích c ủ a giao ti ế p : Giao tiế p . vậ t ch ấ t tinh thầ n tình cả m giữ a các cá nhân thành mố i quan h ệ thiế t l ậ p.
5. 2 Mụ c đích c ủ a giao ti ế p : giao tiế p Phát,nhậ n so sánh, xử lý các thông tin trao đổ i v ớ i nhau thông tin,
6. 2 Mụ c đích c ủ a giao ti ế p : Bằ ng con đ ườ ng giao ti ế p ng ườ i cán b ộ y t ế: Giáo dụ c nhân cách .
7. 3. Vai trò, ý nghĩa củ a giao tiế p * Con ngườ i là t ổ ng hòa các m ố i quan h ệ xã hộ i. * Để có th ể s ố ng, lao đ ộ ng, h ọ c t ậ p, công tác con ngườ i không th ể không dành th ờ i gian để giao ti ế p v ớ i các cá nhân khác.
8. 3. Vai trò, ý nghĩa củ a giao tiế p Giao tiế p chính là đ ộ ng l ự c thúc đ ẩ y sự hình thành và phát tri ể n c ủ a nhân cách. con ngườ i s ẽ t ự hi ể u mình đượ c nhi ề u h ơ n, hiể u đ ượ c tâm t ư , tình c ả m, ý nghĩ, nhu cầ u c ủ a ng ườ i khác
9. 3. Vai trò, ý nghĩa củ a giao tiế p -Sự ti ế n b ộ * -củ a khoa h ọ c k ỹ thu ậ t 3 yế u t ố làm tăng hiệ u l ự c -Sự áp d ụ ng các máy móc điề u tr ị - trang thiế t b ị hi ệ n đ ạ i chăm sóc: - -trong chẩ n đoán, đi ề u tr ị , Lòng nhân ái, tính nhạ y c ả m, nghệ thu ậ t giao ti ế p ứ ng x ử củ a nhân viên y t ế nói chung
10. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Chủ đ ộ ng ti ế p đón v ớ i thái đ ộ ni ề m n ở và sẵ n sàng giúp đ ỡ ng ườ i b ệ nh Trả l ờ i đ ầ y đ ủ các câu h ỏ i c ủ a ng ườ i b ệ nh, thái độ ân c ầ n quan tâm và l ị ch s ự .
11. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Mờ i ng ườ i b ệ nh, ngườ i nhà ng ườ i b ệ nh hoặ c khách chờ đúng n ơ i quy đ ị nh.
12. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Phả i h ướ ng d ẫ n chính xác đườ ng đi đ ế n n ơ i làm th ủ t ụ c hành chính có Bả o hi ể m Y t ế , không có b ả o hi ể m Y t ế cũng như n ơ i khám b ệ nh, làm xét nghi ệ m, các khu vự c đi ề u tr ị ,
13. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Hướ ng d ẫ n cách s ử d ụ ng các khu nhà vệ sinh và thang máy. Đư a ng ườ i b ệ nh vào khoa đi ề u tr ị theo yêu cầ u.
14. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Phả i gi ớ i thi ệ u tên, chứ c danh, Thăm hỏ i và làm quen vớ i ng ườ i b ệ nh, Phả i x ư ng hô v ớ i ng ườ i b ệ nh, ngườ i nhà ng ườ i b ệ nh phù hợ p v ớ i tu ổ i ho ặ c quan h ệ xã h ộ i l ch s và l đ . ị ự ễ ộ
15. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Mọ i c ử ch ỉ c ủ a h ướ ng d ẫ n viên không đượ c th ể hi ệ n sự g ợ i ý nh ậ n ti ề n, quà bi ế u củ a ng ườ i b ệ nh và ng ườ i nhà ng ườ i b ệ nh.
16. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Phả i bình tĩnh trong các tình hu ố ng ti ế p xúc vớ i ng ườ i b ệ nh và ng ườ i nhà ng ườ i b ệ nh, Thể hi ệ n thái đ ộ thông c ả m độ ng viên khi ng ườ i b ệ nh lo s ợ và đau đ ớ n.
17. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n thự c hi ệ n t ạ i khoa khám bệ nh Khi ngườ i b ệ nh, thân nhân yêu c ầ u đi ề u gì phả i giúp đ ỡ tậ n tình chu đáo * và phả i gi ả i thích c ặ n k ẽ tránh trườ ng h ợ p qua loa đ ạ i khái. Khi tiế p đón ph ả i vui vẻ, thái độ ni ề m n ở c ở i m ở , chân thành, cử ch ỉ hòa nhã, tác phong dễ g ầ n, lờ i nói nhẹ nhàng, ôn tồ n, nét m ặ t sinh đ ộ ng h ấ p d ẫ n.
18. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh Tránh bộ m ặ t l ạ nh nh ư ti ề n vô cả m xúc Hay nóng nả y, quát n ạ t, ho ạ nh h ọ e, nguyên tắ c c ứ ng đ ờ máy móc
19. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh * Biế t l ắ ng nghe b ệ nh nhân, bi ế t t ự chủ , t ự ki ề m ch ế và c ẩ n th ậ n trong các lờ i khuyên. * Đố i v ớ i đ ồ ng nghi ệ p ph ả i tôn tr ọ ng, giúp đỡ . Không nói x ấ u và x ư ng hô theo mố i quan h ệ trong c ơ quan ( chứ c danh, ngh ề nghi ệ p , tu ổ i )
20. 4. Nhữ ng đi ể m HDV c ầ n th ự c hiệ n t ạ i khoa khám b ệ nh * Tiế p th ị các dich v ụ y t ế : giúp đ ỡ , h ướ ng dẫ n, gi ớ i thi ệ u cho b ệ nh nhân và ng ườ i nhà bệ nh nhân v ề các dị ch v ụ Y t ế
21. 5. Hình thứ c giao ti ế p * Có hai hình thứ c giao ti ế p là : Giao tiế p b ằ ng l ờ i Giao tiế p không l ờ i
22. 5.1. Giao tiế p b ằ ng l ờ i (ngôn ngữ nói + ngôn ng ữ vi ế t) * Nhữ ng y ế u t ố ả nh h ưở ng t ớ i giao ti ế p b ằ ng lờ i : * Ngôn ngữ mang đ ặ c tính cá nhân: tu ổ i, gi ớ i tính, trình độ văn hóa, giáo d ụ c, ngh ề nghiệ p.
23. 5.1. Giao tiế p b ằ ng l ờ i (ngôn ngữ nói + ngôn ng ữ vi ế t) * Âm điệ u: gi ọ ng nói nh ẹ nhàng, l ị ch s ự dễ đi vào lòng ng ườ i. * Tính phong phú: lượ ng t ừ càng nhi ề u, càng phong phú, sinh độ ng, giàu hình ảnh càng d ễ gây ấ n t ượ ng, c ả m xúc mạ nh.
24. 5.1. Giao tiế p b ằ ng l ờ i (ngôn ngữ nói + ngôn ng ữ vi ế t) Tính đơ n gi ả n, d ễ hi ể u: trong giao ti ế p không nên dùng từ m ộ t cách c ầ u kỳ, quá hoa mỹ . Nên dùng từ ph ổ thông, d ễ hi ể u, tránh dùng thuậ t ng ữ chuyên môn đ ố i v ớ i ng ườ i b ệ nh. * Sự trong sáng : rõ ràng c ủ a ngôn ng ữ có tác dụ ng l ớ n đ ố i v ớ i ng ườ i nh ậ n thông tin.
25. 5.1. Giao tiế p b ằ ng l ờ i (ngôn ngữ nói + ngôn ng ữ vi ế t) * Tố c đ ộ : Không nên nói quá nhanh, ch ậ m quá hoặ c nói nhát g ừ ng * Nói đúng chỗ , đúng lúc. * Tùy từ ng đ ố i t ượ ng khác nhau, ch ọ n cách giao tiế p ứ ng x ử khác nhau. * Bầ u không khí giao ti ế p * Thờ i gian cho phép giao ti ế p. * Thái độ khi giao ti ế p.
26. Lư u ý trong khi nghe: * Ta thấ y nghe là m ộ t quá trình tích c ự c trong đó ngườ i nghe t ậ p trung vào ng ườ i nói đ ể có thể “nu ố t t ừ ng ý, t ừ ng l ờ i c ủ a ng ườ i nói. Lắ ng nghe tích c ự c có th ể giúp ta phát hi ệ n đượ c nhu c ầ u, các v ấ n đ ề và m ố i quan tâm củ a b ệ nh nhân
27. GIAO TIẾẰỜ P B NG L I NÓI/NGHE VIẾỌ T/Đ C
28. 5.2. Giao tiế p không l ờ i * Cả m xúc và thái đ ộ th ườ ng đ ượ c th ể hi ệ n qua hành vi, cử ch ỉ . Lo ạ i thông tin này bao gồ m: * Ánh mắ t * Điệ u b ộ * Cử ch ỉ
29. 5.2. Giao tiế p không l ờ i * Nét mặ t, n ụ c ườ i * Nhữ ng v ậ n đ ộ ng c ủ a c ơ th ể * Phong cách biể u hi ệ n. - Qua giao tiế p không l ờ i, ng ườ i nh ậ n thông tin có th ể hiể u đ ượ c: * Cử ch ỉ có th ể di ễ n đ ạ t c ả m xúc bu ồ n, m ệ t m ỏ i, thích thú. * Điệ u b ộ có th ể di ễ n đ ạ t s ự t ứ c gi ậ n, lo l ắ ng, vui sướ ng
30. 5.2. Giao tiế p không l ờ i * Nét mặ t có th ể di ễ n đ ạ t s ự yêu th ươ ng, căm ghét, ngạ c nhiêm, vui, bu ồ n. * Ánh mắ t có th ể là tín hi ệ u c ủ a yêu th ươ ng, buồ n r ầ u, lo l ắ ng, s ợ hãi, không thích thú. * Sự v ậ n đ ộ ng c ủ a c ơ th ể , có th ể là “ngôn ngữ nói lên s ự c ả m thông.
31. 5.2. Giao tiế p không l ờ i * Ngườ i cán b ộ Y t ế c ầ n luôn luôn nh ớ rằ ng trong bu ổ i g ặ p g ỡ , b ệ nh nhân theo dõi chúng ta: + Ánh mắ t, n ụ c ườ i, đi ệ u b ộ , nét m ặ t, dáng đứ ng, đi ệ u đi, thái đ ộ , tác phong Và t ấ t cả nh ữ ng thông tin này đ ề u có th ể ch ữ a bệ nh ho ặ c gây ra b ệ nh.
32. GIAO TIẾỜ P KHÔNG L I VNẬ ÁNH CỬ NÉT ĐIỆ U NỤ ĐỘ NG PHONG MTẮ BỘ CHỈ MTẶ CIƯỜ CƠ CÁCH THỂ
33. 5.3. Làm thế nào đ ể tr ở thành ngườ i l ắ ng nghe t ố t Khả năng nghe là m ộ t kh ả năng quan tr ọ ng trong công tác thông tin truyề n đ ạ t. B ằ ng cách lắ ng nghe m ộ t cách tích c ự c ta s ẽ thành đạ t trong giao ti ế p. * Nó càng có ý nghĩa lớ n trong công tác đi ề u trị , chăm sóc b ệ nh nhân và c ả trong qu ả n lý.
34. 5.3. Làm thế nào đ ể tr ở thành ngườ i l ắ ng nghe t ố t * Lắ ng nghe t ố t giúp ta thu đ ượ c nhi ề u thông tin, từ đoa giúp con ng ườ i x ử lý thông tin, giả i mã chính xác. * Muố n t ạ o đ ượ c thói quen l ắ ng nghe t ố t, chúng ta cầ n làm nh ữ ng vi ệ c sau đây:
35. 5.3. Làm thế nào đ ể tr ở thành ngườ i l ắ ng nghe t ố t * Tránh ngắ t l ờ i ng ườ i khi h ọ đang nói ho ặ c dừ ng l ạ i đ ể suy nghĩ. * Không nên nói “chen ngang, nói leo” * Nghe mộ t cách ch ủ đ ộ ng, tích c ự c: đ ượ c thể hi ệ n b ằ ng cách “các ki ể u” tán th ưở ng sau đây:
36. 5.3. Làm thế nào đ ể tr ở thành ngườ i l ắ ng nghe t ố t * Nét mặ t vui * Cườ i duyên dáng * Gậ t đ ầ u * Các câu trả l ờ i ng ắ n (“vâng”, “đ ồ ng ý”, “nhấ t trí”, “đúng”
37. 5.3. Làm thế nào đ ể tr ở thành ngườ i l ắ ng nghe t ố t * Cái nhìn hướ ng v ề ng ườ i đang nói * Không nói chuyệ n riêng, không làm vi ệ c khác khi đang nghe, * Sự c ả m thông, đ ồ ng c ả m, s ẵ n sàng chia s ẽ vui buồ n, khó khăn v ớ i ng ườ i phát tin.