›
›

Bài giảng Marketing cơ bản - Chương 6: Chiến lược sản phẩm

pdf 77 trang hapham 2290
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Marketing cơ bản - Chương 6: Chiến lược sản phẩm", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_marketing_co_ban_chuong_6_chien_luoc_san_pham.pdf

Nội dung text: Bài giảng Marketing cơ bản - Chương 6: Chiến lược sản phẩm

  1. CChhnngg 66 CHIN LC SN PHM www.themegallery.com LOGO
  2. www.themegallery.com LOGO NNII DDUUNNGG 1 Khái nim v chin l c sn phm du lch 2 Hoch nh, phân tích và qun lý sn phm ca DN DL 3 Quyt nh nhãn hiu sn phm 4 Phát tri n sn phm m i 5 Chin l c marketing theo chu k sng sn phm du lch
  3. www.themegallery.com LOGO PPaacckkaaggee Package -Hotel ( ) 4day- 3nights -Transport/entrance fee 280 USD. -Breakfast/ Lunch/Dinner -English/French speaking guide. * Excluded: Personal expenses, Tip, insurance www.themegallery.com
  4. www.themegallery.com LOGO TToouucchhiinngg tthhee ddeeeepp PPaacckkaaggee Day 1 hheeaarrtt ooff ggoollddeenn aaggee Royal •Lang Co beach Inspiration •Garden House Day 3 •Tinh Gia Vien restaurant Discover •Perfume River - Hue folk song, Hue colored lantern, seven color Trang 2000 hidden •Thien Mu Pagoda, Tien bridge King Khai Dinh beauty Tomb, King Tu Duc Tomb. •Hon Chen Temple, Day 2 Minh Mang Tomb Wild life •Imperial Citadel •XQ hand embroidery •Enjoy Palace Day 4 pictures shop. Night: nature Journey to •Do Quyen2W0a0te1rfall •Enjoy art Hue: Hue Imperial palace root gallery dishes •Hai Vong Dai: panoramic view of •Traditional handicraft immense sea and village: Thuy Xuan Hat - surrounding scenery non Hue •Party outdoor with •Cycle tour around Hue traditional game, city dance, fire camp •Dong Ba market
  5. www.themegallery.com LOGO
  6. www.themegallery.com LOGO
  7. www.themegallery.com LOGO
  8. www.themegallery.com LOGO
  9. www.themegallery.com LOGO 66 11 KKhhááii nnii mm vv cchhii nn ll cc ss nn pphhmm DDLL
  10. www.themegallery.com LOGO 66 11 KKhhááii nnii mm vv cchhii nn ll cc ss nn pphhmm DDLL Cu trúc ca s n phm B o hành SP ð t)ng Thanh Ch t lng Giao toán hàng SP hin th*c Bao Li ích Nhãn bì cb n hiu Khuy!n T mãi v n Kiu dáng SP b+ sung B o dng
  11. www.themegallery.com LOGO 66 11 KKhhááii nnii mm vv cchhii nn ll cc ss nn pphhmm DDLL Mô hình s n phm du lch
  12. www.themegallery.com LOGO 66 11 KKhhááii nnii mm vv cchhii nn ll cc ss nn pphhmm DDLL Mô hình s n phm du lch
  13. www.themegallery.com LOGO 66 11 KKhhááii nnii mm vv cchhii nn ll cc ss nn pphhmm DDLL Ni dung chi n l c s n phm ca DN Hình thành và phát trin sn phm Xây dng Quyt nh sn phm nhãn hi u mi sn phm Chu k s ng c a sn phm
  14. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL 6.1.1. Hoch nh s n phm WHO? Which market segments should we pursue? WHAT? What are they looking for in our types of services? 4day- 3nights HOW? How do we develop our marketing 280 USD. programs to best fit their needs and wants? WHERE? Where do we promote our services? WHEN? When do we promote them? Inspired Cultural Tourists International backpackers Asia’s new middle class Vietnamese overseas Largest Experiencing Physical Not very number of Hue cuisine, outdoor, expensive sites living culture, natural hotel people discover activity
  15. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL Imperial City Bach ma National Park Craft ist villages ur To Lang Co beach Garden House www.themegallery.com
  16. www.themegallery.com LOGO RReeaassoonnss ffoorr MMaarrkkeett SSeeggmmeennttaattiioonn  WHO? Which market segments should we pursue?  WHAT? What are they looking for in our types of services?  HOW? How do we develop our marketing programs to best fit their needs and wants?  WHERE? Where do we promote our services?  WHEN? When do we promote them?
  17. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL Danh mc s n phm (product- mix) là tp h p tt c nhng loi sn phm và món hàng ca doanh nghip chào bán trên th tr ng. Danh mc sn phm ca doanh nghip  c mô t bng chiu rng, chiu dài, chiu sâu và tính ng nht ca danh mc sn phm.
  18. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL Bn chi u ca danh mc s n phm BBaaoonnhhiêiêuu   cchhnnggloloi?i? CChhiiuurrnnggDDMMSSPP DDaannhh BBaaoonnhhiêiêuu Chiu dài DMSP  Chiu dài DMSP mmtthhàànngg?? mmcc s n    s n CChhiiuussââuuDDMMSSPP SS aaddnngg, ,p phhoonngg phú ca mt hàng pphh mm phú ca mt hàng TTínínhhČČnnggnnhhttDDMMSSPP    MMi iqquuaannhh ggii aa   ccáácccchhnnggloloi i
  19. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL Bn chiu trên ca danh mc sn phm là c s  hoch nh chin l c sn phm ca doanh nghip: °  a ra mt hàng m i  m rng danh mc; ° Kéo dài loi sn phm ang có; ° Tng chiu sâu cho tng sn phm; ° Tham gia nhiu lnh vc kinh doanh khác.
  20. www.themegallery.com LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL Chiu rng danh mc sn phm Kem ánh D u gi  u M phm Cht ty r!a rng Chiu Rng Danh OMO Clear Pond’s Mc P/S Viso Sunsilk Hezaline Sn Close Up Surf  Lifebuoy Dove Ph m Comfort
  21. LOGO 66 22 HHoocchh nnhh,, pphhâânn ttíícchh vvàà qquu nn llýý sspp ccaa DDNNDDLL 6.1.2. Phân tích s n phm Kim tra & giám sát marketing Nghiên cu Marketing chin lc Marketing chin thut marketing Mc tiêu (DT, LN, Th  Môi tr ng phn) (C h i, thách thc) nh v (SP, th P2 P3 P4 P1 SWOT trng) Th trng     Doang nghi p (Phân on, Th (Công c , k ho ch th i (Mnh, yu) trng mc tiêu) gian, s nh t quán)
  22. www.themegallery.com LOGO SWOT Analysis  Diversity Culture  Historical renown  Natural beauty recognized by UNESCO heritage Site classification  Safe and peaceful environment, friendly people  Plentiful handicraft products  hotels and guesthouse increase fast with wide range prices  Hue, a landscape harmoniously combined of natural sights and cultural tourism. www.themegallery.com
  23. www.themegallery.com LOGO SWOT Analysis  Service quality is not very high:  Insufficient infrastructures,  Skilled labors in tourism business  Limited investment to improve attraction of the destination.  Some local people cannot communicate in English  Inconsistent, under-funded and inefficient marketing and promotion of tourism  Low levels of cultural tourism awareness.  Unregulated development that is spoiling the integrity of the natural and cultural environment.  Weak Visitor Return Ratio www.themegallery.com
  24. www.themegallery.com LOGO SWOT Analysis  Cultural tourism is emerging  International visitors increase.  Cultural knowledge desired of domestic residents become higher  The nature and environment is more concerned to be recovered.  Development of a consistent and appealing National Tourism Brand.  World heritage sign is still an attractive destination for international visitors.  Household income is increasing www.themegallery.com
  25. www.themegallery.com LOGO SWOT Analysis  Destruction of natural environment from careless and unregulated development  Diminished cultural environment through unregulated tourism development  Weak cooperation between public and private sectors resulting in ineffective business environment  Other new neighboring attractions  Shortage of skillful and knowledgeable employees  The growth of economics scale in neighboring countries  increasing competition force www.themegallery.com
  26. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm
  27. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm Nhãn hiu và th ng hiu là hai thut ng khác nhau nh ng thc t v"n b hi u l"n ln và không ng nht. iu ó ã gây ra nhng sai l m trong nghiên c#u marketing và hoch nh chin l c marketing.
  28. LOGO VTh ng hi u (a brand) là tên gi, nhãn mác, ký hi u, biu tng hoc t hp các yu t này nhm nh ngha sn phm/dch v ca nhà cung c p và phân bi t nó vi các i th cnh tranh. V Tên th ng hi u (a brand name) là m t phn ca th ng hi u mà có th c phát thành li. V Nhãn mác (a brand mark) là m t phn ca th ng hi u mà có th c nhn bit nhng không th phát thành li. V Nhãn th ng hi u (a trademark) là m t th ng hi u hoc có th là m t phn ca th ng hi u mà c bo h pháp lý.
  29. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm TThhnngghhiiuu NNhhããnnhhiiuu II lolovvee MMyy nnaammee isis 3iu th! nào? Hiu th! nào? Cht l ng, uy tín, s ni ti ng Tên, biu t ng  c ng kí  c NTD công nhn và b o h bi Nhà nc Cân, Čo, Č!m? Cân, Čo, Č!m? Giá tr tru t ng, tài s n VH Giá tr c th, tài s n hu hình Tâm trí NTD Vn b n pháp lí TThh yy))ČČââuu?? DN xây dng, NTD ch ng nhn DN ng kí, Nhà nc công nhn TT::ČČââuummààccóó?? B phn Marketing, PR Hành chính, pháp lut AAi is s==nnuuôôiiddnngg?? !ng kí, b o v , khi ki n tr"ng Xây dng chi n l c marketing h p b vi phm. BB??nnggccáácchhnnààoo?? !nh v, tính cách thng hi u, Nhãn hi u hh, ch$ d%n a lý, vi t#m nhìn thng hi u phm quy n SD nhãn hi u TThh@@nnggnnóóiivvAA??
  30. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm Quy t nh v ng"i  ng tên nhãn hi u – #ng tên ca nhà sn xut; – #ng tên ca nhà phân phi; – #ng tên ca nhà sn xut l"n nhà phân phi.
  31. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm Quy t nh ch&n tên nhãn hi u – Tên nhãn hiu riêng bit cho tng sn phm; – Tên nhãn hiu chung cho tt c sn phm; – Tên th ng mi ca công ty tên nhãn hiu ca sn phm; – Tên nhãn hiu tp th cho tng chng loi sn phm.
  32. www.themegallery.com LOGO 66 33 QQuuyy tt nnhh nnhhããnn hhii uu ss nn pphhmm Các yêu c#u i vi tên nhãn hi u tt – Tên nhãn hiu phi nói lên  c iu gì ó v l i ích và cht l ng sn phm; – D$ %c, d$ nhn bit và d$ nh ; – Phi c áo; – D$ dch sang ting n c ngoài và phi có ý ngha; – Có th ng kí và  c pháp lut bo v.
  33. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc ss nn pphhmm mmii Khái ni m s n phm mi ° Sn phm m i là nhng sn phm l n  u tiên xut hin trên th tr ng th gi i (phm v quc t) hoc trên th tr ng mt n c nào ó (phm vi quc gia). ° ã là sn phm m i theo ngha nói trên thì nó phi có kh nng th&a mãn tt hn nhu c u ca th tr ng so v i sn phm hin có.
  34. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc ss nn pphhmm mmii Khái ni m s n phm mi ° Nu xét trong phm vi mt doanh nghip, sn phm m i  c hi u là sn phm l n  u tiên  c doanh nghip t' ch#c sn xut và kinh doanh. ° Sn phm m i là mt b phn sng còn ca chin l c tng tr ng và cnh tranh ca doanh nghip.
  35. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc ss nn pphhmm mmii Theo Booz, Allen, & Hamilton, marketing có các dng s n phm mi sau: ° M i i v i th gi i (10%); ° Thêm dòng sn phm m i: sn phm m i ca công ty tham gia vào th tr ng (20%);
  36. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc ss nn pphhmm mmii ° B' sung dòng sn phm hin có ca công ty (26%); ° Ci tin sn phm hin có (26%); ° nh v li; ° Gim chi phí: thit k m i  thay th cho thit k c( v i cùng ch#c nng nh ng chi phí thp (11%).
  37. LOGO CCÁÁCC DD NNGG DDCCHH VV MMII Nhng sáng kin mi c bn Khi s kinh doanh Các dch v mi cho th trng hi n ti M r ng dch v Ci tin dch v Thay i kiu dáng
  38. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc ss nn pphhmm mmii Ti!n trình phát trin s n phBm mCi HH nìnhhtthhàànnhhðð tt##$$nngg PPhhâânnttícíchhkkininhhddooaannhh SSàànnggl&l&ccðð tt##$$nngg PPhhááttttrri(i(nnSSPP vvààtthh##33nngghhi+i+uu PPhhááttttrri(i(nnvvààtthh nngghhi+i+mm TThh nngghhi+i+mmtthh ttrr##44nngg HHoo cchhČČ.n.nhhcchhi/i/nnl#l#00ccmmaarrkkeettiningg TThh##33nnggmm iihhóóaass nnpphh mm (Xem Qun tr marketing, LêTh Gi i, Nguy"n Xuân Lãn, NXB Giáo d(c, 2008, trang179)
  39. S  4.2 LOGO S 4.2 CCÁÁCC BBCC CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN DDCCHH VV MMII 0 Xây dng hoc rà soát chin lc kinh doanh 0 Xây dng chin lc phát trin dch v mi 0 Phát hi n ý tng mi Xây dng Sàng lc ý tng trên c s chin lc dch v m i k hoch 0 Thit k dch v và ánh giá L y ý kin nhân viên và khách hàng 0 Phân tích kinh doanh Li nhu n và tính kh thi 0 Gii thi u và th nghi m Th nghim ni b Thc thi 0    k hoch Th nghi m trên th tr ng Th nghim dch v m i và các marketing mix 0 Thng mi hoá dch v Sources: Booz-Allen & Hamilton, 1982; Bowers, 1985; Cooper, 1993; Khurana & 0 Rosenthal 1997. ánh giá sau th nghi m
  40. LOGO CCÁÁCC BBCC CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN SSNN PPHHMM DD CCHH VV MMII 1. Xây dng, rà soát chin lc kinh doanh, chin lc phát trin dch v mi 2. Tìm ý tng mi: t các ngu n n i b , khách hàng, i th cnh tranh, nhà phân phi và nhà cung c p. 3. Sàng l!c, ánh giá ý tng: tìm nhng ý tng tt và loi b! nhng ý tng không phù hp càng sm càng tt. 4. Phát trin ý tng và th nghi m: V Ý tng sn phm (A product idea) phi tiên liu c sn phm mà công ty có th a ra th tr ng. V Khái nim sn phm (A product concept) là m t phiên bn chi tit ca ý tng c a ra t góc  ngi tiêu dùng. V Hình nh sn phm (A product image) là cách mà ngi tiêu dùng phác ho sn phm th c hay ti"m n#ng.
  41. LOGO AA LLOOOOKK AATT SSOOMMEE OOFF TTHHEE TTHHEEMMEE CCRRUUIISSEE Gourmet Cruise Golf Cruise Romance Cruise Heritage, Culture & Gourmet Kids Cruise HoneyMoon Cruise
  42. LOGO Emeraude
  43. LOGO CCÁÁCC BBCC CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN SSNN PPHHMM DD CCHH VV MMII 5. Chin lc marketing: Phác tho chin lc marketing  gii thi u sn phm ra th trng. Bn chin lc này bao g m ba phn: V Mô t th trng mc tiêu, nh v sn phm, khi lng tiêu th, th phn và mc tiêu li nhun cho nhng n#m u tiên. V Phác tho chính sách giá, phân phi, và ngân sách marketing cho n#m u tiên V Mô t k hoch tiêu th, mc tiêu li nhun, và chin lc marketing trong tng giai on ca sn phm.
  44. LOGO CCÁÁCC BBCC CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN SSNN PPHHMM DD CCHH VV MMII 6. Phân tích kinh doanh: bao g m xem xét khi lng tiêu th, chi phí, li nhun d toán  xác nh xem có tho mãn mc tiêu ca công ty. Nu có thì có th c bc vào giai on phát trin sn phm 7. Phát trin sn phm: Khái ni m sn phm (product concept) c phát trin thành c u trúc, kiu dáng c th ca sn phm. Kiu dáng sn phm cn áp ng các tiêu chun sau: V Ngi tiêu dùng nhn bit nó vi nhng c tính chính mô t trong khái ni m sn phm. V Nó phi ‘hot  ng’ m t cách an toàn di i"u ki n tiêu dùng bình thng V Nó có th c sn xu t vi ngân sách ã nh
  45. LOGO CCÁÁCC BBCC CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN SSNN PPHHMM DD CCHH VV MMII 8. Th nghi m: ây là giai on mà sn phm và ch ng trình marketing th c s kim nghi m trong th trng c th. 9. Thng mi hoá: Khi khai tr ng sn phm, công ty cn quyt nh các v n " sau: V Khi nào (When) : Li u ó có phi là thi gian thích hp không? V $ âu (Where): Nên a sn phm vào m t th trng nh t nh hay m t vùng, m t s vùng, m t quc gia hoc quc t? V Cho i tng nào (who): Công ty phi phân phi và qung bá sn phm n vi nhóm khách hàng mc tiêu trin vng nh t. V Bng cách nào (How): Phi xây d ng k hoch hành  ng cho vi c gii thi u sn phm mi vào các th trng l a chn và u t úng mc cho marketing-mix.
  46. LOGO NNHH""NNGG RR II RROO DDOO CCHH## DDAA VVÀÀOO MMÔÔ TT DDCCHH VV MMII BB$$NNGG LLII  S  n gin hoá  Tính thiu hoàn ch%nh  Tính ch quan  S gii thích thiên l ch
  47. LOGCCOÁÁCC %%CC TTÍÍNNHH CC BBNN CC&&AA HH'' TTHH((NNGG PPHHÁÁTT TTRRIINN DD CCHH VV MMII 1) Khách quan 2) Chính xác, rõ ràng 3) Xu t phát t th c t (fact-driven) không phi t ý kin (opinion-driven) 4) Ph ng pháp ch không phi là trit lý
  48. LOGO CCÁÁCC CCHH&&  CCHHÍÍNNHH TTRROONNGG NNGGHHIIÊÊNN CC++UU GGIIAAOO DDII''NN DD CCHH VV Phc hi: Thích nghi: &ng x' ca nhân viên &ng x' ca nhân viên i vi các l(i ca h i vi các yêu cu thng dch v ca khách +ng phó: B,t phát: )ng x' ca nhân Hành  ng/thái  viên vi khách hàng không kp thi và thiu có v n " nhi t tình ca nhân viên
  49. LOGO RREECCOOVVEERRYY –– PPHHCC HH II ++NNGG XX CC&&AA NNHHÂÂNN VVIIÊÊNN ((II VVII LL//II CC&&AA DD CCHH VV DO DON’T Tha nhn v n " B! qua Gii thích nguyên nhân  l(i cho khách hàng Xin l(i Hành  ng nh B i thng / Nâng c p th không có gì là sai a ra các l a chn  trách nhi m Chu trách nhi m
  50. LOGO AADDAAPPTTAABBIILLIITTYY TTHHÍÍCCHH NNGGHHII ++NNGG XX CC AA NNHHÂÂNN VVIIÊÊNN  II VVII YYÊÊUU CC00UU CC AA KKHHÁÁCCHH DO DON’T Nhn bit mc  B! qua nghiêm trng ca nhu cu Ha suông D Čoán Làm nhng t! thái C g,ng Č thích ng Č mi-n c.ng i"u ch%nh h thng Gây khó kh#n chokhách Gii thích các quy Ci khách hàng t,c / chính sách Tránh trách nhi m Chu trách nhi m
  51. LOGO SSPPOONNTTAANNEEIITTYY 11NNGG XX TTÌÌNNHH HHUU NNGG ++NNGG XX CC AA NNHHÂÂNN VVIIÊÊNN  II VVII KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG CCÓÓ VV22NN 33 DO DON’T Dành thi gian Biu hi n thiu kiên nh3n Chú ý l,ng nghe B! qua D Čoán tâm lý La m,ng / ci / ch'i th" Cung c p thông tin Phân bi t Či x' Bày t! s Č ng cm
  52. LOGO CCOOPPIINNGG  II PPHHÓÓ LL44II CC AA NNHHÂÂNN VVIIÊÊNN KKHHII BB KKHHÁÁCCHH PPHHÁÁTT HHII NN DO DON’T L,ng nghe  s không hài lòng ca C g,ng thích ng khách hàng nh hng n  Gii thích vi lý do hp lý ng i khác    Li xin l(i là cn thit M c k , l càng lâu càng t t
  53. LOGO ((NN55MM PPHHNNGG DDII NN CC AA CCHH22TT LL77NNGG DDCCHH VV)) RRAATTEERR Reliability Kh n8ng thc hi n dch v Čã h1a h9n m,t cách chính xác. S tin c:y Assurance Kin th1c, s lch thi p c a nhân viên và kh n8ng S Čm bo c a h! to ra s tin c:y Tangibles Phng ti n, trang thit b, và hình th1c c a nhân  " Các y u t h u hình viên Empathy Hiu bit, chia s= S quan tâm ch8m sóc cá nhân khách hàng Responsiveness Trách nhi m S;n lòng giúp Č< khách hàng và phc v nhanh chóng
  54. LOGO Qun tr ch2t lng dch v cm nh:n Dch v mong i Ch2t lng cm nh:n Dch v cm nh:n Hình nh Thái  Quan h Gii pháp nhân viên n i b k4 thut Kh n#ng Hành vi Ch2t tip cn 2 Công Máy móc Ch t lng lng ngh thit b Liên h Ý thc k> thu:t ch1c n8ng khách hàng dch v H thng Hình thc tin hc hoá
  55. Mô hình hoá các kho ng cách cht l ng dch v - SERVQUAL LOGOThông tin Nhu c u cá nhân Kinh nghim quá kh# truyn ming Khách hàng Dch v mong  i K/cách 5 Dch v c m nhn K/cách 1 Cung cp dch v (bao g'm c liên lc trc, sau) Thông tin  n Nhà cung cp khách hàng K/cách 3 K/cách 4 Chuyn t i hiu bi t nhu c#u vào thi t k dch v, s n phm K.cách 2 Hiu bi t ca nhà cung cp v nhu c#u ca khách
  56. LOGO Gap 1. Không hiu rõ mong i ca khách hàng Nghiên cu th trng cha y  Thiu giao tip thng xuyên gia ngi qun lý – marketing – nhân viên – khách hàng Thiu các kênh phn h i hi u qu  thu nhn và phc h i các sai sót trong quá trình cung c p dch v Chú trng vào t chc hot  ng h n là xây d ng và cng c quan h và duy trì khách hàng
  57. Mô hình hoá các khong cách ch2t lng dch v - SERVQUAL LOGOThông tin Nhu cu cá nhân Kinh nghi m quá kh truy"n mi ng Khách hàng Dch v mong i K/cách 5 Dch v cm nh:n K/cách 1 Cung c2p dch v (bao gm c liên lc trc, sau) Thông tin n Nhà cung c2p khách hàng K/cách 3 K/cách 4 Chuyn ti hiu bit nhu c0u vào thit k dch v, sn phm K.cách 2 Hiu bit c a nhà cung c2p v3 nhu c0u c a khách
  58. LOGO Gap 2. Không la chn úng thit k dch v và các yêu cu ch t lng c th  Thit k sn phm cha phù hp  Thiu các chun m c d a trên nhn thc, mong i ca khách hàng  Không gian dch v và các yu t hu hình cha phù hp  Chm làm mi hoc thiu quan tâm n duy trì và ci thi n môi trng
  59. Mô hình hoá các khong cách ch2t lng dch v - SERVQUAL LOGOThông tin Nhu cu cá nhân Kinh nghi m quá kh truy"n mi ng Khách hàng Dch v mong i K/cách 5 Dch v cm nh:n K/cách 1 Cung c2p dch v (bao gm c liên lc trc, sau) Thông tin n Nhà cung c2p khách hàng K/cách 3 K/cách 4 Chuyn ti hiu bit nhu c0u vào thit k dch v, sn phm K.cách 2 Hiu bit c a nhà cung c2p v3 nhu c0u c a khách
  60. LOGO Gap 3. Không cung cp úng dch v ã thit k và tuân th các chun mc cht l ng  Thiu sót ca nhà cung cp: nhân lc, qun lý và giám sát vai trò cá nhân, qun tr cung c u  Các vn  khó khn trong s! dng trung gian marketing  Khách hàng không nhn th#c và thc hin úng vai trò ca h% trong quá trình cung cp dch v
  61. Mô hình hoá các khong cách ch2t lng dch v - SERVQUAL LOGOThông tin Nhu cu cá nhân Kinh nghi m quá kh truy"n mi ng Khách hàng Dch v mong i K/cách 5 Dch v cm nh:n K/cách 1 Cung c2p dch v (bao gm c liên lc trc, sau) Thông tin n Nhà cung c2p khách hàng K/cách 3 K/cách 4 Chuyn ti hiu bit nhu c0u vào thit k dch v, sn phm K.cách 2 Hiu bit c a nhà cung c2p v3 nhu c0u c a khách
  62. LOGO Gap 4. Không áp ng úng dch v ã ha hn Thiu tính nh t quán trong giao tip marketing tng hp Khim khuyt n,m b,t và qun lý k5 vng ca khách hàng Thông tin qung bá thi ph ng quá mc Thông tin n i b cha y , rõ ràng
  63. Mô hình hoá các khong cách ch2t lng dch v - SERVQUAL LOGOThông tin Nhu cu cá nhân Kinh nghi m quá kh truy"n mi ng Khách hàng Dch v mong i K/cách 5 Dch v cm nh:n K/cách 1 Cung c2p dch v (bao gm c liên lc trc, sau) Thông tin n Nhà cung c2p khách hàng K/cách 3 K/cách 4 Chuyn ti hiu bit nhu c0u vào thit k dch v, sn phm K.cách 2 Hiu bit c a nhà cung c2p v3 nhu c0u c a khách
  64. LOGO Gap 5. S khác bit gia mong i và tr i nghim ca khách hàng v ch t lng dch v  chính xác ca ngu n thông tin: Kinh nghi m nhu cu cá nhân, thông tin truy"n mi ng  tin cy và tính hi u qu ca hot  ng giao tip marketing Thay i ca các yu t ngoi cnh tác  ng n cu
  65. LLLIIOGÍÍCOCHH TTOO LLNN CC AA VVII CC DDUUYY TTRRÌÌ CCHH22TT LLNNGG DDCCHH VV HHOOÀÀNN HHOO Gi chân khách hàng (tính trung thành) Li th khi cnh tranh v" giá Kh n#ng gi chân nhân viên (tính trung thành ca nhân viên) Gim thiu chi phí
  66. XXÂÂYY DDNNGG CCHHNNGG TTRRÏÏNNHH BBOO MM LOGO CCHH22TT LLNNGG DDCCHH VV 1. Làm quen khái ni m “tính tiên phong” 2. T ng tác marketing h(n hp, marketing tng th 3. Luôn luôn tìm cách hiu và n,m tâm lý “thng ” 4. “Hiu rõ chính bn thân và trách nhi m” 5. Th c hi n qun lý hot  ng (k hoch hóa và qun lý) 6. Phát huy tính t do sáng to 7. S' dng cách mng công ngh hp lý 8. Qun lý tt ngu n nhân l c 9. Xây d ng h thng chun m c o lng, thng pht 10. Thu thp phn h i
  67. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc tthheeoo cchhuu kk(( ssnngg ccaa ss nn pphhmm
  68. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc tthheeoo cchhuu kk(( ssnngg ccaa ss nn pphhmm
  69. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc tthheeoo cchhuu kk(( ssnngg ccaa ss nn pphhmm
  70. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc tthheeoo cchhuu kk(( ssnngg ccaa ss nn pphhmm
  71. www.themegallery.com LOGO 66 44 CChhii nn ll cc tthheeoo cchhuu kk(( ssnngg ccaa ss nn pphhmm
  72. Add your company slogan www.themegallery.com LOGO