Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương 4: Kỹ năng đàm phán - Nguyễn Thanh Bình

Nội dung text: Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương 4: Kỹ năng đàm phán - Nguyễn Thanh Bình

1. CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIẢNG VIÊN : NGUYỄN THANH BÌNH 1
2. CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Đàm phán không phải là một ván cờ, không nên yêu cầu một thắng, một thua cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào thế chết, mà đàm phán vẫn là một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi. (Theo I. Nierenberg) 2
3. I. Khái niệm và đặc điểm của đàm phán 1. Khái niệm về đàm phán + Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. 3
4. I. Khái niệm và đặc điểm của đàm phán 1. Khái niệm về đàm phán Đàm phán là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa mối quan hệ giữa hai bên thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất. 4
5. Mục đích của đàm phán ?????? Mục đích chủ yếu của việc đôi bên đàm phán không thể chỉ lấy nhu cầu mà mình theo đuổi làm xuất phát điểm, mà nên thông qua trao đổi quan điểm tiến hành bàn bạc, cùng tìm phương án khiến cho đôi bên đều có thể chấp nhận được. 5
6. 2. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh  Đặc điểm thứ 1 : Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí.  Đặc điểm thứ 2 : Đàm phán không là sự lựa chọn đơn nhất “hợp tác” hoặc “xung đột” mà là sự thống nhất mẫu thuẫn giữa “hợp tác” và “xung đột”.  Đặc điểm thứ 3 : Đàm phán không phải là sự thỏa mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định 6
7. 2. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh (tiếp)  Đặc điểm thứ 4 : Việc đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại không phải là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhất, mà có một loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp. Đánh giá sự thành công của đàm phán dựa trên 3 tiêu chuẩn chủ yếu sau : - Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu - Tiêu chuẩn tối ưu hóa giá thành - Tiêu chuẩn quan hệ giữa hai bên 7
8. 2. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh (tiếp)  Đặc điểm thứ 5 : Khi đàm phán làm ăn với công ty nước ngoài, bạn cần quán triệt chấp hành chính sách, phương châm và đường lối ngoại giao liên quan đến quốc gia.  Đặc điểm thứ 6 : Kiên trì theo đuổi nguyên tắc bình đẳng, hai bên cùng có lợi cho dù là làm ăn với nước nghèo hay nước giàu (không phân biệt đối xử)  Đặc điểm thứ 7 : Đàm phán vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật. 8
9. 3. Các kiểu đàm phán 3.1. Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu mềm là đàm phán kiểu hữu nghị. Người đàm phán hết sức tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế. 9
10. 3. Các kiểu đàm phán (tiếp) 3.2. Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu cứng còn được gọi là đàm phán kiểu lập trường, trong đó người đàm phán đưa ra một lập trường hết sức cứng rắn, lo sao đè bẹp được đối phương. 10
11. 3. Các kiểu đàm phán (tiếp) 3.3. Đàm phán kiểu nguyên tắc - Đàm phán kiểu nguyên tắc (ĐPNT) chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề. - Trong ĐPNT hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không có giữ lấy lập trường. - Trong đàm phán bạn cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế. - Kết quả của sự thỏa mãn trong ĐPNT cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đó. 11
12. Bảng so sánh giữa ba kiểu đàm phán ĐP kiểu mềm ĐP kiểu cứng ĐPNT Đối tác Coi đối tác như bạn bè Coi đối tác như địch thủ Coi đối tác như những cộng sự Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối Giành được thắng lợi bằng Giải quyết vấn đề hiệu quả quan hệ mọi giá và thân thiện Xuất phát Nhượng bộ để giữ quan Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏi vấn đề điểm hệ Chủ trương Với việc và người đều Với việc và người đều Đối với người thì ôn hòa, với ôn hòa cứng rắn việc thì cứng Lập trường Dễ thay đồi Kiên trì giữ lập trường Chú ý đến lợi ích chứ không phải lập trường Phương Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung pháp Phương án Tìm phương án đối tác Tìm phương án có lợi cho Tìm hiểu phương án để hai có thể tiếp thu được mình bên lựa chọn Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết quả Khuất phục sức ép của Tăng sức ép khiến đối tác Khuất phục nguyên tắc chứ đối tác khuất phục không khuất phục trước sức ép 12
13. THỰC HÀNH Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điển xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp. NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này. Nếu thương lượng không được phải đưa ra tòa án kinh tế xét xử 13
14. Thực hành (10 phút) Hùng vừa đạt được thỏa thuận thuê văn phòng với một khách hàng. Anh rất hài lòng vì đã thuyết phục được đối tác chấp nhận mức giá thuê cao hơn so với các khách hàng khác. Khách hàng của Hùng là văn phòng đại diện của một công ty tài chính lớn có trụ sở chính ở Anh. Họ đang rất phấn khởi vì vừa xin được giấy phép mở văn phòng đại diện và muốn ký hợp đồng thuê văn phòng gấp. Vị trí mà Hùng giới thiệu lại rất vừa với nhu cầu của họ. Biết được điều đó nên Hùng đã dễ dàng có được thỏa thuận rất hời. Với kết quả đàm phán trên, Hùng là người được lợi còn khách hàng của anh bị thua thiệt. Bạn có nghĩ như vậy không ? Vì sao ? 14
15. II. TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN 1. Giai đoạn chuẩn bị 1.1. Tìm hiểu bản thân - Bạn cần tìm hiểu những ưu, nhược điểm, những mặt mạnh, mặt yếu của mình (nếu bạn là người dễ bị kích động, nóng giận) - Bạn cần có sự kiên nhẫn, tập kiềm chế cảm xúc, tập tính nhạy cảm để có thể tiên đoán những gì đối tác của bạn sẽ làm (nghệ thuật lắng nghe). 15
16. 1.2. Tìm hiểu đối tác  Thứ nhất là thực lực của họ : lịch sử, ảnh hưởng xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật, chất lượng, số lượng của sản phẩm.  Thứ hai là nhu cầu và ý định của đối tác : mục đích hợp tác của họ ? Nguyện vọng hợp tác có chân thành không? Mức độ bức thiết của hợp tác ? Họ có lựa chọn nhiều bạn hàng chưa?  Thứ ba là tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ : Địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán ? Ai là người quyết định trong đàm phán, năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược điểm ? 16
17. Thực hành (10 phút) Giả sử bạn đang chuẩn bị đi đàm phán, bạn sẽ muốn biết những thông tin gì về đối tác của mình ??? 17
18. 1.3. Tổ chức đội ngũ đàm phán Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng : chức năng đàm phán, chức năng phân tích và chức năng quan sát. - Người trưởng đoàn (lập trường kiên định, trí thức quảng đại, tinh thông nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng sách lược, tư duy nhạy bén, giỏi tùy cơ ứng biến, tập hợp sức mạnh tập thể ) - Chuyên viên đàm phán. - Quan sát viên 18
19. Khi chọn nhân viên đàm phán cần chú ý đến những phẩm chất sau đây :  Thứ nhất là về kiến thức và năng lực (kiến thức kinh doanh, luật, tâm lý, chính trị, văn hóa )  Thứ hai là phẩm chất về tâm lý (tư duy nhạy bén, nghị lực, nhẫn nại, kiềm chế cảm xúc, không kiêu căng, sáng tạo, có lý lẽ khí tiết )  Thứ ba là kỹ năng đàm phán (giỏi diễn đạt, trình bày vấn đề sáng tỏ, chuẩn xác khi dùng từ ) 19
20. 1.4. Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch đàm phán  Mục tiêu cần có tính co giãn, được chia thành 3 cấp (mục tiêu cao nhất, mục tiêu trung gian, mục tiêu thấp nhất)  Xác định mục tiêu cần xác định điểm mạnh, yếu của mình và đối tác, xem xét từ nay về sau có còn giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, thời gian đàm phán .  Đưa ra kế hoạch để thực hiện cụ thể để thực hiện : bao nhiêu giai đoạn, thời gian cho mỗi giai đoạn? Giai đoạn nào đạt được mục tiêu nào?  Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá phản ứng của đối tác, dự kiến tình huống có thể xảy ra và cách giải quyết. 20
21. 1.5. Đàm phán thử  Chia tổ đàm phán ra thành hai nhóm, một bộ phận đóng vai đối tác và mang lập trường, quan điểm, lợi ích của đối tác.  Một bên đóng vai trò phía mình. Sự tập rượt này có thể làm cho bạn phát hiện ra những trục trặc, sơ sót mà trước đây chưa từng lường trước được. 21
22. 2. Giai đoạn tiếp xúc 2.1. Tạo bầu không khí tiếp xúc Trước khi bước vào đàm phán đôi bên cần để ra một ít thời gian nói về những vấn đề không liên quan gì đến đàm phán, khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như : thời tiết, thể thao, phim ảnh, tin tức hàng ngày Làm cho đôi bên cảm hình thành không khí thoải mái, hài hòa Để xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên nên chú ý đến 3 điều kiện : ❖Cần phải làm cho đối tác tin cậy mình ❖Cần phải tìm cách thể hiện những thành ý của mình ❖Cần chú ý làm cho đối tác tin cậy mình là ở hành động chứ không phải là lời nói 22
23. 2.2. Thăm dò đối tác Phải đánh giá về kinh nghiệm đàm phán, tác phong của đối tác, những điểm yếu, điểm mạnh của họ. Phải thăm dò nguyên tắc mà đối tác phải tuân theo và trên vấn đề nào có thể nhượng bộ 23
24. 2.3. Sửa đổi kế hoạch đàm phán Thay đổi kế hoạch đàm phán sao cho phù hợp với tình hình mới, cái đó không phải chỉ để tranh thủ quyền chủ động trong đàm phán, đảm bảo lợi ích của mình, mà cũng là để thúc đẩy tiến trình hợp tác giữa hai bên. 24
25. 3. Giai đoạn thực chất 3.1. Đưa ra yêu cầu chính xác Giá cả thế nào là hợp lý ? Cần dựa trên những tiêu chuẩn sau đây : - Giá cả hợp lý là giá cả thể hiện lợi ích chung của cả hai bên. - Giá cả hợp lý là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của đôi bên. - Giá cả hợp lý là giá cả lợi ích cục bộ phục vụ lợi ích toàn cục. - Giá cả hợp lý là giá cả thống nhất giữa yêu cầu kỹ thuật và yêu cầu kinh tế. 25
26. 3.2. Điều chỉnh yêu cầu Khi bạn cần nhượng bộ, bạn nên tuân theo những điều sau đây : - Thứ nhất, bạn cần để đối tác cảm thấy bạn chịu nhượng bộ một bước quan trọng. - Thứ hai, bạn hãy lấy những phương án thay thế mà giá trị ngang nhau đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác. - Thứ ba, lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, chứ không nên nhượng bộ đơn phương. 26
27. 3.2. Điều chỉnh yêu cầu (tiếp) Để thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình bạn cần tuân theo những điểm sau đây : - Thứ nhất, bạn cần giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực. - Thứ hai, bạn cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, đừng cướp lời họ, đừng vội đưa ra ý kiến nhận xét. - Thứ ba, tóm tắt lại ý của đối tác để xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa. - Thứ tư, diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có sức thuyết phục. Khi trình bày nên dùng ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ. - Thứ năm, cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi đó. - Thứ sáu, đừng để đối phương mất thể diện. 27
28. 3.3. Đạt thỏa thuận và ký hợp đồng Khi thỏa thuận hợp đồng cần chú ý : - Câu viết phải sáng tỏ, dùng từ phải chuẩn xác để hết sức tránh hiểu lầm. - Khi dùng đến ngoại ngữ để thảo hợp đồng, hai bên nên cùng nhau xác nhận về hàm nghĩa, khiến mỗi từ có thể biểu đạt chuẩn xác ý nguyện của đôi bên. - Điều khoản hợp đồng dùng từ phải nhất trí (thuật ngữ). - Khi trình bày những điều khoản có quan hệ với nhau hoặc những quy định được nhiều lần nhắc đến thì cần phải đảm bảo tính thống nhất. - Những quy định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết, không nên viết chung chung. 28
29. Thực hành (10 phút) Hãy nhớ lại một cuộc đàm phán mà bạn cho là không thành công. Theo bạn nguyên nhân lần đàm phán đó thất bại là gì ??? 29
30. THỰC HÀNH Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng, cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá 200đ/tờ (từ 1.300đ -> 1.500đ ) để đủ trang trải chi phí và có thêm lợi nhuận trong khi giá của các loại báo đều không tăng . NHIỆM VỤ: 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. 30
31. TÌNH HUỐNG : Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được. Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn ? 31
32. TÌNH HUỐNG Khách hàng là một công ty lớn, đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi đã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai, không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn. Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ: đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này. 32
33. III. PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG ĐÀM PHÁN I. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả 1. Yêu cầu kỹ thuật 33
34. 2. Thời hạn giao hàng 34
35. 3. Kênh phân phối 35
36. 4. Phương thức vận chuyển và bảo hiểm 36
37. 5. Mức độ cũ mới của sản phẩm Trước khi quyết định mua máy móc loại secondhand, bạn cần kiểm tra kỹ lưỡng về chất lượng, mức độ hiện đại của chúng kẻo lại biến công ty bạn thành “bãi rác công nghệ” của các nước phát triển 37
38. 6. Quan hệ giữa sản phẩm chủ yếu và các sản phẩm phụ trợ Khi bạn mua máy móc thiết bị, bạn không thể chỉ quan tâm đến giá cả của sản phẩm chính, mà còn phải chú ý tới giá cả của những sản phẩm phụ trợ cao hay thấp. 38
39. 7. Phương thức chi trả - Có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán khác nhau : tiền mặt, chuyển khoản, L/C, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, hối phiếu . - Nếu bạn là người trả nợ thì càng phải trả chậm càng tốt. 39
40. IV. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ 1. Định giá bằng cách cộng chi phí hoặc theo lợi nhuận mục tiêu. - Thứ nhất, NSX nắm vững chi phí SX hơn là cầu trên TT - Thứ hai, nếu các công ty trên thị trường đều áp dụng phương pháp này thì vấn đề cạnh tranh giá cả không còn gay gắt nữa. - Thứ ba, có tính công bằng cho cả NSX và NTD - Dựa vào phân tích điểm hòa vốn, NSX phải xem xét các mức giá khác nhau và ước đoán sản lượng hòa vốn, khả năng về lượng cầu, lợi nhuận đơn vị để xác định tính khả thi của lợi nhuận mục tiêu. 40
41. 2. Đặt giá theo tập quán tiêu dùng - Nhiều mặt hàng có giá tương đối ổn định trong quá trình lưu thông trên thị trường trong một thời gian khá dài, người tiêu dùng đã quen với giá đó – gọi là giá theo tập quán (hàng hóa thiết yếu). - Nếu có tăng giá thì bạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng hay thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, sau đó đặt giá mới rồi dần dần hình thành giá tập quán. 41
42. 3. Định giá dựa vào cạnh tranh Cách định giá này hoàn toàn dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít chú ý đến chi phí cũng như cầu trên thị trường. (đặt giá bằng, cao hơn, thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh) 42
43. 4. Đặt giá sản phẩm mới a)Giá “hớt kem” Công ty đặt giá cao nhất có thể cho sản phẩm mới, chỉ có một số phân khúc chấp nhận được để nhanh chóng thu về những lợi ích kinh tế, tạo cho người tiêu dùng có cảm giác hàng hóa có chất lượng tốt nhất. 43
44. 4. Đặt giá sản phẩm mới (tiếp) b) Giá xâm nhập thị trường Công ty đặt giá thấp với hy vọng hấp dẫn người mua, mong chiếm lấy một tỷ lệ thị phần lớn. - Thứ nhất, thị trường rất nhạy cảm với giá, giá thấp sẽ mở rộng được thị trường. - Thứ hai, chi phí sản xuất tỷ lệ nghịch với sản lượng. - Thứ ba, giá thấp không kích thích đối thủ cạnh tranh. 44
45. 6. Đặt giá tâm lý a) Đặt giá lẻ : b) Đặt giá chẵn : Khách hàng cho rằng “tiền nào của ấy” giá cả thể hiện chất lượng. Đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý cho rằng đó là hàng tốt, nhất là đối với hàng cao cấp và để có người tiêu dùng nhớ giá dễ dàng. c) Đặt giá theo nhận thức người mua : Dựa vào sự đánh giá chủ quan của người mua chứ không dựa vào chi phí. 45
46. V. PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁ 1. Giảm giá Việc giảm giá thường để đối phó với những việc như : - Nhà máy còn công suất hoạt động, giảm giá để tiêu thụ được nhiều sản phẩm. - Giảm giá để đối phó với những đối thủ cạnh tranh nhằm giành thêm thị phần - Do thị phần bị giảm sút vì khả năng tiêu thụ chậm. - Có sự chiến tranh về giá cả. - Để tiêu thụ một lượng hàng tồn kho nhất định. 46
47. V. PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁ (tiếp) 2. Tăng giá Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc bạn cần tăng giá: - Thứ nhất, lượng cầu quá lớn - Thứ hai, chi phí đầu vào tăng - Thứ ba, do tốc độ lạm phát quá nhanh. Bạn có thể tham khảo một số cách làm giảm việc tăng giá sau : - Giảm bớt trọng lượng, kích thước sản phẩm - Giảm bớt tính năng sản phẩm - Loại bỏ những dịch vụ SP như giao hàng, bảo hành - Sử dụng bao bì rẻ tiền hơn - Tạo những sản phẩm mới tiết kiệm hơn 47
48. VI. KỸ THUẬT ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG TRONG ĐÀM PHÁN I.Nguyên nhân hình thành thế găng 1.Hai bên dùng thế mạnh cưỡng bức bên kia Một bên cậy vào thế mạnh để bắt ép bên kia chấp nhận những điều khoản vô lý. Trong làm ăn cũng có khi vì độc quyền một mặt hàng nào đó mà một bên bắt ép bên kia phải chấp nhận những điều không công bằng. 48
49. I. Nguyên nhân hình thành thế găng (tiếp) 2. Do không hiểu nhau  Cản trở thứ nhất là do một bên diễn đạt tin tức không rõ ràng, dùng nhiều biệt ngữ, cung cấp thông tin quá nén chặt, không có những lời giải thích bổ sung.  Cản trở thứ hai là do một bên giải mã sai nội dung tin tức của bên kia cung cấp 49
50. I. Nguyên nhân hình thành thế găng (tiếp) 2. Do không hiểu nhau (tiếp) • Cản trở thứ ba là do người ta không biết lắng nghe, hoặc không chú ý lắng nghe nhau. • Khi làm ăn với nước ngoài còn có thể gặp cản trở nữa là do bối cảnh văn hóa đôi bên khác nhau • Một số lời tường thuật đặc biệt nào đó trong ngôn ngữ của một bên, khó có thể dùng một thứ ngôn ngữ khác để trình bày mà tạo ra hiểu nhầm • Có thể gặp vấn đề liên quan đến phiên dịch. 50
51. I. Nguyên nhân hình thành thế găng (tiếp) 3. Tố chất nhân viên đàm phán ▪ Những nét tính cách như: sợ gánh trách nhiệm, tự ái vặt, thích biểu hiện mình, nóng nảy, thường ảnh hưởng xấu tới sự thông suốt của đàm phán ▪ Những nhân viên đàm phán mà không có khả năng diễn đạt, thiếu kiến thức về lĩnh vực đàm phán, thiếu kinh nghiệm trong đàm phán 51
52. I. Nguyên nhân hình thành thế găng (tiếp) 4. Khoảng cách giữa lợi ích mà hai bên đề ra quá lớn Dù hai bên đã biểu hiện thái độ hết sức tốt đẹp, có thành ý hợp tác với nhau, nhưng vì lợi ích của họ mong muốn đạt được thì lại có sự chênh lệch nhau quá lớn, mỗi bên không thể tiến thêm bước nữa để đi đến thỏa thuận, và cuộc đàm phán đành phải gác lại. 52
53. Nghiên cứu tình huống Công ty Hà Nguyên là nhà cung cấp bao bì nhựa cho công ty Ánh Dương từ 2 năm nay. Ánh Dương rất hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của Hà Nguyên, họ dự định sẽ mua bao bì của Hà Nguyên cho loại sản phẩm mới của mình và như vậy lượng hàng mà Ánh Dưong mua của Hà Nguyên sẽ tăng gần gấp đôi. Ánh Dương đề nghị Hà Nguyên xem xét lại hợp đồng cung cấp : Ánh Dương sẽ mua khối lượng hàng lớn gấp đôi, đổi lại Hà Nguyên giảm 2% giá bán và tăng thời gian thanh toán chậm từ 10 ngày lên 20 ngày. 53
54. Nghiên cứu tình huống (tiếp): Trong quá trình đàm phán, Hà Nguyên nhất định không thay đổi các điều kiện của hợp đồng cung cấp. Lý do Hà Nguyên đưa ra là trong năm nay, mặc dù giá nguyên liệu đã tăng hơn 10%, nhưng công ty vẫn cố gắng giữ nguyên giá cung cấp cho Ánh Dương. Ngoài ra, yêu cầu tăng thời gian thanh toán chậm là không hợp lý vì khi tăng lượng hàng lên gấp đôi thì hạn mức tín dụng mà Hà Nguyên cung cấp cho Ánh Dương cũng đã tăng gấp đôi. 54
55. Nghiên cứu tình huống (tiếp): Ánh Dương đã bảo vệ quan điểm của mình bằng cách chứng minh nhiều nhà cung cấp khác sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của họ Trong tình huống của Ánh Dương và Hà Nguyên, theo bạn họ cần làm gì để có thể tìm ra một giải pháp thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên và bảo vệ được quan hệ hợp tác lâu dài ? 55
56. II. KỸ XẢO ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG 1.Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường a.Đằng sau những lập trường xung khắc có thể tồn tại những lợi ích chung Khi gặp thế găng, hai bên nên tỉnh táo phân tích xem giữa mình với họ có những lợi ích chung nào và có những lợi ích đối lập nào. Khi đã nhân thức tốt điều đó thì lợi ích đối lập dường như dễ dàng giải quyết hơn. 56
57. 1.Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường (tiếp) b. Xác định lợi ích của nhau ❑Muốn nhận biết lợi ích của đối tác, bạn cần phải đặt mình vào vị trí của họ để xem xét lập trường của họ và tự hỏi “Tại sao họ lại đưa ra lập trường đó ?” ❑Bạn cũng có thể hỏi chính đối tác xem tại sao anh ta lại đưa ra lập trường đó ❑Bạn cần liệt kê ra các câu trả lời cho những câu hỏi “Tại sao mình lại đưa ra lập trường đó?”, “Nếu mình đồng ý với lập trường của đối tác thì mình sẽ được lợi gì? Nếu không thì sao?” 57
58. 1.Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường (tiếp) b. Trao đổi về lợi ích ❖ Thứ nhất, bạn cần làm cho lợi ích của bạn trở nên cụ thể và sống động. ❖ Thứ hai, hãy công nhận lợi ích của đối tác như là một phần của vấn đề. Bởi vì khi họ có cảm giác là bạn hiểu họ, thì họ sẽ bắt đầu lắng nghe bạn ❖ Thứ ba, trước khi nói lời đề nghị với đối tác, bạn hãy trình bày các lợi ích và lý lẽ trước, có thế họ mới chịu nghe hết lời của bạn ❖ Thứ tư, bạn phải cứng rắn với vấn đề nêu ra nhưng mềm mỏng với con người. Trong đàm phán, bạn cần kiên quyết khi nói về lợi ích, đó là chỗ để cho bạn sử dụng năng lực tấn công. 58
59. 1.Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường (tiếp) c. Gắn các lợi ích khác nhau lại với nhau Nếu bạn tin là bạn đúng và đối phương cũng tin là họ đúng, thì bạn hãy lợi dụng sự khác nhau này trong đức tin, bằng cách mời một người làm trọng tài không thiên vị đứng ra giải quyết. 59
60. 2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích a.Trước hết hãy sáng tạo ra các phương án Trong đàm phán, để đưa ra các phương án, bạn có thể thảo luận với những cộng sự của mình. Thứ nhất, tạo ra bầu không khí thoải mái. Thứ hai, bố trí mọi người ngồi cạnh nhau cùng đối mặt với vấn đề, để kích thích dự phát biểu. 60
61. 2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích a.Trước hết hãy sáng tạo ra các phương án (tiếp) Thứ ba, nhóm hãy đưa ra càng nhiều ý tưởng càng tốt, không được có bất kỳ một điều chỉ trích, phê phán nào được đưa ra, mặc dù những ý tưởng đó có ngớ ngẩn đi chăng nữa. Thứ tư, lập một danh sách dài những ý tưởng đã được đưa ra và ghi chúng lên bảng để cho cả nhóm nhận biết được thành tựu của tập thể, và từ đó kích thích thêm những ý tưởng. 61
62. 2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích (tiếp) b. Đánh giá các phương án Gợi mở sự nhận xét, phê bình có tính xây dựng của các thành viên. Cuối cung nhóm lên một danh sách những phương án đã được chọn và quyết định nên chọn phương án nào đưa ra trong cuộc đàm phán và bằng cách nào. 62
63. 2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích (tiếp) c. Thảo luận sáng tạo với đối tác Sau khi tiến hành thảo luận trong nội bộ, hai nhóm tiến hành thảo luận với nhau để tạo nên những ý tưởng có tính đến lợi ích của tất cả các bên liên quan, để tạo ra bầu không khí hợp tác và bộc lộ những quan tâm của nhau. Cuộc thảo luận này cũng phải tuân theo những nguyên tắc như trong thảo luận nội bộ. 63
64. 2. Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích (tiếp) d. Hai bên đi đến kết luận chọn phương án tối ưu Sau khi đã thảo luận, hai bên đưa ra một số phương án tốt nhất mà hai bên đã lựa chọn. Tiến hành cải tiến, mở rộng lợi ích chung trước khi quyết định chọn phương án tối ưu. 64
65. 3. Hãy đưa ra những tiêu chuẩn khách quan  Một tiêu chuẩn khách quan lý tưởng là tiêu chuẩn không chỉ độc lập với ý chí của một bên nào đó, mà còn phải chính đáng và thực tế để đảm bảo sự thỏa thuận sáng suốt.  Các thủ tục khách quan có thể là: bốc thăm, tung đồng xu, dùng trọng tài, dùng những chuyên gia để làm người trung gian 65
66. 4. Áp dụng thuật nhu đạo  Thứ nhất là không công kích lập trường của đối tác mà hãy phát hiện những lợi ích đằng sau nó.  Thứ hai là đừng bảo vệ lập trường của bạn, mà hãy đề nghị đối tác góp ý và khuyên nhủ, và sau đó hỏi họ xem sẽ làm gì nếu ở vào địa vị của bạn. 66
67. 4. Áp dụng thuật nhu đạo (tiếp)  Thứ ba, hướng sự công kích nhằm vào bạn sang việc đạt tới mục đích chung. Bạn hãy im lặng nghe họ nói, chứng tỏ bạn hiểu họ, giúp họ giải tỏa những cảm xúc.  Thứ tư, hãy đặt câu hỏi và giữ im lặng một lát. Các nhà đàm phán thường sử dụng câu hỏi thay cho câu khẳng định, vì câu khẳng định hay làm cho đối tác kháng cự, còn câu hỏi đem lại câu trả lời. 67
68. 5. Thay thế nhân viên đàm phán Nếu thế găng tạo ra do nhân viên đàm phán kém cỏi, như tùy tiện hứa hẹn, thích tự biểu hiện mình, thiếu nhận thức đối với vấn đề chuyên môn, thì cẩn phải thay thế họ để bảo vệ lợi ích chính đáng của mình và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp 68
69. 6. Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt  Cần phải nắm được bản chất của cuộc xung đột là ở chỗ nào, nắm lấy chỗ chính yếu đó mà tiến hành đột phá.  Cần để ý người nào của phía đối tác là nhân vật đóng vai trò quyết định, và người nào còn chưa đồng ý với ý kiến của bạn. Từ đó bạn tập trung sức lực mà thuyết phục họ, thì mới mong thu được kết quả 69
70. 7. Dưới búa lượm củi  Bạn có thể chứng mình cho đối tác thấy rằng mình không còn con đường thoái lui, hy vọng đối tác có thể nhượng bộ, nếu không thì tình nguyện tiếp thụ sự tan vỡ của cuộc làm ăn.  Nếu áp dụng phương pháp này một cách mù quáng, thì sẽ làm cho tất cả các đối tác rút lui, kết quả là không thu được lợi ích nào. 70
71. Nghiên cứu tình huống Quyên là nhân viên kinh doanh của một công ty thiết kế nội thất. Cô đang đàm phán với một khách hàng về hợp đồng thiết kế nội thất cho văn phòng. Họ đề nghị Cô sửa lại một số chi tiết trong bản thiết kế, bao gồm thay đổi mầu sơn ở khu vực đón khách, thay đổi chiều cao của hệ thống tủ trưng bày trong phòng khách. Quyên cảm thấy những yêu cầu của khách hàng thật không thỏa đáng, màu sơn sẽ khiến cho bộ mặt của văn phòng có vẻ u ám và tủ trưng bày thấp sẽ tạo ra những lỗ hổng không hợp lý trong phòng khách. Nếu bạn là Quyên, bạn sẽ chia sẻ ý kiến của mình với khách hàng như thế nào ??? 71
72. HẾT CHƯƠNG 4 72