Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương II: Các kỹ năng giao tiếp

Nội dung text: Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương II: Các kỹ năng giao tiếp

1. CHƯƠNG II : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1
2. I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.Tại sao phải lắng nghe Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây : - Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói. - Thu thập được nhiều thông tin hơn - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. - Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. - Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. 2
3. Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây : - Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác. - Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. - Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra 3
4. • Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe và ngược lại. • Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên. • Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe. 4
5. 2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy. o Sự phức tạp của vấn đề o Do không được tập luyện o Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn o Thiếu sự quan sát bằng mắt o Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, chủng tộc o Uy tín của người nói o Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý) 5
6. PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE ❑ NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn. ❑ LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 6
7. 3. Lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe hiệu quả (tích cực) là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức, thể hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động và cảm xúc trong lời nói của chủ thể giao tiếp. 7
8. 3. Lắng nghe có hiệu quả Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau • Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả • Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc. • Chúng ta có thể nghe có chọn lọc • Chúng ta có thể chăm chú nghe • Nghe thấu cảm 8
9. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG NGHE CHÚ Ý VÀO KHÍCH NHỮNG GÌ CÁCH ỨNG NGƯỜI NÓI NGƯỜI NÓI BẠN NGHE XỬ ÐƯỢC 9
10. TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? 10
11. 1. Tập trung chú ý vào nguời nói. - Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ). - Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần. - Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói. - Giữ một tư thế thoải mái. 11
12. • Tạo một môi trường phù hợp: - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói. - Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 12
13. 2. Khuyến khích nguời nói Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích nguời nói. ▪ Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày. ▪ Gợi mở, nêu câu hỏi ▪ Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi ▪ Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng. - Tránh ngắt lời người nói. 13
14. THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 14
15. 3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được - Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. -Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 15
16. THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 16
17. 4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ. ▪ Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất. ▪ Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề. (VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) 17
18. THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất lượng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện điều kiện làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại. C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc. 18
19. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI ĐỂ THU THẬP ĐỂ THẤU QUYẾT THÔNG TIN CẢM VẤN ĐỀ (CHIA SẺ) 19
20. TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? 20
21. 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết. + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết. + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi. - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế. - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển 21
22. 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp. + Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng. - Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói. - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. - Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác. 22
23. Thế nào là nghe thấu cảm ? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ. 23
24. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm - Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện ) - Chú ý lắng nghe (mắt). Muốn thế thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở. - Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều không được nói. 24
25. b. Kỹ năng gợi mở - Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt - Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe. - Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như :”Tôi hiểu ý đó”, “Ừ hứ”. - Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích. 25
26. c) Kỹ năng phản ánh Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào. Ví dụ : Khi một nhân viên nào đó phàn nàn với bạn “Trong công ty chúng ta tài năng không được cọi trọng đúng mức”. Bạn có thể phản ánh lại “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc” 26
27. II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin a. Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khác Muốn khuyến khích việc cung cấp thông tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui thú đối với người khác. Hãy tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. 27
28. 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin (tiếp) b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời - Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng (làm cho họ cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng, tự tin hơn). - Bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự. 28
29. 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin (tiếp) b. Các loại câu hỏi Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại. Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao. - Câu hỏi hẹp : Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. - Câu hỏi trực tiếp : Thu thập thông tin nhanh chóng, làm cho đối tượng phải bật ra câu trả lời trung thực. Hỏi trực tiếp đôi khi gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề 29
30. Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao (tiếp) - Câu hỏi gián tiếp : Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu (khai thác những vấn đề tế nhị) - Câu hỏi chặn đầu : Đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.”Các anh góp vốn như thế nào với công ty X” 30
31. Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo - Câu hỏi gợi mở : Thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời. - Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu bằng từ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác. - Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề : Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. - Câu hỏi tóm lược ý : Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói 31
32. 2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác • Câu hỏi tiếp xúc : Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu. • Câu hỏi có tính đề nghị : Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự. 32
33. 2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác (tiếp) • Câu hỏi hãm thắng : Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng. • Câu hỏi để kết thúc vấn đề : Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại 33
34. III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG A. DIỄN THUYẾT NGƯỜI NÓI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng), hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. - Giảm lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. ° Gợi ý cho giọng nói tốt: - Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau.34
35. - Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát, hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). - Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương . 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu. - 2 người ngồi hai biên. - 1 người ngồi trung tâm. - 2 người ngồi hai góc cuối. Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 35
36. 4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều. 5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 6. Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe. 7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. 8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 9. Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh. 10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện. 36
37. III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG A. DIỄN THUYẾT 1. Nội dung các bước a. Chuẩn bị Hãy biết mình Nếu được mời nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên tự biết mình có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không hay nhận đại để nói loanh quanh làm mất thời gian người nghe 37
38. Hãy tìm hiểu đối tượng - Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết cử tọa là ai. Họ có những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị ) họ có nhu cầu thông tin gì ? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo : thiết tha hay bị ép buộc. - Cuộc tìm hiểu đối tượng không ngừng ở khâu chuẩn bị mà còn tiếp tục trong lúc nói chuyện bằng cách quan sát, nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội dung và phương pháp truyền đạt. 38
39. Chuẩn bị nội dung • Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là mình muốn đạt được mục đích gì. Bạn muốn nói để thông tin, để thuyết phục hay để góp vui . • Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung. Một bài thuyết trình thường được chia ra làm ba phần : mở đầu, nội dung chính và kết luận. 39
40. Trong phần mở đầu - Người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có thể phác qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được sẵn sẵn sàng hơn. - Những câu nói đầu tiên cần phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm và thích thú. 40
41. Phần nội dung - Để lôi cuốn được người nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách lô gíc (các luận điểm, luận cứ có sự kế thừa). - Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho người nghe phải tự hỏi :”À rồi sao nữa”,”Vì sao vậy” - Muốn trình bày một luận điểm nào đó một cách thuyết phục, bạn cần chuẩn bị những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó. - Để nội dung bài phát biểu ăn sâu vào trí óc của người nghe, bạn cần chuẩn bị thêm những trích dẫn của các nhân vật nổi tiếng để minh họa - Bạn có thể chuẩn bị thêm những câu chuyện khôi hài, những câu nói đùa dí dỏm 41
42. Trong phần kết Bạn nhắc lại những điểm then chốt của nội dung đã được trình bày. Phần cuối có thể chứa đựng lời chúc mừng, những nhiệm vụ trong tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết. 42
43. Những điều cần chuẩn bị trước khi diễn thuyết Địa điểm nói chuyện: - Bạn cần phải chọn một không gian chứa vừa đủ lượng khán giả. Đừng quá chật, nhưng cũng đừng quá rộng làm loãng không gian buổi nói chuyện. - Cần phải có chỗ để bảng ghi chép, có đủ chỗ để đèn chiếu và các thiết bị nghe nhìn khác. - Hệ thống âm thanh như thế nào ? Sử dụng nó ra làm sao ? - Để người nghe không bị phân tán chú ý thì nên dẹp bỏ những thứ không cần thiết sau người thuyết trình như : những bảng biểu, tranh ảnh không liên quan, xóa đi những gì không cần thiết đã được viết trên bảng 43
44. Chuẩn bị tinh thần - Bạn hãy thư giãn để có được một vài hơi thở dài và sâu, hít đầy lồng ngực và kích thích cơ hoành làm việc. - Trước khi bước ra bục nói chuyện, bạn nên mỉm cười nhiều lần tới mức có thể được 44
45. b. Tạo mối quan hệ ❖ Cách ăn mặc thể hiện thái độ của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết trình. ❖ Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa tin rằng tất cả những gì sắp nói là có ý nghĩa. ❖ Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm. ❖ Bạn hãy tự giới thiệu về mình. 45
46. Có rất nhiều cách mở đầu bài nói chuyện, tùy vào nội dung mà bạn có thể chọn một trong những cách sau : + Dẫn nhập trực tiếp : Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề chính của bài nói chuyện. Ví dụ : Kính thưa các quý vị, đề tài của chúng ta hôm nay là – Phương pháp chiết khấu thương phiếu. Tôi sẽ trình bày bốn điểm chính sau đây : ▪ Nguyên tắc tổng quát ▪ Rủi ro của thương phiếu ▪ Các đảm bảo của tín dụng chiết khấu ▪ Tái chiết khấu Bây giờ tôi bắt đầu vấn đề đầu tiên 46
47. + Dẫn nhập theo lối tương phản Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự mâu thuẫn, để gây chú ý. Ví dụ :”Thưa các đồng chí, tình hình hiện nay của chúng ta cực kỳ đầy mâu thuẫn được thể hiện ở chỗ : Thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ tiến gần với cuộc cách mạng vô sản quốc tế như bây giờ, thứ hai là chúng ta cũng chưa bao giờ lâm vào tình cảnh nguy kịch như hiện nay ”(Lê nin toàn tập – tập 37) 47
48. + Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện : Ví dụ : “Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở nước Anh, trong một gia đình nghèo đã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra đời của một cậu bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia”. Sau đó có thể kể thêm vài lời về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó và cuối cùng nêu tên cậu bé đó là Niutơn. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn vật hấp dẫn. 48
49. + Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi Ví dụ : Một diễn giả mở đầu bài nói chuyện về Thiên văn học bằng câu hỏi :”Có bao giờ bạn nhìn lên bầu trời đầy sao và tự hỏi không biết tất cả những cái này có ý nghĩa gì ? Các bạn hãy suy nghĩ trong giây lát. Có bao giờ các bạn làm như thế chưa ?” 49
50. + Dẫn nhập bằng cách trích dẫn Ví dụ : Để mở đầu bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể trích dẫn :” Bác Hồ đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm năm trồng người”, 50
51. + Dẫn nhập bằng cách gây chấn động Ví dụ : Để bắt đầu về đề tài giáo dục trong gia đình, bạn có thể nói :”Giáo dục là một việc làm vô ích và là hoang phí tiền bạc – trừ phi nó được hậu thuẫn bởi một loại giáo dục đúng đắn trong gia đình” 51
52. C. Triển khai Trong khi diễn thuyết, bạn cần chú ý những điều sau đây : - Tạo sự chú ý cho người nghe bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thực sự lý thú cộng với đôi chút khôi hài nhẹ nhàng. - Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe. - Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ. - Bạn có thể đi lại khi nói chuyện. - Bạn có thể nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phòng đều nghe. - Giọng nói cần phải được thay đổi - Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ : thực tế là, hiểu không, các bạn biết không, phải không 52
53. d. Kết thúc Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu và yêu cầu người nghe hành động hoặc xem xét vấn đề để theo một quan điểm mới. 53
54. BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. 54
55. B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU TÙY HỨNG 1.Báo cáo miệng ĐẶC ĐIỂM - Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có chú ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông tin. - Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong nhóm hoặc cấp trên. - Mọi người thường ít nhiều có hiểu biết về nhau nên không khí có phần thân mật. - Trong thời gian báo cáo bằng miệng thường có các câu hỏi đặt ra. - Thời gian báo cáo bằng miệng ngắn, ít. Cần có kế hoạch thật cẩn thận để trình bày được đủ các ý chính. 55
56. B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU TÙY HỨNG 1.Báo cáo miệng Sự khác nhau giữa thuyết trình và báo cáo miệng - Thuyết trình thường mang tính “công chúng”, báo cáo miệng thường mang tính nội bộ. - Mục đích của thuyết trình thường là góp vui, thuyết phục và thông tin. Báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin. - Thời gian giành cho báo cáo miệng thường là ngắn hơn thuyết trình - Đối với thuyết trình, chủ yếu là giao tiếp 1 chiều. Báo cáo miệng, có thể bạn phải trả lời khá nhiều câu hỏi từ phía người nghe. 56
57. Từ những điểm khác biệt trên, khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng cần lưu ý những vấn đề sau : - Trình bày phần mở đầu : Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách ▪ Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người. ▪ Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh. ▪ Đi thẳng vào vấn đề - Phần nội dung : Bạn trình bày các ý chính với sự hỗ trợ bởi các thông tin xác thực. Ở đây, bạn có thể sử dụng các số liệu thống kê, bảng biểu, mô hình để minh họa cho những lời mình nói. - Phần kết : Đưa ra kết luận của bạn và minh chứng bằng những bằng chứng nổi bật nhất, có sức thuyết phục nhất. 57
58. 2. Phát biểu tùy hứng Muốn phát biểu tùy hứng một cách có hiệu quả, bạn nên nắm vững một số điểm chính sau đây : - Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu : Bạn định phát biểu những gì ? Dẫn chứng bằng những số liệu và sự kiện gì ? Trích dẫn lời hay, ý đẹp của ai ? - Phát triển ý tại chỗ : Bạn có thể quan sát hội trường và cử tọa, chộp lấy những người và cảnh có liên quan đến chủ đề để tức cảnh ví von, so sánh. - Tùy cơ ứng biến : Tính chất của lời phát biểu tùy hứng yêu cầu bạn phải có khả năng đối phó nhanh nhạy. 58
59. IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN 1.Một số vấn đề chung a.Cấu trúc của thư thương mại Tiêu đề : Tên công ty, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số Ngày tháng : Ghi rõ địa danh, ngày tháng năm Tên và địa chỉ trong thư : Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư. Lời chào mở đầu : Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là : Thưa ông/thưa bà Nội dung : - Mục đích của lá thư là gì ? - Hy vọng đạt được gì qua lá thư này ? - Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì ? 59
60. a. Cấu trúc của thư thương mại (tiếp) Lời chào kết thúc : Ký tên và ghi chức vụ : Luôn ký tên bằng bút mực, không nên ký bằng dấu đề tên mình (chức vụ, ký tên, họ và tên) 60
61. b. Một số quy tắc cần tuân theo khi viết một lá thư - Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần viết theo một mối liên hệ tốt nhất. - Viết một cách tự nhiên và viết với giọng văn phù hợp với từng hoàn cảnh. - Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc. - Lập đề cương nếu muốn viết thư dài 61
62. 2. Phân loại thư từ giao dịch và kết cấu của chúng Hầu hết các lá thư giao dịch thường ngày có thể được xếp vào một trong ba loại sau đây xét theo tâm lý người nhận thư : - Vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm tuy không có phản ứng tâm lý vui hay buồn - Gay cấn - Không quan tâm 62
63. a. Viết thư loại vui vẻ Ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết. Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi : - Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển qua các chi tiết cũng dễ dàng. - Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc - Ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoải mái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận. - Người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay đầu có thể đọc lướt đọc giải thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian. - Bố cục ý tứ kiểu này được vận dụng tương tự cho các (thư khiếu nại, đặt hàng, mua trả góp ) 63
64. 1. Thư khiếu nại + Viết thư khiếu nại Ví dụ : Một đội thợ xây đã không lắp đúng bình nóng lạnh loại 20 lít như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, không tiện cho gia đình đông người. Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ như sau : -Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi :”Xin Ông vui lòng cho thay bình nóng lạnh loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít”. -Sau đó mới viện ra các lý do :”Vì gia đình chúng tôi đông người nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng” -Kết thúc bằng lời khen và cảm ơn : ”Rất cảm ơn sự khẩn trương của ông”. 64
65. + Trả lời thư khiếu nại Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng quy định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn. -Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương. -Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng (do nhân viên văn phòng ghi sai) -Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề. 65
66. 2. Thư đặt hàng Thư đặt hàng cũng được sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện sự nghiêm túc : -Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý : xin gửi ngay -Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalogue, giá tiền, mầu sắc, kích cỡ -Thông báo kế hoạch thanh toán. -Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng 66
67. Ví dụ về thư đặt hàng Thưa ông, Xin gửi cho chúng tôi các mặt hàng sau đây với khoản chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất bán Số lượng Tên hàng Chất Giá bán lượng (VNĐ) 120T XX YY 350.000 100T ZZ BB 200.000 Mong được cung cấp ngay Trân Trọng 67
68. + Thư xác nhận đơn đặt hàng Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau : - Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng - Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được chọn đặt. - Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt. - Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác Ví dụ : Thưa bà Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng số 678 để mua thép và vì mặt hàng này có sẵn nên gởi tới Bà ngay hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí do Bà chịu. Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai Trân trọng 68
69. b. Viết thư từ loại gay cấn Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Viết thư gay cấn khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái khó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý, mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn. 69
70. Thư từ gay cấn thường có những loại như sau : 1) Thư từ chối một thư khiếu nại Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp (nhấn mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực) - Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không”. Ví dụ :”Tôi thực sự vui mừng khi biết chuyến hàng ông đặt, về các bình nóng lạnh đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày”. - Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là “không”. - Rồi mới “không”, nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó. - Viết kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp theo mà không đả động gì nữa đến sự từ chối. 70
71. 2) Thư từ chối một thư đặt hàng Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp. - Hãy xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một mẫu mã loại tốt nhất. - Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách hàng khi mua qua đại lý. - Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý - Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực. 71
72. Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng Thưa ông Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của Ông đề ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu Panasonic. Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm trong những năm trước đây. Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chờ theo thứ tự ưu tiên. Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh Minh Phương, số đường quận . Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông Trân trọng 72
73. Viết theo kiểu quy nạp có mấy cái lợi - Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư mà không bị dội lại ngay sau câu đầu. - Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ do chỗ trình bày các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối. - Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối đó, nên nó không gây nên cú sốc - Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau. 73
74. c) Viết thư từ loại thuyết phục 1) Các thư bán hàng Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu quy nạp, gồm 4 bước : - Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi : Vì sao sản phẩm của chúng tôi được khách hàng ưa thích ? Nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này - Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó. - Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc. - Thúc đẩy hành động. 74
75. 2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền Ví dụ : Thư khiếu nại về hàng hóa kém chất lượng Thưa quý ông Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quý ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách. Loại bút khách hàng phàn nàn nằm trong lô hàng 1.000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng. Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây. Trân trọng. 75
76. - Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu : đòi được nợ và giữ được quan hệ tốt Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nếu để kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phải được hiểu cụ thể theo từng đối tượng và chính sách đối xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây. - Nhắc nhở - Yêu cầu trả nợ sớm - Kêu gọi lần ba - Khẩn cấp - Tối hậu thư (trước khi nhờ đến Pháp luật) 76
77. Ví dụ về thư đòi nợ Thưa ông Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 300 triệu đồng mà quý công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10/6 vừa qua. Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán. Chắc rằng ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quý công ty. Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên. Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy tín đến quý công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quý công ty mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên.Với quan điểm đó chúng tôi dành cho ông thêm 1 tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần. Trân trọng 77
78. Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai) Thưa ông Hóa đơn của chúng tôi đề ngày 10 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cho quý ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi. Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử. Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do sự tranh tụng gây ra. Thành thật kính chào 78
79. 3. Các loại thư từ xã giao a.Thư chúc mừng Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo. Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi. Nội dung thư bao gồm - Nhân danh ai ? - Chúc mừng ai ? Nhân dịp gì ? - Chúc gì cho họ 79
80. Ví dụ, thư chúc mừng năm mới gửi cho một đơn vị bạn Thưa ông Năm 2011 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho chúng tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty bày tỏ lòng biết ơn đối với Ông và quý cộng sự. Nhân dịp xuân mới, xin gửi tới Ông và gia đình lời chúc sức khỏe, an khang, thịnh vượng. Chúc ông cùng cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn Thân chào 80
81. b. Thư mời ❖Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch ❖Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương - Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì ? - Lễ tiệc được tổ chức ở đâu ? Thời gian ? - Mong sự có mặt/hiện diện của ai ? 81
82. c. Thư cảm ơn Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân tình. Tốt nhất là viết thư tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn. 82
83. d. Thư chia buồn ❖ Nên khẩn trương ngay khi biết tin. Có thể dùng hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là viết thư tay. ❖ Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành Nội dung bao gồm : - Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì ? - Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó. - Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì ? 83
84. Ví dụ : Thư chia buồn tới ông Tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông qua đời Kính gửi ông tổng giám đốc Thưa ông Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy đến đối với ông Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm bên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đức tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm. Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha Thay mặt tập thể công nhân XN 84
85. e. Thư hỏi thăm ❖Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra. ❖Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực. 85
86. Nội dung - Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gì - Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề - Hy vọng người bị nạn (Cơ quan, đơn vị, cá nhân ) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường 86
87. Ví dụ : Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề Thưa ông Chúng tôi xin gửi tới Ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa mạng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới. Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gửi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 500 triệu đồng cùng một số học cụ, sách vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập. Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường. Trân trọng kính chào 87
88. THỰC HÀNH 1. Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. 2. Viết thư giới thiệu về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” 88
89. V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG 1. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao a. Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật - Cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp - Tùy cơ ứng biến chứ không cứng nhắc, hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện khéo léo nhất để thành ra cái đẹp, cái duyên 89
90. b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế - Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế. - Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp - Tính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao. 90
91. c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại - Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại - Có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới và có những cái mới. (miếng trầu → bia, rượu) 91
92. 2. Các phép xã giao thông thường a.Giao dịch bằng danh thiếp Khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý - Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ - Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn - Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ. 92
93. Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau : - Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó - Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem lại người ta có đồng ý tiếp mình hay không - Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến. - Trong các trường hợp : chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn 93
94. b. Giao tiếp bằng điện thoại ❖Trả lời điện thoại - Hãy trả lời ngay : Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ 3 và có thể nói ngay. - Nếu có một người khách gọi đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một lát và nói rằng bạn sẽ gọi lại trong chốc lát - Bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ. - Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc lá hoặc ăn uống. 94
95. b. Giao tiếp bằng điện thoại (tiếp) ❖Gọi điện thoại - Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng. - Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng - Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tưởng tượng họ ở xa máy điện thoại. - Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người cần gặp 95
96. c. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu - Trước sau : Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước. - Nhanh chậm : Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt - Lâu ngắn : Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi. - Cách thức : Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mặt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay, vừa chào hỏi. 96
97. 3. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp a. Làm sao để gây thiện cảm với người khác ? - Hãy thành thật chú ý tới người khác. - Hãy giữ nụ cười trên môi - Hãy nhớ tên người đối thoại - Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ. - Thành thật làm cho họ cảm thấy sự quan trọng của họ. 97
98. b. Làm sao cho người khác nghe mình ? - Đừng ham tranh luận - Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm. - Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay - Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng - Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ - Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích - Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ - Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác. - Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ 98
99. c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý ? - Trước khi phê hãy tặng cho họ vài lời khen. - Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khiếm khuyết của mình. - Đừng ra lệnh mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác. - Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta. - Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở nên tốt hơn. - Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để được xứng thanh danh đó. 99
100. VI. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 1.Giao tiếp nội bộ 1.1. Tổ chức các cuộc họp Cuộc họp là một nhóm người gặp nhau để giải quyết hay hoàn thành một nhiệm vụ nào đó. • PHÂN BIỆT HỘI NGHỊ VÀ CUỘC HỌP Hội nghị Cuộc họp - Đông người. - Ít thành viên hơn. - Nghi thức tổ chức trang trọng. - Nghi thức đơn giản. - Các thành viên báo cáo hoặc tham - Thành viên trao đổi ý kiến bằng luận bằng văn bản. miệng. 100
101. VI. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 1.Giao tiếp nội bộ 1.1. Tổ chức các cuộc họp Theo Doyle và Strans đưa ra 6 nguyên tắc họp có kết quả : - Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung - Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỷ mỷ - Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và cân bằng - Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau) - Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách nhiệm của họ trong cuộc họp - Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng đơn vị 101
102. * Chủ tọa - Gợi ý để mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc bằng thái độ khuyến khích và đảm bảo an toàn cho người rụt rè . - Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi. - Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác. - Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất cả đều hiểu rõ một nội dung giống nhau. - Phải chú ý lắng nghe, không cúi viết hoài, ngăn chặn kịp thời những ý kiến có tính công kích, phê phán cá nhân. 102
103. * Thư ký - Là người ghi chép toàn bộ những ý kiến của cuộc họp. - Phải ghi hết những ý kiến một cách trung thực. - Không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan của mình - Không can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ tọa 103
104. * Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trên - Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ. - Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản thân - Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư ký (phải dự kiến được những khả năng xảy ra trong cuộc họp) 104
105. * Những người tham gia khác - Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự - Trước khi nói phải suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng những gì cần nói. - Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá nhân, luôn có ý thức xây dựng. - Đi họp đúng giờ. Chú ý nghe ý kiến người khác rồi mới biểu tranh luận với tinh thần xây dựng. - Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình, không nên lung lay trước sự phê phán của mọi người. 105
106. 1.2. Giao tiếp với cấp dưới a. Mục đích và cách thức tiến hành - Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị - Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt - Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc. - Nắm bắt tâm tư nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ 106
107. Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau : - Khởi đầu là giao tiếp xã giao - Khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề. - Nhà quản trị nên khuyến khích nhân viên nói lên những ý kiến của mình và tập trung chú ý lắng nghe, không nên cắt đứt lời họ - Nếu đối tượng đi xa nội dung thì cần khéo léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm. 107
108. b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới - Hãy tin và tín nhiệm nhân tài : tin vào nhân tài và trao quyền đầy đủ - Hãy dùng người như dùng mộc - Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài - Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới - Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới - Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim (lương, phúc lợi, tặng quà, sinh nhật, đám cưới ) - Đừng bào giờ quên lời hứa - Khen, chê kịp thời 108
109. TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? 109
110. TÌNH HUỐNG 3: Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cảm ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác”. Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ? 110
111. 1.3. Giao tiếp với cấp trên - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp (không được “qua mặt”) - Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình - Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư - Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể - Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng - Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ 111
112. TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình. Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? 112
113. TÌNH HUỐNG 3 : Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh ? 113
114. 1.4. Giao tiếp với đồng nghiệp - Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với mình là an toàn - Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng. - Cấn có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý - Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung - Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên - Phân biệt rõ việc công, việc tư 114
115. TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ? 115
116. TÌNH HUỐNG 3 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh. Là thủ trưởng, bạn nói gì với anh Dũng ? TÌNH HUỐNG 4 Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó, một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lý như thế nào ? 116
117. 2. Giao tiếp với bên ngoài 2.1. Giao tiếp với khách hàng Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng - Giao tiếp của ban quản trị với khách hàng. - Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp - Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. - Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm 117
118. 2. Giao tiếp với bên ngoài 2.1. Giao tiếp với khách hàng KHÁCH HÀNG LÀ AI ? ▪ Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ. ▪ Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. ▪ Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. ▪ Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. ▪ Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn. Khách hàng: là tài sản quan trọng nhất, quý giá nhất của bạn và của công ty. 118
119. - Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. - Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. 119
120. GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 USD. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà. Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : 120
121. Nếu 1 tuần bà Williams mua 50USD thì - Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và - 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 - 1 người lại nói cho 5 người 55 - Tổng số người biết 67 - Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. 121
122. Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi ) cần 19USD - Thu hút một KH mới cần 118 USD - Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD -TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT) 122
123. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG • Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ. • Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc. • Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn (giá số lẻ). • Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ, tin cậy, được khen, được tán tụng. 123
124. • Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở. • Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại. • Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy. • Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy. • Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. 124
125. TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay, công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Đêm Noel, lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? 125
126. 1.ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn. - PNữ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. - VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNữ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. 126
127. 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 127
128. 3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. - Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt 128
129. TÌNH HUỐNG Ông Jonh, cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quý con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm, búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa. Hai ngày sau, búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “Thân gửi Jane! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rất vui và nói cha dẫn bé tới để cảm ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? 129
130. 4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. Người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nôn nóng, vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. - Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sự tín nhiệm của cha mẹ chúng. 130
131. 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng 131
132. BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP TÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ). TÌNH HUỐNG 3 Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? 132
133. THẢO LUẬN NHÓM. BÀI TẬP 1: -Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. -Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào. BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt. BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày, đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý. 133
134. BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừng. BÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình? BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề. Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? Thế nào là bản lĩnh đàn ông ? 134
135. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ, các chức danh (nếu có). - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu. - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác). - Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách. - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay 135
136. TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào. Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà Cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng. 136
137. => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như: - Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt). - Tầm thường hóa biến cố, sự việc. - Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. - Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. 137
138. Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu,cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Đáp ứng kịp thời các hợp đồng theo nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa. - Hãy thông tin kịp thời cho khách hàng nếu có chuyện chậm trễ về sản xuất và giao hàng - Không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ phi họ yêu cầu bạn cho lời khuyên - Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt. - Mọi khách hàng đều là quan trọng cho dù họ chỉ đến tham quan doanh nghiệp bạn. - Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn 138
139. 2.2. Giao tiếp với nhà cung cấp - Đừng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quý như vàng - Đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng - Hãy báo ngay cho họ về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch SXKD. - Hãy nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản càng chi tiết càng tốt. - Hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. - Hãy cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình - Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành. 139
140. 2.3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, bạn cần lưu ý - Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ, lòe loẹt. Nhớ đến đúng giờ. - Nếu bạn có bất bình vì sự vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho giải quyết công việc. - Không nên quỵ lụy, khúm núm, cần giữ thái độ đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ - Nếu người đại diện chính quyền tỏ ra quan trọng thì cứ kệ họ miễn là giải quyết được công việc. 140
141. 2.4. Giao tiếp với báo chí - Chú ý tới cách dùng ngôn từ, không được dùng những lời lẽ thô thiển và cẩn thận về cú pháp và văn phạm - Khi xuất hiện trước ống kính truyền hình cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, không quá điệu bộ, uốn éo. - Khi muốn đăng báo tin tức về công ty mình cần biên tập một cách cẩn thận, xem xét điểm mấu chốt trong bài báo, đặt tên bài báo thật ấn tượng. 141
142. 3. Phỏng vấn tuyển chọn CÁC KIỂU PHỎNG VẤN Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau Các kiểu phỏng vấn có thể chia: – PV để thu thập thông tin. – PV xin việc làm. – PV nhân viên. – PV bán hàng hay thuyết phục. 142
143. THỰC HÀNH Phỏng vấn XIN VIỆC LÀM. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng. - Một nhóm đóng vai người xin việc. 143
144. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN ▪ Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp với buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi ▪ Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn, thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ. - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. 144
145. ▪ Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. ▪ Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: ▪ Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. ▪ Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. ▪ Đánh giá cuộc phỏng vấn ▪ Các giải pháp hành động. 145
146. 3. Phỏng vấn tuyển chọn 3.1. Các hình thức phỏng vấn a.Phỏng vấn theo mô thức Là người phỏng vấn dựa vào bản câu hỏi đã được soạn một cách kỹ lưỡng để hỏi ứng viên (kỹ năng, động cơ, khả năng giải quyết vấn đề, tính linh hoạt sáng tạo trong công việc, tham vọng, đặc điểm cá nhân ) 146
147. 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) b. Phỏng vấn không chỉ dẫn Là cuộc phỏng vấn được tiến hành như một cuộc đối thoại, không có bản câu hỏi kèm theo. Loại này thường dùng để phỏng vấn những ứng viên vào những chức vụ cao mà thôi. 147
148. 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) c. Phỏng vấn nhóm Một nhóm hay hội đồng phỏng vấn cùng đặt câu hỏi cho một ứng viên. Loại phỏng vấn này có độ khách quan và tin cậy cao, tốn nhiều thời gian, làm ứng viên căng thẳng thái quá. 148
149. 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) d. Phỏng vấn căng thẳng Người phỏng vấn cố tình tăng thêm sự lo ngại vốn có của người xin việc, qua đó đánh giá khả năng giải quyết vấn đề trong điều kiện căng thẳng thần kinh (quân đội, cảnh sát, ngành luật ) 149
150. 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) d. Phỏng vấn tình huống Đưa ra những tình huống giống như trong thực tế mà ứng viên sẽ phải đương đầu giải quyết để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề, thái độ và quan điểm ứng viên. e. Phỏng vấn liên tục Làm cho ứng viên không biết mình bị phỏng vấn để kiểm tra, đánh giá ứng viên một cách trung thực nhất. 150
151. 3.2. Tiến trình phỏng vấn a. Chuẩn bị - Nghiên cứu kỹ bản mô tả và tiêu chuẩn công việc, xem xét kỹ hồ sơ xin việc, vạch ra những điểm mạnh, điểm yếu và những điều còn nghi vấn cần phải làm sáng tỏ về vấn viên. - Thông báo về cuộc phỏng vấn ít nhất trước một tuần - Không nên mời các ứng viên đến cùng một lúc. - Cần bố trí bối cảnh phỏng vấn hợp lý, nghiêm trang, thoải mái cho ứng viên. 151
152. 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) b. Tạo bầu không khí tiếp xúc - Dùng những cử chỉ hữu nghị, thoải mái như bắt tay thân tình, kéo ghế mời ngồi. - Hỏi chuyện vặt - Tỏ ra bình tĩnh không vội vàng - Giải thích về thủ tục (họ cần hiểu đây là cuộc phỏng vấn loại gì, kéo dài bao lâu, có còn cuộc phỏng vấn nào nữa không, bao giờ người ta sẽ quyết định và quyết định như thế nào) 152
153. 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) c. Giai đoạn thực chất - Vừa nghe vừa quan sát (diện mạo, trang phục, hành vi, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt .) - Chú ý lắng nghe và phản hồi (chú ý đến những điều ứng viên nói để khuyến khích họ trả lời.) - Đưa ra các câu hỏi về động cơ xin việc, về kiến thức hiểu biết, quan điểm, sở thích, khả năng giao tiếp, khả năng làm việc, tính trung thực và tham vọng 153
154. Khi đặt câu hỏi cần lưu ý - Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng. Không nên dùng những biệt ngữ khó hiểu. - Câu hỏi không mang sự gợi ý trả lời hoặc lộ rõ quan điểm, ý định. - Không nên đặt những câu hỏi để ứng viên trả lời có hoặc không - Không nên đặt những câu hỏi về đời tư, có tính khiêu khích, nhạo báng ứng viên. - Không trả lời ứng viên như hỏi cung 154
155. 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) d. Đánh giá, lựa chọn - Sự đánh giá lựa chọn tiến hành bằng cách đối chiếu bản tiêu chuẩn công việc - Không nên quyết định ngay trong các cuộc phỏng vấn vì làm thế là gạt bỏ các cuộc phỏng vấn sắp tới. 155
156. Khi đánh giá về các ứng viên, cần tránh những sai lầm : - Đánh giá một cách vội vàng, chỉ dựa vào hồ sơ, bằng cấp và hình thức bên ngoài. - Đánh giá dựa trên những định kiến cá nhân về ứng viên. Phỏng vấn viên chỉ chú tâm tới những chứng cớ bất lợi cho ứng viên. - Ảnh hưởng từ thứ tự phỏng vấn (người đầu tiên bị đánh giá khắt khe hơn người sau) - Phỏng vấn viên không hiểu rõ về công việc. 156
157. 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) e. Thông báo cho những người bị loại Việc làm này không những tốt cho người xin việc mà còn tránh khỏi mang tiếng xấu trong thị trường lao động. 157
158. 3.3. Một số chỉ dẫn cho ứng viên trước khi dự phỏng vấn a.Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Chuẩn bị hồ sơ : Đừng gửi những tờ giấy được viết bằng tay với nét chữ ngoệch ngoạc, rách nát, dơ bẩn hoặc vấy mực. - Cách ăn mặc : Ăn mặc chỉnh tề, tóc tai gọn gàng sạch sẽ, không nên ăn mặc quá model, lòe loẹt, quá cầu kỳ, trang điểm quá đậm. - Thời gian : Đến sớm 10 phút, không nên đi lại quá nhiều, nói chuyện ồn ào - Chuẩn bị sẵn những phương án trả lời 158
159. Trước khi đi phỏng vấn bạn nên dự đoán những câu hỏi và phương án trả lời, giả dụ như : - Hãy kể cho tôi về bản thân bạn ? (kể những nét chính, ưu điểm của mình với thái độ khiêm nhường, nếu là điểm yếu thì miêu tả chúng chứng tỏ bạn đang khắc phục) - Tại sao bạn muốn xin làm việc cho công ty chúng tôi ? (nhấn mạnh sự phù hợp công việc, năng lực, sở trường, trả lời quan tâm, hứng thú) 159
160. - Bạn đã biết những gì về công ty chúng tôi ? (tìm hiểu kỹ về công ty) - Bạn có kế hoạch gì cho tương lai ? Bạn muốn gì từ vị trí này ? - Bạn có thể làm được những việc gì trong công ty chúng tôi ? (hãy trả lời bạn có thể đảm nhận những công việc như bạn đã được học) - Bạn có điều gì muốn hỏi tôi nữa không ? 160
161. c. Cư xử trong lúc phỏng vấn ❖ Những yếu tố phi ngôn ngữ - Giữ sự giao tiếp bằng mắt, đừng nhìn chằm chằm, đừng nhìn quá lâu xuống sàn nhà hoặc lên trần. - Ngồi thẳng không dựa ngửa vào ghế và hơi nghiêng về phía trước. - Đầu và mặt của bạn phải diễn đạt theo lời nói, nét mặt phải luôn vui vẻ, không quá căng thẳng. - Tốc độ nói và âm lượng vừa phải, giọng phải tự tin - Đừng nắm chặt tay lại với nhau hay bẻ ngón tay, tư thế không phải khúm núm. - Đừng bắt chéo 2 chân 161
162. c. Cư xử trong lúc phỏng vấn (tiếp) ❖ Thái độ Bạn phải luôn chăm chú lắng nghe người phỏng vấn, nếu bạn không hiểu bạn có thể đề nghị xin được nhắc lại (họ mong đợi sự sẵn sàng học hỏi, tiếp cận cái mới) ❖ Phải nhớ tên người phỏng vấn Hãy gọi tên của họ trong cuộc phỏng vấn vì ai cũng cho tên mình là đẹp nhất và êm ái nhất 162
163. c. Kết thúc phỏng vấn Khi kết thúc cuộc phỏng vấn chớ quên nói “cảm ơn” và chào ra về. 163
164. CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này ? 2. Có những kênh giao tiếp nào giữa những người tập sự và những người giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thường làm trong thời gian đầu ? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? 5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết các hoạt động của Cty phù hợp thế nào với các chương trình và phát triển trong khu vực và trên TG. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn người đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. 164
165. THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay. 165
166. NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? . Những phẩm chất của nhân viên ngày nay 1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng. 2. Gắn bó với nhóm làm việc. 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi. 4. Có khả năng làm việc dưới áp lực cao. 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính trước và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm). 7. Thích nghi với đa văn hóa và biết nhiều ngôn ngữ. 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH. 9. Hiểu biết chiến lược kinh doanh. 10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. 166
167. VII. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.Khái niệm Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra. 167
168. 2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại Là quá trình giao tiếp gián tiếp Trao đổi và tiếp nhận thông tin Mang tính bất ngờ Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào Phương tiện giao tiếp “giọng nói” 168
169. 3.Vai trò của giao tiếp qua điện thọai Tiết kiệm về thời gian của các bên liên quan Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Tạo được ấn tượng ban đầu với khách hàng, đối tác Thể hiện hình ảnh doanh nghiệp 169
170. 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi và khi bắt đầu nhấc điện thoại – Trước khi nghe chúng ta cần chuẩn bị một số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, các văn bản giấy tờ có liên quan đến vị trí công việc (nếu có). – Chú ý chuẩn bị hơi thở và giọng nói. – Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ 3 với giọng nói và hơi thở nhẹ nhàng, vui vẻ. Khi nhấc điện thoại cần xưng tên, bộ phận phòng ban, công ty và đưa ra lời đề nghị được giúp đỡ. 170
171. 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi (tiếp) Trong quá trình nhận cuộc gọi – Cố gắng khéo léo hỏi tên khách hàng càng sớm càng tốt. Trả lời các yêu cầu của khách hàng rõ ràng, ân cần, nhiệt tình – Tập trung vào thông tin mà khách hàng đang quan tâm, biểu lộ sự đồng cảm với quan điểm của khách hàng về vấn đề nào đó. – Đưa ra các giải pháp đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nếu tình huống không thể có cấu trả lời ngay thì hẹn khách hàng rõ thời gian và xin phép được liên lạc lại. – Khéo léo kiểm tra lại thông tin từ khách hàng để đảm bảo rằng họ đã hiểu đúng ý. 171
172. 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi (tiếp) Kết thúc cuộc đàm thoại Cần chào tạm biệt khách hàng một cách thân thiện, lịch sự. Có thể dùng các mẫu câu sau: + Cảm ơn anh/chị .rất vui được . + Cảm ơn anh/chị .đã cho biết . + Nói chuyện với anh/chị rất .Cảm ơn về những chia sẻ của anh/chị + Mong có dịp được phục vụ anh/chị 172
173. Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả Không bao giờ trả lời điện thoại bằng các từ: cái gì? Ai đó? Ông/bà muốn gì ? Alô Khi nhấc điện thoại phải xưng danh, chức vụ, công ty và hỏi tên người gọi nếu họ không xưng danh. Chú ý ghi lại thông tin một cách chính xác và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, thân thiện. Nếu phải chuyển cuộc gọi cần chuyển đến đúng người mà khách hàng cần gặp. Những thác mắc hoặc yêu cầu của khách hàng mà không thể trả lời ngay được, cần hẹn rõ thời gian liên lạc lại với khách hàng và thực hiện đứng lời hứa đó. 173
174. 5. Kỹ năng gọi điện thoại Chuẩn bị trước khi gọi ▪ Trước khi gọi điện thoại chúng ta cần chuẩn bị một số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, các văn bản giấy tờ có liên quan (nếu có). ▪ Chuẩn bị hơi thở và giọng nói ▪ Chuẩn bị các câu hỏi liên quan đến nội dung cần đàm thoại. 174
175. 5. Kỹ năng gọi điện thoại (tiếp) Trong khi gọi – Khi gọi điện thoại cần gửi lời chào thân thiện đến khách hàng, bạn hàng, đối tác. Giới thiệu bản thân và tên phòng ban, công ty. – Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp – Chú ý cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin và tập trung chú ý lắng nghe để có thông tin trọn vẹn. – Trong khi gọi điện thoại, cần ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng, cẩn thận. – Trước khi kết thúc cuộc gọi, cần nhắc lại thông tin chính để chứng tỏ rằng mình thật sự lắng nghe và để kiểm chứng lại tính chính xác của thông tin thu thập được. 175
176. 5. Kỹ năng gọi điện thoại (tiếp) Kết thúc cuộc gọi Cần gửi lời hỏi thăm đến sức khỏe, công việc và nói lời cảm ơn trước khi kết thúc đàm thoại. Nếu cần trao đổi tiếp, nên đưa ra thời gian hẹn cụ thể, rõ ràng để giao tiếp lần sau dễ dàng đạt mục đích hơn. 176
177. VIII. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 177
178. 1. Khái niệm về nhóm làm việc Nhóm là tập hợp những cá nhân thỏa mãn 4 yếu tố sau : - Có từ 2 thành viên trở lên. - Có thời gian làm việc chung nhất định - Cùng chia sẻ hay thực hiện chung 1 nhiệm vụ hay 1 kế hoạch để đạt đến các mục tiêu cả nhóm kỳ vọng - Hoạt động theo những quy định chung của nhóm Company Logo www.themegallery.com178
179. 2. Tại sao nên làm việc nhóm Tận dụng được năng khiếu, kỹ năng, khả năng của từng thành viên thành sức mạnh tập thể. Ảnh hưởng của nhóm giúp thay đổi hành vi, thái độ cá nhân theo chiều hướng tốt. Xem xét giải quyết vấn đề sâu rộng, toàn diện hơn do có nhiều thành viên khác nhau, có kinh nghiệm và kiến thức khác. Nhiều thành viên sẽ giúp đỡ được một cá nhân trong nhóm khắc phục những khó khăn đang gặp phải Company Logo www.themegallery.com179
180. Thực hành Một nhóm 7 người đứng xếp hàng gần nhau, cùng quay mặt về một phía, tay người này choàng qua vai người kia. - Lần 1 : Nhóm cử ra một người làm nhóm trưởng để hô khẩu lệnh “bước lên trước một bước”, và tất cả các nhóm viên nghe và làm theo mệnh lệnh của nhóm trưởng. - Lần 2 : Nhóm cũng làm như lần 1, nhưng lần này yêu cầu một thành viên trong nhóm “cố tình không bước” để cho các nhóm viên khác “kéo” mình đi theo. Khi nghe khẩu lệnh “bước lên trên 1 bước” từ nhóm trưởng. Cả nhóm đều bước (trừ một thành viên). 180
181. 3. Phân loại nhóm 3.1. Nhóm chính thức Nhóm chính thức là nhóm được hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức, trên cơ sở quyết định của tổ chức đó. 3.2. Nhóm không chính thức Nhóm không chính thức là nhóm hình thành tự nhiên từ nhu cầu của mỗi thành viên của nhóm, thí dụ như nhóm bạn bè có cùng sở thích, nhóm người có cùng mối quan tâm 181
182. 4. Các yếu tố hình thành nên nhóm hiệu quả Nhóm phải có mục tiêu chung Các thành viên phải tương tác, liên hệ, giao tiếp với nhau thường xuyên. Nhóm phải xây dựng được quy tắc, quy định, nội quy của nhóm để sao cho nhóm hoạt động hiệu quả. Vai trò, trách nhiệm rõ ràng của các thành viên trong nhóm 182
183. 5. Các giai đoạn phát triển của nhóm 183
184. 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Hình thành Hình thành là giai đoạn nhóm được tập hợp lại. Mọi người đều rất giữ gìn và rụt rè. Sự xung đột hiếm khi được phát ngôn một cách trực tiếp, chủ yếu là mang tính chất cá nhân và hoàn toàn là tiêu cực. Do nhóm còn mới nên các cá nhân sẽ bị hạn chế bởi những ý kiến riêng của mình và nhìn chung là khép kín. Điều này đặc biệt đúng đối với một thành viên kém quan trọng và lo âu quá. Nhóm phần lớn có xu hướng cản trở những người nổi trội lên như một người lãnh đạo. Company Logo www.themegallery.com184
185. Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên cởi mở, giao tiếp với nhau, sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt động của nhóm hoặc mục tiêu hoạt động nhóm. 185
186. 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Xung đột • Các bè phái được hình thành, các tính cách va chạm nhau, không ai chịu lùi một bước. • Ít sự giao tiếp vì không có ai lắng nghe và một số người vẫn không sẵn sàng nói chuyện cởi mở. Company Logo www.themegallery.com186
187. Trưởng nhóm lúc này phải làm sao cho các thành viên nhóm hiểu nhau nhiều nhất, hiểu công việc, tránh các thành viên cạnh tranh nhau trở thành đối thủ. Tăng cường giao tiếp trong nhóm, chuyển các công việc do thành tích cá nhân sang thành tích chung của nhóm. 187
188. 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Bình thường hóa • Nhóm bắt đầu nhận thấy những lợi ích của việc cộng tác cùng với nhau và sự giảm bớt xung đột nội bộ. • Mọi thành viên bắt đầu cảm thấy an toàn trong việc bày tỏ quan điểm của mình và những vấn đề này được thảo luận cởi mở hơn với toàn bộ nhóm. • Mọi người có thể bắt đầu lắng nghe nhau. Những phương pháp làm việc được hình thành. Company Logo www.themegallery.com188
189. Lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau, bảo đảm các kênh thông tin trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực 189
190. 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Hoạt động trôi chảy Các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau, tạo ra năng suất làm việc cao, mọi tiềm năng của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải quyết hiệu quả, các mâu thuẫn không còn xảy ra. Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm, thích ứng với thay đổi, chấp nhận sự khác biệt, hướng mục tiêu chung, tham gia vào việc quản lý chung. Company Logo www.themegallery.com190
191. Kết thúc (hay tan rã) Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau. Nhiệm vụ hoàn thành thì nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự án thường kết thúc như vậy). Các cá nhân có thể được tập hợp, xây dựng thành các nhóm mới với mục tiêu mới 191
192. 6. Các nguyên tắc quan trọng trong làm việc nhóm 6.1.Nguyên tắc tầm quan trọng của nhóm - Nhóm gồm nhiều người, vì thế có một nguồn nhân lực, ý tưởng và động lực hơn so với một cá nhân - Nhóm có khả năng tối đa hóa tiềm năng lãnh đạo và tối thiểu hóa nhược điểm của từng thành viên. - Nhóm có khả năng đưa ra được nhiều ý tưởng để đáp ứng yêu cầu hoặc đạt được mục tiêu chung đề ra - Nhóm chia sẻ với nhau những kinh nghiệm thành công và thất bại. - Nhóm có trách nhiệm với mục tiêu đề ra. - Nhóm có thể làm được nhiều việc hơn so với một cá nhân. 192
193. Lý do ngăn cản cá nhân gia nhập nhóm - Cái “Tôi” của cá nhân quá lớn - Thiếu tự tin, cá nhân lo sợ quyền lợi của họ sẽ bị ảnh hưởng khi tham gia nhóm - Sự ngộ nhận, đánh giá thấp vấn đề. - Tính cách, khí chất của cá nhân. Một số cá nhân có thể sống khép kín, không muốn chia sẻ với các thành viên khác 193
194. 6.2. Nguyên tắc mục tiêu của nhóm Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi cá nhân trong nhóm phải biết đặt mục tiêu chung của nhóm lên trên những nhu cầu cá nhân. 194
195. Các bước xây dựng nhóm • Bước 1 - Xây dựng mục tiêu: Mục tiêu thể hiện nhóm đang đi về đâu, sẽ kết thúc ở nơi nào. • Bước 2 - Đánh giá tình hình :Nhóm sẽ nhận thấy mình còn cách mục tiêu bao xa nữa, phải làm những gì để đưa nhóm đến gần mục tiêu đó. • Bước 3 - Chuẩn bị nguồn lực cần thiết: Nguồn lực là tất cả những gì cần thiết để nhóm vươn tới mục tiêu • Bước 4 - Lựa chọn thành viên phù hợp: Những thành viên phù hợp không những phải đảm bảo những yêu cầu của nhóm về năng lực, mà còn phải có tinh thần phối hợp, đoàn kết, chia sẻ • Bước 5 - Từ bỏ những kế hoạch cá nhân: Các thành viên trong 1 nhóm hiệu quả luôn biết tự gác lại những lợi ích cá nhân để vì lợi ích chung của toàn nhóm. • Bước 6 - Vươn tới một tầm cao mới: Chỉ khi nào các thành viên phối hợp tốt với nhau và từ bỏ những lợi ích cá nhân thì nhóm mới có thể tiến lên một tầm cao mới.195
196. 6.3. Nguyên tắc phù hợp Mỗi thành viên đều có một vị trí thích hợp để phát huy hết khả năng của mình. Khi một thành viên không được đặt đúng vị trí thì tinh thần của họ có thể sẽ bị suy sụp vì nhóm không tận dụng hết khả năng của họ Cá nhân Vị trí tổ chức Kết quả với nhóm Không tốt/kém Không tốt/phù hợp Sự thụt lùi Không tốt/kém Tốt Sự thất vọng Tốt/giỏi Không tốt/phù hợp Sự rối loạn Tốt/giỏi Tốt/phù hợp Sự tiến triển Các thành viên tốt Các vị trị tốt/phù hợp Sự phát triển vượt bậc 196
197. Để có thể đặt các thành viên vào đúng vị trí thích hợp của họ nhằm tận dụng tài năng của họ và phát huy tối đa tiềm năng của nhóm, người lãnh đạo nhóm cần nắm rõ 3 điều sau: Hiểu rõ về nhóm: Người lãnh đạo cần phải hiểu rõ về mục tiêu của nhóm, văn hóa, lịch sử hình thành và phát triển nhóm Nắm rõ tình hình của nhóm: biết được nhóm đang ở trong tình trạng nào và cần những giải pháp gì cho sự phát triển của nhóm Hiểu rõ các thành viên trong nhóm: người lãnh đạo nhóm phải hiểu được người mà họ muốn chọn vào một vị trí nào đó. 197
198. Về phía cá nhân, để có thể tìm kiếm được một vị trí thích hợp với mình cá nhân nên có thể làm theo những chỉ dẫn sau: Tự tin: cá nhân phải tự tin vào chính bản thân mình Hiểu rõ chính mình: Niềm tin vào lãnh đạo: Cá nhân muốn phát triển được thì nên có niềm tin vào người Lãnh đạo Cá nhân phải có tầm nhìn bao quát, toàn cảnh: Các nhân phải xác định được vị trí của mình có ý nghĩa như thế nào với cả nhóm chứ không phải là có đem lại lợi ích gì cho bản thân không Tự học hỏi dựa vào kinh nghiệm bản thân 198
199. 6.4. Nguyên tắc đỉnh Everest Dạng thách thức Dạng nhóm Khi thách thức tăng, nhu yêu cầu Thách thức mới Nhóm sáng tạo cầu làm việc nhóm cũng sẽ tăng theo. Mỗi một dạng Thách thức gây Nhóm liên minh tranh cãi thách thức/ thử thách sẽ Thách thức thay đổi Nhóm linh hoạt và đòi hỏi một kiểu nhóm cần phản ứng nhanh xây dựng Thách thức khó Nhóm tạo động lực chịu Thách thức đa dạng Nhóm bổ sung hóa Thách thức dài hạn Nhóm xác định Thách thức to lớn Nhóm từng trải, kinh nghiệm 199
200. Để có thể phát triển tốt nhóm, người lãnh đạo nên làm theo những bước sau: Đặc điểm Nhu cầu của - Bước 1: Phát triển thành viên họ các thành viên trong Những người mới bắt Họ cần sự định đầu vào nghề, vẫn còn hướng và chỉ nhóm. Người lãnh tràn đầy nhiệt huyết dẫn đạo phải xác định Những người đang học Họ cần sự xem các thành viên hỏi nhưng thiếu sự tập huấn luyện trung và ý chí trong nhóm của họ Những người đã được Họ cần sự hỗ cần gì để có thể phát rèn luyện nhưng vẫn trợ huy hết khả năng của còn dè dặt họ Những người đã đạt Họ quan tâm được nhiều thành tích đến trách và có tính độc lập nhiệm 200
201. - Bước 2: Bổ sung các thành viên then chốt. - Bước 3: Thay đổi người lãnh đạo. - Bước 4: Loại bỏ những thành viên không hiệu quả. 201
202. 6.5. Nguyên tắc chuỗi liên kết Để có thể xây dựng được mối liên kết bền vững trong nhóm, cần phải xác định và xử lý được mắt xích yếu nhất không nên tiếp tục phát triển đồng hành cùng nhóm. 202
203. Có 3 lý do chính để xác định một thành viên nào đó không nên tiếp tục đồng hành cùng nhóm. - Một số cá nhân vì lý do riêng tư nào đó mà họ không muốn tiếp tục đồng hành cùng nhóm - Một số cá nhân không nên tham gia vào nhóm vì mục tiêu của họ không thật sự phù hợp với với mục tiêu của nhóm - Một số cá nhân không thể đồng hành cùng nhóm, vấn đề nằm ở năng lực của họ. Những người này có đặc điểm Không bắt kịp tốc độ của những thành viên khác Không phát triển trong lĩnh vực họ đảm nhận Không có tầm nhìn xa Không thể khắc phục được những điểm yếu cá nhân Không thể làm gì khác ngoài phần việc của họ Không tự xây dựng và thực hiện được những triển vọng trong lĩnh vực của họ 203
204. Nếu một mắt xích yếu không được giải quyết hợp lý sẽ có thể dẫn đến những kết quả sau : Những thành viên giỏi hơn sẽ nhận ra thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ phải giúp đỡ những thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ cảm thấy khó chịu với những thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ bắt đầu làm việc kém hiệu quả Những thành viên giỏi sẽ nghi ngờ năng lực của người lãnh đạo 204
205. 6.6. Nguyên tắc ảnh hưởng Những thành viên có sức ảnh hưởng sẽ giúp nhóm giành được chiến thắng Người có sức ảnh hưởng là những người có thể tác động lên những cá nhân khác và được hưởng ứng. Người ảnh hưởng có khả năng truyền nhiệt, sức mạnh cho những người xung quanh họ. 205
206. Những người ảnh hưởng có những đặc trưng như sau: Trực giác nhạy bén Cởi mở Say mê Tài năng Sáng tạo Khởi xướng, khích động Tinh thần trách nhiệm Khoan dung Có sức thuyết phục 206
207. 6.7. Nguyên tắc chiếc la bàn Nguyên tắc này đòi hỏi nhóm phải có định hướng rõ ràng, phải xây dựng được tầm nhìn của nhóm và sự tự tin cần thiết. • Hãy nhìn lên trên (chiếc la bàn đạo đức): đòi hỏi nhóm phải xem xét mục đích làm việc của nhóm có đúng đắn hay không, có phù hợp với các giá trị khuôn mẫu của XH hay không • Hãy nhìn vào bên trong (chiếc la bàn trực giác): một tầm nhìn đúng đắn sẽ khơi dậy niềm đam mê, hứng thú trong chính bản thân những cá nhân • Hãy nhìn lại quá khứ (chiếc la bàn lịch sử): Tầm nhìn của nhóm không thể bỏ qua quá khứ phát triển của nhóm, của tổ chức. • Hãy nhìn về phía trước (chiếc la bàn định hướng) tầm nhìn phải thể hiện được tương lai của nhóm • Hãy nhìn xung quanh (chiếc la bàn chiến lược) tầm nhìn phải xác định được vị thế của nhóm trong môi trường xung quanh 207
208. 6.8. Nguyên tắc quả táo hỏng: Thái độ sai của thành viên sẽ phá hỏng nhóm Năng lực Thái độ Thành quả của nhóm Giỏi Sai (tiêu cực) Yếu kém Giỏi Tồi Nhóm bình thường Giỏi Ôn hòa Nhóm giỏi Giỏi Đúng (tích cực) Nhóm hoàn hảo 208
209. Thái độ xấu sẽ lan tỏa nhanh hơn thái độ tốt. Một cá nhân khi có thái độ xấu đối với sự gắn kết của nhóm thường sẽ có những đặc điểm sau đây: Không bao giờ thừa nhận mình sai Không bao dung Ganh tị nhỏ nhen Cái tôi quá lớn Thích phê bình Mong muốn chiếm được sự tín nhiệm 209
210. 6.9. Nguyên tắc phối hợp Các thành viên trong nhóm phải phối hợp với nhau khi làm việc. Công thức về khả năng phối hợp đó là: Tính cách + năng lực + sự tận tâm + phong độ + sự đoàn kết = khả năng phối hợp 210
211. 6.10. Nguyên tắc người dự bị Đòi hỏi nhóm phải biết cách tuyển chọn, đào tạo, rèn luyện cho những thành viên dự bị, những người được kỳ vọng sẽ thay thế những thành viên chủ chốt nào đó của nhóm trong tương lai 211
212. Việc tuyển lựa, chọn lọc các thành viên tham gia nhóm rất quan trọng đối với việc đào tạo. Để có thể làm tốt khâu tuyển chọn, nhóm phải chú ý phân tích những điểm sau: Tính cách Niềm đam mê Khuôn mẫu Tiềm năng Tiểu sử Sự phù hợp 212
213. 7. Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc 213
214. Mục tiêu của bạn Kết thúc làm việc với chủ đề này những người tham gia sẽ có khả năng tốt hơn trong việc: ▪Nhận dạng nguồn của các xung đột - chức năng và phi chức năng ▪Hiểu được phong cách xử lý xung đột của bạn ▪Chọn lựa các chiến lược phù hợp xử lý các xung đợt. ▪Phát triển các kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng. 214 www.themegallery.com Company Logo 214
215. 7.1. Khái quát về xung đột 7.1.1. Khái niệm Xung đột: Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác 215 www.themegallery.com Company Logo 215
216. 7.1.2. Vai trò của lãnh đạo đối với xung đột Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong DN. Giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy DN làm việc tốt hơn. Xung đột trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn. 216 www.themegallery.com Company Logo 216
217. 7.1.3. Đặc điểm của xung đột Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này. Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức. 217 www.themegallery.com Company Logo 217
218. 7.1.4. Phân loại xung đột (theo bộ phận) Mẫu thuẫn giữa các bộ phận. Giữa Giám đốc và CNV Giữa xếp và nhân viên Giữa các nhân viên. Nhân viên cũ – nhân viên mới. Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm trong DN mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột 218 www.themegallery.com Company Logo 218
219. 7.1.4. Phân loại xung đột (theo tính chất lợi hại) ▪ Xung đột có lợi: Khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột cũng là bất lợi vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. ▪ Xung đột có hại: Xung đột có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. 219 www.themegallery.com Company Logo 219
220. Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau: • Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình • Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh , • Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ 220
221. Có 5 tuýp người trong xung đột Cạnh tranh Cộng tác Thỏa hiệp Thích nghi Ngăn ngừa 221
222. Cạnh tranh Họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích kỷ và rất dễ dẫn đến xung đột 222
223. Cộng tác Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều cảm thấy hài lòng 223
224. Thoả hiệp Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Sự thoả hiệp có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc. 224
225. Thích nghi Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ đang có để đạt được những nhu cầu khác Những người này không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng. 225
226. Ngăn ngừa Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. 226
227. 7.2. Các cách giải quyết xung đột 227
228. 7.2.1. Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm. Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung đột”. Hãy xem ý kiến của họ: tại sao họ lại quan điểm như vậy ? Hãy hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ cho rằng như vậy ? 228 www.themegallery.com Company Logo 228
229. 7.2.2. Ra quyết định đình chiến Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay. Có những biện pháp giải quyết không nên công khai. Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối với các bên, thông báo thời hạn giải quyết. 229 www.themegallery.com Company Logo 229