Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Nguyễn Thanh Bình

Nội dung text: Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Nguyễn Thanh Bình

1. HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MƠN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH Giảng viên : Nguyễn Thanh Bình Hà nội, 2012 1
2. CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 2
3. MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC 1. Kiến thức: - SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thơng thường và giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trị của giao tiếp 2. Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ năng nĩi, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đơng, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn - Cĩ khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và cơng việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ: - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản thân và đề ra những biện pháp để hồn thiện. - Cĩ thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn. 3
4. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011 2. TS. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đơng 2010 3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động xã hội 2010 4. GS.TS. Hồng Đức Thân, Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê 2006 5. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 6. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán cơng Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005 7. GS.TS. Đồn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống, NXB tổng hợp TP.HCM 2011 4
5. I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP 1. Khái niệm Giao tiếp cĩ thể được hiểu là một quá trình, trong đĩ con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thơng tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. 5
6. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. A B Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau 6
7. + Giúp con người khơng chỉ hiểu người khác mà cịn hiểu chính bản thân mình Cửa sổ JOHARI Tự nhận biết Khơng tự nhận biết được mình được mình I II Người khác nhận biết khu vực tự do khu vực mù được hoặc mở (chung) III IV Người khác khơng nhận khu vực bí khu vực khơng biết được mật (riêng) nhận biết được 7
8. + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đồn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. + Tăng năng suất lao động. + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành cơng. 8
9. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đĩ gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hơm nay cơ đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cơ chắc chắn là hơm qua cơ ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khĩ bán. Nếu khơng bán đuợc trong ngày hơm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lịng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của cơng ty. 9
10. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bĩng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đĩ là chương trình cĩ nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng khơng tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mơ lớn nhưng chỉ thơng báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an tồn và để tránh thất thốt SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do khơng nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí khơng đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 10
11. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? Thơng Phương Đối Khơng cĩ điệp sai pháp sai tượng sai thơng điệp 1.Tiệm bánh 2. Cty bảo hiểm 3. Cty mỹ phẩm 4. Cty may PCCC 11
12. Thơng Phương Đối Khơng điệp sai pháp tượng cĩ thơng sai sai điệp 1. Tiệm X X bánh 2. Cty X X bảo hiểm 3. Cty mỹ X phẩm 4. Cty X may 12
13. Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : - Thơng điệp đưa ra sai. - Sử dụng phương pháp giao tiếp sai. - Thơng điệp khơng gửi đúng đối tượng. - Khơng cĩ thơng điệp nào được đưa ra. - Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên. 13
14. 2. Đặc điểm của hoạt động giao tiếp • Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp. • Giao tiếp địi hỏi chúng ta luơn gấp rút về mặt thời gian. • Giao tiếp thường cĩ thể gặp rủi ro • Giao tiếp thơng thường phải bảo đảm hai bên cùng cĩ lợi. • Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật 14
15. 3. Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao - Tơn trọng đối tác trong giao tiếp - Hợp tác đơi bên cùng cĩ lợi - Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng - Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau - Phải cĩ sự thơng cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp 15
16. II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1. Chức năng giao tiếp 1.1. Các chức năng thuần túy xã hội 1.1.1. Chức năng thơng tin, tổ chức. 1.1.2. Chức năng điều khiển 1.1.3. Chức năng phối hợp hành động. 1.1.4. Chức năng động viên, khuyến khích. 16
17. 1.2. Các chức năng tâm lý xã hội 1.2.1. Chức năng tạo mối quan hệ 1.2.2. Chức năng cân bằng cảm xúc 1.2.3. Chức năng phát triển nhân cách 17
18. 2. Phân loại giao tiếp 2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp. - Giao tiếp gián tiếp 2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp - Giao tiếp chính thức - Giao tiếp khơng chính thức 18
19. 2. Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế - Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nĩ nĩi lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. - Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu. 19
20. 2. Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia - Giao tiếp giữa hai cá nhân - Giao tiếp giữa cá nhân với nhĩm - Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhĩm - Giao tiếp giữa các nhĩm 20
21. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðơng là truởng phịng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðơng thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia cĩ một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðơng chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðơng nĩi tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đĩ Ðơng lên văn phịng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin cĩ tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một cơng nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðơng rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đơng đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tơi đã bảo cậu dọn nĩ đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh cĩ bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tơi đã dọn”. Bạn hãy tìm lý do của việc GT khơng thành cơng, theo bạn Ðơng phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 21
22. THẢO LUẬN NHĨM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 22
23. III. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1. Truyền thơng trong giao tiếp 1.1.1. Quá trình truyền thơng giữa các cá nhân a. Mơ hình truyền thơng 23
24. Nhiễu cĩ thể do những nguyên nhân sau : Mơi trường ồn ào Sử dụng các ký hiệu khơng rõ ràng hoặc hai bên khơng sử dụng chung một mã ngơn ngữ, khơng cùng trình độ Các kênh truyền thơng hoạt động kém hiệu quả Khơng tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thơng tin Sự nhận định vội vã Các định kiến, thành kiến cĩ thể gây cản trở sự hiểu biết thơng tin. 24
25. b. Hồn thiện quá trình truyền thơng giữa các cá nhân • Yêu cầu đối với người phát Muốn truyền thơng cĩ hiệu quả, trước hết người phát phải phải trả lời các câu hỏi sau : - Cái gì (What) ? - Tại sao (Why) ? - Với ai (Who) ? - Bao giờ (When) ? - Tại đâu (Where)? - Bằng cách nào ? Như thế nào (How) ? 25
26. • Yêu cầu đối với người nhận Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nĩi, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nĩi để phản ứng cho đúng đắn. Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề sau : - Cái gì (What) (họ đang nĩi cái gì ?, vấn đề gì ?) - Tại sao họ nĩi (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào ?) - Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị .) 26
27. - Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đĩ bao lâu để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng.) - Nơi nào, ở đâu (Where) (phản ứng của họ xuất phát ở đâu, họ nĩi ở đâu ?) - Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào ?). ❖ Trong tiếp nhận thơng tin cũng phải đặt mình vào vị trí của họ để xem họ với thái độ như thế nào (xây dựng/đả phá .) ❖ Khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thơng tin. 27
28. 1.2. Truyền thơng trong tổ chức a) Khái niệm về tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luơn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. 28
29. - Trong tổ chức thường cĩ hai loại cơ cấu : cơ cấu chính thức và cơ cấu khơng chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức cơng nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức - Cơ cấu khơng chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ khơng chính thức, tức là những mối quan hệ cĩ tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên 29
30. b) Mạng thơng tin 30
31. - Mạng hình sao : Một người đĩng vai trị trưởng nhĩm và giao tiếp với tất cả các thành viên cịn lại, nhưng các thành viên khác khơng thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhĩm - Mạng lưới vịng trịn : Mỗi thành viên cĩ thể giao tiếp với hai người gần mình - Mạng dây chuyền : Trưởng nhĩm chỉ cĩ thể giao tiếp với một người gần mình nhất - Mạng đan chéo : Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau - Mạng phân nhĩm : Các thành viên trong nhĩm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của nhĩm giảm xuống 31
32. c) Luồng thơng tin Luồng thơng tin xác định ai giao tiếp, thơng tin với ai ? Trong một tổ chức cĩ những quy định về việc truyền thơng. Những ai khơng nắm được những quy định về hệ thống truyền thơng trong nội bộ tổ chức sẽ cĩ thể gặp những rắc rối 32
33. - Truyền thơng từ trên xuống : Thơng tin này khơng đi thẳng từ cấp lãnh đạo cấp cao nhất đến thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. - Truyền thơng từ dưới lên : Cũng phải thơng qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. - Thơng tin theo chiều ngang : Thơng tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phịng ban hay xuyên qua phịng ban trong tổ chức (thơng tin khơng chính thức) 33
34. Thơng tin khơng chính thức cĩ những đặc điểm : ❖Là tất yếu trong tổ chức và khơng thể loại trừ thơng tin phi chính thức ❖Tốc độ truyền thơng nhanh hơn so với qua kênh chính thức ❖Trong những trường hợp thơng tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thơng tin phi chính thức trở nên cĩ sức thuyết phục hơn thơng tin chính thức bởi tính tự nhiên. ❖Thơng tin phi chính thức thường bị bép méo, thêm thắt làm nhiễu thơng tin chính thức. 34
35. c) Hồn thiện truyền thơng trong tổ chức Để bảo đảm hiệu quả truyền thơng cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây : + Mơ tả cơng việc rõ ràng + Kết hợp nhiều kênh truyền thơng (nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin .) + Tránh sự quá tải thơng tin (sắp xếp thơng tin theo thứ tự ưu tiên .) + Cần cĩ sự bình đẳng trong thơng tin (nhân viên biết thơng đầy đủ họ mới gắn bĩ với DN, khuyến khích nhiều thơng tin từ dưới lên càng tốt ) 35
36. BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP (Gia đình) TÌNH HUỐNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nĩi vì phải đi tiếp khách và khơng ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo cĩ thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ xử lý như thế nào ? 36
37. 1.3. Các phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp Chúng ta chia chúng ra làm hai nhĩm chính là : Ngơn ngữ và phi ngơn ngữ 37
38. a) Phương tiện giao tiếp ngơn ngữ Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây : + Nội dung ngơn ngữ : Tức ý nghĩa của lời nĩi, của từ. + Tính chất của ngơn ngữ : nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu 38
39. b) Phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần cịn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể hoặc là giao tiếp khơng lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. 39
40. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGƠN NGỮ ▪ Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm khoảng 2000 nét mặt). ▪ Nụ cuời : Cĩ bao nhiêu kiểu cuời thì cĩ bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giịn tan, cười tươi tắn – cười đơn hậu - cười gằn – cười chua chát ▪ Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mĩi – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt trịn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luơn mở lớn. ▪ Diện mạo Tạng người : cao/ thấp, mập/gầy. Khuơn mặt trịn, vuơng, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái 40
41. Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng 3. Bị tổn thương 4.Ngập ngừng, không chắc chắn41
42. 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tơi ngốc thế 42
43. ▪ Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân ▪ Tư thế : đi đứng ngồi ▪ Khơng gian giao tiếp. ▪ Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay ▪ Các hành vi khác. - Hành vi hung hăng: Khơng được mong đợi, dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. - Hành vi quyết đốn: được khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. - Hành vi yếu đuối : Khơng được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lịng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nĩ. 43
44. Hung Quyết Yếu đuối hăng đốn Chỉ ngĩn tay về phía ai đĩ khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buổi phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật. 44
45. Hung Quyết Yếu đuối hăng đốn Chỉ ngĩn tay về phía ai đĩ khi đang hướng dẫn X Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong X tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buổi X phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích X về một chi tiết kỹ thuật. 45
46. + Nét mặt • Nét mặt căng thẳng thường là người dứt khốt, trực tính; người cĩ nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hịa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp. • Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta khơng hiểu và muốn lặp lại thơng tin, nĩ chỉ sự khơng tin tưởng mấy, lúng túng, lo lắng, đơi khi giận dữ. 46
47. + Nụ cười Trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lịng dạ của họ (tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, đồng tình, thơng cảm ) 47
48. + Ánh mắt ❖Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người cĩ địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn (nĩi, nghe). ❖Ánh mắt phản ánh cá tính của người đĩ : Người cĩ ĩc thực tế thường cĩ cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu cĩ cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm cĩ cái nhìn xoi mĩi, lục lọi. 48
49. + Các cử chỉ • Khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta hay nhìn xuống mũi của mình. • Chúng ta liếm mơi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều kích động. • Bùng nhùng lưỡi trong miệng khi chúng ta khơng thực sự muốn nĩi hoặc thiếu tự tin • Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả hai tay 49
50. + Tư thế • Nĩ bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm (Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên và ngược lại) • Tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái độ cởi mở, hịa hợp 50
51. + Diện mạo • Diện mạo cĩ thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. • Cách trang sức, cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đốn được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. • Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi . 51
52. + Khơng gian giao tiếp • Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét) : Khi cĩ mối quan hệ thân tình với người khác. Lúc này khứu giác và xúc giác là phương tiện truyền thơng quan trọng. • Vùng riêng tư (0,5 đến 1,5 mét) : Rất quen nhau đến mức thấy thoải mái. • Vùng xã giao (1,5 đến 3,5 mét) : Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh. • Vùng cơng cộng (> 3,5 mét) : tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích cơng việc 52
53. + Những hành vi giao tiếp đặc biệt • Đĩ là động tác ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay, bắt tay • Những cái bắt tay cũng nĩi lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau 53
54. + Đồ vật Khi giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như : bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm đều cĩ ý nghĩa trong việc thiết lập quan hệ , biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau. 54
55. 2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bĩ và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức cĩ đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định, bền vững. 55
56. 2.1. Nhận thức người khác ❖Chủ thể nhận thức - Ấn tượng : Cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của chúng ta về người khác. Khi chúng ta cĩ ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt và ngược lại. - Tình cảm : Chúng ta cũng cĩ thể đánh giá, nhìn nhận sai về một người theo tâm trạng. Khi nhận thức người khác chúng ta cịn bị cơ chế định khuơn chi phối 56
57. • Bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nĩ được nhận thức : sự hào nhống bên ngồi, bằng cấp, cách ăn mặc • Trong khi nhận thức người khác chúng ta cĩ xu hướng nhĩm những đối tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đĩ thành một nhĩm. • Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh” 57
58. ❖ Bối cảnh giao tiếp Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đĩ diễn ra sự giao tiếp. 58
59. 2.2. Sự nhận thức về bản thân • Trong giao tiếp, khơng những chúng ta nhận thức người khác mà cịn nhận thức, khám phá bản thân mình (hiểu chính mình). • Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình ? Nĩ biểu hiện bản chất cũng như các việc làm, là khung quy chiếu mà chúng ta soi để hành động. 59
60. 2.3. Cửa sổ Johary (Joseph Luft & Harry Ingham) và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức 60
61. Cửa sổ Johari là một mơ hình giao tiếp dùng để tăng cường hiểu biết giữa từng cá nhân hoặc cá nhân với tập thể. Dựa trên quá trình tự bộc lộ, tự bạch và phản hồi, cửa sổ Johari cịn cĩ thể giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhĩm này với nhĩm khác. 61
62. ❖ Sự phản hồi • Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. • Cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ khơng nên cắt ngang và lấn át ý kiến của họ 63
63. ❖ Sự cởi mở Là xu hướng mà trong đĩ chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác cĩ thể hiểu được mình. 64
64. 3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau 1. Sự lây lan tâm lý Là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngồi sự tác động của ý thức. Nĩi cách khác, lây lan là quá trình mà trong đĩ một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vơ thức 65
65. Sự lây lan tâm lý cĩ thể diễn ra theo hai cơ chế • Cơ chế dao động từ từ : Tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. • Cơ chế bùng nổ : Sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Nhà quản lý biết cách điều khiển nĩ để cĩ lợi cho tập thể nếu khơng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. 66
66. 3.2. Ám thị trong giao tiếp • Ám thị (nhẹ dạ cả tin) là dùng lời nĩi, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhĩm người nhằm làm cho họ tiếp thu thơng tin mà khơng cĩ sự phê phán. • Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính, từng hồn cảnh. (hoang mang, dao động, tìm một lối thốt, trơng chờ .) • Nhà lãnh đạo cĩ uy tín đối với NV thì mọi cử chỉ mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện tự giác. 67
67. 3.3. Hiện tượng áp lực nhĩm • Khi đại đa số các thành viên của nhĩm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đĩ, thì thành viên cịn lại cũng cĩ xu hướng chấp nhận theo phản ứng đĩ (tính a dua). • Cĩ thể chia ra làm 2 loại a dua : a dua bên ngồi hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. 68
68. 3.4. Bắt chước • Bắt chước là sự mơ phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhĩm người nào đĩ. • Cĩ nhiều hình thức bắt chước ❖Bắt chước vơ thức và bắt chước cĩ ý thức ❖Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất ❖Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài ❖Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mơ phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ 69
69. 3.5. Thuyết phục • Là phương pháp tác động ảnh hưởng cĩ mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. • Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau : – Phải tơn trọng ý kiến của người khác. – Bình tĩnh, điềm đạm, ơn tồn chứng minh lẽ phải của mình, khơng nổi nĩng, lên giọng, múa tay, đập bàn – Đánh giá khách quan những ý kiến của đối tượng, kể cả nhận sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đưa ra 70
70. III. CƠ SỞ TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 1. Các yếu tố tâm lý 1.1. Động cơ hành động a) Khái niệm về động cơ và nhu cầu Động cơ cĩ thể được mơ tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng (nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đĩng vai trị động cơ thúc đẩy) 71
71. b) Các lý thuyết về động cơ + Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow Self Actualisation (self-development and realization) Esteem (self esteem, recognition) Social (cảm giác lệ thuộc, yêu thích) Safety (security, protection) Physiological (food, water, shelter) 72
72. + Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg • Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết khơng tốt thì tạo ra tình trạng khơng thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn • Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết khơng tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự khơng bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. 73
73. + Học thuyết của David Mc.Clelland • Con người cĩ 3 nhu cầu cơ bản : Nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. ❑ Nhu cầu thành tựu : là nhu cầu giải quyết cơng việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khĩ khăn bằng chính sức của mình. 74
74. Để động viên những người cĩ nhu cầu thành tựu cao thì người quản lý cần : ❖ Giao cho họ những cơng việc mang trách nhiệm cá nhân ❖ Đặt mục tiêu cơng việc cao hơn một chút so với yêu cầu. ❖ Phản hồi nhanh chĩng về kết quả làm việc của họ. ❖ Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc 75
75. ❑ Nhu cầu liên minh : Giống như nhu cầu xã hội trong mơ hình Maslow. Người cĩ nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại cơng việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều mối quan hệ. 76
76. ❑ Nhu cầu quyền lực : Là mong muốn ảnh hưởng và kiểm sốt người khác. Thường người cĩ nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh cĩ xu hướng trở thành nhà quản trị. 77
77. + Học thuyết của Clayton Anderfer ❖ Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản : nhu cầu tồn tại (giống nhĩm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhĩm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhĩm nhu cầu tơn trọng và tự thể hiện trong mơ hình của Maslow). ❖ Con người đồng thời theo đuổi cả 3 nhu cầu đĩ và nếu một nhu cầu nào đĩ bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác. 78
78. + Thuyết mong đợi của Victor Vroom Thuyết Vroom cĩ thể biểu diễn bằng cơng thức như sau : Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng Trong đĩ : + SMĐC : cường độ thúc đẩy con người hành động + MĐHM : cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả. + HV : Xác suất hồn thành cơng việc mong muốn 79
79. Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải ❖ Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn. ❖ Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là cĩ thể đạt được. ❖ Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết ❖ Bảo đảm là hệ thống phân phối là cơng bằng 80
80. 1.2. Vơ thức và các cơ chế tự vệ a. Vơ thức ❑ Vơ thức là những hiện tượng tâm lý khơng cĩ sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngồi sự kiểm sốt của con người ❑ Vơ thức cĩ thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên nhưng cũng cĩ khi đĩ lại là một hành động vốn là cĩ ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vơ thức (tiềm thức) 81
81. b. Các cơ chế tự vệ Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vơ thức + Cơ chế đè nén : Đĩ là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. + Cơ chế đền bù : Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. + Cơ chế quy chụp : Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. + Cơ chế viện lý giả tạo: là đưa ra những lý lẽ khơng đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. 82
82. b. Các cơ chế tự vệ (tiếp) Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vơ thức + Cơ chế di chuyển : Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác. + Cơ chế thối bộ : Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. 83
83. 1.3. Thế giới quan ❑ Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. ❑ Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì thì họ phụng sự hết mình vì người đĩ, vì điều đĩ. Người quản trị cần chú ý gây được niềm tin cho người lao động, chữ tín trong kinh doanh. 84
84. 1.4. Cảm xúc – tình cảm ❖ Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng cĩ liên quan đến việc thỏa mãn hay khơng thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực và ngược lại. ❖ Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hĩa cấp dưới. 85
85. 1.5. Tính cách Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lịng các “Thượng đế”. Cịn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền thường làm cho khách hàng mất lịng. 86
86. 1.6. Khí chất (hay tính khí) • Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nĩi của con người. • Khí chất linh hoạt : Những người này thích hợp với những cơng việc cĩ tính chất đổi mới, cĩ nội dung hoạt động sơi nổi, linh hoạt. Đối với những cơng việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chĩng chán nản. • Khí chất điềm tĩnh : Những người này thường thích hợp với cơng tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những cơng việc địi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc. 87
87. 1.6. Khí chất (tiếp) • Khí chất nĩng : Trong hoạt động quản trị, những người này khơng thích hợp với cơng việc mang tính tổ chức, nhân sự, khơng hợp với những cơng việc địi hỏi tính tỷ mỷ. Tuy nhiên họ cĩ thể đảm nhận tốt những cơng việc địi hỏi sự dũng cảm, xơng xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện. 88
88. 1.6. Khí chất (tiếp) • Khí chất ưu tư : Họ cĩ tính kiên trì, chịu khĩ trong những cơng việc đơn điệu. Họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Họ thường là người tốt, cĩ tinh thần trách nhiệm cao, cĩ ý thức tổ chức kỷ luật cao. Họ cần cĩ sự khuyến khích động viên, tin tưởng giao việc cho họ, khơng nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp 89
89. III. CÁC YẾU TỐ VĂN HĨA – XÃ HỘI TRONG GIAO TIẾP 1. Các yếu tố văn hĩa 1.1. Nền văn hĩa Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng từ gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội. Từ đĩ trong giao tiếp con người cũng cĩ những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hĩa mà anh ta đã được tiếp thu. 90
90. 1.2. Nhánh văn hĩa Bất kỳ nền văn hĩa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hĩa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hịa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình. 91
91. 2. Các yếu tố xã hội 2.1. Các nhĩm xã hội - Nhĩm thành viên là những nhĩm cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Đĩ là những nhĩm mà cá nhân nằm trong đĩ và cĩ tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. - Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhĩm mà nĩ khơng phải là thành viên, nhưng nĩ lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhĩm đĩ. 92
92. 2.2. Gia đình Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ơng bà, anh em tạo dấu ấn đầu tiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân khơng cịn sinh hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vơ thức lên hành vi của anh em cĩ thể vẫn cĩ một ý nghĩa đáng kể 93
93. 2.3. Vai trị, vị trí xã hội • Vai trị là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trị đĩ. • Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong khơng gian xã hội, nĩ cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc ) 94
94. 2.4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi • Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm và là cơ sở để dựa vào đĩ để phán đốn, đánh giá và ứng xử Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị. • Chuẩn mực là những quy tắc sống và ứng xử, quy định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là thích hợp hay khơng thích hợp. Mỗi một nền văn hĩa, một xã hội cĩ các hệ thống chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm sốt của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hĩa đĩ. 95