Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (Trường hợp khách sạn á đông ở thành phố đà lạt)

Nội dung text: Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (Trường hợp khách sạn á đông ở thành phố đà lạt)

1. 16 TAÏP CHÍ KHOA HOÏC XAÕ HOÄI SOÁ 6(178)-2013 CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN (TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN Á ĐÔNG Ở THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT) NGUYỄN VĂN TUYÊN TÓM TẮT khách hàng về dịch vụ. Tuy nhiên, các yếu Bài viết nhằm tìm ra sự tác động của các tố chất lượng dịch vụ tác động như thế nào yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm đến giá trị cảm nhận của khách hàng về nhận của khách hàng tại Khách sạn Á dịch vụ khách sạn là những câu hỏi đặt ra Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo đối với nhà quản lý. được hình thành dựa trên cơ sở nghiên 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT cứu SERVPERF (Service Performance) và 2.1. Chất lượng dịch vụ ngành khách sạn kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: mức độ cao nhu cầu của thị trường khách 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng. cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình 1. GIỚI THIỆU kinh doanh. Chất lượng dịch vụ khách sạn Hiện nay, sự gia tăng của khách sạn đã có một số đặc điểm cơ bản sau: vượt qua nhu cầu lưu trú của du khách Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo nên vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn lường và đánh giá. ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp khách sạn đều quan tâm làm Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh thế nào để gia tăng lợi thế cạnh tranh nghiệp khách sạn. nhằm thu hút khách hàng. Việc tìm các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có hàng giúp khách sạn phát triển lợi thế cạnh tính nhất quán cao. tranh là một việc làm hết sức cần thiết. 2.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một trong những Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm nhân tố quan trọng và nghiên cứu cũng chỉ hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn được cho ra rằng có sự tương quan thuận chiều giữa là cách tốt nhất để đạt được một lợi thế với chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của các đối thủ cạnh tranh (Woodruff, 1997). Mặt khác, cung cấp chất lượng dịch vụ là Nguyễn Văn Tuyên. Thạc sĩ. Công ty Trách một chiến lược cần thiết cho sự thành nhiệm hữu hạn một thành viên Đào tạo và công và sự sống còn trong môi trường Giáo dục Nam Việt. cạnh tranh hiện nay (Zeithaml và các tác
2. NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 17 giả, 1996). Lee và các tác giả (2005) nhấn Sự đáp ứng (Responsiveness). Sẵn sàng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ và các mối quan hệ của nó với chất lượng một cách nhanh chóng. dịch vụ. Sự đảm bảo (Ansurance). Kiến thức và sự 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nhã nhặn của nhân viên và khả năng khơi gợi sự tin tưởng và sự tự tin. 3.1. Mô hình lý thuyết Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm yếu Sự đồng cảm (Empathy). Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà công ty cung tố của thang đo chất lượng dịch vụ cấp cho khách hàng. SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và các tác giả (1988) và biến thể của nó là 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng rộng rãi 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu với 19 khách hàng đang Ngay tại Việt Nam mô hình này cũng được lưu trú tại khách sạn và 8 nhân viên đang các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường làm việc tại khách sạn nhằm thu thập các ý chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ kiến nhận xét, đánh giá để điều chỉnh mô khác nhau. hình lý thuyết cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu và hiệu chỉnh các biến Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất quan sát để đo lường các khái niệm H1 Phương tiện hữu hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy có nhiều điểm tương đồng và đều nhất H2 trí với năm yếu tố của chất lượng Độ tin cậy dịch vụ tác động đến giá trị cảm Giá trị cảm nhận của nhận của khách hàng (Xem Hình 1). H3 khách hàng về dịch vụ Sự đáp ứng khách sạn 3.2.2. Các thang đo chính thức H4 Dựa vào thang đo năm yếu tố chất Sự đảm bảo lượng dịch vụ SERQUAL của H5 Parasuraman và kế thừa các kết Sự đồng cảm quả của các nghiên cứu khác, các yếu tố của thang đo được đưa vào Mô hình năm yếu tố của thang đo chất trong nghiên cứu cụ thể: lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman, - Phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan bao gồm các yếu tố: sát: 1) Cơ sở vật chất của khách sạn Phương tiện hữu hình (Tangibles). Vẻ khang trang, trang thiết bị hiện đại. 2) Các ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, và vật dụng bên trong phòng nghỉ sạch sẽ và sự xuất hiện của nhân viên. được bài trí đẹp mắt. 3) Trang thiết bị, Độ tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dụng cụ trong khách sạn dễ dàng sử dụng. dịch vụ đã được hứa hẹn một cách đáng 4) Các dịch vụ hỗ trợ cho khách (dọn tin cậy và chính xác. phòng, giặt ủi ) thuận tiện và nhanh
3. 18 NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN chóng. 5) Trang phục, ngoại hình của nhân được cao hơn so với những gì bỏ ra. 3) viên. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn. - Độ tin cậy gồm 05 biến quan sát: 1) 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Khách sạn thực hiện đúng với lời hứa của Mục đích của bước nghiên cứu này là đo mình. 2) Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng lường các yếu tố chất lượng dịch vụ tác và chính xác. 3) Nhân viên khách sạn giải động đến giá trị cảm nhận của khách hàng, quyết linh động và kịp thời các vấn đề phát đồng thời qua đó kiểm định mô hình lý sinh. 4) Khách sạn cung cấp dịch vụ vào thuyết đề xuất và các giả thuyết liên quan. đúng thời điểm mà họ đã cam kết. 5) Việc kiểm định các thang đo, mô hình và Khách sạn không để xảy ra thiếu sót nào các giả thuyết đề ra được thực hiện theo trong quá trình thực hiện dịch vụ. các bước: kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin - Sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát: 1) cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố Khách sạn thông báo trước cho khách khi khám phá EFA và hồi quy đa biến. nào thực hiện dịch vụ. 2) Nhân viên khách Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định sạn sẵn lòng giúp đỡ khách khi cần. 3) Khách sạn thực hiện dịch vụ 24/24 để đáp lượng được thu thập từ mẫu bằng kỹ thuật ứng kịp thời các nhu cầu của khách mọi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang lưu lúc, mọi nơi khi cần. 4) Nhân viên khách sạn trú tại khách sạn thông qua bảng câu hỏi sẵn sàng hỗ trợ từng nhu cầu của khách. chi tiết đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính. - Sự đảm bảo gồm 04 biến quan sát: 1) Cách cư xử của nhân viên khách sạn luôn 4.1. Đặc tính mẫu tạo niềm tin cho khách. 2) Khách hàng Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối của khách sạn. 3) Nhân viên khách sạn tượng khảo sát là khách hàng đang nghỉ tại lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với Khách sạn Á Đông, thời gian từ 1/6/2012 khách. 4) Nhân viên khách sạn phục vụ đến 29/7/2012. Số bảng câu hỏi khảo sát khách nhanh chóng và chuyên nghiệp. thu về là 263 trên tổng số 280 bảng khảo - Sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát: 1) sát được phát ra. Sau khi kiểm tra, có 26 Sự đón tiếp và hướng dẫn cho khách hàng. bảng câu hỏi không đạt yêu cầu bị loại ra 2) Nhân viên khách sạn thể hiện được sự (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách. Như vậy, mẫu gồm 237 bảng câu hỏi hợp 3) Nhân viên khách sạn tận tâm trong việc lệ được đưa vào phân tích. phục vụ khách. 4) Khách hàng được tôn Phân loại 237 khách hàng tham gia trả lời trọng trong thời gian nghỉ tại khách sạn. 5) theo thành phần giới tính, tuổi tác, trình độ Khách sạn chiếm được cảm tình của học vấn, số lần lưu trú, hình thức lưu trú, khách hàng. thời gian lưu trú và mức thu nhập của - Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch khách hàng được khảo sát tại khách sạn Á vụ khách sạn gồm 03 biến quan sát: 1) Đông sau khi được đưa vào xử lý, cho kết Giá trị nhận được cao. 2) Những gì nhận quả thống kê trình bày trong Bảng 1.
4. NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 19 Bảng 1. Kết quả thống kê các đặc trưng cá là 73,078% và mỗi nhân tố có Eigenvalue nhân > 1. Tần Tỷ lệ Đặc trưng cá nhân suất % 4.2.2. Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng Giới Nam 140 59,1 Giá trị cảm nhận của khách hàng dịch tính Nữ 97 40,9 vụ gồm 3 biến quan sát. Hệ số tin cậy Dưới 30 tuổi 101 42,6 Alpha = 0.847. Các hệ số tương quan Độ tuổi Từ 30 đến 59 tuổi 125 52,7 biến tổng đều lớn hơn so với tiêu chuẩn Từ 60 trở lên 11 4,7 cho phép (0.642 →0.802). Cấp 2 đến cấp 3 45 19,0 Trình Kết quả phân tích nhân tố: 03 biến quan độ học Trung cấp, cao đẳng 92 38,8 sát từ GTCN1 đến GTCN3 của thang đo vấn Đại học, trên đại học 100 42,2 giá trị cảm nhận về dịch vụ được nhóm Lần đầu tiên 170 71,7 Số lần thành một yếu tố, không có biến quan sát Từ 2 đến 3 lần 54 22,8 lưu trú nào bị loại. KMO = 0.692, tổng phương sai Từ 4 lần trở lên 13 5,5 trích = 77,154%, hệ số tải nhân tố của 3 Hình Cá nhân 26 11,0 biến quan sát đều > 0.5. thức Gia đình 83 35,0 lưu trú 4.3. Mô hình hiệu chỉnh Tổ chức hay bạn bè 128 54,0 Sau giai đoạn phân tích nhân tố (EFA), có Thời Một ngày 32 13,5 05 yếu tố chất lượng dịch vụ và giá trị cảm gian Từ 2 đến 3 ngày 166 70,0 nhận của khách hàng về dịch vụ tại Khách lưu trú Từ 4 ngày trở lên 39 16,5 sạn Á Đông được đưa vào kiểm định mô Dưới 5 triệu 93 39,2 hình. Giá trị của từng yếu tố là giá trị trung Thu Từ 5 đến dưới 10 triệu 109 46,0 nhập bình của các biến quan sát thuộc yếu tố đó Từ 10 triệu trở lên 35 14,8 và được mã hóa như sau: Sự đồng cảm: dongcam; Sự đảm bảo: dambao; Phương tiện 4.2. Kết quả kiểm định thang đo hữu hình: phuongtien; Sự đáp ứng: dapung; 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Độ tin cậy: tincay; Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: gtcamnhan. Trong phần này các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Phương trình hồi quy như sau: Cronbach’s Alpha bằng phần mềm thống gtcamnhan = β0 + β1*dongcam + kê SPSS 16.0. Kết quả cho thấy, hệ số tin β2*dambao + β3*phuongtien + β *dapung + β *tincay. cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố có 4 5 giá trị từ 0.842 đến 0.915 và hệ số tương Trong đó : β0 là hằng số ; β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy. quan biến tổng của các biến quan sát đạt giá trị từ 0.426 đến 0.837. 4.4. Phân tích tương quan Kết quả phân tích tương quan (Xem Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá: Với 2) cho thấy, biến độc lập có mối tương hệ số KMO = 0.923 và kiểm định Bartlett quan tương đối chặt chẽ với các biến độc với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.000, năm nhân lập, có giá trị biến thiên từ 0.441 đến 0.588 tố được rút trích với tổng phương sai trích
5. 20 NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 4.5. Phân tích hồi quy Mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ Giả định về phân phối chuẩn của phần dư khách sạn tác động đến giá trị cảm nhận không bị vi phạm khi thực hiện phân tích của khách hàng với mức ý nghĩa của F hồi quy tuyến tính bội, phần dư có phân nhỏ hơn 0.05 và mô hình này giải thích phối chuẩn với giá trị gần bằng 0 và độ được 45,5% tác động của các yếu tố chất lệch chuẩn gần bằng 1 (= 0.989). Đồ thị P- lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế khách hàng về dịch vụ khách sạn. Cụ thể tập trung khá sát đường chéo những giá trị là, (1) sự đồng cảm, (2) sự đáp ứng, (3) sự kỳ vọng, nghĩa là, dữ liệu phần dư có phân đảm bảo, (4) phương tiện hữu hình. phối chuẩn. Kết quả phân tích hồi quy (Xem Bảng 3) Tất cả các biến đều có độ chấp nhận cho thấy, có bốn trong số năm giả thuyết (Tolerance) lớn hơn 0.4 và hệ số phóng được chấp nhận là H1, H3, H4 và H5, còn đại phương sai (Variance inflation factor - giả thuyết H2 bị bác bỏ ở mức ý nghĩa VIF) nhỏ hơn 10. Như vậy, mô hình không 0.05. Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan dongcam dapung dambao phuongtien tincay gtcamnhan dongcam 1 .579 .663 .366 .598 .579 dapung .579 1 .619 .290 .586 .521 dambao .663 .619 1 .443 .610 .588 phuongtien .366 .290 .443 1 .490 .441 tincay .598 .586 .610 .490 1 .549 gtcamnhan .579 .521 .588 .441 .549 1 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 3. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa Mức Thống kê đa cộng tuyến Mô hình chuẩn hóa t ý nghĩa Beta Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .652 .253 2.580 .010 dongcam .239 .072 .229 3.299 .001 .480 2.083 dapung .126 .057 .146 2.195 .029 .521 1.919 dambao .225 .085 .194 2.646 .009 .429 2.331 phuongtien .134 .046 .167 2.942 .004 .721 1.388 tincay .134 .074 .126 1.805 .072 .472 2.117 a. Biến phụ thuộc: gtcamnhan có hiện tượng đa cộng tuyến (Xem Bảng 2). 5. KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT
6. NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 21 QUẢ NGHIÊN CỨU nhận của khách hàng. Việc đầu tư quá Từ kết quả có được trong nghiên cứu này, nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị tại giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch Khách sạn Á Đông có thể sẽ gây lãng phí vụ khách sạn là một khái niệm đa hướng không cần thiết mà không hiệu quả nhiều chịu tác động mạnh của các yếu tố chất trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh. lượng dịch vụ, bao gồm sự đồng cảm, sự Thứ tư, sự đáp ứng là yếu tố được khách đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đáp hàng cảm nhận khá cao và có tác động ứng. Tuy mức độ tác động của những yếu không nhỏ đến giá trị cảm nhận của khách tố này không giống nhau đến giá trị cảm hàng về dịch vụ. Khách sạn Á Đông nên nhận của khách hàng nhưng tất cả đóng chú trọng nhiều vào yếu tố sự đáp ứng, vai trò quan trọng cấu thành chất lượng đầu tư vào lĩnh vực này, tức là đầu tư vào dịch vụ tại Khách sạn Á Đông. con người, khả năng đáp ứng các nhu cầu, Trước tiên, sự đồng cảm là yếu tố có tác đòi hỏi của khách hàng cho biết năng lực động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận về quản lý và năng lực phục vụ của khách sạn. chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Á Đông. Thứ năm, độ tin cậy được khách hàng Để nâng cao năng lực cạnh tranh bằng đánh giá khá cao đạt giá trị trung bình cách cung cấp cho khách hàng một giá trị chung là 4.08. Tuy nhiên, điều đáng ngạc cao nhằm thu hút khách hàng thì khách nhiên là theo như kết quả của nghiên cứu, sạn Á Đông phải xem sự đồng cảm là yếu độ tin cậy là yếu tố không tác động đến giá tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng đầu trị cảm nhận của khách hàng đối với chất tư và phát triển mạnh. Khách sạn nên tập lượng dịch vụ Khách sạn Á Đông. Tuy vậy, trung mạnh đầu tư vào lĩnh vực này vì sự Khách sạn Á Đông không nên xem nhẹ đầu tư này rất ít tốn kém nhưng mang lại yếu tố này, vì độ tin cậy là yếu tố quan hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao lợi trọng cấu thành chất lượng dịch vụ, tạo ra thế cạnh tranh. niềm tin cho khách hàng. Chỉ có tin tưởng Thứ hai, để đảm bảo tính mạng, tài sản vào dịch vụ khách hàng mới mua, tiêu xài của khách hàng cũng như của khách sạn, dịch vụ và quay trở lại lần sau. Ban Lãnh đạo khách sạn nên tăng cường Cuối cùng, có sự khác biệt trong giá trị thêm lực lượng này, thay ca trực 24/24 cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trong khu vực khách sạn để tránh hoặc giải Khách sạn Á Đông giữa các nhóm khách quyết kịp thời những bất trắc có thể xảy ra, hàng có thời gian lưu trú khác nhau. Cụ đồng thời lực lượng này cũng góp phần kịp thể, nhóm khách hàng có thời gian lưu trú thời giải quyết những nhu cầu cá nhân cho từ hai đến ba ngày có giá trị cảm nhận cao khách hàng. Ngoài ra, Ban Lãnh đạo lập hơn nhóm khách hàng có thời gian lưu trú mối quan hệ thật tốt với chính quyền địa từ bốn ngày trở lên. Điều này nói lên rằng, phương để họ hỗ trợ những lúc cần thiết. khách hàng đã nhận được một giá trị cao Thứ ba, kết quả của nghiên cứu cho thấy trong cảm nhận khi họ đến với khách sạn phương tiện hữu hình không phải là một nhưng giá trị này giảm dần khi họ càng yếu tố tác động mạnh lắm đến giá trị cảm nghỉ lâu tại khách sạn. Vì vậy, Khách sạn
7. 22 NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Á Đông cần dành cho nhóm khách hàng Customer Satisfaction, and Customer Loyalty này một sự quan tâm sâu sắc, thể hiện ở in a Korean Family Restaurant Context. sự chăm sóc ân cần chu đáo, thường International Journal of Hospitality and Tourism Administration. Vol.6, No.1. xuyên tìm hiểu những tâm tư, nguyện 6. Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm và Trần vọng, tình cảm và dành cho họ một sự tôn Hữu Hải. 2010. Quản trị chiến lược. TPHCM: trọng đặc biệt. Nxb. Dân trí. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong 7. Nguyễn Đăng Mạnh và Hoàng Thị Lan tương lai Hương. 2004. Giáo trình quản trị kinh doanh Nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi khách sạn. Hà Nội: Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân. Khách sạn Á Đông tại thành phố Đà Lạt với phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo 8. Nguyễn Đình Thọ. 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà đủ số lượng để phân tích nên khả năng áp Nội: Nxb. Lao động Xã hội. dụng cho các doanh nghiệp khác có cùng 9. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. ngành nghề trên địa bàn cũng như các 1985. A Conceptual Model of Service Quality doanh nghiệp vùng miền khác chưa cao. and Its Implications for Future Research. Trên cơ sở của đề tài này cũng có thể Journal of Marketing. Vol 49. được mở rộng theo hướng nghiên cứu đo 10. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. lường giá trị cảm nhận của khách hàng về 1988. SERVQUAL: A Multiple-hem Scale for dịch vụ thông qua sự kết hợp của nhiều Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jounal of Retailing. Vol. 64. No.1. nhân tố khác nhau trong đó có chất lượng 11. Rust, R.T., Zeithaml, V.A. and Lemon, dịch vụ. ‰ K.N. 2000. Driving Customer Equity: How Custumer Lifetime Value is Shaping Corporate TÀI LIỆU THAM KHẢO Strategy. The Free Press, New York, NY. 1. Cronin, J.J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring 12. Sheth, J.N. 1983. An Integrative Theory Service Quality: A Reexamination and of Patronage Preference and Behavior. In Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July. Darden, W.R. and Lusch, R.F. (Eds), 2. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Patronage Behavior and Retail Management. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với Elsevier Science Publishing Company, New SPSS. Tập 1. TPHCM: Nxb. Hồng Đức. York, NY. 3. Holbrook, M.B. 1994. The Nature of 13. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Customer Value; An Axiology of Services in Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng the Consumption Experience. In: Rust, R.T. Kiệt, Đinh Phượng Vương. 2010. Quản lý and Oliver, R.L. (Eds). Service Quality: New chất lượng. Hà Nội: Nxb. Thống kê. Directions in Theory and Practice. Thousand 14. Woodruff, R. B. 1997. Customer Value: Oaks, CA. The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing 4. Kotler, P. 2000. Marketing Management. Science. Vol. 25, No.2. Millennium ed., Pretice-Hall, Upper Saddle 15. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and River, NJ. Parasuraman, A. 1996. The Behavioral 5. Lee, Y.K., Park, K.H., Park, D.H., Lee, Consequences of Service Quality. Journal of K.A. and Kwon, Y.J. 2005. The Relative Marketing. Vol. 60, No.2. Impact of Service Quality on Service Value,