Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh

1. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG TRỌNG TUÂN* TÓM TẮT Nghiên cứu này khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với hoạt động tham quan tại các điểm du lịch thuộc tài nguyên du lịch (TNDL) nhân văn ở Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) dựa trên 15 chỉ tiêu thuộc 8 tiêu chí đánh giá. Khảo sát được thực hiện bằng bảng hỏi với 405 khách du lịch trong nước và quốc tế tại 13 điểm du lịch. Kết quả kiểm định Chi-square cho thấy sự hài lòng của khách du lịch có mối quan hệ với các yếu tố: tiếp cận chi phí (giá vé tham quan); sự nhanh chóng, kịp thời; tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan; cơ sở vật chất - kĩ thuật hợp lí; nhân viên phục vụ (thân thiện, am hiểu lĩnh vực phụ trách); sức chứa khách; sự an toàn (đi lại, an ninh, thực phẩm, rác thải). Từ khóa: tài nguyên du lịch nhân văn, điểm du lịch, khách du lịch, sự hài lòng. ABSTRACT The factors affecting tourists’ satisfaction at tourist attractions in Ho Chi Minh City This study examined the satisfaction of tourists to tourism activities at tourism points of human tourism resources in Ho Chi Minh City, based on 15 indicators of 8 assessment criteria. To gather information, author of this article has conducted questionnaire survey for 405 tourists both domestic and international at 13 tourism points. Chi-square test result shows that the satisfaction of tourists has relationship with the following factors: Approaching expense (ticket price); Quick Responsiveness; Originality and attractiveness of content tours; Infrastructures raisonnable; Staff (friendly and knowledge); Tourism carrying capacity; The safety (transportation, security, food, waste). Keywords: human tourism resources, tourist attraction, tourists, satisfaction. 1. Đặt vấn đề động du lịch, nguồn TNDL chiếm từ 80 Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đến 90% giá trị sản phẩm du lịch và địa phương trong nước và quốc tế hiện quyết định hướng chuyên môn hóa du nay đặt ra yêu cầu cần nâng cao chất lịch của mỗi địa phương. [3, tr.32] lượng dịch vụ du lịch, nhằm gia tăng tỉ lệ TPHCM với lịch sử hơn 300 năm khách du lịch đến tham quan và quay trở hình thành và phát triển đã để lại trong lại trong tương lai. Muốn vậy, tại mỗi địa lòng Thành phố nguồn TNDL nhân văn phương, các cơ quan chuyên trách cần có đa dạng và đặc sắc. Nguồn tài nguyên những biện pháp nhằm khai thác nguồn này đã và đang là thế mạnh của Thành TNDL một cách hiệu quả. Vì trong hoạt phố trong phát triển du lịch. Theo thống * NCS, Trường Đại học Sư phạm TPHCM; Email: tuantronghoang@gmail.com 87
2. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 ___ kê của chúng tôi, có tới 19/21 điểm du 23 tháng 9; Công viên Văn hóa Đầm Sen; lịch trong chương trình tham quan của Công viên Văn hóa Suối Tiên; Chợ Bến các doanh nghiệp lữ hành là điểm du lịch Thành; Chợ Lớn (Chợ Bình Tây); Dinh thuộc TNDL nhân văn [4]. Trong kết quả Độc Lập; Khu Di tích lịch sử (DTLS) Địa bình chọn “Thành phố Hồ Chí Minh - đạo Củ Chi; Lăng Ông Thủy Tướng; 100 điều thú vị” thì có 70/100 điều thú vị Thảo Cầm Viên Sài Gòn; Trung tâm liên quan đến các địa điểm và sự kiện thương mại (TTTM) Vincom Đồng Khởi. thuộc TNDL nhân văn. [3] Phương pháp chính được sử dụng Từ vai trò của nguồn TNDL nhân để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này văn đối với hoạt động du lịch của là phương pháp phỏng vấn, dựa trên công TPHCM nêu trên, chúng tôi thiết nghĩ cụ bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu được rút ra việc xây dựng các tiêu chí và chỉ tiêu trên quy mô mẫu tổng thể là số lượt đánh giá riêng cho các điểm du lịch nhằm khách trung bình hàng năm đến TPHCM xác định mức độ hài lòng của khách du giai đoạn 2001-2011 (trung bình 5,9 triệu lịch, để từ đó có các chính sách kịp thời lượt khách/năm), theo công thức chọn và hiệu quả từ cơ quan chức năng là vấn mẫu của Slovin (1960) với độ tin cậy là đề cần thiết. 95%. Khách du lịch tham gia khảo sát 2. Phạm vi và phương pháp nghiên được lựa chọn theo phương pháp chọn cứu mẫu phi xác suất. Bảng hỏi hợp lệ thu về Nghiên cứu này chỉ tập trung vào (401 phiếu khảo sát) được nhập liệu và các điểm du lịch thuộc 04 loại TNDL xử lí trên phần mềm SPSS 16.0, thông nhân văn, gồm: (i) Di tích lịch sử - văn qua phương pháp thống kê mô tả và hóa (DTLS-VH); (ii) Công trình đương phương pháp phân tích tương quan. đại; (iii) Lễ hội và sự kiện đặc biệt; (iv) 3. Sự hài lòng của khách du lịch và Ẩm thực truyền thống. Để xác định các mô hình nghiên cứu điểm du lịch điều tra bảng hỏi, chúng tôi 3.1. Sự hài lòng của khách du lịch căn cứ vào 5 tiêu chí: (i) Tần suất xuất Mano và Oliver (1993) cho rằng sự hiện trong chương trình tham quan; (ii) hài lòng là trạng thái cảm xúc thay đổi Kết quả khảo sát “Thành phố Hồ Chí liên tục trong quá trình sử dụng sản phẩm Minh 100 điều thú vị”; (iii) Cấp phân loại và được đánh giá sau khi tiêu dùng [9]. di tích (quốc gia, địa phương); (iv) Khu Halstead và cộng sự (1994) xem sự hài vực phân bố (nội thành, vùng ven đô, lòng là một trạng thái cảm xúc, được hình ngoại thành); (v) Kết quả khảo sát sơ bộ thành trên cơ sở so sánh kết quả sản của chúng tôi trong khoảng thời gian từ phẩm nhận được với một số tiêu chuẩn tháng 01/2013 đến tháng 3/2014. Trên cơ đặt ra trước khi mua sản phẩm [8]. sở 5 tiêu chí vừa nêu, chúng tôi xác định Donald M. Davidoff (1993) cho rằng sự 13 điểm du lịch khảo sát, gồm: Bảo tàng hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được Lịch sử TPHCM; Bưu điện Trung tâm đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ họ cảm Thành phố; Căn cứ Rừng Sác; Công viên nhận được và dịch vụ họ trông đợi từ 88
3. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ trước. [7] Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất của khách du lịch là trạng thái cảm xúc lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang, Lưu của họ về sản phẩm/dịch vụ du lịch được Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải (2011) đã khảo sát 295 du khách bằng nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân sử dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch đó. tầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, 3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Kiên Lương, Phú Quốc). Mô hình lí của khách du lịch thuyết về chất lượng dịch vụ được các tác Sự kế thừa giả xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố tác Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ động, gồm: (i) Phong cảnh du lịch; (ii) tổng thể (SERVQUAL), Parasuraman, A. Hạ tầng kĩ thuật; (iii) Phương tiện vận và cộng sự (1988) đã đề xuất mô hình chuyển; (iv) Hướng dẫn viên du lịch; (v) SERVQUAL dựa trên sự hài lòng của Cơ sở lưu trú. Kết quả phân tích nhân tố khách hàng qua 22 chỉ tiêu thuộc 5 tiêu khám phá (EFA) cho thấy sự hài lòng của chí, gồm: (i) Tính tin cậy (Reliability); khách du lịch đều có mối quan hệ đến 5 (ii) Tính đáp ứng (Responsiveness); (iii) thành phần vừa nêu. Trong đó, thái độ Tính bảo đảm (Assurance); (iv) Tính chia của hướng dẫn viên là yếu tố tác động sẻ/cảm thông (Empathy); và (v) Tính hữu mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du hình (Tangibility). [10] lịch, thấp nhất là yếu tố về tiện nghi của UNWTO (2004) đã đề xuất bộ chỉ cơ sở lưu trú. [2] số phát triển bền vững cho điểm đến du Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) khi lịch với 13 tiêu chí đánh giá [11]. Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đó, tiêu chí thứ 4 phản ánh mức độ hài nội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ lòng trong hoạt động du lịch của du Đường Lâm đã phát triển mô hình dịch khách với 6 chỉ tiêu, được thu thập thông vụ của Parasuraman, A. và cộng sự qua công cụ bảng hỏi đối với khách du (1988). Kết quả phân tích nhân tố khám lịch. Giá trị nhận được là tỉ lệ % số ý kiến phá (EFA), đã xác định có 7 nhóm nhân trả lời của du khách. Trên cơ sở vận dụng tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: (i) và bổ sung bộ chỉ số phát triển bền vững Năng lực phục vụ du lịch; (ii) Giá cả này của UNWTO, Trương Thị Kim hàng hóa và dịch vụ; (iii) Văn hóa; (iv) Chuyên và cộng sự (2008) đã tiến hành Cơ sở vật chất; (v) Các nghề truyền đánh giá hoạt động du lịch tại đảo Phú thống; (vi) Các lễ hội truyền thống; và Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy có (vii) Ẩm thực. Kết quả nghiên cứu cũng 27,7% du khách cho rằng đường sá giúp cho thấy chất lượng dịch vụ ở Làng cổ đi lại dễ dàng; 85,0% nhận thấy đồng tiền Đường Lâm bước đầu đã đáp ứng được bỏ ra đáng giá; 35,7% các cơ sở du lịch nhu cầu của du khách, với khoảng 80% đã giải quyết tốt những phàn nàn của du khách du lịch hài lòng. [6] khách; 91,9% du khách sẽ trở lại. [1] Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu 89
4. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 ___ liên quan đến sự hài lòng của khách du Mô hình nghiên cứu đề xuất lịch. Tuy nhiên, việc nghiên cứu sự hài Từ sự kế thừa và bổ sung nội dung lòng của khách du lịch tại những điểm du đánh giá của các tác giả vừa nêu, mô hình lịch cụ thể, nhất là trên cơ sở vận dụng bộ nghiên cứu về sự hài lòng của khách du tiêu chí và hướng đánh giá của UNWTO lịch tại các điểm du lịch được chúng tôi (2004) là vấn đề cần được làm rõ. xác định như sau (xem hình 1). Hình 1. Mô hình đánh giá hoạt động du lịch tại các điểm du lịch dựa trên sự hài lòng của khách du lịch Trong mô hình nghiên cứu trên, sự 0,005). Tuy nhiên, kiểm định Chi-Square hài lòng của khách du lịch được đánh giá cho thấy không có mối liên hệ giữa giới qua 8 tiêu chí thành phần, với 15 chỉ tiêu tính với sự hài lòng của khách du lịch tại đánh giá. điểm tham quan (Sig. = 0,838). 4. Kết quả nghiên cứu Độ tuổi trung bình của khách du 4.1. Khái quát mẫu nghiên cứu lịch là 34 tuổi. Trong đó, du khách từ 16 Trong tổng số 401 phiếu khảo sát đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất (chiếm bảng hỏi thu về hợp lệ, có 297 phiếu 83%). Kết quả kiểm định Chi-Square cho khảo sát khách du lịch nội địa (chiếm thấy, có mối liên hệ giữa các nhóm tuổi 74,1%), 104 phiếu khảo sát khách du lịch với sự hài lòng của khách du lịch tại điểm quốc tế (chiếm 25,9%). Mẫu nghiên cứu tham quan (Sig. = 0,002). gồm 58,1% nam và 41,9% nữ. Kết quả Trình độ học vấn của khách du lịch phân tích Independent samples T-Test chiếm tỉ lệ cao nhất là đại học (chiếm cho thấy có mối liên hệ giữa giới tính với 33,2%) kế đến là trung học phổ thông số lần đi du lịch của du khách (Sig. = (chiếm 27,7%), còn lại là các cấp học 90
5. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ khác. Kết quả thống kê mô tả cho thấy Tuy nhiên, có mối liên hệ giữa nghề cấp học càng cao thì tỉ lệ khách du lịch nghiệp với dự định trở lại điểm tham hài lòng chung với điểm tham quan càng quan của khách du lịch (Sig. = 0,041), giảm (từ 96,9% xuống 91,1%). song mối liên hệ này không đáng tin Nghề nghiệp của đối tượng được cậy vì có tới 70,5% số ô trong bảng phỏng vấn khá đa dạng, gồm lĩnh vực chéo có tần số mong đợi dưới 5. dịch vụ (35,9%), công nghiệp - xây 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài dựng (16,5%), nông - lâm - ngư nghiệp lòng của khách du lịch (3,5%), học sinh - sinh viên (16,5%), a. Nhận định chung về các tiêu chí hưu trí (5,7%), và khác (21,9%). Kết đánh giá quả kiểm định Chi-Square cho thấy, Tổng hợp ý kiến đánh giá của không có mối liên hệ giữa nhóm nghề khách du lịch về thực trạng khai thác các nghiệp với sự hài lòng của khách du điểm du lịch được thể hiện qua biểu đồ lịch tại điểm tham quan (Sig. = 0,748). sau (xem hình 2). Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015 Hình 2. Biểu đồ ý kiến của 401 khách du lịch về các chỉ tiêu đánh giá tại các điểm du lịch (%) Hình 2 cho thấy, đối với các ý kiến gồm: Nhân viên am hiểu lĩnh vực phụ trách về sự hài lòng của khách du lịch, chiếm tỉ (38,4%); Giá vé chấp nhận được (44,1%); lệ cao nhất là 81,8%, thấp nhất là 38,4%. Yêu cầu được đáp ứng nhanh (42,9%); Bến Có thể rút ra 3 mức độ đồng ý của khách bãi thuận tiện (50,6%); Đồ ăn thức uống du lịch đối với các chỉ tiêu đánh giá sau: hợp vệ sinh (50,9%). - Nhóm mức độ đồng ý thấp (38-52%), - Nhóm mức độ đồng ý trung bình 91
6. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 ___ (53-67%), gồm: Sự thân thiện của cộng Mức độ hài lòng chung về hoạt đồng (53,6%); Điểm tham quan độc đáo động du lịch tại điểm du lịch là 88,3% ý (54,6%); Nội dung tham quan hấp dẫn kiến. Ý kiến không hài lòng chiếm 5,7%. (62,1%); Bố trí lối đi hợp lí (63,6%). Ở khách du lịch quốc tế, mức độ hài lòng - Nhóm mức độ đồng ý cao (68- có thấp hơn so với khách du lịch nội địa 82%), gồm: An ninh tốt (81,8%); Đi lại (88,7% so với 96,1%). Số khách du lịch an toàn (80,3%); Không khó chịu vì đông không có ý kiến chiếm tỉ lệ thấp (6%). người (80,3%). b. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài Về ý kiến không đồng ý, nhóm tiêu lòng của khách du lịch chí có mức độ không đồng ý cao (19,4- Kết quả kiểm định Chi-Square cho 29%), gồm: Nội dung tham quan hấp dẫn thấy trong 15 biến quan sát, có 11 biến có (22,9%); Điểm tham quan độc đáo mối liên hệ với sự hài lòng của khách du (28,4%). Nhóm tiêu chí có mức độ không lịch (Sig. ≤ 0,050). Mức độ chặt chẽ của đồng ý trung bình (9,8-19,3%) gồm: Rác các mối liên hệ này (hệ số Phi) cũng có thải thu gom sạch sẽ (17,5%); Bố trí lối đi sự khác nhau, trong đó mạnh nhất là mối hợp lí (17,2%); Bến bãi thuận tiện liên hệ giữa sự hài lòng của khách du lịch (16,5%); Đi lại an toàn (12%); Đồ ăn, thức với tính hấp dẫn của nội dung tham quan, uống hợp vệ sinh (11,2%). Còn lại là các ý sự an toàn trong đi lại và sự an toàn về vệ kiến có mức độ đồng ý thấp (3-9,7%). sinh thực phẩm (xem bảng 1). Bảng 1. Mối liên hệ giữa các biến số với sự hài lòng của du khách tại điểm du lịch Stt Tên biến Sig. Phi 1 Giá vé chấp nhận được ,025 ,159 2 Yêu cầu được đáp ứng nhanh ,019 ,174 3 Nội dung tham quan độc đáo ,000 ,229 4 Nội dung tham quan hấp dẫn ,000 ,340 5 Bố trí lối đi hợp lí ,000 ,258 6 Nhân viên thân thiện ,000 ,250 7 Sức chứa khách ,001 -,174 8 Đi lại an toàn ,000 ,301 9 An ninh trật tự ,003 ,165 10 An toàn vệ sinh thực phẩm ,000 ,314 11 Thu gom rác thải ,001 ,171 Nguồn: Xử lí từ số liệu điều tra 2015 92
7. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 ___ Dưới đây là thông tin chi tiết về các những trải nghiệm hoặc những gì du chỉ tiêu tác động đến sự hài lòng của du khách đã từng biết trước khi tới điểm du khách tại các điểm du lịch: lịch. Nhìn chung, cảm nhận về tính độc - Tiếp cận chi phí (giá vé tham đáo có sự khác nhau giữa các nhóm du quan): Có 44,1% (n=401) cho rằng giá khách. Trong khi 61,5% khách du lịch vé vào cổng tham quan là chấp nhận quốc tế cho rằng điểm du lịch có yếu tố được, đa phần là các điểm tham quan do độc đáo thì tỉ lệ này chiếm 52,2% đối với nhà nước quản lí. Có 8,0 % ý kiến cho khách du lịch nội địa. Điều này có lẽ bắt rằng giá vé vào cổng như vậy là cao, tuy nguồn từ sự khác biệt về văn hóa và môi nhiên, không có khách du lịch quốc tế trường sống. Tại các điểm du lịch đã nào phàn nàn về điều này. Có lẽ do mức khảo sát, hệ thống đường hầm trong Khu giá phù hợp với mức thu nhập nên họ dễ Di tích lịch sử Địa đạo Củ Chi được chấp nhận. Những điểm du lịch có số du nhiều khách du lịch cho rằng độc đáo, khách than phiền nhiều là Căn cứ Rừng đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Sác và Thảo Cầm Viên Sài Gòn. Tỉ lệ - Tính hấp dẫn của nội dung tham khách du lịch không có ý kiến về giá vé quan: Đối với khách du lịch, có 328 phát chiếm 47,9%, do một số điểm tham quan biểu của 249/401 khách (tương ứng vào cửa miễn phí. Tiêu biểu như Chợ 62,1%) được nêu ra. Trong đó, một số Bến Thành, Chợ Bình Tây, Bưu điện đặc điểm chung ở các điểm tham quan Trung tâm Thành phố, Lăng Ông Thủy được khách du lịch cho là hấp dẫn theo Tướng. thứ tự gồm: 1) Kiến trúc và kết cấu công - Sự nhanh chóng, kịp thời đáp ứng trình (31 ý kiến lựa chọn), 2) Lịch sử lâu các yêu cầu của khách du lịch: Chưa đời (17 ý kiến lựa chọn), 3) Nội thất, cổ đầy một nửa (42,9%) ý kiến cho rằng các vật (16 ý kiến lựa chọn). Đối với một yêu cầu được đáp ứng nhanh chóng. Cảm điểm tham quan, nội dung trưng bày là nhận của khách du lịch quốc tế về sự yếu tố cần được quan tâm. Tuy nhiên, chỉ nhanh chóng, kịp thời cao hơn khách du có 14/328 ý kiến cho rằng đây là nội lịch nội địa (61,9 % so với 49,5%). Ý dung hấp dẫn họ. Điều này nói lên rằng kiến khách du lịch không đồng ý chiếm tỉ yếu tố này chưa tạo được ấn tượng sâu lệ thấp (chiếm 5,5%). Đây là dấu hiệu sắc đối với đa số du khách. đáng mừng. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý Khách du lịch quốc tế được phỏng khi du khách có ấn tượng không tốt về vấn sâu cho biết, họ bị hấp dẫn bởi yếu tố chất lượng dịch vụ thì có thể truyền tin truyền thống khi tham quan một số điểm cho nhiều người, vì theo kết quả khảo sát, du lịch. Tại Chợ Bến Thành, đó có thể là có tới 64,1 % khách du lịch biết đến điểm “nhiều cửa hàng bán các mặt hàng tham quan là từ người thân, bạn bè, đồng truyền thống” (Nam, 68 tuổi, Malaysia, nghiệp và mạng internet. 13/5/2014) hoặc “có bán nhiều đồ ăn - Tính độc đáo của nội dung tham truyền thống” (Nữ, 28 tuổi, Phần Lan, quan: Đây là những nét mới lạ so với 13/5/2014). Tại Bưu điện Trung tâm 92
8. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ Thành phố, nét hấp dẫn du khách lại là thật sự hài lòng về tính hợp lí khi di những điều bình dị như “Cụ ông lớn tuổi chuyển tại các cầu thang: “Ở Nhật Bản, làm nghề dịch thuật và viết thư tại Bưu thang cuốn giữa các tầng được xếp sát điện” (Nam, 52 tuổi, Úc, 15/5/2014), nhau nên xuống tầng này có thể xuống hoặc “Có những chiếc nón bé tí làm đồ tiếp tầng khác ngay được. Còn ở đây, lưu niệm” (Nữ, 52 tuổi, Phú Thọ, chúng tôi lên hoặc xuống một tầng đều 16/5/2014). Trong Khu phố người Hoa phải đi vòng một đoạn rồi mới đến thang tại khu vực Quận 5, du khách thấy hấp cuốn khác. Như thế rất bất tiện” (Nam, dẫn vì Khu phố mang “Đặc trưng của 22 tuổi, Nhật Bản, TTTM Vincom Đồng khu phố Tàu tại Việt Nam” (Nam, 25 Khởi, 03/09/2014). tuổi, Bỉ, Chợ Bình Tây, 01/06/2014). Đôi - Nhân viên phục vụ thân thiện: So khi, những nét sinh hoạt đời thường của với các nội dung đánh giá khác, tiêu chí người dân lại khiến du khách cảm thấy này có tỉ lệ khách du lịch đồng ý cao, với hấp dẫn, như “Chợ thật đông đúc” (Nam, 72,1% ý kiến đồng ý; trong đó, tỉ lệ 50 tuổi, Malaysia, Chợ Bình Tây, khách du lịch quốc tế cho rằng nhân viên 01/06/2014). tại các điểm du lịch thân thiện cao hơn - Cơ sở vật chất – kĩ thuật hợp lí: 10,4% so với khách du lịch nội địa Thể hiện ở sự thuận tiện khi bố trí lối đi (79,8% với 69,4%). Một du khách cho lại và các dịch vụ bổ trợ tại điểm du lịch. biết: “Khi tôi hỏi đường thì được chỉ tận Nhìn chung, cách sắp xếp, bố trí các cơ tình” (Nữ, 23 tuổi, Anh, Dinh Độc Lập, sở dịch vụ và các công trình công cộng 12/5/2014). Bên cạnh đó, một bộ phận tại các điểm du lịch có nhiều khách du khách du lịch chưa hài lòng với thái độ lịch là hợp lí, với 63,6% ý kiến đồng ý. phục vụ của nhân viên tại điểm du lịch Có thể kể đến các địa điểm như: Dinh (19/401 ý kiến, chiếm 4,7%). Kết quả Độc Lập, Bảo tàng Lịch sử TPHCM, phỏng vấn sâu cho thấy, đặc điểm chung Công viên Văn hóa Suối Tiên Tuy là nhân viên phục vụ ít tươi cười khi tiếp nhiên, đối với các điểm du lịch có diện xúc với du khách. Một phần có lẽ do tích rộng như Công viên Văn hoá Đầm công việc chính của họ tại một số điểm Sen, Thảo Cầm Viên Sài Gòn, Khu du lịch không phải phục vụ riêng cho du DTLS Địa đạo Củ Chi, Căn cứ Rừng khách. Chẳng hạn, tại Bưu điện Trung Sác, việc bố trí lối đi lại và các bảng tâm Thành phố, nhân viên bưu điện phục chỉ dẫn chưa thực sự hợp lí. Một du vụ cho tất cả các đối tượng tới đây thực khách tham quan tại Chợ Bình Tây cho hiện các giao dịch, không riêng gì du biết: “Nhiều lối đi trong khu vực chợ còn khách tới tham quan. Ngoài ra, có những hẹp, các gian hàng chưa thành dãy rõ nhân viên chưa tỏ ra thân thiện trong việc ràng và thiếu bảng chỉ dẫn” (Nữ, 42 tuổi, hỗ trợ, giúp đỡ du khách khi họ muốn Quảng Nam, 27/05/2014). Tại TTTM biết thêm thông tin nào đó: “Khi tôi Vincom Đồng Khởi, tuy công trình được muốn hỏi thêm thông tin tại quầy bán vé xây dựng hiện đại, song du khách chưa thì nhân viên bán vé không trả lời, chỉ 93
9. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Số 10(76) năm 2015 ___ bảo chúng tôi “nhanh lên, nhanh lên” để Đồng (Suối Tiên) là một ví dụ. đẩy chúng tôi ra khỏi quầy bán vé” - An toàn trong đi lại: Việc đi lại tại (Nam, 26 tuổi, Romania, Dinh Độc Lập, điểm du lịch nhìn chung khá an toàn, với 12/05/2014). 80,3% ý kiến trả lời. Có 12% ý kiến cho - Sức chứa khách: Nhìn chung, số rằng việc đi lại tại điểm du lịch không an lượng người tập trung đông trong các toàn. Số ý kiến này phần lớn rơi vào điểm du lịch ít gây cảm giác khó chịu cho nhóm khách du lịch đi lẻ. Một trong khách du lịch, ngay cả vào các dịp lễ hội những yếu tố khiến du khách có cảm giác và sự kiện đặc biệt. Chỉ 11% (n=401) số không an toàn là việc băng qua đường để ý kiến cho rằng họ cảm thấy khó chịu vì vào điểm du lịch khi có nhiều phương đông người. Ở đây, có sự khác biệt về tiện đi lại. Đây là cảm nhận của nhiều du nguyên nhân gây tâm lí khó chịu cho khách tại Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức khách du lịch. Tại những nơi buôn bán Bà, Bưu điện Trung tâm Thành phố, Bảo lâu đời như Chợ Bến Thành, Chợ Bình tàng Lịch sử TPHCM, Chợ Bến Thành, Tây, du khách cảm thấy khó chịu vì đông Chợ Bình Tây, Thảo Cầm Viên Sài người cản trở lối đi và gây không khí oi Gòn Tại Chợ Bình Tây, một du khách bức, nhất là khi hệ thống thông khí quá cho biết: “Có quá nhiều phương tiện đi tải. Đối với hệ thống đường hầm tại Khu lại quanh chợ, tôi thấy không an toàn tí Di tích lịch sử Địa đạo Củ Chi và Dinh nào” (Nam, 47 tuổi, Malaysia, Độc Lập, mặc dù du khách thấy hấp dẫn 01/6/2014). khi di chuyển trong lòng đất và đường - An ninh tại điểm du lịch: Yếu tố hầm nhưng một số người được phỏng vấn này được khách du lịch cho là tốt, với sâu cho biết họ cũng cảm thấy khó chịu 81,1% ý kiến đồng ý. Tuy nhiên, nhiều vì những hạn chế của hệ thống thông khí, du khách cảm thấy không an tâm khi nhất là khi có nhiều du khách di chuyển điểm du lịch đông người, đặc biệt là tại cùng lúc. Đối với các điểm du lịch là các chợ và các lễ hội, sự kiện tiêu biểu. công trình tín ngưỡng - tôn giáo, vào các Một du khách tham quan Chợ Bến Thành dịp lễ hội, du khách không cảm thấy khó cho biết: “Dù chưa có chuyện gì xảy ra chịu vì đông người. Tuy vậy, khói từ việc nhưng tôi cứ thấy không an tâm” (Nam, thắp nhiều nhang đã khiến bầu không khí 21 tuổi, Nhật Bản, 13/5/2014). trở nên ngột ngạt, khó thở, tiêu biểu là - Về vệ sinh an toàn thực phẩm: Lăng Ông Thủy Tướng. Tại các khu vui Nhìn chung, tại các điểm du lịch đã áp chơi giải trí như Công viên Văn hóa Đầm dụng những quy định về vệ sinh an toàn Sen, Công viên Văn hóa Suối Tiên, xét thực phẩm của Sở Y tế TPHCM. Tuy một cách tổng thể, du khách không cảm nhiên, môi trường ăn uống tại nhiều điểm thấy khó chịu vì đông người. Tuy nhiên, du lịch chưa thật sự hợp vệ sinh khiến du trong các khu trò chơi, một số du khách khách cảm nhận vệ sinh thực phẩm chưa cảm thấy khó chịu vì đông người gây được đảm bảo với số ý kiến khá cao là cảm giác chật chội. Khu vực Biển Tiên 50,9%. Minh chứng cho nhận định này là 94
10. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ vấn đề vệ sinh thực phẩm tại Chợ Bến Hình 3 cho thấy chỉ tiêu về vệ sinh Thành. Một khách du lịch đến từ thành an toàn thực phẩm có tỉ lệ khách du lịch phố Cần Thơ cho rằng: “Khâu vệ sinh ở đồng ý với ý kiến phát biểu thấp nhất, khu ăn uống nên sạch hơn vì chỉ cần nhìn đồng thời số khách du lịch không có ý xuống nền đã thấy không sạch sẽ” (Nữ, kiến trả lời cũng cao nhất. Ngoài lí do 25 tuổi, Cần Thơ, 10/5/2014). Một du vấn đề an toàn vệ sinh trong ăn uống tại khách quan sát việc bán đồ ăn bên ngoài một số điểm tham quan chưa được đảm khu vực Chợ nhận định: “Họ bán đồ ăn bảo, nguyên nhân khác là do khách du bên ngoài Chợ mà cứ mở bao nilon ra, lịch không sử dụng dịch vụ ăn uống tại bao nhiêu bụi bay vào thức ăn hết” các điểm tham quan nên không có ý (Nam, 68 tuổi, Malaysia, 13/5/2014). kiến. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015 Hình 3. Đánh giá của khách du lịch về tính an toàn tại các điểm du lịch Các yếu tố về an toàn trong di - Về rác thải: Có 73,8% khách du chuyển, an toàn về an ninh trật tự chiếm lịch cho rằng rác thải được thu gom sạch trên 80% ý kiến đồng ý của du khách. Do sẽ. Tuy nhiên, nhiều khách du lịch nội địa đây là những yếu tố du khách dễ thấy, dễ (và cộng đồng địa phương) chưa có thói cảm nhận nên họ dễ đưa ra ý kiến đánh quen bỏ rác đúng nơi quy định, nhất là giá. Tuy nhiên, kết quả này chỉ đúng ở trong các dịp lễ hội và sự kiện đặc biệt, bên trong các điểm du lịch. Bởi bên ngoài như Lễ Giỗ Tổ Hùng Vương (Công viên một số điểm du lịch, việc khách du lịch Văn hóa Đầm Sen), Lễ hội Nghinh Ông qua đường, tình trạng cướp giật, chèo kéo (Cần Giờ), Ngày hội Du lịch TPHCM khách vẫn chưa được giải quyết hoàn (Công viên 23 tháng 9) toàn. 95
11. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐHSP TPHCM Hoàng Trọng Tuân ___ 5. Kết luận lịch và Ban quản lí điểm du lịch cần quan Kết quả nghiên cứu trên đã phần tâm khắc phục các yếu tố có tỉ lệ khách nào cho thấy mối liện hệ giữa các yếu tố du lịch hài lòng thấp, nhất là các yếu tố tác động với sự hài lòng của khách du có hệ số tác động cao như nội dung tham lịch tại các điểm du lịch thuộc TNDL quan, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du nhân văn. Để gia tăng mức độ hài lòng và lịch, tính an toàn (trong cung cấp thực dự định quay trở lại điểm du lịch của du phẩm và đồ uống). khách, thiết nghĩ, cơ quan quản lí về du TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trương Thị Kim Chuyên và cộng sự (2008), Xây dựng chiến lược phát triển bền vững du lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài trọng điểm cấp Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia TPHCM, 163 trang. 2. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, tr. 85-96. 3. Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch TPHCM (2012), Công bố “Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị” lần 2 năm 2012, Ngày truy cập: 30/10/2013, 4. Hoàng Trọng Tuân (2013), “Đánh giá thực trạng khai thác tài nguyên du lịch nhân văn ở Thành phố Hồ Chí Minh qua chương trình tham quan của các doanh nghiệp lữ hành”, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, 104-105 (6-7), tr.70-77. 5. Nguyễn Minh Tuệ và cộng sự (2013), Địa lí du lịch Việt Nam, Nxb Giáo dục Việt Nam, Hà Nội, 359 trang. 6. Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học và Phát triển, 12(4), tr.620-634. 7. Donald M. Davidoff (1993), Contact: Customer Service In The Hospitalit An Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, 272 pages. 8. Halstead, D., Hartman, D. and Schmidt, S. L. (1994), “Multisource effects on the satisfaction formation process”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp.114-129. 9. Mano, H. and Oliver, R. L. (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Jounal of Consumer Research, Vol. 20, pp.451-466. 10. Parasuraman, A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Meansuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40. 11. UNWTO (2004), Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations: A Guidebook, Mandrid, Spain, 507 pages. (Ngày Tòa soạn nhận được bài: 18-6-2015; ngày phản biện đánh giá: 30-7-2015; ngày chấp nhận đăng: 20-10-2015) 97