Đề án Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp (Phần 2)

Nội dung text: Đề án Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp (Phần 2)

1. Khách sạ n Đông Á tuy không ph ả i là nh ữ ng nhà cao t ầ ng và đ ồ s ộ mà khách sạ n có m ộ t ki ế n trúc mang tính ch ấ t m ỹ thu ậ t so v ớ i các ki ể u kiế n trúc hi ệ n đ ạ i trên m ộ t di ệ n tích đ ấ t 1000 met vuông Đầ u năm 2002, Công ty khách s ạ n du l ị ch Đông Á đã nâng c ấ p khu vự c ti ề n s ả nh, nhà ăn, phòng Marketing g ồ m hai khu Avà B. Khách sạ n có t ổ ng 78 phòng ở các khu nhà A, B, chúng đ ượ c phân chia thành 3 hạ ng v ớ i c ơ c ấ u sau: Biể u 1: C ơ c ấ u lo ạ i phòng ng ủ trong khách s ạ n. Loạ i phòng Đặ c bi ệ t Sang trọ ng Tiêu chuẩ n Khu nhà A 0 0 60 Khu nhà B 2 4 12 Tổ ng s ố 2 4 72 Ngoài nhữ ng phòng ng ủ đ ượ c trang b ị đ ầ y đ ủ v ớ i nh ữ ng ti ệ n nghi theo đúng tiêu chuẩ n . Khách s ạ n còn có nh ữ ng c ơ s ở ph ụ c v ụ các d ị ch v ụ b ổ xung như , qu ầ y bán hàng l ư u ni ệ m, 4 phòng Massage v ớ i trang thi ế t b ị hiệ n đ ạ i, M ộ t phòng h ộ i th ả o có th ể ph ụ c v ụ t ừ 100 – 200 khách; bãi xe rộ ng có s ứ c ch ứ a 20 xe ô tô con - Để ph ụ c v ụ cho d ị ch v ụ ăn u ố ng khách s ạ n đã trang b ị : M ộ t phòng ăn rộ ng có th ể ph ụ c v ụ t ừ 100-200 khách (đây cũng là phòng h ộ i th ả o). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có th ể ph ụ c v ụ t ừ 20 đ ế n 30 khách m ỗ i phòng.Phòng bế p r ộ ng 100m2, các trang thiế t b ị đ ề u là c ủ a Nh ậ t. Nhìn chung, các cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị t ạ i khách s ạ n Đông Á t ươ ng đố i hoàn ch ỉ nh theo tiêu chu ẩ n. 2.1.2.3.Vố n kinh doanh Khách sạ n Đông Á có quy mô l ớ n,. V ớ i m ộ t quy mô c ơ s ở v ậ t ch ấ t kỹậớ thu t l n, lĩnh v ự c kinh doanh r ộ ng, khách s ạảầộượ n ph i c n m t l ng vố n đ ầ u t ư l ớ n cho vi ệ c m ở r ộ ng kinh doanh s ả n xu ấ t. 20
2. Biể u 2: V ố n kinh doanh c ủ a Khách s ạ n Chỉ tiêu Đơ n v ị tính Năm 2000 Năm 2002 Vố n c ố đ ị nh Triệ u đ ồ ng 6.383 5.930 Vố n l ư u đ ộ ng Triệ u đ ồ ng 2.610 2560 2.1.3.Cơ c ấ u t ổ ch ứ c Cơ c ấ u qu ả n lý c ủ a khách s ạ n Đông Á Trong mỗ i th ờ i kỳ kinh doanh, khách s ạ n đ ề u có m ộ t mô hình qu ả n lý phù hợ p v ớ i đi ề u ki ệ n, nhu c ầ u công vi ệ c c ụ th ể . Trong giai đo ạ n kinh doanh hiệ n nay, do s ố l ượ ng khách thay đ ổ i nên khách s ạ n đã có mô hình tổứảớ ch c qu n lý m i phù h ợớềệảấ p v i đi u ki n s n xu t kinh doanh m ớ i, mô hình này bắ t đ ầ u ho ạ t đ ộ ng t ừ 2000 Biể u 3: Mô hình qu ả n lý c ủ a Công ty khách s ạ n du l ị ch Đông Á Giám đố c Công ty Phó giám đố c Giám đố c khách s ạ n Phó giám đố c Phó giám đố c Phó giám đố c Phòng kỹ Xí Tổ ch ứ c Phòng Trung Chi Khách Cử a hàng thuậ t nghiệ p hành kinh tế tâm lữ nhánh ăn uố ng nghiệ p sạ n giặ t là chính kế ho ạ ch hành đạ i di ệ n vụ Tổ vui Tổ Hướ ng Tổ Tổ đón Tổ Bàn, tiế p chơ i buồBi ngể u 4d ẫMô n hình qu ả n lý c ủ a khách s ạ n ĐôngBar Á Bế p giả i trí Tổ hành chính Tổ Tổ b ả o d ưỡ ng 21 Tổ b ả o v ệ kế toán marketing sử a ch ữ a
3. Theo mô hình này giám đố c khách s ạ n là ng ườ i qu ả n lý chung toàn bộ ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và qu ả n lý tr ự c ti ế p 4 t ổ : Hành chính k ế toán, Marketing, bảệ o v và b ảưỡửữ o d ng s a ch a. Các b ộậảấịự ph n s n xu t ch u s chỉ đ ạ o c ủ a 2 phó giám đ ố c. M ộ t phó giám đ ố c ph ụ trách: t ổ đón ti ế p, t ổ phòng, mộ t phó giám đ ố c ph ụ trách: t ổ vui ch ơ i gi ả i trí, t ổ bàn, bar, t ổ b ế p và tổ d ị ch v ụ văn hoá. Nh ư v ậ y toàn b ộ khách s ạ n đ ượ c phân thành 10 t ổ vớ i ch ứ c năng nhi ệ m v ụ rõ ràng và riêng bi ệ t. Đ ứ ng đ ầ u m ỗ i t ổ đ ề u có mộ t t ổ tr ưở ng ch ỉ đ ạ o tr ự c ti ế p nhân viên trong t ổ . Qua mô hình trên ta thấơấổứủ y rõ c c u t ch c c a khách s ạ n theo ki ểựế u tr c tuy n do v ậữ y gi a các khâu không có sự ch ồ ng chéo nhau. Nó phân đ ị nh rõ ràng nhi ệ m v ụ củỗộậỗ a m i b ph n, m i nhân viên. Ng ườ i có quy ềếị n quy t đ nh cao nh ấ t trong khách sạ n là giám đ ố c khách s ạ n, v ớ i mô hình này giám đ ố c n ắ m 22
4. bắ t đ ượ c các thông tin kinh doanh c ủ a các b ộ ph ậ n m ộ t cách k ị p th ờ i, ra quyế t đ ị nh chính xác, nhanh chóng. 21.3.1.Chứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Bộ ph ậ n l ễ tân: * Chứ c năng: - Là nơ i m ở đ ầ u cu ộ c ti ế p xúc chính th ứ c gi ữ a khách du l ị ch và khách sạ n. - Thự c hi ệ n các quy trình công ngh ệ g ắ n li ề n gi ữ a khách và khách s ạ n - Là cầ u n ố i gi ữ a khách v ớ i các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n và ngoài khách sạ n. * Nhiệ m v ụ : - Lậ p b ả ng kê khai s ố phòng ở , s ố phòng khách đi và s ố phòng khách s ẽ đế n đ ể thông báo cho các b ộ ph ậ n khác có k ế ho ạ ch b ố trí s ắ p x ế p công việ c và nhân l ự c. - Giữ chìa khoá, th ư t ừ , đ ồ khách g ử i - Làm thủ t ụ c gi ấ y t ờ cho khách đ ế n và đi, đi ề u ph ố i phòng cho khách nghỉ trong th ờ i gian dài hay ng ắ n,. - Tính toán, thu chi phí khách phả i tr ả cho các d ị ch v ụ mà khách s ạ n cung ứ ng trong su ố t th ờ i gian khách l ư u trú. - Chuyể n giao các yêu c ầịụủ u d ch v c a khách v ớ i các d ịụươứ ch v t ng ng - Nhậợồư n h p đ ng l u trú, đ ặệổứộ c bi t, t ch c h i ngh ịếượ n u đ c giám đ ố c uỷ quy ề n đ ạ i di ệ n - Ngoài các nhân viên làm thủ t ụ c đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệ m v ụ đ ổ i ti ề n và thanh toán cho khách. Tóm lạ i, l ễ tân là m ộ t b ộ ph ậ n quan tr ọ ng c ủ a khách s ạ n, nó là n ơ i tạ o ấ n t ượ ng ban đ ầ u c ủ a khách. * Phân công lao độ ng: 23
5. Tổưởổễ tr ng t l tân qu ả n lý toàn b ộơởậấ c s v t ch t và đi ề u hành lao độ ng trong t ổ . T ổ đ ượ c chia làm 3 ca: sáng, chi ề u, đêm Ca sáng từ 6h đ ế n 14 h : làm các th ủ t ụ c thanh toán khách tr ả phòng sau khi tậ p h ợ p các thông tin t ừ các d ị ch v ụ khách s ạ n sau khi thanh toán thì tiễ n khách. Ca chiề u t ừ 14 h đ ế n 22 h: Ch ủ y ế u th ự c hi ệ n các công vi ệ c th ủ tụ c cho khách nh ậ p phòng. Thông báo đ ế n các b ộ ph ậ n đ ể chu ẩ n b ị các thủ t ụ c đón khách. Ca đêm từ 22 h đ ế n 6h : nhân viên l ễ tân ti ế p t ụ c công vi ệ c c ủ a ca chiề u bàn giao l ạ i. Làm các th ủ t ụ c thanh toán v ớ i các đoàn đi s ớ m + Bộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: * Chứ c năng: Là dây n ố i li ề n gi ữ a khách v ớ i khách s ạ n và th ự c hi ệ n thao tác phụ c v ụ , tiêu th ụ s ả n ph ẩ m cho khách s ạ n. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ gi ớ i thi ệ u đ ượ c phong t ụ c. * Nhiệ m v ụ : Ph ụ c v ụ khách ăn u ố ng đúng gi ờ , k ị p th ờ i, hàng ngày ph ả i phốợớế i h p v i b p, bar, l ễể tân đ cung ứịờ ng k p th i nhu c ầủ u c a khách. - Thự c hi ệ n t ố t các quy đ ị nh v ệ sinh phòng ăn, phòng ti ệ c, d ị ch v ụ ăn uố ng - Có biệ n pháp ch ố ng đ ộ c và b ả o v ệ an toàn cho khách khi ăn u ố ng - Thườ ng xuyên trau d ồ i nghi ệ p v ụ văn hoá, ngo ạ i ng ữ và có ý th ứ c giúp đồ ng nghi ệ p đ ể ph ụ c v ụ khách có ch ấ t l ượ ng h ơ n + Bộ ph ậ n b ế p: * Chứ c năng: Là b ộ ph ậ n s ả n xu ấ t tr ự c ti ế p, ch ế bi ế n nh ữ ng món ăn đáp ứng nhu c ầ u c ủ a khách, phù h ợ p kh ẩ u v ị và phong t ụ c t ậ p quán c ủ a khách. Giớ i thi ệ u tuyên truy ề n ngh ệ thu ậ t ẩ m th ự c đa d ạ ng phong phú củ a vùng bi ể n. * Nhiệ m v ụ : 24
6. - Chế bi ế n s ả n ph ẩ m ăn u ố ng hàng ngày cho khách - Thự c hi ệ n đúng, đ ủ và k ị p th ờ i yêu c ầ u c ủ a khách - Hiểế u bi t ngh ệậẩ thu t m th ựủ c c a các n ướểếếứ c đ ch bi n th c ăn làm hài lòng khách - Thự c hi ệ n t ố t các quy đ ị nh v ề v ệ sinh, dinh d ưỡ ng, th ự c ph ẩ m - Thườ ng xuyên trau d ồệụạữ i nghi p v , t o nh ng món ăn h ấẫụụ p d n ph c v khách *Phân công lao độ ng: - Đứầ ng đ u là b ếưở p tr ng, ch ị u trách nhi ệề m v toàn b ộơởậấ c s v t ch t kỹ thu ậ t, công vi ệ c s ắ p x ế p nhân l ự c, qu ả n lý lao đ ộ ng. thờ i gian làm vi ệ c chia làm 2 ca chính: Sáng và chi ề u. Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phụ c v ụ đi ể m tâm. Đ ứ ng đ ầ u là m ỗ i ca là ca trưở ng kiêm b ế p tr ưở ng, m ỗ i ca có m ộ t ca phó (b ế p phó) và ba ng ườ i rử a bát. Ngoài ra còn có 1 th ủ kho chuyên theo dõi m ả ng xu ấ t nh ậ p hàng, mộ t k ế toán tiêu chu ẩ n chuyên theo dõi tiêu chu ẩ n ăn c ủ a khách, xác đị nh kh ả năng tiêu hao + Bộ ph ậ n ph ụ c v ụ l ư u trú: * Chứ c năng: Là t ổ ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p n ơ i khách ngh ỉ ng ơ i và làm vi ệ c, là mộ t trong nh ữ ng nghi ệ p v ụ chính quan tr ọ ng hàng đ ầ u trong kinh doanh khách sạ n. * Nhiệ m v ụ : - Thông qua việ c ph ụ c v ụ ph ả n ánh đ ượ c trình đ ộ văn minh, l ị ch s ự c ủ a ngành du lị ch, t ừ đó khách hi ể u đ ượ c phong t ụ c, t ậ p quán lòng hi ế u khách củ a S ầ m S ơ n. - Kiể m tra các trang thi ế t b ị , thay th ế n ế u h ỏ ng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách ngh ỉ . 25
7. - Chị u trách nhi ệ m tr ướ c ban giám đ ố c v ề toàn b ộ tài s ả n trong phòng nghỉ - Phả n ánh ý ki ế n c ủ a khách t ớ i b ộ ph ậ n có liên quan đ ể nâng cao ch ấ t lượ ng ph ụ c v ụ khách. * Phân công lao độ ng: - Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiề u, ph ụ c v ụ 24/24 h. T ổ tr ưở ng t ổ buồị ng ch u trách nhi ệề m v toàn b ộơởậấỹậ c s v t ch t k thu t và qu ả n lý điề u hành nhân viên trong t ổ . 2.1.4. Kế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Đông Á 2.1.4.1. Cơ c ấ u doanh thu c ủ a khách s ạ n. Biể u 5: C ơ c ấ u doanh thu c ủ a khách s ạ n Đơ n v ị : 1.000.000đ Chỉ tiêu 2001 2002 2003 Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ tiề n (%) tiề n (%) tiề n (%) Doanh thu lư u trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uố ng 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dị ch v ụ b ổ 230 26 200 15,9 323 17,5 sung Tổ ng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100 Nhậ n xét: Doanh thu năm 2002 so v ớ i năm 2001 có s ự tăng lên như ng doanh thu b ổ sung gi ả m sút do s ự gi ả m sút so v ớ i năm 2001.Đi ề u này cho thấ y các nghành d ị ch v ụ b ổ sung cu ả năm 2002 ch ư a đ ạ t m ứ c yêu cầ u c ủ a khách s ạ n đ ề ra. Còn doanh thu năm 2003 có tăng lên so vớ i năm 2001, 2002 do s ự tăng doanh thu củ a d ị ch v ụ ăn u ố ng và d ị ch v ụ l ư u trú. D ị ch v ụ b ổ sung có tăng so vớ i năm 2002 nh ư ng không đáng k ể so v ớ i năm 2001. 26
8. Qua tình hình doanh thu, ta thấ y khách s ạ n c ầ n trú tr ọ ng nhi ề u đ ế n tình hình kinh doanh củ a d ị ch v ụ b ổ sung, phát huy s ự tăng tr ưở ng c ủ a dị ch v ụ l ư u trú và ăn u ố ng. 2.1.4.2. Kế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh s ả n xu ấ t c ủ a khách s ạ n trong 2 năm gầ n đây (2002-2003). Biể u 6: k ế t qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n trong 2 năm 2002 – 2003 Các chỉ tiêu Đơ n v ị tính Năm 2002 Năm 2003 Tổ ng doanh thu Triệ u đ ồ ng 1243 1859 Tổ ng chi phí kinh doanh Triệ u đ ồ ng 680 992 Lãi thuầ n kinh doanh Triệ u đ ồ ng 463 757 Nộ p ngân sách Triệ u đ ồ ng 557 867 Năng suấ t lao đ ộ ng bình quân Triệ u đ ồ ng 25 30 Thu nhậ p bình quân/tháng Triệ u đ ồ ng 0,60 0,100 Tổ ng s ố lao đ ộ ng Ngườ i 100 127 Số l ượ ng ngày phòng th ự c t ế Ngày khách 2111 2194 Công suấ t s ử d ụ ng % 60 70 - So vớ i năm 2001 và 2002 thì năm 2003 đã có nh ữ ng b ướ c ti ế n đáng kể v ề nhi ề u m ặ t c ủ a khách s ạ n, doanh thu tăng lên lãi thu ầ n tăng, năng suấ t lao đ ộ ng tăng cao, qu ỹ l ươ ng tăng và t ạ o thu nh ậ p bình quân củ a nhân viên cũng đ ượ c c ả i thi ệ n h ơ n. 2.1.4.3. Tình hình khách củ a khách s ạ n Đông Á Đố i t ượ ng khách chính c ủ a khách s ạ n là khách du l ị ch, th ươ ng nhân, công vụ . 27
9. Biể u:7 Tình hình khách c ủ a khách s ạ n trong 3 năm g ầ n đây Đố i t ượ ng khách 2001 2002 2003 Số l ượ ng Ngày khách Số l ượ ng Ngày khách Số l ượ ng Ngày khách (Lượ t (Ngày) (Lượ t (Ngày) (Lượ t (Ngày) khách) khách) khách) Khách du lị ch 0 0 0 0 0 0 Khách sứ quán 0 0 0 0 0 0 Khách thươ ng 1941 400 2248 623 3497 796 nhân 0 0 0 0 0 0 Khách hàng không 0 0 0 0 0 0 Khách Việ t ki ề u Khách các ngành 559 200 863 308 635 462 khách Việ t Nam Tổ ng s ố 2500 600 3111 931 4132 1258 So vớ i năm 2001, s ố l ượ ng khách trong 2 năm 2002 và 2003 tăng rấ t nhanh, g ầ n g ấ p 2 lầ n so v ớ i năm 2001 Lý do: khách sạ n có nh ữ ng bi ệ n pháp ch ỉ nh lý v ề kinh doanh, m ở rộ ng quan h ệ v ớ i các đ ạ i lý du l ị ch, các m ố i quan h ệ v ớ i các Công ty. Ngoài ra còn phả i k ể đ ế n s ự c ố g ắ ng n ỗ l ự c c ủ a nhân viên khách s ạ n, đã tạ o ra 1 uy tín v ề ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n mình. 2.2. THỰẠỰẢỊỰẠẠ C TR NG NHÂN S VÀ QU N TR NHÂN S T I KHÁCH S N ĐÔNG Á 2.2.1. Thự c tr ạ ng v ề nhân s ự Đế n nay t ổố ng s lao đ ộủ ng c a khách s ạ n là 127 ng ườốượ i. S l ng lao độ ng này đ ượ c phân theo các ch ỉ tiêu sau: 28
10. Biể u 8: Tình hình nhân l ự c c ủ a khách s ạ n năm 2003 Chỉ tiêu đơ n đạ i h ọ c Cao đẳ ng Trung cấ p và vị (ng ườ i) trung họ c Là hợ p đông 112 15 6 91 dài hạ n Là hợ p đ ồ ng 15 0 0 15 ngắ n h ạ n Lao độ ng 97 0 10 87 trự c ti ế p Là cán bộ 22 15 2 4 QL, lao độ ng gián tiế p Tình hình nhân sự c ủ a khách s ạ n thì lao đ ộ ng h ợ p đ ồ ng chi ế m t ỷ lệưọựựữườ nh ng h th c s là nh ng ng i làm h ế t mình, là đ ộ i ngũ lao đ ộẻ ng tr khoẻ có trình đ ộ h ọ c v ấ n và tay ngh ề cao. Sốườ ng i có trình đ ộạọ Đ i h c, Cao đ ẳ ng, Trung c ấầếề p h u h t đ u tố t nghi ệ p t ừ các tr ườ ng đào t ạ o chuyên ngành Khách s ạ n – Du l ị ch và ngoạ i ng ữ , còn m ộ t s ố ít t ố t nghi ệ p các chuyên ngành khác thì đ ượ c theo họ c các l ớ p b ồ i d ưỡ ng thêm v ề nghi ệ p v ụ Khách s ạ n – Du l ị ch do các trườ ng đào t ạ o chuyên ngành Khách s ạ n – Du l ị ch t ổ ch ứ c. Nhìn chung trình độ lao đ ộ ng trong khách s ạ n ch ư a đ ồ ng đ ề u gi ữ a nhữ ng ng ườ i lao đ ộ ng. Nh ư ng so v ớ i các doanh nghi ệ p kinh doanh khách sạ n trong Th ị xã thì Khách s ạ n Đông Á có đ ộ i ngũ lao đ ộ ng v ớ i chình đ ộ cao hơ n và đây là m ộ t l ợ i th ế c ủ a khách s ạ n. + Cơ c ấ u lao đ ộ ng theo đ ộ tu ổ i Vấề n đ xác đ ịộổểểọộ nh đ tu i đ tuy n ch n đ i ngũ lao đ ộ ng phù h ợ p gặ p nhi ề u khó khăn: Các đ ộ tu ổ i trung bình quá tr ẻ thì r ấ t thích h ợ p v ớ i tính chấ t công vi ệ c ph ụ c v ụ nh ư ng l ạ i ít kinh nghi ệ m ngh ề nghi ệ p. Ngượ c l ạ i đ ộ tu ổ i trung bình quá cao, có kinh nghi ệ m ngh ề nghi ệ p song lạ i không phù h ợ p v ớ i tính ch ấ t công vi ệ c ph ụ c v ụ 29
11. Đểể hi u rõ h ơềơấ n v c c u lao đ ộ ng theo đ ộổủ tu i c a khách s ạ n Đông Á ta phân tích và xem xét bả ng sau: Bả ng 9: S ố l ượ ng lao đ ộ ng theo đ ộ tu ổ i c ủ a khách s ạ n Đông Á Các tổ b ộ ph ậ n Số l ượ ng (ng ườ i) Độ tu ổ i trung bình Ban lãnh đạ o 3 45 Lễ tân 6 28 Buồ ng 30 28 Bàn 30 33 Bar 5 28 Bế p 20 33,2 Bả o v ệ 6 35 Marketing 8 32,5 Bả o d ưỡ ng 4 37,1 Vui chơ i gi ả i trí 5 30 Văn hoá thể thao 4 30 Hành chính kế toán 6 34 Tổ ng s ố 127 Bình quân 32,06 Qua bả ng trên ta th ấ y: Đ ộ tu ổ i trung bình c ủ a lao đ ộ ng trong khách sạ n Đông Á là 32,06 v ớ i đ ộ tu ổ i này có th ể nói, lao đ ộ ng trong khách s ạ n Đông Á có 1 độ tu ổ i trung bình là t ươ ng đ ố i cao so v ớ i tính ch ấ t c ủ a công việ c ph ụ c v ụ . Tuy v ậ y khách s ạ n l ạ i có ư u th ế v ề s ố nhân viên có tay nghề cao và kinh nghi ệ m ngh ề nghi ệ p. Mặ t khó khăn c ủ a khách s ạ n trong quá trình tr ẻ hoá đ ộ i ngũ nhân viên đó là chếộỉưếộ đ ngh h u, ch đ này đ ượ c tuân theo quy đ ịủậ nh c a lu t lao độ ng là n ữ 55 tu ổ i, nam 60 tu ổ i. Tuy nhiên, ở b ộ ph ậ n l ễ tân, bàn, bar là phả i có ngo ạ i hình đ ẹ p kh ả năng giao ti ế p t ố t, trình đ ộ ngo ạ i ng ữ khá. + Cơ c ấ u lao đ ộ ng theo gi ớ i tính Bả ng 10: C ơ c ấ u lao đ ộ ng theo gi ớ i tính Các chỉ tiêu Nam Nữ Số l ượ ng Tỷ l ệ (%) Số l ượ ng Tỷ l ệ (%) 30
12. Ban lãnh đạ o 2 3,8 1 1,3 Lễ tân 3 5,8 3 4,0 Buồ ng 6 11,5 24 32,0 Bàn 8 15,4 22 29,3 Bar 1 1,9 4 5,3 Bế p 12 23,1 8 10,7 Bả o v ệ 4 7,7 2 2,7 Marketing 4 7,7 4 5,3 Bả o d ưỡ ng 4 7,7 Vui chơ i gi ả i trí 5 9,6 Văn hoá thể thao 1 1,9 3 4,0 Hành chính kế toán 2 3,8 4 5,3 Tổ ng s ố 52 100 75 100 Theo cơ c ấ u này, s ố l ượ ng lao đ ộ ng nam là 52 chi ế m 41%, s ố lượ ng n ữ là 75 chi ế m 59% t ổ ng s ố lao đ ộ ng trong khách s ạ n. Lao đ ộ ng nam chủếậ y u t p trung ở các b ộậ ph n nh ưảệảưỡ : b o v , b o d ng, b ế p. Lao độữậ ng n t p trung ở các b ộậưồ ph n nh bu ng, bàn, l ễ tân, t ạụớỷ p v . V i t lệ này, thì s ốượ l ng lao đ ộ ng nam là t ươốấớ ng đ i th p so v i các khách s ạ n khác. + Trình độ h ọ c v ấ n Bả ng 11: S ố l ượ ng lao đ ộ ng trong khách s ạ n phân theo trình đ ộ h ọ c vấ n Bộ ph ậ n Đạ i h ọ c Sơ và trung c ấ p Số l ượ ng Tỷ l ệ (%) Số l ượ ng Tỷ l ệ (%) Ban lãnh đạ o 3 20 Lễ tân 3 20 3 2,7 Buồ ng 0 30 26,8 31
13. Bàn, Bar 0 35 31,3 Bế p 0 20 17,9 Bả o v ệ 6 5,4 Marketing 6 40 2 1,8 Bả o d ưỡ ng 4 3,6 Vui chơ i gi ả i trí 1 0,6 4 3,6 Văn hoá thể thao 4 3,6 Hành chính kế toán 2 1,4 4 3,6 Tổ ng s ố 15 100 112 100 Độ i ngũ lao đ ộ ng trong khách s ạ n Đông Á có trình đ ộ h ọ c v ấ n tay nghề cao: S ố l ượ ng nhân viên t ố t nghi ệ p đ ạ i h ọ c ngo ạ i ng ữ , kinh doanh khách sạ n là 15 ng ườ i chi ế m 15,5% lao đ ộ ng trong khách s ạ n. S ố l ượ ng nhân viên tố t nghi ệ p chuyên ngành khách s ạ n du l ị ch là 70%, còn 30% t ố t nghiệườ p tr ng khác, do v ậ y nó ảưởếấềặủạ nh h ng đ n r t nhi u m t c a ho t độ ng kinh doanh khách s ạ n. Tuy nhiên khách s ạ n đã có nh ữ ng bi ệ n pháp khắụượể c ph c nh c đi m này b ằ ng cách m ở ra nh ữớồưỡế ng l p b i d ng ki n thứ c chung cho nhân viên. Riêng đ ố i v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân, s ố có trình đ ộ họ c v ấ n cao nh ấ t trong các b ộ ph ậ n s ả n xu ấ t khác, m ộ t m ặ t là do tính chấ t c ủ a công vi ệ c đòi h ỏ i. * Nhậ n xét v ề c ơ c ấ u lao đ ộ ng trong khách s ạ n Đông Á -Số l ượ ng lao đ ộ ng trong khách s ạ n là khá h ợ p lý, tuy nhiên còn mộ t s ố nhân viên t ố t nghi ệ p chuyên nghành khác, thì khách s ạ n c ầ n m ở nhữ ng l ớ p b ồ i d ưỡ ng v ề chuyên nghành nghi ệ p v ụ khách s ạ n- du l ị ch do các trườ ng t ổ ch ứ c .Trên đ ạ i h ọ c v ề kinh doanh khách s ạ n có ít ng ườ i (2/15), điề u này ả nh h ưở ng r ấ t l ớ n đ ế n k ế t qu ả kinh doanh khách s ạ n. - Độ tu ổ i trung bình c ủ a nhân viên khách s ạ n là cao so v ớ i tính chấ t c ủ a công vi ệ c (32,6 tu ổ i). Do v ậ y v ấ n đ ề đào t ạ o l ạ i là khó khăn. Như ng bên c ạ nh đó có nh ữ ng thu ậ n l ợ i là sau nhi ề u năm ho ạ t đ ộ ng, khách 32
14. sạ n đã có m ộ t đ ộ i ngũ nhân viên lành ngh ề , nhi ề u kinh nghi ệ m và t ậ n tâm vớ i công vi ệ c. Đi ề u này không ph ả i khách s ạ n nào cũng có đ ượ c. Vớ i đ ộ i ngũ công nhân có trình đ ộ cao, đây cũng là m ộ t ư u đi ể m để thu hút khách. V ớ i nhi ề u đ ầ u b ế p gi ỏ i đã t ừ ng đo ạ t gi ả i trong nhi ề u cuộ c thi v ề văn hoá ẩựạ m th c đã t o nên m ộấượảẩ t ch t l ng s n ph m có uy tín trong kinh doanh khách sạ n. Hầ u h ế t các nhân viên đ ề u t ậ n tâm, t ậ n l ự c v ớ i công vi ệ c luôn s ẵ n sàng giúp đỡ khách và đ ể l ạ i nh ữ ng ấ n t ượ ng đ ẹ p khó phai trong lòng khách. 2.2.2. Thự c tr ạ ng v ề qu ả n tr ị nhân s ự trong khách s ạ n Đông Á 2.2.2.1. Công tác tuyể n ch ọ n s ử d ụ ng nhân s ự t ạ i khách s ạ n Đông Á. Để có th ể t ồ n t ạ i và phát tri ể n trong c ơ ch ế th ị tr ườ ng, Công ty du lị ch Vi ệ t Qu ố c đã có nh ữ ng đ ổ i m ớ i trong công tác qu ả n tr ị nhân s ự , m ộ t trong số đó là công tác tuy ể n ch ọ n, s ử d ụ ng lao đ ộ ng. Cũng nh ư các khách sạ n khác, vi ệ c tuy ể n ch ọ n lao đ ộ ng ở khách s ạ n Đông Á ch ủ y ế u là h ợ p đồắạ ng ng n h n, sau m ộờ t th i gian làm vi ệếạợồ c, h t h n h p đ ng cũ n ế u xét thấừơượểụ y ng i đ c tuy n d ng có năng l ự c thì khách s ạẽợồ n s ký h p đ ng dài hạựổớ n. S đ i m i trong hình th ứểọ c tuy n ch n này là ưệếộ u vi t và ti n b . Nó giúp nâng cao chấ t l ượ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng trong khách s ạ n, ngoài ra nó còn giả m chi phí đào t ạ o l ạ i ngu ồ n lao đ ộ ng. Tuy nhiên, nhi ề u khi tuyể n d ụ ng lao đ ộ ng có nh ữ ng h ạ n ch ế , tuy khách s ạ n có uy tín nh ư ng không thểữ gi chân m ộố t s cán b ộ , lao đ ộ ng gi ỏọớữơở i, h t i nh ng c s có điềệ u ki n làm vi ệốơ c t t h n. Vì v ậ y, bên c ạấềểụ nh v n đ tuy n d ng, khách sạ n ph ả i có nh ữ ng v ấ n đ ề khuy ế n khích và đãi ng ộ m ộ t cách tho ả đáng nhằ m ổ n đ ị nh tình hình nhân l ự c cũng nh ư t ạ o ch ấ t l ượ ng cao cho ngu ồ n nhân lự c c ủ a mình. 33
15. * Phươ ng pháp tuy ể n d ụ ng Đố i v ớ i các b ộ ph ậ n khác nhau thì áp d ụ ng ph ươ ng pháp tuy ể n dụ ng khác nhau, h ầế u h t lao đ ộởộậễ ng b ph n l tân đ ềượểụ u đ c tuy n d ng qua các cuộ c ph ỏ ng v ấ n tr ự c ti ế p. Đây là ph ươ ng pháp hi ệ n đ ạ i và có hiệ u qu ả cao đ ượ c nhi ề u khách s ạ n áp d ụ ng. Ngoài ra khách sạ n có liên h ệ v ớ i nhi ề u trung tâm đào t ạ o chuyên ngành du lị ch, có chính sách thu hút nh ữ ng lao đ ộ ng có trình đ ộ cao. Nhìn chung, tuy có nhữ ng v ấ n đ ề còn t ồ n t ạ i trong công tác tuy ể n chọửụ n s d ng nhân s ựư nh ng khách s ạ n đã có nhi ềựếộệ u s ti n b rõ r t so vớ i năm 2001 và 2002. Hi ệ n nay khách s ạ n đang c ố g ắ ng hoàn thi ệ n công tác này, góp phầ n nâng cao ch ấ t l ượ ng c ủ a đ ộ i ngũ nhân viên khách s ạ n. 2.2.2.2. Công tác đào tạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c: Để tăng c ườ ng s ứ c c ạ nh tranh, nâng cao hi ệ u qu ả kinh doanh, khách sạ n Đông Á đã trú tr ọ ng đ ầ u t ư đ ế n công tác đào t ạ o lao đ ộ ng, đây là mộ t ho ạ t đ ộ ng đ ầ u t ư đem l ạ i nh ữ ng l ợ i ích l ớ n và lâu dài. Các hình thứ c đào t ạ o mà khách s ạ n đã và đang ti ế n hành: -Bồ i d ưỡ ng nâng cao tay ngh ề , chuyên môn nghi ệ p v ụ và ngo ạ i ngữ cho nhân viên thông qua các khoá h ọ c ng ắ n ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia tớ i tr ự c ti ế p gi ả ng d ạ y t ạ i khách s ạ n. Vớ i hình th ứ c này, khách s ạ n đã có nhi ề u thành công, đã đào t ạ o đ ượ c đ ộ i ngũ lao độ ng có trình đ ộ tay ngh ề cao, nghi ệ p v ụ và thái đ ộ đ ố i v ớ i công việ c t ố t. -Hình thứ c g ử i đi du h ọ c ho ặ c kh ả o sát ở n ướ c ngoài cũng đ ượ c khách sạ n quan tâm nhi ề u. Khách s ạ n đã t ổ ch ứ c cho nhi ề u nhân viên, t ạ o điề u ki ệ n và khuy ế n khích h ọ nâng cao trình đ ộ . K ế t qu ả c ủ a hình th ứ c này là khách sạ n đã có nh ữ ng cán b ộ nhân viên xu ấ t s ắ c có trình đ ộ chuyên môn và ngoạ i ng ữ gi ỏ i. 34
16. -Ngoài ra khách sạ n còn áp d ụ ng nhi ề u hình th ứ c khác đ ể nâng cao tay nghề cho nhân viên nh ư cho h ọ đi th ự c t ậ p t ạ i m ộ t s ố khách s ạ n l ớ n làm ăn có hiệ u qu ả đ ể có th ể có nh ữ ng nh ậ n th ứ c khách quan và có kinh nghiệ m cho b ả n thân công vi ệ c c ủ a khách s ạ n cũng nh ư nhân viên. 2.2.2.3. Bố trí, s ử d ụ ng nhân l ự c trong khách s ạ n. Vớ i m ộ t s ố l ượ ng lao đ ộ ng không ph ả i là ít: (127 ng ườ i) thì r ấ t khó khăn cho công tác bố trí và s ử d ụ ng trong khách s ạ n nh ư ng khách s ạ n Đông Á đã có nhữ ng ch ỉ nh lý, b ố trí m ộ t cách h ợ p lý và t ươ ng đ ố i hi ệ u quả trong các th ờ i v ụ . Theo mô hình tổ ch ứ c: Giám đ ố c khách s ạ n là ng ườ i qu ả n lý chung toàn bộ khách s ạ n và ch ỉạựế đ o tr c ti p các t ổ các b ộậảấị ph n s n xu t ch u sự ch ỉ đ ạ o c ủ a hai phó giám đ ố c. M ộ t phó giám đ ố c qu ả n lý các t ổ l ễ tân, buồ ng. M ộ t phó giám đ ố c qu ả n lý các t ổ bàn – bar- d ị ch v ụ văn hoá. Lao độ ng trong khách s ạượ n đ c chia làm 12 t ổỗổắềớừứ , m i t g n li n v i t ng ch c năng hoạ t đ ộ ng c ủ a nó, t ừ đó t ạ o nên m ộ t c ơ c ấ u qu ả n lý kinh doanh hi ệ u quả . Ở các b ộ ph ậ n, lao đ ộ ng đ ượ c b ố trí vào nh ữ ng ch ứ c v ụ khác nhau gắớừ n v i t ng ch ứ c năng, nhi ệụụểướự m v c th d i s giám sát c ủ a ban giám đố c, phó giám đ ố c, t ổ tr ưở ng các b ộ ph ậ n. Lao đ ộ ng đ ượ c phân công theo công việ c v ớ i th ờ i gian bi ể u rõ ràng, ca làm vi ệ c h ợ p lý v ớ i t ừ ng lĩnh v ự c khác nhau. Như b ộ ph ậ n l ễ tân v ề th ờ i gian c ầ n b ố trí lao đ ộ ng làm vi ệ c 24/24h trong ngày chia làm ba ca (sáng, chiề u, đêm). Bộ ph ậ n b ế p, các nhân viên trong b ế p ch ị u s ự qu ả n lý c ủ a b ế p trưở ng trong vi ệ c ti ế n hành ch ế bi ế n các món ăn. Công vi ệ c s ắ p x ế p s ố lượ ng lao đ ộ ng chia làm hai ca chính: sáng, chi ề u. - Bộ ph ậ n l ư u trú: th ờ i gian đ ượ c chia làm hai ca chính ph ụ c v ụ 24/24h, tổưở tr ng ch ị u trách nhi ệềấả m v t t c các vi ệảởộậ c x y ra b ph n 35
17. mình, có sự quan tâm đ ộ ng viên, khuy ế n khích nhân viên t ổ mình làm vi ệ c tố t h ơ n, nhi ệ t tình. Nhìn chung việ c b ố trí lao đ ộ ng và s ử d ụ ng lao đ ộ ng trong khách sạ n Đông Á đã đ ạượộố t đ c m t s thành công th ểệởựốợ hi n s b trí h p lý phân công lao độ ng hi ệ u qu ả ở m ỗ i b ộ ph ậ n. Các b ộ ph ậ n này có kh ả năng hoạộươ t đ ng t ng đ ốố i t t, ít g ặ p ph ảữ i nh ng v ướ ng m ắềả c v qu n lý, cơấề c u, v công vi ệềườộ c, v c ng đ lao đ ộ ng, v ề quan h ệữ gi a các nhân viên trong khách sạ n. 2.2.2.4. Công tác tổ ch ứ c ti ề n l ươ ng, ti ề n th ưở ng. + Tổ ch ứ c ti ề n l ươ ng. Tổ ng qu ỹươ l ng là t ổốềươ ng s ti n l ng mà khách s ạảả n ph i tr cho ngườ i lao đ ộ ng do đã hoàn thành công vi ệ c trong m ộ t th ờ i kỳ nh ấ t đ ị nh. Quỹươượ l ng đ c xem nh ưộảụ là m t kho n m c trong t ổ ng chi phí c ủ a khách sạ n. Qu ỹươ l ng ph ụộ thu c vào kh ốượ i l ng và hi ệả u qu công vi ệả c s n xuấ t kinh doanh. Qu ỹ l ươ ng hàng năm c ủ a khách s ạ n Đông Á đ ượ c xác đị nh trên c ơ s ở ph ầ n trăm l ợ i nhu ậ n đ ặ t ra. + Phươ ng án tr ả l ươ ng Phươ ng án phân ph ố i l ươ ng, th ưở ng. Trướế c h t qu ỹươ l ng, th ưở ng đ ượ c phân ph ố i cho nhân viên, cán bộ khách s ạ n theo các kho ả n sau: -Lươ ng c ơ b ả n: l ươ ng này áp d ụ ng cho cán b ộ công nhân viên h ợ p đồ ng dài h ạ n theo b ả ng l ươ ng c ơ b ả n. -Lươ ng h ợ p đ ồ ng g ắ n h ạ n -Tiề n trách nhi ệ m: chi cho nh ữ ng ng ườ i đ ả m nhi ệ m các trách nhiệ m quan tr ọ ng nh ư giám đ ố c , l ễ tân. -Tiề n chi cho b ồ i d ưỡ ng tr ự c đêm 36
18. -Tiề n b ồ i d ưỡ ng cho cán b ộ công nhân viên làm vi ệ c trong ngày nghỉ . Tiề n l ươ ng tr ả cho ng ườ i lao đ ộ ng trong khách s ạ n t ừ ng tháng đượ c tính d ự a trên s ố công lao đ ộ ng c ủ a ng ườ i đó trong tháng, bao g ồ m: Công lao độ ng trong gi ờ hành chính Công lao độ ng thu ộ c ngày ngh ỉ do Nhà n ướ c quy đ ị nh nh ư ch ủ nhậ t, l ễ t ế t. Đơ n giá c ủ a m ộ t công lao đ ộ ng = t ổ ng qu ỹ l ươ ng/t ổ ng s ố công lao độ ng Trong đó số công lao đ ộ ng c ủ a m ỗ i ng ườ i lao đ ộ ng cũng bao g ồ m hai loạ i: Công lao độ ng trong gi ờ hành chính Công lao độ ng thu ộ c ngày ngh ỉ Công lao độ ng trong gi ờ hành chính là công đ ượ c tr ả ph ụ thu ộ c vào cấ p b ậ c, b ậ c l ươ ng, đây là l ươ ng c ơ b ả n. Việ c phân ph ốềươự i ti n l ng d a trên h ệố s . Cách tính h ệốư s nh sau: Lươ ng bình quân c ủ a nhân viên Tổ ng qu ỹ l ươ ng Tổ ng s ố nhân viên khách sạ n = Đốớ i v i khách s ạ n Đông Á h ệốươủộậế s l ng c a b ph n b p là cao nhấ t 2,8, bàn, bar, bu ồ ng h ệ s ố 2, h ệ s ố l ươ ng toàn Công ty là 2,5. Tính hệ s ố thành tích riêng c ủ a t ừ ng nhân viên Khách sạ n phân lo ạ i lao đ ộ ng ra làm 5 lo ạ i nh ư sau: Lao độ ng đ ượ c khen th ưở ng - Hệ s ố thành tích là 1,2 Lao độ ng lo ạ i A - Hệ s ố thành tích là 1 Lao độ ng lo ạ i B - Hệ s ố thành tích là 0,8 37
19. Lao độ ng lo ạ i C - Hệ s ố thành tích là 0.4 – c ả nh cáo Lao độ ng lo ạ i D - Hệ s ố thành tích là 0 – k ỷ lu ậ t Đố i v ớ i lo ạ i lao đ ộ ng này thì hình th ứ c k ỷ lu ậ t là bu ộ c ngh ỉ vi ệ c là 15 ngày. Tóm lạ i: khi xem xét các ph ươ ng án phân ph ố i l ươ ng, th ưở ng ở khách sạ n. M ộ t nh ậ n xét chung có th ể rút ra là: T ấ t c ả các ph ươ ng án phân phốềự i đ u d a trên các y ếốố u t s ngày công, l ươơảấậ ng c b n, c p b c trình độ , tính ch ấ t lao đ ộ ng, hi ệ u qu ả công vi ệ c. Đây là nh ữ ng y ế u t ố có tác dụ ng khuy ế n khích ng ườ i lao đ ộ ng trong công vi ệ c đ ượ c giao. + Chế đ ộ khen th ưở ng – k ỷ lu ậ t cho ng ườ i lao đ ộ ng. Hầ u h ế t các khách s ạ n đ ề u có nh ữ ng hình th ứ c khen th ưở ng hay kỷ lu ậ t riêng theo quy đ ị nh c ủ a t ừ ng khách s ạ n. Trong qu ả n lý lao đ ộ ng ngoài nhữ ng bi ệ n pháp hành chính mang tính ch ấ t b ắ t bu ộ c, ng ườ i lao độ ng ph ả i tuân theo nh ữ ng n ộ i quy lao đ ộ ng. Ngoài ra còn có nh ữ ng hình thứ c khen th ưởằậấểế ng b ng v t ch t đ khuy n khích ng ườ i lao đ ộ ng làm việ c t ố t h ơ n, góp ph ầ n nâng cao năng su ấ t lao đ ộ ng. Ở ch ế đ ộ khen thưở ng t ạ i khách s ạ n Đông Á ngoài vi ệ c căn c ứ vào vi ệ c khách s ạ n hoàn thành vượứề t m c v doanh thu, v ềợậ l i nhu n, còn có hình th ứưởộ c th ng đ t xuấ t ch ẳ ng h ạ n th ưở ng cho nhân viên có sáng ki ế n c ả i t ạ o lao đ ộ ng, nâng cao năng suấ t lao đ ộ ng, nh ữ ng nhân viên ph ụ c v ụ t ố t đ ượ c khách khen ngợ i, nh ữ ng nhân viên làm t ố t công tác ti ế p th ị đem l ạ i cho khách s ạ n nhữ ng ngu ồ n khách l ớ n. T ấ t c ả nh ữ ng kho ả n th ưở ng này tuy không nhi ề u như ng nó có tác d ụ ng khuy ế n khích ng ườ i lao đ ộ ng làm vi ệ c t ố t h ơ n. Nhữ ng kho ả n th ưở ng này trích t ừ qu ỹ khen th ưở ng c ủ a khách s ạ n. Bên cạ nh đó còn có hình th ứ c k ỷ lu ậ t căn c ứ v ề ti ề n l ươ ng. Tổ ch ứ c và qu ả n lý lao đ ộ ng. 38