Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 1: Tổng quan về hoạt động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

Nội dung text: Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 1: Tổng quan về hoạt động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

1. TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NGAÂN HAØNG TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH X ± W ÑEÀ CÖÔNG BAØI GIAÛNG KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH BIEÂN SOAÏN : NGUYEÃN VAÊN THUÏY TP.HCM, naêm 2006 —
2. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Lôøi Môû Ñaàu Giao tieáp laø moät hoaït ñoäng vaø laø moät nhu caàu khoâng theå thieáu ñöôïc ôû con ngöôøi. Quaûn trò kinh doanh thöïc chaát laø moät hoaït ñoäng giao tieáp heát söùc phöùc taïp. Hieäu quaû cuûa caùc nhaø quaûn trò phuï thuoäc raát nhieàu ñeán khaû naêng taùc ñoäng vaø aûnh höôûng ñeán nhaân vieân döôùi quyeàn. Hôn nöõa baát kyø moät döï aùn kinh doanh naøo cuõng phaûi traûi qua nhöõng cuoäc thöông löôïng giöõa caùc beân ñeå bieán thaønh hieän thöïc. Vì vaäy, nhaø kinh doanh cuõng caàn coù nhöõng kyõ naêng giao tieáp hoaøn haûo nhö moät nhaø ngoaïi giao. Ñaëc bieät trong hoaït ñoäng ngaân haøng giao tieáp caøng caàn thieát hôn bao giôø heát. Bôûi leõ hoaït ñoäng ôû ñoù ñöôïc dieãn ra trong moái quan heä tieáp xuùc giöõa con ngöôøi vôùi con ngöôøi. Ñeå thaønh coâng trong lónh vöïc naøy, chuùng ta khoâng theå khoâng coù nhöõng hieåu bieát veà kyõ naêng giao tieáp giöõa con ngöôøi vôùi nhau treân cô sôû naém baét taâm lyù sôû thích cuûa nhau. - ÑOÁI TÖÔÏNG Moân hoïc naøy höôùng ñeán ñoái töôïng laø sinh vieân ngaønh quaûn trò kinh doanh, caùc nhaø quaûn trò doanh nghieäp, caùc caù nhaân coù nhu caàu tìm hieåu, trau doài cho hoaït ñoäng giao tieáp cuûa mình trong doanh nghieäp noùi chung vaø ngaân haøng noùi rieâng. - MUÏC TIEÂU Noù trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc cô baûn veà hoaït ñoäng giao tieáp, caùc phöông tieän giao tieáp, caùc kyõ naêng giao tieáp cuõng nhö söï vaän duïng caùc kyõ naêng naøy trong thöïc tieãn. Trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc veà vaên hoùa, xaõ hoäi, ngheä thuaät vaø ñöùc tính caàn coù trong giao tieáp ñeå coù theå naém baét, duy trì vaø phaùt trieån caùc moái quan heä trong kinh doanh. - NOÄI DUNG MOÂN HOÏC Chöông trình moân hoïc goàm coù 6 chöông, 45 tieát Chöông I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp Chöông II. Caáu truùc cuûa hoaït ñoäng giao tieáp Chöông III. Cơ sở của hành vi giao tiếp Chöông IV. Caùc kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh Chöông V. Giao tieáp trong moâi tröôøng coâng ty Chöông VI. Kyõ naêng giao tieáp öùng duïng trong ngaân haøng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 1
3. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . MUÏC LUÏC Lôøi Môû Ñaàu 1 CHÖÔNG I 6 TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP 6 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP 6 1.1.1. Khaùi nieäm 6 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh 7 1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh 8 1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP 9 1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi 9 1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù 9 1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 10 1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau 10 a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc. 10 b. Nhaän thöùc baûn thaân 13 c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc. 13 1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau 15 a. Söï laây lan taâm lyù 15 b. Aùm thò trong giao tieáp 16 c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm 17 d. Baét chöôùc 17 e. Thuyeát phuïc 18 CHÖÔNG II 19 CAÁU TRUÙC CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 19 2.1. TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP 19 2.1.1. Thieát keá thoâng ñieäp 19 a. Sô ñoà quaù trình giao tieáp 19 b. Leân keá hoaïch 20 c. Thieát keá thoâng ñieäp 21 2.1.2. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp 22 a. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp giöõa caùc caù nhaân 22 b. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp trong toå chöùc. 22 2.2. HOAØN THIEÄN GIAO TIEÁP 23 2.3. PHÖÔNG THÖÙC GIAO TIEÁP 25 2.3.1. Giao tieáp baèng ngoân ngöõ 25 a. Noäi dung ngoân ngöõ 26 b. Tính chaát cuûa ngoân ngöõ 26 c. Ñieäu boä khi noùi 27 2.3.2. Giao tieáp phi ngoân ngöõ 27 a. Söï gaàn guõi 27 b. Neùt maët 28 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 2
4. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Nuï cöôøi 28 d. Aùnh maét 28 e. Cöû chæ 29 f. Tö theá 29 g. Ngoaïi hình- dieän maïo 30 h. Khoâng gian giao tieáp 30 i. Nhöõng haønh vi giao tieáp ñaëc bieät 31 CHÖÔNG III 32 CÔ SÔÛ CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 32 3.1. CÔ SÔÛ TAÂM LYÙ 32 3.1.1. Ñoäng cô haønh ñoäng 32 a. Khaùi nieäm veà ñoäng cô vaø nhu caàu. 32 b. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô 33 3.1.2. Voâ thöùc 37 3.1.3. Caùc cô cheá töï veä 37 3.1.4. Theá giôùi quan 38 3.1.5. Caûm xuùc 38 3.1.6. Tính caùch 39 3.1.7. Tính khí 40 3.2. CÔ SÔÛ VAÊN HOÙA 41 3.2.1. Neàn vaên hoùa 41 3.2.2. Baûn saéc daân toäc 42 3.3. CÔ SÔÛ XAÕ HOÄI 42 3.3.2. Gia ñình 42 3.3.3. Vò trí xaõ hoäi 42 3.3.4. Heä giaù trò vaø chuaån möïc haønh vi 43 CHÖÔNG IV 44 CAÙC KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 44 4.1. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE 44 4.1.1. Taàm quan troïng cuûa kyõ naêng laéng nghe 44 4.1.2. Nhöõng lôïi ích cuûa kyõ naêng laéng nghe 45 a. Trong giao tieáp thoâng thöôøng, laéng nghe coù maáy lôïi ích sau : 45 b. Giao tieáp trong moät toå chöùc, laèng nghe seõ ñem laïi nhöõng lôïi ích sau: 45 4.1.3. Nhöõng raøo caûn 46 4.1.4. Laéng nghe coù hieäu quaû 47 a. Laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin 48 b. Laéng nghe ñeå giaûi quyeát vaán ñeà 49 c. Laéng nghe ñeå thaáu caûm 49 d. Moät soá kyõ naêng caàn thieát trong laéng nghe thaáu caûm 50 4.2. KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG LÔØI NOÙI TRONG GIAO TIEÁP 51 4.3. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI ÑEÅ KHAI THAÙC THOÂNG TIN 53 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 3
5. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 4.3.1. Haõy laøm cho coâng vieäc cung caáp thoâng tin trôû thaønh nieàm vui cuûa ngöôøi khaùc 53 4.3.2. Haõy baét ñaàu baèng moät caâu hoûi deã traû lôøi 53 4.3.3. Caùc loaïi caâu hoûi 53 4.4. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI 55 4.4.1. Traû lôøi ñieän thoaïi : 56 4.4.2. Goïi ñieän thoaïi 56 4.5. KYÕ NAÊNG DUØNG AÙNH MAÉT, NUÏ CÖÔØI, CÖÛ CHÆ TRONG GIAO TIEÁP 57 4.6. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN 59 4.6.1. Taïi sao khaùch haøng laïi than phieàn ? 59 4.6.2. Khaùch haøng hoï mong ñôïi ñieàu gì ? 59 4.6.4. Xöû lyù nhöõng than phieàn cuûa khaùch haøng 60 4.7. KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI ÑEÀ NGHÒ 63 4.8. KYÕ NAÊNG GIAO DÒCH BAÈNG THÖ TÍN 64 4.8.1. Caùc yeâu caàu vaø quy taéc cuûa moät böùc thö thöông maïi 64 a. Caáu truùc cuûa thö thöông maïi. 64 b. Moät soá quy taéc caàn tuaân theo khi vieát moät laù thö thöông maïi 65 4.8.2. Caùc loaïi thö vaø caáu truùc 67 a. Vieát thö loaïi vui veû 67 b. Vieát thö töø loaïi gay caán 70 c. Vieát thö töø loaïi thuyeát phuïc 72 4.9. KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT 75 4.9.1. Dieãn thuyeát 76 a. Sô ñoà veà caùc böôùc toå chöùc buoåi dieãn thuyeát 76 b. Noäi dung caùc böôùc 77 4.9.2. Baùo caùo mieäng vaø phaùt bieåu tuøy höùng 84 a. Baùo caùo mieäng 84 b. Phaùt bieåu tuøy höùng 85 CHÖÔNG V 87 GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG COÂNG TY 87 5.1. GIAO TIEÁP NOÄI BOÄ 87 5.1.1. Caùc keânh giao tieáp chính thöùc 87 a. Giao tieáp töø caáp treân xuoáng caáp döôùi 87 b. Giao tieáp töø caáp döôùi leân caáp treân 89 c. Giao tieáp haøng ngang 90 5.1.2. Keânh giao tieáp thaân maät 91 5.2. GIAO TIEÁP VÔÙI BEÂN NGOAØI 92 5.2.1. Giao tieáp vôùi khaùch haøng 92 5.2.2. Giao tieáp vôùi nhaø cung caáp 93 5.2.3. Giao tieáp vôùi cô quan chính quyeàn 93 5.2.4. Giao tieáp vôùi baùo chí 94 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 4
6. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG VI 96 KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP ÖÙNG DUÏNG TRONG NGAÂN HAØNG 96 6.1. CHIEÁN LÖÔÏC BAÙN HAØNG 96 6.1.1. Giôùi thieäu veà quaù trình mua vaø baùn 96 a. Quaù trình mua 96 b. Quaù trình baùn 98 6.1.2. Caùc phöông thöùc baùn haøng ñoái vôùi dòch vuï taøi chính taïi ngaân haøng 103 6.1.3. Chu trình baùn haøng ôû ngaân haøng 105 a. Môû ñaàu tích cöïc 105 b. Xaùc ñònh nhu caàu 106 c. Hoã trôï vaø giôùi thieäu dòch vuï 106 d. Xöû lyù nhöõng töø choái cuûa khaùch haøng 107 e. Keát thuùc/ chuyeån giao 107 f. Baùn cheùo 108 6.1.4. Tình huoáng thaûo luaän vaø keá hoaïch haønh ñoäng 109 6.2. PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG 112 6.2.1. Laäp keá hoaïch tröôùc khi phuïc vuï 113 a. Boä höôùng daãn veà saûn phaåm duøng trong noäi boä 113 b. Caùc baûn quaûng caùo 114 c. Hoà sô döõ lieäu cuûa khaùch haøng 116 d. Tham chieáu noäi boä 116 6.2.2. Laøm quen hay giôùi thieäu 116 a. Ñöùng leân 116 b. Chaøo hoûi khaùch haøng 116 c. Hoûi veà saûn phaåm 117 d. Caâu hoûi/ hoûi ñaùp 117 e. Hình dung ra ñöôøng, höôùng baùn haøng 117 6.2.3. Phaân tích nhu caàu 118 a. Ñaët caâu hoûi veà tình hình taøi chính/ caù nhaân, tieáp thu caùc nhu caàu veà taøi chính/ caù nhaân 118 b. Thaêm doø ñeå xaùc minh 118 6.2.4. Ñaùp öùng nhu caàu 119 6.2.5. Ñeà nghò haønh ñoäng 119 a. Ñeà nghò haønh ñoäng 119 b. Chaêm soùc khaùch haøng 119 c. Ñoùng/ keát thuùc giao dòch 119 d. Xöû trí vôùi phaûn ñoái cuûa khaùch haøng 120 6.2.6. Tieáp tuïc theo ñuoåi 121 Phuï luïc traéc nghieäm taâm lyù 123 Taøi Lieäu Tham Khaûo 131 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 5
7. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG I TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP Haøng ngaøy chuùng ta phaûi giao tieáp vôùi baïn beø, ngöôøi thaân, ñoàng nghieäp, . . . trong nhöõng hoaøn caûnh vaø nhöõng tình huoáng raát khaùc nhau, vaø vì nhöõng muïc ñích cuõng raát khaùc nhau (trao ñoåi thoâng tin, giaûi quyeát vaán ñeà, thuyeát phuïc hoï, . . ). Trong quaù trình giao tieáp naøy moät lôøi noùi, moät cöû chæ coù theå taïo ra moät aán töôïng toát ñeïp, moät söï tin caäy, moät caûm xuùc tích cöïc, vaø cuõng coù theå laøm maát loøng nhau, laøm toån haïi tôùi söùc khoûe vaø khaû naêng hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi. 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP 1.1.1. Khaùi nieäm Giao tieáp laø vaán ñeà coù yù nghóa thöïc tieãn raát lôùn, bôûi vì giao tieáp ñoùng vai troø raát quan troïng trong vieäc hình thaønh vaø phaùt trieån nhaân caùch cuûa con ngöôøi. Ñoàng thôøi giao tieáp coøn laø phöông tieän theå hieän nhaân caùch. Taâm lyù cuûa con ngöôøi ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån trong giao tieáp vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Vaäy giao tieáp laø gì ? Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ ñöa ra caùc ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp, Theo John B. Hoben, naêm 1954 thì “Giao tieáp laø söï trao ñoåi vôùi nhau tö duy hoaëc yù töôûng baèng lôøi”. Theo Martin P. Andelem, naêm 1950, “ Giao tieáp laø quaù trình, qua ñoù chuùng ta hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc vaø laøm cho ngöôøi khaùc hieåu ñöôïc chuùng ta”. Coù ñònh nghóa khaùc laïi cho raèng, giao tieáp laø moät quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc caù nhaân thoâng qua moät heä thoáng bao goàm caùc kyù hieäu, caùc daáu hieäu vaø haønh vi. Giao tieáp cuõng coù theå hieåu laø hình thöùc bieåu loä tình caûm, troø chuyeän, dieãn thuyeát, trao ñoåi thö tín, thoâng tin. Maêïc duø coù nhieàu ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp, nhöng nhìn chung moïi ngöôøi vaãn ñoàng yù cho raèng: Giao tieáp laø xaây döïng moät baûn thoâng ñieäp, chuyeån noù ñi vôùi hy voïng ngöôøi nhaän seõ hieåu ñöôïc noäi dung cuûa thoâng ñieäp ñoù. Trong hoaït ñoäng giao tieáp dieãn ra quaù trình thieát laäp vaø phaùt trieån caùc moái quan heä giöõa caùc caù nhaân, xuaát phaùt töø nhu caàu phoái hôïp haønh ñoäng. Ñaây laø hoaït ñoäng nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi vì nhöõng muïc ñích nhaát ñònh. Caùc moái quan heä naøy coù theå dieãn ra giöõa moät ngöôøi vôùi moät ngöôøi, giöõa moät ngöôøi vôùi moät nhoùm, hoaëc giöõa caùc nhoùm vôùi nhau. Nhö vaäy, Giao tieáp coù theå hieåu laø moät quaù trình, trong ñoù con ngöôøi chia xeû vôùi nhau caùc yù töôûng, thoâng tin vaø caûm xuùc, nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi vì nhöõng muïc ñích khaùc nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 6
8. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Trong giao tieáp luoân dieãn ra 3 khía caïnh khaùc nhau. Ñoù laø khía caïnh trao ñoåi thoâng tin giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi, khía caïnh nhaän thöùc laãn nhau, vaø khía caïnh taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau. - Khía caïnh trao ñoåi thoâng tin cuûa giao tieáp gaén lieàn vôùi vieäc tìm hieåu nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc thuø cuûa quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa hai beân giao tieáp vôùi nhau coù tính ñeán caû muïc ñích, taâm theá vaø yù ñònh cuûa nhau. Quaù trình naøy seõ laøm giaøu theâm veà kieán thöùc, kinh nghieäm cuûa nhöõng ngöôøi tham gia giao tieáp. - Khía caïnh thöù 2 laø taùc ñoäng qua laïi vaø aûnh höôûng giöõa hai beân, ngoân ngöõ thoáng nhaát vaø cuøng hieåu bieát veá tình hoáng, hoaøn caûnh giao tieáp laø ñieàu kieän caàn thieát baûo ñaûm söï taùc ñoäng qua laïi ñaït hieäu quaû. - Quaù trình nhaän thöùc laãn nhau trong giao tieáp bao haøm quaù trình hình thaønh hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaåm chaát taâm lyù vaø ñaëc ñieåm haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Trong khi tri giaùc ngöôøi khaùc caàn chuù yù ñeán caùc hieän töôïng nhö : aán töôïng ban ñaàu, hieäu öùng caùi môùi, söï ñieån hình hoùa, . . Hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh veà thöïc chaát cuõng laø hoaït ñoäng giao tieáp. Trong hoaït ñoäng cuûa mình, nhaø quaûn trò phaûi giao tieáp vôùi nhaân vieân ñeå truyeàn ñaït nhieäm vuï, ñoäng vieân, khuyeán khích hoï thöïc hieän toát caùc nhieäm vuï ñoù. 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh - Giao tieáp trong kinh doanh heát sức phöùc taïp. Nhaø kinh doanh thöôøng phaûi tieáp xuùc vôùi ñuû loaïi ngöôøi khaùc nhau, vôùi nhöõng ngöôøi coù nhu caàu, thò hieáu khaùc nhau, vôùi nhöõng ñoäng cô giao tieáp khaùc nhau. Vì vaäy, nhaø kinh doanh caàn phaûi coù kyõ naêng giao tieáp toát trong moïi tröôøng hôïp, vôùi moïi ñoái taùc. - Giao tieáp trong kinh doanh thöôøng coù theå gaëp ruûi ro. Trong giao tieáp kinh doanh cuõng ñoøi hoûi doanh nhaân phaûi daùm chaáp nhaän ruûi ro, daùm maïo hieåm, phaûi coù”gan”. Trong kinh doanh möùc ñoä ruûi ro caøng cao thì lôïi nhuaän caøng lôùn. Tuy nhieân, trong kinh doanh khoâng ñöôïc phieâu löu – lieàu. - Giao tieáp trong kinh doanh luoân gaáp ruùt veà thôøi gian. Coù theå moãi ngaøy, moät giao dòch vieân ngaân haøng phuïc vuï vaøi chuïc khaùch haøng ñeán göûi, vay . . . Giaùm ñoác tieáp 5 ñeán 10 khaùch haøng trong moät buoåi saùng, moãi laàn coù theå chæ 5 phuùt. . . vôùi thôøi gian tieáp xuùc ngaén nguûi nhö vaäy, ñoøi hoûi moãi ngöôøi laøm vieäc trong ngaân haøng phaûi coá gaéng taän duïng thôøi gian vaø kyõ naêng giao tieáp toát môùi gaây ñöôïc aán töôïng vaø hình aûnh toát ñeïp veà ngaân haøng vôùi khaùch haøng ngay töø giaây phuùt ñaàu tieân, laàn tieáp xuùc ñaàu tieân. - Giao tieáp kinh doanh yeâu caàu phaûi ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi. Noù khoâng ñôn thuaàn chæ laø söï trao ñoåi lôïi ích – nhu caàu cuûa ngaân haøng – khaùch haøng, maø laø quaù trình, trong ñoù, hai beân trao ñoåi, thöông löôïng, nhöôïng boä ñeå ñi ñeán söï thoaû thuaän, chia seû, hôïp taùc giöõa ngaân haøng vaø khaùch haøng, ñaûm baûo lôïi ích cho khaùch haøng. Giao tieáp kinh doanh coù theå coi nhö moät cuoäc thi trong ñoù hai beân ñeàu laø ngöôøi thaéng. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 7
9. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Giao tieáp kinh doanh ngaân haøng vöøa laø moät khoa hoïc, vöøa laø moät ngheä thuaät. Giao tieáp laø moät khoa hoïc ñoøi hoûi ngöôøi giao tieáp phaûi coù kieán thöùc, hieåu ñöôïc quy luaät taâm lyù, naém ñöôïc caùc nguyeân taéc, treân cô sôû ñoù ñöa ra caùc caùch thöùc giao tieáp hôïp lyù. Giao tieáp laø moät ngheä thuaät, bôûi ngöôøi giao tieáp gioûi phaûi laø ngöôøi bieát vaän duïng caùc nguyeân taéc moät caùch linh hoaït, ñaëc bieät phaûi coù naêng khieáu trong aên noùi, coù söï nhaïy beùn trong phaùn ñoaùn vaø öùng xöû nhanh, chuaån xaùc, teá nhò trong moïi tình huoáng. 1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh Ñeå naâng cao hieäu quaû cuûa giao tieáp kinh doanh, ñoøi hoûi ñoäi nguõ caùn boä nhaân vieân ngaân haøng phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn sau : - Hôïp taùc ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi : Kinh doanh laø thöïc hieän trao ñoåi theo nguyeân taéc thuaän mua vöøa baùn, ñaûm baûo ñoâi beân cuøng coù lôïi, bình ñaúng vaø ngang giaù. Vì vaäy, giao tieáp kinh doanh phaûi ñieàu hoaø ñöôïc quyeàn lôïi giöõa caùc beân tham gia môùi thaønh coâng. - Toân troïng : Trong giao tieáp phaûi toân troïng ñoái taùc nhö toân troïng chính mình, ñöôïc theå hieän trong lôøi noùi, thaùi ñoä cö xöû ñuùng möùc, bình ñaúng. - Laéng nghe vaø noùi roõ mong muoán : Trong giao tieáp, vieäc trao ñoåi thoâng tin phaûi ñöôïc dieãn ra theo hai chieàu. Laéng nghe heát töø ñaàu ñeán cuoái, khoâng ngaét lôøi, choái boû giöõa chöøng, roài môùi traû lôøi ñeå hieåu heát ñöôïc mong muoán cuûa ñoái taùc vaø bieåu hieän söï toân troïng. Khi noùi phaûi theå hieän thaùi ñoä chaân thöïc, oân toàn, vaên minh lòch söï, taïo thieän caûm vôùi ñoái taùc, nhöng cuõng theå hieän roõ muïc ñích, mong muoán cuûa mình. - Thaûo luaän, baøn baïc daân chuû :Baøn baïc, thaûo luaän daân chuû ñeå tìm ra quan ñieåm chung, lôïi ích chung, hieåu bieát kyõ veà nhau. Treân cô sôû ñoù ñeå coù nhöõng thoaû thuaän ñaûm baûo lôïi ích cho hai beân. - Thoâng caûm : Trong giao tieáp phaûi coù söï thoâng caûm veà hoaøn caûnh, khaû naêng vaø lôïi ích cuûa moãi beân tham gia, phaûi töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ñoái taùc maø suy seùt. Ngöôøi laõnh ñaïo töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa nhaân vieân ñeå hieåu heát ñöôïc coâng vieäc vaø noãi vaát vaû cuûa hoï. Ngöôïc laïi, nhaân vieân cuõng phaûi thaáy ñöôïc nhöõng khoù khaên cuûa laõnh ñaïo, töø ñoù maø coù söï thoâng caûm laãn nhau vaø chæ coù treân cô sôû cuûa söï thoâng caûm môùi coù ñöôïc söï thoaû thuaän, hoã trôï nhau toát nhaát. - Söï kieân nhaãn : Trong giao tieáp cuõng caàn coù thôøi gian ñeå hai beân trao ñoåi baøn baïc môùi coù theå thoáng nhaát ñöôïc yù kieán. Vì vaäy, moãi beân tham gia phaûi coù söï kieân nhaãn chôø ñôïi vôùi thaùi ñoä thaân thieän, thoâng caûm. Ngöôïc laïi, noùng voäi, thieáu kieân nhaãn seõ gaây baát lôïi trong giao tieáp. - Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi : Trong giao tieáp khoâng phaûi luùc naøo cuõng dieãn ra moät caùch thuaän lôïi theo yù muoán. Vì vaäy, phaûi bieát chaáp nhaän nhöõng nhöôïc ñieåm cuûa caáp döôùi, chaáp nhaän hoaøn caûnh khoù khaên cuûa ñoái taùc. Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi seõ giuùp Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 8
10. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . chuùng ta chuû ñoäng tìm ñöôïc caùch öùng xöû toát hôn ñoái vôùi moïi ngöôøi, ñoù cuõng laø thaønh coâng trong giao tieáp 1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP Trong taâm lyù hoïc ngöôøi ta chia caùc chöùc naêng cuûa giao tieáp ra thaønh 2 nhoùm. Thöù nhaát, chöùc naêng thuaàn tuùy xaõ hoäi vaø thöù hai laø chöùc naêng taâm lyù xaõ hoäi. 1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi - Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc. Trong hoaït ñoäng chung, ngöôøi naøy giao tieáp vôùi ngöôøi kia ñeå thoâng baùo cho nhau nhöõng thoâng tin giuùp cho hoaït ñoäng cuûa toå chöùc ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû. - Chöùc naêng ñieàu khieån. Chöùc naêng naøy ñöôïc theå hieän trong khía caïnh taùc ñoäng laãn nhau cuûa giao tieáp. Trong giao tieáp, ngöôøi ta duøng nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng laãn nhau nhö : aùm thò, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . .ñeå ñieàu khieån ngöôøi khaùc. Chöùc naêng naøy cöïc kyø quan troïng trong hoaït ñoäng quaûn trò vaø kinh doanh. Baèng caùc hình thöùc giao tieáp khaùc nhau nhö ra leänh, thuyeát phuïc, taïo dö luaän, maø nhaø quaûn trò höôùng hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân vaøo thöïc hieän muïc tieâu chung cuûa doanh nghieäp. Hoaëc nhaø quaûn trò coù theå thoûa thuaän ñöôïc vôùi ñoái taùc veà nhöõng hôïp ñoàng thöông maïi coù lôïi. - Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng. Trong moät toå chöùc thöôøng coù nhieàu boä phaän vôùi caùc chöùc naêng, nhieäm vuï khaùc nhau. Tuy nhieân ñeå cho moät toå chöùc hoaït ñoäng moät caùch thoáng nhaát, ñoàng boä, thì caùc boä phaän, caùc thaønh vieân trong toå chöùc caàn phaûi giao tieáp vôùi nhau ñeå phoái hôïp haønh ñoäng cho coù hieäu quaû. - Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích. Chöùc naêng naøy coù lieân quan ñeán lónh vöïc caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Trong quaù trình giao tieáp con ngöôøi khoâng chæ truyeàn thoâng tin cho nhau hay taùc ñoäng ñieàu khieån laãn nhau maø coøn taïo ra nhöõng caûm xuùc kích thích haønh ñoäng cuûa hoï. Nhaø quaûn trò thöôøng ñoäng vieân khen ngôïi nhaân vieân, quan taâm ñeán gia ñình, baûn thaân hoï seõ laøm cho caáp döôùi caûm ñoäng, haøi loøng töø ñoù kích thích hoï laøm vieäc toát hôn. 1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù - Chöùc naêng taïo moái quan heä. Ñoái vôùi con ngöôøi, traïng thaùi coâ ñôn, coâ laäp ñoái vôùi moïi ngöôøi xung quanh laø moät trong nhöõng traïng thaùi ñaùng sôï nhaát. Giao tieáp giuùp con ngöôøi taïo ra nhöõng moái quan heä vôùi moïi ngöôøi. - Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc. Moãi chuùng ta ñoâi khi coù nhöõng caûm xuùc caàn ñöôïc boäc loä. Sung söôùng hay ñau khoå, hy voïng hay thaát voïng, nieàm vui hay noãi buoàn ñeàu muoán ñöôïc ngöôøi khaùc cuøng chia seû. Tuïc ngöõ Vieät Nam coù caâu “ Nieàm vui nhaân ñoâi, noãi buoàn seû nöûa”, chæ coù trong giao tieáp chuùng ta môùi tìm ñöôïc söï ñoàng caûm, caûm thoâng vaø giaûi toûa ñöôïc caûm xuùc cuûa mình. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 9
11. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùnh. Trong giao tieáp con ngöôøi lónh hoäi ñöôïc kinh nghieäm xaõ hoäi, taâm hoàn cuûa con ngöôøi trôû neân phong phuù, tri thöùc saâu saéc, tình caûm vaø theá giôùi quan ñöôïc hình thaønh, cuûng coá vaø phaùt trieån. Thoâng qua giao tieáp nhöõng tieâu chuaån ñaïo ñöùc, cuõng nhö tinh thaàn traùch nhieäm, nghóa vuï, tính nguyeân taéc, tính vò tha, tính trung thöïc, . . khoâng chæ ñöôïc theå hieän maø coøn ñöôïc hình thaønh ôû chuùng ta. Cuõng thoâng qua giao tieáp con ngöôøi hoïc hoûi ñöôïc caùch ñaùnh giaù haønh vi vaø thaùi ñoä, nhaän bieát ñöôïc chính mình ñeå roài hoaøn thieän caùc phaåm chaát nhaân caùch cuûa baûn thaân. 1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP 1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau Trong giao tieáp caùc beân khoâng chæ truyeàn thoâng tin cho nhau, maø coøn nhaän thöùc, tìm hieåu laãn nhau. Nhaän thöùc laø cô sôû laøm naûy sinh ra tình caûm, söï gaén boù vaø phuï thuoäc laãn nhau. Nhaän thöùc coù ñuùng daén, saâu saéc thì tình caûm môùi oån ñònh vaø beàn vöõng. Ñoái töôïng nhaän thöùc coù theå laø ngöôøi khaùc, coù theå laø baûn thaân mình. a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc. Trong giao tieáp tröôùc heát laø caùc chuû theå nhaän thöùc laãn nhau baèng con ñöôøng caûm tính thoâng qua caùc giaùc quan nhaèm : quan saùt töôùng maïo, veû maët, daùng ñieäu, tö theá, taùc phong, caùch aên maëc, trang ñieåm, aùnh maét, nuï cöôøi, lôøi noùi, vaø caùc haønh vi khaùc nhau. Tuøy theo söï nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà nhau nhö theá naøo maø chuùng ta quyeát ñònh thieát laäp caùc moái quan heä vôùi ngöôøi ñoái thoaïi. Vaäy, laøm theá naøo ñeå nhaän xeùt, ñaùnh giaù chính xaùc veà ngöôøi ñoái thoaïi ? ÔÛ cuoái theá kyû tröôùc, J. Holms ñaõ moâ taû tình huoáng giao tieáp giöõa 2 ngöôøi (chaúng haïn A vaø B), vaø khaúng ñònh raèng trong thöïc teá coù ít nhaát 6 ngöôøi ôû trong tình huoáng naøy. A’ B’ A giao tieáp vôùi B : A B A” B” A”’ B”’ 1. A laø ngöôøi nhö theá naøo trong thöïc teá ? 2. A töï ñaùnh giaù baûn thaân mình nhö theá naøo ? 3. A ñöôïc B ñaùnh giaù nhö theá naøo ? Sau ñoù T. Newcom vaø H. Cooley (1864 – 1929) ñöa ra sô ñoà 8 nhaân vaät, khi boå sung theâm yeáu toá sau : 4. A töï hình dung baûn thaân mình döôùi con maét cuûa B nhö theá naøo ? Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 10
12. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Caû A vaø B ñeàu coù moät quaù trình nhaän thöùc veà chính baûn thaân mình, taïo ra caùc hình aûnh veà “caùi toâi” cuûa mình laø A’ va B’. Caû A vaø B ñeàu coù quaù trình nhaän thöùc veà ngöôøi khaùc, taïo ra caùc hình aûnh veà ngöôøi ñoái thoaïi. Ôû A ñoù laø söï nhaän xeùt ñaùnh giaù veà B vaø taïo ra hình aûnh B”, vaø töông töï ôû B – ñoù laø nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà A, taïo thaønh hình aûnh A”. Caû A vaø B ñeàu töï hình dung xem, mình trong con maét cuûa ngöôøi ñoái thoaïi laø moät ngöôøi nhö theá naøo, vaø taïo thaønh caùc hình aûnh A”’ vaø B”’. Quaù trình caùc hình aûnh A – A’ – A” vaø B – B’ – B” tieán laïi gaàn nhau laø moät quaù trình raát phöùc taïp. Noù ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng kieán thöùc nhaát ñònh veà giao tieáp. Moät trong nhöõng phöông tieän ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøy laø moät soá thuû phaùp cuûa Training taâm lyù hoïc xaõ hoäi. Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy, söï hieåu bieát veà ngöôøi khaùc coù lieân quan chaët cheõ vôùi möùc ñoä töï nhaän thöùc veà baûn thaân. Moái lieân heä naøy coù 2 maët : - Töï nhaän thöùc baûn thaân (A’) caøng chính xaùc, phong phuù bao nhieâu, thì vieäc nhaän thöùc ngöôøi khaùc caøng phong phuù vaø chính xaùc baáy nhieâu (B”). - Ngöôøi khaùc caøng ñöôïc khaùm phaù ñaày ñuû hôn (soá löôïng nhieàu hôn, caùc ñaëc ñieåm saâu hôn) (A”), thì söï hieåu bieát veà baûn thaân seõ trôû neân ñaày ñuû hôn (B’). Nhö vaäy, chuùng ta nhaän xeùt, ñaùnh giaù ngöôøi ñoái thoaïi trong giao tieáp nhö theá naøo ? Nhaän thöùc ngöôøi ñoái thoaïi ñöôïc coi laø moät thaønh phaàn cuûa quaù trình giao tieáp, laø cô sôû khoâng chæ ñeå hieåu ñoái phöông maø coøn ñeå thieát laäp caùc haønh ñoäng phoái hôïp chaët cheõ vôùi ngöôøi ñoù, ñoàng thôøi ñeå thieát laäp caùc moái quan heä tình caûm ñaëc bieät, taïo ra söï gaàn guõi, gaén boù vaø phuï thuoäc laãn nhau. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc coù nghóa laø nhaän thöùc nhöõng daáu hieäu beân ngoaøi, nhöõng moái töông quan giöõa chuùng vôùi caùc ñaëc ñieåm taâm lyù beân trong cuûa ngöôøi ñoù, vaø treân cô sôû naøy giaûi thích haønh vi cuûa hoï. Nhö vaäy, khía caïnh nhaän thöùc cuûa giao tieáp bao haøm quaù trình hình thaønh hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh caùc thuoäc tính taâm lyù vaø ñaëc ñieåm haønh vi cuûa ngöôøi ñoù thoâng qua caùc daáu hieäu beân ngoaøi. Coù nhieàu yeáu toá aûnh höôõng vaø ñoâi khi boùp meùo nhaän thöùc cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc. Caùc yeáu toá naøy coù theå xuaát phaùt töø chuû theå nhaän thöùc, ñoái töôïng nhaän thöùc vaø tình huoáng trong ñoù nhaän thöùc dieãn ra. Chuû theå nhaän thöùc Hình aûnh veà moät ñoái töôïng naøo ñoù ñöôïc taïo ra trong ta phuï thuoäc raát nhieàu vaøo ñôøi soáng taâm lyù cuûa ta. Cuøng moät anh A nhöng coù theå toâi nhìn nhaän anh aáy raát toát, nhöng coù theå baïn laïi cho raèng anh ta raát xaáu. Nhöõng yeáu toá cuûa ñôøi soáng taâm lyù aûnh höôûng raát maïnh ñeán nhaän thöùc laø nhu caàu, aán töôïng, taâm traïng, tình caûm, höùng thuù, nhöõng ñònh kieán, ñònh khuoân, . . . - Tính löïa choïn, con ngöôøi khoâng theå thaáy heát ñöôïc taát caû caùc ñaëc tính cuûa ñoái töôïng, maø chæ thaáy nhöõng gì mình muoán thaáy. Nhaän thöùc coù löïa choïn cho pheùp Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 11
13. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . chuùng ta hieåu nhanh veà ñoái töôïng nhöng coù theå gaëp nhieàu sai soùt. Do chuùng ta chæ nhìn thaáy nhöõng ñaëc ñieåm mình muoán thaáy maø chuùng ta coù theå seõ ruùt ra nhöõng keát luaän khoâng ñöôïc ñaûm baûo töø nhöõng tình huoáng phöùc taïp. - Aán töôïng, cuõng laø yeáu toá chuû quan aûnh höôûng ñeán caùch nhìn nhaän cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc. Khi chuùng ta coù aán töôïng toát veà hoï thì seõ ñaùnh giaù theo chieàu höôùng toát. Ngöôïc laïi, khi coù aán töôïng xaáu thì coù theå chuùng ta cuõng chæ nhìn thaáy nhöõng ñieåm xaáu maø thoâi. - Tình caûm, cuûa chuùng ta ñoái vôùi moät ngöôøi cuõng coù theå laøm cho ta ñaùnh giaù, nhìn nhaän sai leäch ñi : “ Yeâu nhau cuû aáu cuõng troøn, gheùt nhau thì quaû boà hoøn cuõng meùo”. - Taâm traïng, cuõng chi phoái raát lôùn ñeán söï nhaän thöùc cuûa con ngöôøi. Khi vui chuùng ta ñaùnh giaù khaùc, khi buoàn thì ñaùnh giaù khaùc. Nguyeãn Du ñaõ töøng noùi “Ngöôøi buoàn caûnh coù vui ñaâu bao giôø”. - Khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coøn bò cô cheá khuoân ñònh chi phoái. Töùc laø moät hình aûnh oån ñònh naøo ñoù veà moät hieän töôïng hay moät ngöôøi, maø noù ñöôïc duøng ñeå laøm ñôn giaûn bôùt quaù trình nhaän thöùc hieän töôïng hay ngöôøi naøy. Baûn chaát cuûa hieän töôïng naøy theå hieän ôû choã, nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù ngöôøi khaùc baèng caùch phoå bieán nhöõng ñaëc ñieåm cuûa moät nhoùm xaõ hoäi naøo ñoù cho ngöôøi naøy. Ñoái töôïng nhaän thöùc Coù nhöõng ñaëc ñieåm ôû ñoái töôïng nhaän thöùc thöôøng gaây ra aûo aûnh ôû chuùng ta veà hoï, ví duï nhö : söï haøo nhoaùng beân ngoaøi, baèng caáp cuûa hoï, caùch aên maëc, . .Chaúng haïn, khi môùi baét ñaàu quan heä, duø thuoäc lónh vöïc tình caûm hay kinh doanh, daân gian ñeàu xem xeùt theo phöông ngoân “quen buïng daï, laï aùo quaàn”. Nhöõng hình aûnh ban ñaàu veà dieän maïo beân ngoaøi, caùch aên maëc ñeå laïi nhieàu aûnh höôûng trong giao tieáp sau naøy. Hôn nöõa, baát kyø ñaëc tính naøo laøm cho ñoái töôïng noåi baät seõ laøm taêng khaû naêng noù ñöôïc nhaän thöùc. Chaúng haïn nhö ngöôøi hay oàn aøo döôøng nhö ñöôïc chuù yù hôn laø nhöõng ngöôøi khaùc. Trong khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coù xu höôùng nhoùm nhöõng ñoái töôïng gioáng nhau hoaëc töông töï nhau veà moät vaøi ñaëc ñieåm noåi baät naøo ñoù thaønh moät nhoùm. Vì theá maø nhieàu khi chuùng ta ñaùnh giaù nhö nhau veà hai ngöôøi khaùc nhau chæ vì hoï coù moät ñaëc ñieåm naøo ñoù gioáng nhau. Khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta cuõng bò aûnh höôûng bôûøi hieäu öùng so saùnh. Ví duï, moät ngöôøi maäp ñi beân moät ngöôøi oám tong teo seõ ñöôïc nhìn nhaän laø caøng maäp hôn. Boái caûnh giao tieáp Söï nhìn nhaän cuûa chuùng ta veà ngöôøi khaùc cuõng phuï thuoäc raát nhieàu vaøo tình huoáng maø trong ñoù dieãn ra söï giao tieáp. Chuùng ta seõ thaáy raát bình thöôøng khi moät coâ gaùi maëc aùo taém hai maûnh ñi treân baõi bieån, nhöng seõ raát khoù chòu neáu chuùng ta gaëp coâ ta cuõng aên maëc nhö theá khi ñi döï moät böõa tieäc chieâu ñaõi. Trong tröôøng hôïp naøy chuû theå vaø ñoái töôïng nhaän thöùc laø nhö nhau, chæ khaùc nhau veà boái caûnh, vì theá söï nhaän thöùc cuõng raát khaùc nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 12
14. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . b. Nhaän thöùc baûn thaân Trong giao tieáp, khoâng nhöõng chuùng ta nhaän thöùc ngöôøi khaùc maø coøn nhaän thöùc, khaùm phaù baûn thaân mình. Chæ khi giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc thì chuùng ta môùi hieåu ñöôïc chính mình. Töï nhaän thöùc laø quaù trình trong ñoù moãi chuùng ta xaây döïng cho mình moät khaùi nieäm hay hình aûnh veà baûn thaân. Vieäc taïo ra hình aûnh baûn thaân laø raát quan troïng vì noù coù moät aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán haønh vi cuûa moãi chuùng ta trong giao tieáp. Hình aûnh baûn thaân laø caùch maø chuùng ta hình dung veà mình nhö theá naøo ?. Noù bieåu hieän baûn chaát cuõng nhö caùc vieäc laøm cuûa chuùng ta. Hình aûnh baûn thaân laø thöù khung chieáu maø chuùng ta soi theo ñoù ñeå haønh ñoäng. Vaäy, hình aûnh baûn thaân ñöôïc hình thaønh nhö theá naøo ? Hình aûnh baûn thaân khoâng phaûi ñöôïc sinh ra maø noù ñöôïc hình thaønh cuøng vôùi söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa nhaân caùch. Quaù trình hình thaønh hình aûnh baûn thaân ñöôïc dieãn ra trong söï giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc, tuøy thuoäc vaøo ngöôøi khaùc ñaùnh giaù vaø ñoái xöû vôùi mình nhö theá naøo. Vaø töø ñoù maø chuùng ta bieát mình nhö theá naøo, ñöôïc coâng nhaän hay bò töø choái, ñöôïc toân troïng hay bò coi thöôøng, coù naêng löïc hay khoâng coù naêng löïc. Nhö vaäy, giöõa giao tieáp vaø söï hình thaønh hình aûnh baûn thaân coù moái quan heä vôùi nhau raát chaët cheõ. Thoâng qua giao tieáp maø chuùng ta hình thaønh khaùi nieäm veà baûn thaân vaø ngöôïc laïi yù nghó, caùch töï ñaùnh giaù veà mình seõ aûnh höôûng tôùi lôøi noùi, vieäc laøm vaø moái quan heä cuûa chuùng ta. c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc. Hai taùc giaû Joseph Luff vaø Harry Ingham ña õ phaân tích moái quan heä giöõa nhaän thöùc, töï nhaän thöùc vaø tính côûi môû, söï phaûn hoài trong giao tieáp thoâng qua cöûa soå Johary Cöûa soå naøy coù 4 oâ phuï thuoäc vaøo möùc ñoä nhöõng gì maø mình bieát veà mình vaø nhöõng gì maø ngöôøi khaùc bieát veà ta. Töï nhaän bieát Khoâng nhaän bieát I. II. Ngöôøi khaùc nhaän bieát CHUNG MUØ IV. Ngöôøi khaùc khoâng nhaän III. KHOÂNG NHAÄN bieát ñöôïc RIEÂNG BIEÁT ÑÖÔÏC Cöûa soå Johary Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 13
15. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Khu vöïc I – Khu vöïc CHUNG hay coøn goïi laø khu vöïc môû töông öùng vôùi nhöõng gì maø chuùng ta bieát veà mình vaø ngöôøi khaùc cuõng bieát veà chuùng ta. - Khu vöïc II – khu vöïc MUØ töông öùng vôùi nhöõng gì maø chuùng ta khoâng bieát ñöôïc veà mình, nhöng ngöôøi khaùc laïi bieát veà chuùng ta. Coù nhöõng caùi maø chuùng ta khoâng bieát veà baûn thaân mình vì ngöôøi khaùc khoâng töï nguyeän chia seõ thoâng tin phaûn hoài hoaëc khoâng giao tieáp vôùi ta, hoaëc coù theå laø ôû ñoù coù nhöõng thoâng tin veà haønh vi thaønh lôøi hoaëc khoâng thaønh lôøi nhöng chuùng ta khoâng theøm ñeám xæa ñeán chuùng. - Khu vöïc III – khu vöïc RIEÂNG töông öùng vôùi nhöõng gì maø chæ chuùng ta bieát veà mình coøn ngöôøi khaùc khoâng bieát. Noù coù theå ñöôïc coi laø rieâng vì trong giao tieáp chuùng ta khoâng côûi môû ñeå boäc loä vôùi ngöôøi khaùc. - Khu vöïc IV – khu vöïc KHOÂNG NHAÄN BIEÁT ÑÖÔÏC töông öùng vôùi nhöõng gì maø caû chuùng ta laãn ngöôøi khaùc khoâng bieát, thoâng thöôøng bao goàm lónh vöïc voâ thöùc vaø tieàm thöùc. Moãi moät khu vöïc coù theå ñöôïc môû roäng hay bò thu heïp phuï thuoäc chuû yeáu vaøo hai yeáu toá trong giao tieáp, ñoù laø söï phaûn hoài vaø tính côûi môû cuûa chuùng ta. Söï phaûn hoài Laø xu höôùng maø ngöôøi khaùc saün saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng ñaùnh giaù cuûa hoï veà chuùng ta. Ñoù laø thieän yù côûi môû vaø noã löïc cuûa ngöôøi khaùc trong vieäc phaûn hoài thích ñaùng cho chuùng ta. Tuy nhieân, ñaây cuõng laø xu höôùng maø chuùng ta coá gaéng laéng nghe ngöôøi khaùc nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà mình thoâng qua nhöõng thoâng tin baèng lôøi vaø caû nhöõng thoâng tin khoâng baèng lôøi. Söï phaûn hoài laøm cho khu vöïc chung ñöôïc môû roäng vaø laøm cho khu vöïc muø thu heïp ñi. Söï côûi môû Laø xu höôùng maø trong ñoù chuùng ta saüng saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng tình caûm, öôùc muoán, nieàm tin vaø nhöõng phaåm chaát taâm lyù khaùc cuûa mình vôùi ngöôøi khaùc. Trong giao tieáp moïi ngöôøi ñeàu côûi môû vôùi nhau thì khu vöïc chung cuûa moãi ngöôøi seõ ñöôïc môû roäng, laán aùt khu vöïc rieâng, laøm cho hoï hieåu bieát nhau nhieàu hôn vaø xích laïi gaàn nhau hôn. Côûi môû cuõng laø moät nhu caàu. Khi baïn vui hay buoàn, khi baïn coù noãi aám öùc trong loøng hay coù nhöõng thaéc maéc naøo ñoù baïn tìm ngay ñeán ngöôøi thaân thieát ñeå phaân traàn, chia seû. Hoaëc moät ai ñoù tìm ñeán baïn ñeå thoå loä, taâm tình thì baïn cuõng vui söôùng caûm thaáy mình ñöôïc tin töôûng, yeâu thöông. Nhöõng vaán ñeà laøm caûn trôû söï côûi môû: + Do maëc caûm + Sôï bò cheâ cöôøi + Sôï bò coi laø “doát” + Caùc cô cheá töï veä Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 14
16. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ñeå coù söï côûi môû trong giao tieáp caàn : + Phaûi hieåu bieát veà mình + Chaáp nhaän baûn thaân + Phaûi taïo ñöôïc nieàm tin Nhö vaäy, trong giao tieáp caùc beân tham gia phaûi nhaän thöùc veà nhau, nhaän thöùc coù ñuùng thì môùi coù nhöõng tình caûm ñuùng. Tuy nhieân, do nhöõng yeáu toá chuû quan cuõng nhö caùc yeáu toá khaùch quan maø coù khi laøm cho chuùng ta ñaùnh giaù sai laàm veà nhau. Trong giao tieáp caùc beân muoán nhaän thöùc roõ veà nhau vaø nhaän bieát chích xaùc veà baûn thaân mình, thì caàn phaûi coù söï côûi môû vaø phaûn hoài nhaát ñònh. muoán vaäy caùc beân caàn xaây döïng baàu khoâng khí thoaûi maùi, tin töôûng ôû nhau. 1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau Trong quaù trình giao tieáp caùc thaønh vieân khoâng ñôn giaûn chæ laø trao ñoåi thoâng tin vôùi nhau, nhaän xeùt vaø ñaùnh giaù veà nhau, maø coøn taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau. trong quaù trình ñoù chuùng ta taùc ñoäng tôùi nhöõng ngöôøi khaùc vaø ngöôïc laïi, ngöôøi khaùc laïi taùc ñoäng, aûnh höôûng tôùi chuùng ta. Baèng caùch ñoù, maø taâm lyù caù nhaân bieán thaønh taâm lyù xaõ hoäi vaø ngöôïc laïi. Nhö vaäy quaù trình hoaït ñoäng chung cuûa nhoùm chính laø nguyeân nhaân cuûa söï taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau giöõa caùc thaønh vieân. Söï taùc ñoäng, aûnh höôûng coù theå toát hay xaáu, coù theå tích cöïc hay tieâu cöïc ñoái vôùi nhau. Tuy nhieân, söï taùc ñoäng naøy heát söùc phöùc taïp, chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu yeáu toá. Moãi chuùng ta lónh hoäi söï taùc ñoäng töø xaõ hoäi khoâng phaûi moät caùch thuï ñoäng, maø thoâng qua moät soá cô cheá choïn loïc, ñeà khaùng nhaát ñònh. Noù ñöôïc dieãn ra dưới caùc hình thöùc nhö : laây lan taâm lyù, aùm thò, baét chöôùc, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . . . a. Söï laây lan taâm lyù Moät trong nhöõng cô cheá aûnh höôûng ñaëc bieät trong giao tieáp giöõa caù nhaân vaø xaõ hoäi ñoù laø söï laây lan taâm lyù. Noù lieân keát nhöõng ngöôøi trong ñaùm ñoäng baèng moät caùch thöùc nhaát ñònh, ñaëc bieät trong vieäc xuaát hieän caùc hieän töôïng nhö khoaùi caûm toät ñoä, söï phaán chaán cao ñoä mang tính chaát toân giaùo, chöùng loaïn tinh thaàn cuûa ñaùm ñoâng, . . Traïng thaùi caûm xuùc naøy xuaát hieän trong ñaùm ñoâng, vaø hoaït ñoäng theo cô cheá khuyeách ñaïi nhieàu laàn söï taùc ñoäng mang tính caûm xuùc cuûa nhöõng ngöôøi giao tieáp vôùi nhau. ÔÛ ñaây caù nhaân khoâng caûm thaáy aùp löïc coù chuû ñònh, maø ñôn giaûn baét chöôùc moät caùch voâ thöùc caùc kieåu haønh vi naøo ñoù, phuïc tuøng vaø tuaân theo noù. Vaäy, laây lan taâm lyù laø quaù trình truyeàn toûa traïng thaùi, caûm xuùc töø caù theå naøy sang caù theå khaùc ôû caáp ñoä taâm sinh lyù naèm ngoaøi söï taùc ñoäng cuûa yù thöùc. Noùi moät caùch khaùc, laây lan taâm lyù laø quaù trình maø trong ñoù moät ngöôøi naøy töï ñöa mình vaøo traïng thaùi taâm lyù cuûa ngöôøi khaùc moät caùch voâ thöùc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 15
17. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Möùc ñoä laây truyeàn phuï thuoäc vaøo möùc ñoä phaùt trieån nhaân caùch cuûa caù nhaân tham gia vaøo ñaùm ñoäng, maø cuï theå laø möùc ñoä phaùt trieån cuûa “tính töï yù thöùc”. Do vaäy, trong caùc xaõ hoäi hieän ñaïi söï laây truyeàn ñoùng vai troø ít hôn bôûi vì, khoâng coù möùc ñoä phaùt trieån naøo cuûa “tính töï yù thöùc” laïi coù theå thuû tieâu hoaøn toaøn caùc hình thöùc laây truyeàn mang tính chaát taâm lyù trong caùc ñaùm ñoâng. Söï laây lan taâm lyù coù theå dieãn ra theo hai cô cheá: - Cô cheá dao ñoäng töø töø : taâm lyù cuûa ngöôøi naøy lan sang ngöôøi khaùc moät caùch töø töø. Chaúng haïn nhö söï thay ñoåi “moát” môùi. - Cô cheá buøng noå : laø söï lan truyeàn raát nhanh, ñoät ngoät, thöôøng xaûy ra khi con ngöôøi laâm vaøo traïng thaùi caêng thaúng cao ñoä. Ví duï nhö söï hoaûng loaïn taäp theå, côn boác treân saøn nhaûy, söï phaán khích cuûa coå ñoäng vieân treân saân boùng,. . . Nhaø quaûn trò caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc hieän töôïng naøy vaø bieát caùch ñieàu khieån naøo ñeå coù lôïi cho taäp theå. Caàn traùnh söï laây lan taâm traïng xaáu töø ngöôøi naøy sang ngöôøi khaùc, ñieàu ñoù seõ aûnh höôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûa taäp theå. Trong taäp theå coù ngöôøi luoân vui veû, laïc quan coù theå taïo ra baàu khoâng khí vui veû, phaán khôûi, thu huùt ñöôïc moïi ngöôøi nhaèm naâng cao taâm traïng chung. b. Aùm thò trong giao tieáp Aùm thò laø kieåu taùc ñoäng ñaëc bieät. Ñaây laø söï taùc ñoäng coù muïc ñích roõ reät, nhöng khoâng coù tính laäp luaän, daãn chöùng cuûa moät ngöôøi tôùi moät ngöôøi khaùc, hay tôùi moät nhoùm. Trong aùm thò dieãn ra quaù trình truyeàn tin, maø quaù trình naøy ñöôïc döïa treân vieäc tieáp nhaän thoâng tin moät caùch khoâng pheâ bình. AÙm thò laø duøng lôøi noùi, vieäc laøm, haønh vi cöû chæ taùc ñoäng vaøo taâm lyù cuûa moät caù nhaân hoaëc moät nhoùm ngöôøi nhaèm laøm cho hoï tieáp thu thoâng tin maø khoâng coù söï pheâ phaùn. AÙm thò thöôøng ñi keøm vôùi quaù trình giao tieáp. Noù coù theå mang tính chaát tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp, tích cöïc hay tieâu cöïc, troïn veïn hay khoâng troïn veïn. Aùm thò tröïc tieáp laø taùc ñoäng trong ñoù ngöôøi naøy thoâng baùo cho ngöôøi kia- döôùi hình thöùc nhö meänh leänh thöïc haønh – nhöõng yù nghó nhaát ñònh, khieán ngöôøi kia phaûi tieáp nhaän vaø thöïc hieän khoâng baøn caõi. Aùm thò giaùn tieáp thì phaûi ñi theo ñöôøng voøng ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích treân. Hieäu suaát aùm thò phuï thuoäc vaøo : - Tuoåi taùc. Nhìn chung treû em deã bò aùm thò hôn ngöôøi lôùn. Nhöõng ngöôøi meät moûi, theå löïc keùm deã bò aùm thò hôn nhöõng ngöôøi coù söùc khoûe toát. - Moät soá yeáu toá taâm lyù xaõ hoäi nhö : uy tín cuûa ngöôøi aùm thò laø ñieàu kieän quyeát ñònh hieäu quaû cuûa aùm thò, möùc ñoä tin töôûng vaøo ngöôøi aùm thò. - Ñaêïc ñieåm nhaân caùch cuûa ngöôøi bò aùm thò. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 16
18. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm Trong giao tieáp taäp theå, phaûn öùng cuûa moät soá thaønh vieân thöôøng bò chi phoái bôûi phaûn öùng cuûa moät soá ñoâng. Khi ñaïi ña soá caùc thaønh vieân cuûa nhoùm ñaõ thoáng nhaát vôùi nhau veà moät phaûn öùng taâm lyù naøo ñoù, thì thaønh vieân coøn laïi cuõng coù xu höôùng chaáp nhaän theo phaûn öùng ñoù. Töùc laø phaûn öùng cuûa ña soá taïo neân aùp löïc ñoái vôùi phaûn öùng cuûa moät soá ít ngöôøi. Bieåu hieän cuûa aùp löïc nhoùm tôùi caù nhaân laø tính a dua. Tính a dua ñöôïc nhaän thaáy khi bieåu hieän xung ñoät giöõa yù kieán cuûa caù nhaân vaø yù kieán cuûa nhoùm, khaéc phuïc xung ñoät daãn ñeán coù lôïi cho nhoùm. Coù theå chia a dua laø 2 loaïi : a dua hình thöùc vaø a dua thöïc taâm. A dua hình thöùc laø a dua khi caù nhaân tieáp thu yù kieán cuûa nhoùm mang tính hình thöùc, coøn treân thöïc teá anh ta choáng laïi yù kieán cuûa nhoùm. A dua thöïc taâm khi caù nhaân hoaøn toaøn bò yù kieán cuûa ña soá thu phuïc. Ñoái laäp vôùi tính a dua laø söï ñoäc laäp, vöõng vaøng cuûa caù nhaân so vôùi aùp löïc nhoùm. Tính aùp löïc nhoùm phuï thuoäc nhöõng yeáu toá sau : - Nhöõng ñaëc tröng cuûa caù nhaân phaûi chòu aùp löïc nhoùm nhö : yù chí baûn lónh vaø laäp tröôøng cuûa caù nhaân, giôùi tính, löùa tuoåi, trình ñoä,. . . - Nhöõng ñaëc tröng cuûa nhoùm laø chuû theå taïo ra aùp löïc: Quy moâ, söï thoáng nhaát cuûa caùc thaønh vieân trong nhoùm. - Moái quan heä giöõa caù nhaân vôùi nhoùm : vò trí cuûa caù nhaân trong nhoùm, söï trung thaønh cuûa caù nhaân vôùi nhoùm, möùc ñoä phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc caù nhaân trong nhoùm, . . - Hoaøn caûnh : noäi dung nhieäm vuï, möùc ñoä quan taâm cuûa caù nhaân ñoái vôùi nhieäm vuï ñoù, söï am hieåu cuûa ngöôøi ñoù. d. Baét chöôùc Söï baét chöôùc laø moät trong nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng cuûa moät ngöôøi tôùi moät ngöôøi chuû yeáu trong caùc ñieàu kieän haønh vi beân ngoaøi taäp theå, maëc duø vai troø cuûa noù cuõng töông ñoái lôùn trong caùc nhoùm khaùc nhau. Baét chöôùc coù moät soá ñaëc ñieåm gioáng vôùi söï laây truyeàn vaø aùm thò. Ñieåm ñaëc bieät cuûa noù laø caùc ñaëc ñieåm haønh vi beân ngoaøi cuûa ngöôøi khaùc, hay caùc traïng thaùi taâm lyù mang tính chaát ñaïi chuùng ñöôïc chaáp nhaän moät caùch khoâng ñôn giaûn. Caù nhaân taùi taïo laïi nhöõng ñaëc ñieåm vaø khuoân maãu haønh vi ñöôïc trình baøy. Baét chöôùc laø söï moâ phoûng, taùi taïo, laëp laïi caùc haønh ñoäng, haønh vi, taâm traïng, caùch thöùc suy nghó, öùng xöû cuûa moät ngöôøi hay nhoùm ngöôøi naøo ñoù. Baét chöôùc laø cô cheá quan troïng ñeå hình thaønh neân chuaån möïc vaø giaù trò cuûa nhoùm, cuûa xaõ hoäi. Thoâng qua baét chöôùc maø moãi caù nhaân xaây döïng neân caùch xöû söï cuûa mình phuø hôïp vôùi chuaån möïc cuûa xaõ hoäi. Caùc hình thöùc baét chöôùc: Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 17
19. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Baét chöôùc voâ thöùc vaø baét chöôùc coù yù thöùc, - Baét chöôùc hình thöùc vaø baét chöôùc baûn chaát, - Baét chöôùc nhaát thôøi vaø baét chöôùc laâu daøi, - Baét chöôùc laãn nhau trong phaïm vi moät giai caáp, moät theá heä vaø söï moâ phoûng, laëp laïi giöõa caùc giai caáp, giöõa caùc theá heä. Caùc quy luaät baét chöôùc : - Vieäc baét chöôùc ñöôïc thöïc hieän töø baûn chaát ñeán hình thöùc, - Tinh thaàn toân giaùo tröôùc roài môùi baét chöôùc caùc nghi leã, nghi thöùc sau, - Nhöõng ngöôøi thaáp hôn trong baäc thang xaõ hoäi baéc chöôùc nhöõng ngöôøi cao hôn. e. Thuyeát phuïc Thuyeát phuïc laø moät phöông phaùp taùc ñoäng aûnh höôûng coù muïc ñích nhaèm thay ñoåi caùc quan ñieåm, thaùi ñoä cuûa ngöôøi khaùc, hoaëc xaây döïng quan ñieåm môùi. Söï thuyeát phuïc vaø aùm thò coù nhöõng ñieåm khaùc nhau nhaát ñònh. Aùm thò laø taïo ra traïng taâm lyù chaáp nhaän moät caùch tröïc tieáp maø khoâng caàn phaûi coù söï giaûi thích, laäp luaän, chöùng minh. Ngöôïc laïi, thuyeát phuïc ñöôïc xaây döïng treân cô sôû tính logic, tính chaët cheõ, xaùc ñaùng cuûa caùc laäp luaän ñeå laøm cho ñoái töôïng hieåu ñöôïc caùc lyù leõ vaø ñoàng thôøi ñoàng tình vôùi caùc lyù leõ ñoù. Hieäu quaû cuûa söï thuyeát phuïc phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá nhö : uy tín cuûa ngöôøi thuyeát phuïc, tính chaët cheõ, tính logic cuûa caùc lyù leõ ñöa ra, moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù caù nhaân, hoaøn caûnh dieãn ra söï thuyeát phuïc, caùch thöùc thuyeát phuïc, . . . Sai laàm maéc phaûi khi thuyeát phuïc laø quan nieäm raèng thuyeát phuïc laø duøng söùc maïnh beû gaõy yù chí cuûa ngöôøi khaùc, Nhöõng nguyeân taêùc ñeå thuyeát phuïc coù hieäu quaû : - Taïo ra baàu khoâng khí bình ñaúng, - Phaûi toân troïng yù kieán cuûa ngöôøi khaùc baèng caùch laéng nghe, khoâng caét ngang, khoâng phaùt bieåu yù kieán phaûn baùc, cheâ bai. - Phaûi bình tónh, ñieàm ñaïm, oân toàn chöùng minh leõ phaûi cuûa mình, khoâng neân noåi noùng, leân gioïng, . . - Caàn ñaùnh giaù moät caùch khaùch quan nhöõng ñieåm coù lyù trong yù kieán cuûa ñoái töôïng vaø thöøa nhaän moät caùch coâng khai vaø thöøa nhaän caùi sai trong yù kieán cuûa mình maø ñoái töôïng ñaõ vaïch ra. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 18