Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy

Nội dung text: Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy

1. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG IV CAÙC KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 4.1. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE 4.1.1. Taàm quan troïng cuûa kyõ naêng laéng nghe Moät trong nhöõng nghieân cöùu thöôøng ñöôïc thaáy nhaéc ñeán nhieàu nhaát veà thöïc haønh giao tieáp ñaõ ñöôïc Paul Rankin tieán haønh caùch ñaây khoaûng 60 naêm. Suoát 2 thaùng lieàn, 68 ngöôøi thuoäc nhieàu lónh vöïc ngheà nghieäp khaùc nhau ñaõ ñöôïc yeâu caàu cho ghi aâm vaø phoûng vaán. Nghieân cöùu naøy nhaèm tìm hieåu xem nhoùm ngöôøi naøy ñaõ daønh bao nhieâu thôøi gian cho vieäc noùi, ñoïc, nghe vaø vieát. Trong toång soá thôøi gian daønh cho giao tieáp – khoaûng 70% thôøi gian hoï thöùc – caùc ñoái töôïng ñaõ daønh 45% cho laéng nghe, 55% cho 3 kyõ naêng coøn laïi (noùi, ñoïc vaø vieát). Gaàn moät nöûa thôøi gian giao tieáp cuûa hoï ñaõ ñöôïc daønh cho vieäc laéng nghe. Nhö vaäy, con ngöôøi duøng khoaûng 45% thôøi gian giao tieáp ñeå nghe, nhöng moät ngöôøi nghe bình thöôøng cuõng hieåu vaø nhôù chöøng ½ nhöõng gì ñöôïc noùi ra ngay sau khi trình baøy, vaø trong 48 giôø thì möùc naøy giaûm xuoáng coøn 22%1. Keát quûa nghieân cöùu cho thaáy soá naêm huaán luyeän kyõ naêng laéng nghe laø “0”, trong khi ñoù cöôøng ñoä söû duïng kyõ naêng naøy trong cuoäc soáng laø raát nhieàu. Huaán luyeän caùc kyõ naêng giao tieáp (ngöôøi bình thöôøng) Cöôøng ñoä söû duïng trong Caùc kyõ naêng Soá naêm huaán luyeän cuoäc soáng tröôûng thaønh 1. Vieát 14 Ít 2. Ñoïc 8 Thænh thoaûng 3. Noùi 1 Khaù nhieàu 4. Nghe 0 Raát nhieàu Soá lieäu treân cho thaáy nghe laø moät trong nhöõng kyõ naêng quan troïng soáng coøn cuûa quaù trình giao tieáp. Tuy nhieân, khoâng phaûi ai cuõng chuù yù laéng nghe vaø bieát nghe. “Baát haïnh thay, raát ít ngöôøi bieát chuù yù laéng nghe. Caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng ngay ôû möùc thoâng tin thuaàn tuùy, 75% caùc thoâng baùo mieäng khoâng ñöôïc chuù yù ñeán, bò hieåu 1 “Quaûn lyù nguoàn nhaân löïc” PTS. Traàn Thò Haïnh; PTS Ñaëng Thaønh Höng; Ñaëng Maïnh Phoà söu taàm vaø tuyeån dòch. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 44
2. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . sai, hoaëc bò laõng queân nhanh choùng. Khaû naêng laéng nghe vaø naém baét nhöõng yù nghóa saâu saéc trong lôøi noùi cuûa ngöôøi khaùc thì laïi caøng hieám” 2. Nhö vaäy, laéng nghe quan troïng vaø ñem laïi nhieàu lôïi ích cho chuùng ta, song laéng nghe laïi laø moät kyõ naêng khoù ñoái vôùi haàu heát chuùng ta. Nhieàu ngöôøi xem thöôøng kyõ naêng naøy trong giao tieáp, vaø cho raèng ñaây laø kyõ naêng ñôn giaûn, vaø khoâng caàn phaûi hoïc taäp, reøn luyeän nhieàu. Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy phaàn lôùn chuùng ta khoâng bieát laéng nghe. 4.1.2. Nhöõng lôïi ích cuûa kyõ naêng laéng nghe a. Trong giao tieáp thoâng thöôøng, laéng nghe coù maáy lôïi ích sau : - Thoûa maõn nhu caàu cuûa ñoái töôïng. Khoâng coù gì chaùn baèng khi mình noùi maø khoâng ai theøm nghe. Vì vaäy, chuùng ta phaûi laéng nghe ngöôøi ta noùi, chöùng toû baïn bieát toân troïng ngöôøi khaùc vaø coù theå thoûa maõn nhu caàu töï troïng cuûa anh ta. - Thu thaäp ñöôïc nhieàu thoâng tin, ñaày ñuû vaø chi tieát hôn ñeå ra quyeát ñònh vaø giaûi quyeát vaán ñeà. Caøng coù nhieàu thoâng tin thì quyeát ñònh caøng chính xaùc. - Chuùng ta coù theå hoï ñöôïc nhöõng ñieàu môùi meû, boå ích, maø coù leõ khoâng bao giôø chuùng ta nghó tôùi. - Taïo ra moái quan heä toát ñeïp vôùi ngöôøi khaùc. Khi moät ngöôøi tìm ñöôïc moät ngöôøi coù caûm tình laéng nghe thì seõ naûy sinh moät moái quan heä toát ñeïp. Laéng nghe giuùp tình baèng höõu taêng tröôûng vaø keát quaû seõ laø söï hôïp taùc trong hoaït ñoäng. - Tìm hieåu ngöôøi khaùc moät caùch toát hôn. Laéng nghe giuùp baïn naém baét ñöôïc tính caùch, tính neát vaø quan ñieåm cuûa hoï, vì hoï seõ boäc loä con ngöôøi cuûa hoï trong khi noùi. - Giuùp ngöôøi khaùc coù ñöôïc moät söï laéng nghe coù hieäu quaû. Baèng caùch taïo döïng baàu khoâng khí laéng nghe toát, baïn seõ thaáy raèng ngöôøi noùi chuyeän vôùi baïn trôû thaønh nhöõng ngöôøi laéng nghe coù hieäu quaû. - Laéng nghe giuùp chuùng ta giaûi quyeát ñöôïc nhieàu vaán ñeà. Coù nhieàu vaán ñeà, nhieàu söï maâu thuaãn khoâng giaûi quyeát ñöôïc chæ vì hai beân khoâng chòu laéng nghe ñeå hieåu nhau. Baèng söï côûi môû cuûa mình vaø baèng caùch khuyeán khích ngöôøi ta noùi, hai seõ phaùt hieän ra nhöõng nguyeân nhaân daãn ñeán maâu thuaãn vaø cuøng nhau ñöa ra caùc giaûi phaùp ñeå thoaùt khoûi söï xung ñoät ñoù. - Caùc yù töôûng saùng taïo seõ naûy sinh nhieàu hôn nhôø vieäc bieát laéng nghe ngöôøi khaùc noùi. b. Giao tieáp trong moät toå chöùc, laèng nghe seõ ñem laïi nhöõng lôïi ích sau: - Meänh leänh, chæ thò töø treân xuoáng vaø nhöõng yù kieán ñoùng goùp töø döôùi leân ñöôïc tieáp thu moät caùch ñaày ñuû vaø chính xaùc giuùp nhaø quaûn trò vaø nhaân vieân hoaøn thaønh toát coâng vieäc cuûa mình hôn do haïn cheá ñöôïc caùc yeáu toá gaây nhieãu khi truyeàn thoâng tin. 2 Tieáp xuùc maët ñoái maët trong quaûn lyù – D.Torring Ton. 1994 Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 45
3. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Caûi thieän moái quan heä giöõa nhaø quaûn trò vaø nhaân vieân, haïn cheá ñöôïc nhöõng xung ñoät khoâng caàn thieát. Moïi ngöôøi seõ caûm thaáy haøi loøng, phaán khôûi, neáu yù kieán cuûa hoï ñöôïc thuû tröôûng laéng nghe vaø hieåu hoï. Hôn nöõa nhaø laõnh ñaïo bieát laéng nghe seõ thu thaäp ñöôïc nhöõng thoâng tin phaûn hoài töø döôùi leân, giuùp nhaø quaûn trò naém baét ñöôïc taâm tö nguyeän voïng cuûa nhaân vieân ñeå kòp thôøi ñaùp öùng, taïo ñoäng cô tích cöïc giuùp hoï laøm vieäc toát hôn. - Döïa vaøo thoâng tin phaûn hoài nhaø quaûn trò löôïng hoùa möùc ñoä chính xaùc vaø hôïp lyù cuûa nhöõng quyeát ñònh maø mình ñaõ taïo ra. - Nhaän thöùc cuûa nhaân vieân cuõng ñöôïc naâng cao thoâng qua bieát laéng nghe. - Caùc yù töôûng saùng taïo ôû nhaân vieân seõ naûy sinh nhieàu hôn töø nhöõng cuoäc giao tieáp vôùi caùc nhaø quaûn trò bieát laéng nghe. Ngöôïc laïi, khi laéng nghe nhaân vieân goùp yù kieán, ôû nhaø quaûn trò seõ naûy sinh ra nhöõng yù töôûng môùi giuùp giaûi quyeát vaán ñeà moät caùch toát hôn. 4.1.3. Nhöõng raøo caûn Taïi sao laéng nghe laïi laø moät vieäc khoù laøm ñoái vôùi chuùng ta ? Ñeå traû lôøi caâu hoûi naøy chuùng ta phaûi chuù yù ñeán moät soá ñieåm sau : - Toác ñoä suy nghó nhanh hôn khaû naêng noùi. Ngöôøi noùi coù theå noùi vaøo khoaûng 125 töø/phuùt, nhöng baïn coù theå xöû lyù thoâng tin vaøo khoaûng 600 töø/phuùt. Vôùi thôøi gian thöøa thaõi ñoù, ñaàu oùc chuùng ta lang thang töø chuû ñeà naøy tôùi chuû ñeà khaùc, hoaøn toaøn khoâng coù lieân quan ñeán chuû ñeà ngöôùi ñang noùi. Nhö vaäy, moät söï quan taâm ñeán nhöõng vaán ñeà khaùc caàn thieát hôn seõ khoâng taäp trung ñöôïc tö duy vaø laø lyù do cuûa nhöõng thoùi quen nghe keùm. - Söï phöùc taïp cuûa vaán ñeà. Chuùng ta thöôøng deã nghe ngöôøi maø mình thích vaø nhöõng vaán ñeà maø mình quan taâm hôn. Khi coù söï khoù khaên trong söï theo doõi moät vaán ñeà, ngöôøi ta thöôøng choïn con ñöôøng deã nhaát laø boû ñi, khoâng theøm ñeå yù tôùi noù nöõa. - Do khoâng ñöôïc taäp luyeän. Ña soá ngöôøi ta nghe khoâng coù hieäu quaû vì khoâng bao giôø ñöôïc daïy veà caùch laéng nghe. Töø nhoû tôùi khi tröôûng thaønh, thöôøng thì ngöôøi ta daønh nhieàu thôøi gian cho vieäc taäp noùi, vieát vaø ñoïc, chöù coøn taäp nghe thì khoâng. - Thieáu söï quan taâm vaø söï kieân nhaãn. Thieáu söï quan taâm vaø söï kieân nhaãn ñoái vôùi yù nghó cuûa ngöôøi khaùc, hoaëc khoâng hôïp vôùi hoï, laøm cho nhieàu ngöôøi trôû thaønh nghe keùm. Vôùi tình caûm nhö vaäy thì caùc töø seõ ñi töø tai naøy sang tai kia va ø bay luoân ra ngoaøi. - Thieáu söï quan saùt baèng maét. Khi nghe caàn phaûi naém baét ñöôïc caû nhöõng thoâng tin khoâng lôøi, nhö aùnh maét, nuï cöôøi, neùt maët, daùng ñieäu, cöû chæ, . . Ñeå bieát theâm veà thaùi ñoä vaø caûm nghó cuûa ñoái töôïng. - Nhöõng thaønh kieán tieâu cöïc. Thöôøng ngöôøi ta coù khuynh höôùng nghe moät caùch chuû quan, neân nhöõng thaønh kieán tieâu cöïc khieán ngöôøi ta khoâng chuù yù laéng nghe nöõa. Khi ñaõ coù nhöõng thaønh kieán tieâu cöïc thì ngöôøi ta thöôøng duøng thì giôø ñeå tìm nhöõng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 46
4. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . lyù leõ ñeå baùc boû vaø nhöõng caâu hoûi ñeå gaây caûn trôû cho ngöôøi noùi. Nhöõng vieäc laøm ñoù ñeàu laøm ngaên caûn söï laéng nghe. - Uy tín cuûa ngöôøi noùi. Thöôøng uy tín laøm taêng söùc aùm thò, neân khi chuùng ta nghe moät ngöôøi coù uy tín noùi veà nhöõng vaán ñeà maø mình quan taâm, thì chuùng ta deã bò maát tính pheâ phaùn vaø nghe moät caùch muø quaùng. - Do nhöõng thoùi quen xaáu khi laéng nghe. Chuùng ta thöôøng maéc phaûi moät vaøi thoùi quen xaáu sau ñaây : + Giaû vôø laéng nghe; + Hay toû phaûn öùng töùc thôøi theo quan ñieåm cuûa mình khi laéng nghe. + Nghe qua loa taát caû moïi söï kieän, nhöng khoâng bieát caùi gì chính vaø caùi gì laø phuï, khoâng bieát khaùi quaùt vaán ñeà. + Ñoaùn tröôùc thoâng ñieäp. Khi nghe baïn nghó raèng baïn coù theå ñoaùn tröôùc ñöôïc ñieàu maø ñoái töôïng saép noùi cuõng coù theå laøm laïc höôùng vaø caûn trôû vieäc laéng nghe thaät söï. + Buoâng troâi söï chuù yù. Laéng ngh phaûi taäp trung chuù yù cao ñoä, tuy nhieân haàu heát chuùng ta chæ coù theå taäp trung söï chuù yù ñeán moät giôùi haïn naøo ñoù. Khi söï chuù yù baõo hoøa ta coù xu höôùng buoâng troâi khoâng laéng nghe nöõa. Nhö vaäy, nhöõng caûn trôû trong quùa trình noùi – nghe nhö sau : Söï xao laõng Caûm nhaän tieâu cöïc veà ñeà taøi Chæ nghó veà mình Ngöôøi noùi Möùc ñoä quan taâm thaáp Ngöôøi nghe Caûm nhaän tieâu cöïc veà ngöôøi noùi Söï khaùc nhau veà toác ñoä truyeàn vaø nhaän tin 4.1.4. Laéng nghe coù hieäu quaû Trong quaù trình nghieân cöùu veà laéng nghe Nichols ñöa ra 4 ñieåm sau : - Ngöôøi nghe luoân suy nghó tröôùc ngöôøi noùi, coá gaéng ñoaùn xem caâu chuyeän seõ ñi ñeán ñaâu. - Ngöôøi nghe phaûi caân nhaéc, ñaùnh giaù nhöõng baèng chöùng baèng lôøi ñöôïc ngöôøi noùi söû duïng ñeå ñöa ra caùc ñieåm maø hoï ñaõ ñeà caäp. - Töøng giai ñoaïn moät ngöôøi nghe phaûi ñieåm laïi caùc yù hoaøn chænh ñaõ ñöôïc ñöa ra. - Suoát cuoäc noùi chuyeän, ngöôøi nghe phaûi coá gaéng hieåu theâm caùc aån yù maø ngöôøi noùi khoâng caàn thieát phaûi noùi ra. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 47
5. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Chuùng ta laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin; ñeå giaûi quyeát vaán ñeà; ñeå thuyeát phuïc hoaëc khuyeân can ai. Moãi moät lyù do coù theå caàn ñeán moät caùch laéng nghe hoaëc keát hôïp caùc kieåu laéng nghe khaùc nhau. a. Laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin Vieäc laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin neân haïn cheá ôû möùc ñoä tìm kieám caùc döõ kieän hoaëc caùc vaán ñeà maø chuùng ta caàn bieát. Chaúng haïn, trong lôùp hoïc giaùo vieân höôùng daãn thöôøng coù chieán löôïc ñeå höôùng daãn lôùp tôùi moät muïc tieâu mong muoán. Ngöôøi giaùo vieân seõ nhaán maïnh moät soá yù chính vaø söû duïng caùc ví duï hoã trôï ñeå chöùng minh hoaëc cuûng coá chuùng. Khi laéng nghe theo caùch naøy baïn coù theå trôû neân quaù maûi meâ vôùi vieäc ghi cheùp taát caû moïi chi tieát, maø khoâng saép xeáp chuùng theo moät daøn yù. Cuoái cuøng baïn chæ thu ñöôïc moät môù thoâng tin chi tieát, khoâng coù heä thoáng. Ñeå thu thaäp thoâng tin caàn chuû ñoäng trong quaù trình laéng nghe, laùi caâu chuyeän theo muïc ñích cuûa mình nhôø nhöõng phöông phaùp khaùc nhau : - Ñaët caâu hoûi : trong quùa trình laéng nghe baïn coù theå chuû ñoäng ñöa ra moät soá caâu hoûi ñeå thu thaäp nhöõng thoâng tin caàn thieát. Coù nhieàu loaïi caâu hoûi khaùc nhau nhö : + Loaïi caâu hoûi ñeå ghi nhôù : loaïi caâu hoûi naøy chæ ñoøi hoûi ngöôøi traû lôøi nhôù laïi thoâng tin. Ví duï : Ba giai ñoaïn cuûa haønh ñoäng yù chí laø gì ? + Caâu hoûi boùng baåy hay khoâng roõ raøng : chæ ñôn giaûn ñeå tieáp tuïc cuoäc ñoái thoaïi, ñeå giôùi thieäu moät ñeà taøi cho moïi ngöôøi suy nghó. Caâu hoûi naøy coù muïc ñích kích thích tranh luaän, ñoøi hoûi traû lôøi. Ví duï : “Caùc baïn hoûi toâi lyù do töø choái, vaäy chuùng ñaây”; “chaéc chaén caùc baïn muoán bieát heát moïi khía caïnh cuûa vaán ñeà, phaûi khoâng ?” + Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin xaùc ñaùng. Ví duï : “Ai seõ laøm vieäc naøy ?” Ñeå khoâng boû qua khía caïnh naøo cuûa tình huoáng baïn neân ñaët nhöõng caâu hoûi lieân quan tôùi : Ai ?; caùi gì ?; ôû ñaâu ?; baèng nhöõng phöông tieän naøo ?; taïi sao ?; Khi naøo ? - Phöông phaùp gôïi môû : Khi caâu chuyeän saép keát thuùc, baïn neân chuû ñoäng ñöa ra chuû ñeà môùi, gôïi yù moâi ngöôøi tieáp tuïc noùi. - Phöông phaùp khoâng cheá : Khi noäi dung caâu chuyeän coù ích ñoái vôùi baïn, baïn neân khoáng cheá khoâng cho ngöôøi khaùc chen vaøo laøm giaùn ñoaïn tö duy cuûa ngöôøi noùi. Neáu thaáy caàn thieát, baïn ñaõ bieát roài, nhöng vaãn giaû vôø hoûi ñeå cho ngöôøi noùi caøng haêng say hôn. - Phöông phaùp caân baèng : Gaëp ngöôøi noùi nhieàu vaø vu vô, baïn neân tìm caùch ngaét lôøi vaø gôïi yù cho nhöõng ngöôøi chöa coù dòp noùi phaùt bieåu yù kieán. Ñoái vôùi ngöôøi ít noùi, baïn neân chuû ñoäng gôïi chuyeän, gaây höùng thuù cho ñoái phöông. Nhö vaäy, baïn seõ coù thoâng tin töø nhieàu phía. - Phöông phaùp xay chuyeån : Khi ngöôøi noùi nhöõng ñieàu voâ boå, baïn tìm caùch ngaét lôøi hoï moät caùch teá nhò, phaùt bieåu yù kieán cuûa mình, hoaëc noùi moät caâu chuyeän vui ñeå höôùng daãn tö duy cuûa hoï theo yù ñònh cuûa mình. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 48
6. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . b. Laéng nghe ñeå giaûi quyeát vaán ñeà Laéng nghe ñeå giaûi quyeát vaán ñeà ñoøi hoûi ngöôøi nghe phaûi duøng tôùi khaû naêng phaân tích ñeå ñi tieáp caùc böôùc giaûi quyeát moät vaán ñeà. Chuùng ta caàn phaûi am hieåu vaán ñeà, nhaän ra baát kyø söï haïn cheá naøo coù lieân quan, tìm toøi vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp. . Coù moät soá bí quyeát trong kyõ naêng laéng nghe nhaèm giaûi quyeát vaán ñeà : - Moät caây buùt laø khoâng theå thieáu trong quaù trình phaân tích. Ghi nhanh caùc yù gôïi cho chuùng ta söï phaûn hoài laïi cho ngöôøi noùi. - Khoâng chæ coù laéng nghe ngöôøi noùi, maø coøn phaûi coá gaéng ñoaùn tröôùc yù nghó cuûa hoï. Vieäc ñoaùn tröôùc nhö vaäy seõ giuùp chuùng ta xaây döïng tö duy logic cuûa ngöôøi noùi. - Phaûi laø ngöôøi toång keát gioûi. Khi ñeán phieân baïn ñöa ra thoâng tin phaûn hoài. Haõy toång keát laïi toaøn boä dieãn bieán cuûa caâu chuyeän vaø sau ñoù baét ñaàu phaân tích. - Ñöøng ngaàn ngaïi veà chuyeän naûy sinh sau caùc yù töôûng cuûa ngöôøi khaùc. Caùc yù töôûng saùng taïo seõ ñöôïc naûy sinh trong cuoäc noùi chuyeän côûi môû lieân quan tôùi vieäc giaûi quyeát vaán ñeà. Söï saùng taïo seõ naûy sinh töø nhöõng thoùi quen bieát laéng nghe toát trong caùc cuoäc thaûo luaän, noùi chuyeän côûi môû. Phaàn lôùn caùc yù töôûng cuûa chuùng ta cuõng xuaát phaùt töø nhöõng taùc nhaân kích thích töø beân ngoaøi, chöù ít khi töø söï xeùt ñoaùn noäi taâm. Khi bieát laéng nghe moät caùch coù hieäu quaû, chuùng ta seõ naâng cao ñöôïc khaû naêng saùng taïo cuûa mình. c. Laéng nghe ñeå thaáu caûm Laéng nghe thaáu caûm laø töï ñaët mình vaøo hoaøn caûnh, vò trí, tình caûm cuûa ngöôøi khaùc ñeå hieåu ñöôïc hoï coù caûm nghó nhö theá naøo. Khi nghe thaáu caûm baïn seõ ñi saâu vaøo yù kieán cuûa ngöôøi khaùc, qua ñoù baïn phaùt hieän, baïn nhìn nhaän cuoäc ñôøi theo caùch nhìn cuûa ngöôøi khaùc, baïn hieåu ñöôïct aâm tö tình caûm cuûa hoï. Moïi ngöôøi muoán ñöôïc ngöôøi khaùc laéng nghe mình, ñeà cao mình, caàn ñeán mình . . . Coù moät caùch ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu naøy cuûa hoï laø chòu khoù laéng nghe hoï noùi. Maëc duø, nhieàu ngöôøi luyeän cho mình moät kyõ naêng gioûi ñeå laéng nghe nhaèm thu thaäp thoâng tin vaø giaûi quyeát vaán ñeà, song laïi khoâng maáy quan taâm tôùi kyõ naêng laéng nghe ñeå thaáu caûm. Laáy moät ví duï. Haún coù nhieàu “seáp” seõ cö xöû nhö sau, khi moät nhaân vieân naøo ñoù muoán trình baøy nhöõng khoù khaên cuûa mình : “Thöa seáp ! Em thöïc söï coù chuyeän muoán trình baøy vôùi seáp”. “ Theá vaäy sao, Bình ?”; “OÀ, ngoài xuoáng ñaây vaø keå cho toâi nghe”. Seáp aàn caàn. Khi Bình ñaõ ngoài xuoáng. “seáp” tieáp tuïc: “Naøy Bình ! Caäu nghó raèng trong coâng ty chæ coù caäu môùi coù chuyeän sao? Caäu coù bieát toâi hieän ñang phaûi ñöông ñaàu vôùi bao nhieâu chuyeän khoâng? Naøy nheù, toâi phaûi coù maët taïi coâng ty B ngay baây giôø ñeå thöông löôïng cho baûn hôïp ñoàng 5 naêm tieáp theo; Toâi ñieân leân maát vôùi nhöõng vaán ñeà xaûy ra trong ñoäi nguõ giaùm saùt vieân cuûa chuùng ta ôû coâng tröôøng; Roài chuyeän giao ngay soá haøng theo ñôn ñaët haøng cuûa khaùch”. “Seáp” keát thuùc baèng moät caâu : Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 49
7. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . “Bình ! Toâi phaûi ñi ngay vì coù heïn ! ”Bình thaát voïng ra veà, vaø vaán ñeà cuûa anh vaãn chöa ñöôïc giaûi quyeát. Vò “seáp” naøy ñaõ khoâng hieåu gì Bình muoán noùi hoaëc quaù chuù yù ñeán baûn thaân mình vaø khoâng muoán boû ra moät phuùt naøo ñeå laéng nghe ngöôøi khaùc. Coù leõ Bình seõ caøng caûm thaáy chaùn hôn sau cuoäc gaëp maët treân. Hôn nöõa, “seáp” ñaõ khoâng hoïc ñöôïc töø Bình moät ñieàu gì. Bieát ñaâu vaán ñeà cuûa Bình coù lieân quan tôùi vaán ñeà cuûa coâng ty thì sao ? Luùc aáy söï laéng nghe cuûa “seáp” coù theå seõ giuùp ích cho oâng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa mình. Nghe thaáu caûm khoâng phaûi ñôn thuaàn chæ laø hieåu töøng lôùi noùi cuûa ngöôøi khaùc. Treân thöïc teá, nhöõng chuyeân gia giao tieáp chæ ra raèng chæ khoaûng 10% thoâng tin ñöôïc theå hieän qua lôøi noùi, 30% ñöôïc theå hieän qua aâm thanh coøn hôn moät nöûa thoâng tin coøn laïi ñöôïc theå hieän thoâng qua ngoân ngöõ cô theå. Trong nghe thaáu caûm chuùng ta khoâng nhöõng nghe baèng tai, maø quan troïng hôn laø chuùng ta nghe baèng maét, baèng caû traùi tim. Laéng nghe khoâng chæ nhöõng ñieàu ngöôøi ta noùi neân lôøi, maø caû nhöõng gì khoâng noùi leân ñöôïc boäc loä qua ngoân ngöõ khoâng lôøi : aùnh maét, nuï cöôøi, neùt maët, tö theá, ñieäu boä. . . Laéng nghe caûm xuùc, nhu caàu cuûa ngöôøi kia. Laéng nghe caû chính nhöõng phuùt giaây im laëng. Nghe thaáu caûm coù moät uy löïc raát lôùn bôûi noù cung caáp cho chuùng ta nhöõng tö lieäu ñuùng ñaén ñeå haønh ñoäng. Thay vì ñöïa vaøo nhöõng caûm giaùc, ñoäng cô, nhöõng giaû ñònh, suy nghó cuûa mình, chuùng ta laøm vieäc vôùi thöïc teá baèng suy nghó vaø tình caûm cuûa ngöôøi khaùc. Chuùng ta nghe ñeå hieåu, ñeå tieáp nhaän nhöõng thoâng tin saâu kín nhaát trong taâm hoàn cuûa con ngöôøi. Nghe thaáu caûm moät caùch hoaøn toaøn coù theå khoâng bao giôø ñaït ñöôïc, bôûi moät ñieàu ñôn giaûn laø hai ngöôøi khoâng gioáng nhau nhö ñuùc. Laéng nghe thaáu caûm ñoøi hoûi ngöôøi phaûi coù trình ñoä, phaûi kheùo leùo vaø teá nhò. Söï laéng nghe ñeå thaáu caûm caøng ñaït ñöôïc hieäu quaû, khi caùc thaønh vieân baøy toû chaân tình nhöõng caûm xuùc, söï tin töôûng laãn nhau. Ñieàu ñoù giuùp taïo döïng moät tình caûm toát ñeïp vôùi ngöôøi ñoái thoaïi. Khi laéng nghe thaáu caûm ngöôøi khaùc, baïn ñaõ laøm cho hoï thoûa maõn veà maët taâm lyù. Vaø sau khi ñaõ ñaùp öùng nhu caàu chuû yeáu ñoù, baïn coù theå taäp trung phaùt huy söï aûnh höôûng vaø giaûi quyeát vaàn ñeà. d. Moät soá kyõ naêng caàn thieát trong laéng nghe thaáu caûm U Kyõ naêng bieåu loä söï quan taâm : ñeå theå hieän söï quan taâm cuûa mình ñeá caâu chuyeän cuûa ngöôøi ñoái thoaïi, baïn phaûi chuù yù tö theá, daùng ñieäu, caùch duøng aùnh maét . . Sau ñaây laø moät soá kyõ ngaên cô baûn : - Taïo ra baàu khoâng khí bình ñaúng baèng moät tö theá “daán thaân” - Caùch bieåu loä söï quan taâm toát nhaát laø chaêm chuù laéng nghe. Muoán theá thì khi nghe ngöôøi kia noùi, baïn haõy nghieâng ngöôøi veà phía tröôùc vaø maét nhìn thaúng vaøo hoï, vôùi tö theá côûi môû. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 50
8. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Söï quan taâm cuõng ñöôïc theå hieän qua nhöõng cöû chæ ñaùp öùng veà cô theå. Tröôùc heát caàn traùnh nhöõng cöû chæ khoâng lieân quan tôùi nhöõng ñieàu ñang ñöôïc noùi, ví duï maân meâ caây buùt, hoaëc chaêm chuù nhìn moùng tay, . . U Kyõ naêng gôïi môû : Khi nghe baïn cuõng caàn phaûi coù caùch khuyeán khích ñeå cho ñoái töôïng truùt baàu taâm söï, baèng caùc caùch sau : - Khuyeán khích ngöôøi noùi tieáp tuïc caâu chuyeän baèng caùch toû ra raèng baïn hieåu vaán ñeà, thoâng caûm vôùi hoï – coù theå baèng caùi gaät ñaàu, moät nuï cöôøi, moät aùnh maét. . . - Haõy caån thaän laéng nghe vaø saün saøng phaûn hoài baèng lôøi laãn khoâng lôøi. Ví duï, “ÖØ theá aø”, “Roài sao nöõa”, “Cho toâi bieát theâm nöõa ñi” .vaø keøm theo moät nuï cöôøi vaø caùi gaät ñaàu. - Thænh thoaûng ñaët caâu hoûi ñeå hieåu roõ hôn vaø ñeå chöùng toû baïn ñang chuù yù laéng nghe. Nhöõng caâu hoûi naøy ñaõ khieán ngöôøi ñoái thoaïi boä loä ra nhöõng nguyeân nhaân saâu xa cuûa vaán ñeà. Tuy nhieân, trong khi ñaøm thoaïi khoâng neân hoûi quaù nhieàu, hoûi theo kieåu chaát vaán hay baét cheït. - Khi nghe baïn coù theå vöøa toû ra trung laäp vöøa quan taâm baèng caùch duøng nhöõng töø hoaëc caâu voâ thöôûng voâ phaït vôùi moät gioïng tiùch cöïc nhö “Toâi hieåu yù ñoù”, “öø höù” Phaûn hoài ñeå khuyeán khiùch ngöôøi noùi tieáp tuïc caâu chuyeän. - Giöõ moät söï thinh laëng ñaày quan taâm cuõng laø caùch laøm cho ñoái töôïng phaûi laáp ñaày khoaûng troáng baèng nhöõng lôøi boå sung, giaûi thích. . . Tuy nhieân, phaûi xaùc ñònh thôøi gian im laëng bao nhieâu cho hôïp lyù laø vaán ñeà nhaïy caûm, tuøy thuoäc vaøo daáu hieäu ñöôïc nhaän ñöôïc vaø baûn thaân mình caûm thaáy tình hình nhö theá naøo. U Kyõ naêng phaûn aùnh : Phaûn aùnh töùc laø ngöôøi nghe saép xeáp laïi vaø neâu laïi noäi dung nhöõng ñieàu ngöôøi kia vöøa noùi nhaèm laøm cho ñoái töôïng bieát laø mình ñaõ hieåu hoï nhö theá naøo. Phöông phaùp phaûn aùnh chuaån möïc laø dieãn ñaït laïi, töùc laø baïn haõy neâu laïi thöïc chaát nhöõng ñieàu maø ñoái töôïng ñaõ noùi. Dieãn ñaït laïi moät caùch ngaén goïn ñeå ñoái töôïng coù cô hoäi kieåm ñieåm nhöõng ñieàu maø mình ñaõ noùi. Nhö vaäy, vieäc laéng nghe coù theå chieám tôùi ½ thôøi gian trong giao tieáp. Laéng nghe laø moät kyõ naêng giao tieáp ñöôïc duøng nhieàu nhaát, vaø gaàn baèng caùc kyõ naêng noùi, ñoïc, vieát coäng laïi. Noù laø coâng cuï chuû yeáu trong hoïc ñöôøng, trong coâng vieäc, vaø laø moät kyõ naêng toái quan troïng trong giao teá nhaân söï. 4.2. KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG LÔØI NOÙI TRONG GIAO TIEÁP Kyõ naêng ñeå noùi sao cho hieäu quaû cuõng quan troïng nhö kyõ naêng vieát vaø nghe vaäy. Ngöôøi Vieät Nam coù caâu noùi “uoán löôõi baûy laàn tröôùc khi noùi” hay “haõy suy nghó tröôùc khi noùi” laø hoaøn toaøn ñuùng. Tieác thay, chuùng ta thöôøng queân maát ñieàu naøy. Moãi ngaøy chuùng ta ñeàu daønh quaù nhieàu thôøi gian ñeå noùi chuyeän tröïc tieáp vôùi moïi ngöôøi, caû chính thöùc vaø khoâng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 51
9. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . chính thöùc, maø queân raèng ta caàn phaûi chuù troïng tôùi vieäc phaùt trieån kyõ naêng noùi cuûa mình neáu muoán moïi ngöôøi hieåu chuùng ta moät caùch chính xaùc vaø muoán hoï laøm theo nhöõng gì mình noùi. Neáu baïn nhôù laïi moâ hình giao tieáp cô baûn cuûa chuùng ta thì baïn seõ thaáy raèng mình phaûi bieát keát quaû mình muoán ñaït ñöôïc tröôùc khi baét ñaàu noùi. ¬ Nhöõng sai laàm trong khi noùi laøm giaûm hieäu quaû giao tieáp : - Toâi ñaõ khoâng suy nghó moät caùch roõ raøng veà nhöõng gì mình ñònh noùi vaø keát quaû laø toâi ñaõ noùi raát lung tung. - Toâi ñaõ khoâng kieåm tra xem moïi ngöôøi coù nghe ro õ khoâng tröôùc khi toâi baét ñaàu noùi. - Toâi ñaõ duøng nhöõng thuaät ngöõ maø moïi ngöôøi khoâng hieåu roõ. - Toâi ñaõ noùi baèng moät gioïng hung haêng hoaëc quaù yeáu ñuoái. - Toâi ñaõ töôûng laø moïi ngöôøi bieát nhieàu hôn theá. - Toâi ñaõ khoâng hoûi xem moïi ngöôøi ñaõ hieåu moät caùch chính xaùc chöa. Khi coù moät ñieàu gì ñoù truïc traëc xaûy ra, chuùng ta thöôøng tìm caùc lyù do ñeå baøo chöõa cho mình. Caâu cöûa mieäng maø coù leõ chuùng ta ñeàu hay ñöa ra laø “toâi bieát toâi ñaõ noùi gì nhöng söï thaät maø toâi muoán noùi laø . . .”. Do ñoù, khi baïn noùi chuyeän vôùi ai tröïc tieáp hay qua ñieän thoaïi caàn phaûi chuù yù nhöõng ñieåm sau : - Caàn chuaån bò tröôùc. Baïn caàn phaûi nhôù roõ trong ñaàu veà nhöõng gì baïn muoán noùi tröôùc khi baïn baét ñaàu. Ñieàu naøy seõ giuùp cho thoâng ñieäp maø baïn ñöa ra ñöôïc chính xaùc vaø roõ raøng. - Taïo söï chuù yù cuûa ngöôøi nghe. Haõy laøm cho moïi ngöôøi taäp trung chuù yù tröôùc khi baïn noùi. Baïn coù theå laøm ñieàu naøy baèng caùch ñôn giaûn laø ñöa ra moät caâu hoûi. Moät caùch khaùc laø baïn cuõng coù theå tuyeân boá nhö sau : “Sau ñaây toâi muoán noùi vôùi caùc baïn veà vaán ñeà/vieäc. . .” - Noùi moät caùch roõ raøng vaø ñuû nghe. Neáu nhö vaäy thì ngöôøi nghe seõ khoâng phaûi yeâu caàu baïn nhaéc laïi nhöõng thoâng tin ñaõ noùi. - Noùi baèng moät goïng ñieäu phuø hôïp vôùi hoaøn caûnh, tình huoáng. Gioïng cuûa baïn cuøng vôùi nhhöõng töø baïn söû duïng caàn giuùp cho vieäc theå hieän thoâng ñieäp moät caùch chính xaùc. Ví duï, khi ta noùi veà nhöõng tin vui thì neân noùi vôùi gioïng vui veû vaø neân noùi vôùi moät gioïng nghieâm khaéc vaø trònh troïng khi noùi veà moät quyeát ñònh kyõ luaät. - Nhaéc laïi (yeâu caàu phaûn hoài qua hình thöùc noùi). Haõy söû duïng caâu hoûi ñeå ngöôøi nghe coù theå nhaéc laïi thoâng ñieäp cuûa baïn moät caùch chính xaùc qua ñoù baïn seõ bieát hoï ñaõ hieåu ñuùng hay chöa. Cuoái cuøng, haõy nhôù raèng moïi ngöôøi seõ saün saøng höôûng öùng moät caùch tích cöïc, ñaëc bieät ñoái vôùi caùc tröôøng hôïp höôùng daãn, neáu hoï bieát raèng taïi sao hoï phaûi laøm nhö Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 52
10. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . vaäy. Xeùt cho cuøng, baïn laøm sao coù theå laøm toát moät vieäc gì neáu nhö baïn khoâng biết taïi sao mình laïi laøm vieäc ñoù ? 4.3. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI ÑEÅ KHAI THAÙC THOÂNG TIN Trong giao tieáp maët ñoái maët, caâu hoûi chieám moät phaàn ñaùng keå. Nhöng coù nhieàu loaïi caâu hoûi phuø hôïp vôùi caùc muïc ñích khaùc nhau. Nhaø quaûn trò caàn phaûi bieát ñeå tìm caùch söû duïng chuùng cho thích hôïp vôùi töøng tình huoáng. Thu thaäp thoâng tin töø ngöôøi khaùc laø moät kyõ naêng khaù quan troïng trong giao tieáp. Coù nhieàu thoâng tin chuùng ta caàn ñöôïc chöùa ñöïng trong naõo boä cuûa ngöôøi khaùc. Coù luùc chính hoï töï nguyeän, töï giaùc cho ta tin töùc, nhöng ña soá tröôøng hôïp laø chuùng ta phaûi khai thaùc noù baèng caùc caâu hoûi khaùc nhau. Muoán khai thaùc thoâng tin coù hieäu quaû chuùng ta phaûi thöïc hieän noù moät caùch coù baøi baûn. 4.3.1. Haõy laøm cho coâng vieäc cung caáp thoâng tin trôû thaønh nieàm vui cuûa ngöôøi khaùc. Muoán khuyeán khích vieäc cung caáp tin, baïn phaûi laøm sao cho vieäc aáy trôû thaønh nieàm vui thuù ñoái vôùi ngöôøi khaùc. Haõy toû ra bieát ôn ngöôøi aáy veà nhöõng gì anh ta cung caáp ñeå anh ta caûm thaáy vui vì ñaõ laøm ñöôïc vieäc thieän. Haõy aùp duïng thuaät laéng nghe ñaõ trình baøy ôû treân ñeå taïo höùng thuù ôû ñoái töôïng khi cung caáp tin. 4.3.2. Haõy baét ñaàu baèng moät caâu hoûi deã traû lôøi. Khi muoán khai thaùc thoâng tin, baïn haõy baét ñaàu baèng caâu hoûi deã. Thoâng thöôøng moïi ngöôøi thích traû lôøi ñuùng. Nhöõng caâu hoûi deã seõ giuùp ngöôøi khaùc coù cô hoäi traû lôøi ñuùng moät caùch deã daøng. Chuùng ta laøm cho ñoái töôïng caûm thaáy thoaûi maùi, bôùt caêng thaúng vaø töï tin hôn. Noùi chung tröôùc heát baïn caàn phaûi laøm noùng cuoäc noùi chuyeän moät chuùt ñeå khi ngöôøi khaùc vöøa kòp thaáy coù söùc cuoán huùt thì anh ta seõ vui say truùt baàu taâm söï. 4.3.3. Caùc loaïi caâu hoûi Sau khi ñaõ laøm cho ngöôøi khaùc caûm thaáy thoaûi maùi, baïn caàn bieát ñaët nhöõng caâu hoûi ñeå coù ñöôïc nhöõng tin töùc ñaày ñuû vaø chính xaùc. Döïa vaøo caáu truùc cuûa caâu hoûi ngöôøi ta coù theå chia thaønh 2 loaïi : a. Caâu hoûi coù caáu truùc chaët cheõ, keát caáu cao. Caáu truùc yù töôûng ñöôïc phaùt trieån ñaày ñuû trong loaïi caâu hoûi naøy. Ngöôøi traû lôøi khoâng caàn phaûi ñoäng naõo laém. Hoï chæ caàn traû lôøi thaúng vaøo vaán ñeà baèng moät söï kieän ñaëc bieät. - Caâu hoûi heïp. Ñoù laø nhöõng caâu hoûi nhaèm thu heïp vaán ñeà ñeå tranh thuû nhöõng thoâng tin chính xaùc, ngaén goïn. Ví duï : “Ai thöïc hieän vieäc naøy ?”. Nhöõng caâu hoûi heïp coù ích khi baïn caàn nhöõng döõ kieän roõ raøng, thaúng thaén. Haàu heát caùc cuoäc gaëp gôõ ñeàu coù nhöõng caâu hoûi heïp ôû moät thôøi ñieåm naøo ñoù. Nhöõng tröôøng hôïp söû duïng caâu hoûi ñoùng + Thôøi gian bò haïn cheá Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 53
11. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . + Bieát ñöôïc thoâng tin naøo mình caàn + Ngöôøi noùi toû ra lan man hoaëc ñi laïc ñeà + Muoán kieåm tra laïi thoâng tin cuûa mình + Muoán khaúng ñònh laïi söï ñoàng yù cuûa ngöôøi noùi - Caâu hoûi tröïc tieáp. Töùc laø noùi thaúng veà vaán ñeà maø mình caàn tìm hieåu. Loaïi naøy coù öu ñieåm laø thu thaäp thoâng tin moät caùch nhanh choùng vaø thöôøng taïo ra yeáu toá baát ngôø ôû ñoái töôïng laøm cho hoï phaûi baät ra caâu traû lôøi trung thöïc. Tuy nhieân, noù cuõng coù khaù nhieàu nhöôïc ñieåm. Hoûi tröïc tieáp thöôøng ñeå loä muïc ñích tìm hieåu, laøm cho ñoái töôïng khoâng ñuôïc töï nhieân. Trong moät soá tröôøng hôïp, hoûi tröïc tieáp seõ khoâng lòch söï, teá nhò, hoaëc gaây ra baàu khoâng khí caêng thaúng, naëng neà (ví duï : tuoåi taùc, quan ñieåm chính trò, chính kieán, . . ) - Caâu hoûi giaùn tieáp. Töùc laø hoûi veà moät vaán ñeà naøy ñeå suy a vaán ñeà mình caàn tìm hieåu. Loaïi caâu hoûi naøy thöôøng duøng ñeå khai thaùc nhöõng vaán ñeà teá nhò maø khoâng theå hoûi tröïc tieáp. Ví duï : Neáu trong phoûng vaán chuùng ta hoûi thaúng öùng vieân “Anh coù thích coâng vieäc naøy khoâng ?”, chuùng ta seõ laøm cho anh ta nghi ngôø raèng baïn cho laø anh ta khoâng thích coâng vieäc ñoù. Neáu ñaët caâu hoûi giaùn tieáp : “Ñieàu gì laøm anh thích thuù nhaát khi choïn coâng vieäc naøy ?” Thì seõ hay hôn vì taäp trung hoûi veà coâng vieäc chöù khoâng phaûi con ngöôøi. - Caâu hoûi chaën ñaàu. Töùc laø ñöa ra moät caâu hoûi nhöng thöïc chaát laø giaêng ra moät caùi baãy ñeå ñoái töôïng phaûi thöøa nhaän moät vaán ñeà maø mình caàn tìm hieåu. b. Caâu hoûi coù caáu truùc loûng leûo. Loaïi caâu hoûi naøy nhaèm khuyeán khích ngöôøi khaùc noùi veà moät lónh vöïc ñaëc bieät naøo ñoù. Ngöôøi hoûi khoâng nhaát thieát phaûi coù yù töôûng hình dung ra caâu chuyeän seõ daãn tôùi ñaâu. Noùi chung, keát caáu naèm trong caâu traû lôøi nhieàu hôn laø trong caâu hoûi. Ñeå khai thaùc thoâng tin coù hieäu quaû ngöôøi ta thöôøng duøng caâu hoûi coù caáu truùc thaáp. Bôûi vì noù ñoøi hoûi ñoái töôïng noùi veà moät ñeà taøi cuï theå chöù khoâng phaûi chæ cung caáp moät söï kieän ñaëc bieät. Noù baét ngöôøi khaùc phaûi ñoäng naõo döõ doäi, laøm cho hoï cung caáp nhieàu thoâng tin hôn. Caâu hoûi caøng khoâng coù caáu truùc thì baïn caøng naém ñöôïc nhieàu thoâng tin. Trong troø chuyeän, baïn hoûi ñöôïc nhieàu caâu hoûi khoâng caáu truùc, hoûi vaøo nhöõng vaán ñeà maø ngöôøi ñoái dieän thích noùi chuyeän nhaát. Ñaây laø ñieàu kieän caàn vaø ñuû ñeå khai thaùc thoâng tin. - Caâu hoûi gôïi môû. Laø baïn chæ giôùi thieäu moät chuùt veà ñeà taøi, chöù khoâng heà gôïi yù noäi dung caâu traû lôøi. Chaúng haïn “Anh nghó vaán ñeà naøy nhö theá naøo ?”, “Anh cho raèng nhöõng thay ñoåi naøy seõ aûnh höôûng nhö theá naøo ?” Caâu hoûi gôïi môû thöôøng ñöôïc neâu ôû phaàn ñaàu cuoäc gaëp nhaèm xaây döïng moái quan heä haøi hoøa. Loaïi caâu hoûi naøy laø deã daøng cho ngöôøi ñoái thoaïi, anh ta ñöôïc pheùp töï quyeát ñònh neân noùi gì. Muïc ñích chuû yeáu cuûa caâu hoûi gôïi môû laø thu thaäp moät loaïi Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 54
12. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . thoâng tin saâu hôn maø caâu hoûi heïp khoâng laøm ñöôïc vì chuùng ta khoâng aán ñònh tröôùc hình daïng cuûa caâu traû lôøi. Nhöõng tröôøng hôïp söû duïng caâu hoûi môû + Ngöôøi noùi toû ra khoù baét ñaàu buoåi noùi chuyeän hoaëc ñang ngaäp ngöøng. + Muoán hieåu ôû phaïm vi roäng hôn + Muoán bieát veá caùc vaán ñeà, yù töôûng hay caûm töôûng cuûa ngöôøi noùi + Muoán ngöôøi noùi töï khaùm phaù moät ñieàu gì ôû chính hoï + Muoán laøm roõ moät ñieàu gì + Muoán kieåm soaùt cuoäc noùi chuyeän hoaëc chuyeån sang moät vaán ñeà khaùc - Caâu hoûi chuyeån tieáp. Töùc laø caâu hoûi baét ñaàu vôùi chöõ “theá coøn” ñeå chuyeån sang ñeà taøi khaùc. Ví duï : “theá coøn vaán ñeà ñieàu kieän laøm vieäc thì sao ?” - Caâu hoûi yeâu caàu laøm roõ theâm vaán ñeà : ôû ñaây ñôn thuaàn baïn chæ laëp laïi nhöõng töø cuoái cuøng cuûa caâu traû lôøi cuûa ñoái töôïng ñeå bieát roõ hôn vaán ñeà. Nhöõng tröôøng hôïp söû duïng caâu hoûi taïi sao + Caàn tìm ra vaán ñeà hay moái lo ngaïi chính + Caàn hieåu roõ hôn - Caâu hoûi toùm löôïc yù : Sau khi nghe xong nhöõng caâu traû lôøi cuûa ñoái töôïng, chuùng ta toùm taét laïi yù mình hieåu veà nhöõng ñieàu ñoái töôïng muoán noùi. Caâu hoûi coù daïng “theo toâi hieåu thì anh muoán noùi laø . . . Phaûi khoâng ?”. Neáu ñoái töôïng ñoàng yù thì traû lôøi “vaâng”. Coøn neáu anh ta phuû nhaän thì seõ giaûi thích nhöõng gì anh ta muoán noùi. Thoâng thöôøng ñoái töôïng seõ boå sung nhöõng thoâng tin môùi. 4.4. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI Trong xaõ hoäi hieän nay, ñieän thoaïi laø moät phöông tieän truyeàn thoâng khoâng theå thieáu ñöôïc ñoái vôùi cuoäc soáng con ngöôøi. Nhöng coù moät soá ngöôøi vaãn caûm thaáy bò quaáy raày vì hoï coù nhöõng cuù ñieän thoaïi maø hoï cho laø khoâng ñuùng luùc, laøm xaùo troän cuoäc soáng rieâng tö. Vaäy baïn phaûi bieát dung hoøa vôùi moät phong caùch vöøa teá nhò vöøa kheùo leùo khi söû duïng ñieän thoaïi. Ñieän thoaïi coát ñeå thoâng baùo nhöõng chuyeän quan troïng hoaëc khaån caáp, xin moät caùi heïn ñeå giao dòch, hoûi thaêm ngöôøi thaân tình hình söùc khoûe maø coâng vieäc quaù baän neân khoâng theå ñeán nhaø. . . . Chöù khoâng phaûi ñeå noùi chuyeän treân trôøi döôùi ñaát. Noù traùnh ñöôïc nhöõng caâu xaõ giao, leã pheùp daøi doøng ñeå tieát kieäm thôøi gian. Trong moâi tröôøng coâng ty, aán töôïng noåi baät nhaát maø baát kyø moät doanh nghieäp naøo cuõng muoán taïo neân nôi khaùch haøng laø hieäu quaû vaø chaát löôïng dòch vuï. Thoâng thöôøng tieáp xuùc ñaàu tieân veà moät chuyeän laøm aên laø qua ñieän thoaïi. Nhöõng ngöôøi goïi coù khuynh höôùng nhaän ñònh vaø ñaùnh giaù coâng ty döïa treân trình ñoä giao tieáp cuûa ngöôøi traû lôøi ñieän thoaïi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 55
13. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Neáu baïn muoán laøm lôïi toái ña cho coâng ty cuûa baïn, thì baïn haõy tuaân thuû nhöõng quy taéc sau ñaây veà vieäc söû duïng ñieän thoaïi moät caùch caån thaän : 4.4.1. Traû lôøi ñieän thoaïi : - Haõy traû lôøi ngay : Neáu khoâng quaù baän, baïn neân nhaác maùy leân tröôùc hoài chuoâng thöù ba vaø coù theå noùi ngay :”Ñaây laø vaên phoøng Giaùm ñoác coâng ty, toâi laø thö kyù cuûa giaùm ñoác, xin nghe oâng (baø)” hoaëc “Xin chaøo oâng/baø ! Caùm ôn oâng/baø ñaõ goïi tôùi khaùch saïn Sunflower, Toâi coù theå giuùp gì ñöôïc cho oâng/baø ?”. Ñieàu quan troïng laø baïn phaûi toû ra noàng nhieät vaø quan taâm. - Neáu coù moät ngöôøi khaùch ñeán cuøng luùc baïn ñang coù moät cuoäc heïn qua ñieän thoaïi thì coù theå noùi vôùi ngöôøi goïi ñeán chôø moät laùt hoaëc noùi raèng chuùt nöõa baïn seõ goïi laïi, vaø sau ñoù tieáp ngöôøi khaùch ñeán heát caâu chuyeän. Neáu cuoäc ñieän thoaïi heát söùc quan troïng thì baïn haõy xin loãi ngöôøi khaùch haõy ñôïi moät laùt ñeå baïn traû lôøi xong ñieän thoaïi. - Trong tröôøng hôïp baïn caàn phaûi rôøi khoûi maùy ñieän thoaïi ñeå traû lôøi moät cuoäc ñieän thoaïi khaùc, thì haõy xin loãi ngöôøi goïi ñaàu tieân, vaø noùi vôùi anh ta laø baïn seõ quay laïi ngay : “Xin loãi oâng moät laùt, toâi coù moät cuù ñieän thoaïi khaùc maø toâi phaûi traû lôøi, toâi seõ quay laïi ngay”, vaø baûo vôùi ngöôøi goïi thöù hai ngay raèng baïn ñang ñieän thoaïi vaø seõ coá gaéng quay laïi ngay, hoaëc toát nhaát laø baûo anh ta laø baïn seõ goïi laïi sau. - Caùi ñeïp cuûa baïn, quaàn aùo cuûa baïn, ñaàu toùc cuûa baïn ñaâu coù theå dieãn ñaït qua ñieän thoaïi ñöôïc, maø caùi ñeïp ôû ñaây laø caùch cö xöû ñöôïc ñaùnh giaù bôûi ngöôøi nghe thoâng qua thaùi ñoä vaø gioïng noùi cuûa baïn. Phaûi hình dung baïn ñang ñöùng noùi chuyeän tröôùc maët hoï, chöù khoâng phaûi laø choã khoâng ngöôøi. - Haõy phaùt aâm roõ raøng, caån thaän, haõy môû mieäng ra vaø ñöøng laàm baàm luùng buùng trong mieäng. Khoâng neân vöøa noùi vöøa huùt thuoác hoaëc aên uoáng. - Ñeå traùnh caùc cuoäc goïi khoâng caàn thieát, caùc vò nhö Giaùm ñoác hoaëc tröôûng phoøng thöôøng coù thö kyù vaên phoøng kieâm tröïc ñieän thoaïi. Tröôøng hôïp ngöôøi goïi ñeán muoán gaëp ngay caáp treân cuûa mình, baïn seõ hoûi yù kieán caáp treân neáu ñoàng yù seõ chuyeån maùy ngay. Neáu oâng ta khoâng coù maët, baïn neân nhaõ nhaën noùi : “Raâùt tieác oâng An hieän khoâng coù maët ôû ñaây. OÂng/baø coù theå goïi laïi sau hoaëc cho toâi bieát teân ñeå oâng An goïi laïi khi oâng aáy trôû veà vaên phoøng”. Baïn nhôù ñöøng aên noùi coäc loác khieán ngöôøi nghe caûm thaáy khoù chòu nhö “Ai goïi ñaáy ?” - Neân ghi nhaän ñaày ñuû vaø ñuùng caùc chi tieát maø ngöôøi goïi nhaén laïi : teân, ngaøy giôø, soá ñieän thoaïi, noäi dung lôøi nhaén. Neáu phaûi cung caáp thoâng tin cho ngöôøi goïi, baïn neân thoâng baùo ñuùng giôø heïn. Neáu baïn khoâng coù maët, baïn neân daën ngöôøi tröïc thay baïn goïi laïi. 4.4.2. Goïi ñieän thoaïi - Tröôùc khi goïi ñieän thoaïi cho ai, baïn caàn phaûi kieåm tra soá cho ñuùng. Neáu khoâng, baïn seõ laøm phieàn ngöôøi khaùc. Neáu voâ yù nhaàm soá thì caàn xin loãi ngay vaø nheï nhaøng cuùp maùy. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 56
14. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Khoâng neân goïi ñieän thoaïi vaøo ñaàu giôø laøm vieäc hoaëc saép heát giôø laøm vieäc, khoâng neân goïi ñieän quaù muoän hoaëc quaù sôùm ñeán nhaø rieâng (tröø tröôøng hôïp caáp baùch) bôûi vì ngöôøi ñöôïc goïi khoâng maáy nhieät tình tieáp chuyeân baïn ñaâu. - Sau khi quay xong, baïn haõy kieân nhaãn chôø ñôïi moät khoaûng thôøi gian cho ngöôøi ta kòp traû lôøi. Baïn haõy töôûng töôïng hoï ñang ôû xa maùy ñieän thoaïi. - Nhôù xöng danh ngay sau khi nghe beân kia nhaác maùy vaø ñeà nghò ñöôïc tieáp chuyeän vôùi ngöôøi maø baïn muoán gaëp. Neáu ñuùng ngöôøi baïn ñònh gaëp thì neân ñi ngay vaøo caâu chuyeän, neáu laø ngöôøi khaùc baïn coù theå noùi : “Toâi laø Leâ Vaên, trôï lyù cuûa Giaùm ñoác Nguyeãn Vaên A, coâng ty Vina, xin vui loøng ñöôïc noùi chuyeän vôùi oâng Giaùm ñoác Traàn Taâm”. - Neáu baïn goïi ñeán vaên phoøng maø khoâng gaëp ñöôïc ñoái töôïng, baïn chaúng neân thaûn nhieân cuùp maùy maø neân noùi nhö : “Xin oâng/baø/coâ vui loøng nhaén laïi laø coù . . . Goïi tôùi. Caùm ôn oâng/baø/coâ” hoaëc “Xin caùm ôn, toâi seõ goïi laïi laàn nöõa”. 4.5. KYÕ NAÊNG DUØNG AÙNH MAÉT, NUÏ CÖÔØI, CÖÛ CHÆ TRONG GIAO TIEÁP Giao tieáp khoâng lôøi hay hay moät soá ngöôøi goïi laø giao tieáp phi ngoân ngöõ laø moät phaàn cuûa thoâng ñieäp nhöng khoâng ñöôïc maõ hoùa thaønh töø ngöõ. Phaàn khoâng lôøi cuûa thoâng ñieäp laø moät phaàn maø ta coù xu höôùng öùng xöû moät caùc voâ thöùc vaø noù theå hieän tình caûm vaø söï öa thích cuûa ngöôøi göûi nhanh hôn phaàn lôøi noùi. Ví duï : Khi baïn giao tieáp vôùi ai ñoù vaø söû duïng thoâng ñieäp baèng lôøi : “Khoâng, toâi khoâng ñoàng yù vôùi vieäc ñoù !”. Trong tröôøng hôïp naøy baïn coù theå : - Laéc ñaàu - Tröøng maét nhìn ngöôøi khaùc; - Cau maøy toû veû khoù chòu; - Xua tay; - Bóu moâi; - Ñaám maïnh tay xuoáng baøn. Trong ví duï naøy cho thaáy chuùng ta ñaõ söû duïng caùc boä phaän cuûa cô theå ñeå bieåu thò thoâng ñieäp : - Cöû chæ - Aùnh maét; - Neùt maët; - Tö theá vaø daùng ñieäu Nhöõng ñieäu boä treân ñöôïc söû duïng ñeå khaúng ñònh thoâng ñieäp ñaõ ñöa ra. Tuy nhieân, caùch öùng xöû naøy coù theå raát tinh teá vaø khoù phaùt hieän gioáng nhö moät lôøi noùi Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 57
15. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . thaàm, moät caùi lieác nhanh tôùi chieác ñoàng hoà ñeo tay. . . Nhöõng ví duï kieåu nhö theá naøy coù theå theå hieän nhöõng caûm xuùc maø chuùng ta muoán giaáu. Ví duï : Moät nhaân vieân ñeán phoøng laøm vieäc cuûa baïn vaø ñöa ra moät ñeà nghò thay ñoåi phöông phaùp laøm vieäc. Baïn noùi vôùi coâ aáy : “Toâi nghó raèng yù töôûng cuûa coâ raát hay. Toâi nhaát ñònh seõ suy nghó moät caùch nghieâm tuùc veà vieäc aùp duïng noù.” Ñieäu boä cuûa baïn thì : - Baïn traùnh nhìn thaúng vaøo maét coâ aáy; - Rôø tay leân coå aùo; - Baïn ñöùng quay löng laïi vôùi coâ aáy khi coâ aáy ñang noùi. Thoâng ñieäp thöïc teá maø coâ aáy nhaän ñöôïc töø caùch öùng xöû cuûa baïn laø gì ? Coâ aáy coù theå hieåu thoâng ñieäp chính laø : “Toâi nghó ñoù laø moät saùng kieán toài vaø toâi chaúng coù lyù do gì ñeå aùp duïng chuùng caû” Baïn coù theå nhaän thaáy aán töôïng naøy ñaõ ñöôïc theå hieän nhö theá naøo khoâng ? Ñieäu boä cuûa chuùng ta ñoâi khi laøm chuùng ta thaát voïng vì noù ñöa ra moät thoâng ñieäp hoaøn toaøn khaùc vôùi nhöõng gì chuùng ta noùi. Khi ñieäu boä maâu thuaãn vôùi lôøi noùi, chuùng ta thöôøng chuù yù nhieàu hôn ñeán nhöõng gì ta nhìn thaáy chöù khoâng phaûi nhöõng gì chuùng ta nghe ñöôïc vaø thöôøng phaûn hoài laïi nhöõng öùng xöû nhìn thaáy chöùa khoâng phaûi nhöõng gì nghe ñöôïc. Nhöõng caùch dieãn ñaït ñieäu boä, cöû chæ tích cöïc coù theå söû duïng ñeå theå hieän söï quyeát ñoaùn trong caùc tình huoáng khaùc nhau : - Thöôøng xuyeân giao tieáp baèng maét. Baïn coù theå duøng aùnh maét cuûa mình ñeå giao thieäp, taïo moái quan heä vaø theå hieän söï quan taâm. - Caùc veû maët bieåu loä caûm xuùc. Baïn caàn phaûi söû duïng veû maët ñeå hoã trôï cho thoâng ñieäp cuûa mình. Ñieàu naøy coù nghóa laø taïo ra moät loaït caûm xuùc thoâng qua veû maët. Moät ngöôøi hung haêng thöôøng xuyeân coù veû maët töùc giaän trong khi moät ngöôøi yeáu ñuoái thöôøng xuyeân coù veû maët lo laéng. - Tö theá thaúng nhöng thoaûi maùi. Ñieàu naøy aùp duïng khi baïn ñöùng hay ngoài. Moät tö theá toát thöïc söï theå hieän söï töï tin, söï lanh lôïi vaø noù cuõng giuùp cho baïn thôû vaø noùi moät caùch deã daøng. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 58
16. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Cöû chæ roäng raõi. Baïn seõ thaáy raèng söï quyeát ñoaùn theå hieän qua moät soá cöû chæ nhaát ñònh. Ví duï nhö moät caùi baét tay chaéc khi chaøo ai. Neáu baïn duøng tay ñeå giaûi thích moät ñieàu gì ñoù thì baïn coù theå theå hieän söï chaân thaønh vaø trung thöïc baèng caùch höôùng loøng baøn tay leân treân. Ñöùng khoanh tay tröôùc maët ai ñoù coù theå ñöôïc hieåu laø ñang phoøng thuû hay ruùt lui. 4.6. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN Theo töø ñieån tieáng Vieät thì “than phieàn laø noùi ra noãi buoàn böïc, khoâng vöøa yù ñeå mong coù söï ñoàng caûm, ñoàng tình” Thuaät ngöõ “than phieàn” coù nghóa laø “theå hieän söï töùc giaän hay khoâng haøi loøng” hoaëc “tieán haønh moät söï khaùng nghò chính thöùc”. Phaàn lôùn khaùch haøng khoâng muoán phaøn naøn vaø kìm cheá raát nhieàu tröôùc khi noùi ra ñieàu gì ñoù. Khi khaùch than phieàn thì ñaây coù theå laø do vaán ñeà thöïc söï nghieâm troïng, hoaëc thöôøng laø do keát quaû cuûa moät loaït nhöõng söï vieäc xaûy ra ñöôïc tích tuï laïi ñeán möùc chæ caàn moät söï vieäc naøo ñoù xaåy ra theâm laø coù theå khieán cho khaùch haøng khoâng theå giöõ ñöôïc bình tónh. Bieát ñöôïc caùch xöû lyù than phieàn vaø giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà ñoù nhö theá naøo coù moät yù nghóa heát söùc quan troïng trong quaù trình laøm haøi loøng vaø thoûa maõn khaùch haøng. Söï phaøn naøn coù theå hoaøn toaøn khoâng lieân quan gì ñeán caù nhaân nhöõng nhaân vieân hoaëc tôùi coâng vieäc cuûa hoï maø chæ laø vieäc khaùch haøng vaãn mong ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa hoï ñöa ra. Khoù khaên ôû ñaây laø vieäc xöû lyù phaøn naøn cuûa khaùch haøng moät caùch thích hôïp ñeå thay cho söï thaát voïng khaùch haøng seõ trôû neân haøi loøng vaø tín nhieäm. Ñeå xöû lyù nhöõng than phieàn tröôùc tieân chuùng ta neân hieåu taïi sao khaùch haøng laïi phaøn naøn. 4.6.1. Taïi sao khaùch haøng laïi than phieàn ? Chaát löôïng saûn phaåm hoaëc dòch vuï cung caáp laø khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc, khoâng ñuùng vôùi lôøi höùa cuûa doanh nghieäp khi cung caáp saûn phaåm, dòch vuï. Khaùch haøng caûm thaáy khoâng coù ai quan taâm ñeán hoï vaø chaùn naûn vôùi caùch maø hoï ñöôïc ñoái xöû. Hoï nhaän ñöôïc khoâng ñuùng caùi maø hoï caàn hoaëc khoâng ñuùng thôøi gian yeâu caàu cuõng nhö phaûi chôø ñôïi laâu khi giao dòch. Thoâng thöôøng ñoù laø do nhaân vieân giao dòch khoâng laéng nghe khaùch haøng. 4.6.2. Khaùch haøng hoï mong ñôïi ñieàu gì ? Khi moät khaùch haøng phaøn naøn hoï mong muoán ñöôïc cö xöû vaø giaûi quyeát coâng vieäc moät caùch lòch söï. Hoï muoán coù ñöôïc söï phuïc vuï laøm cho hoï caûm thaáy haøi loøng vaø coù ñöôïc söï tin töôûng raèng chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï töông xöùng vôùi nhöõng gì hoï boû ra. Hoï muoán moïi ngöôøi phaûi coù traùch nhieäm vaø tieán haønh baát kyø moät quyeát ñònh caàn thieát naøo ñeå khaéc phuïc tình hình. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 59
17. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Hoï khoâng muoán phaûi qua heát ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc ñeå coù ñöôïc söï giuùp ñôõ. Vaán ñeà cuoái cuøng laø hoï muoán coù moät cuoäc tranh luaän. Phaøn naøn cuûa khaùch haøng theå hieän moät cô hoäi tuyeät vôøi hôn laø moái ñe doïa. Vieäc xöû lyù than phieàn cuûa khaùch haøng theå hieän moät cô hoäi ñeå duy trì vaø thaâïm chí coøn caûi thieän moái quan heä toát ñeïp vôùi khaùch haøng. Chí ít thì nhöõng than phieàn nhö theá naøy cuõng giuùp ñöa laïi nhöõng cô hoäi ñeå tìm hieåu theâm veà nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø cuõng laø ñeå caûi tieán saûn phaåm dòch vuï trong töông lai. Ñaây laø cô hoäi ñeå söûa chöõa sai laàm. 4.6.3 Than phieàn cuûa khaùch haøng laø cô hoäi hay nguy cô ? Moät ñieàu quan troïng caàn nhôù veà nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng chính laø vieäc theå hieän moät cô hoäi chöù khoâng phaûi laø moät moái ñe doaï. Nhöõng phaøn naøn, neáu ñöôïc tieáp nhaän vôùi moät thaùi ñoä ñuùng möïc vaø ñöôïc nghieân cöùu xem xeùt moät caùch hôïp lyù, coù theå seõ laø moät nguoàn thoâng tin quyù giaù. Ngaân haøng coù theå coù ñöôïc cô hoäi ñeå thaáy ñöôïc khaùch haøng nhìn nhaän ngaân haøng vaø coâng taùc phuïc vuï ra sao. Nhöõng thoâng tin coù ñöôïc mieãn phí baèng caùch laéng nghe nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng coù theå giuùp baïn phuïc vuï toát hôn. Nhöõng lôøi phaøn naøn cuõng theå hieän moät cô hoäi giuùp baïn chæ roõ cho khaùch haøng raèng chuùng ta luoân laéng nghe hoï, quan taâm ñoái vôùi hoï, vaø mong muoán hoï seõ haøi loøng vôùi söï phuïc vuï cuûa ngaân haøng. Vieäc xöû lyù thích hôïp moät phaøn naøn cuûa khaùch haøng duø baèng lôøi hoaëc baèng vaên baûn seõ taïo neân aán töôïng toát cuûa khaùch haøng ñoái vôùi ngaân haøng. Khi baïn thaønh coâng trong vieäc laáy laïi ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng, thì baïn coù theå kheùo leùo bieán cô hoäi thaønh öu theá cuûa mình. 4.6.4. Xöû lyù nhöõng than phieàn cuûa khaùch haøng Ñieàu quan troïng laø caùc ngaân haøng vaø giao dòch vieân caàn phaûi coù moät quan ñieåm tính tích cöïc ñoái vôùi than phieàn cuûa khaùch haøng – laøm cho söï uûng hoä thay cho söï choáng laïi. Baèng caùch söû duïng caùch tieáp caän thích hôïp coù theå ñaït ñöôïc moät keát quaû khieán cho caû khaùch haøng vaø ngaân haøng coù theå chaáp nhaän. Caàn phaùt hieän ra caùc daáu hieäu khoâng haøi loøng tröôùc khi chuùng coù theå bieán thaønh söï than phieàn cuûa khaùch haøng. Neáu khaùch haøng ñi doïc haøng lang ñeå tìm moät ai ñoù, haõy tìm hieåu xem coù ñieàu gì xaûy ra vôùi hoï vaø coá gaéng giuùp ñôõ hoï. Ngöôøi ta theå hieän söï töùc giaän vaø thieáu bình tónh theo nhieàu caùch khaùc nhau vaø chìa khoaù ñeå giaûi quyeát söï töùc giaän laø nhaän bieát ra noù sôùm. Söï nhaän thöùc ñöôïc raèng 88% cuûa quaù trình giao tieáp laø ngoân ngöõ khoâng lôøi coù theå cho chuùng ta nhaän bieát ñöôïc söï töùc giaän tröôùc khi noù buøng phaùt vaø coù theå ngaên ngöøa ñöôïc xoâ xaùt tröôùc khi noù xaûy ra. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 60
18. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Döôùi ñaây laø moät soá daáu hieäu cuûa söï töùc giaän maø baïn caàn löu yù : - Khoanh tay vaøo - Ñoåi chaân ñöùng - Cuùi ñaàu xuoáng - Baét cheùo chaân roài laïi haï xuoáng - Nghieán raêng - Tay choáng naïnh - Cöû ñoäng ñaàu ñoät ngoät - Lieân tuïc nhìn thaúng vaøo maët - Coá tình ñi nhanh - Nheo maét - Veû boàn choàn ñaùng chuù yù - Thaùi ñoä khích baùc - Thôû daøi Nhöõng daáu hieäu baùo hieäu xung ñoät saép baét ñaàu naøy khaù quen thuoäc vôùi chuùng ta. Nhöng khoâng may, phaàn lôùn chuùng ta phaûn öùng laïi moät caùch toài teä bôûi vì chuùng ta coá traùnh xung ñoät. Chuùng ta thöôøng nhìn ñi choã khaùc vaø traùnh nhìn vaøo maét. Nhöng söï löïa choïn khoâng nhaát thieát laø giöõa chieán ñaáu vaø boû chaïy. Neáu muïc ñích cuûa baïn laø giaûm thieåu caêng thaúng thì boû chaïy laø caùch toát nhaát. Tuy nhieân, giaûm thieåu caêng thaúng thaàn kinh vaø giaûi quyeát ñöôïc vaán ñeà thöôøng ñöùng ñoái laäp nhau. Bôûi vì vieäc khaùch haøng töùc giaän khoâng coù nghóa laø caù nhaân baïn coù loãi. Taát caû ñieàu naøy laø laøm dòu bôùt söï töùc giaän ñoù. Baïn khoâng sai. Baïn caàn phaûi nhaän ngay ra raèng haønh vi caûm xuùc kieåu cha meï coù theå giaûi quyeát ñöôïc neáu baïn coù theå ñöôïc söï töùc giaän. Hoïc caùch ñeå ñoái phoù vôùi moät khaùch haøng ñang giaän döõ laø khoù khaên vaø gaây öùc cheá khaû naêng cuûa baïn nhaèm duy trì quan heä cuûa ngaân haøng vôùi hoï, khoâng noùi ñeán vieäc caûi thieän theâm noù, vì vaäy hieåu veà söï töùc giaän laø ñieàu quan troïng. Phaàn lôùn söï töùc giaän coù tính chu kyø töï nhieân. Noù laø moät caûm xuùc tìm kieám giaûi phaùp. Taát nhieân laø moät ngöôøi coù theå ñi qua hôn moät chu kyø töùc giaän bôûi vì thöïc hieän vieäc thoaû hieäp coù theå laïi gaây ra söï töùc giaän, khieán chu kyø laïi laëp laïi. Vaø cöù nhö theá. Chu kyø caûm xuùc Ñoå loãi Coâng baèng Töùc giaän Phaàn thöôûng Thö giaõn Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 61
19. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Chuùng ta khoâng theå loaïi tröø heát söï töùc giaän – than phieàn. Chuùng ta chæ coù theå khuyeân giaûi laøm giaûm ñôõ ñi phaàn naøo. Chuùng ta caàn hieåu raèng taát caû söï töùc giaän moät laø tìm ai ñoù hoaëc vaät gì ñoù ñeå ñoå loãi vaø hai laø yeâu caàu söï coâng baèng; vôùi coâng baèng coù nghóa ôû ñaây nhö moät phaàn thöôûng. Cuoái chu kyø caûm xuùc seõ laø söï thö giaõn, qua phuùt thöû thaùch, do ñoù ngöôøi ta caûm giaùc moïi vieäc ñaõ ñöôïc söûa chöõa ñuùng ñaén. Neáu ta muoán giaûi quyeát cuoäc xung ñoät mang tính xaây döïng, ta phaûi bieát thaáu hieåu nguyeân taéc ñaàu tieân cuûa giao tieáp laø : Tính kyû luaät, loøng mong muoán vaø söï kieân nhaãn : 1. Tính kyû luaät laø nguyeân taéc giuùp chuùng ta quen vôùi noãi khoù chòu. Do ñoù, noù nhaéc ta tieáp tuïc con ñöôøng hôïp taùc cho duø coù gaëp phaûi nhöõng thaùch ñoá vaø khoù khaên. Neáu khoâng coù tính kyû luaät ta coù theå lieàu lónh löïa choïn giaûi phaùp khaùc deã chòu hôn, töø ñoù gaây ra keát quaû khoâng mong ñôïi ñoái vôùi caû 2 phía. 2. Coù loøng mong muoán : Chuùng ta muoán coù nhöõng keát quaû toát ñeïp hôn thì chuùng ta seõ coù ñoäng cô maïnh meõ ñeå giaûi quyeát than phieàn tích cöïc. 3. Söï kieân nhaãn : baïn coù teåh coù tính kyû luaät vaø saün loøng ñöông ñaàu trong xung ñoät. Baïn cuõng coù theå coù loøng mong muoán cho nhöõng giaûi phaùp coäng taùc. Nhöng neáu baïn khoâng saün saøng – kieân nhaãn – thì baïn raát coù theå seõ laëp laïi nhöõng thoùi quen tai haïi cuõ. Söï kieân nhaãn laø khaû naêng saün loøng chôø ñôïi. Noù ñoøi hoûi baïn phaûi coù taàm quan saùt roäng vaø hieåu raèng ngöôøi ñoái dieän coù theå chöa phaùt trieån ñöôïc caùc kyõ naêng giao teáip hieäu quaû vaø caàn nhieàu thôøi gian hôn ñeå hieåu vaán ñeà. Caùch toát nhaát ñeå ñoái phoù vôùi nhöõng söï than phieàn. Töùc giaän hay nhöõng haønh vi caûm xuùc laø caùch xöû söï bình tónh. Ñaây laø caùch tieáp caän ñôn giaûn hoaù nhöng ñaõ ñöôïc kieåm chöùng theo höôùng giaûi quyeát caùc xung ñoät vôùi khaùch haøng ñeå coù lôïi cho baïn. Khi ñoái maët vôùi söï giaän giöõ töø khaùch haøng, coá gaéng haõy thöïc hieän theo quy trình sau Quy trình xöû lyù nhöõng than phieàn cuûa khaùch haøng 9 Laéng nghe : Khoâng neân caét ngang lôøi. Khoâng neân noùi “Ñoù khoâng phaûi laø phaän söï cuûa toâi hoaëc “oâng/baø caàn phaûi noùi chuyeän vôùi ngöôøi quaûn lyù”. Haõy ñeå cho khaùch haøng keå laïi toaøn boä caâu chuyeän. 9 Xin loãi maø khoâng thöøa nhaän traùch nhieäm : Khoâng neân tìm caùch baøo chöõa. Khoâng neân ñoå loãi cho ngöôøi khaùc hay phoøng ban khaùc. Haõy ñeå cho khaùch haøng bieát raèng nhaân vieân giao dòch raát laáy laøm tieác laø ñaõ ñeå cho hoï phaûi phieàn loøng. 9 Thaêm doø. Baây giôø, chu kyø töùc giaän ñaõ gaàn keát thuùc. Baïn coù theå baét ñaàu tieáp caän nguyeân nhaân thöïc söï cuûa vaán ñeà. Xaùc ñònh trong im laëng, moät caùch logic, xem caùi gì gaây ra söï töùc giaän. Ñöøng coá gaéng tìm ra choã sai cuûa khaùch haøng ñeå noùi vôùi hoï. 9 Khaéc phuïc vaán ñeà. Töï caù nhaân xöû lyù than phieàn neáu coù theå, tuy nhieân neân coù söï giuùp ñôõ cuûa ngöôøi giaùm saùt neáu vaán ñeà vöôït quaù phaïm vi traùch nhieäm. Ñöa ra caùch giaûi quyeát cuõng caàn phaûi bieát ñöôïc nhöõng chính saùch cuûa ngaân haøng coù lieân quan vaø Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 62
20. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . khoâng ñöa ra nhöõng caùch giaûi quyeát maø nhaân vieân giao dòch khoâng ñöôïc pheùp. Caàn coá gaéng bieán khaùch haøng khoâng haøi loøng thaønh moät vò khaùch haøi loøng. 9 Caûm ôn khaùch haøng ñaõ giuùp giao dòch vieân thaáy ñöôïc vaán ñeà. 9 Ghi laïi lôøi phaøn naøn: Vaø chuyeån noù tôùi ngöôøi giaùm saùt hoaëc ngöôøi quaûn lyù. Vieäc gaûi quyeát moät caùch hôïp lyù söï than phieàn seõ goùp phaàn taïo neân tình caûm toát ñeïp cuûa khaùch haøng ñoái vôùi ngaân haøng. Khi giao dòch vieân laáy laïi ñöôïc nieàm tin cuûa khaùch haøng, chuùng ta caàn teá nhò bieán cô hoäi naøy thaønh moät dòp ñeå quaûng caùo veà ngaân haøng. 4.7. KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI ÑEÀ NGHÒ Thaät khoù töø choái khi coù ai ñoù nhôø vaû baïn giuùp ñieàu gì, nhaát laø luùc baïn khoâng raûnh. Baïn muoán töø choái nhöng khoâng bieát noùi sao cho ngöôøi kia khoâng phaät loøng, maø cuõng ñeå mình khoûi aùy naùy. Caøng khoù töø choái hôn khi baïn laø ngöôøi “caû neå”. Coù leõ tieáng khoù noùi nhaát laø noùi . . .”Khoâng”. Deã tính quaù thì bò coi thöôøng hoaëc bò lôïi duïng, maø khoù quaù thì bò cheâ gheùt. Cuõng coù luùc baïn caàn phaûi can ñaûm vaø thaúng thaén töø choái, nhöng vaãn phaûi kheùo leùo vaø teá nhò. Ñaây laø nhöõng ñieàu neân vaø khoâng neân khi töø choái ñeà nghò : - Haõy nhaïy beùn vôùi ñoäng thaùi töø choái. Caàn löu yù möùc ñoä thaân thieát cuûa moái quan heä vaø caùch töø choái. Nhôø vaäy maø baïn khaû dó quyeát ñònh neân laøm gì. Haõy caân nhaéc möùc ñoä aûnh höôûng cuûa söï töø choái ñoái vôùi moái quan heä (baïn beø, thaân thuoäc, coâng vieäc. . .) - Bieát roõ vieäc ñöôïc nhôø. Chuùng ta coù theå quyeát ñònh ngay maø laïi khoâng bieát “löôïng” söùc mình coù giöõ ñuùng lôøi höùa hay khoâng. Tuy nhieân, töø choái thaúng thöøng thì laïi keùm teá nhò. Haõy “hoaõn binh” moät luùc ñeå choïn töø ngöõ, gioïng noùi vaø theå ngöõ cho hôïp lyù ñeå traùnh caêng thaúng cho caû hai. - Ñaùnh giaù yeâu caàu. Haõy caân nhaéc chi tieát vaø lónh vöïc ñöôïc yeâu caàu. Coá gaéng tìm moät thoûa hieäp ñeå ñeïp loøng ñoâi beân. Baïn coù theå phaân tích ñeå giuùp ngöôøi kia hieåu roõ haëc ñeà nghò caùch giaûi quyeát khaùc. Nhö vaäy laø baïn ñaõ theå hieän söï caûm thoâng vaø chia seû vôùi ngöôøi kia. - Xaùc ñònh khaû naêng. Tröôùc khi töø choái, haõy xaùc ñònh laø baïn khoâng theå thoûa maõn yeâu caàu cuûa hoï, vì baïn khoâng ñuû khaû naêng hoaëc baïn quaù baïn. Neáu ñuùng sôû tröôøng maø baïn töø choái thì baïn coù theå maát uy tín, vì vaäy baïn neân caân nhaéc kyõ löôõng. - Caûm thoâng vaø hieåu bieát. Bieát ngöôøi vaø bieát ta ñeå traùnh aûnh höôûng xaáu tôùi moái quan heä. Haõy chaân thaønh vaø xin loãi neáu baïn khoâng theå giuùp hoï, ñoàng thôøi toû ra baïn luoân laéng nghe, nhöng vì “löïc baát toøng taâm”. - Ñöøng gôûi tin nhaén, Email hoaëc lôøi nhaén. Neân gaëp tröïc tieáp hoaëc goïi ñieän thoaïi ñeå traùnh hieåu laàm. Neáu khoâng, baïn coù theå bò ñaùnh giaù thaáp vì hoï hieåu laø baïn coi thöôøng hoï. Gaëp nhau tröïc tieáp laø caùch toát nhaát ñeå coù theå hieåu nhau hôn, khoâng bò “tam sao thaát boån” Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 63
21. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Ñöøng trì hoaõn khi ñaõ quyeát ñònh. Ñöøng ñeå ñeán ngaøy mai nhöõng gì baïn coù theå laøm ngaøy hoâm nay. Quaùn tính seõ laøm baïn laàn löõa, e ngaïi vaø khieán ngöôøi khaùc hieåu sai veà baïn. Ñöøng queân : “Moät söï baát tín, vaïn söï khoâng tin”. Ñoù cuõng laø chính mình haï giaù mình ! - Ñöøng “theá thuû”. Baïn khoâng neân toû veû ñoäc ñoaùn hoaëc cheâ traùch hoï. Haõy bieát phuïc thieän, nhaän khuyeát ñieåm vaø caûm thoâng khi ñoái thoaïi. Coá chaáp vaø baûo thuû laø caùc ñoäng thaùi ñaøo saâu hoá ngaên caùch, khoâng theå taùi laäp bình thöôøng hoùa. - Ñöøng noùi “khoâng” ñang khi thaûo luaän. Cuõng vaãn töø choái, nhöng thay vì noùi “khoâng’, baïn haõy duøng caùch noùi “nheï” hôn nhö “Toâi hieåu raèng . . . “, “Toâi khoâng theå, vì. . . .”, vaø neân traùnh cöôùp lôøi, laéng nghe vaø gaät ñaàu theå hieän söï caûm thoâng. - Ñöøng “thoåi phoàng” vaán ñeà. Haõy bình tónh tröôùc veû töùc giaän vaø thaát voïng cuûa ñoái phöông, chuù yù nhöõng gì hoï noùi ngoaøi nhöõng töø ngöõ khoâng ñeïp maø hoï noùi. Ñöøng nhieãm côn noùng cuûa hoï hoaëc ñöøng ñoå daàu vaøo löûa. Bieát raèng khoâng deã töø choái, nhöng tröôùc khi töø choái, haõy ñaët mình vaøo hoaøn caûnh cuûa hoï vaø hieåu söï aûnh höôûng ñoái vôùi hoï khi baïn töø choái. Khi hoï nhaän thaáy baïn vaãn quan taâm vaø caûm thoâng, hoï seõ deã chaáp nhaän lôøi töø choái cuûa baïn hôn. 4.8. KYÕ NAÊNG GIAO DÒCH BAÈNG THÖ TÍN. 4.8.1. Caùc yeâu caàu vaø quy taéc cuûa moät böùc thö thöông maïi Ngaøy nay ñaát nöôùc ta môû roäng cöûa ñoùn nhaän quan heä kinh teá, vaên hoùa vôùi nöôùc ngoaøi. Nhaø kinh doanh khoâng phaûi chæ coù laøm aên vôùi caùc doanh nghieäp trong nöôùc, maø coøn coù moái quan heä vôùi caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi. Chính vì theá nhu caàu trao ñoåi thö tín caøng trôû neân caáp baùch. Ngoaøi kyõ naêng noùi vaø nghe, nhaø quaûn trò cuõng caàn phaûi reøn luyeän caû kyõ naêng vieát nöõa. Muoán vieát moät laù thö trong giao dòch thöông maïi, chuùng ta caàn am hieåu moät soá quy taéc cô baûn vaø keát caáu cuûa moät laù thö. a. Caáu truùc cuûa thö thöông maïi. Tieâu ñeà : Teân coâng ty, Xí nghieäp, ñòa chæ, fax, ñieän thoaïi, thö soá Ngaøy thaùng : Ghi roõ ñòa danh, ngaøy thaùng naêm Teân vaø ñòa chæ trong thö : Ghi teân vaø ñòa chæ ngöôøi nhaän thö ngay ñaàu laù thö Lôøi chaøo môû ñaàu : Lôøi chaøo môû ñaàu trong thö thöông maïi thöôøng laø : Thöa Quyù oâng/ Quyù baø Noäi dung : Phaàn chính quan troïng cuûa moät laù thö. Tröôùc khi ñaêït buùt vieát, baïn haõy töï ñaët nhöõng caâu hoûi : - Muïc ñích cuûa laù thö laø gì ? - Hy voïng ñaït ñöôïc gì qua laù thö naøy ? - Caùch hay nhaát ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích laø gì ? Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 64
22. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Lôøi chaøo keát thuùc : Gioáng nhö lôøi chaøo môû ñaàu, coù tính phong tuïc vaø theå hieän lòch söï ñeå chaám döùt moät laù thö. Lôøi chaøo phuø hôïp vôùi töøng hoaøn caûnh vaø phaûi töông xöùng vôùi lôøi chaøo môû ñaàu. Kyù teân vaø ghi chöùc vuï : Phaûi luoân kyù teân baèng buùt töï cuûa mình vaø baèng buùt möïc. Khoâng neân kyù baèng daáu ñeà teân mình. Vì noù bieåu hieän ngöôøi nhaän thö khoâng ñaùng quan troïng ñeå ngöôøi vieát thö phaûi quan taâm, ñích thaân kyù vaøo thö, trình töï cuûa kyù teân vaø ghi chöùc vuï : - Chöùc vuï - Kyù teân - Hoï vaø teân b. Moät soá quy taéc caàn tuaân theo khi vieát moät laù thö thöông maïi - YÙ töù phaûi roõ raøng, laøm cho ngöôøi nhaän hieåu ñöôïc thoâng tin vaø coù theå giaûi quyeát coâng vieäc vôùi thoâng tin aáy. - Thö neân ñi thaúng vaøo vaán ñeà, neâu baät caùc neùt chính cuûa vaán ñeà ñònh thaûo luaän, neâu vaán ñeà caàn söï traû lôøi hoaëc caàn haøng ñoäng nhanh choùng ñaùp öùng caùc ñieàu yeâu caàu mong ñôïi cuûa mình. - Thö phaûi vieát ñuùng, chính xaùc caùc söï vieäc nhaát laø vôùi caùc chi tieát nhö ngaøy vaø giôø hoäi hoïp, giao haøng theo ñôn ñaët haøng, baûng giaù. Phaûi kieåm tra thaät kyõ caùc ñieåm naøy tröôùc khi phaùt haønh. - Thö vieát phaûi hoaøn chænh, coù nghóa laø phaûi coù ñaày ñuû caùc ñieàu kieän caàn thieát. Neáu thö khoâng ñaït ñöôïc ñieàu naøy thì thöôøng phaûi traû giaù vì gaây ra nhöõng böïc doïc khoâng caàn thieát. - Caùc yù trong thö phaûi nhaát quaùn vôùi nhau. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 65
23. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Thö vieát phaûi lòch söï, nhaõ nhaën vì hoaït ñoäng kinh doanh ñem laïi lôïi nhuaän cho caùc beân tham gia. Cho neân noù chæ coù keát quaû toát ñeïp trong baàu khoâng khí toân troïng vaø hieåu bieát laãn nhau. Keå caû nhöõng xung ñoät gay gaét cuõng ñöôïc theå hieän baèng lôøi leõ oân toàn, teá nhò. Maãu thö giao dòch trong thöông maïi theo tieâu chuaån quoác teá SUNSHINE FLAVOURS LTD. 44 Emerald Drive, Shannon Technology Park, Cork CO6 9TS, Republic of Irland Mme Susanne Dufrais, Les Gourmets du Poitou S.A., 33, rue Mirabeau, 44000 Poitiers, France 18 January 2006 Dear Madam, Your request for our catalogue and price list As requested, we enclose for your attention our price list and catalogue. I should like to take this opportunity of drawing your attention to fact that all our products are manufactured from completely natural ingredients and that we do not utilize any artificial additives whatsoever. There are 213 different items in the catalogue and our prices are reasonable and our quality is good. This is the first time that we have included Scratch’n’SniffTM samples of our ten most popular aromas. should you require further information, please do not hesitate to contact us. if the undersigned is unavailable, the Sale Manager’spersonal assistant will be delighted to assist you. We look forward to receiving your esteemed order in due course. Your faithfully, J.G.O’Reilly, Sales Manager Telex : 449801 Telephone : 021 23 45 9 Cables : SUNSHINE, CORK Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 66
24. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Thö vieát phaûi thaän troïng, khoâng ñöôïc vieát nhöõng ñieàu maø baûn thaân khoâng naém ñöôïc chaéc chaén. Ngoaøi nhöõng ñieåm coù tính nguyeân taéc ôû treân, khi vieát thö caàn löu yù maáy ñieåm sau ñaây : - Xaùc ñònh cho ñöôïc noäi dung caàn vieát vaø saép xeáp trong ñaàu caùc ñieåm caàn vieát theo moät moái lieân heä toát nhaát. - Vieát moät caùch töï nhieân vaø vieát vôùi gioïng vaên phuø hôïp vôùi töøng hoaøn caûnh. - Duøng töø ngöõ ñôn giaûn, ñeã hieåu, quen thuoäc - Laäp ñeà cöông neáu muoán vieát thö daøi. 4.8.2. Caùc loaïi thö vaø caáu truùc Tröôùc khi vieát laù thö, baïn caàn xaùc ñònh ñöôïc 3 vaán ñeà sau : - Vieát laù thö naøy nhaèm ñaït ñöôïc nhöõng yeâu caàu gì ? - Nhöõng yù chính vaø caùc yù phuï cuûa böùc thö laø gì ? - Caàn phaûi saép xeáp yù töù theo moät caàu truùc nhö theá naøo cho hôïp lyù ? Ñeå giaûi quyeát 3 vaán ñeà treân, baïn phaûi luoân luoân yù thöùc roõ veà moät ñieàu raát quan troïng laø ngöôøi ñoïc thö seõ phaûn öùng nhö theá naøo ?. Chính yù thöùc roõ raøng veà ñieåm naøy seõ giuùp traû lôøi caâu hoûi : neân toå chöùc saép xeáp laù thö nhö theá naøo ? Baïn haõy thöû ñaët mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi nhaän thö. Neáu laø thö lieân quan ñeán moät tin toát laønh, thì mình thaáy vui; traùi laïi mình seõ khoù chòu khi nhaän ñöôïc moät tin xaáu. Suy ra, thaùi ñoä cuûa ngöôøi nhaän thö seõ töông töï. Hình dung ñieàu naøy, ñeå ñaûm baûo quan heä tình ngöôøi qua thö töø giao dòch, baïn seõ coù caùch vieát thö thích hôïp. a. Vieát thö loaïi vui veû Ñoái vôùi laïi thö vui veû hay loaïi toû ra quan taâm, ta neân saép xeáp yù töù theo kieåu suy dieãn, töùc laø yù chính ñöa leân ñaàu roài thuyeát minh baèng caùc chi tieát. Caáu truùc naøy ñöôïc söû duïng trong caùc laïi thö sau : thö khieáu naïi, thö ñaët haøng. Kieåu saép xeáp nhö vaäy coù nhöõng lôïi ích sau : - Ta vieát ngay ñöôïc caâu ñaàu maø khoâng phaûi do döï gì, tieáp ñoù ta chuyeån qua caùc chi tieát cuõng deã daøng. - YÙ chính môû ñaàu coù taùc duïng cuoán huùt ngöôøi ñoïc. - Ñoái vôùi thö baùo tin vui, ngay caâu ñaàu ta ñaõ taïo ñöôïc taâm lyù vui veû thoaûi maùi nôi ngöôøi ñoïc, laøm cho hoï deã chaáp nhaän ñoaïn giaûi thích tieáp theo. - Hôn nöõa, ngöôøi nhaän thö sau khi ñaõ naèm ñöôïc yù chính ôû ngay caâu ñaàu coù theå ñoïc löôùt giaûi thích tieáp theo, tieát kieäm ñöôïc thôøi gian. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 67
25. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . ¬ Thö khieáu naïi + Vieát thö khieáu naïi Ví duï, moät ñoäi thôï xaây ñaõ khoâng laép ñuùng maùy nöôùc noùng loaïi 20 lít, nhö ñaõ ghi trong hôïp ñoàng, maø laïi laø loaïi 10 lít, khoâng tieän cho gia ñình ñoâng ngöôøi. Baïn vieát thö khieáu naïi cho ngöôøi thaàu theo kieåu suy dieãn, boá cuïc nhö sau : - Ngay caâu ñaàu neâu baät ñoøi hoûi “Xin oâng vui loøng cho thay caùc bình nöôùc noùng loaïi 10 lít vöøa laép saùng nay baèng loaïi 20 lít” - Sau ñoù môùi vieän ra caùc lyù do : “Vì gia ñình chíng toâi ñoâng ngöôøi, neân hôïp ñoàng ñaõ ghi roõ caàn laép ñaët loaïi 20 lít cho moãi phoøng”. - Keát thuùc baèng moät lôøi khen vaø caûm ôn: “Tieán ñoä thi coâng coù veû vöôït keá hoaïch; raát caûm ôn söï khaån tröông ñoù cuûa oâng vaø toaøn kíp thôï xaây” Ví duï : Ta haõy xem böùc thö khieáu naïi cuûa khaùch haøng maø moät khaùch saïn nhaän ñöôïc: Giaùm ñoác leã taân Khaùch saïn Sunflower, Haø Noäi Thöa ngaøi Khoa, Toâi laø moät ngöôøi khaùch nghæ taïi khaùch saïn cuûa ngaøi töø ngaøy 7 ñeán ngaøy 19 thaùng 5 naêm 2005, taïi phoøng soá 1023. Trong thôøi gian nghæ taïi khaùch saïn toâi ñaõ khoâng theå naøo nguû ñöôïc do nhöõng tieáng oàn töø caùc phoøng xung quanh vaø cuûa thang maùy gaàn cöûa buoàng toâi. Toâi ñaõ thoâng baùo vaán ñeà naøy 3 laàn tôùi nhaân vieân cuûa boä phaän tieáp taân nhöng hoï ñaõ baûo vôùi toâi raèng vieäc ñoåi phoøng laø khoâng theå ñöôïc do heä thoáng maùy tính trong khaùch saïn hoaït ñoäng khoâng toát. Toâi laø moät khaùch haøng thöôøng xuyeân cuûa khaùch saïn nhöng vôùi söï cö xöû laàn naøy, neân trong töông lai toâi seõ ôû taïi khaùch saïn Rainbow. Kính thö Lee Loong Koon Associated Plastics, Hong Kong + Traû lôøi thö khieáu naïi Nhaø kinh doanh thöôøng ñaùp öùng khaån tröông caùc thö khieáu naïi ñuùng quy ñònh, vì ñieàu ñoù taïo neân uy tín cho chính hoï. Cuõng theo kieåu suy dieãn : - Ngay caâu ñaàu, khaúng ñònh ñieàu khieáu naïi ñang ñöôïc ñaùp öùng khaån tröông. - Tieáp ñoù, giaûi thích caùc hoaøn caûnh daãn ñeán thöïc hieän sai leäch hôïp ñoàng. - Cuoái thö, raát caûm ôn ñaõ kòp thôøi neâu vaán ñeà. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 68
26. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ví duï: xem xeùt böùc thö phuùc ñaùp khieáu naïi ñoái vôùi khaùch saïn Sunflower ôû treân. Thöa ngaøi Lee Caùm ôn böùc thö cuûa ngaøi cho toâi bieát nhöõng vaán ñeà xaûy ra ñoái vôùi ngaøi trong thôøi gian ngaøi nghæ taïi khaùch saïn. Toâi raát laáy laøm tieác khi ñöôïc bieát vaán ñeà maø ngaøi ñaõ gaëp phaûi vaø veà vieäc chuùng toâi ñaõ khoâng laøm ñöôïc gì ñeå giuùp ngaøi trong thôøi gian ngaøi nghæ taïi khaùch saïn cuûa chuùng toâi. Roõ raøng vieäc thay ñoåi phoøng khoâng lieân quan gì ñeán maùy tính vaø vieäc naøy caàn ñöôïc tieán haønh cho ngaøi nhö moät bieän phaùp giaûi quyeát tieáng oàn maø ngaøi ñaõ gaëp phaûi. Toâi muoán ñöôïc göûi tôùi ngaøi lôøi xin loãi chaân thaønh cuûa mình. Toâi ñaõ noùi chuyeän vôùi caùc nhaân vieân leã taân veà thö phuùc ñaùp cuûa ngaøi nhaän ñöôïc vaø toâi giôø ñaây tin raèng moät söï cö xöû nhö vaäy seõ khoâng xaûy ra vôùi khaùch haøng trong töông lai. Toâi muoán coù ñöôïc cô hoäi ñeå cho ngaøi bieát ñöôïc raèng chuùng toâi ñaõ ruùt ra ñöôïc baøi hoïc töø nhöõng sai laàm cuûa mình vaø hy voïng raèng chuùng toâi coù theå thuyeát phuïc ñöôïc gnaøi ôû laïi choã chuùng toâi trong laàn tôùi khi ngaøi ñeán khu vöïc naøy. Ñeå theå hieän thieän chí cuûa mình, toâi xin ñöôïc môøi ngaøi moät kyø nghæ mieãn phí ba ñeâm taïi khaùch saïn cuøng vôùi böõa saùng. Toâi mong muoán ñöôïc ñoùn tieáp ngaøi trôû laïi khaùch saïn Sunflower trong moät töông lai gaàn. Kính thö, Giaùm ñoác leã taân ¬ Thö ñaët haøng Thö ñaët haøng taïo ra moät nöûa phaàn cuûa moät hôïp ñoàng. Nöûa phaàn coøn laïi cuûa hôïp ñoàng do ngöôøi baùn theå hieän chaáp nhaän, khi chuyeån haøng tôùi cho khaùch haøng. + Thö ñaët haøng cuõng saép xeáp yù töù theo kieåu suy dieãn, ñeå theå hieän söï nghieâm tuùc: - Ngay caâu môû ñaàu duøng caùc töø roõ yù : xin göûi ngay . . . . . - Roài ghi roõ chi tieát caùc haïng muïc, danh muïc, bao goàm maõ hieäu catalogue, giaù tieàn, maøu saéc, kích côõ. - Thoâng baùo keá hoaïch thanh toaùn - Cuoái thö baøy toû hy voïng sôùm nhaän ñöôïc haøng. Nhieàu doanh nghieäp cung caáp maãu thö ñaët haøng in saün ngöôøi mua chæ vieäc ñieàn vaøo, sao cho ñaày ñuû chi tieát. + Thö xaùc nhaän ñôn ñaët haøng Sau khi nhaän ñöôïc ñôn ñaët haøng, baïn coù theå göûi thö phuùc ñaùp goàm caùc yù chính sau: - Baøy toû söï haân hoan nhaän ñöôïc thö ñaët haøng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 69
27. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Giôùi thieäu toùm taét theâm vaøi lôøi veà nhöõng thuaän lôïi cuûa maët haøng ñöôïc choïn ñaët. - Lôøi cam keát quan taâm ngay vaø chu ñaùo ñeán haøng hoùa ñöôïc ñaët. - Hy voïng coù theâm ñôn ñaët haøng khaùc. Ví duï : Thöa oâng, Chuùng toâi haân haïnh nhaän ñöôïc ñôn ñaët haøng soá 777 ñeå mua theùp vaø vì maët haøng naøy coù saün neân gôûi tôùi oâng ngay hoâm nay baèng taøu thuûy. Cöôùc phí do oâng chòu. Chuùng toâi hy voïng soá haøng naøy seõ tôùi kòp thôøi vaø haân haïnh nhaän ñöôïc caùc ñôn ñaët haøng trong töông lai. Traân troïng ¬ Caùc thö ñeà nghò cung caáp thoâng tin, Ví duï : thoâng tin veà saûn phaåm, giaù caû, dòch vuï . . . Thöôøng ñöôïc tieáp nhaän moät caùch vui veõ, vôùi hy voïng coù theâm dòp laøm aên. Tuy vaäy cuõng coù khi hoï caân nhaéc lôøi leõ trong thö ñeå xaùc ñònh thaùi ñoä. Vì vaäy, vieát thö hoûi thoâng tin phaûi nghieâm tuùc vaø ñaët yù ôû ngay ñaàu caâu. b. Vieát thö töø loaïi gay caán Thö töø gay caán laø loaïi thö ñem ñeán tin khoâng vui, thöôøng keøm theo lôøi töø choái. Vieát thö gay caán khoù hôn vieát thö vui veû. Caùi khoù khoâng phaûi laø ôû choã vieát sao cho roõ yù, maø ôû choã laøm sao nuoâi döôõng ñöôïc tình ngöôøi, nuoâi döôõng quan heä laøm aên. Thö töø gay caán phaûi quan taâm nhaát tôùi caùc laù leõ laøm roõ vì sao mình töø choái. Cho neân tröôùc heát phaûi laøm cho ngöôøi ñoïc hieåu ra vì sao bò töø choái, roài môùi noùi ñeán tin khoâng vui. Neáu ñöa ngay caùi tin khoâng vui leân ñaàu, noù seõ laøm ngöôøi ñoïc doäi laïi, khoâng theøm chyù yù ñeán caùc lyù leõ keøm theo. Xeùt veà ngöôøi vieát, caùc chi tieát lyù leõ cuõng raát quan troïng, phaûi vieát sao cho ñoái taùc hieåu ñöôïc mình. Cho neân, phaûi tìm caùch vieát coù phaàn cöôøng ñieäu caùc lyù leõ. Vì vaäy, caùch saép xeáp yù töù trong thö kieåu naøy khoâng theå theo kieåu suy dieãn maø phaûi theo kieåu quy naïp, khoâng ñaët yù chính ôû ñaàu, maø ôû moät ñoaïn thích hôïp, sau khi noùi lyù leõ. ¬ Thö töø choái khieáu naïi Khi do hieåu nhaàm nhö theá naøo ñoù maø moät ngöôøi mua haøng ñoøi traû laïi tieàn ñaõ ñoùng cho ngöôøi baùn. Ví duï, tieàn thueá nhaäp khaåu, cho laø tính sai, ngöôøi baùn buoäc phaûi coù thö traû lôøi “khoâng”. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 70
28. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Saép xeáp yù töù neân theo kieåu quy naïp : - Môû ñaàu baéng moät caâu chuû ñeà cuûa böùc thö, nhöng chöa ñuïng ñeán yù chính laø “khoâng”. Ví duï : “Toâi thaät söï vui möøng khi bieát chuyeán haøng oâng ñaët, veà caùc thuøng ñieän naáu nöôùc taém ñaõ ñeán tay oâng sôùm hôn döï ñònh 10 ngaøy”. - Sau ñoù trình baøy caùc lyù leõ, caùc lôøi giaûi thích höôùng tôùi yù chính laø “khoâng”. - Roài môùi “khoâng”, nhöng khoâng ñöôïc nhaán maïnh yù khoâng ñoù. - Vaø keát thuùc baèng moät caâu noùi veà quan heä laøm aên tieáp dieãn maø khoâng ñaû ñoäng gì nöõa ñeán söï töø choái. Caàn nhôù laïi moät nguyeân taéc vieát thö töø giao dòch thöông maïi laø nhaán maïnh caùc yù chính tích cöïc vaø khoâng nhaán maïnh caùc yù chính tieâu cöïc. ¬ Thö töø choái moät thö ñaët haøng Vì lyù do naøo ñoù maø doanh nghieäp khoâng ñaùp öùng moät ñôn ñaët haøng, ví duï : doanh nghieäp naøy khoâng baùn leû, hoaëc ñang thay ñoåi moät boä phaän phuï tuøng ñeå coù maãu haøng toát hôn. Neân saép xeáp yù töù trong thö traû lôøi theo kieåu quy naïp : - Xaùc nhaän ñaõ nhaän ñöôïc thö daët haøng, “khen” khaùch haøng ñaõ choïn moät maãu maõ loaïi toát. - Nhöng thoâng baùo cho khaùch haøng laø doanhg nghieäp aùp duïng loái baùn haøng qua ñaïi lyù vaø neâu lyù leõ vì sao vaø nhaát laø noùi caùi tieän lôïi hôn cho khaùch haøng khi mua qua ñaïi lyù. - Giôùi thieäu ñòa chæ cuûa haøng daïi lyù - Vaø keát thuùc baèng moät caâu mang yù nghóa tích cöïc. Ví duï veà thö töø choái ñôn ñăït haøng Thöa oâng, Chuùng toâi haân haïnh nhaän ñöôïc thö ñaët haøng cuûa oâng ñeà ngaøy 10 thaùng 03 naêm 2006 ñeå mua 5 chieác ñieàu hoaø nhieät ñoä hieäu Toshiba. Nhöng vì oâng neâu ñieàu kieän giao haøng quaù gaáp neân chuùng toâi raát tieác khoâng theå thoûa maõn yeâu caàu naøy nhö vaãn thöôøng laøm trong nhöõng naêm tröôùc ñaây. Caùc nhaø maùy saûn xuaát khoâng ñaùp öùng kòp nhu caàu veà loaïi maùy noåi tieáng naøy. Chính chuùng toâi trong thaùng tröôùc cuõng ñaõ ñaët mua 20 maùy, nhöng cuõng ñöôïc thoâng baùo laø phaûi chôø theo thöù töï öu tieân. Toâi ñeà nghò oâng thöû lieân laïc vôùi cöûa haøng mua baùn kim khí ñieän laïnh “IDEAL” soá . .ñöôøng CMT8 quaän 10. Hoï thöôøng xuyeân coù khoái löôïng haøng toàn kho lôùn vaø coù theå giuùp oâng. Traân troïng. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 71
29. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . c. Vieát thö töø loaïi thuyeát phuïc Trong giao dòch thöông maïi, thö töø thuyeát phuïc bao goàm thö baùn haøng vaø thö yeâu caàu vaø thö ñoøi nôï. ¬ Thö baùn haøng Saép xeáp yù töù böùc thö theo kieåu quy naïp, goàm 4 böôùc : 1. Thu huùt söï chuù yù cuûa khaùch vaøo moùn haøng, ví duï, ñaët caâu hoûi : vì sao saûn phaåm cuûa chuùng toâi ñöôïc khaùch haøng öu thích ? Neáu moät khaùch haøng ñaõ göûi thö hoûi veà saûn phaåm aáy thì khoâng caàn môû ñaàu naøy . 2. Giôùi thieäu saûn phaåm vaø thu huùt söï quan taâm cuûa khaùch haøng tôùi saûn phaåm ñoù. 3. Neâu leân nhöõng lyù do ñuû söùc thuyeát phuïc, do choã chuùng ta ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa ngöôøi ñoïc. 4. Thuùc ñaåy haøng ñoäng Boán böôùc treân taïo ra moät daøn yù cô baûn cho nhöõng laù thö baùn haøng. Tuy nhieân, khoâng phaûi cöù moãi böôùc chuùng ta trình baøy trong moät ñoaïn thö. Böôùc (a), böôùc (b) coù theå xuaát hieän trong cuøng moät caâu. Böôùc (c) coù theå caàn ñieåm dieãn ñaït trong nhieàu ñoaïn. Daøn yù goàm 4 böôùc naøy raát thích hôïp cho loaïi thö baùn haøng khoâng yeâu caàu. Thö baùn haøng khoâng yeâu caàu vaø thö baùn haøng coù yeâu caàu khaùc nhau. Thö baùn haøng khoâng yeâu caàu laø loaïi thö maø khaùch haøng khoâng coù yù muoán mong ñôïi nhaän noù. Coøn thö baùn haøng coù yeâu caàu laø loaïi thö baùn haøng traû lôøi caâu hoûi cuûa khaùch haøng. Khi khaùch haøng coù yeâu caàu, haún hoï ñaõ chuù yù tôùi saûn phaåm roài. Do vaäy, phaàn haáp daãn söï chuù yù cuûa ngöôøi ñoïc luùc naøy khoâng quan troïng laém. Tuy nhieân, khi chuùng ta khoâng bieát roõ veà khaùch haøng coù thöïc söï bò haáp daãn bôûi saûn phaåm hay chöa, chuùng ta khoâng ñöôïc boû qua böôùc quan troïng ñaàu tieân. Trong boán böôùc naøy thì böôùc thöù ba laø quan troïng nhaát, ñöôïc dieãn ñaït qua moät soá ñoaïn, chöù khoâng phaûi chæ moät hai caâu. Trong caùc ñoaïn naøy caàn neâu baät vaø nhaán maïnh caùc ñieåm maáu choát moät caùch nhaát quaùn. Ñieàu quan troïng nöõa laø phaûi neâu caùc ñieåm thuyeát phuïc moät caùch khaùch quan. Khoâng ñöôïc vieát ñieàu gì gaây söï nghi ngôø, thaéc maéc. Ví duï, duøng töø so saùnh quaù ñaùng nhö laø “toát nhaát”. Ñoâi choã cuõng caàn phaûi duøng lôøi leõ ñeå giaûi thích. Coù choã thì duøng loái so saùnh moät caùch hình aûnh. Cuõng caàn noùi ñeán giaù caû, thôøi gian baûo haønh vaø ñòa chæ baøo haønh cuûa saûn phaåm. Ñeå thuùc ñaåy haønh ñoäng, töùc laø ñeå ñaït ñöôïc keát quaû mong muoán, thì toaøn laù thö phaûi tuaàn töï, roõ yù, nhaát quaùn, cuoán huùt, ñoàng thôøi ôû ñoaïn cuoái naøy phaûi giuùp cho ngöôøi mua haønh ñoäng moät caùch deã daøng, ví duï : goïi ñieän thoaïi tôùi soá maùy, hay ñieàn vaøo maãu keøm theo, . . Vaø noùi caùi lôïi nhaát khi coù haøng ñoäng ngay, vì duï : mua ngay khi coøn baùn theo giaù chaøo haøng, . . ¬ Thö yeâu caàu vaø thö ñoøi nôï Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 72
30. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ñoái vôùi nhöõng thö yeâu caàu caàn ñieàu chænh moät caùch hôïp lyù (thö yeâu caàu ñieàu chænh laø thö theå hieän söï phaøn naøn, khoâng haøi loøng veà haøng hoùa ñöôïc ñaët nhöng khoâng thoûa maõn yeâu caàu ñaët ra), caùc doanh nghieäp hieän ñaïi ñeàu ra söùc giaûi quyeát moät caùch thoûa ñaùng. Maëc duø vaäy, ñöøng duøng lôøi leõ gay gaét trong thö yeâu caàu ñieàu chænh, maø phaûi coi troïng thaùi ñoä cuûa ngöôøi nhaän sao cho ngöôøi ñoù thaáy vui veû khi ñoïc thö. Ví duï : Thö khieáu naïi veà haøng hoùa keùm phaåm chaát Thöa quyù oâng, Gaàn ñaây chuùng toâi nhaän ñöôïc moät soá phaøn naøn cuûa khaùch haøng veà buùt bi cuûa quyù oâng. Hieån nhieân laø buùt bi ñaõ khoâng thoûa maõn khaùch vaø trong moät soá tröôøng hôïp chuùng toâi ñaõ phaûi hoaøn tieàn laïi cho khaùch. Loaïi buùt khaùch phaøn naøn naèm trong loâ haøng 1500 chieác cung caáp theo ñôn ñaët haøng soá 350. Ñôn ñaët haøng thöïc hieän theo maãu do ngöôøi ñaïi dieän cuûa coâng ty chuùng toâi ñaët taïi coâng ty. Chính chuùng toâi so saùnh maãu buùt ñaët haøng vôùi soá buùt giao haøng vaø thaáy nhieàu caây do khaùch phaøn naøn ñaõ khoâng ñuùng chaát löôïng yeâu caàu. Moät soá bò chaûy möïc, moät soá khaùc vieát khoâng ra möïc. Nhöõng phaøn naøn chæ lieân quan tôùi loâ buùt neâu treân. Caùc ñôït buùt tröôùc raát thoûa ñaùng. Do ñoù, chuùng toâi vieát thö naøy yeâu caàu ñöôïc traû laïi soá buùt coøn chöa baùn ñöôïc, toång coäng laø 1200 caây vaø yeâu caàu ñöôïc thay theá baèng loaïi buùt coù phaåm chaát toát maø chuùng toâi vaãn quen bieát tröôùc ñaây. Traân troïng. Ñoái vôùi thö yeâu caàu moät söï ñaùp öùng thuaän lôïi, ví duï môøi moät chuyeân gia ñeán noùi chuyeän taïi cuoäc hoäi thaûo cuûa naêm. Caùch saép xeáp yù töù neân theo kieåu quy naïp, ñi daàn töøng böôùc tôùi chuû ñieåm, maø khoâng neân duøng loái suy dieãn thöôøng ít coù hieäu quaû. Ví duï, neân môû ñaàu baèng caâu : “Lôùp boài döôõng taïi coâng ty chuùng toâi raát muoán hoïc veà . “ vaø cöù vaäy ñi tôùi lôøi yeâu caàu moät caùch töï nhieân, khoâng caàn quaù nhaán maïnh. Caùc thö ñoøi nôï phaûi ñaït ñöôïc hai yeâu caàu : Ñoøi ñöôïc nôï vaø giöõ ñöôïc quan heä toát. Cho neân cuõng saép xeáp nhö caùc loaïi thö thuyeát phuïc khaù, loaïi thö naøy phaûi theo caùch saép xeáp quy naïp. Leõ deã hieåu laø khi nhaän ñöôïc thö, ngöôøi maéc nôï bieát thö ñeà caäp vaán ñeà gì roài. Cho neân thö neân vieát ngaén, khoâng caàn daãn nhaäp, khoâng caàn lôøi thanh minh, vieát daøi laøm hoûng vaán ñeà, coù khi ngöôøi nhaän khoâng ñoïc heát. Bieát raèng ngöôøi maéc nôï daøi ngaøy chöa traû khoâng deã thanh toaùn ngay, neân phaûi tính tôùi trình töï goàm nhieàu thö ñoøi nôï, neáu thö thöù nhaát khoâng ñöôïc ñaùp öùng thì göûi thö thöù 2, thöù 3, . . Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 73
31. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Vieát daõy thö ñoøi nôï keá tuïc nhau phaûi tuaân theo boán nguyeân taéc : - Neâu thôøi haïn choùt - Nhòp thö ñeàu ñaën - Söï thoâng caûm - Lôøi leõ cöùng raén daàn leân Thôøi haïn choùt neân vieát vaøo moät thôøi gian hôïp lyù, khoâng keùo daøi. Ñeå thôøi gian caøng daøi, con nôï caøng daây döa nhöng neáu gaáp quaù con nôï khoâng coù khaû naêng xoay sôû kòp. Nhòp thö ñeàu ñaën buoäc con nôï phaûi thöôøng xuyeân tính tôùi vieäc traû nôï. Thôøi gian cuûa nhòp thö nhö theá naøo laø hôïp lyù phaûi ñi töø kinh nghieäp thöïc teá qua caùc laàn ñoøi nôï. Söï thoâng caûm ñoøi hoûi söï saâu saùt ñieàu kieän cuûa con nôï, theå hieän tình ngöôøi. Coù nhieàu con nôï coù ñuû lyù do chöa theå thanh toaùn ñuùng haïn. Chính söï thoâng caûm cuï theå taùc ñoäng ñeán nhòp thö. Phaûi daønh ñuû thôøi gian cho con nôï chaïy ñuû tieàn traû nôï. Lôøi leõ cöùng raén daàn leân theå hieän söï nghieâm troïng cuûa vaán ñeà neáu ñeå keùo daøi khoaûn nôï. Cöùng raén daàn leân phaûi ñöôïc hieåu cuï theå theo töøng ñoái töôïng vaø chính saùch ñoái xöû cuûa coâng ty. Thöôøng thì neân laàn löôït traûi qua 5 böôùc sau ñaây : - Nhaéc nhôû - Yeâu caàu traû nôï sôùm - Keâu goïi ba laàn - Khaån caáp - Toái haäu thö (tröôùc khi nhôø ñeán phaùp luaät) Ví duï veà thö yeâu caàu thanh toaùn Thöa oâng, Chuùng toâi baên khoaên khoâng hieåu taïi sao laïi khoâng nhaän ñöôïc thö tín gì cuûa oâng lieân quan ñeán böùc ñieän ñeà ngaøy 10 thaùng 3 naêm 2006 veà soá tieàn 50 treäiu ñoàng maø quyù coâng ty nôï chuùng toâi theo baûng keâ ngaøy 10 thaùng 1 vöøa qua. Chuùng toâi mong raèng oâng giaûi thích cho chuùng toâi roõ taïi sao soá tieàn treân laïi chöa ñöôïc thanh toaùn. Chaéc raèng oâng cuõng ñoàng yù laø chuùng toâi ñaõ heát söùc nhaãn naïi vôùi quyù coâng ty. Nhöng chuùng toâi hieän nay khoâng coøn caùch naøo khaùc hôn laø phaûi aùp duïng caùc bieän phaùp caàn thieát ñeå thu hoài soá nôï thieáu noùi treân. Chuùng toâi mong seõ traùnh laøm vieäc gì xeùt ra coù haïi ñeán thanh danh vaø uy tín ñeán quyù coâng ty. ÔÛ thôøi ñieåm naøy, chuùng toâi vaãn saün loøng cho quyù coâng ty moïi söï deã daõi ñeå thanh toaùn soá tieàn treân. Vôùi quan ñieåm ñoù chuùng toâi daønh cho oâng theâm 01 thaùng nöõa ñeå coù ñuû ñieàu kieän thu xeáp thanh toaùn nôï naàn. Traân troïng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 74
32. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Thö gaây aùp löïc ñeå yeâu caàu thanh toaùn (laàn 2) Thöa oâng, Hoùa ñôn cuûa chuùng toâi ñeà ngaøy 10 thaùng 1 qua ñaõ quaù haïn thanh toaùn ñeán hôn 3 thaùng nay vaø maëc duø chuùng toâi ñaõ nhaéc nhôû trong thö ñeà ngaøy 10 thaùng 3, chuùng toâi vaãn chöa nhaän ñöôïc thö hoài aâm cuûa oâng. Chuùng toâi raát tieác laø phaûi thoâng baùo cho oâng roõ do söï laøm aên thieáu tín nhieäm naøy, chuùng toâi phaûi aán ñònh moät thôøi haïn choùt laø 15 ngaøy keå töø ngaøy hoâm nay ñeå oâng lo thanh toaùn soá nôï cho chuùng toâi. Trong thôøi gian naøy, neáu oâng khoâng thanh toaùn soá nôï thì phaûi buoäc loøng chuùng toâi nhôø ñeán phaùp luaät phaân xöû. Chuùng toâi tin raèng oâng cuõng muoán traùnh nhöõng phieàn haø cuõng nhö nhöõng chi phí do cuoäc tranh tuïng gaây ra. Thaønh thaät kính chaøo. 4.9. KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT Khaû naêng noùi chuyeän cuûa moät ngöôøi phaûn aùnh raát nhieàu veà caùc phaåm chaát caù nhaân vaø voán kieán thöùc cuûa ngöôøi ñoù. Khaû naêng naøy seõ taêng cöôøng söùc maïnh cho con ngöôøi trong quan heä giao tieáp vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Baïn ñaõ nhaän thaáy raèng cuøng vôùi loøng toát nhö nhau, nhöng ngöôøi naøy noùi thì moïi ngöôøi nghe, cöôøi, taùn thaønh, . . , coøn ngöôøi kia noùi thì moïi ngöôøi phaûn ñoái, la où. Taøi aên noùi laø moät trong nhöõng yeáu toá giuùp nhieàu ngöôøi ñaït tôùi uy quyeàn vaø aûnh höôûng tôùi ngöôøi khaùc, moät phaàn do taàm quan troïng cuûa thoâng ñieäp hoï ñöa ra vaø moät phaàn do söùc maïnh truyeàn caûm cuûa caùch hoï thoâng ñaït. Noù cuõng ñaõ töøng laø moät söï khaúng ñònh quyeàn laõnh ñaïo vaø moät bieåu töôïng cuûa quyeàn uy. Khaû naêng noùi chuyeän tröôùc coâng chuùng cuûa cöïu toång thoáng Myõ Ronald Reagan ñaõ thöïc söï giuùp oâng giöõ vöõng chieác gheá toång thoáng trong nhieàu naêm lieàn. Nhöõng baøi phaùt bieåu huøng hoàn thöïc söï ñi saâu vaøo loøng ngöôøi ñaõ laøm cho chuû tòch Phidel Castro ñöôïc daân chuùng treân theá giôùi meán moä. Nhaø tyû phuù Charlie Miller ñaõ duøng taøi aên noùi cuûa mình laøm cho caùc ñoái thuû caïnh tranh phaûi goùp voán vôùi mình laäp neân moät taäp ñoaøn coâng nghieäp khoång loà. Taøi thuyeát phuïc moïi ngöôøi thoâng qua lôøi noùi cuûa mình ñöôïc coi laø moät thöù vuõ khí raát coù lôïi, maø ña soá caùc nhaø chính trò, caùc nhaø quaûn lyù vaø kinh doanh haèng ao öôùc. Lôøi noùi cuûa caùc nhaø laõnh ñaïo coù theå laøm cho caáp döôùi nhieät tình haêng haùi lao ñoäng, nhöng cuõng coù theå laøm cho hoï uû ruõ, buoàn chaùn. Caùc nhaø kinh doanh noùi naêng khaùc nhau, coù theå thu huùt khaùch haøng, laøm aên phaùt ñaït, nhöng cuõng coù theå laøm cho cöûa haøng laïnh leõo, laøm aên thaát baïi. . . Do vaäy, cho duø sau naøy khoâng phaûi taát caû chuùng ta ñeàu trôû thaønh dieãn giaû noåi tieáng, nhöng vieäc naém vöõng nhöõng kyõ Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 75
33. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . naêng noùi chuyeän cuõng giuùp cho baïn gaët haùi nhöõng thaønh coâng nhaát ñònh trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh cuûa mình. 4.9.1. Dieãn thuyeát a. Sô ñoà veà caùc böôùc toå chöùc buoåi dieãn thuyeát Caùc böôùc trieån khai baøi noùi chuyeän 1. Chuaån bò Haõy bieát mình Haõy tìm hieåu ngöôøi nghe Trình ñoä, tuoåi taùc, ngheà nghieäp, . . Ñoäng cô, söï quan taâm 2. Chöông trình noäi dung - Xaùc ñònh muïc ñích, muïc tieâu cuï theå Phaàn ñaàu - Quy luaät cuûa söï chuù yù - Daãn nhaäp tröïc tieáp - Daãn nhaäp töông phaûn - Daãn nhaäp töø töø - Nhöõng caïm baõy Phaàn noäi dung - Nhöõng yù maáu choát - Nhöõng soá lieäu, ví duï - Baûn ghi saün Phaàn keát - Toùm taét - Lôøi chuùc, keâu goïi, khaåu hieäu - Ñòa ñieåm - Tinh thaàn 3. Tieáp xuùc - Chuù yù ngoaïi hình - Tö theá - Tieáp xuùc baèng ngoân ngöõ cô theå Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 76
34. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 4. Trieån khai - Trình baøy roõ raøng, coù minh hoïa - Tieáp xuùc baèng maét - Gioïng noùi to, roõ - Traùnh caùc thoùi quen xaáu 5. Keát thuùc - Ñuùng luùc, khoâng doâng daøi - Toùm taét caùc ñieåm chính - Neâu caâu hoûi kieåm tra - Caûm ôn cöû toïa b. Noäi dung caùc böôùc Baïn hay run sôï khi noùi chuyeän tröôùc ñaùm ñoâng ? Toâi cuõng vaäy vaø caùc nhaø dieãn thuyeát chuyeân nghieäp khaùc cuõng vaäy. Thaäm chí khi coù moät chuùt caêng thaúng nhaát ñònh laïi laøm cho ngöôøi ta coù theâm tính saùng taïo. Tuy nhieân neáu quaû lo sôï thì laïi laøm hoûng baøi phaùt bieåu. Baïn coù theå laøm giaûm bôùt söï caêng thaúng baèng söï chuaån bò. ¬ Haõy bieát mình Haàu heát moïi ngöôøi caûm thaáy sôï haõi, lo aâu trong laàn dieãn thuyeát ñaàu tieân. Ngöôøi ta run raåy, boàn choàn, ñoå moâ hoâi, laép baép, lo laéng. Coù theå baïn ñaõ nghe nhieàu ngöôøi phaân bua “Toâi khoâng bieát noùi”, “Toâi noùi keùm laém”. . . hoï caûm thaáy khoå taâm vì khoâng bieát dieãn ñaït nguyeän voïng, yù kieán, tình caûm cuûa mình. Chính taâm lyù sôï seät ñoù laøm cho hoï lo laéng ñuû thöù, khoâng bieát noùi gì, lieäu coù ai cöôøi mình hay khoâng. Do vaäy, ñeå noùi chuyeän tröôùc coâng chuùng ñaït hieäu quaû baïn phaûi gaït boû taâm lyù sôï haõi, khaéc phuïc taâm lyù höôùng noäi vaø taïo ra söï thanh thaûn, töï tin tröôùc khi noùi. Muoán gaït boû taâm lyù sôï seät ñoù, baïn caàn khaéc phuïc caùch nghó “Ta laø trung taâm”, vì caùch nghó naøy laøm baïn lo laéng. Baïn chöa noùi maët ñaõ ñoû, môû ñaàu ñaõ laïc gioïng. Baïn ñöøng nghó veà mình, maø neân nghó veà noäi dung baøi noùi chuyeän. Ngoaøi ra, baïn phaûi coá gaéng thöôøng xuyeân ñöùng tröôùc ñaùm ñoâng dieãn thuyeát. Moät thôøi gian sau caûm giaùc lo laéng, sôï seät ñoù seõ giaûm daàn vaø maát ñi. - Ñeå dieãn thuyeát tröôùc coâng chuùng ñaït hieäu quaû cao, baïn phaûi kieåm soaùt chaát gioïng cuûa mình. Coù 3 yeáu toá quan troïng vaø caàn thieát ñeå xaây döïng vaø phaùt trieån nhöõng thoùi quen noùi chuyeän moät caùch coù hieäu quaû. + Söï phaùt aâm : bao goàm caû vieäc taïo ra vaø thay ñoåi cöôøng ñoä aâm thanh cuûa ngöôøi noùi. Gioïng noùi toát laø gioïng noùi coù cao ñoä vöøa phaûi hoaëc thaáp, khoâng maïnh quaù vaø chuyeån taûi nhöõng aâm thanh dòu daøng, uyeån chuyeån, khi dieãn taû caûm xuùc. Ngöôïc laïi, gioïng noùi quaù cao, quaù yeáu hay gioïng ñeàu ñeàu thöôøng raát khoù nghe ñoái vôùi moïi ngöôøi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 77
35. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . + Khaû naêng dieãn ñaït yù kieán roõ raøng baèng lôøi laø gioïng noùi dòu daøng, löu loaùt vaø vui veû. Caùc nguyeân nhaân gaây haïn cheá khaû naêng naøy thöôøng laø : do caùc khuyeát taät veà raèng, mieäng, löôõi, moâi vaø caùc cô quan khaù coù lieân quan tôùi vieäc phaùt aâm. + Khaû naêng phaùt aâm chính xaùc. Caùc töø ñieån coù phuï chuù phieân aâm laø ngöôøi baïn toát nhaát ñeå chuùng ta döïa vaøo ñoù phaùt aâm cho chính xaùc. - Vieäc giôùi thieäu chính baûn thaân mình vôùi ngöôøi nghe cuõng laø moät caùch toát nhaát ñeå taïo ra moái quan heä tin töôûng, chaân thaønh vôùi hoï. Nhöõng dieãn giaû chuyeân nghieäp thöôøng luoân thoâng tin caån thaän cho ngöôøi giôùi thieäu veà mình baèng moät baûn vieát töï giôùi thieäu chaúng haïn. Nhöõng dieãn giaû noùi chuyeän gioûi thöôøng cho ngöôøi nghe caûm thaáy raèng hoï khoâng quaù ñaïo maïo, nghieâm trang. Moät söï thaân thieän coù möùc ñoä luoân caàn thieát trong moïi tröôøng hôïp. Noùi chuyeän tröôùc coâng chuùng chính laø quaù trình giao tieáp maët ñoái maët. Ngöôøi noùi vaø ngöôøi nghe cuøng tham gia vaøo chuoãi lieân tieáp caùc doøng thoâng tin, phaûn hoài, vaø söï kheùo leùo cuûa ngöôøi noùi laø phaûi tìm caùch thích hôïp ñeå göûi baûn thoâng ñieäp ñi moät caùch coù hieäu quaû. - Khi gaàn tôùi giôø dieãn thuyeát, haõy coá gaéng taïo cho mình moät traïng thaùi hôi caêng thaúng moät chuùt, neáu nhö baïn hoaøn toaøn khoâng caêng thaúng chuùt naøo. Caùc dieãn giaû gioûi baät mí raèng moät chuùt lo laéng nhö vaäy seõ giuùp hoï nhaäp ñeà deã hôn. - Khi ñöùng treân dieãn ñaøn, haõy coá gaéng ñöa maét veà phía ngöôøi nghe. Noù seõ laøm cho baïn coù theå quan saùt vaø quan taâm tôùi toaøn boä khaùn phoøng. Nhö vaäy vieäc trình baøy cuûa baïn seõ ñöôïc töï nhieân hôn vaø phaûn hoài töø phía ngöôøi nghe tôùi baïn cuõng tích cöïc hôn. - Söû duïng caùc phöông tieän phi ngoân ngöõ moät caùch töï nhieân, vaø khoâng neân quaù laïm duïng. Moät soá dieãn giaû coù thoùi quen – cöù noùi laø tay chaân cuõng muùa may, coøn moät soá ngöôøi khaùc thì döôøng nhö baát ñoäng khi noùi – daáu hieäu cuûa söï sôï haõi. Khi baïn taïo cho mình moät söï töï tin, thì caùc cöû chæ ñieäu boä, . . cuûa baïn seõ trôû neân töï nhieân. - Haõy chuù yù tôùi vieäc saép ñaëït buïc ñöùng ñeå noùi chuyeän. Moät buïc ñöùng khoâng chæ laø choã ñeå baïn ñaët taøi lieäu, maø coøn giuùp baïn giaáu ñoâi baøn tay nhöõng khi maát bình tónh. - Haõy coá gaéng thaät nhieàu vaøo vieäc trình baøy phaàn môû ñaàu vaø phaàn keát thuùc cuûa baøi noùi chuyeän. Moät phaàn môû ñaàu toát seõ taïo neân moät chieáu caàu noái ñeå thieát laäp moái quan heä giöõa ngöôøi noùi vaø ngöôøi nghe. Phaàn keát thuùc toát ñeïp seõ cuûng coá chuû ñeà cuûa baøi noùi chuyeän. - Haõy linh hoaït, chuû ñoäng ñieàu chænh noäi dung vaø khoái löôïng cuûa baøi noùi chuyeän tuøy theo phaûn öùng cuûa ngöôøi nghe. Haõy keát thuùc baøi noùi chuyeän sôùm coøn hôn cöù tieáp tuïc daøi doøng, baát keå phaûn hoài tieâc cöïc töø phía ngöôøi nghe. - Haõy xuaát hieän tröôùc coâng chuùng moät caùch töï tin vaø toû ra höùng thuù vôùi buoåi noùi chuyeän. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 78
36. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Neáu ñöôïc môøi noùi chuyeän veà ñeà taøi naøo ñoù baïn neân töï bieát mình coù naém vöõng noäi dung, coù ñuû tö lieäu ñeå trình baøy khoâng, hay nhaän ñaïi ñeå noùi loanh quanh laøm maát thôøi gian ngöôøi nghe. Con ngöôøi, cöông vò, thaønh phaàn xaõ hoäi cuûa ta coù deã ñöôïc ngöôøi nghe chaáp nhaän hay khoâng ? Mình coù phuø hôïp vôùi ñeà taøi ñoù hay khoâng ? Thöôøng cöû toïa chæ laéng nghe, neáu ngöôøi thuyeát trình coù uy tín. Vì vaäy, caùi quyeát ñònh ngöôøi thuyeát trình coù phuø hôïp ñeå truyeàn ñaït moät thoâng ñieäp hay khoâng laø söï tin töôûng cuûa cöû toïa ñoái vôùi laäp tröôøng vaø trình ñoä thaønh thaïo cuûa ngöôøi thuyeát trình. Hôn nöõa, neáu taàm quan troïng cuûa vaán ñeà khoâng ngang taàm ngöôøi thuyeát trình thì seõ naûy sinh söï maát tin töôûng. ÔÛ ñaây chuùng ta coù hai ví duï, Toång giaùm ñoác taäp hôïp caùc nhaân vieân laïi chæ ñeå thoâng baùo laø phoøng veä sinh ñaõ ñöôïc sôn traéng, caùc nhaân vieân sau khi giaûi taùn seõ phaân vaân khoâng bieát oâng ta thöïc söï muoán noùi caùi gì. Hoaëc moät nhaân vieân naøo ñoù tuyeân boá nhaø maùy bò ñoùng cöûa, ngöôøi nghe seõ khoâng tin anh ta vaø ñoøi hoûi chöùng côù. Neáu chuùng ta coù traùch nhieäm toå chöùc moät cuoäc hoïp, moät buoåi noùi chuyeän, choïn löïa baùo caùo vieân thaät phuø hôïp vôùi ñeà taøi laø vaán ñeà haøng ñaàu. ¬ Tìm hieåu ngöôøi nghe Moät ngöôøi bieát veà taâm lyù truyeàn thoâng luoân luoân tìm hieåu ñoái töôïng tröôùc khi baét ñaàu noùi chuyeän. Vieäc naøy coù theå ñöôïc tieán haønh baèng nhieàu caùch. Ví duï xem danh saùch trích ngang cuûa khaùch môøi, tôùi döï buoåi sinh hoaït tröôùc neáu ñaây laø sinh hoaït thöôøng kyø, tieáp xuùc vôùi vaøi caù nhaân trong cöû toïa khi chôø ñôïi. Cuoäc tìm hieåu ñoái töôïng khoâng döøng ôû khaâu chuaån bò maø coøn tieáp tuïc trong luùc noùi chuyeän baèng caùch quan saùt, naém baét söï phaûn hoài cuûa hoï ñeå tieáp tuïc ñieàu chænh noäi dung vaø phöông phaùp truyeàn ñaït. Khoâng phaûi ñoái töôïng ngöôøi nghe naøo cuõng gioáng nhau. Vaäy maø vaãn khoâng theâíu caùc dieãn giaû queân maát ñieàu naøy. Hoï cöù huøng hoàn dieãn thuyeát ñuû thöù maø hoï bieát. Hoï khoâng quan taâm xem lieäu ñoái töôïng ngöôøi nghe cuûa hoï coù baét kòp nhöõng gì hoï noùi khoâng. Moät nhaø khoa hoïc caàn bieát raèng anh ta khoâng neân noùi nhöõng vaán ñeà quaù saâu vaøo kyõ thuaät chuyeân moân vôùi ñoái töôïng nghe khoâng coù chuyeân moân. Hoï khoâng theå hieåu noåi nhöõng thuaät ngöõ, phöông phaùp maø anh ta ñeà caäp tôùi. Ngöôïc laïi, vôùi ñoái töôïng ngöôøi nghe laø ñoàng nghieäp, caùc nhaø chuyeân moân cuøng lónh vöïc kyõ thuaät anh ta khoâng theå söû duïng loái noùi phi kyõ thuaät. Ñeå hieåu ñoái töôïng nghe, chuùng ta neân traû lôøi maáy caâu hoûi döôùi ñaây : - Quy moâ (soá löôïng) ngöôøi nghe ? - Ñoái töôïng nghe laø ai ? Voán kieán thöùc, hoïc vaán, ngheà nghieäp, tuoåi taùc . . cuûa hoï ? Hoï coù moái quan taâm chung naøo ? Qua vieäc traû lôøi nhöõng caâu hoûi naøy baïn coù theå öôùc chöøng ñöôïc möùc ñoä tinh teá cuûa ngöôøi nghe. - Thaùi ñoä chung cuûa hoï ñoái vôùi vaán ñeà maø baïn seõ trình baøy nhö theá naøo ? Lieäu baïn seõ phaûi ñoái dieän vôùi loaïi ñoái töôïng nghe coù thaùi ñoä choáng ñoái hay ñoàng tình ? Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 79
37. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Ñoái töôïng nghe naøy hieåu bieát veà vaán ñeà maø baïn seõ trình baøy nhö theá naøo ? Moät loái noùi chuyeän quaù ñôn giaûn vôùi ñoái töôïng ngöôøi nghe tinh teá, hoaëc moät loái noùi chuyeän quaù tinh teá vôùi loaïi ñoái töôïng ngöôøi nghe ñôn giaûn ñeàu cho thaáy ngöôøi noùi ñaõ khoâng chuaån bò toát. - Ngöôøi nghe ñeán vôùi buoåi noùi chuyeän cuûa baïn vì lyù do hoï thöïc söï quan taâm hay ñoù chæ laø moät baét buoäc ? Cho duø ñoù laø lyù do gì ñi nöõa, baïn cuõng caàn phaûi suy nghó raèng mình luoân quan taâm tôùi ngöôøi nghe. - Khoâng gian cho buoåi noùi chuyeän seõ gaàn guõi, thaân maät hoaëc seõ bò loaõng ñi laø do khoaûng caùch giöõa ngöôøi noùi vaø ngöôøi nghe. Do vaäy phaûi tìm hieåu khoâng gian cuûa buoåi noùi chuyeän nhö theá naøo ? Moâi tröôøng yeân tónh, kín ñaùo nhö hoäi tröôøng nhoû thì neân noùi tyû mæ vaø laâu, coøn ôû moâi tröôøng thoaùng nhö trong hoäi tröôøng lôùn vaø ngoaøi trôøi thì neân dieãn thuyeát ngaén goïn. Neáu baàu khoâng khí khoâng thuaän lôïi, hoaëc ñoái phöông khoâng vui veû laém, thì neân noùi ngaén goïn. - Buoåi noùi chuyeän cuûa baïn seõ ñöôïc toå chöùc vaøo khoaûng thôøi gian naøo trong ngaøy ? Vaøo khoaûng thôøi gian naøo baïn cho raèng ngöôøi nghe seõ tænh taùo nhaát ? Ñeå ñaït ñöôïc söï ñoàng ñieäu giöõa ngöôøi nghe vaø ngöôøi thuyeát trình thì baøi phaùt bieåu caàn phaûi ñöôïc xaây döïng xoay quanh ngöôøi nghe, laáy ngöôøi nghe laøm trung taâm. Noùi chuyeän tröôùc coâng chuùng ñoái vôùi nhöõng dieãn giaû chuyeân nghieäp thöïc söï laø moät coâng vieäc trình dieãn – coù leõ moät nöûa laø noäi dung vaø moät nöûa laø ngheä thuaät trình baøy. Chuaån bò noäi dung Tröôùc khi xaùc ñònh noäi dung, baïn caàn phaûi bieát laø mình muoán ñaït ñuôïc muïc ñích gì. Baïn muoán noùi ñeå thoâng tin, ñeå thuyeát phuïc hay laø ñeå goùp vui ? Ngoaøi muïc ñích toång quaùt naøy, baïn caàn xaùc ñònh nhöõng muïc tieâu cuï theå roõ raøng. Ví duï, muïc ñích toång quaùt laø thoâng tin, muïc tieâu cuï theå coù theå laø giuùp cho nhaân vieân naém ñöôïc nhöõng thay ñoåi môùi nhaát trong luaät lao ñoäng; muïc ñích toång quaùt laø thuyeát phuïc, thì muïc tieâu cuï theå coù theå laø laøm cho ngöôøi lao ñoäng uûng hoä mình trong cuoäc baàu cöû saép tôùi. Muïc ñích cuoái cuøng cuûa baøi noùi chuyeän laø moät söï thay ñoåi nôi ngöôøi nghe, neáu khoâng ñaït ñöôïc keát quaû naøy thì vieäc laøm cuûa baïn coi nhö laø voâ ích. Toát nhaát laø baïn phaûi ñaët nhöõng muïc tieâu cuï theå maø coù theå kieåm tra ñöôïc sau buoåi thuyeát trình. Ví duï: sau buoåi giôùi thieäu saûn phaåm môùi, baïn hy voïng 30% ngöôøi nghe kyù keát hôïp ñoàng, 40% xin tôùi nhaø maùy thaûo luaän tieáp. Sau buoåi noùi chuyeän vôùi nhaân vieân veà vaán ñeà kyû luaät lao ñoäng, baïn hy voïng yù thöùc kyû luaät ñöôïc naâng cao, soá vuï vi phaïm kyû luaät seõ giaûm xuoáng. Sau khi xaùc ñònh muïc tieâu, baïn tieán haønh soaïn thaûo noäi dung. Moät baøi thuyeát trình thöôøng ñöôïc chia ra laøm ba phaàn : môû ñaàu, noäi dung chính vaø keát luaän. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 80
38. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Phaàn môû ñaàu, ngöôøi thuyeát trình thieát laäp moái quan heä vôùi ngöôøi nghe vaø coù theå phaùc thaûo qua neát lôùn noäi dung seõ trình baøy, ñeå moïi ngöôøi chuaån bò theo doõi ñöôïc saün saøng. ÔÛ ñaây baïn phaûi naém ñöôïc quy luaät cuûa söï chuù yù laø : söï taäp trung chuù yù cao nhaát cuûa ngöôøi nghe ñöôïc dieãn ra chæ trong voøng 30 giaây ñaàu tieân vaø 30 giaây cuoái cuøng cuûa baøi phaùt bieåu. Ban ñaàu ngöôøi ta taäp trung chuù yù xem baøi dieãn thuyeát noùi veà caùi gì vaø vaøo luùc saép keát thuùc ngöôøi ta taäp trung ñeå daãu sao cuõng khoâng boû qua yù chính cuûa buoåi noùi chuyeän, maëc duø tröôùc ñoù coù theå chaúng nghe gì caû. Coøn giöõa hai cao ñieåm ñoù thì noùi chung ngöôøi ta chuù yù töông ñoái keùm, thænh thoaûng coù nhöõng ñôït soùng nhoâ cao tuøy vaøo khaû naêng gaây chuù yù cuûa baøi phaùt bieåu. Chính vì theá chuùng ta caàn phaûi lôïi duïng nhöõng thôøi ñieåm gia taêng söï chuù yù cuûa cöû toïa. Nhöõng caâu noùi ñaàu tieân caàn phaûi loâi cuoán ñöôïc hoï, laøm cho hoï quan taâm vaø thích thuù. Nhöõng lôøi noùi ñaàu tieân khoâng ñôn thuaàn laø nhaäp ñeà maø coøn phaûi gaây ñöôïc söï quan taâm vaø chieám ñöôïc söï caûm tình cuûa ngöôøi nghe. Coù nhieàu caùch môû baøi noùi chuyeän, tuøy theo noäi dung maø baïn coù theå choïn moät trong nhöõng caùch sau ñaây : + Daãn nhaäp tröïc tieáp : baïn nhaéc laïi teân ñeà taøi, noùi roõ muïc ñích vaø nhöõng vaán ñeà chính cuûa baøi noùi chuyeän. Ví duï, “Kính thöa quyù vò, ñeà taøi cuûa chuùng ta hoâm nay laø, phöông phaùp chieát khaáu thöông phieáu. Toâi seõ trình baøy boán ñieåm chính sau ñaây : 1. Nguyeân taéc toång quaùt 2. Ruûi ro cuûa chieát khaáu 3. Caùc ñaûm baûo cuûa tín duïng chieát khaáu 4. Taùi chieát khaáu Baây giôø toâi baét ñaàu vaán ñeà ñaàu tieân : nguyeân taéc toång quaùt . . . “ + Daãn nhaäp theo loái töông phaûn : Baøi dieãn thuyeát baét ñaàu baèng vieäc nhaán maïnh söï maâu thuaãn, ñeå gaây chuù yù. Ví duï : “Thöa caùc ñoàng chí, tình hình hieän nay cuûa chuùng ta cöïc kyø ñaày maâu thuaãn ñöôïc theå hieän ôû : Thöù nhaát laø chuùng ta chöa bao giôø tieán gaàn vôùi cuoäc caùch maïng voâ saûn quoác teá nhö baây giôø, Thöù hai laø chuùng ta cuõng chöa bao giôø laâm vaøo tình caûnh nguy kòch nhö hieän nay . . . “(Leâ Nin toaøn taäp, taäp 37). + Daãn nhaäp töø töø theo loái keå chuyeän : Ví duï : “Vaøo ñeâm giaùng sinh naêm 1642 ôû nöôùc Anh, trong moät gia ñình ngheøo ñaõ xaûy ra moät caûnh nhoán nhaùo thöïc söï. Ñoù laø söï ra ñôøi cuûa moät caäu beù, noù nhoû ñeán möùc coù theå cho taém ñöôïc trong chieác ly uoáng bia”. Sau ñoù coù theå keåm theâm vaøi chi tieát veà cuoäc ñôøi vaø söï nghieäp cuûa caäu beù ñoù, vaø cuoái cuøng neâu teân caäu beù ñoù laø Newton. Tieáp tuïc, baïn tieán haønh trình baøy veà hoïc thuyeát vaïn vaät haáp daãn. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 81