Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Cơ sở của hỏa động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

Nội dung text: Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh hoanh - Chương 2: Cơ sở của hỏa động giao tiếp - Nguyễn Văn Thụy

1. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . CHÖÔNG III CÔ SÔÛ CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP Ñaõ bao giôø baïn daønh moät phuùt ñeå töï hoûi raèng taïi sao trong cuøng moät hoaøn caûnh, moät tình huoáng nhö nhau maø nhöõng ngöôøi khaùc nhau laïi coù nhöõng caùch öùng xöû khaùc nhau. Thaäm chí cuõng trong nhöõng tình huoáng nhö nhau, maø chính chuùng ta cuõng laïi coù theå ñöa ra nhöõng caùch öùng xöû khaùc nhau, taïi sao vaäy ?. Vì moät haønh vi giao tieáp cuûa chuùng ta bò chi phoái bôûi moät heä thoáng caùc yeáu toá heát söùc phöùc taïp. 3.1. CÔ SÔÛ TAÂM LYÙ 3.1.1. Ñoäng cô haønh ñoäng a. Khaùi nieäm veà ñoäng cô vaø nhu caàu. Ñoäng cô coù theå ñöôïc moâ taû nhö laø moät löïc löôïng beân trong thöùc ñaåy haønh vi cuûa chuùng ta. Ñoäng cô ñöôïc taïo bôûi nhöõng nhu caàu chöa ñöôïc thoûa maõn khi chuùng ta trôû neân caêng thaúng. Coù nghóa laø, trong moãi moät thôøi ñieåm naøo ñoù ôû chuùng ta coù theå toàn taïi nhieàu nhu caàu, nhöng nhu caàu naøo maïnh nhaát seõ ñoùng vai troø ñoäng cô thuùc ñaåy. Ñoäng cô thuùc ñaåy laø thuaät ngöõ chung aùp duïng cho toaøn boä nhoùm caùc xu höôùng, mô öôùc, nhu caàu, nguyeän voïng vaø nhöõng thoâi thuùc töông töï. Khi noùi raèng caùc nhaø quaûn lyù thuùc ñaåy caùc nhaân vieân coù nghóa laø ta noùi raèng hoï laø nhöõng vieäc maø hoï hy voïng seõ ñaùp öùng nhöõng xu höôùng vaø nguyeän voïng ñoù vaø thuùc ñaåy caùc nhaân vieân haønh ñoäng theo moät caùch thöùc mong muoán. Chuùng ta coù theå xem xeùt ñoäng cô thuùc ñaåy nhö laø moät phaûn öùng noái tieáp : baét ñaàu vôùi söï caûm thaáy coù nhu caàu, daãn ñeán nhöõng mong muoán vaø caùc muïc tieâu caàn tìm ñöa tôùi traïng thaùi caêng thaúng thoâi thuùc vaø tieáp ñoù daãn ñeán nhöõng haønh ñoäng ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu vaø cuoái cuøng thoûa maõn ñöôïc ñieàu mong muoán. Nhöõng Hình Nhöõng Laø nguyeân Nhöõng nhu caàu thaønh neân mong muoán nhaân cuûa traïng thaùi caêng thaúng Daàn daàn Nhöõng Taïo ra Söï thoûa daãn tôùi haønh ñoäng maõn Nhö vaäy, caùi taïo ra ñoäng löïc thöùc ñaåy haønh ñoäng chính laø nhu caàu. Nhu caàu laø caùi taát yeáu, töï nhieân, laø thuoäc tính taâm lyù cuûa con ngöôøi, laø nhöõng ñoøi hoûi caàn phaûi Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 32
2. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . ñöôïc thoûa maõn ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån. Nhu caàu thöôøng xuaát hieän trong yù thöùc cuûa con ngöôøi ôû 3 caáp ñoä khaùc nhau, ñoù laø yù höôùng, yù muoán vaø khaùt voïng. Khi nhu caàu ñaõ ñaït tôùi khaùt voïng, thì noù bieán thaønh ñoäng cô thuùc ñaåy haønh ñoäng. Tuy nhieân, chuùng ta phaûi phaân bieät ñoäng cô thuùc ñaåy vaø söï thoûa maõn, ñoäng cô thuùc ñaåy laø xu höôùng vaø söï coá gaéng ñeå thoûa maõn moät mong muoán hoaëc moät muïc tieâu. Söï thoûa maõn laø söï toaïi nguyeän khi ñieàu mong moûi ñöôïc ñaùp öùng. Vieäc khaùm phaù ñoäng cô cuûa haønh ñoäng laø raát phöùc taïp. Bôûi vì moãi moät haønh ñoäng, haønh vi naøo ñoù coù theå coù nhieàu ñoäng cô. Coù ñoäng cô sinh lyù, coù ñoäng cô taâm lyù. Coù ñoäng cô phuï, ñoäng cô chính, nhöõng ñoäng cô naøy saép xeáp theo thöù haïng caùi treân, caùi döôùi, tuøy theo yù nghóa cuûa noù ñoái vôùi caù nhaân cuï theå, tình huoáng cuï theå. b. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô Ñoäng cô laø moät vaán ñeà phöùc taïp, do ñoù coù nhieàu quan ñieåm cuûa caùc taùc giaû khaùc nhau ñöôïc ñöa ra xoay quanh chuû ñeà naøy. caùc thuyeát ñoäng cô noùi chung chia laøm hai nhoùm : theo noäi dung vaø theo quaù trình. Caùc thuyeát theo noäi dung theo ñuoåi vieäc giaûi thích nguyeân nhaân cuûa tình traïng ñoäng cô. Caùc thuyeát theo quaù trình theo ñuoåi vieäc giaûi thích vaän haønh cuûa tình traïng ñoäng cô. Chuùng ta seõ xem xeùt moät soá thuyeát ñoäng cô. ¬ Thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Maslow Trong heä thoáng lyù thuyeát veà ñoäng cô – ñoäng vieân, thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Abraham Maslow laø thuyeát coù ñöôïc moät söï hieåu bieát roäng lôùn. OÂng cho raèng haønh vi cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø nhu caàu vaø nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñöôïc saép xeáp theo moät thöù töï öu tieân töø thaáp ñeán cao veà taàm quan troïng. Caáp baäc ñöôïc xeáp xeáp thaønh 5 baäc. Töï Theå Hieän Töï Troïng Xaõ Hoäi An Toaøn Sinh Lyù Heä thoáng caáp baäc nhu caàu cuûa A. Maslow - Nhu caàu sinh lyù : Laø nhoùm nhu caàu baäc thaáp nhaát, ñaûm baûo cho con ngöôøi toàn taïi nhö : aên, uoáng, maëc, toàn taïi vaø phaùt trieån noøi gioáng vaø caùc nhu caàu cô theå khaùc. ñaây laø nhu caàu cô baûn maø moãi caù nhaân caàn phaán ñaáu ñaït ñöôïc tröôùc khi tôùi nhu caàu baäc thöù 2, cao hôn. Maslow cho raèng khi nhöõng nhu caàu naøy chöa ñöôïc thoûa maõn tôùi moät möùc ñoä caàn thieát ñeå duy trì cuoäc soáng thì nhöõng nhu caàu khaùc seõ khoâng thuùc ñaåy con ngöôøi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 33
3. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Nhu caàu an toaøn : Laø nhu caàu caûm nhaän ñöôïc an toaøn, khoâng bò ñe doïa veà vaät chaát vaø tinh thaàn, laøm caûn trôû caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy, ví duï, söï ñe doïa maát vieäc, . - Nhu caàu xaõ hoäi : Laø nhu caàu veà tình yeâu, ñöôïc chaáp nhaän, giao tieáp, giao löu, nhu caàu hoøa nhaäp vaøo xaõ hoäi, . . - Nhu caàu ñöôïc toân troïng : Muoán ñöôïc ngöôøi khaùc toân troïng mình, coi mình laø quan troïng. Nhöõng nhu caàu loaïi naøy daãn tôùi nhöõng thoûa maõn nhö quyeàn löïc, uy tín, ñòa vò, vaø loøng töï tin. - Nhu caàu töï theå hieän : laø nhu caàu baäc cao nhaát, khi boán nhu caàu baäc thaáp ñaõ ñöôïc thoûa maõn, thì con ngöôøi tìm caùch vöôn tôùi nhaèm theå hieän mình ôû möùc cao nhaát, phaùt huy heát tieàm naêng cuûa con ngöôøi. A. Maslow ñaõ chia caùc nhu caàu thaønh hai caáp : caáp cao vaø caáp thaáp. Caùc nhu caàu caáp thaáp laø nhu caàu sinh lyù vaø an toaøn. Caùc nhu caàu caáp cao bao goàm nhu caàu xaõ hoäi, töï troïng vaø töï theå hieän mình. Söï khaùc bieät giöõa hai loaïi naøy laø caùc nhu caàu caáp thaáp ñöôïc thoûa maõn chuû yeáu töø beân ngoaøi, trong khi ñoù caùc nhu caàu caáp cao laïi ñöôïc thoûa maõn chuû yeáu laø töø noäi taïi cuûa con ngöôøi. Thuyeát caáp baäc nhu caàu cuûa Maslow coù moät aån yù quan troïng ñoái vôùi caùc nhaø quaûn trò ñoù laø muoán ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng thì ñieàu quan troïng laø phaûi hieåu ngöôøi lao ñoäng ñang ôû caáp ñoä nhu caàu naøo. Töø söï hieåu hieát ñoù cho pheùp caùc nhaø quaûn lyù ñöa ra caùc giaûi phaùp phuø hôïp cho vieäc thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi lao ñoäng ñoàng thôøi ñaûm baûo ñaït ñeán caùc muïc tieâu toå chöùc. ¬ Hoïc thuyeát hai nhaân toá cuûa Frederick Herzberg Con ngöôøi coù 2 nhoùm nhu caàu, veà cô baûn, ñoäc laäp vôùi nhau vaø aûnh höôûng tôùi haønh vi theo nhöõng caùch khaùc nhau : caùc nhaân toá duy trì vaø caùc nhaân toá ñoäng vieân. Caùc nhaân toá ñöôïc Herzberg lieät keâ nhö sau : Caùc nhaân toá duy trì Caùc nhaân toá ñoäng vieân 1. Phöông phaùp giaùm saùt 1. Söï thaùch thöùc cuûa coâng vieäc 2. Heä thoáng phaân phoái thu nhaäp 2. Caùc cô hoäi thaêng tieán 3. Quan heä vôùi ñoàng nghieäp 3. YÙ nghóa cuûa caùc thaønh töïu 4. Ñieàu kieän laøm vieäc 4. Söï nhaän daïng khi coâng vieäc ñöôïc 5. Chính saùch cuûa coâng ty thöïc hieän 6. Cuoäc soáng caù nhaân 5. YÙ nghóa cuûa caùc traùch nhieäm 7. Ñòa vò 8. Quan heä qua laïi giöõa caùc caù nhaân Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 34
4. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Ñoái vôùi nhaân toá ñoäng vieân, neáu giaûi quyeát toát thì seõ taïo ra söï thoûa maõn vaø thuùc ñaåy nhaân vieân laøm vieäc tích cöïc hôn. Nhöng neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra tình traïng khoâng thaûo maõn chöù chöa chaéc ñaõ baát maõn. Ñoái vôùi caùc yeáu toá duy trì, neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra traïng thaùi baát maõn ôû ngöôøi lao ñoäng. Nhöng neáu giaûi quyeát toát thì taïo ra söï khoâng baát maõn chöù chöa chaéc ñaõ thoûa maõn. Aûnh höôûng cuûa caùc nhaân toá : Caùc nhaân toá duy trì Caùc nhaân toá ñoäng vieân Aûnh höôûng cuûa caùc nhaân toá Khi ñuùng Khi sai Khi ñuùng Khi sai Khoâng coù söï baát Baát maõn Thoûa maõn Khoâng thoûa maõn maõn Khoâng ñoäng vieân Aûnh höôûng tieâu cöïc Ñoäng vieân ñöôïc Khoâng coù söï baát taêng cöôøng maõn Töø thuyeát naøy, nhaø quaûn trò caàn löu yù - Nhöõng nhaân toá laøm thoûa maõn ngöôøi lao ñoäng laø khaùc vôùi caùc nhaân toá taïo ra söï baát maõn. Vì vaäy, khoâng theå mong ñôïi söï thoûa maõn cuûa ngöôøi lao ñoäng baèng caùch ñôn giaûn laø xoùa boû caùc nguyeân nhaân gaây ra söï baát maõn. - Vieäc ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng ñoøi hoûi phaûi giaûi quyeát thích ñaùng, ñoàng thôøi caû hai nhoùm nhaân toá duy trì vaø ñoäng vieân. Traùch nhieäm cuûa ñoäi nguõ quaûn trò laø phaûi loaïi tröø söï baát maõn vaø taïo ra söï thoûa maõn. Khoâng theå chæ chuù troïng moät nhoùm naøo caû. ¬ Hoïc thuyeát cuûa David Mc. Clelland David Mc. Clelland cho raèng con ngöôøi coù 3 nhu caàu cô baûn : nhu caàu thaønh töïu, nhu caàu lieân minh, vaø nhu caàu quyeàn löïc. Nhu caàu thaønh töïu. Ngöôøi coù nhu caàu thaønh töïu cao laø ngöôøi luoân theo ñuoåi vieäc giaûi quyeát coâng vieäc toát hôn. Hoï muoán vöôït qua caùc khoùa khaên, trôû ngaïi. Hoï muoán caûm thaáy raèng thaønh coâng hay thaát baïi cuûa hoï laø do keát quaû cuûa nhöõng haønh ñoäng cuûa hoï. Ñieàu naøy laø hoï thích caùc coâng vieäc mang tính thaùch thöùc. Ñeå ñoäng vieân nhöõng ngöôøi coù nu caàu thaønh töïu cao, ngöôøi quaûn lyù caàn : - Giao cho nhoï nhöõng coâng vieäc mang traùch nhieäm caù nhaân. - Ñaët muïc tieâu coâng vieäc cao hôn moät chuùt so vôùi yeâu caàu. - Phaûn hoài nhanh choùng veà keát quaû laøm vieäc cuûa hoï. - Ñeå cho hoï töï do vaïch keá hoaïch laøm vieäc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 35
5. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Nhu caàu lieân minh. Gioáng nhö nhu caàu tình yeâu xaõ hoäi cuûa A. Maslow – ñöôïc chaáp nhaän, tình yeâu, beø baïn. Nhöõng ngöôøi lao ñoäng coù nhu caàu lieân minh maïnh seõ laøm vieäc toát ôû nhöõng loaïi coâng vieäc maø söï thaønh coâng cuûa noù ñoøi hoûi kyõ naêng quan heä vaø söï hôïp taùc. Nhöõng ngöôøi coù nhu caàu lieân minh maïnh raát thích nhöõng coâng vieäc maø qua ñoù taïo ra söï thaân thieän vaø caùc quan heä xaõ hoäi. Nhu caàu quyeàn löïc. Laø nhu caàu kieåm soaùt vaø aûnh höôûng moâi tröôøng laøm vieäc cuûa ngöôøi khaùc, kieåm soaùt vaø aûnh höôûng tôùi ngöôøi khaùc. Moät soá ngöôøi cho raèng nhaø quaûn trò thaønh coâng laø ngöôøi coù nhu caàu quyeàn löïc maïnh nhaát, keá ñeán laø nhu caàu thaønh töïu vaø sau cuøng laø nhu caàu lieân minh. ¬ Thuyeát E. R. G cuûa clayton Alderfer Clayton Alderfer laø giaùo sö ñaïi hoïc Yale ñaõ tieán haønh saép xeáp laïi nghieân cöùu cuûa Maslow vaø ñöa ra keát luaän cuûa mình. OÂng cho raèng : haønh ñoäng cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø nhu caàu – cuõng gioáng nhö caùc nhaø nghieân cöùu khaùc – song oâng cho raèng con ngöôøi cuøng moät luùc theo ñuoåi vieäc thaûo maõn ba nhu caàu cô baûn : nhu caàu toàn taïi, nhu caàu quan heä, vaø nhu caàu phaùt trieån. Nhu caàu toàn taïi bao goàm nhöõng ñoøi hoûi vaät chaát toái caàn thieát cho söï toàn taïi cuûa con ngöôøi, nhoùm nhu caàu naøy coù noäi dung gioáng nhö nhu caàu sinh lyù vaø an toaøn cuûa Maslow. Nhu caàu quan heä laø nhöõng ñoøi hoûi veà nhöõng quan heä vaø töông taùc qua laïi giöõa caùc caù nhaân, nhu caàu quan heä bao goàm nhu caàu xaõ hoäi vaø moät phaàn nhu caàu töï troïng, töùc laø phaàn nhu caàu töï troïng ñöôïc thoûa maõn töø beân ngoaøi. Nhu caàu phaùt trieån laø ñoøi hoûi beân trong moãi con ngöôøi cho söï phaùt trieån caù nhaân, noù bao goàm nhu caàu töï theå hieän vaø moät phaàn nhu caàu töï troïng, töùc laø phaàn nhu caàu töï troïng ñöôïc thoûa maõn töø noäi taïi. C. Alderfer cho raèng con ngöôøi ñoàng thôøi theo ñuoåi caû ba nhu caàu ñoù vaø neáu nhö moät nhu caàu naøo ñoù bò caûn trôû thì ngöôøi ta doàn noã löïc vaøo ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu khaùc. ¬ Thuyeát mong ñơïi cuûa Victor H. Vroom Victor H .Vroom cho raèng ñoäng vieân laø keát quaû cuûa nhöõng mong ñôïi cuûa moät caù nhaân. Söï ñoäng vieân cuûa con ngöôøi phuï thuoäc vaøo hai nhaân toá : - Möùc ñoä mong muoán thöïc söï cuûa caù nhaân ñoái vôùi vieäc giaûi quyeát coâng vieäc. - Caù nhaân ñoù nghó veà coâng vieäc theá naøo vaø seõ ñaït ñeán noù nhö theá naøo. Vì theá, ñeå ñoäng vieân ngöôøi lao ñoäng chuùng ta caàn quan taâm ñeán nhaän thöùc vaø mong ñôïi cuûa caù nhaân veà caùc maët. - Tình theá - Caùc phaàn thöôûng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 36
6. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . - Söï deã daøng thöïc hieän theo caùch maø seõ ñaït ñeán phaàn thöôûng - Söï baûo ñaûm laø phaàn thöôûng ñöôïc traû Thuyeát mong ñôïi ñoøi hoûi caùc nhaø quaûn lyù phaûi hieåu bieát nhöõng mong ñôïi cuûa ngöôøi lao ñoäng vaø gaén nhöõng mong ñôïi naøy vôùi nhöõng muïc tieâu cuûa toå chöùc. Muoán vaäy nhaø quaûn trò neân : 1. Taïo ra caùc keát cuïc maø ngöôøi lao ñoäng mong muoán 2. Taïo ra söï caàn thieát thöïc hieän ñeå ñaït muïc tieâu toå chöùc 3. Baûo ñaûm möùc ñoä thöïc hieän mong muoán laø coù theå ñaït tôùi. 4. Gaén chaët keát quaû mong ñôïi vôùi vieäc thöïc hieän caàn thieát 5. Ñaùnh giaù tình theá ñoái vôùi nhöõng mong ñôïi khaùc nhau 6. Baûo ñaûm phaàn thöôûng laø ñuû söùc haáp daãn caàn thieát 7. Baûo ñaûm laø heä thoáng laø coâng baèng ñoái vôùi taát caû moïi ngöôøi. Toùm laïi, haàu nhö moïi lyù thuyeát veà ñoäng cô ñeàu coá gaéng ñöa ra nhöõng nhu caàu quan troïng nhaát cuûa con ngöôøi vaø tìm caùch thoûa maõn chuùng, ñoàng thôøi höôùng söï thoûa maõn ñoù tôùi vieäc hoaøn thaønh toát nhieäm vuï cuûa toå chöùc. Vì vaäy, chuùng ta coù theå hoaøn toaøn nhaát trí vôùi lôøi daïy cuûa D. Carnegie, “Muoán daãn duï ai laøm vieäc gì theo yù ta, chæ coù caùch laø laøm cho ngöôøi aáy phaùt khôûi caùi yù muoán laøm vieäc ñoù” 3.1.2. Voâ thöùc Voâ thöùc laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù khoâng coù söï tham gia cuûa yù thöùc vaø chuùng xaûy ra ngoaøi söï kieåm soaùt cuûa con ngöôøi. Voâ thöùc ñöôïc nhaø phaân taâm hoïc Z. Freud phaùt hieän vaø neâu leân trong luaän thuyeát veà “söï voâ thöùc trong ñoäng cô thuùc ñaåy”. Haønh vi öùng xöû cuûa con ngöôøi thöôøng xuaát phaùt töø ñoäng cô thuùc ñaåy nhaèm ñaït moät muïc tieâu nhaát ñònh. Ñoäng cô ñoù, muïc ñích ñoù thöôøng ñöôïc chuùng ta yù thöùc vaø kieåm soaùt. Nhöng vaãn coù nhöõng haønh vi, cöû chæ, caâu noùi ñöôïc chuùng ta thöïc hieän theo voâ thöùc, töùc laø khoâng nhaän bieát ñöôïc ñoäng cô vaø muïc ñích cuûa haønh ñoäng. Voâ thöùc coù theå ñöôïc hình thaønh xuaát phaùt töø baûn naêng, nhöõng nhu caàu töï nhieân; nhöng cuõng coù khi ñoù laïi laø moät haønh ñoäng voán coù yù thöùc, nhöng ñöôïc laëp ñi laëp laïi nhieàu laàn maø trôû neân voâ thöùc (coøn goïi laø tieàm thöùc). Noùi chung caùc thoùi quen vaø kyõ xaûo giao tieáp cuûa chuùng ta ñeàu ôû daïng tieàm thöùc, töùc laø chuùng ta thöïc hieän chuùng moät caùch töï ñoäng. 3.1.3. Caùc cô cheá töï veä Khi con ngöôøi gaëp phaûi nhöõng söùc eùp cuûa söï ñe doïa, moät va chaïm, moät söï lo aâu, thì caùc cô cheá töï veä xuaát hieän nhaèm giuùp ngöôøi ta traùnh nhöõng phieàn phöùc, giöõ ñöôïc söï caân baèng taâm lyù. Caùc cô cheá töï veä thöôøng laø ôû daïng voâ thöùc. - Cô cheá ñeø neùn. Ñoù laø söï choái boû thöïc teá. Gaït ra khoûi yù thöùc nhöõng yù töôûng, caûm xuùc, kinh nghieäm tieâu cöïc. Chuùng ta neù traùnh nhöõng thöïc teá khoâng vui loøng Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 37
7. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . baèng caùch neù traùnh noù ñi. Chuùng ta ngoaûnh ñi tröôùc nhöõng caûnh töôïng ñau buoàn, traùnh khoâng ñeà caäp tôùi nhöõng vaán ñeà khoù giaûi quyeát. - Cô cheá ñeàn buø. Laø moät coá gaéng che ñaäy nhöõng khuyeát ñieåm caù nhaân baèng caùch phaùt trieån nhöõng neùt tích cöïc trong nhaân caùch. Ví duï, ngöôøi bò khuyeát taät veà theå chaát coá hoïc thaät gioûi. - Cô cheá quy chuïp. Laø gaùn cho ngöôøi khaùc nhöõng yù nghó loãi laàm hay öôùc muoán cuûa chuùng ta. Chuùng ta ñoå loãi cho ngöôøi khaùc khi chuùng ta phaïm loãi. Thöôøng chuùng ta hay ñoå loãi cho soá phaän, heân xui. - Cô cheá vieän lyù giaû taïo. Laø ñöa ra nhöõng lyù leõ khoâng ñuùng söï thöïc ñeå giaûi thích cho haønh ñoäng cuûa mình. - Cô cheá di chuyeån. Töùc laø di chuyeån moät caûm xuùc, moät phaûn öùng ñoái vôùi ñoái töôïng naøy sang ñoái töôïng khaùc. “Giaän caù cheùm thôùt” - Cô cheá thoaùi boä. Töùc laø duøng nhöõng haønh vi cuûa treû con ñeå troán traùnh traùch nhieäm, ngaïi thöû thaùch. Ví duï, moät ngöôøi coù theå daäm chaân, daäm caúng, khoùc oøa khi töùc giaän hay buoàn ñau. 3.1.4. Theá giôùi quan Theá giôùi quan laø heä thoáng quan ñieåm cuûa con nguôøi veà töï nhieân, xaõ hoäi vaø baûn thaân, xaùc ñònh phöông chaâm haønh ñoäng cuûa ngöôøi ñoù. Theá giôùi quan quyeát ñònh thaùi ñoä cuûa con ngöôøi ñoái vôùi theá giôùi xung quanh, quyeát ñònh nhöõng phaåm chaát vaø phöông höôùng phaùt trieån cuûa nhaân caùch. Theá giôùi quan ñoùng vai troø ñònh höôùng haønh vi cuûa chuùng ta. Thöôøng ngöôøi ñoù quan nieäm nhö theá naøo, seõ haønh ñoäng nhö vaäy. Moät trong nhöõng daïng ñaëc bieät cuûa theá giôùi quan laø nieàm tin. Nieàm tin laø heä thoáng quan nieäm maø con ngöôøi nhaän thöùc ñöôïc qua hieän thöïc ñeå xem xeùt cuoäc ñôøi, ñeå ñònh höôùng haønh ñoäng, haønh vi cuûa mình. Nieàm tin taïo cho con ngöôøi nghò löïc, yù chí ñeå haønh ñoäng phuø hôïp vôùi quan ñieåm ñaõ chaáp nhaän. Con ngöôøi coù nhieàu loaïi nieàm tin : nieàm tin khoa hoïc, nieàm tin cha meï, phaùp luaät, . . . Nieàm tin giöõ vai troø kim chæ nam cho cuoäc soáng cuûa con ngöôøi. Khi con ngöôøi tin vaøo ai, tin vaøo caùi gì, thì hoï phuïc vuï, phuïng söï heát loøng vì ngöôøi ñoù, vì ñieàu ñoù. Vì vaäy nhaø quaûn trò phaûi chuù yù gaây ñöôïc nieàm tin cuûa moïi ngöôøi vaøo mình, ñaëc bieät laø phaûi taïo chöõ tín trong kinh doanh. 3.1.5. Caûm xuùc Caûm xuùc laø nhöõng rung caûm cuûa con ngöôøi ñoái vôùi nhöõng söï vaät vaø hieän töôïng coù lieân quan ñeán vieäc thoûa maõn hay khoâng thoûa maõn nhu caàu. Caûm xuùc thöôøng laø nhöõng rung caûm ngaén, nhaát thôøi, khoâng oån ñònh hay thay ñoåi. Trong quaù trình giao tieáp vôùi nhau nhöõng caûm xuùc tích luõy daàn daàn seõ bieán thaønh tình caûm töông öùng. Tình caûm laø nhöõng rung caûm ñaõ trôû neân oån ñònh, beàn vöõng vaø keùo daøi. Tình caûm vaø caûm xuùc laø hai caáp ñoä khaùc nhau cuûa ñôøi soáng tình caûm cuûa con ngöôøi. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 38
8. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Nhöõng tình caûm tích cöïc nhö yeâu thöông, quyù troïng vaø nhöõng caûm xuùc deã chòu naûy sinh treân cô sôû nhöõng tình caûm ñoù laø cho hai ngöôøi laïi coù nhu caàu gaëp gôõ giao tieáp vôùi nhau. Ngöôïc laïi, nhöõng tình caûm tieâu cöïc nhö söï caêm thuø, khinh bæ vaø nhöõng caûm xuùc khoù chòu naûy sinh laøm cho hai ngöôøi xa laùnh nhau, ngaïi giao tieáp. Trong giao tieáp, tình caûm, xuùc caûm chi phoái laïi caùch nhaän thöùc cuûa chuùng ta veà ñoái töôïng. Chuùng coù theå laøm cho chuùng ta nhaän thöùc sai leäch ñi, meùo moù ñi. Hôn nöõa tình caûm, xuùc caûm cuõng chi phoái raát maïnh tôùi haønh vi cuûa con ngöôøi trong giao tieáp. Chuùng coù theå taïo neân höng phaán, saùng suoát, hoaït baùt, söï töôi treû, nhöng cuõng coù theå laøm cho con ngöôøi trôû neân moø maãm, chaùn naûn, maát heát tinh thaàn, sinh khí. Ñaëc bieät trong giao tieáp neáu xaûy ra nhöõng côn xuùc ñoäng maïnh thì chuùng coù theå laøm cho ta maát heát saùng suoát, khoâng yù thöùc ñöôïc haønh vi, khoâng löôøng tröôùc ñöôïc haäu quaû, daãn ñeán sai laàm trong haønh vi vaø quyeát ñònh. Ñeå giao tieáp coù hieäu quaû caàn kieàm cheá vaø laøm chuû ñöôïc tình caûm, xuùc caûm cuûa mình. 3.1.6. Tính caùch Tính caùch laø moät thuoäc tính taâm lyù phuùc taïp cuûa caù nhaân bao goàm moät heä thoáng thaùi ñoä cuûa noù ñoái vôùi hieän thöïc, theå hieän trong heä thoáng haønh vi, cöû chæ, caùch noùi naêng töông öùng. Trong cuoäc soáng moãi caù nhaân ñeàu coù nhöõng phaûn öùng rieâng cuûa mình ñoái vôùi nhöõng taùc ñoäng ngoaïi caûnh. Khi nhöõng phaûn öùng ñoù trôû neân oån ñònh trong nhöõng hoaøn caûnh khaùc nhau thì chuùng trôû thaønh thuoäc tính taâm lyù, taïo neân tính caùch con ngöôøi. Vôùi tính caùch cuûa mình, con ngöôøi theå hieän thaùi ñoä ñoái vôùi theá giôùi xung quanh, vôùi moïi ngöôøi, vôùi coâng vieäc vaø vôùi chính baûn thaân mình. Tính caùch mang tính oån ñònh vaø beàn vöõng, tính thoáng nhaát vaø tính ñoäc ñaùo laø rieâng bieät, ñieån hình cho moãi caù nhaân. Vì theá, tính caùch laø söï thoáng nhaát giöõa caùi chung vaø caùi rieâng, caùi ñieån hình vaø caùi caù bieät. Tính caùch caù nhaân chòu söï chi phoái cuûa xaõ hoäi. Nhö vaäy, tính caùch laø söï keát hôïp ñoäc ñaùo caùc ñaëc ñieåm taâm lyù oån ñònh cuûa con ngöôøi, nhöõng ñaëc ñieåm naøy quy ñònh phöông phöùc haønh vi ñieån hình cuûa con ngöôøi ñoù trong nhöõng ñieàu kieän, hoaøn caûnh nhaát ñònh, theå hieän thaùi ñoä cuûa hoï ñoái vôùi theá giôùi xung quanh vaø baûn thaân. Tính caùch aûnh höôûng raát lôùn ñeán haønh vi giao tieáp. Nhöõng phaåm chaát cuûa tính caùch sau ñaây giuùp con ngöôøi deã daøng giao tieáp vaø giao tieáp coù hieäu quûa : bình tónh, côûi môû, hieàn haäu, khieâm toán, lòch söï, thaúng thaén. Coøn ngöôïc laïi nhöõng neùt tính caùch xaáu nhö : ñanh ñaù, coäc caèn, gian xaûo, hung haõn, . .thöôøng caûn trôû söï giao tieáp coù hieäu quûa cuûa con ngöôøi. Khi ñaùnh giaù tính caùch con ngöôøi thoâng qua haønh vi chuùng ta neân thaän troïng, maø coù theå phaûi duøng nhöõng tình huoáng ñeå kieåm tra ñöôïc caùi “Taâm” beân trong môùi chaéc aên. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 39
9. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 3.1.7. Tính khí Khí chaát laø thuoäc tính taâm lyù phöùc taïp cuûa caù nhaân, bieåu hieän cöôøng ñoä, tieán ñoä, nhòp ñoä cuûa caùc hoaït ñoäng taâm lyù theå hieän saéc thaùi haønh vi, cöû chæ, caùch noùi naêng cuûa caù nhaân. I.P. Paplov ñaõ giaûi thích raèng khí chaát phuï thuoäc vaøo kieåu hoaït ñoäng thaàn kinh cao caáp cuûa con ngöôøi, ñöôïc taïo bôûi caùc quaù trình thaàn kinh cô baûn laø höng phaán vaø öùc cheâù cuøng caùc tính chaát cuûa nhöõng quaù trình ñoù laø cöôøng ñoä, tính linh hoaït vaø söï caân baèng, . Khí chaát bieåu thò moät soá ñaëc ñieåm beà ngoaøi cuûa haønh vi, cöû chæ nhö söï naêng noå, hoaït baùt, voäi vaøng, noùng naûy, traàm tónh hay soâi ñoäng, . .noù khoâng quyeát ñònh nhöõng neùt tính caùch, naêng löïc, trình ñoä cuõng nhö giaù trò ñaïo ñöùc cuûa con ngöôøi. Tuy nhieân khí chaát con ngöôøi cuõng coù lieân quan maät thieát vôùi tính caùch, xu höôùng, naêng löïc. Noù coù theå goùp phaàn taïo neân nhöõng thuoäc tính taâm lyù. Ñaëc bieät khí chaát aûnh höôûng nhieàu ñeán söï cö xöû cuûa con ngöôøi, ñeán hieäu quaû cuûa haønh ñoäng. ¬ Caùc kieåu khí chaát I.P. Paplov ñaõ giaûi thích cô cheá sinh lyù cuûa khí chaát thoâng qua 2 quaù trình höng phaán vaø öùc cheá. Höng phaán laø quaù trình caù nhaân ñaùp öùng laïi kích thích cuûa moâi tröôøng. Öùc cheá laø quaù trình caùc nhaân kìm haõm hoaëc laøm maát phaûn öùng tröôùc taùc ñoäng cuûa moâi tröôøng. Hai quaù trình thaàn kinh naøy coù 3 thuoäc tính cô baûn laø : - Cöôøng ñoä. Chæ khaû naêng chòu ñöïng kích thích maïnh hay yeáu cuûa heä thaàn kinh. - Caân baèng. Söï caân ñoái cuûa 2 quaù trình höng phaán vaø öùc cheá. - Linh hoaït. Söï chuyeån hoùa töø quaù trình naøy sang quaù trình kia nhanh hay chaäm. Caên cöù vaøo söï keát hôïp cuûa 3 thuoäc tính treân Paplov chia ra 4 kieåu khí chaát ñaëc tröng cuûa con ngöôøi : - Khí chaát linh hoaït : Loaïi ngöôøi naøy naøy coù heä thoáng thaàn kinh maïnh. Quùa trình höng phaán vaø öùc cheá maïnh, caân baèng, linh hoaït. Hoï thöôøng nhaän thöùc nhanh, nhöng hôøi hôït, chuû quan, laäp tröôøng khoâng kieân ñònh. Tuy nhieân hoï laø ngöôøi luoân laïc quan, yeâu ñôøi, deã thích nghi vôùi hoaøn caûnh, nhieät tình, soâi noåi, trung thöïc, . .Khoâng thích hôïp nhöõng coâng vieäc ñôn ñieäu, laøm vieäc coù naêng suaát cao. - Khí chaát ñieàm tónh : nhöõng ngöôøi naøy thöôøng toû ra ung dung, bình thaûn. Hoï coù theå kieàm cheá ñöôïc caûm xuùc vaø nhöõng côn xuùc ñoäng. Trong quan heä thöôøng ñuùng muïc, hôi kín ñaùo vaø toû ra thôø ô, thieáu nhieät tình vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Hoï thöôøng nhaän thöùc hôi chaäm, nhöng saâu saéc, chín chaén. Ñoái vôùi ngöôøi ñieàm tónh coâng vieäc phuø hôïp laø coâng vieäc caàn söï thaän troïng, chín chaén, coù tính chaát oån ñònh, baûo maät, ít caàn coù söï giao tieáp vì hoï ít côûi môû. - Khí chaát noùng naûy : Laø ngöôøi toû ra coù söùc soáng doài daøo, caùc hoaït ñoäng taâm lyù boäc loä maïnh meõ. Hoï thöôøng voäi vaøng, haáp taáp, laøm vieäc soâi ñoäng, phung phí söùc löïc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 40
10. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . Trong quan heä thöôøng noùng naûy, thaäm chí ñoâi khi toû ra cuïc caèn, thoâ baïo, hoï deã bò kích ñoäng, deã caùu baún, nhöng khoâng ñeå buïng laâu. Trong hoaït ñoäng quaûn trò, nhöõng ngöôøi naøy khoâng thích hôïp vôùi coâng vieäc mang tính toå chöùc, nhaân söï, khoâng hôïp vôùi nhöõng coâng vieäc ñoøi hoûi tính tyû mæ, mang tính “taàm thöôøng”. Tuy nhieân hoï coù theå ñaûm nhaän toát nhöõng coâng vieäc ñoøi hoûi söï duõng caûm, xoâng xaùo. Trong quan heä neân ñoái xöû teá nhò, nheï nhaøng vôùi hoï, traùnh pheâ bình tröïc dieän. - Khí chaát öu tö : Ñaây laø ngöôøi soáng ña caûm, deã xuùc ñoäng neân raát nhaân haäu, thuûy chung. Hoï deã sinh lo laéng, maëc caûm, deã xuùc ñoäng, thöôøng soáng traàm laëng, kín ñaùo, ngaïi va chaïm, ngaïi giao thieäp., thöôøng soáng höôùng noäi. Hoï thöôøng ñaén ño suy nghó chi tieát, thaän troïng trong moïi vieäc saép laøm, neân löôøng tröôùc ñöôïc nhöõng haäu quaû. Hoï coù tính kieân trì, chòu khoù trong nhöõng coâng vieäc ñôn ñieäu. Trong hoaït ñoäng quaûn trò neân ñoái xöû vôùi hoï moät caùch nhieät tình, teá nhò, caàn coù söï khuyeán khích, ñoäng vieân, tin töôûng giao vieäc cho hoï vaø khoâng neân pheâ bình, traùch phaït moät caùch tröïc tieáp. Trong thöïc teá, khoâng coù 4 loaïi ngöôøi treân moät caùch thuaàn tuùy maø coù söï giao thoa giöõa caùc loaïi ngöôøi. Khi ta ñaùnh giaù khí chaát cuûa moät ngöôøi laø caên cöù vaøo loaïi khí chaát naøo noåi baät nhaát ôû hoï. Moãi khí chaát ñeàu coù öu vaø nhöôïc ñieåm neân nhaø quaûn trò phaûi hieåu roõ khí chaát cuûa con ngöôøi ñeå phaân coâng coâng vieäc vaø ñoái xöû cho hôïp lyù, nhaèm naâng cao hieäu qaûu coâng vieäc. 3.2. CÔ SÔÛ VAÊN HOÙA Nhöõng yeáu toá vaên hoùa coù aûnh höôûng to lôùn vaø saâu saéc nhaát ñeán haønh vi giao tieáp cuûa con ngöôøi. Chuùng ta seõ xem xeùt neàn vaên hoùa vaø nhaùnh vaên hoùa aûnh höôûng tôùi haønh vi giao tieáp nhö theá naøo. 3.2.1. Neàn vaên hoùa Vaên hoùa laø nguyeân nhaân ñaàu tieân, saâu xa vaø cô baûn quyeát ñònh nhu caàu vaø haønh vi cuûa con ngöôøi. Caùch thöùc haønh vi, öùng xöû cuûa con ngöôøi ñöôïc tieáp thu chuû yeáu töø beân ngoaøi. Moãi moät con ngöôøi sinh ra vaø lôùn leân ñeàu ñöôïc tieáp thu töø nhöõng ñieàu cô baûn veà giaù trò, söï caûm thuï, söï öa thích, taùc phong vaø haønh vi ñaëc tröng cho gia ñình cuûa mình vaø nhöõng theå cheá cô baûn cuûa xaõ hoäi. Töø ñoù trong giao tieáp con ngöôøi cuõng coù nhöõng caùch thöùc öùng xöû ñaëc tröng vôùi neàn vaên hoùa maø anh ta ñaõ ñöôïc tieáp thu. Ngöôøi Vieät Nam chuùng ta sinh ra ñöôïc tieáp thu nhöõng ñaëc tröng vaên hoùa giao tieáp cuûa coäng ñoàng gia toäc, xoùm laøng, coäng caûm vaø öùng xöû vôùi nhau theo phöông thöùc coù lyù coù tình vaø coù tình coù lyù, noùi chung laø troïng trình, troïng ñöùc, troïng danh döï, öa teá nhò, yù töù vaø troïng söï hoøa thuaän. Nhöõng ñaëc tröng vaên hoùa Vieät Nam chi phoái raát maïnh meõ ñeán caùch öùng xöû vaø giao tieáp cuûa ngöôøi phöông Ñoâng vôùi neàn vaên hoùa luùa nöôùc. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 41
11. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . 3.2.2. Baûn saéc daân toäc Baát kyø neàn vaên hoùa naøo cuõng bao goàm nhöõng boä phaän caáu thaønh nhoû hôn. Moãi boä phaän naøy ñeàu coù nhöõng ñaëc tröng rieâng vaø baûn saéc rieâng ñem laïi cho caùc thaønh vieân cuûa mình khaû naêng hoøa ñoàng vaø giao tieáp cuï theå hôn vôùi nhöõng ngöôøi gioáng mình. Trong coäng ñoàng roäng lôùn luoân toàn taïi nhoùm ngöôøi cuøng saéc toäc. Ví duï nhö coäng ñoàng vaên hoùa caùc daân toäc Taây Nguyeân, vaên hoùa laøng xaõ cuûa ngöôøi daân Baéc boä. Nhöõng nhoùm ngöôøi naøy coù nhöõng ham meâ vaø moái quan taâm cuõng nhö phong tuïc taäp quaùn mang roõ tính daân toäc cuûa mình. Moãi daân toäc trong neàn vaên hoùa ñeàu coù nhöõng phong tuïc, taäp quaùn rieâng bieät taïo neân neùt vaên hoùa cuûa daân toäc mình. Ñoàng thôøi cuøng vôùi nhöõng sôû thích vaø ñieàu caám kî ñaëc thuø laø nhöõng nhoùm toân giaùo nhö nhoùm tín ñoà Phaät giaùo, Thieân chuùa giaùo, Hoài giaùo, Hindu , . . Trong caùch thöùc giao tieáp nhöõng ngöôøi thuoäc caùc nhoùm vaên hoùa khaùc nhau cuõng khoâng gioáng nhau. 3.3. CÔ SÔÛ XAÕ HOÄI Haønh vi giao tieáp cuûa con ngöôøi cuõng ñöôïc quy ñònh bôûi nhöõng yeáu toá mang tính xaõ hoäi nhö nhöõng nhoùm xaõ hoäi, gia ñình, giai caáp, vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi, caùc chuaån möïc quy cheá xaõ hoäi,. 3.3.1. Nhoùm xaõ hoäi Haønh vi, thaùi ñoä cuûa moät ngöôøi chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu nhoùm xaõ hoäi khaùc nhau. Nhoùm thaønh vieân laø nhöõng nhoùm coù aûnh höôûng tröïc tieáp hay giaùn tieáp ñeán thaùi ñoä vaø caùch cö xöû cuûa moät ngöôøi. Nhöõng nhoùm coù aûnh höôûng tröïc tieáp tôùi con ngöôøi goïi laø nhöõng nhoùm nhoû. Ñoù laø nhöõng nhoùm maø caù nhaân naèm trong ñoù vaø coù taùc ñoäng qua laïi moät caùch tröïc tieáp vaø thöôøng xuyeân. Ví duï, nhoùm baïn beø, gia ñình, nhoùm ñoàng nghieäp cuøng cô quan. “ñi vôùi buït maëc aùo caø sa, ñi vôùi ma maëc aùo giaáy”. Ngoaøi ra, caùch cö xöû cuûa con ngöôøi coøn chòu aûnh höôûng cuûa nhöõng nhoùm lôùn, maø hoï laø thaønh vieân. 3.3.2. Gia ñình Gia ñình laø nôi maø con ngöôøi hoïc hoûi ñöôïc nhöõng caùch thöùc, haønh vi ñaàu tieân. Söï ñònh höôùng cuûa gia ñình goàm caùc baäc cha meï. Töø cha meï, caùc nhaân coù söï ñònh höôùng veà toân giaùo, chính trò, ñònh höôùng giaù trò, tham voïng caù nhaân vaø tình caûm. Caùch thöùc öùng xöû trong gia ñình giöõa cha meï, oâng baø anh em taïo daáu aán ñaàu tieân leân caùch cö xöû cuûa moãi caù nhaân. Cho duø sau naøy caù nhaân khoâng coøn sinh hoaït vôùi gia ñình nöõa, thì aûnh höôûng cuûa cha meï moät caùch voâ thöùc leân haønh vi cuûa anh ta coù theå vaãn coù yù nghóa ñaùng keå. 3.3.3. Vò trí xaõ hoäi Moãi con ngöôøi chuùng ta tham gia vaøo nhieàm nhoùm xaõ hoäi khaùc nhau: gia ñình, caâu laïc boä, coâng ty, caùc toå chöùc khaùc,. . Baát kyø moät toå chöùc naøo cuõng bao goàm moät Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 42
12. Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh . . . . . soá vai troø. Ví duï, trong gia ñình laø ngöôøi cha, ngöôøi meï, ñeán coâng ty coù vai troø laø tröôûng phoøng, giaùm ñoác, . . Vaäy, vai troø laø gì ? Laø taäp hôïp caùc chuaån möïc haønh vi, caùc quyeàn lôïi vaø nghóa vuï maø nhöõng ngöôøi xung quanh mong ñôïi ôû ngöôøi giöõ vai troø ñoù. Moãi vai troø thöôøng töông öùng vôùi moät vò trí nhaát ñònh trong xaõ hoäi. Vò trí xaõ hoäi laø choã ñöùng cuûa moãi ngöôøi trong khoâng gian xaõ hoäi, noù cho bieát moãi ngöôøi laø ai ? Trong giao tieáp, moãi haønh vi öùng xöû cuûa con ngöôøi luoân muoán ñaùp öùng laïi nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi khaùc. Kyø voïng laø nhöõng mong ñôïi, nhöõng ñoøi hoûi maø xaõ hoäi ñaõ xaùc ñònh khi caù nhaân ñöùng vaøo moät vò trí nhaát ñònh trong xaõ hoäi. Khi ñoùng vai troø naøo ñoù thì chuùng ta seõ coù nhöõng haønh vi öùng xöû phuø hôïp vôùi vai troø ñoù. Neáu trong giao tieáp, chuùng ta khoâng ñaùp öùng nhöõng kyù voïng thì seõ bò cheá taøi cuûa xaõ hoäi. Moät trong nhöõng cheá taøi aûnh höôûng maïnh ñeán haønh vi giao tieáp cuûa con ngöôøi trong xaõ hoäi laø dö luaän xaõ hoäi. 3.3.4. Heä giaù trò vaø chuaån möïc haønh vi Haønh vi con ngöôøi trong xaõ hoäi ñöôïc ñieàu tieát bôûi caùc giaù trò vaø chuaån möïc haønh vi. Giaù trò laø ñieàu maø moät xaõ hoäi cho laø phaûi, laø ñuùng, laø ñeïp, laø neân laøm, vaø laø cô sôû ñeå döïa vaøo ñoù ñeå phaùn ñoaùn, ñaùnh giaù vaø öùng xöû. Trong moät xaõ hoäi caùc giaù trò thöôøng keát hôïp vôùi nhau taïo thaønh moät heä giaù trò. Moãi moät xaõ hoäi khaùc nhau thöôøng ñeà cao nhöõng heä giaù trò khaùc nhau. Giaù trò ñöôïc cuï theå hoùa ôû nhöõng chuaån möïc haønh vi. Chuaån möïc laø nhöõng quy taéc soáng vaø öùng xöû, qui ñònh caùch cö xöû cuûa con ngöôøi laø toát hay xaáu, laø thích hôïp hay khoâng thích hôïp. Moãi neàn vaên hoùa, moät xaõ hoäi coù caùc heä thoáng chuaån möïc taïo thaønh heä thoáng kieåm soaùt cuûa xaõ hoäi vaø ñieàu tieát caùc haønh vi, caùch öùng xöû cuûa caù nhaân trong neàn vaên hoùa ñoù. Nhö vaäy, haønh vi öùng xöû cuûa con ngöôøi trong giao tieáp bò chi phoái bôûi moät heä thoáng heát söùc phöùc taïp bao goàm nhieàu yeáu toá khaùc nhau. Ñoù laø nhöõng yeáu toá thuoâïc veà ñôøi soáng taâm lyù cuûa caù nhaân, ñaëc tröng töø neàn vaên hoùa, xaõ hoäi vaø nhöõng chuaån möïc haønh vi, giaù trò maø xaõ hoäi ñoù ñeà cao. Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy 43