Đề thi tốt nghiệp Cao đẳng nghề khóa 3 (2009-2012) - Nghề: Quản trị nhà hàng - Môn: Lý thuyết tổng hợp - Mã đề: QTNH – LT 22

Nội dung text: Đề thi tốt nghiệp Cao đẳng nghề khóa 3 (2009-2012) - Nghề: Quản trị nhà hàng - Môn: Lý thuyết tổng hợp - Mã đề: QTNH – LT 22

1. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT TỔNG HỢP Mã đề: QTNH – LT 22 Hình thức thi: Viết Thời gian: 150 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀI I. PHẦN BẮT BUỘC (7 điểm – 105 phút) Câu 1 (1.5 điểm) Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có đĩa (plate service). Câu 2 (1.5 điểm) Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục ăn uống tại phòng khách. Câu 3 (1.5 điểm) Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ. Câu 4 (2.5 điểm) Kinh doanh nhà hàng là gì? Phân tích đặc điểm của kinh doanh nhà hàng? II. PHẦN TỰ CHỌN (3 điểm – 45 phút) Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Chú ý: Thí sinh không sử dụng tài liệu, Cán bộ coi thi không giải thích gì thêm Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
2. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2010 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: ĐA QTDNVVN - LT 22 Câu Nội dung Điểm 1 Hãy nêu khái niệm quản trị? Thế nào là nhà quản trị? Hãy phân tích vai trò – kỹ năng của nhà quản trị? 3 Khái niệm quản trị: 1 Koontz và O’Donnell trong giáo trình “những vấn đề cốt yếu của quản lý” định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định”. Stoner và Robbins lại cho rằng: Quản trị là một tiến trình bao gồm việc hoạch định, tổ chức, quản trị con người, và kiểm tra các hoạt động trong một đơn vị, một cách có hệ thống, nhằm hoàn thành mục tiêu của đơn vị đó. Lý thuyết hành vi (Behaviourism) lại định nghĩa: Quản trị là hoàn thành công việc thông qua con người. Nói một cách tổng quát: Quản trị là hoạt động cần thiết phải được thực hiện khi con người kết hợp với nhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung. Với định nghĩa trên, chúng ta muốn xác định: -Đây là một ngành khoa học cần thiết cho con người khi kết hợp với nhau cùng làm việc trong tập thể. -Hoạt động quản trị là để cùng làm việc vì mục tiêu chung. Khác với công việc quản trị cụ thể: “Quản trị học là khoa học nghiên cứu, phân tích về công việc quản trị trong tổ chức, tổng kết hóa các kinh nghiệm tốt thành các nguyên tắc và lý thuyết có thể áp dụng cho các tình huống quản trị tương tự”. Nhà quản trị 1 Không phải ai trong tổ chức cũng trở thành nhà quản trị vì
3. các công việc quản trị không phải là tất cả mọi công việc của một tổ chức. Các thành viên trong mọi tổ chức có thể chia ra thành hai loại: -Người thừa hành: là những người trực tiếp thực hiện một công tác và không có trách nhiệm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và giám sát các hoạt động của những người khác. -Nhà quản trị: có trách nhiệm chỉ huy, điều khiển, giám sát, hoạt động của những người khác. Hoạt động quản trị cũng là một dạng hoạt động xã hội của con người và chính vì vậy nó cũng cần được chuyên môn hóa. Tùy theo cấp bậc và có thể chia các nhà quản trị thành 3 loại: nhà quản trị cao cấp, nhà quản trị cấp giữa, nhà quản trị cấp cơ sở. -Quản trị viên cao cấp( Top Managers) Đó là những nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc tối cao trong một tổ chức. Họ chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức, nhiệm vụ là đưa ra các quyết định chiến lược. Tổ chức thực hiện chiến lược, duy trì và phát triển tổ chức. Các chức danh chính: Chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch, các ủy viên hội đồng quản trị, các tổng giám đốc, các phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc -Quản trị viên cấp giữa hay cấp trung gian ( Middle Managers Đó là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản trị viên lãnh đạo (cao cấp) nhưng ở trên các quản trị viên cấp cơ sở, nhiệm vụ là đưa ra các chiến thuật thực hiện các kế hoạch và chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Các quản trị viên cấp trung gian thường là các trưởng phòng, ban, các phó phòng, các chánh phó giám đốc các phân xưởng -Quản trị viên cấp cơ sở ( First-Line Managers) Đó là những quản trị viên ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức, nhiệm vụ là đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn, sản xuất kinh doanh, công việc cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Các chức danh thông thường: Đốc công, trưởng ca, tổ trưởng sản xuất, tổ trưởng các tổ bán hàng
4. Vai trò - kỹ năng của nhà quản trị: 1 Vai trò của nhà quản trị Vào thập niên 1970, Henry Mintzbezg đã nghiên cứu một cách cẩn thận và đã đưa ra kết luận rằng các nhà quản trị thực hiện 10 vai trò khác nhau trong 3 nhóm và rất liên quan đến nhau: Vai trò quan hệ với con người Là vai trò đại diện hay tượng trưng có tính chất lễ nghi trong tổ chức. Là vai trò của người lãnh đạo, mà nó đòi hỏi nhà quản trị phải phối hợp và kiểm tra công việc của nhân viên dưới quyền. Là vai trò liên hệ, quan hệ với người khác, ở trong hay ngoài tổ chức, để nhằm góp phần hoàn thành công việc được giao cho đơn vị cụa họ. Vai trò thông tin Thời đại bùng nổ thông tin, thông tin được xem là nguồn lực căn bản thứ tư ở mọi tổ chức. Nghiên cứu về vai trò thông tin của các nhà quản trị chúng ta thấy : Trước hết, nhà quản trị có vai trò thu thập và tiếp nhận thông tin liên quan đến tổ chức và hoạt động của đơn vị. Vai trò phổ biến những thông tin liên hệ đến người có liên quan, có thể là thuộc cấp hay người đồng cấp, thượng cấp. Vai trò của người thay mặt tổ chức để cung cấp thông tin cho các bộ phận trong cùng một đơn vị, hay cho các cơ quan bên ngoài. Vai trò quyết định Vai trò chủ trì xuất hiện khi nhà quản trị tìm cách cải tiến hoạt động của tổ chức. Vai trò giải quyết xáo trọn, nhà quản trị là người phải kịp thời đối phó với những biến cố bất ngờ nhằm đưa tổ chức sớm trở lại ổn định. Vai trò này chiếm vị trí ưu tiên hơn trong các quyết đinh mà
5. nhà quản trị phải giải quyết. Khi nhà quản trị ở trong tình huống phải quyết định nên phân phối tài nguyên cho ai và với số lượng như thế nào. Đó là lúc nhà quản trị đóng vai trò là nhà phân phối tài nguyên, tài nguyên đó là tiền bạc, thời gian, quyền hành, trang bị hay con người. Vai trò của nhà thương thuyết, đàm phán thay mặt cho tổ chức trong quá trình hoạt động. Kỹ năng quản trị Robert Katz, trong bài viết ”Skills of an effective administrator” (kỹ năng của một quản trị viên thành công) đăng trên tạp chí Harvard business Review trình bày 3 loại kỹ năng cần thiết mà mỗi quản trị viên cần phải có: Kỹ năng kỹ thuật (technical skills) hoặc chuyên môn nghiệp vụ. Là kỹ năng rất cần cho quản trị viên cấp cơ sở. Kỹ năng nhân sự (human skills) liên quan đến khả năng cùng làm việc, động viên và điều khiển nhân sự. Kỹ năng nhận thức hay tư duy (conceptual skills) là cái khó hình thành và khó nhất, nhưng lại có vai trò đặc biệt quan trọng, nhất là đối với các nhà quản trị cao cấp, họ cần có tư duy chiến lược tốt để đề ra đúng đường lối chính sách đối phó có hiệu quả đối với những bất trắc, đe dọa, kìm hãm sự phát triển đối với tổ chức. 2 Hãy nêu khái niệm, mục tiêu, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng 2 đến định vị doanh nghiệp? Khái niệm định vị doanh nghiệp 0,25 Định vị doanh nghiệp là quá trình lựa chọn vùng và địa điểm để bố trí doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược đã lựa chọn. Định vị doanh nghiệp được tiến hành khi doanh nghiệp mở thêm nhà máy, chi nhánh mới hay chuyển vị trí của doanh nghiệp sang khu vực mới. Mục tiêu của định vị doanh nghiệp 0,25 Tăng doanh số bán hàng. Mở rộng thị trường. Huy động nguồn lực tại chỗ Hình thành cơ cấu sản xuất đầy đủ Khai thác môi trường kinh doanh thuận lợi. Tầm quan trọng của định vị doanh nghiệp 0,25 Tiếp xúc trực tiếp với thị trường và khách hàng. Giảm giá thành sản phẩm. Khai thác các điều kiện thuận lợi của môi trường. Xu hướng định vị doanh nghiệp hiện nay 0,25
6. Định vị ở nước ngoài. Định vị trong khu công nghiệp. Chia nhỏ để định vị gần thị trường. Quy trình định vị doanh nghiệp 0,25 Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn định vị doanh nghiệp. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp. Đưa ra các phương án định vị doanh nghiệp khác nhau. Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp 0,75 Các nhân tố ảnh hưởng đến chọn vùng Thị trường tiêu thụ : Quy mô thị trường, đặc điểm khách hàng, tình hình cạnh tranh. Nguồn nguyên liệu : số lượng, chủng loại, chất lượng và chi phí vận chuyển nguyên liệu. Nguồn nhân lực : số lượng, trình độ chuyên môn, thái độ làm việc, chi phí sử dụng lao động. Cơ sở hạ tầng : số lượng, chất lượng của hệ thống giao thông vận tải và hệ thống thông tin liên lạc. Môi trường văn hoá xã hội : mức sống, dân số, mật độ, phong tục, tập quán. Các nhân tố ảnh hưởng đến chọn địa điểm Diện tích mặt bằng và đặc điểm đất đai. Vị trí địa lý. Nguồn nước, điện. Chỗ xử lý chất thải. Khả năng mở rộng quy mô. An ninh, cháy nổ, y tế. Chi phí thuê đất. Cho ví dụ minh họa : 3 Hãy trình bày nội dung cơ bản của các công cụ chủ yếu trong hệ 2 thống truyền thông marketing? Anh/Chị hãy cho ví dụ phương thức mà từng công cụ của hệ thống truyền thông marketing sử dụng để thực hiện mục đích marketing? Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), còn được gọi là hệ thống cổ động (promotion mix), bao gồm năm công cụ chủ yếu: Quảng cáo (advertising) Marketing trực tiếp (direct marketing) Khuyến mãi (sales promotion)
7. Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity) Bán hàng trực tiếp (personal selling) 1. Quảng cáo: 0,4 -Là một hình thức truyền thông được trả tiền để thực hiện. -Người chi trả cho nội dung quảng cáo là một tác nhân được xác định. -Mục tiêu chung quảng cáo: tạo ảnh hưởng tác động vào người mua hàng . -Quảng cáo tiếp cận đến một đại bộ phận khách hàng tiềm năng. -Là một hoạt động truyền thông marketing phi cá thể *Phương thức: Ấn phẩm, truyền thanh, Bao bì ngoài Bao bì trong, Phim ảnh Sách mỏng và tờ gấp, Áp phích và tờ rơi Sách niên giám. Pa-nô. Bảng hiệu. Trưng bày tại cửa hàng.Tư liệu nghe nhìn.Biểu tượng và logo. 2. Marketing trực tiếp (direct marketing) 0,4 Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa : “Marketing trực tiếp là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi”.  Phương thức: M.trực tiếp qua thư (Direct mail)
8. Tiếp thị từ xa (Telemarketing) M. trực tiếp qua Catalog (Mail order) Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing) Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising) 3. Khuyến mãi 0,4  Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định  (Bộ công thương - Luật Thương mại 2005 của Việt Nam - Điều 88 -)  Phương thức: -Dùng thử hàng mẫu miễn phí -Tặng quà -Giảm giá -Tặng phiếu mua hàng -Phiếu dự thi -Các chương trình may rủi -Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí 4. Bán hàng trực tiếp 0,4  Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào.  Tùy thuộc vào mỗi công ty mà người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác. 5. Quan hệ công chúng 0,4  “Quan hệ công chúng là một nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục để thiết lập và duy trì sự tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng”. (PR Society of UK)  Quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng là việc một cơ quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình.
9. *Phương thức -Họp báo, Nói chuyện -Hội thảo,Báo cáo năm -Đóng góp từ thiện Bảo trợ -Tuyên truyền -Quan hệ với cộng đồng. -Vận động hành lang. -Môi trường thuần nhất. -Tạp chí của công ty. -Các sự kiện. 4 Tự chọn, do trường biên soạn 3 Cộng 10 ,ngày tháng năm