Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

Nội dung text: Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. NGUYỄN TRỌNG HỒI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên Tơi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tơi được tham gia Chương trình Thạc sỹ của Thành phố. Xin cảm ơn quý Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tơi những kiến thức quý báu trong thời gian Tơi theo học tại Trường. Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hồi, người đã cho Tơi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và gĩp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn này. Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, gĩp ý và và động viên Tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Võ Nguyên Khanh i
4. LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều cĩ ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Nguyên Khanh ii
5. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI NĨI ĐẦU 1 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Ý nghĩa của luận văn 5 6. Kết cấu luận văn 6 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 7 1.1. Dịch vụ hành chính cơng 7 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng 9 1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12 1.2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 1.3. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng 17 1.3.1. Sự hài lịng 17 1.3.2. Vai trị đáp ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành chính cơng. 17 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân 19 1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 iii
6. 1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng 25 1.6. Các nghiên cứu trước và mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 1.6.1. Các kết quả nghiên cứu cĩ liên quan 27 1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 29 1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 1.6.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 1 36 2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 36 2.1.1. Một số dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 37 2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37 2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44 2.2.1. Mặt tích cực 44 2.2.2. Mặt hạn chế 45 2.3. Họat động đo lường sự hài lịng của người dân tại UBND Quận 1 47 2.4. Đánh giá việc đo lường sự hài lịng của người dân trong thời gian qua 52 2.5. Khảo sát sự hài lịng của người dân là một địi hỏi khách quan: 54 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 3.1. Thiết kế nghiên cứu 56 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 56 3.1.2. Quy trình nghiên cứu 56 3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58 3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1. Thơng tin mẫu nghiên cứu 66 4.1.1. Trình độ học vấn 66 4.1.2. Nghành nghề 66 4.1.3. Độ tuổi 67 iv
7. 4.1.4. Giới tính: 67 4.2. Đánh giá thang đo 68 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.2.3. Các nhân tố mới 77 4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78 4.2.5. Phân tích hồi quy: 79 4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng: 82 CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 1 85 5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: 85 5.2. Mục tiêu chính sách 86 5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người dân: 87 5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: 87 5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: 90 5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93 5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: 94 KẾT LUẬN 97 Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 v
8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO 21 Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1: 60 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 Bảng 4.3 Độ tuổi 67 Bảng 4.4 Giới tính 68 Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 68 Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 69 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 70 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 71 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” 71 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lịng” 72 Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha 72 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett 75 Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lịng dịch vụ 75 Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mơ hình hồi qui tuyến tính bội 80 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hĩa của phương trình 81 vi
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng 32 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 Sơ đồ 4.1: Mơ hình sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lịng của người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lịng của người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lịng của người dân – 05 tháng cuối 2010 51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lịng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lịng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lịng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 vii
10. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính. CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ cơng. DVHCC : Dịch vụ hành chính cơng. HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng. SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ). QLCL : Quản lý chất lượng. NLPV : Năng lực phục vụ. NN : Nhà nước. QTHC : Quy trình hành chính. SĐC : Sự đồng cảm. STC : Sự tin cậy. TP : Thành phố. TĐPV : Thái độ phục vụ. TTHC : Thủ tục hành chính. UBND : Ủy ban nhân dân. XHCN : Xã hội chủ nghĩa. viii
11. LỜI NĨI ĐẦU 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cơng cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là cơng cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” cơng tác cải cách hành chính cĩ nhiều chuyển biến tích cực, được đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đĩ Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nĩi chung và UBND Quận 1 nĩi riêng luơn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hồn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hồn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính khơng phù hợp, đã gĩp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lịng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan cơng quyền. Hiện nay cơng tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Cơng chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp Ngồi ra, Cải cách hành chính đã gĩp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, gĩp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của cơng cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách 1
12. hành chính cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành chính của nước ta cịn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau: - Hệ thống thể chế pháp luật vẫn cịn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn cĩ xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân. - Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hĩa triệt để, tính cơng khai minh bạch cịn thấp, vẫn cịn nhiều thủ tục hành chính khơng hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân. - Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương cịn chậm, vẫn chưa cĩ sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đơ thị với chính quyền nơng thơn. - Hồ sơ cơng vụ của cán bộ cơng chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, cơng chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi cơng vụ chưa cao. Với vị trí và vai trị của một quận trung tâm nên Quận 1 luơn đi đầu trong cơng tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã cĩ nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy cơng quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lịng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn cịn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ cơng, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây 2
13. cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đĩ, vấn đề “Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới. Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1, với mong muốn tạo sự hài lịng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đĩ tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. Do đĩ nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: 1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính cơng tại quận 1 đang diễn ra như thế nào? 2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân? 3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính cơng đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lịng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại quận 1? 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng cơng tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1. - Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận. - Qua đĩ đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân. 3
14. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1. Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phịng ban cơ quan UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phịng ban chuyên mơn, và cán bộ cơng nhân viên. Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại địa phương. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1 gồm: i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngịai hoặc song ngữ. ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngịai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngịai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngịai hoặc song ngữ. iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị. iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động. v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể. vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương. vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh. viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng. Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhĩm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mơ hình nghiên cứu đề nghị. 4
15. Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lịng của người dân. Việc thu thập thơng tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan. Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp cĩ liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Từ các bảng câu hỏi tại Phịng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. - Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính. - Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn). Phân tích dữ liệu: - Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hĩa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm; - Các văn bản về cơng tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ Chí Minh và Quận 1 ; - Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1. 5. Ý nghĩa của luận văn: Thơng qua việc khảo sát mức độ hài lịng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính cơng cấp quận chúng ta khơng những xác định được mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, mà cịn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ cơng của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đĩ gợi ý các giải pháp cĩ thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn cĩ thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cơng cho đơn vị. 5
16. 6. Kết cấu luận văn: Ngồi phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, đo lường sự hài lịng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cơng. Từ đĩ, xác định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại quận 1. Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng trên tại UBND Quận, Thực trạng cơng tác đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Quận. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng. Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 Trình bày tĩm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách, từ đĩ gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 6
17. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bao gồm các phần sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của người dân và việc khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính cơng, sau cùng là xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính cơng cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. 1.1. Dịch vụ hành chính cơng: Dịch vụ hành chính cơng là lọai hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của cơng dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ cơng, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và cơng dân, trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng cĩ quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân cĩ nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5] Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ cơng cho tổ chức và cơng dân. Nĩi cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ cơng” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho cơng dân và tổ chức. 7
18. Dịch vụ hành chính cơng cĩ đặc trưng riêng, phân định nĩ với lọai dịch vụ cơng cộng khác [2]: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng luơn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cĩ tính pháp lý của các tổ chức và cơng dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngịai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ cĩ hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định cĩ tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tịan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi cơng dân và tổ chức đều cĩ quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước cĩ trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên nguyên tắc cơng bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội. 8
19. Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng như sau: Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hơn; chứng nhận bản sao, chữ ký; cơng chứng Thứ ba, họat động thu các khoản đĩng gĩp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành chính. Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính cơng. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính cơng được phân lọai như trên. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ cơng trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, cĩ thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những họat động giải quyết những cơng việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước. 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng: 1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ: Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình (intangibility), ii) Khơng thể tách rời (inseparability), iii) Khơng đồng nhất (heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khĩ đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này cĩ thể được giải thích như sau: i. Vơ hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nĩ. Nĩ được 9
20. xem là sự thể hiện chứ khơng phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này cĩ nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ khơng phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ khơng phải là được tiêu dùng (Wallstrưm, 2002). ii. Khơng thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đĩ mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đĩ, nhà cung cấp khĩ che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng cĩ khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. iii. Khơng đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khĩ thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện Đặc tính này của dịch vụ làm cho khĩ tiêu chuẩn hĩa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. iv. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ khơng thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Cĩ thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ khơng tồn tại nếu khơng được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đĩ. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ cĩ khả năng kiểm sốt được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). 1.2.2. Chất lượng dịch vụ: - Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn cĩ đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng cịn cĩ khả năng hài lịng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người cĩ những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ 10
21. chức. Do đĩ, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lịng đến mức nào. - Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới cĩ nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nĩi chung. Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nĩ thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nĩi chung của một dịch vụ. Nĩ là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nĩi lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ cĩ thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khĩ khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hĩa hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đĩ. - Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đĩ mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nĩ diễn ra như thế nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong 11
22. đợi của một nhĩm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơng chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)[18]. Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính cơng như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm sốt chất lượng Cĩ thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. - Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ hỗ trợ cần thiết như: Phịng ốc khang trang, cĩ máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chĩng - Nhân viên cĩ đủ kiến thức chuyên mơn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. 12
23. - Thái độ phục vụ lịch sự, tơn trọng người dân, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. - Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Cĩ sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ. - Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật. Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dị sự hài lịng của khách hàng; khắc phục phịng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng Điều đĩ cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong cơng sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Cĩ thể nĩi đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ cơng. Các cơng nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người cĩ học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ địi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. 1.2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. 13
24. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đĩ. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khơng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khĩ khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thơng tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này cĩ thể làm tăng kỳ vọng nhưng cĩ thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 14
25. Thơng tin qua Các nhu cầu Kinh nghiệm lời giới thiệu cá nhân quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận được KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Cung cấp dịch vụ DỊCH VỤ Thơng tin đến (bao gồm liên hệ trước khách hàng và sau khi cung cấp) ng cách 4 cách ng Khoảng cách 3 ả ng cách 1 Kho ả Chuyển đổi cảm nhận Kho thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đĩ, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, cĩ thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} 15
26. Trong đĩ: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. 1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đĩ là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1)- Độ tin cậy (Reliability): Nĩi lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nĩi lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nĩi lên trình độ chuyên mơn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên mơn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng. (5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và cĩ thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể cĩ những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp. 16
27. 1.3. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng: 1.3.1. Sự hài lịng: Mỗi nhà nghiên cứu đều cĩ các quan niệm khác nhau về sự hài lịng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đĩ (Kotler 2001)[32]. Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đĩ, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nĩ (Tse và Wilton 1988)[34]. Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27]. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp cĩ thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ quan, khơng định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 1.3.2. Vai trị đáp ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành chính cơng. Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức cĩ giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đĩ, tổ chức phải làm hài lịng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lịng khách hàng. Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lịng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lịng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân cĩ thể được tìm hiểu và họat động khắc phục cĩ thể được thực hiện. 17
28. - Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đĩ sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nĩi cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được. - Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. - Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ cĩ ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những gĩp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và cơng tác quản lý xã hội của Nhà nước. - Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đĩ cĩ phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thơng qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính cĩ thể dự đĩn, những địi hỏi hoặc những gĩp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đĩ cĩ những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. - Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đĩ cĩ những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đĩ vừa bảo đảm quyền lợi người dân và cơng tác quản lý nhà nước. 18
29. - Để so sánh chất lượng cơng việc của các bộ phận trong tổ chức. Thơng qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đĩ cĩ những điều chỉnh cho phù hợp - Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đĩ người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực cơng, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng: Quản trị cơng chất lượng cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng của khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực cơng trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thơng qua họat động của cơng dân và các nhĩm lợi ích khác. Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là nền tảng, động lực để khu vực cơng tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất cơng quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đĩ để khơng cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lịng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức cơng, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hĩa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lịng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24]. Sự hài lịng của khách hàng mà khách hàng 19
30. ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm tổng quát nĩi lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nĩi đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35] Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cĩ liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ơng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lịng. Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. 1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đĩ cĩ sự gĩp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, trong phần này chúng ta khái quát bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14] Tổ chức tiêu chuẩn hĩa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam chấp nhận và cơng bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khống, du lịch, vận chuyển, đào tạo ). ISO 9000 là cơng nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mơ hình quản lý theo quá trình lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vịng đời sản phẩm, gĩp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới 20
31. nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, cĩ thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đĩ. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cĩ thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, cơng việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hĩa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đồn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế cơng ích một cách cĩ hiệu quả. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau: Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO. Phiên bản Phiên bản Phiên bản Tên tiêu chuẩn năm 1994 năm 2000 năm 2008 HTQLCL – Cơ sở & từ ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000 Hệ thống quản lý chất ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO 9001/ ISO 9001: 2008 lượng (HTQLCL) – Các ISO 9003: 1994 9002/ 9003) yêu cầu HTQLCL - Hướng dẫn ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa cĩ thay đổi cải tiến ISO 10011: Hướng dẫn đánh giá ISO 19011: 2002 Chưa cĩ thay đổi 1990/1 HTQLCL/ Mơi trường Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17] 1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ở những mục tiêu sau: - Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của tồn bộ tổ chức. Chỉ cĩ thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ cĩ chất lượng, cĩ tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đĩ là sự phối hợp để cải tiến hồn thiện đường lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu. 21
32. - Nêu cao vai trị phịng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phịng ngừa được tiến hành thường xuyên với những cơng cụ kiểm tra hữu hiệu. - Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đĩ vai trị của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng. - Đề cao vai trị của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thơng qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng. - Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, cơng việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đĩ là những tổn thất do quá trình hoạt động khơng phù hợp, khơng chất lượng gây ra, chứ khơng phải do chi phí đầu vào. Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu khơng tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trị và tầm quan trọng của chất lượng cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và khơng tạo cho họ cĩ điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ khơng đạt được kết quả như mong đợi. 1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14] Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau: 1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính cơng khách hàng ở đây cĩ nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đĩ, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần cĩ một 22
33. chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này địi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng khơng chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà cịn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm). Địi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. 2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành cơng hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lương (QLCL). Bởi vì lãnh đạo chính là người cĩ trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thơng tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự tin cậy). 3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, địi hỏi phải cĩ sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luơn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đĩ cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của cơng ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ). 4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động cĩ liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Tồn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục). 5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét tồn bộ các yếu tố một cách cĩ hệ thống, đồng bộ và tồn diện, phối hợp hài hồ các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp tồn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục). 6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. QLCL lấy phịng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy 23
34. cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác khơng? Các biện pháp phịng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa? 7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành cơng hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thơng tin. Chính vì vậy, để cĩ thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, cĩ hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thơng tin. Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm sốt chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control). 8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải cĩ một cam kết cho việc cải tiến liên tục. 9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng cĩ lợi: Để phát triển một cách nhanh chĩng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngồi. Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Các mối quan hệ bên ngồi: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo 10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này địi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đĩ để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức khơng giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trị chính yếu của nĩ. 24
35. 1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng[14]. Đĩ là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lịng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đĩ. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lịng tin và gắn bĩ giữa nhân dân với nhà nước. Để đảm bảo dịch vụ hành chính cơng đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây[14]: - Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính cơng đảm bảo hiện thực hĩa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an tồn, khơng bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân khơng phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đĩ tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch. - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một mơi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị cĩ mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phịng ốc phải thơng thống, đủ khơng gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính cơng bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hịa nhiệt độ - Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong cơng việc của cán bộ cơng chức. Cán bộ cơng chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên mơn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp. - Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tơn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với cơng chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy mĩc, nơn nĩng, thiếu tế nhị, thiếu tơn trọng người dân. 25
36. - Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chĩng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đĩ cĩ những cách giải quyết cho phù hợp. Tĩm lại, dịch vụ hành chính cơng sẽ đạt hiệu quả cao khi: Cơng chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên mơn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đĩ ứng dụng cơng nghệ sẽ gĩp phần rất quan trọng. Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực: - Giúp cho tổ chức xác định tồn bộ các quá trình cơng việc chính. Nĩi cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được cơng việc tổ chức theo hệ thống. Điều này thật sự cĩ ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân cơng. - Trên cơ sở các quá trình cơng việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể. - Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm sốt các quá trình đã thiết lập. Địi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống cĩ hiệu lực, hiệu quả, kiểm sốt đảm bảo dịch vụ hành chính cơng cĩ chất lượng cao. - Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chĩng. - Chất lượng hệ thống luơn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân. - Chỉ ra được vai trị lãnh đạo một cách cụ thể thơng qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng. Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn cơng việc đã được thiết lập, đồng thời cĩ biện pháp khắc phục, phịng ngừa những điểm khơng phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục. Qua đĩ mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính 26
37. nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan cơng quyền trong mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ cơng tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của người dân theo quy định của pháp luật. Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Ta thấy cĩ sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; Sự đồng cảm. Các yếu tố này cĩ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụ đĩ. 1.6. Các nghiên cứu trước và mơ hình nghiên cứu đề nghị: Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ cơng. 1.6.1. Các kết quả nghiên cứu cĩ liên quan: 1.6.1.1. Nguyễn Tồn Thắng (2010)[11] – đã nghiên cứu đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng cĩ quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong cơng việc. ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên khơng gây phiền hà. iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng cơng việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu cơng việc. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lịng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và 27
38. các yếu tố này cải thiện thì cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân và ngược lại. 1.6.1.2. Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng kết quả phương trình hồi qui: Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5 Sự hài lịng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là mơi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032). thứ năm là cơ sở vật chất(0.088). Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này cĩ quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng cũng được nâng lên và ngược lại. 1.6.1.3. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cơng: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Tin cậy Đáp ứng Sự hài lịng Năng lực phục vụ của người nộp thuế Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ Đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của người nộp thuế 28
39. Qua quá trình đo lường mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lịng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều cĩ mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lịng của người nộp thuế. Điều này cĩ nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lịng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. Nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ cơng đã được nghiên cứu. Các mơ hình này cĩ những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và cĩ thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. 1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình: 1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO: Thơng qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hố khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lịng của người dân cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng cĩ áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ cĩ thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lịng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng bởi các thành phần: a). Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức 29
40. năng cung ứng dịch cơng. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí: - Sự cơng khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính. - Hồ sơ khơng bị sai sĩt, mất mát. - Hồ sơ khơng bị rễ hẹn. - Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính cơng. b). Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, cơng cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phịng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơng chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí: - Điều kiện phịng ốc rộng rãi, thống mát, sạch sẽ. - Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế - Trang thiết bị phục vụ cơng việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ ) - Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. - Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu. c). Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hồn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí: - Kỹ năng giao tiếp. - Kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc. - Sự thành thạo chuyên mơn, nghiệp vụ cán bộ. - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. - Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chĩng, hợp lý. d). Về thái độ phục vụ, đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, cĩ thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết 30
41. hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí: - Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. - Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân. - Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử cơng bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của cơng dân. e). Sự đồng cảm của nhân viên tức là nĩi đến sự quan tâm của cán bộ cơng chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thơng qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí: - Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời. - Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân. - Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, cơng đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải cĩ sự cải tiến trong quá trình áp dụng và địi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính cịn rườm rà, qui định cịn chịng chéo, do đĩ cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý. - Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý. - Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp. 1.6.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị: - Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng: 31
42. Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mơ hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp dụng tại đơn vị, sau đĩ tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Chất lượng dịch vụ hành chính cơng Thái độ phục vụ Sự đồng cảm của nhân viên Qui trình thủ tục hành chính Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 cĩ thay đổi so với mơ hình SERVQUAL, mơ hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mơ hình của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đĩ là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý. Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặc chẻ chất lượng dịch vụ hành chính cơng đĩ là sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Thơng thường cĩ hai cách để 32
43. đo lường sự hài lịng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đĩ nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ. Chất lượng dịch vụ H Sự hài lịng hành chính cơng của người dân H1 Sự tin cậy H2 Cơ sở vật chất H 3 Năng lực nhân viên H4 Thái độ phục vụ H5 Sự đồng cảm của nhân viên H 6 Qui trình thủ tục hành chính Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch vụ hành chính cơng mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bằng 3 biến quan sát: - Sự hài lịng đối với các dịch vụ hành chính cơng. 33
44. - Sự hài lịng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính. - Nhìn chung về sự hài lịng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng nĩi chung đĩng vai trị quan trọng trong cơng tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luơn coi trọng cơng tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính. Từ đĩ tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước. Để người dân hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đĩ cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Như vậy để người dân hài lịng với dịch vụ hành chính cơng thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ. do đĩ nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau: H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao. Trong đĩ giả thuyết các thành phần gĩp vào chất lượng dịch vụ cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng sau: H1 : Cơ sở vật chất đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. H2 : Sự tin cậy đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. H3 : Năng lực nhân viên đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. H4 : Thái độ phục vụ đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. H5 : Sự đồng cảm đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. H6 : Quy trình thủ tục đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân. 34
45. Tĩm tắt chương Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hĩa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cơng nghệ thơng tin hay nĩi cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, cơng nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luơn hài lịng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức. Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ cơng chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Khảo sát và đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính cơng, thơng qua đĩ đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng thơng qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lịng của người dân. 35
46. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 1 2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1. Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao, kinh tế của các nước tại Việt Nam; cĩ diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899 36
47. người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số: 26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm ranh giới. Đơng giáp Quận 2, lấy sơng Sài Gịn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm ranh giới. 2.1.1. Một số dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1: i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngồi hoặc song ngữ. ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngồi sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngồi; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngồi hoặc song ngữ. iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị. iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động. v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể. vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương. vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh. - Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh. - Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh. viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng. - Cấp giấy phép xây dựng. - Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng. - Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng. 2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15] Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 cĩ 21 phịng ban trực thuộc. Ðến năm 1989, giảm cịn 17 phịng ban và đến nay cịn 14 phịng ban tham mưu với tổng số 37
48. 222 cán bộ cơng chức. Ngồi ra cịn cĩ 4 đơn vị sự nghiệp cĩ thu (các trung tâm) và cơng ty TNHH một thành viên dịch vụ cơng ích trực thuộc Quận. Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, nhiều thủ tục hành chính khơng cịn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh, nhiều đầu mối chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước cịn thấp. Vì thế Quận uỷ- Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 xác định cải cách hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của cơng tác quản lý nhà nước trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, khơng ngừng tìm cho mình một hướng đi thích hợp. Cơng tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện thành cơng nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đĩ nội dung Chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, cơng chức và người dân, doanh nghiệp. Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn vị với những nội dung cụ thể, cĩ tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy, rà sốt, kiến nghị sửa đổi bổ sung và cơng khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hồn thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thơng giữa các đơn vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO; xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cơng chức hàng năm, chỉnh trang, hiện đại hĩa cơng sở v.v Chú trọng cơng tác tuyên truyền, phổ biến những quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở trong giải quyết việc của cơng dân, tổ chức. Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ 38
49. cụ thể triển khai chương trình tổng thể cơng tác cải cách hành chính. Giáo dục về quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức cơng vụ của người cán bộ, cơng chức trong bộ máy hành chính Nhà nước. Cơng tác rà sốt và cơng khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của Pháp luật luơn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân dân 10 phường. Cơng tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn. a. Sự tin cậy: UBND Quận 1 thực hiện đầy đủ việc cơng khai, minh bạch về quy trình giải quyết, thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả của quận, Ủy ban nhân dân 10 phường và trên website của quận, tạo điều kiện thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch. Hệ thống một cửa liên thơng giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi lại của người dân. Hệ thống camera giám sát tại phịng tiếp nhận và trả kết quả nhằm giám sát thơng tin trao đổi giữa cơng chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xĩt của cơng chức trong quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn đảm bảo người dân chỉ cần một lần hướng dẫn cĩ đầy đủ thơng tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình trạng tiêu cực xãy ra. Từ đĩ tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành chính. b. Quy trình thủ tục hành chính: Cơng tác ban hành và rà sốt văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật. Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại 40 đầu việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình 39
50. giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan. Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hồn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp dụng chung của thành phố; Rà sốt và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ tục hành chính được rà sốt theo yêu cầu của Đề án. Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phịng ban, tiến hành tách các nhiệm vụ theo 2 chức năng chính là: nghiệp vụ hành chính và quản lý nhà nước. Tổ chức sắp xếp, sáp nhập các đơn vị theo chỉ đạo như nhập Ban Tơn giáo vào Phịng Nội vụ, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em vào Phịng Y tế (Gia đình), Phịng Lao động (Trẻ em), thành lập phịng Tài nguyên và Mơi trường từ Phịng Quản lý đơ thị. Rà sốt và hồn chỉnh quy chế thừa ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận cho Trưởng các cơ quan chuyên mơn được ký tên, đĩng dấu Ủy ban nhân dân quận ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan chuyên mơn, đơn vị trực thuộc quận đảm bảo phù hợp yêu cầu cơng việc và theo đúng quy định; rà sốt quy trình xác nhận hồ sơ lĩnh vực hành nghề y, dược tư nhân, theo đĩ đề nghị Sở Y tế xem xét hướng dẫn lại quy trình giải quyết hồ sơ nhằm đảm bảo đúng thẩm quyền quy định và để cơng khai phục vụ tổ chức, cá nhân; rà sốt ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Thanh tra Xây dựng quận và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu cơng việc và đúng quy định. ™ Thực hiện cơ chế một cửa liên thơng: Thực hiện cĩ hiệu quả việc liên thơng trong giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở (Phịng Tài nguyên và Mơi trường, Chi Cục thuế, Kho Bạc nhà nước), bán nhà thuộc sở hữu nhà nước (Cơng ty TNHH Một thành viên Dịch vụ cơng ích quận 1, Chi Cục thuế, Kho bạc nhà nước), cấp mã số 40
51. thuế cho hộ kinh doanh sau khi nhận giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (Phịng Kinh tế, Chi cục thuế). Xây dựng các phần mềm liên thơng về quản lý hộ tịch (Phịng Tư pháp, Ủy ban nhân dân 10 phường, Sở Tư pháp), quản lý xử lý vi phạm hành chính (Ủy ban nhân dân phường, Thanh tra xây dựng), các phần mềm phối hợp giải quyết cơng việc giữa các phịng ban, đơn vị - Ví dụ điển hình: Cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh tại Chi cục Thuế quận 1: + Việc ứng dụng thực hiện phần mềm liên thơng giữa Chi cục thuế với Phịng Kinh tế đã giúp quy trình đăng ký thuế chỉ diễn ra trong vịng 30 phút thay vì 10 ngày như quy định cho phép. Hiệu quả khi thực hiện được thể hiện rõ qua việc đẩy nhanh tiến độ cấp mã số thuế để đưa hộ kinh doanh vào quản lý thuế, mã số thuế được cấp ngay trong ngày; kiểm sốt được các hộ đã cĩ Chứng nhận đăng ký kinh doanh nhưng chưa thực hiện nghĩa vụ thuế để mời đĩng thuế, tránh tình trạng xử phạt vi phạm hành chính; đồng thời lãnh đạo các ngành chức năng cĩ thể giám sát được việc thực hiện cơng việc, thái độ đối với người dân của bộ phận đăng ký thuế. + Liên thơng giữa Chi cục thuế quận 1 với phịng Tài nguyên và Mơi trường trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, giúp giảm thời gian, chi phí đi lại, cho cá nhân, hộ gia đình. Việc cập nhật dữ liệu từ Phịng Tài nguyên và Mơi trường được thực hiện hằng ngày, sau khi cán bộ thuế kiểm tra thơng tin và cá nhân, tổ chức ký tên xác nhận và thực hiện nghĩa vụ tài chính ngay tại Chi Cục thuế. c. Cơ sở vật chất: Quận 1 đã đầu tư hồn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp. Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự cơng bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ; hệ thống camera quan sát, ghi âm cơng chức trao đổi với người dân; ứng dụng các phần mềm liên thơng phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm sốt của lãnh đạo. Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở 41
52. các loại việc đã triển khai như: đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký khai trình sử dụng lao động. Ngồi ra, mở rộng thêm dịch vụ hành chính đăng ký qua mạng ở đầu việc đăng ký thay đổi, bổ sung nội dung kinh doanh của hộ kinh doanh. Tại Ủy ban nhân dân 10 phường, tỉ lệ hồ sơ hành chính thơng thường được giải quyết 100% trong ngày. Giải quyết hồ sơ và trả kết quả trước hẹn đạt tỷ lệ từ 20% đến 40% số hồ sơ được giải quyết (chủ yếu hồ sơ nhà đất và hộ tịch), vẫn đảm bảo hồ sơ giải quyết đúng hẹn chung. Rút ngắn từ 02 đến 04 ngày làm việc khi xác nhận đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, đảm bảo thời gian niêm yết 05 ngày theo quy định. d. Năng lực phục vụ của cán bộ cơng chức: Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cơng chức được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo của thành phố và các lớp chuyên sâu do quận chủ động tổ chức thực hiện. Tính từ năm 2001 đến nay, đã đưa hơn 8.020 lượt cán bộ cơng chức tham gia các khĩa đào tạo bồi dưỡng, cán bộ cơng chức cĩ trình độ đại học đạt trên 60,34%, một số cán bộ chủ chốt đạt trình độ cao học thuộc các chuyên ngành về quản lý hành chính nhà nước, luật. Thành lập và đưa vào hoạt động các câu lạc bộ chuyên đề về quản lý đơ thị, văn hĩa và xã hội, nhằm trao đổi những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm được đúc rút trong quá trình thực hiện cơng việc, nâng cao hiệu quả thực thi cơng vụ. Tổ chức Hội nghị triển khai bộ tài liệu phân tích cơng việc của chủ tịch phường và cán bộ cơng chức Ủy ban Nhân dân phường thuộc quận 1. Bộ tài liệu được hình thành trên cơ sở khảo sát mơ tả chi tiết cơng việc của chủ tịch và cán bộ cơng chức UBND 10 phường của quận. Sau hơn 1 năm khảo sát và nghiên cứu, bộ tài liệu đã ra đời, dày 563 trang, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ đối với từng cơng việc cụ thể, giúp lãnh đạo và cán bộ phường hồn thành tốt chức trách nhiệm vụ của mình, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Được sự quan tâm sâu sát của thành phố và lãnh đạo quận ủy, việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, cơng tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên, khoa học, hợp lý. Việc áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức 42
53. danh, theo vị trí đã tránh phát huy được năng lực cơng tác của cán bộ, đồng thời tránh được sự lãng phí trong cơng tác đào tạo tràn lan, cào bằng như trước đây. Thực hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở, giải quyết đúng quy định đối với các loại đơn thư hành chính, khiếu nại, tổ chức đối thoại với người dân, doanh nghiệp bằng các hình thức như: tiếp xúc trực tiếp, hội nghị, tiếp dân định kỳ của lãnh đạo quận và lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, 10 phường, trả lời kịp thời ý kiến của người dân trên các hộp thư điện tử đã được cơng bố; thực hiện quy chế tổ chức các cuộc họp của Ủy ban nhân dân quận nhằm gĩp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, cơng tác chỉ đạo, điều hành đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí. e. Thái độ phục vụ: Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ cơng chức, từ đĩ giúp nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mức trong cơng tác hành chính. Hệ thống camera và thu âm tự động để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thơng tin, hướng dẫn của cán bộ, cơng chức với người dân. Từ đĩ tạo mơi trường và điều kiện vừa giám sát vừa răng đe cơng chức phải cĩ thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp súc với cơng dân. tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ. Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự cơng bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ cho tất cả người dân. f. Sự đồng cảm của nhân viên: Là Quận đầu tiên thực hiện niêm yết cơng khai sơ đồ tổ chức nhân sự tại các phịng ban, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân quận 1, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đến liên hệ giải quyết cơng việc. Ủy ban nhân dân Quận 1 là đơn vị đầu tiên chỉ đạo cho Trưởng các phịng ban, đơn vị và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các phường phải trực tiếp xin lỗi, giải thích và cĩ văn bản trả lời cho cơng dân, doanh nghiệp nếu hồ sơ hành chính khơng được giải quyết đúng hẹn. 43
54. Từ đĩ tạo nên trách nhiệm giải quyết hồ sơ của cán bộ cơng chức, cũng như thể hiện sự tơn trọng người dân nhằm tạo sự gần gũi giữa cơng chức với nhân dân. g. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO: Ngày 03/02/2002, hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân Quận 1 được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002 :1994. Sau đánh giá cấp chứng nhận, Quận 1 đã tiến hành 02 đợt đánh giá chất lượng nội bộ và 01 đợt tái đánh giá (11/03/2003) theo phiên bản 1994. Từ ngày 01/01/2003, Quận 1 chuyển đổi vận hành ISO 9001:2000, Ngày 27/08/2003, tiến hành đánh giá của bên thứ ba chuyển đổi Phiên bản và 02/09/2003, hệ thống quản lý chất lượng UBND Quận 1 được tổ chức BVQI của Vương quốc Anh cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Hiện nay, Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đều đạt được mục tiêu đề ra, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ khá cao (Lao động – Thương binh – Xã hội đạt 97.17% ; Quản lý đơ thị đạt 84,57%). Mức độ hài lịng của người dân trên từng lĩnh vực đều đạt vượt kế hoạch. Nhìn chung, hệ thống Quản lý chất lượng vận hành tốt, hệ thống tài liệu được cập nhật, chỉnh sửa tinh gọn, cụ thể, đảm bảo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Hiện Trung tâm Chứng nhận phù hợp Quacert thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân quận 1 phù hợp theo TCVN ISO 9001:2008. 2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1[15]. 2.2.1. Mặt tích cực: Dưới sự chỉ đạo sát sao của Ủy ban nhân dân thành phố cùng sự nỗ lực khơng ngừng trong thực thi cơng cuộc cải cách hành chính, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trên địa bàn quận, gĩp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xĩa bỏ cơ chế “xin – cho”, tạo một khuơn diện mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với cơng dân, tổ chức, gĩp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau: 44
55. - Cơng tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà sốt văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hĩa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận. - Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng để xử lý cơng việc đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác quản lý nhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Ủy ban nhân dân quận và 10 phường đã tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. - Cơng tác triển kiện tồn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức cĩ năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban, đơn vị đạt kết quả tốt. - Thực hiện khốn biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người lao động. - Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân quận, phường, các phịng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Website quận 1 đã giúp người dân cĩ thể nhanh chĩng tra cứu các thơng tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, đăng ký lao động, hồ sơ văn hĩa, hồ sơ hợp thức hĩa, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm sốt được quy trình giải quyết cơng việc. 2.2.2. Mặt hạn chế: Mặc dù cơng tác cải cách hành chính của Quận đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, gĩp phần tích cực trong nhận thức của nhân dân thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng 45
56. quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn cịn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới. a) Về việc tạo sự tin cậy cho người dân Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, cịn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lịng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân cịn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ khơng đúng hẹn (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở và cấp phép kinh doanh). b) Về năng lực phục vụ: Trình độ, năng lực trong thực thi cơng vụ của một số cán bộ cơng chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cịn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy cĩ nâng lên nhưng vẫn cịn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngọai ngữ cịn hạn chế Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, cơng chức đơi lúc chưa làm hài lịng tổ chức và cơng dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, cơng chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi cơng vụ. c) Về Cơ sở vật chất: Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoa học, mơi trường cịn tạo khỏan cách trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân. Thực tế cho thấy, mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ cơng chức vẫn khĩ cĩ thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ. Đĩ cũng là lý do khiến một bộ phận người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà. d) Về thái độ phục vụ của nhân viên: Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, cơng chức đơi lúc chưa làm hài lịng tổ chức và cơng dân; cịn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, một số cơ quan đơn 46
57. vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, cơng chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi cơng vụ. Biên chế bộ phận tiếp nhận cĩ hạn, khối lượng cơng việc nhiều, áp lực về cao về thời gian và độ chính xác nên đơi khi cơng dân cịn than phiền về thái độ phục vụ của cơng chức. e) Về sự đồng cảm của nhân viên: Dù cĩ nhiều tiến bộ trong cơng tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khác nhau, tính chất máy mĩc trong cơng việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn cịn tồn tại trong một bộ phận cán bộ cơng chức. Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hịan tất hay chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiền lịng, nhiều trường hợp người dân phải đợi mà khơng biết bao giờ hồ sơ mới giải quyết xong! f) Về qui trình thủ tục hành chính Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khĩ hiểu, rườm rà. Việc phân cấp lưu trữ, trích lục hồ sơ nhà đất ảnh hưởng đến thời gian giải quyết hồ sơ hành chính, cơng tác lưu trữ hồ sơ điện tử chưa cĩ qui định pháp lý trong khi hồ sơ nhà đất đã quá lâu, dẫn đến mục nát g) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO: Ta thấy rõ hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính cơng trong thời gian qua, tuy nhiên lĩnh vực áp dụng cịn hạn chế. Sau gần 10 năm áp dụng tiêu chuẩn đến nay, chỉ cĩ 08 lĩnh vực được áp dụng tại UBND Quận 1, một số lĩnh vực người dân quan tâm chưa được áp dụng. Do đĩ qui trình cịn rườn rà, khĩ kiểm sĩat, dẫn đến dễ phát sinh tiêu cực, và khĩ xác định trách nhiệm trong các khâu xử lý hồ sơ. 2.3. Họat động đo lường sự hài lịng của người dân tại UBND Quận 1 [15]: Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua ý kiến của người sử dụng dịch vụ là rất cần thiết và rất hữu ích cho quá trình phát triển. Từ khi áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND 47
58. Quận 1 tiến hành khảo sát sự hài lịng của người dân thường xuyên hơn, đĩ là yêu cầu khách quan nhằm mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như mở rộng ứng dụng ISO cho các lĩnh vực khác. Theo kế họach, bên cạnh đánh giá chất lượng nội bộ, theo dõi và đo lường thống kê mục tiêu chất lượng hằng năm, UBND Quận 1 tiến hành khảo sát ý kiến người dân và tổ chức tổng hợp định kỳ 6tháng/lần trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng. Đây cũng là tiêu chí khách quan và cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trong những năm đầu ứng dụng ISO (2003-2005), thu thập ý kiến người dân bằng cách phát phiếu khảo sát gồm bảng câu hỏi được chú trọng đến nhiều nội dụng. Tuy nhiên thơng tin chỉ mang tính chung chung, thang đo 02 mức phát trực tiếp từ cán bộ tiếp nhận đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại phịng tiếp nhận và trả kết quả và nộp lại hộp thư gĩp ý tại phịng tiếp nhận. Họat động khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ từ năm 2002 đã tác động đến việc xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho dân. Thơng qua các ý kiến phản hồi đĩng gĩp của người dân đã thể hiện bước chuyển biến rõ rệt trong tác phong cơng chức. Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lịng của người dân năm 2002- 2003 -2004 (Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lịng của người dân năm 2002-2003-2004) Kết quả khảo sát sự hài lịng của người dân thể hiện bằng tỉ lệ % sự hài lịng của người dân. Biểu đồ thể hiện khá rõ tỉ lệ hài lịng chưa cao, trong quí 4/2003 tỉ lệ chỉ 48
59. đạt 66%, các ý kiến gĩp ý chủ yếu liên quan đến thái độ của cơng chức tiếp nhận và hịan trả hồ sơ như: thiếu sự thân thiện, thiếu nụ cười, phịng chờ thực hiện dịch vụ thiếu ghế và bàn viết, cán bộ đọc tên người giao dịch nhỏ dễ gây hiểu nhầm Để khắc phục tình trạng trên UBND Quận 1 đã tổ chức chấn chỉnh lại cơng tác tiếp nhận hồ sơ như tác phong và lề lối làm việc của cán bộ tiếp nhận, bổ sung bàn ghế, trang bị hệ thống lấy số thứ tự, và thơng báo qua loa, hệ thống điều hịa nhiệt độ Đến Quí 4 2004 tỉ lệ tăng lên 81%. Cụ thể trong lĩnh vực Văn hĩa thơng tin tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn năm 1998 là 95.5%, năm 2000 là 98% năm 2003 đạt 99,7%. Trong những năm 2006 -2007, UBND Quận 1 phấn đấu từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách các trưởng phịng ban phải cam kết mục tiêu chất lượng và phải được lượng hĩa cụ thể, bảng câu hỏi khảo sát từng bước được cải tiến, nội dung quan tâm đến nhiều tiêu chí hướng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ . Năm 2006 với 9.141 phiếu khảo sát; năm 2007 với 2.483 phiếu khảo sát. Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lịng của người dân năm 2006- 2007 (Nguồn: Báo cáo khảo sát người dân năm 2006-2007) Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ hài lịng trên 70%. Tuy nhiên so sánh với năm 2006 thì mức độ hài lịng của người dân khơng tăng hơn, thập chí một số tiêu chí giảm xuống. 49
60. Từ lúc Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tháng 7 năm 2010, để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra: Hồ sơ giải quyết hịan tất đúng thời hạn là 100%; và 100% cán bộ cơng chức trong phạm vị áp dụng được đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng và mức độ hài lịng của người dân 90%. Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ cao. Các lĩnh vực áp dụng ISO 9001:2008 tại Quận 1: LV_1: Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngịai hoặc song ngữ. LV_2: Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngịai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngịai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngịai hoặc song ngữ. LV_3: Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị. LV_4: Xác nhận đăng ký nội quy lao động. LV_5: Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể. LV_6: Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương. LV_7: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh. LV_8: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng. Bảng câu hỏi khảo sát được rút ngắn cịn 05 câu hỏi với thang đo 03 mức, chú trọng vào mơi trường làm việc, thời hạn, thái độ phục vụ, quy trình hành chính và số lần bổ sung hồ sơ. Việc khảo sát sự hài lịng của người dân được tổ chức thường xuyên hơn. Sau 05 tháng khảo sát từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2010 với tổng số 316 phiếu thu về, kết quả phân tích như sau: LV6 tháng 11 mức độ hài lịng của người dân là 98,89%; LV7 mức độ hài lịng tháng 8 là 99.58% và tháng 10 là 99,63%; LV8 tháng 9 là 99.63%; các lĩnh vực khác đạt tỉ lệ 100% hài lịng khi sử dụng dịch vụ cơng. 50