Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Nội dung text: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
3. LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANH Ngân Hàng Đêm 6 – Cao học K18 Đại học Kinh Tế TP.HCM
4. LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả TRẦN THỊ TRÂM ANH
5. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ   BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009-2010 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2006-2010 Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Eximbank Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010 Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
6. Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khác Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng
7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT   ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Eximbank Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới
8. MỤC LỤC   Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 3 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 3 1.1.3.3 Đối với khách hàng 3 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 4 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 4 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 4 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 4 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 5 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 7 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
9. 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam 23 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank 28 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua 29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 29 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 2.2.3 Dịch vụ thẻ 31 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 32 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua 34 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 34
10. 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 35 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 36 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank 37 2.4.1 Cơ sở vật chất 37 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ 37 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 39 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 39 2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40 2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 42 2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự 43 2.4.2.4 Chế độ đào tạo 43 2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 45 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng 46 2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành 50 2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ 51 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 52 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 54 2.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank 55 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng 57 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác 57
11. 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng 58 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 65 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế 68 Kết luận chương 2 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Eximbank 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Eximbank 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 73 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 73 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 74 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 78 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 79 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 81 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành 81 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 82 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc 86
12. 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 87 3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL 91 3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 92 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank 94 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 94 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank 96 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ 97 Kết luận chương 3 99 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
13. PHẦN MỞ ĐẦU   1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm 2010, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ
14. “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).  Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2010, tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).
15. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
16. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền
17. 2 gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.  Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.  Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
18. 3  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
19. 4 lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
20. 5 tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
21. 6 Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:  Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.  Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất  Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet  Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất  Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay
22. 7 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh 1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của
23. 8 người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:  Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
24. 9  Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.  Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
25. 10  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. “ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
26. 11 những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.  Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
27. 12 Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá khứ KHÁCH HÀNG Mức dịch vụ mong muốn Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Mức dịch vụ nhận được NGÂN Cung cấp dịch vụ Truyền đạt thông tin HÀNG (liên hệ KH) bên ngoài đến KH Khoảng Khoảng cách 3 cách 4 Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của KH (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) ) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
28. 13 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, cũng không còn ý nghĩa. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.  Mô hình nghiên cứu SERVQUAL SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
29. 14 Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy). Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau: (1) Sự tin cậy (reliability) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. - Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy. - Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được. - Quản trị được những mong đợi của khách hàng. (2) Tính đáp ứng (responsiveness): - Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. - Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. - Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng. (3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất. - Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. - Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu
30. 15 (4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng. - Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ. - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên. - Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh. (5) Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân. - Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. - Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.  Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:
31. 16 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết H1 Tin cậy H2 Đáp ứng H3 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng H4 Năng lực phục vụ H5 Đồng cảm Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007 Các giả thuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
32. 17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp. Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó. 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:  Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình trong không gian bán lẻ của ngân hàng.  Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
33. 18  Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.  Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.  Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng. Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như: . Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. . Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. . Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên. 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh
34. 19 rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách
35. 20 hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh. 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng BNP – Paribas:  Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch
36. 21 vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu. Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.  BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
37. 22 Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi: - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng. - Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý. - Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết
38. 23 kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:  Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.  Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng  Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.  Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết
39. 24 phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.  Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet , mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM  Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
40. 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).
41. 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Trụ sở chính: Số 7 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM. Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị: Ông Lê Hùng Dũng Đại diện pháp lý và Tổng Giám Đốc: Ông Trương Văn Phước Vốn điều lệ của Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:  Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước.  Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
42. 27  Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).  Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ.  Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.  Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước ).  Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ  Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home-Banking; Telephone-Banking  Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách. Trong quá trình hơn 19 năm hoạt động, Eximbank luôn nằm trong nhóm các ngân hàng TMCP có quy mô lớn và đạt được nhiều thành tựu quan trọng: Năm 2009: . Tháng 03/2009, Eximbank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2009 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng. . Tháng 04/2009, Eximbank vinh dự nhận giải thưởng Vàng "Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng. . Tháng 5/2009, Eximbank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2010: . Tháng 02/2010, Eximbank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2009 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng .
43. 28 . Tháng 03/2010, Eximbank vinh dự nhận giải thưởng Vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng. . Tháng 4/2010, Eximbank nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng. . Tháng 5/2010, Eximbank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn. . Tháng 6/ 2010, Eximbank đoạt giải thương thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010. . Tháng 7/2010, Eximbank đạt giải thưởng "Báo cáo thường Niên Xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM và báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng. 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank Được thành lập sớm nhất trong hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam, Eximbank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất. Hình ảnh và thương hiệu của Eximbank liên tục được nhiều người biết đến do những phát triển của Ngân hàng cả về lượng và chất. Quy mô của Eximbank không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập. Thế mạnh của Eximbank còn ở các hoạt động phi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ Thanh toán và kinh doanh ngoại tệ là 2 hoạt động mà Eximbank đặc biệt có thế mạnh so với các ngân hàng TMCP khác. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Eximbank xác định việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Eximbank là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà nước và là một trong 3 ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được 2 tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới là MasterCard, Visa công nhận là thành viên và đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía 2 tổ chức này. Hiện tại, Eximbank là thành viên chính thức của tổ chức SWIFT, MasterCard International, Visa International, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các định chế tài trợ và phát triển khu vực Châu Á – Thái Bình
44. 29 Dương (ADFIAP), và là thành viên thường trực của Hiệp hội ngân hàng Châu Á (ABA). Với những thành tựu đạt được, Eximbank đã vinh dự nhận được những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng như trên thế giới trao tặng như: Best Services Quality Award, Topten sản phẩm dịch vụ uy tín chất lượng, Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc, Các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới đều có những ấn tượng rất tốt về Eximbank. Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng, và đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết, Eximbank hoàn toàn có khả năng đạt được mục tiêu đã đề ra trong chiến lược 05 năm 2005 – 2010: đến năm 2010 trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua Trong năm 2010, Eximbank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nổ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác. 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Theo sát diễn biến thị trường, Eximbank kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ", "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn , đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Eximbank.
45. 30 Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư. Tính đến 31/12/2010, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Eximbank đạt 45.354 tỷ đồng, tăng 12.574 tỷ đồng (tương đương 38%) so với năm 2009. Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 ĐVT: tỷ đồng Năm 2006 2007 2008 2009 2010 29.675 15.540 23.590 32.780 45.354 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2006-2010) Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 50000 40000 30000 20000 10000 0 2006 2007 2008 2009 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2006-2010) Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010 29% VNĐ 48% Ngoai te Vàng 23% (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010)
46. 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Trong năm 2010, Eximbank đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, phát triển kinh doanh như sản phẩm cho vay bất động sản "An cư lạc nghiệp", "An gia hạnh phúc" với nhiều đặc tính thiết thực được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn. Tổng dư nợ cá nhân đạt 22.162 tỷ, tăng 86,44% so với năm 2009 (11.887 tỷ đồng). Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 ĐVT: tỷ đồng Năm 2006 2007 2008 2009 2010 4.160 7.723 7.171 11.887 22.162 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2006-2010) Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 25000 20000 15000 10000 5000 0 2006 2007 2008 2009 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2006-2010) 2.2.3 Dịch vụ thẻ Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ Eximbank đến nhiều đối tượng khách hàng, Eximbank tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như Maximark, Citimart, điện máy Thiên Hòa, công ty TNHH TM điện tử Dũng Vân và các trường đại học, trung tâm đào tạo như đại học Huế (khoa du lịch), trung tâm kinh tế kỹ thuật Đắc Lắc và trung tâm C&T.
47. 32 Bên cạnh đó, Eximbank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kết ATM và POS Eximbank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn để có thể giao dịch được tại hơn 10.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng. Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2010 đạt 480.182 thẻ, tăng 66% so với cuối năm 2009. Doanh số sử dụng thẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2009. Doanh số thanh toán thẻ đạt 4.835 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2009. Tổng số máy ATM của Eximbank là 260 máy. Ngoài ra, Eximbank có thêm 393 đơn vị chấp nhận thẻ mới, tăng tổng số đơn vị chấp nhận thẻ lên 1.685 đơn vị. Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 ĐVT: thẻ Loại thẻ Năm 2010 Tăng so với năm 2009 Thẻ ghi nợ 448.529 185.253 Thẻ tín dụng doanh nhân 517 246 Thẻ tín dụng cá nhân 31.136 6.096 Tổng 480.182 191.595 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010) Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009-2010 ĐVT: tỷ đồng Năm 2009 Năm 2010 % tăng Doanh số sử dụng thẻ 4.173 5.308 27% Doanh số thanh toán thẻ 3.200 4.835 51% (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2009-2010) 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, Eximbank vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh, định cư Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của khách
48. 33 hàng cá nhân trong năm 2010 rất khả quan, đạt gần 105 triệu USD với hơn 18.000 món, tăng 34% (tương đương 27 triệu USD) so với năm 2009. Trong đó, doanh số chuyển tiền du học là hơn 85 triệu USD, tăng gần 30% (tương đương 19 triệu USD) so với năm 2009, chiếm 81% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài. Doanh số chuyển tiền từ nước ngoài về tại Eximbank của khách hàng cá nhân đạt hơn 216 triệu USD, tăng 10% (tương đương 20 triệu USD) so với năm 2009. Về hoạt động kiều hối, năm 2010 được xem là năm lượng kiều hối chuyển về Việt Nam đạt mức kỷ lục khoảng 8 tỷ USD (tăng 25,6% so với năm 2009). Doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2010 tại Eximbank cũng tăng trưởng mạnh, đạt hơn 151 triệu USD, tăng 18% (tương đương 23 triệu USD) so với năm 2009, chiếm 70% doanh số nhận tiền từ nước ngoài về. Nhằm gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền kiều hối tại Eximbank, Eximbank đã hợp tác với công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng có thể nhận tiền chuyển từ nước ngoài về nhanh chóng tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Eximbank mà không phải tốn chi phí nhận tiền. 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, Eximbank đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-TOP UP), Eximbank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Ngoài ra, Eximbank cũng đã triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trả sau của Viettel và SFone, dịch vụ thanh toán tiền điện cho công ty Điện Lực TPHCM, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch /ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác.
49. 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Eximbank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm gửi góp" với 6 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 10 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng. "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên và "Tiết kiệm lộc trường an" - kết hợp với công ty bảo hiểm ACE tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại Eximbank. Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi qua đêm, Tiền gửi “Call” 48 giờ là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi. Hai sản phẩm này được Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 và mang lại cho Eximbank kết quả rất khả quan. Trong năm 2010, Eximbank đã triển khai 12 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 9 chương trình khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng. 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ của Eximbank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp
50. 35 ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Eximbank đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng. Bên cạnh đó, Eximbank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại Eximbank nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước. 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Eximbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của Eximbank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Eximbank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
51. 36 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền Thế mạnh của Eximbank là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Eximbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Eximbank đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nước ngoài với mức phí ưu đãi. Eximbank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh, ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý. Với lợi thế mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý ở tất cả các quốc gia có người Việt đang sinh sống và làm việc, Eximbank đã có quan hệ hợp tác với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới. Cùng với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thông thoáng hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng được nhanh chóng với mức phí thấp. 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Eximbank. Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ
52. 37 thống Eximbank; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện cho công ty điện lực TP.HCM; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa. Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Eximbank thông qua dịch vụ VN-TOPUP, với ưu đãi giảm 3% số tiền nạp thẻ. 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank Từ phân tích các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ cùng với thực tế công tác tại Eximbank, tác giả đề tài nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank bao gồm: 2.4.1 Cơ sở vật chất: Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc Eximbank có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không ? 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ  Mạng lưới hoạt động: Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2008-2010. Việc gia tăng số lượng phòng giao dịch trên toàn hệ thống là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ. Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010 ĐVT: chi nhánh và PGD 183 200 140 150 111 100 50 0 2008 2009 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010) Tính đến thời điểm 31/12/2010, Eximbank hiện có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Tp. Hồ Chí Minh, 01 Sở giao dịch, 39 Chi nhánh
53. 38 và 143 Phòng giao dịch, bố trí rải đều tại các khu vực trung tâm, đông dân cư. Đặc biệt trên bình diện quốc tế, tới nay Eximbank đã thiết lập được một mạng lưới rộng lớn với 750 ngân hàng đại lý ở 72 quốc gia trên thế giới. Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng mở rộng và phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất trình với Ban Tổng Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc mở phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.  Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ? Nắm bắt được vấn đề đó, Eximbank đã xây dựng riêng cho mình một mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như chi nhánh, phòng giao dịch, để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Eximbank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, 85% mặt bằng kinh doanh là được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương đối rộng từ 5–12m nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo
54. 39 nên khó thu hút. Vì vậy, trong thời gian tới, Eximbank cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức. 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển. Tính đến ngày 31/12/2010, Eximbank đã lắp đặt được 260 máy ATM và 1.685 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ. Eximbank đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại Hội sở và chi nhánh trên toàn quốc có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank. 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng Đối với Eximbank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của Eximbank là một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
55. 40 Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc. Trong năm qua, Ngân hàng đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các công ty chứng khoán nhằm phục vụ cho việc quản lý tài khoản của nhà đầu tư tại Ngân hàng. Hệ thống có khả năng quản lý tức thời nguồn vốn của nhà đầu tư cũng như sẵn sàng cho phép triển khai các lệnh điều kiện, giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. Eximbank đã tham gia vào dự án “Hệ thống thanh toán và hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam” với tổng giá trị tài trợ lên tới 49 triệu USD, do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Do nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, Eximbank đã triển khai các sản phẩm thẻ Eximbank dành cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu với 1.685 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và 260 ATM hiện đại. Ngân hàng Eximbank là một trong những tổ chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế Eximbank-MasterCard, Eximbank-Visa. Eximbank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ bằng thẻ của các đối tượng du khách nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược Sumitomo Mitsui nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. Eximbank đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực. 2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
56. 41 Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2010 là 4.472 người, tăng hơn 18% so với năm 2009 (tại ngày 31/12/2009 là 3.870 người). Tỷ lệ lao động nam chiếm 45%, nữ chiếm 55% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng nhân sự phục vụ bán lẻ khoảng 1.560 người, chiếm khoảng gần 35% tổng số nhân sự của ngân hàng. Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank ĐVT: % Tuổi Từ 18 – 35 Từ 36 – 50 Trên 50 tuổi 84 14 2 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010 Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Từ 18 – 35 Từ 36 – 50 Trên 50 tuổi (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010) Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank ĐVT: % Trình độ Trên đại Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Dưới học PTTH % 3 66 6 8 14 3 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010)
57. 42 Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Dưới PTTH (Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2010) Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Eximbank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai. Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Eximbank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2010 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng. 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. KH giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn nhiều. Do đó cần nghiên cứu và có quy định cụ thể về ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng.
58. 43 Hiện nay, Eximbank đã có quy định về trang phục nhân viên rất rõ ràng và chi tiết, cụ thể, đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi màu xanh dương, quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nhân viên nữ là áo dài màu xanh truyền thống, váy dài qua gối, áo vest, áo sơ mi màu trắng, giày có quai hậu. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với khách hàng. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chưa tốt và không đồng bộ về kiểu quần áo, tóc, giày dép và trang điểm. Hơn 50% các nhân viên nữ không chú trọng trang điểm khi đến công sở. Vì vậy, Eximbank cần có cơ chế giám sát quản lý việc thực thi. 2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự Eximbank sử dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội Sở, các ứng viên có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phải trải qua hai vòng: vòng 1 thi kiến thức chuyên môn, tiếng anh, IQ, vòng 2 phỏng vấn trực tiếp. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc/phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng hành chính nhân sự, quyền quyết định chủ yếu là của giám đốc. Do phải tham gia kinh doanh và chưa qua đào tạo về phỏng vấn nên nội dung phỏng vấn chưa toàn diện và mang tính chủ quan. Mặt bằng trình độ nhân sự chưa có được sự đồng đều, có những công việc không đòi hỏi kiến thức chuyên sâu nhưng lại yêu cầu trình độ chuyên môn là đại học, cao đẳng nên cũng xảy ra tình trạng những nhân viên này thường gắn bó không lâu với công việc hiện tại do ít được tiếp thu các kỹ năng nghề nghiệp mới và cảm thấy nhàm chán. 2.4.2.4 Chế độ đào tạo Eximbank luôn ý thức được rằng đào tạo nhân viên là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của Eximbank hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao được sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hòa nhập với quốc tế. Eximbank khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau, cụ thể như: cử cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo trong và ngoài nước, các khóa đào tạo ngắn hạn và
59. 44 dài hạn ở các viện, trường đại học chuyên ngành trong nước, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để cán bộ nhân viên tham dự các khóa cao học hoặc học thêm văn bằng thứ 2 Để đẩy mạnh hoạt động, Eximbank đã ra quyết định thành lập trung tâm đào tạo Eximbank. Trung tâm đào tạo này được thành lập dựa trên nền tảng là ban đào tạo Eximbank trước đây. Trung tâm đào tạo đã tiến hành củng cố bộ máy hoạt động, xây dựng cơ sở pháp lý và xây dựng đội ngũ giảng viên, đồng thời đã tổ chức được 35 lớp đào tạo về các nghiệp vụ-kỹ năng quản trị điều hành. Bên cạnh đó, Eximbank đã liên kết với ngân hàng SMBC nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong năm 2010, SMBC đã tiếp nhận nhiều học viên là lãnh đạo các khối, phòng tham dự các lớp tập huấn, chủ yếu tại Singapore về hoạch định chiến lược, kiểm soát chất lượng, tác nghiệp back-office, quản trị dự án, tác động con người và quyền uy, và kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, SMBC đã xây dựng bộ tài liệu đào tạo tín dụng dành cho cán bộ tín dụng tân tuyển, cung cấp tài liệu, thuyết trình các chương trình đào tạo giám đốc chi nhánh, các chuyên đề ngân hàng bán lẻ, ngân hàng doanh nghiệp. SMBC cũng đã góp ý dự thảo chiến lược đào tạo Eximbank đến năm 2015 và tầm nhìn 2020 về đào tạo của ngân hàng. Ngoài ra, việc chuyển giao "Hướng dẫn phong cách giao tiếp SMBC" đã hỗ trợ Eximbank sử dụng như một phần của chuẩn mực đạo đức và sổ tay hướng dẫn giao tiếp thân thiện với khách hàng. Các lớp đào tạo bồi dưỡng đã đáp ứng việc trang bị cho nhân viên tinh thông nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng tác nghiệp qua thực hành để thực thi công việc theo đúng quy trình, quy chế, đạt yêu cầu chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác và hiệu quả kinh doanh, phục vụ. Trong chiến lược phát triển của mình, chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực luôn được lãnh đạo Eximbank coi trọng và có kế hoạch, bước đi thích hợp nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng với các mục tiêu kế hoạch và chiến lược phát triển mà Eximbank đã vạch ra. Hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên nhằm phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nghề, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc, nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng quản trị điều hành, cập nhật kiến thức mới hướng
60. 45 đến mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng 2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ  Về khen thưởng: Eximbank luôn đổi mới và xây dựng chính sách nhằm thu hút chất xám, nhân tài. Tích cực khuyến khích và tiếp nhận những cán bộ ở các lĩnh vực khác, phù hợp với nhu cầu phát triển của Eximbank, tạo đà phát triển mới trong môi trường cạnh tranh về nhân lực như hiện nay. Mức thu nhập của cán bộ công nhân viên Eximbank không ngừng được cải thiện và tăng dần qua các năm. Năm 2006: 5.840.000 đồng/tháng; năm 2007: 7.417.000 đồng/tháng, năm 2008: 7.916.000 đồng/tháng, năm 2009: 10.058.000 đồng/tháng, năm 2010: 11.417.000đồng/tháng. Công tác thi đua khen thưởng được thực hiện công khai, minh bạch, đúng người, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ngân hàng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh của cả cơ quan và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm thành lập các tập thể cá nhân còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh số cao, vượt kế hoạch  Về chính sách đãi ngộ: Để duy trì giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi đồng thời thu hút người tài về công tác cho Eximbank, Eximbank thực hiện các chính sách đãi ngộ như: chế độ cho vay ưu đãi, chế độ nghỉ mát năm, tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng, kịp thời thăm hỏi động viên các gia đình cán bộ, nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản Sự quan tâm chia sẻ từ Eximbank đã tạo cho cán bộ nhân viên một cảm giác thân thiện với môi trường Eximbank và Eximbank dường như trở thành ngôi nhà thứ hai của cán bộ nhân viên.
61. 46  Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội: Tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức của Eximbank đều được hưởng các chế độ của người lao động theo đúng với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Eximbank còn nhận được phụ cấp khác như phụ cấp độc hại, phụ cấp xa nhà, phụ cấp chuyên môn, v.v Eximbank luôn quan tâm đến đời sống của người lao động, đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu quyền lợi về việc làm và các chính sách, chế độ cho người lao động. Chính điều này đã tạo được niềm tin và hình ảnh tốt đẹp về Eximbank, làm cho cán bộ nhân viên ngày càng gắn bó hơn với Eximbank và đồng thời kích thích được lòng say mê công việc của họ.  Về sinh hoạt đoàn thể: Phát huy truyền thống quý báu của người Việt Nam, tinh thần tương thân tương ái của toàn thể cán bộ nhân viên, Ngân hàng đã phát động và tham gia nhiều hoạt động xã hội, từ thiện như: tổ chức thăm và tặng quà cho các gia đình nghèo, trại mồ côi, gia đình chính sách, xây dựng nhà tình thương, tham gia nhiều cuộc vận động cứu trợ đồng bào bị thiệt hại do mưa bão và lũ lụt gây ra. Mặt khác, Ngân hàng cũng rất quan tâm và khuyến khích các hoạt động đoàn thể như tổ chức các chương trình sinh hoạt ngoại khóa nhằm tổng kết hoạt động, sinh hoạt chính trị sâu rộng. Đồng thời, các buổi sinh hoạt ngoại khóa cũng là cơ hội để giao lưu, giải trí trong nội bộ cho cán bộ nhân viên tăng sự gắn bó trong công việc như: hội thao, hội thi kiến thức nghề nghiệp, hội thi văn nghệ góp phần tạo ra tinh thần đoàn kết hỗ trợ nhau trong công việc. 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng  Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp: Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được Eximbank tích cực quan tâm. Eximbank đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên được triển
62. 47 khai. Tuy nhiên, Eximbank vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu, không gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, việc giao dịch ở nhiều cửa, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mái, mất quá nhiều thời gian chờ đợi Vì thế, Eximbank cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các khâu cũng như các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho KH với mục tiêu phục vụ “Khách hàng là thượng đế”.  Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Eximbank đã thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. - Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Eximbank. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay. - Eximbank sẽ tính điểm cho từng khách hàng và xếp loại khách hàng. Việc xếp loại khách hàng được thực hiện trên toàn hệ thống định kỳ mỗi năm 1 lần dựa trên doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch tương ứng với 1 điểm (do Eximbank ban hành theo từng thời kỳ). Hiện nay có 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và một mức đối với khách hàng tiềm năng.
63. 48 Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ Loại khách hàng Tổng điểm khách hàng Xếp loại Từ 100 điểm trở lên Kim cương Từ 60 điểm đến dưới 100 điểm Vàng Khách hàng giao dịch Từ 40 điểm đến dưới 60 điểm Bạc Từ 20 điểm đến dưới 40 điểm Thân thiết Từ 03 điểm đến dưới 20 điểm Đồng hành Từ 20 điểm trở lên Tiềm năng (Nguồn: Chính sách khách hàng cá nhân của Eximbank năm 2010) - Các khách hàng đã được xếp loại vào đối tượng được hưởng chính sách ưu đãi sẽ được hưởng các ưu đãi với mức độ khác nhau: . Ưu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay tín chấp . Ưu đãi về phục vụ: như được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên toàn hệ thống, được Eximbank cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng . Chăm sóc khách hàng: được Eximbank cung cấp thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mãi của Eximbank cũng như các đối tác liên kết, các thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay đổi, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo chuyên đề do Eximbank tổ chức . Hưởng ưu đãi bên ngoài với đối tác liên kết, chủ yếu thông qua sử dụng các loại thẻ của ngân hàng như mua hàng được giảm giá (thẻ đồng thương hiệu Eximbank-Thủy Mộc, Eximbank-Thiên Hòa, E-Maximark), chiết khấu sản phẩm, dịch vụ ( như thẻ liên kết mua sắm Eximbank-Globe pass) tại đối tác liên kết. Bên cạnh những ưu đãi dành cho khách hàng thì công tác xử lý khiến nại từ khách hàng cũng luôn được Eximbank quan tâm đúng mức. Eximbank xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài Call Center (083).9.15.15.15 hay