›
›

Luận văn Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam

pdf 90 trang hapham 2260
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_tac_dong_cua_cac_nhan_to_tinh_cach_thuong_hieu_den.pdf

Nội dung text: Luận văn Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM ANH TUẤN TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2008
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM ANH TUẤN TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2008
  3. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức qúy báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ – Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Thạc sĩ Nguyễn Khánh Duy, giảng viên Khoa Kinh tế phát triển đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình. Các bạn sinh viên trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại một số tỉnh, thành của Việt Nam. Ban Quản trị và toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn các lớp cao học khoá 15 và 16 của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Qúy Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Qúy Thầy cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2008 Người viết Phạm Anh Tuấn
  4. MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI i DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI ii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 GIỚI THIỆU 7 2.2 THƯƠNG HIỆU VÀ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 7 2.2.1 Thương hiệu 7 2.2.2 Thành phần của thương hiệu 9 2.2.3 Các nghiên cứu về tính cách thương hiệu 9 2.2.4 Nghiên cứu về sự gắn kết xã hội và gắn kết thương hiệu 10 2.3 MÔ HÌNH VỀ ĐO LƯỜNG TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU CỦA AAKER 12 2.4 GIÁ TRỊ TỰ BIỂU HIỆN (Self-expression Value) 13 2.5 SỰ LÔI CUỐN CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 14 2.6 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 15 2.7 MÔ HÌNH VỀ TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 16
  5. 2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1. GIỚI THIỆU 20 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 21 a. Mẫu nghiên cứu 21 b. Phương pháp phân tích dữ liệu 23 3.3. CÁC THANG ĐO 23 3.3.1 Thang đo tính cách thương hiệu 23 3.3.2 Thang đo mức độ lòng trung thành đối với thương hiệu 25 3.4 TÓM TẮT 25 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 27 4.1 GIỚI THIỆU 27 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 27 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 28 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết 29 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 a. Thang đo các nhân tố tính cách thương hiệu 30 b. Thang đo mức độ trung thành 33 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 34 4.5 PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 35 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 38 4.7 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 40
  6. 4.7.1 Giới tính 40 4.7.2 Độ tuổi 42 4.7.3 Mức thu nhập trung bình 43 a. Kiểm định ANOVA với nhân tố giá trị tự thể hiện (SEV) 43 b. Kiểm định ANOVA với nhân tố gắn kết với thương hiệu (BDI) 45 c. Kiểm định ANOVA với nhân tố sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) 47 d. Kiểm định ANOVA với nhân tố Lòng trung thành (LOY) 49 4.7.4 Cơ quan đang công tác 52 4.8 TÓM TẮT 53 CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.1 GIỚI THIỆU 55 5.2 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 56 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1’- 19’
  7. DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 1.1: Thị phần điện thoại di động tại Việt Nam 3 Bảng 2.1: Một số thang đo và khung nghiên cứu về tính cách thương hiệu 13 Bảng 4.1 Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 31 Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo tính cách thương hiệu 33 Bảng 4.3 Điểm trung bình của thang đo tính cách thương hiệu 37 Bảng 4.4 Mức độ cảm nhận của khách hàng theo các thương hiệu khác nhau 38 Bảng 4.5 Giá trị trung bình mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động khác nhau 39 Bảng 4.6 Kết quả T-test đối với giới tính 41 Bảng 4.7 Kết quả T-test đối với độ tuổi 43 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với giá trị tự thể hiện (SEV) 44 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) 46 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) 48 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với lòng trung thành (LOY) 50 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA của biến “cơ quan đang công tác” đối với các biến định lượng: SEV, BDI, ABP và LOY 53
  8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1: Khung nghiên cứu về tính cách thương hiệu của Aaker 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Biểu đồ điểm trung bình của thang đo tính cách thương hiệu 37 Hình 4.2 Giá trị trung bình mức độ trung thành của khách hàng đối với những thương hiệu điện thoại di động khác nhau 40 Hình 4.3 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên SEV 46 Hình 4.4 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên BDI 48 Hình 4.5 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên ABP 50 Hình 4.6 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên LOY 52
  9. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.6 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo website Tin học tài chính Online (2008), đã có 1,114 tỷ chiếc điện thoại di động được bán ra trên toàn thế giới năm 2007, nhiều hơn năm 2006 là 12,4%. Đây là năm mà Samsung đã qua mặt Motorola trở thành hãng sản xuất điện thoại lớn thứ hai thế giới. Samsung đã có mức tăng trưởng gấp bốn lần so với tăng trung bình của thị trường, điều này đạt được nhờ vào các dòng điện thoại đời cao ở Mỹ và châu Âu. Còn Motorola thì bận rộn với việc tạo ra các model mới cho châu Âu và châu Á. Cuộc cạnh tranh ngôi vị thứ hai giữa Samsung và Motorola sẽ rất thú vị trong năm 2008 này. Cũng theo báo cáo giữa tuần của IDC, quý IV năm 2007, Nokia đã xuất xưởng số điện thoại lớn hơn cả ba hãng là Samsung, Motorola và Sony Ericsson gộp lại. Trung bình mỗi ngày Nokia đưa ra 1,5 triệu máy. Nhà sản xuất Phần Lan trên cho biết, nếu không khan hiếm nguyên vật liệu và linh kiện, con số đó có thể sẽ hơn. Theo thống kê của IDC, tổng kết quý IV năm 2007, Nokia chiếm 40% thị phần toàn cầu, tiếp đó là Samsung với 13,9%, Motorola với 12,2%, Sony Ericsson với 9,7% và vị trí thứ 5 dành cho LG với 7,1%. Điện thoại di động đang trở thành một trong những thiết bị công nghệ quan trọng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của con người, trong đó quan trọng nhất là nhu cầu về thông tin liên lạc. Với tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh cùng với những nỗ lực hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đang từng bước trở thành một thị trường hấp dẫn đối với các công ty nước ngoài. Cùng với hàng loạt sản phẩm công nghệ
  10. cao khác, điện thoại di động cũng được nhập khẩu và bán tại thị trường Việt Nam. Đến nay, điện thoại di động đã trở nên rất quen thuộc tại Việt Nam, thậm chí có nhiều người sử dụng nhiều điện thoại cùng lúc. Theo Website VCTV (2008), điện thoại di động khẳng định là sản phẩm công nghệ dẫn đầu tại Việt Nam năm 2007, chiếm 23% tổng giá trị thị trường các sản phẩm công nghệ tại Việt Nam. Với mức độ cạnh trạnh cao và tốc độ ra mắt sản phẩm mới liên tục, đa dạng, điện thoại di động vẫn được dự đoán là sản phẩm dẫn đầu trong thị trường các sản phẩm công nghệ dẫn đầu tại Việt Nam trong vài năm tới. Nếu như trước đây chỉ có 5 hãng chủ yếu và nổi bật nhất (chiếm khoảng 90% thị phần) là Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson và Siemens cung cấp sản phẩm tại Việt Nam thì tính đến đầu năm 2008 đã có khoảng 30 thương hiệu khác nhau xuất hiện tại thị trường này. Tuy nhiên, đứng đầu vẫn là 3 thương hiệu Nokia, Samsung và Motorola trong khi các thương hiệu còn lại chiếm thị phần không đáng kể. Toàn bộ năm 2007 thị trường Việt Nam tiêu thụ khoảng hơn 5 triệu chiếc điện thoại di động (so với hơn 3,5 triệu chiếc của năm 2006), với giá trị khoảng gần 800 triệu USD (không tính hàng nhập lậu). Tuy nhiên, thị trường Việt Nam vẫn còn rất lớn vì hiện nay mới chỉ có khoảng 30% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại di động, trong khi có một bộ phận khách hàng xem điện thoại di động như một món thời trang. Vì vậy, việc cạnh tranh gay gắt giữa các hãng đang diễn ra với nhiều phương thức marketing được sử dụng để giữ và chiếm thêm thị phần từ các đối thủ khác.
  11. Bảng 1.1: Thị phần điện thoại di động tại Việt Nam THƯƠNG HIỆU NĂM 2004 NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007 Nokia 51% 50% 50% 52% Samsung 35% 30% 19% 18% Motorola 1,8% 10,8% 20% 16% Các thương hiệu khác 12,2% 9,2% 11% 14% Nguồn: Tổng hợp từ GFK Asia Từ điều này, các hãng càng ngày càng chú ý đến yếu tố khách hàng để không ngừng đổi mới, đặc biệt là đổi mới về sản phẩm và hình ảnh để gần gũi và phù hợp hơn với khách hàng Việt Nam. Chắc chắn, các hãng điện thoại di động cũng phải tính đến các yếu tố về xây dựng thương hiệu, và một trong các yếu tố đó là tính cách thương hiệu. Nhiều khách hàng cho rằng: “tôi rất quan tâm đến thương hiệu khi chọn mua điện thoại di động”, “điện thoại di động có thể làm tôi nổi trội hơn”, “tôi sẵn sàng giới thiệu cho người khác về điện thoại di động mà mình đang sử dụng hoặc chia sẻ kinh nghiệm của mình”, “tôi cảm thấy bực mình hoặc bị xúc phạm khi có người khác phê bình, chê bai hoặc một bài viết/bài bình luận không tốt về thương hiệu điện thoại di động tôi đang sử dụng” 1 Nhiều công ty đang cố gắng để đạt được sự chú ý của các khách hàng mục tiêu bằng cách tạo ra một hình ảnh thương hiệu khác biệt cho sản phẩm của họ. Tại Việt Nam hiện nay đã xuất hiện những quảng cáo, slogan của các thương hiệu như : Samsung X600 “Nổi bật trong đêm”, Nokia 7200 “Đam mê đầy quyến rũ”, Nokia 3200 “Sành điệu trong sự đơn giản”, Nokia 3230 “Làm hết mình, chơi hết sức”, SYM Husky “Thanh tao dũng mãnh”, Ericsson T 29S “Sang trọng và tinh tế”, Sony Ericsson T290I “Đơn giản, 1 Trên đây chỉ là một vài ý kiến của một số khách hàng trong khảo sát của tác giả
  12. thanh lịch” Những nét đặc trưng của con người thuộc những loại này kết hợp với thương hiệu gọi là “brand personality” (tính cách thương hiệu). Việc khảo sát các nhân tố tính cách thương hiệu và tác động của chúng đến lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những cải tiến nhằm nâng cao lòng trung thành, khả năng chiếm lĩnh thị phần cao hơn của doanh nghiệp. Nhằm nghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học góp phần vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài “Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam”. 1.7 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các nhân tố tính cách thương hiệu của những thương hiệu điện thoại di động tại thị trường Việt Nam. - Xác định mức độ tác động của những nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động tại thị trường Việt Nam. - So sánh sự khác nhau của các nhân tố tính cách thương hiệu giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình và cơ quan công tác). - Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho doanh nghiệp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 1.8 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
  13. - Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam, cỡ mẫu: 250 (Xem thêm chương 3). - Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình. - Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS for Windows 11.5. 1.9 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản trị doanh nghiệp đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động. - Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố tính cách thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận về các nhân tố tính cách thương hiệu của các đối tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân ) sẽ khác nhau với độ tin cậy 95%, từ đó có thể đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp đối với các phân khúc thị trường khác nhau. - Đề tài này góp phần phát triển lý thuyết trong lĩnh vực quản trị marketing; lần đầu tiên áp dụng và kiểm định thang đo tính cách thương hiệu tại Việt Nam mở đường cho các nghiên cứu khác cụ thể hơn, phạm vi rộng hơn. - Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng những công cụ đo lường các nhân tố tính cách thương hiệu.
  14. 1.10 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 5 chương: Chương 1. Tổng quan Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Chương 4. Phân tích kết quả khảo sát Chương 5. Ý nghĩa và kết luận
  15. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác. Chương này cũng trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.2 THƯƠNG HIỆU VÀ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU 2.2.1 Thương hiệu Theo Moore (2003), thương hiệu (brand) là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ và cảm xúc của một sản phẩm, hoặc một dòng sản phẩm, bao gồm bản thân sản phẩm, tên gọi , logo, “hình ảnh” và mọi sự thể hiện hình ảnh, dần qua thời gian được tạo dựng rõ ràng trong tâm trí khách hàng nhằm thiết lập một chỗ đứng tại đó. Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác về thương hiệu. Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), có thể chia thành hai quan điểm chính: a. Quan điểm truyền thống cho rằng thương hiệu là “một cái tên, một từ, thiết kế, biểu tượng hoặc bất kỳ một đặc điểm nào để phân biệt sản phẩm hay dịch vụ của đơn vị này với đơn vị khác”. Như vậy, với quan điểm này, thương hiệu được xem là thành phần của sản phẩm và chức năng chính của thương hiệu là để phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình với các sản phẩm khác trong cùng tập cạnh tranh.
  16. b. Quan điểm tổng hợp về thương hiệu cho rằng thương hiệu không chỉ là một cái tên hay một biểu tượng mà nó phức tạp hơn nhiều, nó là một tập các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Theo quan điểm này sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu làm nhiệm vụ cung cấp lợi ích chức năng cho người tiêu dùng. Trong khi đó, thương hiệu vừa cung cấp cho khách hàng mục tiêu không những lợi ích chức năng mà còn lợi ích tâm lý. c. Quan điểm tổng hợp về thương hiệu ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận. Lý do là người tiêu dùng luôn mong muốn được thỏa mãn hai nhu cầu, nhu cầu về chức năng và nhu cầu về tâm lý. Sản phẩm chỉ cung cấp cho người tiêu dùng lợi ích chức năng còn thương hiệu mới cung cấp cho người tiêu dùng cả hai. Hơn nữa, như Stephen King của tập đoàn WPP đã từng phát biểu: “Sản phẩm là những gì được sản xuất trong nhà máy còn thương hiệu là những gì khách hàng mua. Sản phẩm có thể bị bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh nhưng thương hiệu là tài sản riêng của công ty. Sản phẩm có thể nhanh chóng bị lạc hậu, nhưng thương hiệu, nếu thành công sẽ không bao giờ bị lạc hậu”. Chính vì vậy, dần dần thương hiệu đã thay thế cho sản phẩm trong các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Với quan điểm tổng hợp thì một thương hiệu được cấu tạo bởi nhiều thành phần. Hiện nay chưa có một sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các thành phần cấu thành một thương hiệu. Tuy nhiên, một thương hiệu phải có các thành phần chính như tên gọi, biểu tượng, bản quyền, thuộc tính, tính năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, nhân cách thương hiệu, quốc gia xuất xứ, giá trị thông đạt,
  17. 2.2.2 Thành phần của thương hiệu Như đã trình bày ở trên, khái niệm thương hiệu ngày nay được hiểu theo nghĩa rộng hơn chứ không đơn giản là cái tên, biểu tượng, , để phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, mà nó là tập hợp các thành phần có mục đích cung cấp lợi ích chức năng và tâm lý cho khách hàng mục tiêu. Thương hiệu có thể bao gồm các thành phần sau: Thành phần chức năng: thành phần này có mục đích cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng mục tiêu và nó chính là sản phẩm. Nó bao gồm các thuộc tính mang tính chức năng (functional attributes) như công dụng sản phẩm, các đặc trưng bổ sung (features), chất lượng. Thành phần cảm xúc: thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính biểu tượng (symbolic values) nhằm tạo cho khách hàng mục tiêu những lợi ích tâm lý. Các yếu tố này có thể là tính cách thương hiệu (brand personality), biểu tượng (symbols), luận cứ giá trị hay còn gọi là luận cứ bán hàng độc đáo, gọi tắt là USP (unique selling proposition), vị trí thương hiệu, đồng hành với công ty (organisational associations) như quốc gia xuất xứ (country of origin), công ty nội địa hay quốc tế 2.2.3 Các nghiên cứu về tính cách thương hiệu Trong các thành phần của thương hiệu nêu ở mục trên, có lẽ yếu tố quan trọng nhất của thương hiệu tạo nên lợi ích cho khách hàng mục tiêu là tính cách thương hiệu. Aaker định nghĩa, tính cách thương hiệu “là một tập thuộc tính của con người gắn liền với một thương hiệu”. Như vậy, tính cách thương hiệu sẽ có những đặc tính của con người như giới tính, tuổi tác, tầng lớp xã hội, cũng như những cảm xúc của họ như nhiệt tình, âu lo, đa cảm, v.v.
  18. Moore (2003) cho rằng “Tính cách thương hiệu (Brand Personality) là tập hợp những nét cảm xúc được dùng để định hình thương hiệu”. Còn theo Kotler (2002) thì: “Những người làm marketing có thể cung cấp sản phẩm của họ với những tính cách thương hiệu phù hợp với tính cách của người tiêu dùng. Chẳng hạn, máy tính iMac của hãng Apple có tính cách thân thiện, hợp thời trang đã thu hút người mua không cảm thấy chán đối với những chiếc máy tính cá nhân bình thường”. Vấn đề tính cách tác động đến các khía cạnh khác nhau của hành vi người tiêu dùng như thế nào đã được nghiên cứu rộng rãi, nhưng nghiên cứu về tính cách thương hiệu chỉ mới bắt đầu gần đây, mặc dù trong lĩnh vực tiếp thị một số nghiên cứu đã được hoàn thành và xuất bản. Ví dụ như Plummer (1985) nghiên cứu tính cách thương hiệu tác động như thế nào đến sự lựa chọn của khách hàng về một loại nước ngọt với một hình ảnh thương hiệu khác biệt ở Mỹ. Aaker (1996) tóm lược vai trò của tính cách thương hiệu trong xây dựng năng lực thương hiệu, và chỉ ra tầm quan trọng của nghiên cứu thực nghiệm và nhu cầu cần thiết của nó. 2.2.4 Nghiên cứu về sự gắn kết xã hội và gắn kết thương hiệu Trong tâm lý học xã hội, gắn kết xã hội có nghĩa là một người coi chính họ như là một thành viên của xã hội. Một biểu hiện của sự gắn kết với một tổ chức là được coi như là một dạng đặc biệt của gắn kết xã hội. Con người có xu hướng sử dụng nhiều yếu tố khác nhau để phân loại chính họ như là thành viên thuộc về một nhóm đặc biệt. Hiện tượng này, được bắt nguồn trong cuộc sống xã hội của chúng ta, thường được gọi là gắn kết xã hội. Tóm lại, gắn kết xã hội hàm ý chiều hướng thuộc về các nhóm
  19. hoặc tổ chức nhất định. Ở đây, một nhóm bao gồm cả nhóm liên quan, nghĩa là nó không chỉ bao gồm một nhóm mà mọi người thuộc vào nhóm đó mà còn là một nhóm mà mọi người khao khát được là thành viên. Fournier (1998) đã nghiên cứu người tiêu dùng gắn kết họ với thương hiệu như thế nào bằng cách sử dụng phân tích thương hiệu. Tuy nhiên, tất cả các nghiên cứu này khảo sát sự gắn kết tổ chức, không phải sự gắn kết thương hiệu. Gần đây, Aaker (1999) đưa ra một khái niệm về sự gắn kết thương hiệu dựa trên nghiên cứu của bà về vai trò thương hiệu trong sự tự biểu hiện. Trong nghiên cứu của mình tại thị trường điện thoại di động Hàn Quốc, Kim & ctg (2001) đã chứng minh rằng sự gắn kết thương hiệu có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đó. Mael & Ashforth (1992) đã đo lường mức độ gắn kết với thương hiệu bằng các yếu tố: - Thành công của thương hiệu này chính là thành công của tôi. - Tôi thích thú với những gì liên quan đến thương hiệu này. - Khi có ai đó ca ngợi thương hiệu này, tôi cảm thấy như chính mình được khen ngợi. - Khi tôi nói chuyện về thương hiệu này, tôi thường dùng “Chúng ta” (We) hơn là “Họ” (They). - Nếu có một câu chuyện trên phương tiện truyền thông phê bình thương hiệu này, tôi cảm thấy ngượng ngịu.
  20. - Nếu có ai đó phê bình thương hiệu này, tôi cảm thấy như mình bị xúc phạm. 2.3 MÔ HÌNH VỀ ĐO LƯỜNG TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU CỦA AAKER Aaker (1997), sau khi nhận ra sự cần thiết của nghiên cứu thực nghiệm thêm, đã phát triển một thang đo mới để đo lường tính cách thương hiệu dựa vào mảng, trích ra từ nghiên cứu của bà ấy. Năm mảng này là sincerity – tính thành thật; excitement – sự kích thích; competence – năng lực; sophistication - sự tinh tế; và ruggedness - sự thô kệch. Nhưng những nghiên cứu này đã không chỉ ra tính cách thương hiệu tác động như thế nào đến các biến tiếp thị quan trọng như lòng trung thành. Hình 2.1: Khung nghiên cứu về tính cách thương hiệu của Aaker. Nguồn: Aaker (1997)
  21. Bảng 2.1: Một số thang đo và khung nghiên cứu về tính cách thương hiệu Tác giả Năm Thang đo/Khung đề nghị 1. Jennifer Aaker và 1995 một khung thang đo tính cách nhãn hiệu (Aaker Susan Fournier đã phát triển một thang đo gồm 42 biến quan sát nhằm cấu trúc và đo lường tính cách thương hiệu 2. Jennifer Aaker 1997 của một số thương hiệu tại Mỹ thông qua 5 khía cạnh: sincerity, excitement, competence, sophistication & ruggedness) 3. Susan Fournier 1998 khung đo lường nhằm tìm hiểu và mở rộng tính cách thương hiệu (Fournier đã tạo ra một mô hình mối quan hệ chất lượng thương hiệu (BRQ- brand relationship quality) bao gồm 6 nhân tố chủ yếu: Brand partner quality, intimacy, interdependence, commitment, self-connection & love/passion) 4. Jennifer Aaker, 2001 thang đo tính cách nhãn hiệu có ý nghĩa tương tự Benet-Martinez & nhau tại Nhật và Mỹ (sincerity, excitement, Garolera competence, sophistication & ruggedness), cũng như có tính văn hoá khá đặc trưng của Nhật (peacefulness) và Mỹ (ruggedness). Nguồn: Opoku (2005). 2.4 GIÁ TRỊ TỰ THỂ HIỆN (Self-expression Value) 2 Aaker (1999) cho rằng một thương hiệu được sử dụng để tự biểu hiện và phản ánh tự thân khái niệm. Khi được thể hiện một cách đúng đắn, tính cách thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Khi có một sự phù hợp giữa tính cách thương hiệu và một sự tự biểu hiện của khách hàng, khách hàng có thể xem một thương hiệu như một người, 2 Expression: Biểu hiện, thể hiện, biểu lộ cảm xúc
  22. hay thậm chí như một người bạn. Trong thế giới thực sự, có thể tìm thấy loại mối quan hệ này giữa thương hiệu và con người (Fournier, 1998). Giá trị tự thể hiện được đo bằng 3 biến quan sát, do Kim (1998) phát triển, gồm có: - Thương hiệu này giúp tôi thể hiện chính mình - Thương hiệu này phản ánh tính cách của tôi. - Thương hiệu này làm tăng giá trị của tôi. 2.5 SỰ LÔI CUỐN CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU (Attractiveness of brand personality) Nghiên cứu của Kim & ctg (2001) đã chỉ ra giá trị tự thể hiện và sự khác biệt của thương hiệu (self-expressive value & distinctiveness) có ảnh hưởng đến Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu. Tuy nhiên, Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu chưa có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả muốn kiểm định lại giả thuyết “Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (Attractiveness of brand personality - ABP) ảnh hưởng dương đến Lòng trung thành (LOY)” tại thị trường điện thoại di động Việt Nam. Kim & ctg (2001) dùng chính thang đo của mình đã được phát triển trong nghiên cứu trước đó (Kim, 1998), gồm 3 biến quan sát: - Thương hiệu này rất lôi cuốn. - Thương hiệu này rất có ích. - Thương hiệu này rất đặc biệt.
  23. 2.6 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU Lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) là đặc điểm của những khách hàng thường xuyên chọn một thương hiệu cùng với thời gian, do đó khiến cho doanh thu và lợi nhuận của thương hiệu ấy dễ dự đoán hơn. Kotler (2003) cho r ng: Việc một số người đặc biệt trung thành đối với một số nhãn hiệu là điều không thể bàn cãi. Những người sở hữu xe Harley Davidson sẽ không chuyển đổi dù bị thuyết phục rằng thương hiệu xe mô tô khác hoạt động tốt hơn. Những người sử dụng Apple Macintosh sẽ không chuyển sang sử dụng Microsoft thậm chí nếu họ có thể có được một số lợi thế. Những người hâm mộ BMW sẽ không chuyển sang Mercedes. Chúng tôi nói rằng một công ty có được lòng trung thành thương hiệu cao khi có một số lượng lớn khách hàng không chuyển sang sử dụng thương hiệu khác. Lòng trung thành được đo bằng 4 biến quan sát, phát triển bởi Ratchford (1987) và được Kim (1998) sửa đổi, gồm có: - Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu này vì tôi cảm thấy hài lòng và quen thuộc với thương hiệu. - Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu này cho dù có những lợi thế từ đối thủ cạnh tranh. - Tôi sẽ mua thêm những sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu này. - Tôi thích thương hiệu này hơn những thương hiệu khác.
  24. 2.7 MÔ HÌNH VỀ TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG Kết quả nghiên cứu của Kim & ctg (2001) đối với mặt hàng điện thoại di động tại Hàn Quốc cho thấy, có thể đo lường tính cách của thương hiệu thông qua các nhân tố: - Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu - Những lời đồn về thương hiệu - Sự gắn kết với thương hiệu - Giá trị tự thể hiện - Sự khác biệt so với thương hiệu khác Đồng thời các tác giả trên cũng chứng minh có sự ảnh hưởng giữa các nhân tố này, cụ thể: giá trị tự thể hiện và tính khác biệt của tính cách thương hiệu càng cao, người tiêu dùng sẽ càng đánh giá cao sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu ; gắn kết thương hiệu có một tác động tích cực lên lời đồn về thương hiệu; tính hấp dẫn của tính cách thương hiệu tác động trực tiếp đến những lời đồn tích cực về thương hiệu . Cuối cùng là khẳng định các nhân tố của tính cách thương hiệu đều có một sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên lòng trung thành của khách hàng. 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Như phân tích ở mục 2.5, sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu bị tác động bởi giá trị tự thể hiện và sự khác biệt của thương hiệu (self- expressive value & distinctiveness). Sự lôi cuốn của thương hiệu biểu hiện ở chỗ khách hàng cảm thấy thương hiệu đó rất hấp dẫn, rất thu hút,
  25. đồng thời họ cảm thấy thương hiệu mà họ đang sử dụng rất có ích và rất đặc biệt đối với họ. Điều này làm cho thương hiệu có giá trị hơn trong mắt họ, và có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Cũng vậy, khi bạn đang lựa chọn mua một sản phẩm/dịch vụ của một công ty nào đó, bạn sẽ dễ dàng quyết định mua những sản phẩm/dịch vụ mà tính cách thương hiệu của chúng thật sự làm bạn bị lôi cuốn. Từ lập luận này, tác giả đưa ra giả thuyết sau: H1: Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (Attractiveness of brand personality - ABP) càng tăng thì Lòng trung thành (LOY) của khách hàng đối với thương hiệu đó càng tăng. Sự gắn kết thương hiệu thể hiện ở chỗ coi trọng tất cả những gì liên quan đến thương hiệu đó. Ví dụ, khách hàng xem thành công của thương hiệu chính là thành công của họ, họ thích thú với những gì liên quan đến thương hiệu mà họ đang sử dụng hoặc khi có ai đó ca ngợi thương hiệu mà họ đang sử dụng , họ cảm thấy như chính mình được khen ngợi . Như vậy, sự gắn kết thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua của khách hàng. Nếu khách hàng có sự gắn kết với một thương hiệu nào đó, họ sẽ dễ dàng lựa chọn thương hiệu mà mình đã gắn kết. Điều này cho thấy, khi một thương hiệu đã xây dựng được mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với khách hàng, thì khách hàng sẽ càng trung thành với nó hơn. Từ đây, tác giả đưa ra giả thuyết: H2: Sự gắn kết với thương hiệu (Brand identification - BID) càng tăng thì Lòng trung thành (LOY) của khách hàng đối với thương hiệu đó càng tăng.
  26. Như trình bày ở mục 2.4, khi có một sự phù hợp giữa tính cách thương hiệu và một sự tự biểu hiện của khách hàng, khách hàng có thể xem một thương hiệu như một người, hay thậm chí như một người bạn. Trong thế giới thực sự, có thể tìm thấy loại mối quan hệ này giữa thương hiệu và con người (Fournier, 1998). Do đó, khi thương hiệu có thể đại diện cho khách hàng để thể hiện các đặc điểm của khách hàng về tính cách, về giá trị, về đẳng cấp thì khách hàng sẽ lựa chọn thương hiệu đó khi đưa ra quyết định mua. Vì vậy, giả thuyết cuối cùng được đưa ra là: H3: Giá trị tự thể hiện của tính cách thương hiệu (Self-expressive value - SEV) càng tăng thì Lòng trung thành (LOY) của khách hàng đối với thương hiệu đó càng tăng. 2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Dựa trên các giả thuyết trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: - Biến phụ thuộc trong mô hình: Lòng trung thành đối với thương hiệu - Các biến độc lập, gồm có: Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu, Sự gắn kết với tính cách thương hiệu, Giá trị tự thể hiện.
  27. Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) H1 Sự gắn kết với H2 Lòng trung thành thương hiệu với thương hiệu (BID) (LOY) H3 Giá trị tự thể hiện (SEV)
  28. CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1, và cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2; Chương này trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu. 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình. Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 3.1. 3.2.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bản phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam nói chung và thị trường điện thoại di động nói riêng. Từ mục tiêu ban đầu, cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng được Bản phỏng vấn sơ bộ lần 1 . Tuy nhiên, Bản phỏng vấn sơ bộ 1 chắc chắn chưa phù hợp với điều kiện Việt Nam. Vì vậy, bước tiếp là nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 khách hàng đang sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận với các đối tượng phỏng vấn trên có tại Phụ lục 1. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được Bản phỏng vấn sơ bộ 2, và sử dụng bản phỏng vấn này để khảo sát thử 140 khách hàng
  29. để tiếp tục hiệu chỉnh. Kết quả của bước này là xây dựng được một Bản phỏng vấn chính thức (xem Phụ lục 2 ) dùng cho nghiên cứu định lượng. 3.2.2 Nghiên cứu định lượng a. Mẫu nghiên cứu - Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hàng phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n > = 8m + 50 Trong đó: - n: cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mô hình Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu v i cỡ mẫu là 250. - Chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện và đảm bảo tương đối việc xuất hiện các thương hiệu điện thoại di động đang chiếm thị phần lớn của thị trường Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bản câu hỏi. Tổ điều tra đến các tỉnh Bến Tre, Long An, Tiền Giang, Trà Vinh, Tây Ninh, Bình Dương, Đồng Nai và TP Hồ Chí Minh, phát bản câu hỏi để khách hàng điền vào phiếu, sau 30 phút sẽ thu lại.
  30. Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết (Thang đo tính cách thương hiệu, lòng trung thành, kết quả nghiên cứu của Kim & ctg (2001), ) Bản phỏng vấn sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu, n=20) Bản phỏng vấn sơ bộ 2 Khảo sát thử (Để hiệu chỉnh bản phỏng vấn sơ bộ, n= 14 0) Bản phỏng vấn chính thức Nghiên cứu định lượng (n=250): - Khảo sát 250 khách hàng - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác Viết báo cáo
  31. b. Phương pháp phân tích dữ liệu - Sau khi thu thập, các bản phỏng vấn được xem xét, và loại đi những bản phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windows 11.5. - Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA, ). 3.3 CÁC THANG ĐO 3.3.1 Thang đo tính cách thương hiệu Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 20 khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thị trường tại Việt Nam. Những kết quả của nghiên cứu định tính được tóm tắt tại phụ lục 3 . Với việc đo lường bằng bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2 với 140 khách hàng, tác giả đã đưa ra bảng phỏng vấn chính thức với các sửa đổi bổ sung nhằm làm phù hợp với thị trường Việt Nam, như sau: - Bổ sung 1 biến quan sát vào thang đo “Giá trị tự thể hiện - SEV”. - Bổ sung 1 biến quan sát vào thang đo “Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu - ABP”. - Bổ sung 1 biến quan sát vào thang đo “Lòng trung thành đối với thương hiệu - LOY”. Tất cả các biến bổ sung được in nghiêng trong bảng dưới đây.
  32. Sự gắn kết với thương hiệu được đo bằng 6 biến quan sát được phát triển bởi Mael và Ashforth (1992), gồm có: Sự gắn kết với thương hiệu (Brand identification) Ký hiệu Thành công của thương hiệu này chính là thành công của tôi BID1 Tôi thích thú với những gì liên quan đến thương hiệu này BID2 Khi có ai đó ca ngợi thương hiệu này, tôi cảm thấy như chính mình BID3 đựoc khen ngợi Khi tôi nói chuyện về thương hiệu này, tôi thường dùng “Chúng ta” BID4 (We) hơn là “Họ” (They) Nếu có một câu chuyện trên phương tiện truyền thông phê bình BID5 thương hiệu này, tôi cảm thấy xấu hổ Nếu có ai đó phê bình thương hiệu này, tôi cảm thấy như mình bị BID6 xúc phạm Giá trị tự thể hiện được đo bằng 3 biến quan sát, do Chung (1998) phát triển, và được tác giả hiệu chỉnh, gồm có: Giá trị tự thể hiện (Self-expressive value of brand personality) Ký hiệu Thương hiệu này giúp tôi thể hiện chính mình SEV1 Thương hiệu này phản ánh tính cách của tôi SEV2 Thương hiệu này làm tăng giá trị của tôi SEV3 Thương hiệu này giúp tôi nổi bật hơn SEV4 Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu được đo bằng 4 biến quan sát, do Kim (1998) phát triển, và được tác giả hiệu chỉnh, gồm có: Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (Attractiveness of brand Ký hiệu personality) Thương hiệu này rất lôi cuốn đối với tôi ABP1 Thương hiệu này rất có ích đối với tôi ABP2 Thương hiệu này rất đặc biệt đối với tôi ABP3 Thương hiệu này rất hấp dẫn đối với tôi ABP4
  33. 3.3.2 Thang đo lòng trung thành đối với thương hiệu Lòng trung thành được đo bằng 5 biến quan sát, phát triển bởi Ratchford (1987), được Kim (1998) sửa đổi, và được tác giả hiệu chỉnh, gồm có: Lòng trung thành đối với thương hiệu (Loyalty) Ký hiệu Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu này vì tôi cảm thấy hài lòng và LOY1 quen thuộc với thương hiệu Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu này cho dù có những lợi thế từ LOY2 đối thủ cạnh tranh. Tôi sẽ mua thêm những sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu này LOY3 Nếu mua chiếc điện thoại thứ 2 để sử dụng cùng lúc, tôi cũng chọn LOY4 thương hiệu này Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm. 3.4 TÓM TẮT Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 khách hàng; đồng thời khảo sát thử 140 khách hàng nhằm hiệu chỉnh và hoàn chỉnh bản phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng hiện đang sử dụng các lọai điện thoại di động khác nhau ở nhiều nơi tại Việt Nam. Các nhân tố tính cách thương hiệu được đo lường thông qua 3 thang đo (14 biến quan sát): sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu, lời đồn về thương hiệu, giá trị tự biểu hiện và sự gắn kết
  34. với thương hiệu. Mức độ trung thành (hay lòng trung thành) được đo lường bởi một thang đo gồm 4 biến quan sát.
  35. CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 GIỚI THIỆU Chương 4 trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu. Khi thang đo các khái niệm đã được kiểm định, nó sẽ được sử dụng để ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Ngoài việc phân tích kết quả ước lượng & kiểm định mô hình nghiên cứu, chương 4 cũng phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến lòng trung thành và tính cách thương hiệu, phân tích những đánh giá của khách hàng về tính cách cách thương hiệu, cũng như lòng trung thành với thương hiệu. 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Có 300 bản câu hỏi đã được tác giả phát ra, và thu về được 286. Sau khi loại đi những phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 267 bản trả lời để tiến hành nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 250 mẫu. Trong 250 người tiêu dùng trả lời hợp lệ này, tỷ lệ nam và nữ chênh lệch nhau khá thấp, với nam chiếm 53.6% và còn lại 46.4% là nữ. Đồng thời, qua số liệu cũng cho thấy tỉ lệ những người trả lời dưới 25 tuổi (49.2%) gần bằng với tỉ lệ những người trả lời trên 25 tuổi (50.8%). Xét về mức thu nhập của ng ưi tiêu dùng, đa số có thu nhập từ 3.1 đến 5.0 triệu đ (37.2%). Mẫu nghiên cứu đại diện cho ng ưi tiêu dùng làm việc trong nhiều cơ quan khác nhau như cơ quan quản lý nhà nước (25.2%), DNNN (15.2%), doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước (42.4%), các cơ quan khác (12%). Mẫu cũng đại diện cho các địa phương khác nhau phân bổ
  36. tại các tỉnh Miền Đông Nam Bộ và Miền Tây Nam Bộ, trong đó riêng TP. Hồ Chí Minh chiếm 36%. Đặc biệt, mẫu này khảo sát người tiêu dùng đang sử dụng nhiều loại thương hiệu điện thoại di động khác nhau (24 thương hiệu), chiếm tỉ lệ cao nhất là Nokia (29.2%), tiếp theo là Samsung (13.6%). Bên cạnh đó, có một số thương hiệu chiếm tỉ lệ rất thấp (0.4%) như: Bavapen, DH, V.Fone (Xem thêm phụ lục 8). 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG Tính cách thương hiệu đã được Kim & ctg (2001) đo lường tại thị trường Hàn Quốc. Đề tài này sử dụng các thang đo của Kim & ctg (2001) (ngoại trừ thang đo những lời đồn về thương hiệu vì qua kết quả khảo sát sơ bộ cho thấy thang đo này không phù hợp tại Việt Nam). Một số thang đo cũng được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm tại Việt Nam. Hơn nữa, xu hướng tiêu dùng, đặc điểm thị trường và các yếu tố khác về kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa tại Hàn Quốc cũng khác so với Việt Nam. Vì lý do đó, thang đo sử dụng trong đề tài này cần thiết phải kiểm định lại ở Việt Nam nói chung và thị trường điện thoại di động nói riêng. Độ tin cậy của từng thành phần của thang đo tính cách thương hiệu được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo tính cách thương hiệu tại thị trường điện thoại di động Việt Nam. Công việc này cũng thực hiện tương tự với thang đo mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu điện thoại di
  37. động mà họ đang sử dụng. Sau EFA, tất cả các thành phần (các khái niệm nghiên cứu) được đưa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết đã nêu ra ở chương 2 (xem chương 2). 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory , 3 rd edition, NewYork, McGraw Hill; và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004, 21; Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng, 2006, 15). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 257) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trích từ Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No. 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995), “Issues in Conduction Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic ). Trong nghiên cứu này, ngoài việc khảo sát định tính, tác giả cũng tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ với 140 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp nhất với điều kiện tại Việt Nam.
  38. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (xem phụ lục 7). Bảng 4.1 Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha Hệ số tương Số biến Cronbach’s STT Thang đo quan biến – quan sát Alpha tổng thấp nhất 1 Sự gắn kết với thương hiệu (BID) 6 0.921 0.555 2 Giá trị tự thể hiện (SEV) 4 0.837 0.549 3 Sự lôi cuốn của tính cách thương 4 0.883 0.583 hiệu (ABP) 4 Lòng trung thành đối với thương 4 0.785 0.516 hiệu (LOY) 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a. Thang đo các nhân tố tính cách thương hiệu Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 3 ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05. Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75
  39. Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research , Vol.25, 186-192). Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005) trích từ Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4). Khi phân tích EFA đối với thang đo tính cách thương hiệu, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1. Các thang đo tính cách thương hiệu mà đề tài sử dụng gồm 3 thành phần (3 thang đo con) với 14 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Apha, tất cả 14 biến quan sát của 3 thang đo thành phần tiếp tục được đưa vào EFA. Kết quả đầy đủ được trình bày trong Phụ lục 5. Với kết quả đó, tất cả 14 biến quan sát được phân tích thành 3 nhân tố do Factor loading đều lớn hơn 5 và sai lệch Factor loading của biến quan sát giữa các nhân tố 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO=0.814 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 3779.80 với mức ý nghĩa là 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 73.67% thể hiện rằng 3 nhân tố
  40. rút ra giải thích được 73.67% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 3 với eigenvalue=1.57 (Xem thêm tại Phụ lục 4). Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo tính cách thương hiệu Biến Nhân tố STT quan Tên nhân tố sát 1 2 3 1 BDI2 .895 2 BDI3 .888 3 BDI4 .877 Sự gắn kết với thương hiệu (BID) 4 BDI6 .764 5 BDI1 .708 6 BDI5 .678 7 ABP3 .915 8 ABP2 .864 Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu 9 ABP1 .840 (ABP) 10 ABP4 .632 11 SEV1 .798 12 SEV3 .791 Giá trị tự thể hiện (SEV) 13 SEV2 .784 14 SEV4 .702 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. • Nhân tố thứ nhất gồm có 6 biến quan sát sau: BDI1 Tôi thích thú với những gì liên quan đến X BDI2 Khi nói chuyện về X, tôi thường dùng "chúng ta" hơn là "họ" BDI3 Khi nói chuyện về X, tôi thường dùng "chúng ta" hơn là "họ" BDI4 Nếu có ai đó phê bình X, tôi cảm thấy như mình bị xúc phạm BDI5 Thành công của X chính là thành công của tôi
  41. Nếu có một câu chuyện trên phương tiện truyền thông phê BDI6 bình X, tôi cảm thấy xấu hổ Nhân tố này được đặt tên là Sự gắn kết với thương hiệu (Brand identification ) được ký hiệu là BDI. • Nhân tố thứ hai gồm có 4 biến quan sát: ABP1 X giúp tôi thể hiện chính mình ABP2 X làm tăng giá trị của tôi ABP3 X phản ánh tính cách của tôi ABP4 X giúp tôi nổi bật hơn Nhân tố thứ hai này được đặt tên là Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (Attractiveness of brand personality) , và ký hiệu là ABP . • Nhân tố thứ ba gồm có 4 biến quan sát sau: SEV1 X rất đặc biệt đối với tôi SEV2 X rất có ích đối với tôi SEV3 X rất lôi cuốn đối với tôi SEV4 X rất hấp dẫn đối với tôi Nhân tố này được đặt tên là Giá trị tự thể hiện (Self-expressive value of brand personality). Nhân tố này được ký hiệu là SEV . b. Thang đo mức độ trung thành Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát (LOY1, LOY2, LOY3 và LOY4) của thang đo mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động (gọi tắt là mức độ trung thành) được nhóm thành một nhân
  42. tố. Không có biến quan sát nào bị loại, và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy các hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều trên 0.5 (hệ số tải nhân tố của biến LOY1 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này, và bằng 0.71); hệ số KMO= 0.74; phương sai trích bằng 60.92%; Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000. Độ tin cậy của thang đo mức độ trung thành có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.78. 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY Ba nhân tố của thang đo tính cách thương hiệu được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với thương hiệu điện thoại di động bằng phương pháp Enter. Kết quả hồi quy cho thấy R2 đã hiệu chỉnh bằng 0.66 (Mô hình giải thích được 66% sự thay đổi của biến sự trung thành) và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% (Mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05). Tất cả 3 nhân tố của thang đo tính cách thương hiệu đều thực sự ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với thương hiệu (LOY). Ba biến này đều ảnh hưởng dương đến sự trung thành của nhân viên (do có các hệ số Beta dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của khách hàng về sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu tăng, hay cảm nhận của khách hàng về sự gắn kết với thương hiệu tăng, hay cảm nhận của khách hàng về giá trị tự thể hiện tăng thì mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu cũng tăng lên; và ngược lại (khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác được giả định là không đổi).
  43. Phương trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng như sau: LOY = 0.616ABP + 0.194SEV + 0.139BDI (4.1) Để xác định tầm quan trọng của abd, SEV, BDI trong mối quan hệ với LOY, chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến LOY. Nhìn vào phương trình 4.1 ta thấy, cảm nhận của khách hàng về sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự trung thành (LOY) vì Beta bằng 0.616 lớn nhất trong các Beta. Tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về giá trị tự thể hiện (Beta bằng 0.194), cuối cùng là cảm nhận của khách hàng về sự gắn kết với thương hiệu (Beta bằng 0.139). 4.5 PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU Mô hình hồi quy cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu tác động mạnh nhất đến sự trung thành (LOY), và khách hàng đánh giá mức độ của nó là 5.059, cao hơn điểm giữa của thang đo và cao nhất trong tất cả các nhân tố tác động lên lòng trung thành. Điều này cho thấy các thương hiệu điện thoại di động mà khách hàng đang sử dụng được khách hàng cảm nhận có sự lôi cuốn. Và chính điều này đã làm cho khách hàng vẫn tiếp tục trung thành với thương hiệu mà mình đang sử dụng (xem thêm phần 4.6 dưới đây).
  44. Bảng 4.3 Điểm trung bình của thang đo tính cách thương hiệu Điểm trung One-sample t test (test bình của thang value=4) Nhân tố đo tính cách T-statistic Sig. (2-tailed) thuơng hiệu Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu 5.059 12.730 0.000 Giá trị tự thể hiện 4.877 10.584 0.000 Sự gắn kết với thương hiệu 3.275 -8.285 0.000 Hình 4.1 Biểu đồ điểm trung bình của thang đo tính cách thương hiệu Tính cách thương hiệu ABP 5.059 BDI 3.275 SEV 4.877 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Giá trị tự thể hiện và sự gắn kết với thương hiệu cũng tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Theo kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận về yếu tố gắn kết với thương hiệu ở mức 3.275 điểm, thấp hơn điểm giữa của thang đo likert 7 điểm một cách có ý nghĩa thống kê. Còn giá trị tự thể hiện
  45. bằng 4.877 điểm lớn hơn điểm giữa của thang đo likert 7 điểm và có ý nghĩa thống kê. Bảng 4.4 Mức độ cảm nhận của khách hàng theo các thương hiệu khác nhau Thương hiệu ABP SEV BDI Apple 5.469 4.344 2.479 Bavapen 6.500 4.750 4.833 BenQ 5.107 4.893 3.429 Bird 3.333 3.167 2.111 DH 3.750 5.000 1.333 Dopod 4.800 3.800 2.633 HP 6.167 5.333 2.056 HTC 4.438 3.813 2.958 Lenovo 5.333 5.375 2.333 LG 4.150 3.200 2.567 Mobell 4.281 4.469 2.979 Motorola 5.146 5.208 3.194 Nokia 5.058 5.158 3.516 O2 5.083 4.729 2.861 Panasonic 4.607 4.750 3.333 Philips 5.250 4.893 3.286 Q-Mobile 5.000 3.833 3.778 Samsung 5.397 5.250 3.559 Sfone 4.455 4.386 3.121 Siemens 5.212 4.788 2.987 Sony Ericsson 5.875 5.125 4.208 V.Fone 4.500 6.500 4.000 Vertu 3.625 4.250 3.333 WellcoM 4.750 4.583 2.472 Group Total 5.059 4.877 3.275 Toàn thị trường 5.059 4.877 3.275
  46. 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU Bảng 4.5 Giá trị trung bình mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động khác nhau STT Thương hiệu LOY STT Thương hiệu LOY 1 Apple 4.500 13 Nokia 4.658 2 Bavapen 5.500 14 O2 4.417 3 BenQ 4.750 15 Panasonic 3.786 4 Bird 2.833 16 Philips 4.679 5 DH 5.750 17 Q-Mobile 4.000 6 Dopod 4.000 18 Samsung 4.699 7 HP 5.333 19 Sfone 3.682 8 HTC 3.688 20 Siemens 4.038 9 Lenovo 5.292 21 Sony Ericsson 5.234 10 LG 3.050 22 V.Fone 3.750 11 Mobell 3.844 23 Vertu 3.313 12 Motorola 4.750 24 WellcoM 4.625 Toàn thị trường 4.480 Điểm trung bình mức độ trung thành (LOY) là 4.48 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo nhưng không nhiều. Điều này cho thấy khách hàng có trung thành với thương hiệu mình đang dùng nhưng không cao. Ta cũng có thể thấy những thương hiệu được khách hàng trung thành nhất là: DH (5.750), Bavapen (5.500), HP (5.333), Lenovo (5.292), Sony Ericsson (5.234). Các thương hiệu điện thoại chiếm thị phần cao nhất tại Việt Nam có các mức độ trung thành là: Nokia (4.658), Samsung (4.699), Motorola (4.750), Sony Ericsson (5.234). Những thương hiệu có mức độ trung thành thấp nhất là: Bird (2.833), Vertu (3.313), LG (3.050), Sfone (3.682), HTC (3.688), V.Fone (3.750), Mobell (3.844) và Panasonic (3.786).
  47. Hình 4.2 Giá trị trung bình mức độ trung thành của khách hàng đối với những thương hiệu điện thoại di động khác nhau Lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu WellcoM 4,625 Vertu 3,313 V.Fone 3,750 Sony Eri 5,234 Siemens 4,038 Sfone 3,682 Samsung 4,699 Q-Mobile 4,000 Philips 4,679 Panasoni 3,786 O2 4,417 Nokia 4,658 Brand Motorola 4,750 Mobell 3,844 LG 3,050 Lenovo 5,292 HTC 3,688 HP 5,333 Dopod 4,000 DH 5,750 Bird 2,833 BenQ 4,750 Bavapen 5,500 Apple 4,500 - 2,000 4,000 6,000 8,000 Loy
  48. 4.7 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 4.7.1 Giới tính Bảng 4.6 Kết quả T-test đối với giới tính Group Statistics Giới tính* N Mean Std. Deviation Std. Error Mean LOY 0 116 4,8082 1,32549 ,12307 1 134 4,1959 1,23215 ,10644 SEV 0 116 4,9612 1,31860 ,12243 1 134 4,8041 1,30332 ,11259 BDI 0 116 3,4138 1,42213 ,13204 1 134 3,1555 1,34195 ,11593 ABP 0 116 5,2974 1,30214 ,12090 1 134 4,8526 1,29640 ,11199 * 0: Nữ, 1: Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Assumptions Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) LOY Equal variances assumed 2,254 ,135 3,783 248 ,000 Equal variances not assumed 3,763 236,819 ,000 SEV Equal variances assumed ,152 ,697 ,945 248 ,345 Equal variances not assumed ,945 242,066 ,346 BDI Equal variances assumed ,153 ,696 1,476 248 ,141 Equal variances not assumed 1,470 238,227 ,143 ABP Equal variances assumed ,017 ,895 2,700 248 ,007 Equal variances not assumed 2,699 242,588 ,007 Kết quả T-test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) vì Sig của T-test = 0.007 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .895 – trường hợp phương sai bằng nhau). Nữ cho rằng các thương hiệu có sự lôi cuốn cao hơn nam (cảm nhận về lôi cuốn thương hiệu trung bình của nữ là 5.29 còn nam là 4.85). Điều này cho thấy các hãng điện thoại di động khi muốn định hướng
  49. mua sắm của khách hàng phái nữ thì cần chú ý đến việc làm cho chiếc điện thoại có những đặc điểm về hình dáng, về màu sắc, thiết kế và về thương hiệu thực sự lôi cuốn để thu hút đối tượng khách hàng này. Đối với giá trị tự thể hiện (SEV), kiểm định T-test cho thấy không có sự khác nhau nào giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig = .697 – trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-test = 0.34. Số liệu cho thấy mức cảm nhận trung bình đối với SEV của nam là 3.15 và của nữ là 4.96 không có sự khác biệt đáng kể. Đối với mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI), cũng tương tự như SEV, kiểm định T-test cho thấy không có sự khác nhau nào giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig = .696 – trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-test = 0.141. Số liệu cũng cho thấy mức cảm nhận trung bình đối với BDI của nam là 4.8041 và của nữ là 3.4138 ít có sự khác biệt đáng kể. Bảng 4.6 cũng cho thấy ảnh hưởng của giới tính lên lòng trung thành (LOY). Ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu (LOY) vì Sig của T-test = 0.000 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .135 – trường hợp phương sai bằng nhau). Nữ cho rằng mình trung thành với thương hiệu hơn nam (mức độ trung thành đối với thương hiệu trung bình của nữ là 4.8082 còn nam là 4.1959). Việc này có thể giúp các hãng điện thoại di động đánh giá được thị trường thông qua phân khúc theo giới tính, để có những hoạt động marketing tập trung vào những phân khúc mà công ty cho rằng cần phải giữ khách hàng trung thành với mình. 4.7.2 Độ tuổi
  50. Bảng 4.7 Kết quả T-test đối với độ tuổi Group Statistics Tuổi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SEV 25 127 5.1772 1.15001 .10205 BDI 25 127 3.5709 1.45168 .12882 ABP 25 127 5.1791 1.27782 .11339 LOY 25 127 4.5906 1.30804 .11607 Independent Samples Test Levene's Test for Assumptions Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) SEV Equal variances assumed 5.376 .021 -3.778 248 .000 Equal variances not assumed -3.766 236.304 .000 BDI Equal variances assumed 4.796 .029 -3.510 248 .001 Equal variances not assumed -3.519 244.302 .001 ABP Equal variances assumed .065 .798 -1.471 248 .143 Equal variances not assumed -1.470 246.232 .143 LOY Equal variances assumed .121 .728 -1.358 248 .176 Equal variances not assumed -1.358 247.752 .176 Kết quả T-test cho thấy ở độ tin cậy 95%, độ tuổi có ảnh hưởng đến mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) vì Sig của T-test = 0.001 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .029 – trường hợp phương sai không bằng nhau). Mặc dù đối với các độ tuổi khác nhau đều có mức trung bình của BDI nhỏ hơn mức giữa của thang đo Likert 7 điểm, nhưng có thể thấy những khách hàng trên 25 tuổi có sự gắn kết với thương hiệu lớn hơ so với những
  51. khách hàng dưới 25 tuổi (3.5709 so với 2.9702). Như vậy, càng lớn tuổi, khách hàng càng có mức độ gắn kết với thương hiệu nhiều hơn. Bảng 4.7 cũng cho thấy độ tuổi khác nhau thì có mức độ cảm nhận về giá trị tự thể hiện (SEV) khác nhau ở độ tin cậy 95%. Kiểm định Levene có Sig = .021 - trường hợp phương sai không bằng nhau, Sig của T-test = 0.000 đạt mức có ý nghĩa, nên ta có thể kết luận mức độ cảm nhận về giá trị tự thể hiện (SEV) có mức trung bình khác nhau đối với 2 nhóm tuổi khác nhau (dưới 25 tuổi là 4.5671 và trên 25 tuổi là 5.1772). Với 2 nhân tố còn lại, ABP và LOY, kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt nào giữa 2 nhóm tuổi trên 25 và dưới 25 vì ở độ tin cậy 95%, tất cả các T-test đều có Sig > 0.05. 4.7.3 Mức thu nhập trung bình a. Kiểm định ANOVA với nhân tố giá trị tự thể hiện (SEV) Bảng 4.8 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với giá trị tự thể hiện (SEV) Descriptives SEV Std. Std. 95% Confidence Interval N Mean Deviation Error for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 1 29 5,5259 1,30477 ,24229 5,0296 6,0222 2,75 7,25 2 93 5,0000 1,21248 ,12573 4,7503 5,2497 1,75 7,25 3 80 4,5969 1,41281 ,15796 4,2825 4,9113 1,25 7,25 4 34 4,8456 1,04268 ,17882 4,4818 5,2094 2,25 7,00 5 14 4,3929 1,46009 ,39023 3,5498 5,2359 1,25 6,25 Total 250 4,8770 1,31015 ,08286 4,7138 5,0402 1,25 7,25
  52. Test of Homogeneity of Variances SEV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,061 4 245 ,376 ANOVA SEV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 23,209 4 5,802 3,517 ,008 Within Groups 404,196 245 1,650 Total 427,405 249 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SEV Dunnett t (2-sided) (I) INC (J) INC Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1 5 1,1330(*) ,41801 ,020 ,1507 2,1154 2 5 ,6071 ,36821 ,219 -,2582 1,4725 3 5 ,2040 ,37211 ,895 -,6705 1,0785 4 5 ,4527 ,40788 ,508 -,5058 1,4113 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. INC (mức thu nhập trung bình hàng tháng): 1 = “dưới 3 triệu đồng”; 2 = “từ 3.1 đến 5 triệu đồng”; 3 = “từ 5.1 đến 7 triệu đồng”; 4 = “từ 7.1 đến 10 triệu đồng”; 5 = “trên 10 triệu đồng” Kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests cho thấy, thật sự có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng khi cảm nhận giá trị tự thể hiện (SEV) vì kiểm định F trong ANOVA có Sig = 0.008 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig = 0.020 cũng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%. Điều này có nghĩa là người có thu nhập thấp nhất cảm nhận giá trị tự thể hiện cao nhất (5.5259) và mức độ cảm nhận về giá trị tự thể hiện có giá
  53. trị trung bình có xu thế giảm khi mức thu nhập tăng lên (xem hình 4.3 dưới đây). Hình 4.3 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên SEV SEV 6 5,5259 5 4,8456 5 4,5969 4,3929 4 3 2 1 0 Dưới 3 triệu từ 3.1 đến 5 triệu từ 5.1 đến 7 triệu từ 7.1 đến 10 triệu Trên 10 triệu đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng b. Kiểm định ANOVA với nhân tố gắn kết với thương hiệu (BDI) Bảng 4.9 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) Descriptives BDI Std. Std. 95% Confidence N Mean Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 1 29 4,1667 1,44544 ,26841 3,6169 4,7165 1,17 6,33 2 93 3,2832 1,39265 ,14441 2,9963 3,5700 1,17 6,33 3 80 3,0958 1,30421 ,14582 2,8056 3,3861 1,17 6,83 4 34 3,2010 1,23418 ,21166 2,7704 3,6316 1,17 5,83 5 14 2,5833 1,30540 ,34888 1,8296 3,3370 1,17 5,83 Total 250 3,2753 1,38297 ,08747 3,1031 3,4476 1,17 6,83
  54. Test of Homogeneity of Variances BDI Levene Statistic df1 df2 Sig. ,391 4 245 ,815 ANOVA BDI Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 32,515 4 8,129 4,488 ,002 Within Groups 443,727 245 1,811 Total 476,242 249 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: BDI Dunnett t (2-sided) (I) INC (J) INC Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1 5 1,5833(*) ,43797 ,001 ,5541 2,6126 2 5 ,6998 ,38580 ,161 -,2068 1,6065 3 5 ,5125 ,38988 ,381 -,4037 1,4287 4 5 ,6176 ,42736 ,310 -,3867 1,6220 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Tương tự như SEV, kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests tại bảng 4.9 cho thấy, thật sự có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng khi cảm nhận mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) vì kiểm định F trong ANOVA có Sig = 0.002 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig = 0.001 cũng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%. Điều này có nghĩa là người có thu nhập thấp nhất cảm nhận mức độ gắn kết với thương hiệu cao
  55. nhất (4.1667) và mức độ cảm nhận về sự gắn kế thương hiệu có giá trị trung bình có xu thế giảm khi mức thu nhập tăng lên (xem hình 4.4 dưới đây). Hình 4.4 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên BDI BDI 4,5 4,1667 4 3,5 3,2832 3,0958 3,201 3 2,5833 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Dưới 3 triệu từ 3.1 đến 5 từ 5.1 đến 7 từ 7.1 đến 10 Trên 10 triệu đồng/tháng triệu triệu triệu đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng c. Kiểm định ANOVA với nhân tố sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) Descriptives ABP Std. 95% Confidence N Mean Std. Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 1 29 6,0517 ,93632 ,17387 5,6956 6,4079 4,00 7,00 2 93 5,2339 1,21237 ,12572 4,9842 5,4836 2,00 7,00 3 80 4,8500 1,33514 ,14927 4,5529 5,1471 1,25 7,00 4 34 4,6471 1,26449 ,21686 4,2059 5,0883 1,25 6,75 5 14 4,0357 1,30405 ,34852 3,2828 4,7887 1,75 6,00 Total 250 5,0590 1,31537 ,08319 4,8952 5,2228 1,25 7,00
  56. Test of Homogeneity of Variances ABP Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,010 4 245 ,403 ANOVA ABP Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 55,347 4 13,837 9,029 ,000 Within Groups 375,470 245 1,533 Total 430,817 249 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: ABP Dunnett t (2-sided) (I) INC (J) INC Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1 5 2,0160(*) ,40288 ,000 1,0692 2,9628 2 5 1,1982(*) ,35489 ,003 ,3641 2,0322 3 5 ,8143 ,35864 ,060 -,0285 1,6571 4 5 ,6113 ,39312 ,259 -,3125 1,5352 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests tại bảng 4.10 cho thấy, thật sự có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng và sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập từ 3.1 đến 5 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng khi cảm nhận mức độ lôi cuốn của thương hiệu (ABP) vì kiểm định F trong ANOVA có Sig = 0.000 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig = 0.001 và 0.003, đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%. Điều này có nghĩa là người có thu nhập thấp nhất cảm nhận mức độ lôi cuốn của thương hiệu cao nhất (6.0517) và mức độ cảm nhận về sự lôi cuốn
  57. thương hiệu có giá trị trung bình có xu thế giảm khi mức thu nhập tăng lên (xem hình 4.5 dưới đây). Hình 4.5 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên ABP ABP 7 6,0517 6 5,2339 5 4,85 4,6471 4,0357 4 3 2 1 0 Dưới 3 triệu từ 3.1 đến 5 triệu từ 5.1 đến 7 triệu từ 7.1 đến 10 Trên 10 triệu đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng triệu đồng/tháng đồng/tháng d. Kiểm định ANOVA với nhân tố lòng trung thành (LOY) Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA của mức thu nhập hàng tháng đối với lòng trung thành (LOY) Descriptives LOY Std. 95% Confidence N Mean Std. Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 1 29 5,7069 1,10411 ,20503 5,2869 6,1269 2,50 7,00 2 93 4,7097 1,20082 ,12452 4,4624 4,9570 2,00 7,00 3 80 4,2031 1,28039 ,14315 3,9182 4,4881 1,50 7,00 4 34 3,9191 ,85882 ,14729 3,6195 4,2188 2,75 6,50 5 14 3,3571 1,34706 ,36002 2,5794 4,1349 1,25 6,00 Total 250 4,4800 1,30995 ,08285 4,3168 4,6432 1,25 7,00
  58. Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,375 4 245 ,053 ANOVA LOY Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 83,039 4 20,760 14,775 ,000 Within Groups 344,236 245 1,405 Total 427,275 249 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Dunnett t (2-sided) 95% Confidence (I) INC (J) INC Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Interval Lower Upper Bound Bound 1 5 2,3498(*) ,38576 ,000 1,4432 3,2563 2 5 1,3525(*) ,33981 ,000 ,5540 2,1511 3 5 ,8460(*) ,34340 ,038 ,0390 1,6530 4 5 ,5620 ,37641 ,287 -,3226 1,4466 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Kết quả kiểm định tại bảng 4.11 cho thấy, có sự khác nhau giữa những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá mức độ trung thành của họ đối với thương hiệu điện thoại di động đang sử dụng. Với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA có Sig của F là 0.000 đạt mức có ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra rằng: - Có sự khác nhau về lòng trung thành giữa những khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, với Sig = 0.000.
  59. - Có sự khác nhau về lòng trung thành giữa những khách hàng có mức thu nhập từ 3.1 đến 5 triệu đồng/tháng và những khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, với Sig = 0.000. - Có sự khác nhau về lòng trung thành giữa những khách hàng có mức thu nhập từ 5.1 đến 7 triệu đồng/tháng và có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, với Sig = 0.038. Nhìn vào phần Descriptives của bảng 4.11, có thể thấy lòng trung thành của khách hàng giảm dần khi mức thu nhập bình quân tăng dần. Để thấy rõ điều này, chúng ta có thể theo dõi đồ thị dưới đây. Hình 4.6 Ảnh hưởng của thu nhập bình quân lên LOY LOY 6 5.7069 5 4.7097 4.2031 4 3.9191 3.3571 3 2 1 0 Dưới 3 triệu từ 3.1 đến 5 triệu từ 5.1 đến 7 triệu từ 7.1 đến 10 Trên 10 triệu đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng triệu đồng/tháng đồng/tháng
  60. 4.7.4 Cơ quan đang công tác: Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA của biến “cơ quan đang công tác” đối với các biến định lượng: SEV, BDI, ABP và LOY Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. SEV 1,353 4 245 ,251 BDI 1,691 4 245 ,153 ABP 1,047 4 245 ,383 LOY 1,975 4 245 ,099 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SEV Between Groups 5,329 4 1,332 ,773 ,543 Within Groups 422,077 245 1,723 Total 427,405 249 BDI Between Groups 7,964 4 1,991 1,042 ,386 Within Groups 468,279 245 1,911 Total 476,242 249 ABP Between Groups 9,539 4 2,385 1,387 ,239 Within Groups 421,278 245 1,720 Total 430,817 249 LOY Between Groups 8,422 4 2,106 1,232 ,298 Within Groups 418,853 245 1,710 Total 427,275 249 Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, tất cả các Sig đều lớn hơn 0.05. Vì vậy ở độ tin cậy 95%, ta có thể kết luận không có sự khác nhau giữa những khách hàng đang làm việc tại các cơ quan khác nhau khi cảm nhận về SEV, BDI, ABP và LOY.
  61. 4.8 TÓM TẮT Chương này đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố tính cách thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động. Kết quả EFA cho thấy thang đo tính cách thương hiệu gồm có 3 thành phần: Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu, Giá trị tự thể hiện và Sự gắn kết với thương hiệu; thang đo mức độ trung thành gồm có 4 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Anpha. Hàm hồi quy cho thấy, cả 3 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến lòng trung thành của khách hàng. Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành. Bởi vậy, đây là yếu tố mà các nhà sản xuất và phân phối cần ưu tiên phát huy trong các chiến lược marketing của mình. Chương 4 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính (tuổi, giới tính, mức thu nhập bình quân và cơ quan đang công tác) lên các biến định lượng của mô hình. - Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) và lòng trung thành (LOY), không ảnh hưởng đến giá trị tự thể hiện (SEV) và mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) ở độ tin cậy 95%. - Độ tuổi có ảnh hưởng đến mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI) và giá trị tự thể hiện (SEV), không ảnh hưởng đến ABP và LOY ở độ tin cậy 95%. - Mức thu nhập bình quân có ảnh hưởng đến giá trị tự thể hiện (SEV), mức độ gắn kết với thương hiệu (BDI), mức độ lôi cuốn của thương hiệu (ABP) và cả lòng trung thành (LOY) ở độ tin cậy 95%.
  62. - Không có sự khác nhau giữa những khách hàng đang làm việc tại các cơ quan khác nhau khi cảm nhận về SEV, BDI, ABP và LOY ở độ tin cậy 95%.
  63. CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 GIỚI THIỆU Chương 4 đã thảo luận chi tiết về các kết quả cũng như các gợi ý chính sách từ những kết quả khảo sát. Chương 5 trình bày những kết luận chính và những gợi ý chính sách quan trọng dựa trên kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chương trước, đặc biệt là từ chương 4. 5.2 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tính cách thương hiệu ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động, qua đó tác giả đã hiệu chỉnh và kiểm định thang đo do Kim & ctg (2001) phát triển tại thị trường Việt Nam. Tại thị trường Việt Nam, mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động là 4.48, tuy cao hơn mức giữa của thang đo Likert 7 điểm nhưng không cao. Điều này có thể được lý giải vì hiện tại có quá nhiều thương hiệu điện thoại di động đang cạnh tranh tại Việt Nam. Tỷ lệ % khách hàng có mức độ trung thành trung bình từ 5 trở lên tại thị trường Việt Nam chỉ đạt 31.6%. Trong quá trình đo lường mức độ trung thành và cảm nhận của khách hàng về tính cách thương hiệu, đề tài này đã tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, kết quả kiểm định cho thấy các thành phần của thang đo tính cách thương hiệu đảm bảo được độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, nó có thể sử dụng được ở thị trường Việt Nam. Thông qua việc khảo sát định tính bằng phỏng vấn sâu 20 khách hàng và khảo sát định lượng sơ bộ 140 khách hàng, tác giả đã loại bỏ khỏi mô hình
  64. nhân tố “Lời đồn về thương hiệu” (Word-of-mouth reports) so với mô hình gốc c a Kim & ctg (2001) , đồng thời hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Khi tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu 250, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy các biến quan sát phân nhóm gần như hoàn toàn thống nhất với các thang đo của Kim & ctg (2001). Trong điều kiện tại thị trường Việt Nam, 15 biến quan sát của thang đo tính cách thương hiệu được sử dụng đã bị loại 3 (tất cả đều là biến thuộc nhân tố “Lời đồn về thương hiệu”), và được tác giả bổ sung vào 2, nên cuối cung nghiên cứu có 14 biến quan sát. 14 biến quan sát này được nhóm thành 3 thang đo. Đó là Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP), Sự gắn kết với tính cách thương hiệu (BDI) và Giá trị tự thể hiện (SEV). Các thang đo này, cùng với thang đo và mức độ trung thành (LOY) đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị cao. Tác giả cũng hiệu chỉnh thang đo lòng trung thành bằng việc thêm biến quan sát: nếu mua chiếc điện thoại thứ 2 để sử dụng cùng lúc, tôi cũng sẽ chọn thương hiệu mình đang sử dụng. 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP Trong mô hình hồi quy, đề tài này chỉ ra rằng mức độ trung thành của khách hàng (LOY) chịu ảnh hưởng mạnh bởi sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) (Beta là 0.616). ðng th i, hai nhân tố còn lại của mô hình cũng tác động lên LOY, tuy với mức độ yếu hơn ABP. Cụ thể là SEV với Beta bằng 0.194 và ABP với Beta bằng 0.139. Như vậy, nếu doanh nghiệp muốn tăng cường mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, thì công ty cần tập trung tăng cường sức lôi cuốn của thương hiệu. Thực tế ở Việt Nam cũng cho thấy, những loại điện
  65. thoại của các thương hiệu chiếm thị phần lớn đã tạo được sức lôi cuốn, hấp dẫn lớn cho khách hàng. Bằng việc sáng tạo nhiều kiểu dáng, tính năng, màu sắc, khác nhau và đưa ra nhiều mức giá từ thấp đến cao, một số hãng nổi bật như Nokia đã chứng tỏ sự lôi cuốn của mình đối với khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng trung thành thể hiện qua việc Nokia đứng vững và phát triển tại thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tăng tính gắn kết đối với thương hiệu nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Vì điện thoại di động là mặt hàng công nghệ cao nên rất dễ thay đổi, do đó nếu doanh nghiệp đảm bảo được sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu của mình, thì cho dù thị trường có thay đổi nhanh, khách hàng vẫn trung thành với thương hiệu mà họ gắn kết. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ gắn kết thương hiệu của khách hàng tại Việt Nam chỉ đạt 3.27 (thấp hơn điểm giữa của thang đo Likert 7 điểm), điều này đồng nghĩa với việc nhiều khách hàng ít có sự gắn kết với thương hiệu điện thoại di động, nghĩa là sử dụng thương hiệu nào cũng được. Như vậy doanh nghiệp cần phải tăng cường các biện pháp marketing phù hợp nhằm tăng tính gắn kết của khách hàng với thương hiệu. Cuối cùng, doanh nghiệp cũng cần làm tăng giá trị tự thể hiện để làm tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Kết quả khảo sát của đề tài này cho thấy, giá trị trung bình của giá trị tự thể hiện là 4.87, cao hơn điểm giữa của thang đo Likert 7 điểm nhưng vẫn chưa thật sự cao. Số liệu cũng chỉ ra rằng những thương hiệu có thị phần cao nhất thì có giá trị tự thể hiện trung bình cũng cao như: Nokia (5.158), Samsung (5.25), Motorola (5.208), Sony Ericsson (5.152)
  66. 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Hạn chế của đề tài cũng là những giới hạn trong phạm vi nghiên cứu. Đề tài đo lường các nhân tố tính cách thương hiệu nhưng chưa đầy đủ. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể đo lường bằng nhiều thang đo khác như thang đo của Aaker với 42 biến quan sát. Kết quả hồi quy với R 2 đã hiệu chỉnh bằng 0.66 chứng tỏ mô hình chỉ giải thích được 66% sự thay đổi của biến LOY, điều này cho thấy còn ít nhất một nhân tố nữa có tác động đến LOY. Đề tài này chỉ khảo sát đối với những khách hàng đang sử dụng điện thoại di động, do đó chưa đánh giá được hết cảm nhận của những khách hàng tiềm năng, đồng thời chưa khảo sát các nguyên nhân làm cho khách hàng thay đổi thương hiệu điện thoại di động (đối với những khách hàng đã thay đổi điện thoại di động ít nhất 1 lần). Đề tài này dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học mang tính hàn lâm. Nó chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và đánh giá ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố tính cách thương hiệu. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp (các giám đốc thương hiệu, giám đốc marketing, giám đốc sản phẩm ) và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau, nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam.
  67. TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, Nóng bỏng “cuộc chiến” phân phối điện thoại di động , có sẵn tại: (truy cập ngày 22/03/2008) GFK (2007), Báo cáo nghiên cứu thị trường Việt Nam năm 2007 . Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP.HCM và một số giải pháp”, Tạp chí phát triển kinh te á, Số 172 (02/2005). Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-Phone , Luận văn thạc sĩ, Đại Học Bách Khoa TPHCM. Moore, R. (2003), Thương hiệu dành cho lãnh đạo , Nhà xuất bản Trẻ, TP. Hồ Chí Minh. Hải Thanh, Câu chuyện điện thoại di động ở Việt Nam , có sẵn tại: (truy cập ngày 21/4/2008) Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp đại học kinh tế TPHCM , CS-2005-09, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam , B2002-22-33, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
  68. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2004), Các yếu tố chính tác động vào sự lựa chọn hàng nội và hàng ngoại nhập của người Việt Nam , B2004-22-65, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Vai trò của cạnh tranh cá nhân đối với xu hướng tiêu dùng thương hiệu quốc tế của người Việt Nam , B2005-22-86, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Thị Kim Dung (2006 ), Ứng dụng lý thuyết tín hiệu để đo lường giá trị chương trình cao học quản trị kinh doanh , B2006-09-05, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường , NXB Đại học Quốc gia TPHCM, TP. Hồ Chí Minh. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh. Thiện Vũ, Điện thoại thương hiệu việt mở lối đi , có sẵn tại: (truy cập ngày 21/4/2008). Website Tin học tài chính Online (2008), Năm 2008: Thị trường điện thoại di động thế giới chỉ tăng dưới 10% , có sẵn tại: DuBao/2008/4/7757.dfis (truy cập ngày 21/4/2008).
  69. Website VCTV (2008) , Năm 2008, thị trường công nghệ Việt Nam sẽ vượt mức 4 tỷ USD?, có sẵn tại: =568:ttcnvnvuot4tinam08&catid=68:sviec&Itemid=79 (truy cập ngày 28/6/2008). B. Tiếng Anh Aaker, D.A. (1996), Building strong brands, New York, The Free Press. Aaker, J. L. (1997), “Dimensions of brand personality”, Journal of Marketing Research, 34, 347 –357. Aaker, J. L. (1999), “The malleable self: the role of selfexpression in persuasion”, Journal of Marketing Research, 36, 45–57. Ashforth, B.E., & Mael, F. (1989), “Social identity theory and the organization”, Academy of Management Review, 14(1), 20–39. Cheverton, P. (2002), How come your brand isn’t working hard enough? , Kogan Page US, 29 – 31. Fournier, S. (1998), “Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research”, Journal of Consumer Research, 24, 343–373. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis , Prentical-Hall International, Inc. Kim, C.K. (1998), “Brand personality and advertising strategy: an empirical study of mobile-phone services”, Korean Journal of Advertising, 9, 37–52.
  70. Kim, C.K., Han, D. & Park, S-B (2001), “The effect of brand personality and brand identification on brand loyalty: Applying the theory of social identification”, Japanese Psychological Research, Volume 43, No.4, 195 – 206. Kotler, P. (2002), Marketing Management Millenium Edition , Pearson Custom Publishing. Kotler, P. (2003), Marketing Insights from A to Z , John Wiley and Sons Publisher, New Jersey Mael, F. B., & Ashforth, E. (1992), “Alumni and their alma mater: a partial test of the reformulated model of organizational identification”, Journal of Organizational Behavior , 13, 103–123. Norusis, M.J. (2005), SPSS 13.0 Statistical Procedures Companion , Chicago: SPSS, Inc. Opoku, R.A. (2005), Communication of Brand Personality by Some Top Business Schools Online , P.24. Plummer, J. T. (1985), “How personality makes a difference”, Journal of Advertising Research, 24(6), 27–31. Ratchford, B. T. (1987), “New insights about the FCB grid”, Journal of Advertising Research, 27(4), 34–38. SPSS Inc (2004), SPSS 13.0 Base User’s Guide. Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (1996), Using Multivariate Statistics , HarperCollins College, New York.
  71. MỤC LỤC PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn định tính 1’ Phụ lục 2. Bảng câu hỏi chính thức 3’ Phụ lục 3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính 6’ Phụ lục 4. Kết quả EFA các nhân tố tính cách thương hiệu 8’ Phụ lục 5. Kết quả EFA nhân tố lòng trung thành với thương hiệu (LOY) 10’ Phụ lục 6. Kết quả hồi quy bội 11’ Phụ lục 7. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Apha 13’ Phụ lục 8. Đặc điểm của mẫu khảo sát 17’
  72. Phụ lục 1 Dàn bài phỏng vấn định tính Xin chào anh/chị. Tôi là Phạm Anh Tuấn, thành viên nhóm nghiên cứu về tính cách thương hiệu về điện thoại di động, rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật. - Khi quyết định mua điện thoại di động, anh chị có quan tâm đến thương hiệu (nêu một số tên thương hiệu) của điện thoại di động đó không? - Nếu thay đổi điện thoại di động hoặc mua một điện thoại di động mới, anh chị có chọn chọn mua lại thương hiệu điện thoại di động mà anh chị đang sử dụng không? vì sao? - Anh/chị cảm thấy điện thoại di động mà anh chị đang sử dụng là tốt hay không tốt? - Anh/chị có cảm thấy điện thoại di động mà anh chị đang sử dụng lôi cuốn hơn so với các loại điện thoại mang thương hiệu khác không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn một số thang đo của sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu – Attractiveness of brand personality ) - Anh/chị có cảm thấy có một sự gắn kết giữa điện thoại di động mà anh chị đang sử dụng với bản thân anh/chị không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn một số thang đo của sự gắn kết với thương hiệu – Brand identification ) - Anh/chị có cho rằng điện thoại mà các anh chị đang sử dụng có thể phản ánh tích cách của anh/chị hoặc giúp các anh/chị thể hiện phong cách của mình, giúp mình nổi trội hơn không ?
  73. - Khi thấy điện thoại di động của mình sử dụng tốt, anh/chị có muốn giới thiệu cho người khác (bạn bè, người thân ) sử dụng loại điện thoại di động đó không? - Theo anh/chị, những yếu tố vừa thảo luận có ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại di động của các anh/chị không? Ngoài những yếu tố về giá cả, chất lượng đàm thoại, hệ thống cửa hàng phân phối, dịch vụ hậu mãi, bảo hành , anh/ chị còn quan tâm đến những yếu tố nào khác liên quan đến thương hiệu khi chọn mua điện thoại di động (dẫn dắt đến các nhân tố tính cách thương hiệu nêu trên)? Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
  74. Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chính thức Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Khoa Quản trị Kinh doanh BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ MỘT SỐ THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Kính chào các bạn. Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường ĐH Kinh tế TPHCM. Chúng tôi thực hiện một nghiên cứu về một số thương hiệu điện thoại di động tại Việt Nam với mục đích phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Kính mong các bạn dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với các bạn là chúng tôi muốn tìm hiểu cảm xúc của các bạn đối với thương hiệu điện thoại đi động mà chúng tôi đang nghiên cứu, không có trả lời nào là đúng hay sai cả. Phần I: Hãy chọn một thương hiệu điện thoại đi động bạn đang sử dụng và cho biết mức độ đồng ý của các bạn về các phát biểu diễn tả cảm xúc của bạn về thương hiệu đó (ký hiệu là X) dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước: 1 = Rất không đồng ý (Hoàn toàn phản đối); 2 = Không đồng ý 3 = Hơi không đồng ý; 4 = Phân vân, không biết có đồng ý hay không 5 = Hơi đồng ý ; 6 = Đồng ý; 7= Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng (xin chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu ) Thương hiệu điện thoại di động mà Bạn đang sử dụng (X): ___ (Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, Siemens, BenQ, LG, O2, Lenovo, WellcoM, Philips, Sfone – CDMA, Dopod, Mobell, Bird, Panasonic, Vertu, Apple )
  75. Ký Thang đo Mức độ đồng ý hiệu Sự gắn kết với thương hiệu (Brand identification) Thành công của X chính là thành công của tôi BID1 1 2 3 4 5 6 7 Tôi thích thú với những gì liên quan đến X BID2 1 2 3 4 5 6 7 Khi có ai đó ca ngợi X, tôi cảm thấy như chính mình BID3 1 2 3 4 5 6 7 được khen ngợi Khi tôi nói chuyện về X, tôi thường dùng “Chúng ta” BID4 1 2 3 4 5 6 7 (We) hơn là “Họ” (They) Nếu có một câu chuyện trên phương tiện truyền thông BID5 1 2 3 4 5 6 7 phê bình X, tôi cảm thấy xấu hổ Nếu có ai đó phê bình X, tôi cảm thấy như mình bị xúc BID6 1 2 3 4 5 6 7 phạm Giá trị tự thể hiện (Self-expressive value of brand personality) X giúp tôi thể hiện chính mình SEV1 1 2 3 4 5 6 7 X phản ánh tính cách của tôi SEV2 1 2 3 4 5 6 7 X làm tăng giá trị của tôi SEV3 1 2 3 4 5 6 7 X giúp tôi nổi bật hơn SEV4 1 2 3 4 5 6 7 Sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (Attractiveness of brand personality) X rất lôi cuốn đối với tôi ABP1 1 2 3 4 5 6 7 X rất có ích đối với tôi ABP2 1 2 3 4 5 6 7 X rất đặc biệt đối với tôi ABP3 1 2 3 4 5 6 7 X rất hấp dẫn đối với tôi ABP4 1 2 3 4 5 6 7 Lòng trung thành đối với thương hiệu (Loyalty) Tôi sẽ tiếp tục sử dụng X LOY1 1 2 3 4 5 6 7 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng X cho dù có những lợi thế từ đối LOY2 1 2 3 4 5 6 7 thủ cạnh tranh. Tôi sẽ mua thêm những sản phẩm và dịch vụ của X LOY3 1 2 3 4 5 6 7 Nếu mua chiếc điện thoại thứ 2 để sử dụng cùng lúc, tôi LOY4 1 2 3 4 5 6 7 cũng chọn X