Tài liệu Giao tiếp không lời trong Du lịch

Nội dung text: Tài liệu Giao tiếp không lời trong Du lịch

1. Giao tiếp không lời trong Du lịch 1. Khái quát ngôn ngữ thân thể Dáng vẻ là những thể hiện bên ngoài của một người, chủ yếu bao gồm phương diện: dung mạo, tư thái Nét mặt chủ yếu là chỉ dung mạo của một người. Nét mặt là bộ phận cấu thành quan trọng của cử chỉ. Cử chỉ nét mặt là diện mạo tinh thần của một người,là sự thể hiện bên ngoài tố chất nội tại của người đó, là nhân tố quan trọng không thể coi nhẹ trong lễ nghi giao tiếp xã hội. Từ xưa đến nay, người ta luôn chú trọng tới hình tượng giao tiếp và đối đãi với mọi người như thế nào trong giao tiếp xã hôi.Cùng với sự phát triển xã hội, mọi người càng chú trọng đến thể hiện dáng vẻ, nét mặt, nhằm xây dựng được hình tượng cá nhân tốt đẹp.Mọi người luôn cố gắng thể hiện dáng vẻ đường hoàng, dung mạo khôi ngô tuấn tú, cử chỉ nhanh nhẹn, trang điểm đúng mực, phong thái tao nhã. Đó là hình tượng có thể bảo vệ duy trì được lòng tự tôn cá nhân, đồng thời cũng thể hiện được sự tôn trọng người khác. Qủa thật, điều kiện trời cho của một cá nhân có ảnh hưởng tới việc thể hiện dáng vẻ của một người còn là tố chất nội tại của họ. Điều kiện vật chất như: trang phục, trang điểm chỉ thể hiện được vẻ đẹp hình thức, không mang vẻ đẹp tâm hồn. Vẻ đẹp thực sự phải là sự bộc lộ tự nhiên cảu vẻ đẹp nội tại như tình cảm đạo đức cao thượng, sức mạnh cảu chí tiến thủ, cảm hứng thẩm mỹ sâu sắc.Đây là ssự thống
2. nhất của vẻ đẹp bên ngoài và vẻ đẹp nội tâm, là sự thống nhất của vẻ đẹp hình thức và vẻ đẹp tâm hồn. 2.Ngoại hình a.Thể hiện ngoại hình Chú trọng dung mạo và dáng vẻ bề ngoài là một yêu cầu cơ bản của nhân viên trong ngành du lịch. Những bộ đồng phục lịch sự đẹp đẽ cùng với dung mạo đàng hoàng, cởi mở vừa là sự thể hiện lòng tự trọng, tự tin của nhân viên phục vụ. vừa là sự phản ánh trách nhiệm cao đối với công việc, lại cũng chính là yêu cầu của khách hàng.Khách du lịch khi đi du lịch thường được sự hưởng thụ cao hơn so với tiêu chuẩn của cuộc sống thường nhật, tinh thần đầy nhiệt huyết và hình ảnh năng động, nhanh nhẹn trẻ trung của nhân viên trong ngành du lịch thường mang lại sự hài lòng, vui vẻ cho khách hàng.Đồng thời nhân viên đón tiếp cởi mở vui vẻ, dung mạo đoan trang, chú trọng đến lễ tiết tác phong còn có thể làm cho khách hàng ở đâu cũng cảm thấy mình là quý khách được mọi người yêu mến, tôn trọng vì thế trong lòng họ cảm thấy được thỏa mãn.Nói tóm lại, dung mạo và dáng vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ không chỉ là vấn đề về hình ảnh của một cá nhân quan trọng hơn là nó có thể phản ánh hình ảnh, trìng độ quản lý và chất lượng phục vụ của dịch vụ du lịch. Ngoại hình nhất là đối với phụ nữ cần phải giữ gìn một vẻ ngoài gọn gàng, không
3. lòe loẹt, không phô diễn tạo ra ấn tượng gần gũi, tốt đẹp với khách ngay từ lần giao tiếp đầu tiên. Các tư thế cơ bản của con người có thể chia thành 4 tư thế chính là đứng, ngồi, đi và nằm, tư thế thường xuất hiện trước mọi người là đứng, ngồi, đi. Tư thế đứng ngồi đi đẹp là khởi điểm và cơ sở phát triển cái đẹp, động thái khác nhau của con người. Người xưa từng nói: “đứng như thông, ngồi như chuông, đi như gió” đã thể hiện yêu cầu nghiêm khắc đối vối cơ thể. • Tư thế đứng. Khi đứng cần chú ý gữ cho dáng thẳng, điển nhã, cân đối, có thể chú ý thêm ngực ưỡn, bụng hóp, mắt nhìn thẳng, vai thẳng, hai cánh tay buông tự nhiên, hai chân đứng thửng khép lại, hai gót chân chụm lại để hai bàn chân tạo thành chữ “V”, khi đứng thẳng, cơ thể không nên lắc lư, mắt không nên nhìn ngang, nhìn dọc, không được đút tay vào túi áo, túi quần cũng không được chống nạnh. • Tư thế ngồi. Tư thế ngồi phải mang lại cho người khác cảm giác đoan trang, nho nhã, vững vàng. Tư thế ngồi đẹp là: Ngồi từ phía bên trái của ghế, lưng hướng vào ghế, chân phải hơi đưa ra sau làm cho bắp chân chạm vào cạnh ghế, thân trên giữ thẳng nhẹ nhàng ngồi xuống. Nếu là nữ giới, cần chỉnh lại váy để vạt sau của váy hơi đồn về phía trước, thể hiện sự nhã nhặn, lịch sự.Ngồi thẳng không được tùy tiện lắc lư
4. người hoặc rung chân, hai chân không được duỗi ra quá xa hoặc mở ra quá rộng. Ngoài ra còn phải tránh quá thả lỏng hoặc ngồi tê liệt trên ghế. • Tư thế đi Tư thế đi thuộc về vẻ đẹp động thái, đòi hỏi toát lên sự vững vàng, khỏe mạnh uyển chuyển. Khi đi, thân trên phải thẳng,mát nhìn thẳng, bước chân nhanh nhẹn, gót giày dép không được lê dưới đất, đầu bàn chân không được bước theo hình chữ bát.Khi đi tư thế thân trên giống như đứng thẳng, không được còng lưng, càng không được lắc lư. b.Tác dụng của ngoại hình Ngoại hình là bộ phận hợp thành quan trọng của hình tượng trong giao tiếp xã hội. Mục đích cuối cùng của giao tiếp xã hội là nhằm có được mối quan hệ hòa hợp, hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.Giống như dáng vẻ, thông tin về cá nhân mà thái độ cử chỉ thể hiện cũng khá trực quan. Chúng ta có thể cơ bản phán đoán được phẩm chất, học thức, năng lực tính cách và nghề nghiệp của một người thông qua nét mặt, tư thái cơ thể, hiệu tay và động tác của họ. Con người ai cũng yêu cái đẹp, cái đẹp làm cho con người vui lòng, đẹp mắt, thái độ cử chỉ đẹp khiến cho người khác muốn tiếp cận làm quen.hình tượng giao tiếp có cử chỉ đúng mực, thái độ nho nhã lịch sự chắc chắn sẽ được mọi người hoan nghênh đón nhận, được mọi người tôn trọng. Thái độ cử chỉ có thể truyền đạt tư tưởng tình cảm trong giao tiếp xã hội
5. Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp quan trọng nhất của loài người.Vậy thì, trước khi sáng tạo ra chữ viết của ngôn ngữ, loài người đã dùng phương thức gì để truyền đạt tư tưởng tình cảm ? Các nhà nhân loại học đã cho rằng, loài người lúc đó chỉ có thể dùng thái độ trên khuôn mặt, điệu bộ của tay để truyền đạt thông tin. Dù cho đến ngày nay đã là thế giới văn minh cao độ, con người vẫn sử dụng những cử chỉ riêng để biểu thị tình cảm vui buồn, yêu ghét. Thực chất thái độ cử chỉ là một hệ thống vô cùng phong phú và phức tạp. Theo thống kê trên thế giới có hơn 700000 kiểu động tác tư thế biểu đạt tư tưởng tình cảm.Như vậy, bất cứ loại ngôn ngữ nào, chữ viết nào, cũng phải tỏ rõ sự thua kém.Thái độ cử chỉ tốt đẹp có thể truyền đạt được tư tưởng tình cảm lành mạnh, hữu hảo, quan tâm, khiêm tốn. c.Thể hiện dáng vẻ cá nhân Thể hiện dáng vẻ cá nhân cần phải thể hiện được sự chỉnh tề, sạch sẽ. Trước hết cần làm tốt vệ sinh cá nhân.Tức là phải chú ý giữ cho thân thế sạch sẽ, chăm tắm gội, cắy móng chân móng tay, cạo râu, tránh để cơ thể có mùi lạ, kẽ móng chân móng tay có đất bẩn hoặc trên da mọc ghét ; chú ý giữ vệ sinh răng miệng, tránh để miệng có mùi khó chịu trước khi đi làm hoặc tham gia hoạt động giao tiếp xã hội không nên uống rượu hoặc ăn đồ ăn có hành, tỏi để tránh gây phản cảm cho người khác. Chú ý chăm thay giặt quần áo, đặc biệt phải chú ý giữ những chỗ dễ bị bẩn được sạch sẽ như cổ áo, tay áo, vạt trước áo. Tiếp theo phải xây dưng hình
6. tượng gọn gang, năng động. Tức là phải chải, cắt tóc cho phù hợp để luôn là người gọn gàng lịch sự. 2.Nét mặt Luôn luôn thường trực một nụ cười trên môi, niềm nở ngay từ trong ánh mắt, dễ mến, chân tình, tránh thái độ thờ ơ, lạnh lùng. Nụ cười ấm áp thân thiện ngay từ những giây phút gặp gỡ ban đầu sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách, tạo sự hài lòng, thoải mái, gần gũi hơn trong quá trình giao tiếp. . Kỹ thuật biểu cảm trên khuôn mặt Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua biểu cảm trên khuôn mặt. Những trang thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp. -Không giao tiếp mắt : Những người muốn che dấu điều gì thường không giao tiếp mắt khi nói dối. -Nhìn lướt qua : Khi cảm thấy chán người ta thường nhìn lướt qua người đối diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng. -Nhìn sâu vào mắt người đối diện : Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hỡm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn. -Duy trì giao tiếp mắt : Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự
7. trung thực và đáng tin cậy. -Hơi ngoảnh đầu : Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện thường ngoảnh đầu sang một bên như có ý nghe rõ hơn. -Nghiêng đầu : Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều vừa được nói. -Gật đầu : Khi đồng ý với bạn người đối diện sẽ gật đầu khi bạn đang nói. -Cười : Khi cảm thấy tự ttin và khi đồng ý người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên. 3.Ánh mắt Có rất nhiều phương thức truyền đạt thông tin cá nhân, nhưng ‘nơi truyền thần’ chân thực còn là đôi mắt của con người.Mọi người đã quen coi đôi mắt là ‘ cửa sổ tâm hồn ’, từ trong ánh mắt của một người có thể thấy được toàn bộ thế giới nội tâm, kinh nghiệm cuộc sống, tu dưỡng cá nhân, đặc điểm tính cách và trạng thái tâm lý của họ, thậm chí đến cả tình tiết nhỏ trong tư duy cũng được bộc lộ từ đây. Để giao tiếp thành công, ánh mắt phải thản nhiên, ôn hòa, nhiệt tình, lạc quan. Khi giao tiếp với người khác mà có ánh mắt lãnh đạm, xảo quyệt, ngạo mạn, tham lam đều là ánh mắt không tốt đẹp, và cũng sẽ không được người khác đón nhận, chỉ có thể khiến cho lòng người khác sinh ra tư tưởng chống đối ; nhìn ngang, liếc dọc, nhìn người bằng nửa con mắt hoặc liếc xéo người khác cũng là biểu hiện bất lịch sự, không tôn trọng.
8. Với tiền đề hữu hảo và thiện ý, đối với những đối tượng khác nhau, ánh mắt có thể truyền tải những thông tin khác nhau. Nếu là chủ nhà tiếp đón khách, phải dùng ánh mắt nhiệt tình, vui vẻ để biểu thị sự hoan nghênh ; khi đứng trước bậc tiền bối hoặc cấp trên, ánh mắt phải hơi nhìn xuống để thể hiện lòng kính trọng, khiêm nhường ; đối với trẻ em phải rộng lượng, yêu thương ; đối với bạn bè phải thể hiện nhiệt tình, thẳng thắn, vô tư. Trong giao tiếp, nếu là cùng giới, để bày tỏ tôn trọng đối phương và sự quan tâm chú ý đối với câu chuyện, hai bên nên luôn nhìn nhau. Nhưng nếu nhìn chăm chăm đối phương trong khoảng thời gian dài mà mặt không biểu lộ tình cảm sẽ mang tính khiêu khích, cho nên cần phải tránh tình trạng này ; nếu đối phương là người khác giới, nhìn thẳng vào họ quá lâu sẽ trở nên mất lịch sự. Ngoài ra khi gặp gỡ không được nhìn đi nhìn lại từ đầu đến chân người khác. Ánh mắt hiền từ nồng hậu, mến khách, nhìn thẳng vào mắt người nói chuyện. Tránh nhìn dưới tầm con mắt, cũng không nhìn soi mói hay quá sắc sảo.Ánh mắt nồng hậu dễ gây thiện cảm với khách, có thể tỏ thái độ đồng cảm với suy nghĩ của khách ngay từ con mắt để hiểu và cố gắng chia sẻ cảm xúc với họ. -Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói : Ánh mắt đi kèm lời nói sẽ là cho lời nói truyền cảm, tự tin hơn, thuyết phục hơn Ánh mắt thay thế lời nói : Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt.
9. 4. Nụ cười Nụ cười bao giờ cũng nở trên môi bởi khách hàng là « thượng đế », nụ cười là tấm quảng cáo tốt đẹp nhất để mời mọc và lưu giữ khách hàng. Tiếng cười sẽ làm xúc động trái tim của người khác, tiếng cười sẽ làm cho người khác mau chóng hài lòng, hiệu quả hơn. Nhưng trên tất cả đó phải là tiếng cười đích thực, nụ cười chân thành xuất phát từ trái tim. Đó là tiếng cười vừa có duyên vừa có sắc, nụ cười dằm thắm chứ không phải là tiếng cười gằn giả tạo, cười hô hố, toe toét, vô duyên Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện để làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ cười trên môi sẽ đạt được kết quả giao tiếp tốt. 5. Cử chỉ, điệu bộ Ân cần niềm nở nhưng phải tế nhị, từ tốn, nhanh nhẹn. Thái độ lễ phép, lịch sự, không rụt rè, nhút nhát mà phải đàng hoàng, tự trọng, khồn khinh thường hoặc vô lễ với khách. Phải nhanh nhẹn linh hoạt, sáng tạo. Khi đang nói chuyện với khách phải đứng thẳng người, không được ngồi khi nói chuyện với khách, vẫy gọi khách. Phải nhanh nhẹn trong mọi thao tác tránh phải để khách chờ đợi lâu. Khi làm việc phải làm với tư thế nghiêm trang, nhã nhặn. Tránh có những động tác
10. không tốt sẽ làm cho khách sợ, khó hiểu. Đặc biệt đối với bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ mặt của khách sạn thì các cử chỉ, điệu bộ phải thực sự tế nhị, nhanh nhẹn tạo ra sự thiện cảm làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc. Do đó lần gặp đầu tiên phải biết được phong tục tập quán của họ để chào hỏi theo phong tục tập quán của đất nước họ. .Tư thế của tay Tay là cơ quan lao động chủ yếu của con người. Khi giao tiếp có thể dùng tay để truyền đạt một số ý nghĩa nhất định. Tư thế của tay thích hợp thỏa đáng sẽ giúp cho biểu đạt tư tưởng bản thân được rõ ràng hơn. Bất kể là vô ý hay hữu ý đều cần vận dụng tư thế của tay, cố gắng luyện thành thói quen có tư thế tay tốt. Là bộ phân hợp thành quan trọng của thái độ, tư thế tay cần được sử dụng đúng đắn. Khi giao tiếp với mọi người nếu biết vận dụng chính xác tư thế của đôi tay. Với khả năng biểu hiện của đôi tay, bạn sẽ trở thành một hình tượng tràn đầy sức hấp dẫn. Nhưng ở những khu vực khác nhau, dân tộc khác nhau, hàm nghĩa vận dụng tư thế tay của họ lại khác nhau. Tốt nhất là phải tìm hiểu phong tục tập quán và những điều kiêng kị của đối phương trước khi giao tiếp để tránh mắc sai lầm, bởi vì có không ít tư thế tay giống nhau đối với các người thuộc các vùng, các dân tộc khác nhau lại chứa đựng những ý nghĩa khác nhau. Ví dụ : ở Trung Quốc đưa tay ra hướng lòng bàn tay xuống vẫy vẫy để biểu thị vẫy gọi người khác, nhưng người
11. Mỹ lại cho rằng đó là động tác gọi chó. Do vậy, khi giao tiếp với khách nước ngoài không được tùy tiện sử dụng tư thế tay. Có hàng ngàn cử chỉ, điệu bộ của bàn tay, chỉ riêng bàn tay thì không thể cho biết người đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với các cử chỉ khác của cơ thể thì có thể tiết lộ được điều gì đó.hãy xem các dấu hiệu sau đây : -Mở lòng bàn tay : Lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích cực. Trong thời kỳ điêu đình trước đây, mở lòng bàn tay chứng minh là không mang vũ khí, còn ngày nay lại mang hàm ý là tôi không che dấu điều gì cả. -Vòng bàn tay ra sau đầu : Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn. - Đan các ngón tay vào nhau : Biểu đạt sự trịnh trọng hoặc là đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán. -Ra mồ hôi : là biểu hiện của sự lo lắng, thiếu tự tin. -Cử chỉ động chạm : Nói chung các cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hay quần áo một cách vô ý là biểu hiện của sự bất an, lo lắng. CHƯƠNG II. NGÔN NGỮ VẬT THỂ 1.Trang phục, trang điểm a.Trang phục Trang phục là một nội dung quan trọng trong thể hiện dáng vẻ. Trang phục hiện đại
12. ngoài chức năng chống rét, che dấu cơ thể còn có một loạt chức năng khác như thể hiện hình thể, phân biệt giới tính, phân biệt nghề nghiệp, biểu đạt tình cảm, phản ánh tình hình kinh tế Trang phục là một loại ngôn ngữ không âm thanh trong giao lưu giữa người với người. Khi tham gia hoạt đông giao tiếp xã hội, căn cứ vào đặc điểm bản thân và hoàn cảnh cụ thể để lựa chọn trang phục phù hợp sẽ làm tăng sức hấp dẫn của con người lên nhiều lần. Trang phục phản ánh mức sống, trình độ văn hóa và các mặt tu dưỡng của mỗi cá nhân. Trang phục chỉnh tề, lịch sự thường có sức cuốn hút lớn đối với những người xung quanh. Những bộ trang phục lịch sự ở nhiều cấp độ khác nhau đều được quyết định bởi sự hài hòa, tức là trang phục phải phù hợp với cơ thể, công việc, tuổi đời, giới tính, hoàn cảnh xung quanh, điều kiện, môi trường, hiệu quả tổng thể Các dân tộc, các khu vực đều có rất nhiều yêu cầu đối với lễ nghi ăn mặc, trong trường hợp giao tiếp xã hội quốc tế, trang phục được mọi người sử dụng đại thể được chia làm hai loại : thường phục và lễ phục. Thường phục được sử dụng rất phong phú tùy theo ý thích của mỗi người, lấy tiêu chuẩn thoải mái vừa vặn làm đẹp, mọi người có thể căn cứ vào đặc điểm và sở thích của mình để lựa chọn. Còn trang phục công sở vừa không thể chính quy, hào hoa như lễ phục, lại không thể tùy ý như thường phục. Thông thường nó yêu cầu sạch sẽ, gọn gàng, thoải mái, lịch sự. Sự lựa chọn và sủ dụng trang phục công sở từ màu sắc đến kiểu dáng
13. không được quá thu hút sự chú ý củ người khác, không được lộ kiểu, màu sắc lòe loẹt, kiểu dáng phức tạp đều không thể chấp nhận. Trang phục công sở cần trang trọng, sạch sẽ, chỉnh tề để thể hiện được tính trách nhiệm và mức độ đáng tin cậy của công nhân viên. Vì vậy, khi đến công sở cần cố gắng ăn mặc cho đúng quy cách. Nếu là nhân viên văn phòng, nam giới có thể mặc âu phục, nữ giới có thể mặc veston Hiện nay, việc ăn mặc của công nhân viên trong rất nhiều đơn vị đều có quy định thống nhất hoặc có trang phục kèm theo trang phục dành riêng cho công việc. Trang phục là một yếu tố quan trọng, trang phục phải gọn gàng và thuận tiện cho công việc, phù hợp với khí hậu, thời tiết, thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc. Cần biết trang điểm cho đẹp, phù hợp với khuôn mặt, hình thể, màu da của mình. b. Trang điểm Với những nhân viên trong ngành du lịch hay bất cứ là nhân viên công sở thì trang điểm rất cần thiết. Trang điểm làm cho khuôn mặt thêm rạng rỡ, đầy sức sống, thể hiện sự tôn trong người đang giao tiếp với mình. Nhưng điều đáng chú ý ở đây là lễ nghi phục vụ không giống với lễ nghi xã giao. Do vậy, trang điểm quá nổi bật, quá cầu kỳ thì sẽ không phù hợp với yêu cầu phục vụ. Thậm chí khách hàng sẽ cảm thấy không được thoái mái, vui vẻ. Vì vậy khâu trang điểm quả là rất quan trọng đối với nhân viên phục vụ. Mỗi người nên trang điểm thế nào tuy rất đơn giản nhưng lại đàng hoàng, thanh nhã, tự nhiên.
14. 2. Trang sức Quán ngữ có câu ‘tam phân trưởng tướng, thất phân đã phân’(ba phần là dung nhan tự nhiên, bảy phần là do trang điểm). Hóa trang làm đẹp là một phương cách quan trọng khi thể hiệnn vẻ đẹp của mỗi con người hiện đại. trang sức có thể làm nổi bật vẻ đẹp bên ngoài. Nam giới thường dùng nhẫn, đồng hồ, kẹp cavat ; nữ giới có nhiều kiểu trang sức hơn nhưng khi đi làm không nên đeo nhiều đồ trang sức, lược bỏ những thứ không cần thiết để làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên. Điều cần phải nói rõ là dáng vẻ đẹp là một vẻ đẹp chỉnh thể, người hiểu đúng đắn về cái đẹp sẽ biết kết hợp hài hòa, khéo léo khi dùng trang sức, trang phục, trang điểm, thậm chí cả khăn tay và túi xách mang theo mình, thể hiện được phong cách lịch sự, nho nhã. Muốn làm được điều này cần phải không ngừng học hỏi và thực hành. 3. Đầu tóc Tóc cần phải được cắt tỉa và gội thường xuyên. Trước khi đi làm, mỗi người cần phải chải tóc gọn gàng, có thể bôi chút dầu bóng làm mượt và mềm tóc, nam giới không nên để tóc dài quá tai, phần tóc phía sau không được để chạm vào cổ áo, không nên ép hay nhuộm tóc màu. Nữ giới nên buộc tóc lại cho tiện tóc phía trước không che mặt, tóc phía sau không dài qua vai, cũng không nên nhuộm nhiều màu. Nếu tóc daif thì buộc túm lại cho gọn. Móng tay, móng chân cần được cắt sửa thường xuyên, luôn sạch sẽ. Nhân viên
15. phục vụ cũng không nên để móng tay dài và sơn móng tay. 4. Mùi thơm của cơ thể Cần biết cách giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Mùi thơm của cây cỏ tự nhiên được ưa chuộng hơn là mùi nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hay chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi, đề phòng khách bị dị ứng với nước hoa. 5.Nguyên tắc cơ bản của việc thể hiện dáng vẻ nét mặt a. Coi trọng vệ sinh cá nhân, ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng Chỉnh tề, vệ sinh là điều kiện quan trọng đầu tiên để xây dựng hình ảnh cá nhân đẹp. Khi giao tiếp, bất luận dung nhan đẹp thế nào, trang phục thời thượng thế nào, trang sức tinh tế thế nào, nếu bạn xuất hiện với hình ảnh luộm thuộm bẩn thỉu thì sẽ làm lu mờ đi tất cả những cái đẹp kia. Ngược lại nếu bạn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, dáng vẻ nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ để lại trong lòng mọi người một hình tượng văn minh, năng động. Thông thường nguyên tắc gọn gàng sạch sẽ sẽ có yêu cầu trên hai phương diện sau : Một là, chú trọng vệ sinh sạch sẽ ; hai là, xây dựng hình tượng chỉnh tề trên cơ sở giữ vệ sinh, tức là tinh thần luôn phấn chấn, quần áo phẳng phiu, tránh gây cho người khác cảm giác luộm thuộm, lười nhác. Trên thực tế giao tiếp chính là trao đổi thông tin lẫn nhau, nên gọn gàng sạch sẽ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, vui vẻ, có thể thu hẹp khoảng cách giao tiếp giữa con người với con người.
16. b. Ăn mặc trang điểm vừa vặn, phù hợp đúng mực Ăn mặc, trang điểm phải căn cứ vào điều kiện bản thân. Các loại trang phục, nghệ thuật làm đẹp, trang sức có hiệu quả hoàn toàn khác nhau đối với những người khác nhau. Ngoài ra ăn mặc, trang điểm phải chú ý đến sự đúng mực. Trong giao tiếp xã hội, mỗi người đều có vai trò riêng biệt, dáng vẻ không phù hợp với thân phận, hoàn cảnh sẽ gây ảnh hưởng xấu cho hình tượng cá nhân. c. Chú trọng vẻ đẹp hài hòa Dáng vẻ đẹp là vẻ đẹp chỉnh thể, cũng là vẻ đẹp hài hòa với hoàn cảnh xung quanh. Khi dáng vẻ của một người thể hiện sự hài hòa về chỉnh thể và tương xứng với hoàn cảnh xung quanh thì trình độ thẩm mỹ và tu dưỡng thể xác, tinh thần của họ không nói ra cũng rõ. Rất nhiều người nhìn từ một bộ phận nào đó, có dáng vẻ rất đẹp : ngũ quan tuấn tú, dáng vóc đẹp, ăn mặc cầu kì vậy mà nhìn từ đầu đến chân chỉ là một sự chắp vá khiên cưỡng, toàn thân chỉ là một vẻ đẹp bị cắt xé, rời rạc, đây là dáng vẻ giả tạo. Người thực sự hiểu về cái đẹp sẽ xem xét tổng hợp tướng mạo, dáng vóc, nghề nghiệp và hoàn cảnh sinh sống của bản thân, dùng màu sắc, đường nét kiểu dáng điều chỉnh nét đẹp cho thống nhất trên một cơ thể, phù hợp với hoàn cảnh của mình, như vậy mới có thể tạo nên một hình tượng đẹp hài hòa. Tất nhiên để có năng lực xây dựng cái đẹp như vậy phải có sự rèn luyện tốt và kinh nghiệm qua thực tiễn cuộc sống trong một thời gian dài. d. Chú trọng tu dưỡng bản thân cá nhân
17. Dáng vẻ là sự thống nhất của cái đẹp bên trong nội tâm và cái đẹp bên ngoài. Vẻ đẹp thật sự phải là sự bộc lộ tự nhiên của tố chất nội tại tốt đẹp của cá nhân con người. Muốn có dáng vẻ đẹp, muốn có ấn tượng tốt trong lòng mọi người khi giao tiếp phải không ngừng nâng cao bồi dưỡng bản thân từ các mặt tu dưỡng văn hóa, lễ phép văn minh, tình cảm đạo đức, tài năng tri thức nếu chỉ có vẻ hoa mĩ bên ngoài mà không có nội hàm làm cơ sở sẽ khiến cho người khác có cảm giác về một điệu bộ kệch cỡm, khiến cho người ta thấy rằng « bên ngoài là kim ngọc, bên trong là mền rách. » e. Tự nhiên, thoải mái Thể hiện dáng vẻ có thuộc tính tình cảm, có thể phán đoán đại khái về khuynh hướng tình cảm của một người qua cách ăn mặc, trang điểm của họ. Ăn mặc, trang điểm tự nhiên, lịch sự sẽ tạo cảm giác bình dị., dễ gần, hữu hảo, thân thiết ; ăn mặc, chải chuốt hoặc lòe loẹt sễ làm cho người khác thấy tức mắt, gây phản cảm mà còn làm mất đi vẻ đẹp tự nhiên của con người. Tự nhiên thoải mái tuyệt đối không có nghĩa là quá tùy tiện, không chú ý đến ăn mặc. g. Thể hiện cá tính Ở mức độ nào đó, dáng vẻ đã thể hiện khí chất, quan điểm thẩm mỹ, niềm say mê hứng thú của con người. Vì vậy, mỗi người không thể gò bó theo một khuôn mẫu nhất định hoặc gặp sao hay vậy ; nên không bị động trong tiếp nhận trang phục, trang điểm mà phải chủ động lựa chọn. Lựa chọn có thể bộc lộ cách ăn mặc,
18. trang điểm hấp dẫn riêng của mình trong giao tiếp xã hội. Thể hiện cá tính được nói đến ở đây tất nhiên không phải là cố ý tạo ra cái khác người, ăn mặc lập dị, kỳ quái đó là điều không thể chấp nhận được. CHƯƠNG IV. NGÔN NGỮ MÔI TRƯỜNG 1. Không gian giao tiếp Khách khi muốn chọn một khách sạn để nghỉ ngơi sau những ngày tham quan mệt mỏi nên tâm lý thường là căng thẳng. Do đó một khung cảnh sạch sẽ, thoáng mát và gần gũi với thiên nhiên của khách san từ bên ngoài đến bên trong của khách sạn sẽ làm cho khách cảm thấy được thư giãn thoải mái như khi ở nhà. Do vậy, phải giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng nơi mình làm việc và mọi cái phải được sắp xếp ngăn nắp để đáp ứng được ngay nhu cầu của khách khi đến khách sạn cho tới lúc khách rời khỏi khách sạn. 2. Thời gian giao tiếp Thời gian giao tiếp rất quan trọng nó góp phần quyết định tới thành công của buổi giao tiếp. Nên chọn giao tiếp vào những lúc thời gian mát mẻ, thoải mái như buổi sáng hay chiều mát. Những lúc như thế sẽ là thời gian con người ta thoải mái và dễ dàng hơn trong giao tiếp, đối tượng giao tiếp sẽ lịch sự, nho nhã và dễ tính hơn
19. trong quá trình giao tiếp.Nếu chúng ta chọn thời gian giao tiếp vào lúc buổi trưa nóng nực thì đối tượng rất dễ nổi nóng và tỉ lệ thành công của buổi giao tiếp không cao. Như vậy, việc lựa chọn thời gian giao tiếp thích hợp là một tiêu chí giúp cho buổi giao tiếp với khách hàng được thành công hơn với phương châm khách hàng là thượng đế. 3. Ánh sáng nơi giao tiếp Ánh sáng nơi giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng mà chúng ta cần phải nghiên cứu, nó góp phần quyết định tới không khí của buổi giao tiếp. Ánh sáng phải phù hợp với không gian giao tiếp. Nên chọn những không gian có ánh sáng nhạt sẽ mang đến cho người ta cảm giác tươi mát và dễ chịu hơn. Đặc biệt, ánh sáng tự nhiên của môi trường sẽ làm cho đối tượng thích thú hơn trong quá trình giao tiếp. Là một nhân viên trong ngành du lịch muốn thỏa mãn được nhu cầu của khách khi đi du lịch, cần phải chú ý tới những yêu cầu nhỏ nhất để mang lại thành công cho doanh nghiệp. 4. Giữ khoảng cách hợp lý Khi giao tiếp với khách ta phải giữ một khoảng cách hợp lý, tránh đứng sát quá thì sẽ che mất tầm nhìn của khách hoặc gây ra sự sàm sỡ. Nếu đứng xa quá thì khách sẽ cảm thấy họ không được tôn trọng, không được quan tâm hay không được chú ý đến. Và khi giao tiếp chúng ta phải tập trung lắng nghe mọi yêu cầu và phàn nàn
20. của khách vì lắng nghe giúp ta suy nghĩ và nhớ được lời khách nói để bình tĩnh, đủ thời gian phân tích, giải quyết mọi công việc. Bất kể là hai người nói chuyện hay nhiều người nói chuyện, giữ khoảng cách sao cho có thể dễ dàng nghe được rõ nội dung câu chuyện là được. Người tiếp cận mù quáng sẽ khiến cho người khác cảm thấy bị ức chế về mặt tâm lý hoặc áy náy không yên, dẫn đến phá hỏng bầu không khí trò chuyện.