Tài liệu Kỹ năng bán hàng

Nội dung text: Tài liệu Kỹ năng bán hàng

1. Kỹ năng bán hàng Phần 1: Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh: Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”: 1. Lắng nghe * Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai.
2. * Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. * Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng - bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. * Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. * Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 2. Nhớ tên khách hàng * Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. * Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. * Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. * Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
3. 3. Nụ cười từ trái tim của bạn * Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. * Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. * Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng * Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. * Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. * Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. * Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
4. * Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 5. Tôn trọng khách hàng * "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". * Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. * Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. * Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. * Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6. Quan tâm thực sự đến khách hàng * Em/cháu có thể giúp gì cho anh/chú ? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“ * Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. * Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. * "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu
5. hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. * 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình * Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. * Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. 8. Kiên định quan điểm * Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. * Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. 9. Đừng thích tranh biện
6. * Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 10. Hiểu rõ thông điệp của người nói * Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. * Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” 11. Khuyên người khác * Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. * Thay vì nói "Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc "có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". 12. Hãy cố hiểu người khác
7. * Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này" Phần 2: Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng. Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham, đưa ra. SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
8. Không gây sức ép Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình. Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần. Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo
9. Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh. Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”. “Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, "Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5- 8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”. Thu thập thông tin Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta. Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
10. chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”. Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng. Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi. Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề. Tìm kiếm vấn đề Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi
11. tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ. Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”. Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán. Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”. Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
12. Gợi ý Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả. Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết. Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa. Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không
13. thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm. Điểm chốt Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng. Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”. Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian. Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng Câu hỏi tình hình
14. – Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên? – Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? – Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? – Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? – Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua? Câu hỏi vấn đề – Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? – Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này? – Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa? – Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất? Câu hỏi gợi ý – Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? – Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không? – Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng? – Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không? Câu hỏi định hướng – Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không? – Tại sao điều này lại có lợi? – Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
15. – Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? – Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? Phần 3: Bí quyết trở thành nhân viên bán hàng bậc thầy Trở thành một người bán hàng không khó, nhưng trở thành một nhân viên bán hàng bậc thầy lại không hề đơn giản. Để có được vị trí này, bạn cần phải học tập, rèn luyện, thực hành cho đến khi thành thạo và chuyên nghiệp. Nhân viên bán hàng bậc thầy phải là chuyên gia trong mọi lĩnh vực, từ nhỏ đến lớn. Trong những công ty mà nhân viên bán hàng làm việc trực tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng bậc thầy là những người thiết lập giao dịch. Họ đem lại doanh thu cao và những khoản lợi nhuận khổng lồ. Họ mang về những hợp đồng và khách hàng mới. Nhân viên bán hàng bậc thầy bán những ứng dụng mới, sản phẩm mới và lợi nhuận cứ thế tăng theo doanh số. Họ chính là những người làm nên những con số kỳ diệu. Hơn thế nữa, nhân viên bán hàng bậc thầy còn tự kiếm cho mình những khoản tiền lớn. Họ luôn được trả lương hậu hĩnh, và chẳng có gì lạ khi nhân viên bán hàng bậc thầy thuộc nhóm nhân viên được hưởng lương cao nhất công ty.
16. Không phải ai cũng có thể là nhân viên bán hàng bậc thầy, nhưng những người này lại có mặt ở khắp nơi. Họ có thể là những nhân viên bán hàng siêu hạng trong các doanh nghiệp, là người bán hàng hưởng hoa hồng, là doanh nhân, chủ doanh nghiệp nhỏ, là những người hành nghề tự do, đại lý, người môi giới hay thành viên ban quản trị của các công ty. Giữa nhân viên bán hàng bậc thầy và nhân viên bán hàng chỉ có một khác biệt duy nhất: nhân viên bán hàng bậc thầy bán được nhiều hàng hơn, và dĩ nhiên có doanh thu cao hơn hẳn. Dù điều kiện kinh tế thuận lợi hay khó khăn, dù cạnh tranh khốc liệt hay giá cả có biến động đến đâu, thậm chí nội bộ doanh nghiệp đang có nhiều vấn đề nan giải, nhân viên bán hàng bậc thầy vẫn bán được nhiều hàng. Bí quyết nằm ở chỗ họ luôn làm những việc mà những nhân viên bán hàng khác chẳng mấy khi hoặc chẳng bao giờ làm. Nhân viên bán hàng bậc thầy bán hàng và kiếm tiền cho mình bằng cách đem đến cho khách hàng những khoản lợi nhuận khổng lồ. Khi nhân viên bán hàng bậc thầy
17. thành công, khách hàng của họ cũng thành công và ngược lại. Người bán hàng trong câu chuyện trên đã bắt đầu trò chơi của riêng mình từ cấp độ thấp nhất, từ một anh lính mới trở thành một nhân viên bán hàng bậc thầy. Phương châm của nhân viên bán hàng bậc thầy Đây là những nguyên tắc sống và làm việc. Các tổ chức nổi tiếng đều có phương châm riêng. Chẳng hạn, phương châm của Hiệp hội Hướng đạo sinh là "Hãy sẵn sàng", trong khi Tổ chức Giám hộ bờ biển Mỹ chọn "Semper Paratus" (Luôn sẵn sàng), còn tập đoàn IBM lại chọn "Suy nghĩ". Nhân viên bán hàng bậc thầy đề cao các phương châm vì chúng nhắc họ những việc cần làm để kiếm những khoản lợi nhuận khổng lồ. Một số nhân viên bán hàng bậc thầy có nhiều phương châm, số khác chỉ có một phương châm duy nhất, cũng có nhiều phương châm không rõ ràng. Nhưng khi thăm dò bất kỳ một nhân viên bán hàng bậc thầy nào, bạn cũng sẽ tìm được một hoặc nhiều phương châm. Dưới đây là một vài phương châm phổ biến của các nhân viên bán hàng bậc thầy: 1. Ngủ sớm, dậy sớm, siêng năng bán hàng và quy đổi các giá trị thành tiền mặt Nhân viên bán hàng bậc thầy mang lại cho khách hàng sự hài lòng hoặc tiền bạc, đôi khi là cả hai. Nhân viên bán hàng bậc thầy không bán hàng hóa hay dịch vụ, không bán đặc tính, lợi ích của sản phẩm hay công nghệ, họ bán cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm hay công nghệ đó. Nói cách khác, họ bán giá trị quy đổi thành tiền mặt mà sản phẩm đem lại. Khi nhân viên bán hàng bậc thầy cung cấp cho khách hàng một giải pháp khắc phục khó khăn, giải pháp đó luôn được quy đổi thành tiền. Nhân viên bán hàng bậc thầy luôn nhắc nhở khách hàng để họ
18. ý thức được họ sẽ mất bao nhiêu tiền nếu không có những giải pháp này. Nhân viên bán hàng bậc thầy rất độc lập. Họ làm việc chăm chỉ để bán được nhiều hàng và luôn trong vòng quay bán hàng. 2. Nếu ngài không cộng tác với tôi, chúng ta sẽ cùng thất bại Nhân viên bán hàng bậc thầy hoàn toàn tin rằng mình luôn giúp cải thiện tình trạng hiện tại của khách hàng. Họ biết nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ của mình thì khách hàng sẽ bỏ qua thứ gì đó, còn mình sẽ mất doanh thu. 3. Tôi bán hàng ngay khi tỉnh giấc Nhân viên bán hàng bậc thầy luôn luôn trong cuộc. Những người khác bán hàng để sống, nhân viên bán hàng bậc thầy sống để bán hàng. Khi đồng hồ báo thức đổ chuông vào lúc năm giờ sáng, thay vì một giai điệu hay những tiếng chuông, âm thanh duy nhất cất lên trong đầu anh ta là: “Này nhân viên bán hàng bậc thầy, hãy tỉnh dậy và bắt tay ngay vào bán hàng!” Với họ, bất kỳ lúc nào cũng có thể là thời điểm bán hàng. 4. Cạnh tranh từng ly, từng tấc Giống như các vận động viên chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng bậc thầy phải cạnh tranh từng ly, từng tấc. Họ sắp xếp nhiều cuộc hẹn hơn, chuẩn bị nhiều kế hoạch hơn và làm việc siêng năng hơn những nhân viên bán hàng khác. Họ chú ý tới từng chi tiết. Không có ai đánh máy thư thay họ, và họ cũng chẳng bao giờ mang theo bút máy trong túi áo sơmi. Họ làm việc chuyên nghiệp trong từng động tác vì họ ý thức được rằng chỉ “sẩy một ly” sẽ “đi một dặm”.
19. 5. Tương lai là ngay lúc này Đó chính là lý do tại sao nhân viên bán hàng bậc thầy phải luôn luôn và trước hết là duy trì được công việc hiện tại của mình. Nhân viên bán hàng bậc thầy say mê bán hàng và họ luôn kiếm được lợi nhuận. Họ luôn cố hoàn thành mục tiêu chỉ trong một cuộc gặp mặt, họ gợi ý về đơn đặt hàng trong mọi cuộc hẹn, và hiện tại họ không dựa vào những mối quan hệ lâu dài để bán hàng theo kiểu truyền thống. Hiện tại nghĩa là ngay bây giờ, ngay hôm nay. Ngay hôm nay hãy làm điều gì đó. Đừng chần chừ. Hãy gọi ngay cho khách hàng. Ngay bây giờ. Phần 4: 10 bí quyết trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Những nhà kinh doanh giành chiến thắng thường hiểu biết rất rõ về các đối thủ của mình. Thường thường đàn ông hay phụ nữ đều có thể trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi, đó là người có bí quyết thuyết phục khách hàng và có thể tham gia chuyến đi chơi golf với khách hàng trong suốt cả tuần hay một số cách chuyên nghiệp khách nhằm mục đích thuyết phục khách hàng. Họ thường khát khao được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và vươn tới mức chuẩn để trở thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp. Một nhà bán hàng chuyên nghiệp đầu tiên phải hiểu biết và có kiến thức bao quát về triết lý của một công việc khó khăn. Những nhân viên kinh doanh thành công là người có thu nhập cao, giành chiến thắng một cách huyền thoại, và nhận các phần thưởng được công ty ban tặng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc. Một cá nhân mới bước vào nghề bán hàng phải tạo cho mình mối quan hệ gắn bó với khách hàng bằng cách coi mình như một khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp cần tự hào về điều anh ta đang làm khi thuyết trình với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Có một số việc liên quan mật thiết với một và nhiều
20. người bán hàng hàng ngày, một tân binh hay một người kỳ cựu cũng đều như thế. Một chiến dịch bán hàng sẽ mang lại cho bạn nhiều tiền hơn là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường. Sau đây là 10 kỹ năng có thể giúp một nhân viên kinh doanh mới trở thành chuyên nghiệp: 1. Hãy là một người có tầm nhìn rộng và có khả năng. Nếu bạn không đọc 9 chiến lược còn lại, không bao giờ bạn trở thành người có tầm nhìn rộng và thực sự có năng lực tốt. 2. Hãy tham gia các khóa học khi bạn có thể tại công ty của bạn, khóa đào tạo về sản sản và ngành kinh doanh của bạn. Xây dựng cho mình sự tự tin của bản thân, tự tin về sản phẩm và tự tin về uy tín công ty trước các buổi thuyết trình với khách hàng. 3. Hãy nghiên cứu kinh nghiệm thành công của những nhân viên bán hàng tài ba ở công ty bạn và hỏi họ một số câu về giải thích về thành công của họ, tập hợp điểm mạnh và điểm yếu của người thành công để rút kinh nghiệm cho mình nhằm xây dựng kỹ năng kinh doanh cá nhân là một cách làm thông minh. 4. Nghiền ngẫm triết lý nổi tiếng. Hãy can đảm và nghiền ngẫm triết lý nổi tiếng và động lực bán hàng của thầy giáo dạy về bộ môn kinh doanh nổi tiếng Zig Ziglar: “Nhân viên bán hàng rụt rẻ là đứa trẻ gầy nhom.” 5. Chuẩn bị nhiều hơn những thứ bạn nghĩ bạn cần trước mỗi cuộc gọi cho khách hàng. 6. Phân tích sau mỗi cuộc gọi. Sau mỗi cuộc gọi hay cuối mỗi ngày, hãy cân nhắc
21. phân tích mỗi cuộc gọi khách hàng với người quản lý của bạn, một người có nhiều kinh nghiệm hay một đồng nghiệp đồng hành với bạn. Hãy chắc chắn bạn suy tính tất cả điều tốt và xấu trong các cuộc gọi với tính khách quan như nhau. 7. Thu âm giọng bạn thuyết trình và nghe lại nó. Làm đi làm lại cho tới khi bạn cảm thấy hài lòng về mình. Bạn hãy đặt vị trí mình là một người nghe khó tính và tỷ mỉ. Bạn mời đồng nghiệp hay một nhà chuyên môn nghe, sự phản hồi khách quan của họ sẽ giúp bạn có buổi thuyết trình thành công. 8. Tránh để treo giờ trong các buổi thuyết trình với khách hàng của bạn. Nếu có thành viên nào thiếu khả năng thuyết trình thì cần thay thế vì một sơ suất nhỏ cũng khiến nhóm của bạn gặp thất bại. 9. Nghe chương trình giảng về bán hàng trên xe của bạn hay bằng chiếc iPod. Bạn có thể học nhiều từ các cuộc gọi và trong chính công việc của mình. Chỉ có những nhân viên kinh doanh tài năng mới luôn coi việc học kỹ năng là một biển kiến thức mênh mông và luôn muốn khám phá trau dồi. 10. Luôn luôn hăng hái. Tham gia một trò chơi bán hàng và luôn cố gắng trở thành người chiến thắng. Đó cũng là cách bạn rèn luyện kỹ năng và tự tin của mình. Điều quan trọng nữa là hãy luôn hướng về phía trước, và nụ cười trong cuộc sống đặc biệt nghề kinh doanh là vũ khí rất
22. Phần 5: 9 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau: 1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc. 2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. 3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc thư điện tử không được trả lời nhanh là một trong những yếu kém trong hệ thống liên lạc cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng.
23. 4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá: Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía. 5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm. 6. Ghi nhớ sai tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng là bà Johnson thuộc công ty Jackson Avenue nhưng thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty Johnson Avenue. Chắc chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn thêm nữa. 7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều mong muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân viên họ đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức. 8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các
24. nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng. 9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách” là những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.