Bài giảng Giao tiếp chuyên ngành

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp chuyên ngành

1. GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH Năm 2011 Trình bày: ___
2. Mục lục: ❑ Mục tiêu ❑ Giới thiệu về giao tiếp trong khách sạn ❑ Vai trò của giao tiếp trong khách sạn ❑ Quá trình giao tiếp trong khách sạn ❑ Đối tượng giao tiếp của lễ tân ❑ Hình thức giao tiếp trong khách sạn ❑ Các nguyên tắc trong giao tiếp ❑ Truyền đạt thông tin trong khách sạn ❑ Kiểu cách chào của khách sạn ❑ Bảng chữ cái ngữ âm ❑ Giao tiếp qua điện thoại ❑ Thảo luận nhóm ❑ Thực hành
3. Mục tiêu: ❑ Định nghĩa được thế nào là giao tiếp ❑ Phân biệt được các hình thức giao tiếp ❑ Mô tả được vai trò của giao tiếp trong môi trường khách sạn ❑ Sử dụng kiểu chào chuẩn của khách sạn trong mỗi giai đoạn giao tiếp ❑ Giảm thiểu được những hiểu lầm trong giao tiếp với khách và người khác ❑ Giao tiếp hiệu quả trong khi làm việc ❑ Xử lý các cuộc điện thoại chuyên nghiệp
4. Chủ đề: Giới thiệu giao tiếp trong khách sạn
5. CÂU HỎI THẢO LUẬN • Giao tiếp đóng vai trò như thế nào trong môi trường làm việc trong khách sạn? • Việc giao tiếp diễn ra như thế nào?
6. Chủ đề: Quá trình giao tiếp VÙNG TRẢI NGHIỆM NHIỄU KÊNH MÃ GIẢI TRUYỀN NGƯỜI GỬI HÓA MÃ NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP NHIỄU HƯỚNG PHẢN HỒI PHẢN HỒI SỰ HƯỞNG ỨNG
7. Ai là đối tượng giao tiếp của bộ phận tiền sảnh? FRONT OFFICE
8. Câu hỏi thảo luận? • Giao tiếp được thực hiện qua những hình thái nào?
9. Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Nói” ❑ Trực tiếp ❑ Gián tiếp
10. Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Nói”
11. Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Viết”
12. Nguyên tắc 7C trong giao tiếp bằng chữ viết !!! ▪ Conpletemess ❑ HÃY SẮP XẾP LẠI ĐỂ ▪ Cossenescin NHỮNG TỪ NÀY CÓ ▪ Codesnaitrion NGHĨA !! ▪ Caritly ▪ Consctreenes 7 C ▪ Cousetry ▪ Ctrocreness.
13. Chủ đề: Giao tiếp bằng hình ảnh/ họa tiết
14. Chủ đề: Giao tiếp không lời
15. Chủ đề: Giao tiếp không lời ❑ Môi trường giao tiếp ❑ Diện mạo giao tiếp
16. Chủ đề: Giao tiếp không lời ❑ Ngôn ngữ cơ thể:
17. Chủ đề: Các nguyên tắc trong giao tiếp
18. Chủ đề: Các nguyên tắc trong giao tiếp HÃY SẮP XẾP LẠI ĐỂ NHỮNG TỪ NÀY CÓ NGHĨA !!!! ❑ Prusote ❑ Lingensti ❑ Essionpxres ❑ Arepeapanc ❑ Slime ❑ Ereasgens
19. Chủ đề: Truyền đạt thông tin trong khách sạn
20. Chủ đề: Kiểu cách chào của khách sạn
21. Chủ đề: Kiểu cách chào của khách sạn
22. Chủ đề: Bảng chữ cái ngữ âm A Africa N Netherlands B Belgium O Oman C China P Philippine D Denmark Q Qatar E Ecuador R Rusia F Finland S Spain G Germany T Thailand H Hungary U UK I India V Vatican J Japan W Western Sahara K Korea X X - ray L Lebanon Y Yemen M Morocco Z Zambia
23. Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại
24. ❑ Những kỹ năng nào cần thiết cho việc giao tiếp qua điện thoại?
25. Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại ❑ Sử dụng điện thoại hiệu quả ▪ Có bút, giấy ▪ Trả lời trong vòng 3 hồi chuông ▪ Đặt ống nghe đúng vị trí & nghiệp vụ ▪ Tập trung khi nói qua điện thoại ▪ Tư thế nói điện thoại thoải mái không kẹp cổ ▪ Dành không gian, thời gian thích hợp ▪ Không để khách nghe đoạn cuối của câu chuyện của mình ▪ Thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng, giọng thân thiện, dễ nghe ▪ Hỏi lại, nhắc lại, đánh vần khi không hiểu rõ ▪ Chuẩn bị sẵn một số câu thông dụng để ứng biến ▪ Gọi ý kết thúc điện thoại lịch sự bằng cách đề nghị sự giúp đỡ thêm ▪ Không gác máy trước ▪ Không bình luận về khách hay nội dung vừa đàm thoại ngay khi kết thúc
26. Role play !! • Tạo tình huống giao tiếp thông thường – Một người gọi điện thoại – Một người nhận điện thoại – Nội dung trao đổi về một cuộc hẹn bao gồm • Thời gian • Địa điểm • Một số vật dụng chuẩn bị – Các học viên còn lại theo dõi sau đó phân tích những cái được & chưa được từ tình huống trên.
27. Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại
28. Thảo luận nhóm: 1. Phân tích các yếu tố ngăn cản trong quá trình giao tiếp trực tiếp & qua điện thoại 2. Tự chọn tên 01 khách sạn & xây dựng riêng cho bản thân “House Style Statements” 3. Xem video clip về nhận, xử lý & chuyển cuộc gọi 4. Xây dựng quy trình nhận, xử lý & chuyển cuộc gọi
29. Thực hành: 1. Quy trình chào hỏi giao tiếp qua điện thoại 2. Quy trình chào hỏi giao tiếp trực tiếp 3. Quy trình hướng dẫn khách xem phòng 4. Quy trình giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn 5. Xem video clip 6. Làm mẫu quy trình 7. Thực hiện quy trình
30. THANK YOU