Bài giảng Internet Marketing - Chương 5: Phễu bán hàng và merketing mối quan hệ trực tuyến

Nội dung text: Bài giảng Internet Marketing - Chương 5: Phễu bán hàng và merketing mối quan hệ trực tuyến

1. 2/5/2017 1. Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và hoạt động marketing Chương 5 dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng 2. Nắm được khái niệm marketing quan hệ 3. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng 4. Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1. Phễu bán hàng 2. Quản lý dữ liệu khách hàng 3. Marketing mối quan hệ trực tuyến 4. Email marketing 1 5. Mobile marketing 6. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng 1
2. 2/5/2017 . Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online . Up-sell . Bán hàng . Down-sell 5% - 10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ . Cross-sell . OTO (one time offer – ưu đãi 1 lần) Website • Bắt đầu từ khi khách hàng truy cập vào website • Tạo dựng niềm tin, mối quan hệ trước Sách Miễn phí 20$ tài liệu giới thiệu Email Miễn phí Khóa học cao cấp 30 phút tư vấn 3000$ Điện thoại Điện thoại Bộ tài liệu tự học Hội thảo Điện thoại Khóa huấn luyện cá nhân 77$ 197$ 997$ 2
3. 2/5/2017 Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra những tập hợp con từ dữ liệu. Những dữ liệu này thường được lưu trữ 2 trên máy tính. . Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email . Chăm sóc khách hàng . Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn . Khuyến khích mua lặp lại . Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu . Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn . Nhắm đến những khách hàng tiềm năng . Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản phẩm, giá, dịch vụ khách hàng . Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng . Lý do khách hàng thôi giao dịch - Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website - Người liên hệ: tên, số điện thoại, email - Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp - Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên hệ - Tiềm năng, mức độ ưu tiên 3
4. 2/5/2017 Online Offine . Đăng ký nhận email . Sự kiện công ty . Tự thu thập từ MXH . Nơi bán hàng . Đăng ký thành viên . Card visit . Mở phễu bán hàng . Cuộc gọi của khách hàng - - - - . Mua database . iTarget trên Facebook . . . Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó khăn . Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết . Không nắm được quá trình làm việc với khách hàng 3 . Không quản lý được hoạt động của nhân viên . Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê 4
5. 2/5/2017 Marketing mối quan hệ trực tuyến là các hoạt động marketing có . Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1 mục tiêu là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan khách hàng. trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối nhằm tạo ra lợi . Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi nhuận trong tương lại cho doanh nghiệp thông qua các kênh truyền nhuận. thông trên Internet . Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling). Kotler & Keller, 2005 . Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa. . Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại. . Tập trung vào khách hàng . Hướng đến các cá nhân riêng lẻ 2. Ảnh hưởng của 1. Khả năng mang lại khách hàng đến những . Nhiều chiến dịch doanh thu trong khách hàng khác . Phạm vi riêng tương lai . Dựa vào hồ sơ khách hàng . Tính dài hạn 2 khía cạnh 5
6. 2/5/2017 KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ? . Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng Một mối quan hệ tốt ! . Phát triển mối quan hệ với những khách hàng có giá trị . Làm hài lòng khách hàng hiện tại . Gia tăng lòng trung thành Accessibility Promptness Follow Up Khả năng tiếp cận Nhanh chóng Theo sát . Tạo ra doanh thu trong tương lai . Phân tích thông tin dữ liệu khách hàng trong quá khứ để xây dựng các Responsiveness Promises Kept No Surprises mối quan hệ Phản hồi Giữ lời hứa Không gây bất ngờ Knowledgeable People Kept Informed Do It Right First Time Hiểu rõ cá nhân Giữ liên hệ Làm đúng ngay từ đầu . Excel . Google drive . Social media . CRM . Email . Mobile 6
7. 2/5/2017 Email marketing là một hình thức marketing trực tiếp trong đó sử dụng email như một phương tiện giao tiếp với khách hàng. 4 Google Email marketing: Marketing qua email . Email . Email address • Email list . Email account • Mail Merge . SMTP Server • Email Template . POP/ IMAP Server • Subscribe . SPAM • Unsubscribe . Black list • Email campaign 7
8. 2/5/2017 . Quảng cáo: Email giới thiệu sản phẩm; Bản tin khuyến mại; . Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 . Bản tin điện tử (Newsletter) năm 2008 của Chính phủ về chống thư rác. . Chăm sóc khách hàng: hướng dẫn sử dụng, ebooks, video, thông tin có ích Nghị định số 77/2012/NĐ-CP của Chính phủ : Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số . Thiệp chúc mừng 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 2008 của . Thiệp mời tham dự sự kiện Chính phủ về chống thư rác . . . Gia tăng lòng trung thành 1. Xây dựng danh sách email 2. Thiết kế Email . Khuyến khích mua hàng - Email template . Tìm khách hàng mới - Nội dung email . Tiết kiệm thời gian 3. Gởi email - Cài đặt thời gian gửi . Chi phí thấp - Chọn Email nhận phản hồi . Phản hồi nhanh 4. Đo lường - Tỷ lệ mở email - Tỷ lệ click vào backlink - Số lường liên hệ lại từ email: đăng ký, mua hàng 5. Quản lý danh sách Mọi người ít online trên web, - Subscribe nhưng luôn thường trực để nhận và xử lý email - Unsubscribe 8
9. 2/5/2017 . Danh sách email phải thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh . Xây dựng hệ thống tài liệu có giá trị, miễn phí nghiệp . Xây dựng chương trình marketing đặc biệt . Danh sách là cơ sở dữ liệu khách hàng . Luôn có lựa chọn để người nhận rút lui khỏi danh sách . Xây dựng danh sách • Dữ liệu khách hàng cũ • Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng • Email template - Sử dụng trình soạn thảo HTML: DreamWear, FontPage, . . Tiêu đề (Subject) - Sử dụng bộ soạn thảo email có sẵn trong phần mềm email marketing <35 ký tự, - Chỉnh sửa lại từ mẫu sẵn có Thấy rõ lợi ích - Bố cục rõ ràng, màu sắc phù hợp với nhận diện thương hiệu Ngắn gọn - Ít hình ảnh . Header - Rộng: 500 – 600 px • 400 – 450 px . Nội dung • Tóm tắt nội dung chính của email • Xác định rõ mục tiêu gửi email . Người gửi “FROM” • Thông điệp truyền tải • Rõ ràng, gắn với thương hiệu • Ngắn gọn • Nội dung hữu ích, liên quan • Cá nhân hóa . Footer • Call to Action links: form đăng ký, xem bài viết chi tiết trên website, xem video clip, . • Lý do nhận được email • Unsubscribe • Dung lượng: < 100KB • Thông tin doanh nghiệp • Hạn chế file đính kèm 9
10. 2/5/2017 Tiêu đề . Chữ viết HOA . Ký tự đặc biệt: !, $ Nội dung: - Gửi quá nhiều email - Nội dung email lặp lại - Người nhận không thể đăng ký ngừng nhận email Email Khi hiển thị ảnh Email Khi không hiển thị ảnh 10
11. 2/5/2017 . Thời điểm gửi: tùy khách hàng mục tiêu . Số email gởi được - Doanh nghiệp, đối tác: 9:30 AM – 3:00 PM | T.3 – T.5 . Tỷ lệ mở email - Người tiêu dùng: 5:00 PM – 8:00 PM | T.6 – CN . Tỷ lệ email hỏng . Tần suất gửi: . Tỷ lệ click vào đường link trong email - Bản tin điện tử: 1- 2 lần/tháng - Thông báo, thư mời: Theo sự kiện . Tỷ lệ từ chối nhận email (Unsubscribe) • Không gởi cùng nội dung cho một người > 3 lần/ tháng . Hiệu quả kinh doanh ? Kiểm tra, so sánh điều chỉnh thời gian Yếu tố Tỷ lệ Biết và tin tưởng người gửi email 56% 5 Trước đó đã mở và nghĩ nó có giá trị 51% Dòng chủ đề email 41,4% 11
12. 2/5/2017 . Tăng nhận biết nhãn hiệu . Định hướng sự chú ý của khách hàng Mobile marketing là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ . Tăng lòng trung thành với thương hiệu chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương . trình truyền thông marketing hỗn hợp Chăm sóc khách hàng Hiệp hội mobile marketing MMA . Tỷ lệ mở TIN NHẮN trên 90 % .SMS . Là thiết bị đầu tiên khách hàng kiểm tra khi thức dậy & cuối cùng .MMS (thương dùng dịch vụ OTT) trước khi ngủ .WAP . 80% thời gian mỗi ngay sẽ luôn nằm trong tầm tay khách hàng .Bluetooth .Call mobile . Mỗi điện thoại là một cá nhân cụ thể .In-video mobile marketing . Mức độ khó chịu của khách hàng cao hơn so với email .In-game mobile marketing . Tiếp cận số lượng khách hàng khổng lồ .In-application mobile marketing . Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi .Location-based services . Chủ động về thời gian khi triển khai Quảng cáo hiển thị (display ads) . Có thể cá nhân hóa thông điệp truyền tải Quảng cáo tương tác (mobile interactive advertising) Quảng cáo tin nhắn (sms brandname) 12
13. 2/5/2017 . Liên hệ nhà cung cấp . Xin giấy phép/ cấp branname . Đánh tiếng Việt không dấu . Xác định mục tiêu chương trình . Lạm dụng ngôn ngữ chat trong giao tiếp . Lên kịch bản chương trình . Không kết hợp dữ liệu trực tuyến với dữ liệu chung của công ty • Xác định danh sách khách hàng • Nội dung . Quên tạm biệt, cảm ơn khách hàng • Ngày gửi . Không lưu lại đoạn hội thoại với khách hàng • Thời gian . Đo lường THẢO LUẬN & TRAO ĐỔI 13