Bài giảng Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành - Chương 4: Bán và thực hiện chương trình du lịch - Nguyễn Hoài Nhân

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành - Chương 4: Bán và thực hiện chương trình du lịch - Nguyễn Hoài Nhân

1. BÁN VÀ THỰC HIỆN Chƣơng 4 CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TÌM HIỂU VỀ QUẢNG CÁO, QUẢNG BÁ TỔ CHỨC BÁN CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 BAN & THUC HIEN TOUR 1
2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Quảng cáo là gì?  Cung cấp thơng tin cho cơng chúng về doanh nghiệp cũng nhƣ về sản phẩm doanh nghiệp 25 BAN & THUC HIEN TOUR 2
3. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO I. MỤC ĐÍCH – YÊU CẦU Quảng cáo quyết định a. Sự sống cịn của Doanh nghiệp: • Du khách rải rác khắp nơi, xa nơi cung cấp dịch vụ b. Cần tập hợp nhĩm khách cùng sở thích đến một địa điểm du lịch nhất định  Nhƣ vậy: Vai trị và chức năng của quảng cáo là hết sức quan trọng: • Đƣa thơng tin đến với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. • Thu hút sự chú ý của khách hàng tới chƣơng trình du lịch cần bán. • Tạo cho khách hàng cĩ đƣợc niềm tin về sản phẩm họ cần mua. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 3
4. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 1. Mục đích quảng cáo a. Khơi dậy nhu cầu du khách đến với sản phẩm du lịch • Cần tạo sự hấp dẫn, ấn tƣợng • Sự phù hợp giữa chƣơng trình với nguyện vọng du khách b. Xác định đƣợc mục tiêu cơ bản • Chủ đề (Cái gì?), khách hàng mục tiêu (cho Ai ?) • Địa điểm (Ở đâu?), thời gian (Khi nào ?) • Phƣơng tiện (Cách nào?), chi phí (Kinh phí bao nhiêu?)  Chỉ khi nào trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi trên thì việc quảng cáo mới đem lại kết quả nhƣ mong đợi. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 4
5. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 2. Nguyên tắc a. Trung thực : quảng cáo & thực hiện b. Hợp pháp : phù hợp với pháp lý c. Văn hĩa : phù hợp phong tục, tập quán d. Nghệ thuật : đa dạng, hấp dẫn, đẹp mắt 3. Phƣơng pháp a. Điều kiện tổ chức quảng cáo (Theo ASTA): • Quảng cáo gì ? (Thƣơng hiệu, địa chỉ, chức năng) • Đối tƣợng khách hàng ? (nghề nghiệp, giới tính, dân tộc) • Kinh phí ? (chọn hình thức cĩ hiệu quả nhất) • Mục tiêu ? (giữ khách cũ, thu hút khách hàng mới) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 5
6. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO b. Giai đoạn tổ chức quảng cáo. Cần xác định • Mục tiêu, kinh phí, • Nội dung, phƣơng tiện c. 3 mơ hình quảng cáo tiêu biểu . AIDA (MỸ)  Attention : lơi cuốn chú ý  Interest : quan tâm  Desire : ham muốn sản phẩm  Action : chấp nhận sản phẩm 25 BAN & THUC HIEN TOUR 6
7. TỔ CHỨCHỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG PHÂN QUẢNG PHỐI CÁO . 3 S (Cổ điển Pháp)  Simplicité: đơn giản  Substance : trung thực  Système : cĩ hệ thống . 3R (Hiện đại Pháp)(1)  Rire : hài hƣớc (2) HỆ THỐNG  Risque : rủi ro, mạo hiểm ĐẠI LÝ CHI NHÁNH DU  Rêve : nghệ thuật (3) CƠNG DU KHÁCH TY LỊCH LỮ HÀNH (4) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 7
8. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 4. Hình thức quảng cáo a. Phƣơng tiện thơng tin đại chúng  Truyền thanh * Hình thức và nội dung quảng cáo: . Thực hiện một cuộc phỏng vấn . Thơng báo, tƣờng thuật hay lời kêu gọi . Thời điểm : nhiều ngƣời nghe nhất . Thời gian thích hợp : 15 giây-30 giây  Ƣu điểm : • Phƣơng tiện phổ biến, cĩ thể tiếp cận đơng đảo khách hàng. • Lựa chọn thính giả theo sắp xếp của đài • Chi phí thấp, linh hoạt về địa lý  Nhƣợc điểm: • Bằng âm thanh, khơng hình ảnh nhƣ TV • Xu hƣớng ngƣời nghe ở các thành phố giảm. • Tác động đến ngƣời nghe khơng cao. • Tuổi thọ ngắn, ấn tƣợng khơng lâu. • Phải lƣa chọn chƣơng trình hay thời điểm phát sĩng mới đem lại hiệu quả cao. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 8
9. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Truyền hình (TV) . Phƣơng tiện quảng cáo hiệu quả: • Tác động trực tiếp : thị giác, thính giác • Nội dung: tài nguyên du lịch, khách sạn, nhà hàng, chất lƣợng phục vụ, phát biểu của chuyên gia, phĩng sự về một chƣơng trình du lịch, thu hút đơng đảo ngƣời xem. . Lời thuyết minh: dễ hiểu, dễ nhớ, súc tích, âm thanh và hình ảnh hài hịa  Ƣu điểm : • Thể hiện bằng âm thanh, hình ảnh sinh động • Hƣớng tới đơng đảo ngƣời xem • Nhiều khán giả, hiệu quả cao  Nhƣợc điểm: • Khơng lựa chọn đƣợc một đối tƣợng khách hàng cụ thể • Ấn tƣợng lƣớt qua nhanh, chi phí cao  Do vậy, doanh nghiệp lữ hành chỉ lựa chọn hình thức này cho một đợt quảng cáo lớn cho những sản phẩm hấp dẫn của mình. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 9
10. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Báo chí . Báo trung ƣơng, địa phƣơng, nhật báo, tuần báo . Chi phí phụ thuộc : vị trí, diện tích, in màu ,đen trắng . Thơng tin nhanh chĩng đến với đọc giả, du khách  Hiện nay cĩ 2 loại báo cơ bản: + Báo viết + Báo điện tử  Ƣu điểm : • Khả năng tiếp cận nhanh, linh hoạt, đúng thời hạn phát hành, phổ biến rộng rãi. • Chi phí khơng quá cao. • Tác động mạnh trên thị trƣờng địa phƣơng • Sự tin tƣởng cao của bạn đọc a. Nhƣợc điểm : • Tuổi thọ ngắn, đọc thơng tin vội vàng • Số lƣợng đọc giả hạn chế (theo lƣợng phát hành) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 10
11. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Tạp chí, sách . Thƣờng thực hiện trên tạp chí ngành du lịch: Giới thiệu chung về doanh nghiệp và các dịch vụ cũng nhƣ sản phẩm của doanh du lịch đĩ. . Cĩ tuổi thọ lâu, cĩ thể chuyển bạn đọc khác . Nội dung : thơng tin hoạt động lữ hành trong nƣớc, chƣơng trình du lịch của Cơng ty. . Hình thức phong phú, đa dạng đẹp mắt 25 BAN & THUC HIEN TOUR 11
12. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Ƣu điểm: • Sự lực chọn địa lý cao, phát hành nhiều nơi • Giới thiệu chung về: về doanh nghiệp • Giới thiệu ngắn gọn về điểm đến • Cung cấp những thơng tin cần thiết cho chuyến đi. • Cĩ thể in những chƣơng trình du lịch đặc trƣng, những dịch vụ mà doanh nghiệp cĩ khả năng cung ứng và kèm theo hình ảnh mơ tả • Gây đƣợc sự chú ý, quan hệ đọc giả lâu dài  Nhƣợc điểm : • Thời gian chờ đợi phát hành lâu ( theo tháng, quý) • Số lƣợng thì hạn chế • Một số lƣợng phát hành dƣ lãng phí 25 BAN & THUC HIEN TOUR 12
13. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO b. Quảng cáo bằng ấn phẩm  Brochure (Tập gấp) . In kích cở nhỏ (10-25cm), gấp 3, 5 . Nội dung cơ bản: • Giới thiệu cơng ty, chƣơng trình du lịch • Sơ đồ, hình ảnh tuyến điểm, chƣơng trình khuyến mãi • Phƣơng thức liên lạc để biết chi tiết  Ƣu điểm : • Phổ biến thơng tin tốt, phân phát đến tay du khách • Chi phí thấp, lƣu trữ lâu, quen thuộc • Hình thức đẹp, hấp dẫn, tạo ý thức mua tour  Khuyết điểm • Thơng tin khơng kịp thời, • Phạm vi thơng tin hẹp, hạn chế về địa lý 25 BAN & THUC HIEN TOUR 13
14. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Catalogue (Tập sách) . Thƣờng từ 10-30 trang, khổ giấy A 4 . Phát hành trƣớc 6 tháng, 1 năm trƣớc khi thực hiện tour . Nội dung phong phú, đa dạng . Tập hợp nhiều chƣơng trình tour  Ƣu điểm : • Cung cấp nhiều thơng tin đến du khách • Hình thức trình bày đẹp, trang trọng  Khuyết điểm • Chi phí in ấn cao • Đối tƣợng chọn lọc • Phân phát cho các hãng lữ hành, đối tác lớn 25 BAN & THUC HIEN TOUR 14
15. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Bảng quảng cáo . Tranh cổ động Quảng cáo : điểm đến, cơng ty, chƣơng trình tour . Nội dung : bức tranh, hình ảnh, biểu tƣợng, chủ đề, lời kêu gọi, chỉ dẫn, slogan  Ƣu điểm • Linh hoạt, dễ gây ấn tƣợng • Vì khơng xuất hiện thƣờng xuyên, nên khi xuất hiện tạo đƣợc hiệu quả tích cực nhất định. • Tạo đƣợc bầu khơng khí, tạo khí thế cho địa phƣơng  Khuyết điểm • Nội dung thơng tin hạn chế, khơng thƣờng xuyên và phổ biến. • Hạn chế tầm nhìn, khơng phù hợp với mơi trƣờng sinh thái • Chịu sự chi phối của chính quyền địa phƣơng hay cá nhân tập thể. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 15
16. XƯC TIẾN BÁN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. B.KhuyếnMỘT SỐ mãi. CHƢƠNG TRÌNHTRÌNH TIÊUTIÊU BIỂUBIỂU 2. Hội chợ du lịch 3. Quan hệ cơng chúng. 4. Tổ chức tham quan để quảng cáo 25 BAN & THUC HIEN TOUR 16
17. QUAN HỆ CƠNG CHƯNG (PR)  B.VAIMỘT TRÕ SỐ CỦA CHƢƠNG QUAN HỆTRÌNHTRÌNH CƠNG TIÊUTIÊU CHƯNG BIỂUBIỂU  Tạo và gìn giữ sự hiện diện của cty và sản phẩm trong lịng cơng chúng.  Giải quyết những tác động tiêu cực lên cơng chúng nảy sinh trong quá trình bán sản phẩm.  Tăng cƣờng hiệu quả của các thành phần khác. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 17
18. QUAN HỆ CƠNG CHƯNG (PR) I. B.HỌPMỘT BÁO SỐ CHƢƠNG TRÌNHTRÌNH TIÊUTIÊU BIỂUBIỂU A. Là hình thức quảng cáo gián tiếp 1. Khách mời : các đơn vị báo , đài 2. Nội dung : giới thiệu những nội dung liên quan đến sản phẩm, chƣơng trình, sự kiện du lịch 3. Hình thức : trao đổi thơng tin, vấn đáp B. Mục đích : 1. Cung cấp thơng tin thống nhất 2. Phổ biến rộng rãi trên báo đài 3. Tạo ảnh hƣởng sâu rộng 4. Hiệu quả quảng bá cao 25 BAN & THUC HIEN TOUR 18
19. QUAN HỆ CƠNG CHƯNG (PR) II. FAMTRIP (TỔ CHỨC THAM QUAN ĐỂ QUẢNG CÁO) A. Mục đích: 1. Mời cơ quan quản lý nhà nƣớc, báo, đài, các hãng lữ hành, các hãng hàng khơng 2. Khách hàng thân thuộc, ngơi sao nghệ thuật, những ngƣời nổi tiếng Tham gia vào đồn tham quan chƣơng trình du lịch. 3. Thực hiện chƣơng trình quảng bá rộng rãi B. Hình thức : 1. Những ngƣời tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch phải thật giỏi chuyên mơn, dịch vụ chất lƣợng cao 2. Hội thảo, trả lời câu hỏi của báo đài 3. Thơng báo giá cả và các chƣơng trình khuyến mãi 25 BAN & THUC HIEN TOUR 19
20. QUAN HỆ CƠNG CHƯNG (PR) III. THAM GIA HỘI CHỢ DU LỊCH A. Phân Loại: cĩ 2 loại cơ bản. 1. Hội chợ dành cho đơng đảo cơng chúng: Là nơi xúc tiến, quảng cáo cho thƣơng hiệu là chính và tiếp xúc bán sản phẩm chủ yếu cho du khách. 2. Hội chợ dành cho các nhà hoặc những tổ chức làm du lịch chuyên nghiệp: Là nơi tìm kiếm bạn hàng, trao đổi kinh nghiệm và cung cấp thơng tin liên quan đến tổ chức chƣơng trình, giới thiệu sản phẩm mới 25 BAN & THUC HIEN TOUR 20
21. QUAN HỆ CƠNG CHƯNG (PR) III. THAM GIA HỘI CHỢ DU LỊCH B. Mục đích: 1. Gặp gỡ khách hàng, những nhà cung cấp, các đầu mối du lịch 2. Giới thiệu các sản phẩm du lịch mới, chƣơng trình khuyến mãi C. Những thuận lợi : 1. Gặp gỡ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong và ngồi nƣớc 2. Đánh giá tiềm năng của đối thủ cạnh tranh 3. Thu thập thơng tin ( khách hàng, thị trƣờng, đại lý, giá cả ) 4. Cơ hội giới thiệu tiềm lực kinh doanh đối với thị trƣờng D. Khĩ khăn : 1. Mất nhiều thời gian và tốn kém 2. Địi hỏi tính chuyên nghiệp cao 3. Trong thời gian ngắn chƣa đánh giá năng lực của khách hàng E. Cần lƣu ý khi tiến hành tham gia hội chợ: 1. Chuẩn bị thơng tin, tƣ liệu phải hết sức chu đáo, phải dự kiến chi phí. 2. Thơng tin gian hàng để khách hàng dễ tìm thấy 3. Tạo ấn tƣợng trong thiết kế trình bày gian hàng của doanh nghiệp. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 21
22. TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GĨI I. HÌNH THỨC BÁN 1. Qua hãng lữ hành 2. Qua các đại lý 3. Điểm giao dịch của Cơng ty lữ hành 4. Giao dịch trực tiếp với du khách  THỎA THUẬN CƠNG TY GỬI KHÁCH VÀ NHẬN KHÁCH 1. Xác nhận số lƣợng thành viên trong đồn khách 2. Danh sách du khách: họ tên, quốc tịch, giới tính, nghề nghiệp 3. Thời gian đĩn tiễn khách 4. Lịch trình chi tiết 5. Yêu cầu về : HDV, khách sạn, vận chuyển 6. Giá dịch vụ và phƣơng thức thanh tốn 25 BAN & THUC HIEN TOUR 22
23. TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GĨI II. QUAN HỆ GIỮA CÁC DN LỮ HÀNH VỚI DU KHÁCH A. Hợp đồng giao nhận khách 1. Trách nhiệm DN gửi khách: a. Quảng cáo chƣơng trình tour b. Tƣ vấn thơng tin cho du khách c. Các yêu cầu phục vụ du khách 2. Trách nhiệm DN nhận khách: a. Cung cấp đầy đủ và đúng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ đã chào bán b. Phƣơng thức, thời hạn phạt báo hũy tour c. Phƣơng thức thanh tốn d. Các trƣờng hợp bất khả kháng 25 BAN & THUC HIEN TOUR 23
24. TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GĨI B. HỢP ĐỒNG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH & DU KHÁCH 1. Hình thức thực hiện đối với: a. Khách đồn b. Khách lẻ 2. Quy định rõ: a. Trách nhiệm và quyền hạn của đơi bên b. Mức giá, phƣơng thức thanh tốn c. Các trƣờng hợp bất thƣờng xãy ra 25 BAN & THUC HIEN TOUR 24
25. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR I. TẦM QUAN TRỌNG 1. Quyết định thành bại của doanh nghiệp 2. Sau khi tiêu dùng mới đánh giá đƣợc chất lƣợng II. 3 GIAI ĐOẠN TỔ CHỨC THỰC HIỆN A. CHUẨN BỊ THỰC HIỆN 1. Xây dựng chƣơng trình chi tiết với các điểm đến 2. Dịch vụ du khách đƣợc hƣởng 3. Phịng điều hành booking khách sạn : a. Số lƣợng, chủng loại, cấp loại phịng, số lƣợng khách, thời gian lƣu trú, các bửa ăn, mức ăn b. Cách bố trì phịng, giá cả, phƣơng thức thanh tốn c. Những đặc điểm khác cần lƣu ý 25 BAN & THUC HIEN TOUR 25
26. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 4. Chuẩn bị phƣơng tiện vận chuyển a. Vé máy bay, tàu hỏa, tàu cánh ngầm, đị chèo b. Xe ơ tơ, xe ngựa, xe đạp 5. Điều động hƣớng vẫn viên du lịch 6. Lựa chọn nhà cung cấp: a. Xây dựng danh sách b. Tìm hiểu thơng tin sản phẩm c. Chế độ ƣu đãi d. Ký hợp đồng kinh tế. 7. Dự tốn, chuẩn bị mọi thủ tục đi tour 25 BAN & THUC HIEN TOUR 26
27. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR B. THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  Do HDV thực hiện 1. Đĩn tiếp và phục vụ tại khách sạn a. Thực hiện theo hợp đồng đã ký kết . Đĩn đồn tại địa điểm quy định . HDV cĩ mặt trƣớc 30 phút . Suốt chặng đƣờng , HDV cần : • Giới thiệu những nét đặc sắc, độc đáo cảnh vật, con ngƣời • Tổ chức sắp xếp chỗ ăn, ngủ, tham quan b. Thơng báo lịch trình của đồn c. Kiểm tra dịch vụ : đủ, đúng chủng loại, chất lƣợng 25 BAN & THUC HIEN TOUR 27
28. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 2. Hƣớng dẫn tham quan a. Giới thiệu, thuyết minh đầy đủ nội dung, tuyến điểm • Ngắn gọn, súc tích, diễn cảm, dễ hiểu, chính xác • Phiên dịch, quản lý đồn khách • Tổ chức chƣơng trình vui chơi, giải trí b. Đảm bảo an tồn: tính mạng, tài sản của khách c. Xử lý các tình huống xảy ra: • Trể giờ, mất: hành lý, tiền bạc, giấy tờ. Đi lạc, hỏng xe • Ốm đau, tai nạn, hỏa hoạn d. Giai đoạn quyết định chất lƣợng tour 25 BAN & THUC HIEN TOUR 28
29. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 3. Tiễn khách a. Kiểm tra, thơng báo giờ xuất phát b. Kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh c. Làm thủ tục check out tại khách sạn d. Phát, thu phiếu gĩp ý của du khách e. Sắp xếp thời gian đến sân bay: • Chuyến bay nội địa : trƣớc 1 tiếng • Chuyến bay quốc tế: trƣớc 2 tiếng f. Hƣớng dẫn nơi làm thủ tục, khu vệ sinh, cửa hàng g. Làm thủ tục tại sân bay : • Trả lệ phí sân bay (hoặc tính trong giá vé máy bay) • Cân & ký gửi hành lý • Trình hộ chiếu (CMND), boarding pass, tờ khai xuất nhập cảnh Ra phịng chờ. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 29
30. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR C. KẾT THÚC TOUR 1. Lập báo cáo tour 2. Nhận xét về : a. Chƣơng trình tour, các dịch vụ cung cấp b. Mối quan hệ trong phối hợp thực hiện tour c. Nhu cầu của du khách 3. Thanh quyết tốn 4. Chuyển phiếu gĩp ý đến lãnh đạo, điều hành 5. Xử lý các cơng việc cịn tồn đọng a. Tình huống cịn tiếp tục thực hiện b. Khiếu nại của du khách (nếu cĩ) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 30
31. CÂU HỎI ƠN TẬP 1. Trình bày hình thức quảng cáo chương trình du lịch ? 2. Phân tích hoạt động bán chương trình du lịch trọn gĩi ? 3. Phân tích tổ chức thực hiện chương trình du lịch ?( ) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 31