›
›

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Nguyễn Thị Kim Tú

ppt 178 trang hapham 3010
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Nguyễn Thị Kim Tú", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_nghiep_vu_le_tan_nguyen_thi_kim_tu.ppt

Nội dung text: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Nguyễn Thị Kim Tú

  1. HOTEL SAIGON MORIN
  2. Century Riverside Hotel
  3. Giảng viên NGUYỄN THỊ KIM TÚ
  4. BÀI 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. GIỚI THIỆU CHUNG 2. MỤC TIÊU 3. KẾT CẤU NỘI DUNG
  5. 1. Giới thiệu chung: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.
  6. 2. Mục tiêu: - Biết được các chính sách của nhà nước, các qui định của ngành, nội qui của khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực hiện - Hiểu và thực hiện được các qui trình phục vụ của lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng cho đến khi khách rời khách sạn.
  7. - Nghiên cứu môn học này giúp học sinh yêu ngành, yêu nghề hơn. Đồng thời rèn luyện học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục khách khoa học, lịch sự và hiếu khách. - Từ kiến thức chuyên môn được trang bị, học sinh vận dụng kiến thức chuyên môn đã học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốt yêu cầu của du khách. Đúc rút kinh nghiệm khi giao tiếp ứng xử với khách và giải quyết kịp thời thỏa đáng các tình huống khách đề ra.
  8. 3-Kết cấu nội dung: Chương 1: Giới thiệu về bộ phận lễ tân Chương 2: Đặt buồng Chương 3: Thủ tục nhận buồng vµ đăng ký kh¸ch Chương 4: Phục vụ khach trong thời gian lưu tró Chương 5: Thủ tục trả buồng Chương 6: Tiếp thị và bán hàng
  9. BÀI 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. I.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN. 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: - Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 phòng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ rất đơn giản, thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên rất hạn chế, do vậy việc phân công nhiệm vụ là không rõ ràng và thường m ộ t nhân v i ê n phải đ ả m n h i ệ m nhiều công việc khác nhau.
  10. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ. Giám đốc Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Lễ tân phục vụ phòng phục vụ ăn uống Bếp trưởng Trưởng phục Nhân viên đặt phòng Nhân viên phục vụ Bếp phó vụ bàn Nhân viên tiếp tân phòng, giặt là Nhân viên bếp Nhân viên bàn
  11. 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: - Khách sạn loại vừa là khách sạn có từ 41 đến 150 phòng. So với khách sạn nhỏ thì quy mô hơn, các bộ phận, phòng ban được phân chia rõ ràng hơn, do vậy việc phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho từng bộ phận, nhân viên là rất cụ thể, rõ ràng. Tính chuyên môn và chất lượng dịch vụ cung cấp nói chung là. Do số lượng phòng khách và các dịch vụ bổ sung nhiều hơn, nên số lượng nhân sự cũng nhiều hơn và chuyên biệt hơn. Ở mỗi bộ phận đều có các giám sát để đốc thúc, kiểm tra công việc của từng nhân viên và báo cáo lên Giám đốc bộ phận.
  12. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa. Tổng giám đốc Giám đốc bộ Trưởng phòng Nhân viên Nhân viên phận Lễ tân nhân sự Giám đốc bộ phận Giám sát Trưởng phòng Nhân viên phục vụ phòng Nhân viên kế toán Giám sát Giám đốc bộ Trưởng phòng Nhân viên Nhân viên phận ăn uống bảo trì Giám sát SalesTrưởng & Marketingphòng Trưởng phòng Manager Nhân viên Nhân viên kinh doanh & tiếp thị an ninh
  13. 3. cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: - Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 phòng. Để đảm bảo việc kinh doanh một cách hiệu quả, các khách sạn lớn thường thuê các giám đốc và quản lý có trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do số lượng phòng khách là rất nhiều và các dịch vụ bổ sung cũng được tăng theo quy mô của khách sạn nên số lượng các phòng ban và bộ phận cũng như nhân viên là rất nhiều. Tính chuyên nghiệp và chất lượng các dịch vụ rất được chú trọng và rất cao. Thêm vào đó, tại các khách sạn lớn, việc phân công chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng ban, bộ phận và nhân viên là rất rõ ràng. Thông thường doanh thu của khách sạn được chia thành hai lĩnh vực chính đó là lưu trú và ănuống.
  14. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám sát, Nhân viên Trợ lý Tổng giám đốc Giám sát, Nhân viên RestaurantGiám đốc nhàManager hàng Giám đốc Giám đốc Giám đốc BP Lễ tân bộ phận bộ phận đốc Bếp trưởng ăn uống lưu trú Giám BP phòng SalesGiám & đốcMarketing kinh Giám đốc Giám sát, Nhân viên doanhManager & tiếp thị kỹ thuật & bảo Giám sát, Nhân viên trì Giám sát Giám đốc Giám đốc Kế toán trưởng Nhân viên an ninh tài chính Nhân viên Giám đốc nguồn Trưởng phòng nhân sự Trưởng phòng đào tạo Nhân viên nhân lực Nhân viên
  15. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ Giám sát BP quan hệ khách Giám sát TTDV văn phòng Nhân viên: Giám sát Quan hệ KH quầy Tiếp tân DV văn phòng Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc Giám sát BP Tiếp tân BP Lễ tân Lễ tân đặt phòng Thu ngân Giám sát BP Tổng đài thu ngân Đặt phòng Giám sát BP hành lý Hành lý Giám sát BP tổng đài Giám đốc khối lưu trú Giám sát KV phòng khách Giám sát thợ may Nhân viên: Làm phòng Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc Giám sát BP giặt Giặt là phòng BP phòng là Vệ sinh Thư ký BP phòng Thợ may Giám sát khu vực công cộng
  16. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
  17. BÀI 1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 1. Vai trò của bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạnh. Tại đây khách tới đặt buồng, đằng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp mọi thồn g tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
  18. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiểu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tđn đóng vai trò quan trong việc giúp giảm đốc vạch ra câc chiến lược hoăn thiện sản phẩm vă thị trường.
  19. 2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn: - Giới thiệu, bán buồng và các bộ phận khách của khách sạn - Nhận đặt buồng vă bố trí buồng cho khâch. - Đón tiếp khâch. - Thực hiện câc thủ tục đăng ký khâch sạn cho khâch.
  20. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
  21. Bài 2. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN - Kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết - Ngoại ngữ và vi tính - Hình thức thể chất - Đạo đức nghề nghiệp
  22. 1. Kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết +Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân + Có khả năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng + Nắm vững những văn bản pháp luật,nội qui qui chế quản lý của khách sạn + Có kiến thức về kế toán thanh toán, thống kê + Biết rõ các danh thắng,điểm du lịch của địa phương + Nắm được nguyên tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách du lịch + Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo
  23. 2. Ngoại ngữ và vi tính + Thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ + Biết sử dụng vi tính phổ thông. 3. Hình thức thể chất + Sức khỏe tốt + Ngoại hình cân đối + Hình thức ưa nhìn, có duyên + Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
  24. 4. Đạo đức nghề nghiệp: +Thật thà, trung thực + Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý tình huống + Siêng năng tỉ mỉ + Cởi mở, hiếu khách, thân ái lịch sự + Nhiệt tình + Có tính đồng đội
  25. BÀI 3: THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN 1. KHÁI NIỆM THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH. – Thuật ngữ chuyên ngành là những từ kỹ thuật được sử dụng trong một chuyên ngành cụ thể và mang tính phổ biến trong một phạm vi rộng (có thể là trên bình diện quốc tế) * Ví dụ: − World Cup: Vòng chung kết cúp bóng đá thế giới − Sea Games: Thế vận hội Đông Nam Á
  26. 2. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN 2.1. Thuật ngữ liên quan đến các chức danh: − GM (General Manager): Tổng giám đốc − Rooms Division: Bộ phận lưu trú − FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân − FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân − AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân − GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng − DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
  27. 2.2. Đặt buồng: a. Các loại buồng: − SGL: Single room (buồng đơn) − DBL: Double room (buồng đôi) − TWN: Twin room (buồng 2 giường đơn) − TPL: Triple room (buồng 3 người) − Apt: Apartment (Căn hộ) − Ste: Suite (buồng Suite)
  28. b. Các hạng buồng: − STD: Standard (hạng tiêu chuẩn) − SUP: Superior (hạng cao cấp) − DLX: Deluxe (hạng sang) − Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt)
  29. c. Các loại mức giá buồng: − Rack rate: Giá công bố − Day-use rate: Giá nửa ngày − COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí − Corporate rate: Giá liên kết
  30. d. Các loại suất giá buồng: − EP (European Plan): Suất giá buồng kiểu Châu Âu − CP (Continental Plan): Suất giá buồng lục địa − MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi − AP (American Plan=Full Board): Suất giá buồng kiểu Mỹ
  31. e. Các nguồn đặt buồng: − Individual guest: Khách lẻ − FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự do − GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn − TA (Travel Agent): Đại lý du lịch − TO (Tour Operator): Công ty lữ hành
  32. f. Các đối tượng khách: − VIP (Very Important Person): Khách rất quan trọng − CIP (Commercially Important Person): Doanh nhân quan trọng − WI (Walk-in guest): Khách vãng lai − Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng thường xuyên − Potential guest: Khách hàng tiềm năng
  33. g. Các thuật ngữ liên quan khác: − CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt buồng − CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt buồng trung tâm − CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt buồng trung tâm − RO (Room only): Chỉ thanh toán tiền buồng
  34. g. Các thuật ngữ liên quan khác: − ATC (All to Company): Tất cả chi phí do công ty trả − ATA (All to Travel Agent): Tất cả chi phí do đại lý du lịch trả − RTC (Room to Company): Tiền buồng do công ty trả − FOC (Free of Charge): Miễn phí
  35. g. Các thuật ngữ liên quan khác: − NR (No Reservation): Không có đặt buồng − CXL (Cancellation): Hủy bỏ đặt buồng − ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến − ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến đi − HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến − ROH (Run of House): Buồng bất kỳ
  36. 2.3. Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in): a. Tình trạng buồng: − VC (Vacant & Clean): buồng trống sạch − VD (Vacant & Dirty): buồng trống bẩn − OC (Occupied & Clean): buồng có khách đã vệ sinh − OD (Occupied & Dirty): buồng có khách chưa vệ sinh. − OOO (Out of order): buồng hỏng − OOS (Out of service): buồng không đưa vào phục vụ − DND (Do Not Disturb): buồng không được quấy rầy − NS (Non-smoking room): buồng không hút thuốc −
  37. b. Các kiểu ăn sáng: − ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ − CBF (Continental Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu lục địa
  38. c. Các tình trạng đến của khách: − Early Arrival: Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày − Early Check-in: Nhận buồng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận buồng theo quy định − Late c/i (Late Check-in): Nhận buồng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận buồng theo quy định − DNA (Did not Arrive): Khách không đến
  39. d. Các thông tin liên quan đến việc c/i: − Front desk: Quầy lễ tân − Registration form: Phiếu đăng ký − Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí của khách (Hồ sơ tài khoản của khách) − Group folio: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách. − Rooming list: Danh sách khách theo đoàn có số buồng đi kèm − Luggage tag: Thẻ gởi hành lý − Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa − Room key: Chìa khóa buồng
  40. 2.4. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Occupancy): − Room service: Dịch vụ phục vụ tại buồng − Extra bed: Giường kê thêm theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm một khoản tiền − Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí)
  41. 2.5. Thanh toán và tiễn khách (C/O: Check-out): − VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản thanh toán hộ khách − B/F (Brought Forward): Tổng tiền buồng và các chi phí của ngày hôm trước − C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải thanh toán − Allowance: Tiền chiết giảm
  42. 2.6. Các hệ thống công nghệ và các kỹ năng bán hàng: a. Các hệ thống công nghệ: − PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn − EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý năng lượng − MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý − EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử
  43. b. Các kỹ năng bán hàng : − USP (Unique Selling Point): Mặt hàng duy nhất − Up-selling: Bán hàng vượt mức − Top-down: Bán hàng từ trên xuống − Bottom-up: Bán hàng từ dưới lên − Alternative: Tạo cơ hội lựa chọn − Suggestive selling: Bán hàng gợi ý
  44. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
  45. Chương 2: Đặt buồng 1. Định nghĩa: Đặt buồng trước là một hợp đồng giữa khách và khách sạn mà trong đó tên khách, địa chỉ, số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, giá cả, thời gian lưu trú và các dịch vụ khác được khẳng định.
  46. 2. Mục đích của việc đặt buồng trước Mục đích của việc đặt buồng trước đối với khách sạn: - Nắm được lượng khách đến trong tương lai, qua đó, - Thực hiện các chính sách dừng bán buồng nếu khách sạn kín buồng - Thực hiện các chương trình khuyến mãi nếu khách sạn còn nhiều buồng- Trống nhằm tối đa hoá công xuất - sử dụng buồng. - Có thể chuẩn bị trước công việc đón khách sẽ đến trong mỗi ngày - Có thể có kế hoạch bố trí nhân lực, nhân viên - phù hợp với công suất sử dụng buồng.
  47. Mục đích của việc đặt buồng trước đối với khách - Đảm bảo khách sạn sẽ có buồng sẵn sàng cho khách khi khách đến - Biết trước loại buồng họ sẽ được cung cấp và giá buồng họ sẽ phải trả - Đảm bảo rằng mọi yêu cầu cụ thể sẽ được đáp ứng
  48. 3. Hạng Phòng Có các hạng phòng thông thường như sau: Standard Superior Deluxe Suite
  49. 4. Loại phòng Loại phòng gồm: Single Double Twin Triple Apartment (family) Studio Suite
  50. Phòng đơn
  51. Phòng đôi Queensize- giường Nữ Hoàng
  52. Phòng đôi Kingsize- giường Hoàng Đế
  53. Phòng hai giường đơn (Twin )
  54. Phòng ba (Triple )
  55. Phòng bốn (Quad)
  56. Phòng thông nhau (Connecting room)
  57. Phòng căn hộ (Apartment room)
  58. Phòng dành cho người tàn tật (Wheelchair accessible rooms)
  59. Nhà vệ sinh dành cho người tàn tật
  60. Giường phụ (Extra – bed)
  61. Cũi hoặc nôi dành cho trẻ em (Baby cot)
  62. 5. Loại phòng Phòng ngủ cũng có thể có thêm các loại phòng sau: –Connecting rooms –Adjoining rooms –Adjacent rooms –Wheelchair accessible rooms
  63. 6. Suất giá phòng 1- European Plan (kiểu Châu Âu)Room Only: Một số khách sạn áp dụng chính sách đặt buồng kiểu này. tiền ăn sáng sẽ được tách riêng, nếu khách ăn sáng sẽ phải thanh toán them tiền. khách sạn ở gần các trung tâm, nhiều nhà hàng để lựa chọn 2- Continental Plan (Kiểu lục địa) Room and BreakfastK: kiểu đặt buồng này thường được áp dụng ở những khách sạn xa các trung tâm, nơi mà có ít các nhà hàng để khách lựa chọn. 3- American Plan (Kiểu Mỹ )Full Board: được áp dụng nhằm tăng số lượng các dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn. giá tiền trọn gói sẽ được hưởng ưu đãi. 4- Modified American Plan (Kiểu Mỹ chuyển đổi) Half Board: là một biến thể của American Plan bao gồm phòng ngủ + ăn sáng + trưa/tối
  64. 7. Giá phòng - Rack Rate (giá công bố): sử dụng cho đối tượng khách lẻ, khách vãng lai - Corporate Rate (giá liên kết): áp dụng cho các công ty hoặc hãng lữ hành. - Group/Tour Rate (giá đoàn): áp dụng cho khách đoàn. (11 phòng, miễn phí 1 phòng ) - Discounted Rate (giá giảm): áp dụng cho thành viên các câu lạc bộ, tổ chức (airline, accor, ) - Package Rate (giá trọn gói) : áp dụng cho khách hội nghị, hội thảo
  65. - Seasonal Rate (giá theo mùa): khuyến khích khách chọn khách sạn vào mùa thấp điểm, thực hiện chương trình khuyến mãi. (stay 3 nights, charge 2 nights) - Children's Rate (giá trẻ em): đối tượng trẻ em đi kèm người lớn (độ tuổi quy định là 12 tuổi) - Day Use Rate (giá ngày): khách chỉ thuê trong ngày. - Complimentary/F.O.C. (giá mời / miễn phí): dành cho các khách /đoàn có ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. - Government Tax: Thuế chính phủ (VAT) Service Charge: Phí phục vụ.
  66. 8. Vị trí phòng - Hướng vườn (Garden view) - Hướng sông (River view) - Hướng biển (Ocean view)
  67. I. Đặt phòng đảm bảo (Guaranteed reservations) - Khách đảm bảo thanh toán tiền phòng dù khách có đến hay không (no-show) - Số tiền đảm bảo thường là một đêm tiền phòng.Khách sạn đảm bảo sẽ giữ phòng cho khách cho đến khi khách đến hoặc đến giờ trả phòng của ngày hôm sau.
  68. Các hình thức đảm bảo: - Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: một thẻ tín dụng được sử dụng khi tiến hành đặt buồng và khách sạn có thể tính tiền phòng dựa vào thẻ tín dụng của khách ngay cả nếu khách không đến (no-show). Trong nhiều quốc gia, đây là hình thức phổ biến để đảm bảo đặt phòng riêng lẻ.
  69. Đặt cọc trước bằng tiền mặt: - Một phần hay toàn bộ số tiền đặt cọc được yêu cầu bởi khách sạn và phải được chuyển đến trước thời gian đến. - Thanh toán trước nói chung không được yêu cầu khi đặt phòng được bảo đảm bằng thẻ tín dụng. Đặt phòng cho đoàn lớn (ví dụ: cho một hội nghị) có thể được yêu cầu gửi một khoản đặt cọc đáng kể để khẳng định việc đặt phòng.
  70. - Đảm bảo của hãng du lịch: Các hãng du lịch lớn có thể thoả thuận đặt buồng với khách sạn để đảm bảo về việc đặt chỗ trước. - Đảm bảo của công ty: Công ty hoặc doanh nghiệp đồng ý chấp nhận trách nhiệm tài chính cho bất kỳ khách không đến nào (no-show). Thoả thuận này thường dựa trên một hợp đồng giữa khách sạn và doanh nghiệp.
  71. II. Đặt phòng không đảm bảo Non-guaranteed reservations - Khách sạn đồng ý giữ phòng cho khách đến giờ quy định (cut off time). - Nếu đến giờ quy định mà khách không đến, khách sạn có thể huỷ việc đặt phòng và bán cho khách khác. Giờ quy định (cut off time) thường là 6pm và thường được gọi là giải phóng 6 giờ chiều (6 pm release)
  72. -Khách sạn gửi một lá thư khẳng định cho khách. Đây có thể được coi như bằng chứng của hợp đồng. - Thư khẳng định ghi lại các chi tiết của đặt phòng như ngày tháng, giá cả, loại phòng, số lượng khách. Khách có thể được cung cấp mã số đặt phòng và có thể được sử dụng để tìm kiếm việc đặt phòng. - Đặt buồng có xác nhận có thể là đảm bảo hoặc không đảm bảo.
  73. III. Đặt phòng danh sách khách chờ Wait-listed reservations - Khách sạn có thể đưa đặt phòng của khách vào danh sách chờ khi khách sạn hoặc loại phòng yêu cầu đã hết. - Danh sách sẽ được cập nhật khi nhận được việc huỷ buồng nào đó. - Số liên lạc của khách nên được ghi lại trong danh sách khi khách cần được liên lạc.
  74. IV. Đặt buồng kế tiếp & đặt buồng trong tương lai Onward and future reservations - Onward reservation: Được thực hiện khi khách san là thành viên trong một hệ thống đặt phòng. Khách có thể được hỏi nếu họ yêu cầu một đặt phòng sắp đến ở khách sạn trong cùng công ty. Điều này thường được thực hiện bởi nhân viên đặt buồng thay mặt khách ở một khách sạn ở quốc gia hoặc đại lục khác.
  75. - Future reservations: - Được thực hiện cho chuyến du lịch sắp tới trong cùng khu vực. - Nhiều khách thương nhân thăm một thành phố theo một định kỳ nhất định và đó là điều quan trọng cho khách sạn để đảm bảo rằng khách cam kết ở lại khách sạn của bạn trong chuyến đi sắp tới. Bằng cách đặt phòng lúc trả phòng hoặc trước đó, khách ít có dự định thay đổi khách sạn. .
  76. CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP TIẾP NHẬN ĐẶT BUỒNG METHODS OF RECEIVING RESERVATION
  77. BÀI 1. PHƯƠNG PHÁP TIẾP NHẬN ĐẶT PHÒNG 1. Nhận yêu cầu đặt phòng bằng mẫu văn bản - Bằng thư (By letter) - Bằng Fax/ thư điện tử (By fax/By e-mail
  78. 2. Nhận yêu cầu đặt phòng bằng miệng Trực tiếp (face-to-face): - Có thể quan sát phản ứng của khách hàng và trả lời thích hợp - Khẳng định đặt buồng có thể đưa cho khách một cách trực tiếp - Một bản in thẻ tín dụng có thể được thực hiện để đảm bảo cho việc đặt buồng. - Nếu đặt cọc bằng tiền mặt, một giấy biên nhận phải được đưa cho khách Khách hàng có thể được giới thiệu nhiều loại phòng khác nhau
  79. Bằng điện thoại: - Lắng nghe cẩn thận và nhắc lại tất cả các thông tin để khẳng định chi tiết - Yêu cầu khẳng định đặt buồng và đặt cọc bằng thư / fax / thư điện tử - Đề nghị lấy chi tiết thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặt buồng
  80. 3. CÁC THÔNG TIN CẦN THIẾT KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG. Tên đầy đủ: Địa chỉ nhà hoặc cơ quan: Số điện thoại / fax / thư điện tử nhà hoặc cơ quan tên và chi tiết liên lạc của người đặt phòng (nếu khác) Ngày đến: Ngày đi: Thời gian lưu trú:
  81. Loại phòng yêu cầu Số lượng người đi theo trong đoàn Số lượng phòng yêu cầu Tên của các thành viên trong đoàn Tuổi trẻ em Thời gian dự định đến Mọi yêu cầu đặc biệt khác
  82. Chi tiết của công ty hoặc hãng lữ hành Nguồn đặt buồng Phương thức thanh toán Đặt cọc trước Chữ ký của nhân viên đặt phòng Ngày nhận đặt phòng Thành viên của chương trình
  83. 4. ĐẶT PHÒNG QUÁ TẢI OVERBOOKING -Định nghĩa đặt buồng quá tải: Đó là việc nhận đặt buồng số lượng buồng lớn hơn số lượng buồng khách sạn thực tế có. - Mục đích của đặt buồng quá tải: là để nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng và doanh thu và bù vào trong nhiều trường hợp có một số trả phòng trước (understay), khách không đến (no-show), khách thay đổi (admendment) hoặc huỷ bỏ (cancellation) số lượng buồng trước ngày đến
  84. 5. HỦY ĐẶT PHÒNG Cancellations - Ở khách sạn, khi nhận đặt buồng của khách, khách sạn sẽ đưa ra thời hạn cuối (deadline) là thời gian để khách khẳng định lại việc đặt phòng của mình nếu sau thời gian đó, việc đặt buồng không được khẳng định, việc đặt buồng sẽ bị huỷ bỏ. - Cũng tương tự như vậy, khách sạn cũng đưa ra một thời hạn cuối cho việc thay đổi đặt phòng, nếu quá thời hạn này mà khách yêu cầu huỷ phòng hoặc thay đổi, tuỳ theo khách sạn mà có chính sách đề nghị khách bồi thường trước ngày đến.
  85. 5.1. QUY TRÌNH HỦY ĐẶT PHÒNG Procedure for canceling reservations - Tiếp nhận yêu cầu - Tìm hiểu nguyên nhân huỷ phòng - Thuyết phục khách duy trì việc đặt phòng - Giải thích chính sách của khách sạn về thời hạn cuối đối với việc huỷ phòng. - Đưa ra mức bồi thường (nếu có ) Yêu cầu khách gửi văn bản về việc huỷ phòng
  86. - Ghi lại thời gian huỷ phòng - Ghi lại tên người báo huỷ - Ghi lại tên người nhận huỷ - Chuyển danh sách chờ thay thế - Cập nhật lại hồ sơ đặt phòng - Chuyển yêu cầu thanh toán cho thu ngân (nếu có).
  87. 5.2. THAY ĐỔI ĐẶT PHÒNG AMENDMENTS Sửa đổi việc đặt phòng là một hình thức thay đổi một số chi tiết nào đó trong việc đặt buồng trước đây của khách. Thay đổi có thể là tăng hoặc giảm các loại dịch vụ mà khách đã đặt. - Thay đổi tăng: (thực hiện như quy trình đặt buồng) - Thay đổi giảm: (thực hiện như đối với hình thức huỷ buồng)
  88. BÀI 2. QUI TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
  89. Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng Bước 2: Xác định lượng phòng trống Bước 3: Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu đặt phòng Bước 4: Điền các chi tiết về đặt phòng vào biểu mẫu Bước 5: Xác nhận đặt phòng Bước 6: Duy trì các văn bản về đặt phòng (lưu giữ, sửa đổi) Bước 7: Soạn các báo cáo về đặt phòng
  90. Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng Tên đầy đủ / tên công ty Ngày đến Ngày đi Thời gian lưu trú Loại phòng yêu cầu (các yêu cầu đặc biệt về phòng ngủ) Số lượng người Số lượng phòng
  91. BƯỚC 2: Xác định lượng phòng trống - Kiểm tra phòng trống - Bảng dự báo khách - Biểu đồ đặt phòng (density chart / conventional chart) - Hệ thống máy vi tính.
  92. Khi kiểm tra phòng trống, điều quan trọng là phải biết: Tổng số buồng có trong khách sạn Số lượng buồng sửa chữa. Số lượng buồng có khách ở. Số lượng buồng đặt có bảo đảm. Số lượng buồng đặt không đảm bảo Các phòng huỷ, ở quá hạn, Trả phòng trước Chính sách đặt buồng quá tải của khách
  93. Bước 3. Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu đặt buồng Thông báo cho khách về buồng trống hoặc từ chối đặt buồng bởi nhiều lý do: - Không có phòng vào ngày yêu cầu - Một khách có thể được biết đến và không được chào đón bởi nhiều lý do- “có tên trong danh sách đen”
  94. ▪Thông báo cho khách về giá cả bao gồm các chính sách đặc biệt về khuyến mãi ▪Thông báo cho khách về trang thiết bị trong phòng, tập trung vào các điểm nổi trội (unique selling point) ▪Thông báo khách về các dịch vụ trong khách sạn. ▪Giải thích cho khách về chính sách của khách sạn liên quan đến đặt buồng (guaranteed or non-guaranteed, cancellations)
  95. Bước 4: Điền các chi tiết về đặt buồng vào biểu mẫu ▪Tên của khách ▪Loại buồng yêu cầu ▪Thời gian lưu trú ▪Giá và các điều kiện áp dụng ▪Thời gian và cách thưc đặt phòng ▪Tên và số diện thoại (e-mail,fax )của người đặt phòng ▪Chữ ký của nhân viên đặt phòng ▪Ghi chú các yêu cầu đặc biệt,vd:”khách quen/ở tầng thấp
  96. - Chi tiết chuyến bay - Những yêu cầu đặc biệt - Công ty và hãng lữ hành - Nguồn đặt phòng - Ngày nhận đặt phòng - Thành viên trong câu lạc bộ
  97. Bước 5: Xác nhận đặt phòng Gửi thư khẳng định đặt phòng cho khách để khẳng định các chi tiết đặt phòng. Khách có thể được thông báo số đặt phòng. Thông báo cho khách về thời hạn cuối cho việc khẳng định đặt phòng
  98. Bước 6: Duy trì các văn bản về đặt buồng - Cập nhật vào hệ thống đặt phòng (thủ công hoặc máy tính) - Lưu giữ các văn bản đặt phòng - Các yêu cầu đặt phòng trước đó - Sắp xếp hồ sơ theo ngày đến - Giữ giấy tờ liên quan cho mỗi ngày theo thứ tự alphabet của tên khách. - Đặt các giấy tờ mới nhất lên trên cùng - Kẹp các giấy tờ liên quan của một đặt phòng cùng với nhau. - Đặt các đặt phòng huỷ ở sau hồ sơ
  99. - Sắp xếp các thư khẳng định lại của khách - Kiểm tra biên lai của đặt cọc - Thay đổi đặt phòng + Gia tăng số lượng phòng + Thêm hoặc bớt các dịch vụ liên quan + Giảm số lượng phòng + Huỷ đặt phòng
  100. Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt phòng - Trước khi khách đến một ngày, cập nhật, kiểm tra lại toàn bộ các đặt phòng đến cho ngày hôm sau, chuẩn bị danh sách khách đến để chuyển cho bộ phận liên quan. - Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất phòng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai.
  101. BÀI 3. THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KÝ
  102. I. VỆ SINH VÀ DIỆN MẠO CÁ NHÂN 1. DIỆN MẠO CÁ NHÂN 1.1. Vệ sinh cá nhân: + Tắm gội sạch sẽ hàng ngày + Không nên dùng nước hoa + Tránh dùng những thức ăn gây mùi:hành,tỏi 1.2. Tóc, mặt và tay: + Tóc phải sạch sẽ ,gọn gàng và kiểu cách thích hợp + Trang điểm và đeo đồ trang sức, nếu được phép ,nên đơn giản + Bàn tay và móng tay phải được giữ sạch và chăm sóc kỹ lưỡng + Phải thường xuyên rửa tay ngay cả trong ca làm việc
  103. 1.3. Đồng phục: + Mặc đồng phục theo qui định + Trang phục luôn sạch sẽ, gọn gàng + Giày dép phải đúng kiểu cách, luôn sạch sẽ, gọn gàng 1.4. Tư thế, tác phong: + Luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ + Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát
  104. 2. CHUẨN BỊ 2.1. Khu vực làm việc: - Quầy lễ tân là trọng điểm tập trung đông nhất tại tiền sảnh của khách sạn, nên nó luôn được giữ gìn gọn gàng, sạch sẽ ngăn nắp thể hiện tính chuyên nghiệp và chất lượng cao trong khách sạn - Cần có bảng kiểm tra”công việc cần làm” :
  105. BẢNG KIỂM TRA Stt Nội dung cần kiểm tra 01  Quầy tiếp tân và các khu vực xung quanh đã sạch sẽ, gon gàng và sắp xếp hợp lý chưa? 02  Đã chuẩn bị đủ tập gấp giới thiệu về khách sạn, các biểu mẫu, giấy tờ liên quan, văn phòng phẩm đã đầy đủ chưa? 03  Các thông tin liên quan đến công việc trong ngày như: danh sách khách đến, đi trong ngày, báo cáo về tình trạng phòng, danh sách các sự kiện trong khách sạn, được lập, in ra và chuẩn bị sẵn để dùng chưa? 04  Máy móc và thiết bị đã được bật chưa, hoạt động tốt không, chúng có đủ giấy in và mực chưa? 05  Khu vực sảnh chung đã sạch sẽ, sắp xếp đúng chuẩn chưa? 06  Các gạt tàn thuốc đã đổ và rửa sạch chưa? 07  Hoa và cây cảnh có tươi không? 08 
  106. 2.2. Hồ sơ đăng ký khách: - Phiếu khẳng định đặt buồng - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu đăng ký tạm trú - Thư chào đón khách của khách sạn - Phong bì đựng phiếu ăn sáng, vé các dịch vụ được cung cấp (nếu có) - Thẻ đựng chìa khoá.
  107. II. CHÀO ĐÓN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: - Chào khách bằng đại từ như “ông”, “bà” hoặc bằng tên khách, nếu biết - Giới thiệu bản thân bạn ví dụ: “tên tôi là lan anh” - Sử dụng lời chào chuẩn mực như một hình thức của chào đón .Ví dụ: Tiếng Anh: “Good morning/afternoon/evening, welcome to Hue hotel, how may I help you?” Tiếng Pháp: “Bonjour monsieur /madame/ mademoiselle, bienvenue à l’hôtel hue, que puis-je faire pour vous?” Tiếng Việt: “Chào mừng quí khách đến với khách sạn Huế, tôi có thể giúp gì không ạ?”
  108. CÁC TIÊU CHUẨN CHÀO ĐÓN KHÁCH - Mời khách một ly đồ uống hay một vé massage khi đến - Giới thiệu khách xem tập thông tin của khách sạn. - Đặt thiệp chúc mừng trong phòng. - Có lời chúc mừng cá nhân trên màn hình - TV trong phòng khách. - Dùng băng hoặc bảng tin để chào mừng đoàn khách.
  109. BÀI 4. QUI TRÌNH NHẬN PHÒNG VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký Bước 2: Phân bổ buồng Bước 3: Đảm bảo thanh toán Bước 4: Trao chìa khóa Bước 5: Cung cấp thông tin Bước 6: Hoàn tất thủ tục đăng ký Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng
  110. Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký - Tiếp nhận - Đăng ký Bước 2: Phân bổ buồng - Kiểm tra tình trạng phòng - Kiểm tra bất kỳ sở thích nào của khách - Phân khu và đánh dấu
  111. Bước 3: Đảm bảo thanh toán - Nhận tiền mặt/ Séc du lịch - Chấp nhận thẻ tín dụng + Lấy dấu thẻ tín dụng. + Kiểm tra ngày hết hạn. + Đảm bảo quyền cấp phép từ công ty phát hành thẻ đối với tổng số tiền cho thời gian lưu trú.
  112. Bước 4: Trao chìa khóa - Khách lẻ: Chìa khoá được trao khi hoàn tất quá trình đăng ký. - Khách đoàn: chìa khoá thường được sắp xếp trước và phân phát cho khách theo từng bì thư riêng hoặc cho trưởng đoàn.
  113. Bước 5: Cung cấp thông tin - Thông báo cho khách những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách như sử dụng bể bơi, sân quần vợt, phòng tập thể dục. - Thông tin cho khách rõ giờ phục vụ ăn sang, nơi ăn sáng, giờ mở cửa, đóng cửa của các nhà hàng, quầy bar, và các dịch vụ khác.
  114. Bước 5: Cung cấp thông tin -Thông báo cho khách một số quy định của khách sạn như giờ trả buồng, giờ không được tiếp khách tại buồng , và hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức hay báo chí. - Giới thiệu cho khách biết về trang thiết bị và các dịch vụ bổ sung của khách sạn như nhà hàng, thẩm mỹ viên, quầy hàng lưu niệm, massage, sauna, dịch vụ tham quan giải trí, các chương trình đặc biệt
  115. Bước 6: Hoàn tất thủ tục đăng ký - Thông báo bộ phận hành lý chuyển hành lý lên phòng cho khách. - Giải thích vị trí phòng - Chỉ dẫn rõ ràng tới thang máy. - Chúc khách nghỉ vui vẻ - Thông báo các bộ phận về việc khách đến. - Cập nhật danh sách khách đến - Cập nhật tình trạng phòng.
  116. Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng - Mở hoá đơn hoặc bảng kê - Ghi chép các thông tin cho mục đích thanh toán như giá phòng, ngày đi, số đêm lưu trú, và phương pháp thanh toán. Nếu đã sắp xếp việc thanh toán thì địa chỉ đầy đủ nên được đính kèm vào đây. - Sắp xếp hồ sơ mới vào hộp hóa đơn khách cùng với bản đăng ký đã được hoàn tất. Hoá đơn khách được sắp theo số phòng. - Mở cột mục khách hàng ghi lại tất cả các mua bán của khách theo cách tương tự. Các thông tin về chi phí, thanh toán trước .sẽ được ghi vào đây
  117. CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH KHÁC NHAU - Khách đã đặt buồng trước(Advance reservation) - Khách vãng lai(Chance guest/Walk-in guest) - Khách VIP(CIP) - Khách đoàn( Group check-in) Ngoài ra còn có các đối tượng khách khác đến nhận buồng: - Khách có mang theo vật cưng(Guest with pet) - Khách có thông tin đặt buồng bị nhầm lẫn(Trace missing reservation) - Khách bị chuyển sang khách sạn khác (book-out)
  118. CHƯƠNG 4. PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ BÀI 1: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI CÓ HIỆU QUẢ
  119. I. Tổng đài điện thoại là gì? Là một hệ thống gồm một máy chủ và nhiều máy con được mắc song song tại quầy lễ tân để có thể liên lạc với bên trong và bên ngoài khách sạn. Các đường dây điện thoại gọi là các trung kế, có thể hoạt động cùng một lúc. - PBX (Private Branch Exchange): các cuộc gọi đi và đến phải thông qua tổng đài. - PABX (Private Automatic Branch Exchange): các cuộc gọi đi có thể gọi trực tiếp từ buồng. Các cuộc gọi đến phải thông qua tổng đài.
  120. II.Sử dụng điện thoại ở nơi làm việc: 1. Trả lời điện thoại: - Chào người gọi - Xưng tên và vị trí làm việc - Gợi ý giúp đỡ cho khách. Bên ngoài gọi vào: “Good morning, Huế hotel, how may I help you?” “Khách sạn Huế xin nghe, tôi có thể giúp gì không ạ?” Bên trong khách sạn: “Good morning, operator, Speaking, how may I help you?” “Tôi là bộ phận tổng đài xin nghe, tôi có thể giúp gì không ạ?”
  121. 2. Chuyển cuộc gọi / duy trì cuộc gọi: a. Chuyển các cuộc gọi: - Hỏi tên khách gọi đến (tên người nhận nếu cần thiết) - Yêu cầu khách giữ máy - Bấm nút “hold” - Kiểm tra số phòng hoặc bộ phận cùng số điện thoại của người nhận - Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi. - Thông báo người nhận có điện thoại gọi đến - Thực hiện kết nối điện thoại (nếu người nhận đồng ý cuộc gọi)
  122. - Certainly Sir/Madame, can you spell the name please! - May I have your name please! - Hold the line/ hold on please, i’ll put you through * Trường hợp người nhận từ chối cuộc gọi hoặc vắng mặt thì lễ tân sẽ thực hiện các bước sau: - Nhả nút “hold” - Thông báo cho khách - Đề nghị để lại lời nhắn. - Cảm ơn cuộc gọi
  123. - I’m sorry, Mr. /Ms. Is not in, and could you leave him/her a message or call back late? - Thank you for calling! Have a nice day, goodbye! b. Duy trì các cuộc gọi: - Nghĩa là khi đường dây đang bân, không thể nối máy được ngay, khách yêu cầu chờ máy. Đôi khi có tiếng nhạc phát ra tự động trong hệ thống tổng đài đã được cài sẵn. - I’m very sorry Sir/Ma’m, the line is busy/engaged now. Could you wait or call back late?
  124. 3. Nhận tin nhắn: - Khi nhận tin nhắn, bạn nên luôn luôn ghi lại tên người gọi, công ty và số điện thoại cũng như tin nhắn. Quan trọng là phải theo chính sách và quy trình của khách sạn khi nhận tin nhắn. 4. Tiến hành cuộc gọi: - Ngày nay, hầu hết các khách sạn có hệ thống điện thoại hiện đại, khách có thể trực tiếp thực hiện các cuộc gọi trong nước, quốc tế bằng cách quay số trực tiếp. Những cuộc gọi này được tự động tính cước vào hóa đơn thanh toán của khách. - Các dịch vụ gọi điện thoại đường dài theo mã số tiết kiệm: 171, 1717, 177, 178, 179
  125. 5. Các hạn chế khi sử dụng điện thoại: - Không thể dùng ngôn ngữ không lời để hỗ trợ thêm - Sự méo âm có thể làm thông tin khó hiểu - Âm giọng có thể cao quá hoặc nói nhanh quá - Phải hết sức lắng nghe để cả 2 bên có thể hiểu những gì được nói ra - Một số thông tin có thể không được nhớ hết nội dung
  126. Các nguyên tắc khi sử dụng điện thoại: - Luôn xưng danh khi tiếp nhận cuộc gọi. - Có bút và giấy sẵn sàng để lấy tin nhắn và ghi lại các thông tin cần thiết - Đề nghị để lại tin nhắn khi người nhận điện thoại vắng mặt hoặc từ chối cuộc gọi hơn là đề nghị khách gọi lại sau. - Không để điện thoại reo quá 3 tiếng. Ngay cả khi bạn đang bận điện thoại thì cách tốt nhất là xin lỗi để trả lời điện thoại và đề nghị người gọi chờ máy. Tuy nhiên không để người gọi phải chờ lâu.
  127. BÀI 11: XỬ LÝ TIN NHẮN Một quy trình tiêu chuẩn như sau: + Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn + Viết tên của người nhận tin nhắn. + Ghi lại tên của người gọi / người để lại tin nhắn. + Ghi lại số liên lạc, địa chỉ. + Ghi nội dung chính của tin nhắn. + Nhắc lại nội dung tin nhắn cho người gọi, + Ghi lại giờ nhận tin nhắn + Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn.
  128. LƯU Ý: - Đảm bảo chữ viết phải rõ ràng và chính xác. - Tin nhắn được chuyển tới người thích hợp ngay lập tức.
  129. BÀI 2 BẢO QUẢN AN TOÀN TÀI SẢN CỦA KHÁCH
  130. I. Phương pháp bảo quản tài sản: Ở các khách sạn lớn thường có các két an toàn cá nhân để khách sử dụng. Két đó đủ rộng để đặt các tài sản cá nhân như đồ trang sức, hộ chiếu, tiền, tài liệu. Két an toàn được đặt ở quầy lễ tân nơi cả khách và nhân viên đều có thể tiếp cận.
  131. Két an toàn cá nhân: Quy trình hoạt động như sau: - Tài sản được đặt vào các két an toàn riêng lẻ và mỗi két được bảo đảm bằng 2 chìa khoá cho mỗi ổ - Chìa khoá thứ nhất được mở bởi một chìa khoá chính, (dung cho mọi két). Giám đốc hoặc người có trách nhiệm về dịch vụ này giữ. - Chìa khoá thứ 2 là một chìa khoá riêng (được phát cho khách) - Khi khách sử dụng két an toàn, một bản thoả thuận được yêu cầu điền vào. Khách ký vào mẫu để chấp nhận trách nhiệm cho chìa khoá. Nếu chìa khoá của khách bị mất, toàn bộ ổ khoá sẽ cần phải được thay thế và điều này có thể sẽ rất đắt.
  132. - Két an toàn chỉ có thể được mở khi có cả hai chìa khoá nằm trong ổ khoá, do đó cần sự có mặt của cả khách và người giữ chìa khoá của khách sạn. - Khách được yêu cầu ký vào mặt sau của mẫu biên nhận mỗi lần mở két. Nhân viên có trách nhiệm sẽ kiểm tra đối chiếu 2 chữ ký của khách. Nếu 2 chữ ký hoàn toàn khớp nhau, két mới được mở. - Khi trả phòng, khách sẽ được đề nghị một cách lịch sự là lấy hết đồ đạc khỏi két và ký xác nhận rằng két đã hoàn toàn trống và trả lại chìa khoá. Giấy biên nhận sẽ được lưu lại một thời gian (tuỳ khách sạn) phòng khi có thắc mắc xảy ra.
  133. II. Hệ thống an toàn trong phòng: Hệ thống an toàn có nhiều ổ khoá liên hợp do đó, khách có thể tạo ra mã số cá nhân riêng cho mình biết để mở khoá. Mã số có thể thay đổi theo ý muốn của khách. III. Phong bao tài sản: Hệ thống này hoạt động như sau: - Cung cấp cho khách một phong bao chắc chắn mà họ niêm phong tài sản của mình và ký nhận ở niêm phong - Nhân viên lễ tân (người có trách nhiệm về nhận đồ gửi) đánh dấu vào phong bì tên của khách, số buồng và đưa cho khách giấy biên nhận phong bao đó.
  134. - Giao giấy biên nhận cho khách và số của giấy biên nhận được viết ở vỏ phong bao. Phong bao được đặt vào hệ thống an toàn của khách sạn. - Khi khách yêu cầu lấy lại tài sản của mình, khách sẽ trả lại giấy biên nhận và ký vào biên nhận. Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký trên giấy biên nhận và phong bao. Nếu khớp, phong bao mới được đưa ra. Phong bao được mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn sau khi khách ký nhận. -Đính kèm giấy biên nhận vừa nhận vào sổ biên nhận và lưu trong hồ sơ lâu dài để sau này có thể sử dụng khi có thắc mắc xảy ra.
  135. BÀI 3 XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC
  136. I. Khách báo thất lạc (lost): Xử lý với việc báo mất tài sản của khách, nhân viên lễ tân cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: - Khi khách báo có tài sản thất lạc, nhân viên lễ tân cần ghi lại các thông tin sau: + Họ tên và số buồng của khách, địa chỉ, điện thoại, fax, email. + Tài sản mất phải được ghi chép và mô tả theo danh mục + Dự đoán tài sản mất ở đâu, khi nào + Lý do mất
  137. - Thông báo cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên hay mất tài sản Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin. Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản II. Nhận tài sản của khách bị thất lạc: (found): - Bất cứ nhân viên nào phát hiện tài sản cá nhân mà khách bỏ quên hay thất lạc phải chuyển chúng tới người hoặc phòng ban có trách nhiệm về tài sản thất lạc
  138. - Qui trình điền vào “Lost and found log book” như sau: + Ghi lại tên người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản. + Thời gian và nơi tìm thấy tài sản + Mô tả những gì tìm thấy vào phiếu / sổ + Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản thất lạc ký vào sổ nhận tài sản thất lạc.
  139. III. Trả lại tài sản thất lạc: - Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ những tài sản bị thất lạc - Hỏi tên và số buồng của khách nhận. - Yêu cầu khách nhận cho xem thẻ chìa khóa (nếu là khách đang ở khách sạn) - Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản. Lưu ý: Không được phép gửi bằng thư đến địa chỉ trên bản đăng ký của khách khi không có sự đồng ý rõ ràng của khách. (bảo vệ tính riêng tư của khách)
  140. BÀI 4. XỬ LÝ PHÀN NÀN I. Các nguyên nhân của sự phàn nàn 1. Vấn đề kỹ thuật: 2. Về chất lượng dịch vụ a. Về thái độ nhân viên b. Tính nhanh nhạy khi phục vụ: c. Vệ sinh và an toàn: d. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: e. Thanh toán: 3. Về các vấn đề khác:
  141. II. Qui trình xử lý phàn nàn (listen) 1. Xử lý phàn nàn dựa trên nguyên tắc LISTEN: L (listen to the guest complaint) Lắng nghe phàn nàn của khách một cách chăm chú: - Dừng các công việc đang làm, nhìn vào khách - Xác định các chi tiết về phàn nàn (thời gian, địa điểm, người liên quan ) - Hãy tỏ ra chuyên nghiệp- kiểm soát cảm xúc. - Hãy tỏ ra cởi mở - không giữ thế thủ. - Tránh tranh cãi, không đổ lỗi - Không chen ngang. - Không để nhiều người chú ý - Duy trì ngôn ngữ cơ thể thích hợp
  142. III (identify the main points) xác định những điểm chính: - Tập hợp các sự kiện để xác định nguyên nhân và hướng tới giải pháp. - Tập trung làm rõ vấn đề và giải quyết, không đổ lỗi - Sử dụng câu hỏi mở để yêu cầu khách cung cấp thông tin mà bạn cần. - Tránh kết tội, mỉa mai hoặc dung từ đe dọa hoặc giọng nói giận dữ khi đưa ra câu hỏi. - Sau khi nghe khách nói xong, chúng ta nên tóm tắt lại tất cả những gì khách đưa ra. - Hỏi khách xem bạn có thể làm gì cho khách.
  143. S (sympathize & say sorry) thông cảm với khách và đưa ra lời xin lỗi: - Bày tỏ sự cảm thông đối với những gì khách cảm nhận: - Bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách, thông cảm với những gì khách - Cảm nhận, đứng vào vị trí của khách để hiểu vấn đề, sẽ làm chúng ta có thể tránh được sự tranh luận không cần thiết. - Hãy để khách biết rằng bạn đã nghe và hiểu những gì khách đề cập - Thể hiện cho khách biết bạn đã chú ý đến việc sửa chữa khắc phục vấn đề.
  144. T (thank) cám ơn khách: - Cám ơn khách về những gì khách đã phàn nàn cho bạn biết chứng tỏ cho khách thấy bạn đã nghiêm túc xem xét và giải quyết vấn đề. E (explain) giải thích: - Thể hiện cho khách thấy bạn sẽ sử lý phàn nàn của khách một cách nghiêm túc và đầy trách nhiệm bằng cách - Giải thích những hành động gì sẽ được tiến hành và các giải pháp khác nhau để khách có sự lựa chọn. - Cách giải quyết sẽ được thực hiện như thế nào và được thực hiện trong bao lâu. - Điều quan trọng là phải đưa ra được giải pháp để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ là lời xin lỗi suông. Điều này sẽ chỉ làm cho khách càng thêm bực mình.
  145. N (now follow up and check guest satisfaction) giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức và giám sát kiểm tra tiến trình giải quyết và kiểm tra sự hài lòng của khách: - Thực hiện giải quyết vấn đề ngay lập tức - Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề: - Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa? Bằng cách hỏi trực tiếp hay điện thoại lên phòng khách.
  146. * Một số lưu ý khi giải quyết phàn nàn của khách: - Tách khách ra khỏi khu vực đông khách - Giữ bình tĩnh - Tránh tranh luận - Không bào chữa, không đưa lý do chống chế - Không đổ lỗi cho người khác. (Oh no, I didn’t, it wasn’t me )
  147. CHƯƠNG 5: TRẢ PHÒNG VÀ THANH TOÁN
  148. Bài 1. CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 1. Tiền mặt: - Tiền mặt là phương pháp trước đây thanh toán phổ thông nhất, nhưng bởi vì giá trị đồng tiền mất giá, và phương pháp khác trở nên tiện dụng hơn nên nó trở thành ít tiện dụng trong thanh toán khách sạn, khi mà chỉ ở một vài ngày ỏ khách sạn, tổng số tiền có thể lên đến hàng trăm dollars hoặc hàng triệu đồng VND. a. Nội tệ: Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam, nội tệ là VND, đối với Mỹ, nội tệ là USD. b. Ngoại tệ: Có nhiều ngoại tệ khác nhau và bạn nên tuân theo các bước sau khi giải quyết ngoại tệ:
  149. 2. Phân biệt ngoại tệ: phải chắc chắn là bạn có thể: phân biệt đô la Mỹ và đô la Canada, đồng Euro rất dễ xảy ra nhầm lẫn do vậy bạn phải nên cẩn thận khi nhận ngoại tệ và phải luôn luôn kiểm tra với người quản lý nếu bạn không chắc chắn. - Những đồng tiền nào được chấp nhận ở Việt Nam. - Kiểm tra gía quy đổi? Hãy kiểm tra với ngân hàng nếu bạn không có bảng quy đổi. Giá cả thường thay đổi và khách sạn sẽ bị thiệt hại nếu bạn không nắm chắc tỉ giá.
  150. - Kiểm tra tiền giả. Hiện nay, một số lượng lớn ngoại tệ giả đang được lưu hành nên nhân viên lễ tân phải kiểm tra tiền cẩn thận. Nếu nghi ngờ, phải kiểm tra với ngân hàng. - Kiểm tra đã tính tiền phần trăm đúng chưa? Một số khách sạn tính tiền lệ phí khi khách chấp nhận thanh toán bằng ngoại tệ - Hoàn tất biên lai đổi tiền chưa? Bạn đưa cho khách một liên của biên lai - Kiểm tra và xác nhận giao dịch. Luôn kiểm tra và xác nhận giao dịch với khách hàng để tránh nhầm lẫn và các vấn đề có thể xảy ra. Đếm tiền cẩn thận cho khách và nhận được sự ưng thuận của khách.
  151. 3. Thẻ tín dụng: - Những hoá đơn có giá trị lớn thường được thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán. Khách sạn nhận thanh toán từ công ty tín dụng hoặc công ty phát hành thẻ thanh toán và công ty này sau đó được thanh toán trực tiếp từ khách tại địa chỉ nhà của họ. Công ty phát hành thẻ tính tiền lệ phí cho từng giao dịch theo tỷ giá phần trăm hoá đơn tổng. Mức lệ phí của thẻ thanh toán cao hơn so với thẻ tín dụng. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận loại thẻ nào và thủ tục xử lý chúng ra sao.
  152. a. Thẻ nợ (Debit card): Thẻ tính tiền như Switch và Delta bây giờ được thay đổi thành séc. Các khoản nợ được lấy trực tiếp từ tài khoản của khách hàng, giống như thanh toán bằng séc nhưng cách chuyển tiền thông qua điểm giao dịch điện tử (Electronic point-of-sale System mà không cần séc. Cả hai sẽ nhận được một tờ biên nhận lưu ý về chi tiết thanh toán. Sử dụng thẻ cho mục đích này tương tự như dùng thẻ bảo đảm cho séc, hoặc để rút tiền tại các điểm rút tiền tự động.
  153. b. Thẻ thanh toán (Charge card): - Thẻ thanh toán khác với thẻ tín dụng. Khách hàng phải trả một khoản thu nhập hàng năm cho thẻ và thanh toán từng tháng. Không được gia hạn thanh toán. Các loại thẻ thanh toán được chấp nhận ở Việt Nam là: - American Express - Diners Card - JCB
  154. c. Qui trình thanh toán bằng thẻ tín dụng: - Kiểm tra loại thẻ: Liệu khách sạn có chấp nhận thẻ này không – khách sạn thông báo những loại thẻ nào trong số kể trên họ sẵn lòng chấp nhận? - Kiểm tra giới hạn sàn: Hoá đơn có vượt quá giới hạn sàn không? Khách sạn có thể đặt giới hạn cho tổng lượng tiền mà khách có thể thanh toán bằng thẻ. Khách có ý định nghỉ lâu dài ở khách sạn phải được thông báo trước về giới hạn này
  155. - Kiểm tra thẻ hợp lệ: Gọi điện thoại để uỷ quyền: đây là quy trình để xác định thẻ còn hợp lệ, có thể dùng máy dập vết được vi tính hoá và sẽ nhận được sự uỷ quyền cho bạn. Nó sẽ thể hiện dấu hiệu chap nhận khi thẻ đã được kiểm tra. Cà hai quy trình trên đều rất quan trọng để chống thẻ giả - Kiểm tra ngày hết hạn: Thẻ đã quá hạn chưa? Nếu đã qua thời hạn được in trên thẻ thì không nên chấp nhận nó. - Kiểm tra chủ thẻ: Thẻ có mang cùng tên với khách không? Không thể chấp nhận sử dụng thẻ trừ khi nó thuộc về đúng khách hàng đó và chữ ký trên thẻ là của người sử dụng nó.
  156. - Kiểm tra danh sách đen: Nó có nằm trong danh sách thẻ tín dụng bị đình chỉ không? Công ty phát hành thẻ thường nêu danh sách các thẻ bị thất lạc hoặc mất trộm. Cần phải kiểm tra xem thẻ có nằm trong danh sách đó không? - Kiểm tra biên lai thẻ: Đã chuẩn bị đúng biên lại (voucher) chưa? Biên lai là một mẫu xác nhận giao dịch. Bản sao được gửi cho khách, khách sạn giữ lại một bản và một bản được gửi cho công ty thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán. - Kiểm tra dấu in trên các bản sao có rõ ràng không? Điều này chỉ áp dụng với biên lai (voucher) - Kiểm tra chữ ký: Chữ ký có khớp không? Đây là khâu kiểm tra thiết yếu tránh thẻ giả
  157. 4. Séc du lịch - Séc du lịch được phát hành bởi ngân hàng và hãng du lịch của chính quốc gia của du khách phát hành và nó thường có ở hầu hết các ngoại tệ mạnh như Sterling, US $, Euro, - Có một số loại séc du lịch như Visa, Master Card, American Express với những mệnh giá khác nhau như: 20, 50, 100 và được quy định bởi những loại tiền khác nhau như USD, AUD, HKD. - Khách hàng phải ký chữ ký thứ nhất trên séc du lịch khi mua tại nơi phát hành, nhưng tờ séc vẫn chưa có giá trị cho đến khi được ký lần thứ 2 tại nơi thu ngân thanh thu tiền.
  158. - Séc du lịch có thể sử dụng như tiền mặt để thanh toán khi đã có đầy đủ chữ ký thích hợp. - Séc du lịch phải chịu một khoản phí thanh toán cho phí phát hành và phí bảo hiểm cho việc mất mát, trộm cắp. Phí này được tính cho khách hàng. - Bởi vì séc du lịch đã có sẵn chữ ký của người sở hữu trên đó nên một người khéo tay có thể giả chữ ký do vậy, thông thường, phải hỏi thêm về các bằng chứng cá nhân như hộ chiếu. Danh sách séc du lịch mất trộm được phát hành đều đặn tới khách sạn, và thu ngân nên kiểm tra trước khi chấp nhận thanh toán séc du lịch.
  159. 5. Chuyển khoản công ty / voucher: - Loại hình thanh toán này thường chỉ áp dụng cho đối tượng khách là khách của các cơ quan hay khách đi du lịch thông qua các hãng lữ hành. a.Phiếu dịch vụ (Voucher) + Một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch. + Voucher được phát hành hai bản, một cho khách và một cho nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn)
  160. b. Chuyển khoản (transfer) - Đối tượng thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quant. - Quy trình của hình thức thanh toán này là: + Yêu cầu khách kiểm tra hoá đơn + Lấy chữ ký của khách để xác nhận + Đính kèm bản sao thư xác nhận của khách vào hoá đơn có chữ ký
  161. BÀI 2: QUI TRÌNH THANH TOÁN VÀ TRẢ PHÒNG
  162. Quy trình: Bước 1:Chào khách, kiểm tra tên và số phòng Bước 2:Kiểm tra nếu có các khoản thanh toán muộn Bước 3:In hoá đơn cho khách kiểm tra Bước 4:Khẳng định phương thức thanh toán Bước 5:Thanh toán tài khoản Bước 6:Cập nhật các bản ghi lễ tân
  163. Quy trình chi tiết: 1.Chào khách: luôn chào khách với một nụ cười và và nói “Good morning/afternoon” và luôn cố gắng sử dụng tên của khọ nếu biết, nếu không bạn phải dùng từ “Sir / madam” 2.Khẳng định chi tiết của khách: (vd: tên và số phòng) trên thông tin tài chính của khách. 3.Kiểm tra ngày đi: nếu khách đi sớm hơn ngày dự kiến, bộ phận khác phải được thông báo. 4.Kiểm tra các khoản tính tiền chậm: kiểm tra các khoản tiền đã nhập hiện hành trên bảng kê của khách và cụ thể kiểm tra mini bar, bữa sáng hoặc điện thoại. Ở nhiều khách sạn, công việc này thường được thực hiện bởi kiểm toán đêm hoặc nhân viên trực đêm vào ngày trước của ngày khách đi. Kiểm tra nếu có phí vận chuyển (đi sân bay)
  164. 5.Báo bộ phận buồng: về việc khách trả phòng 6.Kiểm tra xem khách có phí trả buồng chậm không: Nếu khách trả phòng sau giờ trả phòng qui định (thường là 12 giờ) và không thông báo trả phòng chậm miễn phí, tính thêm tiền trả phòng chậm vào tài khoản của khách tuỳ theo chính sách khách sạn. 7.Trao cho khách tờ hoá đơn chính/hoặc Bảng kê để kiểm tra và khẳng định phương pháp thanh toán với khách: tất cả yêu cầu phải được xử lý một cách vui vẻ tận tình để tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
  165. 8.Khách thanh toán hoá đơn. 9.Cung cấp các dịch vụ khi khách đi: như nhận chìa khoá và kiểm tra nếu họ có sử dụng két an toàn. 10.Đề nghị giúp đỡ về hành lý: gọi nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý ra xe. 11.Đặt phòng cho tương lai: hỏi xem khách có muốn đặt phòng trong tương lai (Future Reservation) hoặc đặt phòng kế tiếp (Onward Reservation) ở khách sạn trong cùng tập đoàn không?
  166. 12.Nhận xét của khách: nếu có thể 13.Cám ơn khách và chúc khách thượng lộ bình an: nói lời mong muốn được đón tiếp khách trở lại khách sạn trong tương lai. 14.Cập nhật các bản ghi của lễ tân. Các thông tin quan trọng nhất được cập nhật là danh sách tình trạng phòng và danh sách khách ở. Quan trọng để làm điều này là các bộ phận khác có thể biết chính xác tình trạng phòng và khách. Ngày nay, nhiều khách sạn có hệ thống máy vi tính do vậy hồ sơ khách và tình trạng phòng sẽ tự động được cập nhật trong hệ thống
  167. Qui trình thanh toán cho khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách đoàn khách - In hoá đơn tổng hợp về tiền buồng và các dịch vụ chung của cả đoàn, - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu hoá đơn. - In hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng khách - Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký xác nhận
  168. - Làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách (thanh toán xong cho khách nào gạch tên khách đó trong danh sách để đánh dấu. - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách - Giao phiếu “đã thanh toán” (check-out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn. - Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại khách
  169. CHƯƠNG 6: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG
  170. 1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong tiếp thị và bán hàng - Bộ phận lễ tân chắc chắn đóng một vai trò nòng cốt. - Chức năng bán hàng đã trở nên một phần quan trọng và sống còn trong công việc của mọi người. - Đội ngũ lễ tân có nhiều cơ hội để tác động đến quyết định của khách cho thời gian lưu trú trong tương lai, bởi mức độ giao tiếp giữa bộ phận này và khách.
  171. 2. Các thị phần khách phổ biến nhất là: - Khách thương nhân / khách công ty - Khách tham dự hội nghị-Meeting Incentive Conference Exhibition (MICE) - Khách du lịch độc lập –Free Independent Traveller (FIT) - Khách đoàn –Group Inclusive Tour (GIT) - Khách du lịch nội địa, địa phương.
  172. 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. I. GIỚI THIỆU: Các dịch vụ khách thương vụ thường rất quan tâm: − các thiết bị phục vụ kinh doanh (máy fax, internet ) − hệ thống điện thoại − dịch vụ ăn uống  Lưu ý: Đối với khách thương vụ, dịch vụ có chất lượng cao là rất quan trọng. Các dịch vụ khách du lịch thường rất quan tâm: − các dịch vụ vui chơi giải trí − các địa điểm thu hút khách − sự thân thiện của đội ngũ nhân viên
  173. 4. HỒ SƠ KHÁCH HÀNG: • Các thông tin của khách có thể được tập hợp từ: • Tìm trong các hồ sơ đặt phòng • Hỏi những thông tin cụ thể khi khách làm thủ tục nhận phòng (ví dụ: họ nghe nói thế nào về khách sạn) • Sử dụng phiếu đăng ký để đặt các câu hỏi cụ thể như: mục đích chuyến đi, quốc tịch của khách • Duy trì hồ sơ cá nhân của từng khách, ghi chép lại các chi tiết về các kỳ nghỉ của họ tại khách sạn
  174. Hồ sơ khách hàng sẽ cho khách sạn biết những thông tin về khách như: • những lần nghỉ trước của khách ở khách sạn • địa chỉ • số đêm lưu trú • phương thức thanh toán • loại phòng khách ưa thích • các yêu cầu đặc biệt
  175. • Mục đích của việc sử dụng hồ sơ khách hàng: ▪ Cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn ▪ Thu thập thông tin về nhu cầu đối với các dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến và dịch vụ bổ sung ▪ Là nguồn danh sách để gửi thư tín khi cần thiết ▪ Tìm ra các đặc điểm khách hàng - điều này rất quan trọng cho chiến lược kinh doanh và tiếp thị của khách sạn ▪ Bán hàng vượt mức
  176. THẢO LUẬN • Khi phân phòng và phục vụ những đối tượng khách sau chúng ta cần lưu ý những vấn đề gì? ▪ Người già ▪ Trẻ em ▪ Khách tàn tật ▪ Khách đến từ các nền văn hoá khác nhau