Bài giảng Quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng

Nội dung text: Bài giảng Quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng

1. www.ctu.edu.vn No.1 Nguyen Quoc Nghi
2. NỘI DUNG CHÍNH  Phân biệt các dạng quyết định và các tình huống mua hàng của người mua.  Tìm hiểu các giai đoạn trong quá trình quyết định của người mua. www.ctu.edu.vn No.2 Nguyen Quoc Nghi
3. CÁC TÌNH HUỐNG MUA HÀNG Trường hợp mua các loại hàng ít 1 giá trị & thường xuyên 2 Trường hợp mua một loại sản phẩm quen thuộc nhưng có đặc điểm khác 3 Trường hợp sản phẩm muốn mua hoàn toàn mới lạ với người mua 4 Trường hợp mua hàng do tình cờ www.ctu.edu.vn No.3 Nguyen Quoc Nghi
4. QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA Mô hình quá trình quyết định của người mua Những ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý www.ctu.edu.vn No.4 Nguyen Quoc Nghi
5. NHẬN BIẾT NHU CẦU Mong muốn - Hiện trạng = www.ctu.edu.vn No.5 Nguyen Quoc Nghi
6. CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ NHẬN BIẾT NHU CẦU ĐO LƯỜNG SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU 1 Dựa vào khả năng trực giác 2 Điều tra trực tiếp 3 Sử dụng nhóm trọng điểm 4 Nghiên cứu nhân tố con người www.ctu.edu.vn No.6 Nguyen Quoc Nghi
7. CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ NHẬN BIẾT NHU CẦU KÍCH THÍCH NHU CẦU 1 Hoạt động quảng cáo 2 Thông điệp quảng cáo 3 Cách trang trí, bày hàng 4 Cải tiến sản phẩm www.ctu.edu.vn No.7 Nguyen Quoc Nghi
8. TÌM KIẾM THÔNG TIN Bản chất của việc tìm kiếm thông tin www.ctu.edu.vn No.8 Nguyen Quoc Nghi
9. CÁC GIẢI PHÁP THÍCH HỢP Nhóm được biết đến Nhóm được ưa chuộng Nhóm không được quan tâm Nhóm ít được quan tâm www.ctu.edu.vn No.9 Nguyen Quoc Nghi
10. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA GIẢI PHÁP Nhóm được Tiêu chuẩn ưu chuộng + liên quan Nhiều trường hợp bị tác động bởi tình cảm và cảm xúc www.ctu.edu.vn No.10 Nguyen Quoc Nghi
11. CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯỢC TÌM KIẾM Trí nhớ Nguồn cá nhân Nguồn kinh nghiệm Nguồn thương Nguồn mại công cộng www.ctu.edu.vn No.11 Nguyen Quoc Nghi
12. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC TÌM KIẾM THÔNG TIN BÊN TRONG  Sự tìm kiếm bên trong bao gồm việc phục hồi hay lục lọi những kiến thức, những hiểu biết trong trí nhớ.  Trường hợp mua lần đầu.  Trường hợp mua lần thứ hai  Trường hợp mua những món hàng dùng thường xuyên. www.ctu.edu.vn No.12 Nguyen Quoc Nghi
13. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC TÌM KIẾM THÔNG TIN BÊN NGOÀI MỨC ĐỘ TÌM KIẾM PHỤ THUỘC VÀO NHIỀU BIẾN SỐ 1 Đặc tính của thị trường 2 Đặc tính của sản phẩm 3 Đặc tính của người mua 4 Tình huống mua hàng www.ctu.edu.vn No.13 Nguyen Quoc Nghi
14. ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP Bản chất của các tiêu chuẩn đánh giá  Các tiêu chuẩn đánh giá là những đặc tính của sản phẩm mà khách hàng muốn có thể đáp ứng yêu cầu của họ.  Các tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra có thể khác với tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng khác đối với một sản phẩm. www.ctu.edu.vn No.14 Nguyen Quoc Nghi
15. ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP Bản chất của các tiêu chuẩn đánh giá  Một quyết định theo thói quen.  Sự khác nhau về loại, số lượng và sự quan trọng  Nhân tố hữu hình và vô hình  Chú trọng cảm giác  Sử dụng chung tiêu chuẩn đánh giá sẽ hình hành nên phân khúc thị trường www.ctu.edu.vn No.15 Nguyen Quoc Nghi
16. SỰ ĐO LƯỜNG CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ Xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chuẩn đánh giá 1 Thước đo tổng hằng số 2 Phân tích liên kết www.ctu.edu.vn No.16 Nguyen Quoc Nghi
17. SỰ XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN VÀ CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ SỰ XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN Sự chính xác của những xét đoán cá nhân Sử dụng những thuộc tính chỉ dẫn www.ctu.edu.vn No.17 Nguyen Quoc Nghi
18. CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ, NHỮNG XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING THỬ NGHIỆM MÙ – BLIND TEST ??? Nhà marketing rất cần quan tâm www.ctu.edu.vn No.18 Nguyen Quoc Nghi
19. LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM VỚI SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM Chọn sản phẩm trước Chọn cửa hàng trước Chọn đồng thời www.ctu.edu.vn No.19 Nguyen Quoc Nghi
20. LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM VỚI SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM Hàng hóa Dịch vụ Sau giao dịch Không khí Phương tiện cửa hàng vật chất Khuyến mãi Sự tiện lợi www.ctu.edu.vn No.20 Nguyen Quoc Nghi
21. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH MUA Quan điểm của người khác Tính chất hoàn cảnh Các hoạt động marketing www.ctu.edu.vn No.21 Nguyen Quoc Nghi
22. HÀNH VI SAU KHI MUA HÀNG TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM Mâu thuẫn  Mức độ ràng buộc của quyết định  Tầm quan trọng của quyết định  Số lượng các giải pháp www.ctu.edu.vn No.22 Nguyen Quoc Nghi
23. HÀNH VI SAU KHI MUA HÀNG TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM Thỏa mãn sau khi mua sắm  Tăng sự mong muốn với SP được chọn  Giảm sự mong muốn với SP không được chọn  Giảm tầm quan trọng của quyết định mua  Quyết định trả lại sản phẩm www.ctu.edu.vn No.23 Nguyen Quoc Nghi
24. SỬ DỤNG VÀ KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM 1 Sử dụng sản phẩm  Hành vi sử dụng có tính chất khu vực  Đa sử dụng và đa sản phẩm 2 Đóng gói sản phẩm  Tạo thêm giá trị giá tăng cho Sp  Rất khó phát hiện 3 Những sản phẩm có khiếm khuyết  Chịu trách về những tác hại  Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu www.ctu.edu.vn No.24 Nguyen Quoc Nghi
25. VẤN ĐỀ XỬ LÝ, THẢI BỎ SẢN PHẨM/BAO BÌ Vấn đề kinh tế và trách nhiệm xã hội  Ba giải pháp cho việc xử lý thải bỏ Sp:  Giữ lại sản phẩm  Vất bỏ tạm thời  Vất bỏ vĩnh viễn sản phẩm www.ctu.edu.vn No.25 Nguyen Quoc Nghi
26. ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM 4 LOẠI PHẢN ỨNG 1 Thụ động 2 Ý kiến phàn nàn 3 Nỗi giận 4 Hành động www.ctu.edu.vn No.26 Nguyen Quoc Nghi
27. ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI KH KHÔNG HÀI LÒNG 1 Mức độ xử lý khiếu nại tốt. > 2 Tiên liệu các sự cố có thể xảy 3 Chỉ phản ánh đến người bán lẻ. 4 Ngăn chặn các nguyên nhân tiềm tàng. www.ctu.edu.vn No.27 Nguyen Quoc Nghi
28. ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM CÁCH THỨC LÀM THỎA MÃN SỰ TRONG ĐỢI CỦA KH 1 Chỉ dẫn cách sử dụng. 2 Có dịch vụ bảo hành 3 Luôn luôn lắng nghe 4 Thư cảm ơn 5 Quảng cáo trung thực www.ctu.edu.vn No.28 Nguyen Quoc Nghi