Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thống kê 1
2. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  Một số định nghĩa về Quản lý chất lượng  ‘’Quản lý chất lượng là phương tiện cĩ tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động’’ (P Crosby – Mỹ)  ‘’Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng’’ ( ISO 8402) 2
3. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  1/ Kiểm tra chất lượng- I (Inspection) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi.  2/ Kiểm sốt chất lượng- QC (Quality Control) Là những hoạt động và kỹ thuật cĩ tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng 3
4. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  2/ Kiểm sốt chất lượng- QC (Quality Control) (tt) Kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng gồm: + Kiểm sốt con người thực hiện (Man) + Kiểm sốt phương pháp và quá trình sản xuất (Method) + Kiểm sốt nguyên vật liệu đầu vào ( Material) + Kiểm sốt bảo dưỡng thiết bị (Machine) + Kiểm sốt mơi trường làm việc (Enviroment) 4
5. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  2/ Đảm bảo chất lượng- QA (Quality Assurance) Là tồn bộ hoạt động cĩ kế hoạch, cĩ hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích + Đảm bảo chất lượng nội bộ: Tạo lịng tin cho lãnh đạo + Đảm bảo chất lượng bên ngồi: Tạo lịng tin cho khách hàng và người liên quan 5
6. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  3/ Kiểm sốt chất lượng tồn diện-TQC (Total Quality Control) TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức vào các quá trình cĩ liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí khơng chất Lượng, tối ưu hĩa cơ cấu chi phí chất lượng 6
7. 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  4/ Quản lý chất lượng tồn diện- TQC (Total Quality Management) TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý trên tồn bộ của sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi cơng đoạn, bên trong và bên ngồi. Đặc điểm nổi bật TQM là cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức 7
8. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  1/Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng (ISO 9000). Hệ thống là tập hợp các yếu tố cĩ liên quan lẫn nhau hay tương tác: + Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức cĩ liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức + Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhắm tới cĩ liên quan đến chất lượng 8
9. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  2/Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cĩ hai mục tiêu liên quan với nhau là thĩi quen cải tiến và kỳ vọng hồn thiện chất lượng + Cải tiến + Hồn thiện chất lượng (Mục tiêu chủ yếu) 3/Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình sản phẩm. Vì vậy nhiệm vụ HTQLCL là phải thực hiện cơng tác quản lý trong tồn bộ chu trình chất lượng 9
10. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  Chu trình sản phẩm được phân thành 3 giai đoạn: + Giai đoạn để xuất và thiết kế sản phẩm (Quan trọng) + Giai đoạn sản xuất + Giai đoạn sử dụng 4/Các biện pháp được sử dụng trong hệ thống QLCL Tồn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vịng trịn chất lượng PDCA. - Lập kế hoạch (PLAN): ++ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ. ++ Xác định các cách đạt mục tiêu. ++ Huấn luyện đào tạo cán bộ 10
11. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  4/Các biện pháp được sử dụng trong HT QLCL(tt) - Thực hiện (DO): ++ Tiến hành cơng việc . - Kiểm tra (CHECK) ++ Kiểm tra các kết quả thực hiện cơng việc - Điều chỉnh (ACT) - ++ Thực hiện các tác động quản lý thích hợp 11
12. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  5/Các nguyên tắc của HTQLCL(tt) 1. Định hướng vào khách hàng: 2. Sự lãnh đạo . 3. Sự tham gia của mọi thành viên 4. Chú trọng quản lý theo quá trình 5. Tính hệ thống 6. Kiểm tra & Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế 7. Cải tiến liên tục 8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng cĩ lợi 12
13. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  6/Các hoạt động của HTQLCL • Hoạch định chất lượng • Kiểm sốt chất lượng • Đảm bảo chất lượng • Cải tiến chất lượng  7/Các đặc điểm của HTQLCL • Coi trọng phịng ngừa, làm đúng ngay từ đầu •. HTQLCL liên quan đến chất lượng con người • Chất lượng là trước hết, khơng phải lợi nhuận trước hết13
14. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)  7/Các đặc điểm của HTQLCL (tt) • Quản lý ngược dịng •. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng • Quản lý chức năng ngang (chéo) • Đảm bảo thơng tin và áp dụng thống kê chất lượng 14
15. 3. VAI TRỊ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP  Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mơ cũng như vi mơ thực chất là một quá trình quản lý về chất lượng, mặt chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất . 15
16. 3. VAI TRỊ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP  MỤC ĐÍCH: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của tổ chức. Tiết kiệm thời gian. Cải thiện mơi trường Lượng tốt hơn Chất  MỤC TIÊU: Nâng cao năng suất và Con chất lượng Sản phẩm với chi phí thấp người nhất. Nâng cao tinh cạnh tranh của Sản phẩm, hiệu quả Kinh Tế và uy tín của tổ chức. 16
17. 4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM 17
18. 4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM PROCESS A B C D SP, DV - Khuyến khích - Kiểm tra - Động viên - Thưởng phạt - Ủy quyền - Nghiêm khắc MBP MBO Management By Process Management By Objective
19. 5. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QTCL
20. 6. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QTCL  A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS (Technical Management System)  B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính – FMS  C/ Quản lý mơi trường: Hệ thống quản lý mơi trường – EMS (Environment Management System)  D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng – QMS Quality Management System  E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an tồn và sức khỏe nghề nghiệp 20
21. 7. CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG MỘT TỔ CHỨC  A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS (Technical Management System)  B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính – FMS  C/ Quản lý mơi trường: Hệ thống quản lý mơi trường – EMS (Environment Management System)  D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng – QMS Quality Management System  E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an tồn và sức khỏe nghề nghiệp 21
22. 8. CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ GMP, HACCP FMS ISM Code ISO 14001 SPS TMS EMS (Khuyến cáo) (Bắt buộc) IMS ISO 9001 SA 8000 (Khuyến cáo) QMS SSMS OHSAS 18001 (Bắt buộc) Ghi chú TMS – Technical Management System QMS – Quality Management System EMS – Environment Management System SSMS – Social Safety Management System FMS – Financial Management System IMS – Integrated Management System
23. 9. RÀO CẢN KỸ THUẬT TRONG THƯƠNG MẠI (TBT) ÁP DỤNG CHO CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN NƯỚC B NƯỚC A CÁC TIÊU CHUẨN CÁC TIÊU CHUẨN CÁC QUY CÁCH CÁC QUY CÁCH CÁC QUY ĐỊNH KỸ THUẬT CÁC QUY ĐỊNH KỸ THUẬT QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PPSX QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PPSX KIỂM TRA KIỂM TRA THỬ NGHIỆM THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG DÒNG SẢN PHẨM DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ BIỂU TƯỢNG BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU NHÃN HIỆU DÁN NHÃN ØOTHUẾ CẢN QUAN DÁN NHÃN BAO GÓI A BAO GÓI R YÊU CẦU KHÁC YÊU CẦU KHÁC Hiệp định TBT tạo ra một cơ chế để giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT ( ) TBT – Technical Barriers to Trade- Cĩ thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUẾ QUAN áp dụng cho các nước đang phát triển hội nhập vào các nước phát triển.
24. 10. TÁM (8) NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức nhằm dẫn dắt tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượng  Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về HT quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000 24
25. NGUYÊN TẮC 1 HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG  Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ Khách hàng Nhà cung cấp 25
26. NGUYÊN TẮC 2 SỰ LÃNH ĐẠO  Lảnh đạo thiết lập Mọi tố chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ 26
27. NGUYÊN TẮC 3 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI  Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì tổ chức của doanh nghiệp 27
28. NGUYÊN TẮC 3 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI 28
29. NGUYÊN TẮC 4 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH  Sản phẩm là kết quả của quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo ra nĩ I QUÁ TRÌNH Men II SX, GC, Materials CB, DV III Machines Sửa chữa được Chuyển mục đích Phế phẩm sử dụng Hủy Management 29
30. NGUYÊN TẮC 5 CÁCH TIẾP CẬN CĨ HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ  Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình cĩ liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề raI MỘT TỔ CHỨC SP, DV Các yếu tố bên ngồi 30
31. NGUYÊN TẮC 6 CẢI TIẾN LIÊN TỤC  Việc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức 31
32. NGUYÊN TẮC 6 CẢI TIẾN LIÊN TỤC 32
33. NGUYÊN TẮC 6 CẢI TIẾN LIÊN TỤC 33
34. ÁP DỤNG PDCA NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ACT PLAN CHECK DO CẢI TIẾN ACT PLAN DUY TRÌ Xem xét lại QMS Xây dựng các tiêu chuẩn, tài liệu mới CHECK DO CẢI TIẾN Xem xét lại QMS DUY TRÌ Xây dựng các tiêu chuẩn, tài liệu mới
35. NGUYÊN TẮC 7 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN  Mọi quyết định cĩ hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin. 35
36. NGUYÊN TẮC 8 QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CĨ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG  Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng cĩ lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị 36
37. 11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là tồn bộ hoạt động cĩ kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”  Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai (02) mục đích: Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lịng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người khác cĩ liên quan. 37
38. 11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :  (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khơng cĩ nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp khơng cĩ quyền và khơng thể đưa ra thị trường các sản phẩm khơng đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nĩi đến việc kinh doanh cĩ hiệu quả được. 38
39. 11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hĩa ra nước ngồi cũng tương tự, tồn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngồi.  (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đĩ và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. 39
40. 12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  1/ Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ: Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu, địi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đĩ. Các nhà sản xuất cùng với bộ phận Marketing phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những địi hỏi của khách hàng và từ đĩ cụ thể hĩa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. Khơng được cứ sản xuất rồi sau đĩ sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lịng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau. 40
41. 12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  2/ Khách hàng là trên hết: Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nĩ. Điều nầy cĩ nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều cĩ trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ cĩ thể thành cơng nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nĩ. Tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp. 41
42. 12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  3/ Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vịng trịn Deming (PDCA): Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi khơng ngừng và cĩ xu thế tăng lên dần, do đĩ, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, cĩ các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm cĩ chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng khơng hồn thiện một cách hồn tồn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để cĩ thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, khơng ngừng vịng trịn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hồn thiện hơn chất lượng sản phẩm 42
43. 12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  4/ Nhà sản xuất và nhà phân phối cĩ trách nhiệm đảm bảo chất lượng: Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra. 43
44. 9. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  5/ Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước: Quan niệm và chấp nhận cơng đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc. Đến lượt cơng đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho cơng đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm cĩ chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hồn chỉnh sẽ khơng cĩ khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm khơng cĩ khuyết tật. Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các cơng việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm. 44
45. 10. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Trong quá trình thiết kế sản phẩm: Một thiết kế cĩ chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng. Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thơng tin về nhu cầu khách hàng phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu nầy phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý. 45
46. 13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Trong quá trình sản xuất: Sau khi cĩ được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền cơng nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm cĩ những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường. 46
47. 13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Trong quá trình sử dụng sản phẩm  Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp: Thơng thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, cịn những sản phẩm rẻ tiền đơi khi người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thơng tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đĩ khơng đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương tự của hảng khác. Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để cĩ thể thu thập được những khiếu nại, những điểm khơng hài lịng của khách hàng. ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền. Các nhà sản xuất cĩ trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách hàng. Họ luơn luơn cố gắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất mọi yêu cầu của khách hàng và luơn luơn coi khách hàng là luơn luơn đúng. 47
48. 13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Ấn định thời gian bảo hành: Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho người tiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn. Song thơng thường mọi khách hàng đều biết rằng một phần chi phí cho việc bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm . Do đĩ. cĩ thể nĩi rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự thỏa thuận giữa người kinh doanh và người tiêu dùng. Thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh và lợi nhuận của họ càng cao. 48
49. 13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế: Đây là việc khơng kém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi sử dụng. Độ tin cậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu dùng. Khơng thể sản xuất ra các sản phẩm cĩ trục trặc trong quá trình khai thác, sử dụng, vì vậy cần thiết phải lập các trạm bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường xuyên ở mọi nơi để:  - Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất.  - Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.  - Thu thập các thơng tin thị trường. 49
50. 13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: Việc sử dụng khơng đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ khơng đầy đủ cĩ thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình sử dụng, thậm chí cĩ thể làm hư hỏng sản phẩm. Đối với các sản phẩm cĩ thời gian sử dụng dài cần phải cĩ tài liệu hướng dẫn sử dụng. hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết. Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và nêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh những trục trặc. 50
51. 14. CÁC BIỆN PHÁP NGĂN NGỪA SAI LỖI  Ngăn ngừa khuyết tật lập lại là vấn đề quan trọng hàng đầu của quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Nĩi ngăn ngừa sai lầm lập lại thì dễ, nhưng biện pháp cụ thể và cĩ hiệu quả là việc khơng dễ dàng gì.  Thơng thường người ta cĩ thể phân chia những biện pháp ngăn ngừa sai lầm lập lại thành 3 giai đoạn:  - Loại bỏ những biểu hiện bên ngồi của khuyết tật.  - Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp.  - Loại bỏ nguyên nhân sâu xa gây ra khuyết tật.  Trong thực tiễn chúng ta cĩ thể tìm ra các nguyên nhân bằng cách áp dụng 5 lần câu hỏi tại sao, (5 Why). 51
52. 11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong tồn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đĩ.”  Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng cĩ nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.  Cĩ hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng trong các cơng ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt (đổi mới). Hai phương cách nầy cĩ những khác biệt chủ yếu như sau : 52
53. 11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 1. Hiệu quả Dài hạn, cĩ tính chất lâu dài, khơng tác Ngắn hạn, tác động đột ngột. động đột ngột. 2. Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn. 3. Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và khơng tăng dần 4. Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay đổi 5. Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc 6. Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, cĩ hệ thống Ý kiến và nỗ lực cá nhân 7. Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại 8. Tính chất Kỹ thuật hiện tại Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới 9. Các địi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực 10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào cơng nghệ 11. Tiêu chuẩn đánh giá Quá trình và cố gắng để cĩ kết quả tốt hơn Kết quả nhằm vào lợi nhuận 12. Lợi thế Cĩ thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát Thích hợp hơn với nền cơng nghiệp triển chậm phát triển nhanh 53
54. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Theo kinh nghiệm của nhiều nước, một chương trình cải tiến chất lượng thường trãi qua 14 giai đoạn dưới đây:  .Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc (BGĐ)  Mục đích: Định rõ vị trí, vai trị của BGĐ về chất lượng.  Biện pháp:  - Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phịng sai sĩt.  - Cĩ chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng.  - Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lãi suất của xí nghiệp. 54
55. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 2 : Nhĩm cải tiến chất lượng  Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,  Biện Pháp:  - Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhĩm cải tiến chất lượng.  - Thơng báo với các thành viên trong nhĩm về nội dung và mục đích của chương trình.  - Xác định vai trị của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến chất lượng.  - Đề bạt nhĩm trưởng. 55
56. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 3 : Đo lường chất lượng  Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sĩt về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.  Biện pháp:  - Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng.  - Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt động. 56
57. 12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 4 : Giá của chất lượng  Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nĩ như là một cơng cụ của quản trị.  Biện pháp: Cần phải thơng tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành giá của chất lượng một cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng các biện pháp sửa chữa. 57
58. 12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượng  Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.  Biện pháp:  - Các thơng tin về chất lượng phải được cơng khai hĩa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do khơng cĩ chất lượng.  - Các hoạt động thơng tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. 58
59. 12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữa  Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai sĩt về chất lượng đã phát hiện được.  Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa các sai sĩt như sau :  - Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất  - Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất lượng ở các phân xưởng.  - Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp cĩ thẩm quyền khác. 59
60. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 7 : Phát động phong trào cải tiến chất lượng  Mục đích: Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong trào ‘Chương trình khơng lỗi” (ZD - Zero Defects).  Biện pháp:  - Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng ngay từ đầu.  - Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận.  - Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện tham gia phong trào ZD  - Nghiên cứu và đề xuất chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá và cơng nhận cơng lao động của các thành viên trong phong trào ZD. 60
61. 12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 8 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng  Mục đích: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ biết phải làm gì và cĩ thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.  Biện Pháp:  - Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện đối với tất cả các thành viên, từ cấp cao đến cấp thấp.  - Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng cĩ một nội dung huấn luyện bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đĩ.  - Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng khơng chiếm quá nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuất. 61
62. 12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 9 : Ngày làm việc khơng lỗi - Ngày ZD  Mục đích : Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay đổi về chất lượng đã xảy ra.  Biện pháp :  - Khơng nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc khơng lỗi.  - Ngày làm việc khơng lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hình thức. 62
63. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 10 : Định ra các mục tiêu  Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhĩm xác định những mục tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhĩm.  Biện Pháp:  Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị cĩ nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng cá nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là những mục tiêu cĩ thể đạt được trong vịng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tất cả các mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được. 63
64. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 11: Lại bỏ những nguyên nhân sai sĩt  Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở ngại mà họ gặp trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.  Biện pháp:  - Cĩ phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và khơng thể tự giải quyết được.  - Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời nghiêm túc, cĩ biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong vịng 24 tiếng.  - Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình cĩ thể thơng báo mọi vấn đề mà khơng sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ khơng trả lời, khơng khí tin cậy lẫn nhau được tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới cĩ thể thực hiện được. 64
65. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 12: Cơng nhận cơng lao  Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải tiến chất lượng.  Biện pháp:  - Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với những người đã đạt được mục tiêu hoặc cĩ những thành tích nổi bật.  - Cần đánh giá cơng lao của mọi người một cách cơng khai, thẳng thắng, cơng bằng. Khơng được hạ thấp họ bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng. 65
66. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 13: Hội đồng chất lượng  Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chất lượng.  Biện pháp: Những người lãnh đạo nhĩm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. 66
67. 15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát  Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực hiện về chất lượng mới cĩ nề nếp.  Việc lập lại chương trình khiến cho cơng tác cải tiến chất lượng sẽ trở nên thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận khơng thể thiếu được trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thì khơng bao giĩ doanh nghiệp đạt được chất lượng cả. 67