Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng - Chương 5: Giá trị khách hàng và giao hàng trong chỗi cung ứng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng - Chương 5: Giá trị khách hàng và giao hàng trong chỗi cung ứng

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Supply Chain Management ThS. Trần Thị Thu Hương BM Logistics KD - Khoa KDTM
2. CHƯƠNG 5: GiÁ TRỊ KH VÀ GIAO HÀNG TRONG CCU 1. Giá trị khách hàng • Khái niệm • Quản lý quan hệ khách hàng 2. Giao hàng trong CCU • Khái niệm • Các dạng PP trong CCU • Nhà kho và Trung tâm phân phối 3. Giao hàng chéo Néi dung chÝnhdungNéi • Khái niệm • Lợi ích
3. 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Khách hàng: mua hàng hóa/dịch vụ của DN Giá trị dành cho khách hàng: chênh lệch giữa tổng giá trị KH nhận được và tổng chi phí KH phải trả cho một sản phẩm, dịch vụ.
4. 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG • Tổng giá trị KH nhận được: toàn bộ lợi ích KH nhận được từ sản phẩm, dịch vụ nhất định. • Tổng chi phí KH phải trả: các chi phí bằng tiền và không phải bằng tiền để sở hữu và tiêu dùng sản phẩm.
5. 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Lợi ích hình ảnh Lợi ích nhân sự Tổng Lợi ích dịch vụ lợi ích Lợi ích sản phẩm Giá trị Giá mua KH Chi phí thời gian Tổng Chi phí công sức chi phí Chi phí tinh thần
6. 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
7. 1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
8. 1.2 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản lý Quan hệ = Khách hàng Phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghệ thuật xây dựng, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng
9. 1.2 CRM: CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG • CRM như một giải pháp công nghệ Kho thông tin về KH được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp Giúp DN có một bức tranh tổng thể về KH, thị trường • CRM như năng lực về tiếp xúc/mua bán với KH thông qua CKBH Quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. DNTM: là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Chỉ tác động tới bộ phận tiếp xúc với KH: tiếp thị, bán hàng, DVKH • CRM như chiến lược kinh doanh Quan điểm toàn diện nhất Định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN CRM là một chiến lược KD nhằm tối ưu hóa DT, LN và sự hài lòng của KH
10. 1.2 CRM: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI
11. 1.2 CRM: TÁC DỤNG VÀ LỢI ÍCH • Doanh nghiệp Tăng sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng Quản lý qui trình KD, marketing và DVKH một cách chặt chẽ Quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm CP • Nhà quản lý Cung cấp công cụ để thống kê, phân tích và đánh giá tình hình KD Giúp quản lý nhân viên KD một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất Thiết lập, quản lý và theo dõi các chiến dịch MKT hiệu quả nhất. • Nhân viên kinh doanh Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả Giúp nắm rõ thông tin KH để tiện liên hệ và chăm sóc kịp thời • Khách hàng Được phục vụ chu đáo hơn Hiểu rõ hơn và nắm bắt thông tin cập nhật về DN
12. 2.1 KHÁI NIỆM GIAO HÀNG TRONG CCU Thực hiện chuyển giao quyền SH hàng hóa giữa các tổ chức cung cấp và KH trong chuỗi cung ứng. • Là kết quả của hoạt động phân phối tại DN và thể hiện kết quả đầu ra của chuỗi cung ứng. • Vị trí, địa điểm, hình thức và chất lượng giao hàng quyết định giá trị trực tiếp mà KH được hưởng • Là khâu được chú trọng để gia tăng sự hài lòng hay giá trị cảm nhận cho KH
13. 2.1 PHÂN LOẠI GIAO HÀNG TRONG CCU • Theo tính chất quan hệ giao hàng Giao B2B Giao B2C • Theo địa điểm giao hàng Giao tại địa điểm của KH Giao tại điểm giao của mạng lưới
14. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU • SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH • SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển • BB dự trữ và PP trực tiếp • BB dự trữ và phân phối tại địa phương • SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương • Bán lẻ DT và KH mua tại CH
15. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH Manufacturer Retailer Customers Product Flow Information Flow
16. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển Factories Retailer In-Transit Merge by Carrier Customers Product Flow Information Flow
17. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU BB dự trữ và PP trực tiếp Factories Warehouse Storage by Distributor/Retailer Product Flow Information Flow
18. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU BB dự trữ và phân phối tại địa phương Factories Distributor/Retailer Warehouse Customers Product Flow
19. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương Factories Retailer Cross Dock DC Pickup Sites Customers Customer Flow Product Flow
20. 2.2 CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU Bán lẻ DT và KH mua tại CH Factories Retailer Pickup Sites Customers Customer Flow Product Flow
21. 2.3 NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI
22. 2.3 NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI Nhà kho truyền thống Trung tâm phân phối • Là nơi chứa tất cả loại HH • Mức dự trữ tối thiểu, tập • Hầu hết các hàng hóa qua trung cho những HH có nhu kho đều lần lượt qua các cầu lớn khâu: Nhập Lưu trữ • Nhập hàng Xuất hàng - Chọn lọc Xuất kho lưu chuyển. Giao hàng • Tổ chức tốt các DV giá trị • Chú trọng nhiều vào bảo gia tăng như: phân loại, quản, dự trữ Các DV giá bao gói, dán nhãn, ghi ký trị gia tăng ko được đặt lên mã hiệu, kể cả việc lắp ráp hàng đầu đồng bộ, hoàn thiện • Thu thập và cung cấp dữ • Thu nhập, cập nhật số liệu liệu theo từng đợt (đầu kỳ, theo từng thời điểm cuối kỳ) Nhấn mạnh vào DV và tốc độ vận Nhấn mạnh vào dự trữ động của HH qua các vị trí
23. 3.1 GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING • Giao hàng chéo: Sản phẩm được chuyển từ nơi sản xuất đến kho cross – docking theo những lô hàng lớn, tại đây hàng hóa sẽ được tổ chức lại theo những yêu cầu cần thiết của khách hàng và gửi ngay cho khách • Kho Cross – docking: Trung tâm phân phối tổng hợp” (distribution mixing centre) Kho đa năng: phân loại, tổng hợp, hoàn thiện Phục vụ đắc lực cho hệ thống siêu thị và nhà bán lẻ
24. 3.1 GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING
25. 3.2 CROSS-DOCKING: LỢI ÍCH . Gia tăng tốc độ di chuyển hàng hóa từ NCC đến cửa hàng . Đáp ứng yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, đặc biệt khi: tung sản phẩm khuyến mãi, thực hiện các biện pháp sản xuất đúng hạn, triển khai chiến lược marketing nhanh gọn. . Giảm đáng kể các CP: nhân công, lưu kho, khai thác, diện tích . Giảm lượng tồn kho hàng thành phẩm (tồn kho an toàn) . Giảm hư hại hàng hóa trong quá trình khai thác kho. . Tối đa hóa công suất nhận và xuất hàng: xe tải đầy hàng, dòng chảy hàng hóa trong kho nhanh chóng, lợi thế quy mô.
26. QU Question Question Ả N TR Ị and and CHUỖI CHUỖI CUNG ỨNG Answer