Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 2: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 2: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMUCHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017
2. 2.1. Tổ chức BP lễ tân KS 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân 2.1.2. MôDHTM_TMU hình tổ chức của BP lễ tân 2.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 2.1.4. Quản lý lao động của BP lễ tân 2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân
3. 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân  Lễ tân  Phân biệt Lễ tân Cuộc lễ đón khách theo những KS với lễ tân khác? nghi DHTM_TMUthức, thủ tục phù hợp . Lễ tân nhà hàng . Lễ lân văn phòng  Lễ tân khách sạn . Lễ tân sự kiện Nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách  Phục vụ lễ tân - Hoạt động giao tiếp - các thao tác KT tác nghiệp  Bộ phận lễ tân - là trung tâm vận hành hệ thống DV KS - là BP kiểm soát và điều phối chu trình khách
4. Đặc điểm hoạt động PV lễ tân 1. Phức tạp 2. Nội dungDHTM_TMU kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao 4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 5. Vất vả 6. Phối hợp chặt chẽ
5. 2.1.1.1. Chức năng của lễ tân KS 1. NhậnDHTM_TMU đặt phòng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả phòng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân
6. 2.1.1.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS  Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;  Nhận đặt DHTM_TMUbuồng và bố trí buồng;  Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng;  Trực tiếp hoặc phối hợp để c/ư DV;  Tiếp nhận và xử lý các ý kiến;  Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV  Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách;  Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS;  Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách;  Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD;  Lập và lưu trữ hồ sơ KH và quá trình KD của KS;  Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc.
7. 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ  Tổ lễ tânDHTM_TMU  Số NV tác nghiệp: ít, Trƣởng bộ phận lễ tân 1 – 2NV/ca  Bố trí: kiêm nhiệm Giám sát lễ tân Sơ đồ: Nhân viên tiếp tân
8. 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa DHTM_TMUTổng Giám đốc Giám đốc lễ tân Giám sát tiếp tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên lái Nhân viên tiếp tân gác cửa xe kiểm toán đêm
9. 2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn Tổng Giám đốc DHTM_TMUGiám đốc Qlý khối lƣu trú Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kiểm soát viên an ninh lễ tân phòng Trƣởng nhóm Trợ lý giám đốc Trƣởng nhóm đặt phòng lễ tân tổng đài Nhân viên Nhân viên đặt phòng tổng đài Trƣởng nhóm Trƣởng nhóm hỗ Nhân viên kiểm đón tiếp trợ đón tiếp toán đêm Nhân viên Nhân viên đón tiếp thu ngân Nhân viên GS/ Trƣởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên nhóm hành lý đại sảnh gác cửa sân bãi lái xe NV hành lý
10. 2.1.3. Quản lý lao động tại BP lễ tân 1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh 2. Bản DHTM_TMUmô tả công việc 3. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 4. Định mức lao động 5. Xác định số lao động cần thiết 6. Tiêu chuẩn tuyển dụng 7. Phân công lao động 8. Phân ca làm việc 9. Phối hợp phục vụ 10.Đạo tạo tại BP lễ tân 11.Giám sát và đánh giá
11. Định mức lao động  KN: là số CV hoàn thành đúng tiêu chuẩn t/h trong một đơn vị thờiDHTM_TMU gian (ca, ngày, tuần, tháng, năm )  Mục đích:  Làm cơ sở cho việc p/công bố trí nhân lực và k/tra công tác PV khách tại các BP lễ tân  Yêu cầu XD định mức LĐ của tại BP lễ tân KS • Trung bình, tiên tiến; • Tạo động lực làm việc cho NV • Phù hợp ĐK thực tế từng KS; không cố định, rập khuôn. • Phải cân đối giữa CF và CL hợp lý  Căn cứ XD định mức LĐ  Phƣơng pháp XD định mức LĐ
12. Xác định số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân Số lao động cần thiết/ca = Tổng số phòng Định mức lao động . Số NV cầnDHTM_TMU thiết ca 1: A . Số NV cần thiết ca 2 : B . Số NV cần thiết ca 3 : C . Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C . Số ngày nghỉ của 1 NV/năm:E=52 + 10+0 + 12 = 74 (ngày/năm) . Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 74 x D (ngày/năm) . Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) . Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) . Số NV theo công suất : H” = % x H (người)
13. Tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ lễ tân . Kiến thức . Kỹ năngDHTM_TMU nghiệp vụ chuyên môn . Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính . Hình thức và thể chất . Đạo đức tác phong . Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc biệt khác Quan điểm chọn NV ngành KS?
14. Phân công lao động tại BP lễ tân  KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích. DHTM_TMU  Thực chất là hình thức giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân  Hình thức  Theo chức năng: 7 nhóm  Theo mức độ phức tạp của CV: k.nghiệm, ngoại ngữ • Bản chất: thể hiện sự phân quyền và phối hợp giữa các NV  Căn cứ: Quy mô, tính chất và định mức CV; ĐK và chế độ làm việc, Phân công LĐ khó vì: tính thời vụ, nhu cầu sd LĐ không ổn định, TG LV phụ thuộc nhu cầu KH
15. Phân ca làm việc tại BP lễ tân  Yêu cầu phân ca LV  Trách nhiệm phân ca  Nội dungDHTM_TMU: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý Tiến hành lập KH CV theo chu trình khách để biết CV cụ thể, từ đó p/công CV cho các NV. Phân ca cụ thể: - Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể - Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện
16. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân  KN Phối hợp PV tại BP lễ tân là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc DHTM_TMUgiữa BP lễ tân với các BP khác hay với các cơ sở DV ngoài KS và cơ quan hữu quan đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách để đạt mục tiêu của BP lễ tân.  Mục đích . Chuyển và nhận thông tin . Phối hợp tác nghiệp . Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách . Đào tạo, an ninh . Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách  Bản chất mối quan hệ phối hợp: Góp phần; Liên tục; Tương hỗ xoay chiều
17. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân TCDL Marketing Công an DHTM_TMU Kỹ thuật Hải quan Buồng . Bảo vệ Bộ Khách sạn, phận Nhân sự nhà hàng lễ tân Lữ hành Kế toán Thực phẩm & Đồ Hàng không uống Ngân hàng Các BP khác
18. Đào tạo tại BP lễ tân DHTM_TMUHƣớng dẫn định hƣớng Đào tạo định hƣớng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng như mối q.hệ gắn bó với KS. Ngày đầu tiên LV của NV mới: • Gặp GĐ nhân sự, được g/thiệu với các NV trong BP • Nhận bản mô tả công việc*, • Nhận Sổ tay NV (tài liệu về chính sách của KS và các quy định dành cho NV):
19. Đào tạo tại BP lễ tân Hƣớng dẫn sơ bộ  Đối tƣợngDHTM_TMU: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác  Nội dung: Làm quen với công việc của BP lễ tân Các việc giao tiếp với khách và các việc trong ca Các nguyên tắc làm việc tại BP lễ tân Các chính sách và quy định của KS
20. Đào tạo tại BP lễ tân Hƣớng dẫn kỹ năng LV  Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém  Mđích: ThiếtDHTM_TMU lập các qđịnh trong HĐ PV để NV có thể LV hquả  Kế hoạch HD: . Có chương trình HD ngay khi họ bắt đầu vào LV. . Có KH và phân công người kèm cặp, giúp đỡ, kiểm tra trực tiếp để NV mới hoàn thành CV cần thiết.  Ngƣời HD: Trưởng BP, GS, NV lâu năm (Có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, có khả năng đánh giá)  Nội dung HD: Hướng dẫn NV BP lễ tân làm đúng việc
21. Giám sát và đánh giá lao động tại BP lễ tân Giám sát kiểm tra hàng ngày Kiểm traDHTM_TMU trƣớc khi phục vụ (kiểm tra phản hồi dự báo):VS cá nhân, Đồng phục, Sắp đặt khu vực PV, Các thông tin liên quan, Kiến thức hiểu biết Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình PV: Kỹ năng thực hiện các quy trình tác nghiệp làm thủ tục, quản lý thông tin; Giao tiếp ứng xử với khách; Sự phối hợp giữa các NV Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác ĐB uy tín cho KS
22. Đánh giá hàng tháng Tiêu chuẩn đánh giá CV • Thực hiện đánh giá của NV • Bƣớc 1: NV tự đánh giá  Phân công, DHTM_TMUbố trí sắp xếp kết quả thực hiện CV CV của bản thân hợp lý; • Bƣớc 2: Các trƣởng, Khả năng giải quyết tình phó bộ phận cùng với huống, hiệu quả LV giám sát hội ý  Quản lý phạm vi CV: số NV • Bƣớc 3: Họp BP có sự vi phạm, số lần vi phạm tham gia trƣởng BP  Thực hiện đúng các quy nhân sự. trình nghiệp vụ PV • Bƣớc 4: Phòng nhân sự  Tỉ lệ KH phàn nàn về CLPV xem xét, tổng hợp trình trong tháng: < 2% lên ban giám đôc.  Không để có sai sót phải • Bƣớc 5: Ban giám đốc nhắc nhở quá 3 lần trong xét duyệt ra quyết định tháng cuối cùng.
23. 2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân 1. Các khu phòng dịch vụ tại bộ phận lễ tân  Khu vựcDHTM_TMU hoạt động của bộ phận lễ tân  Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân  Quản lý trang thiết bị chuyên dùng  Quản lý văn phòng phẩm  Kế hoạch ngân sách hàng năm
24. 2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân Các khu phòng Các khu vực tác nghiệp: thuộc BP lễDHTM_TMU tân 1. K/v tổng đài 2. K/v đặt phòng (có thể trực  Đại sảnh thuộc BP lễ tân hoặc BP S&M)  Quầy lễ tân 3. K/v DV bổ trợ và điều hành  Kho hành lý vận chuyển/K/v hỗ trợ đón tiếp  Phòng trực lễ tân 4. K/v phụ trách hành lý và gác cửa 5. K/v quan hệ KH 6. K/v quầy tiếp tân 7. K/v trung tâm DV  K/v Luxury Front Office ?
25. 2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân Kiểu MB Nội dung Mục đích DHTM_TMUSắp xếp các vị - Dòng thông tin lưu Văn trí LV trong KV chuyển hiệu quả qua trao Phòng lễ tân ĐB mối đổi trực tiếp, đàm thoại, QH chặt chẽ, máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết giữa - Cho phép các NV dễ các NV và khu dàng thống nhất thông tin vực DV và phối hợp tác nghiệp. (quầy tiếp tân gần quầy thu ngân) Công Bố trí các KV ĐB tính liên hoàn trong nghệ DV theo trình HĐ tác nghiệp tại BP lễ tự cung ứng tân với CF vận chuyển là DV cho khách. nhỏ nhất.
26. 2.1.5.2. Quản lý TTB và VPP tại BP lễ tân Lập kế hoạch SD TTB và VPP tại BP lễ tân  KN: là xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC, hàng hoá đápDHTM_TMU ứng YC PV & ĐB SD tối đa công suất của chúng.  Yêu cầu: đủ, đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, định hướng SD tối ưu  Căn cứ: Quy mô, công suất buồng; Công dụng, phù hợp mục đích SD; Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS; khả năng tài chính.  Nguyên tắc SD TTB  Phân công quản lý TTB
27. Quản lý VPP tại BP lễ tân  YC: QL chặt chẽ, tránh thất thoát  Nguyên tắc: . Đặt đủ theo QĐ cho mỗi khách. . Tỉ lệ KHDHTM_TMU SD tờ phiếu giới thiệu DV của KS rất thấp, vì thế cần giới hạn SL mẫu biểu cần in.  Định mức VPP - Nhu cầu VPP tại quầy: đủ cho 3 ngày làm việc bình thường. NV phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca LV; - Nhu cầu tháng, năm: Tính theo số liệu tiêu dùng thực tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất buồng dự kiến.
28. Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân  Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân là việc lên kế hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ DHTM_TMUtân.  Các CF tài chính thuộc BP lễ tân: BP chức năng: phụ trách các khoản CF đồng phục, đào tạo và khấu hao tài sản. BP lễ tân: phụ trách các khoản CF VPP, giao tiếp  Mục đích lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân . Là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của BP lễ tân . Là cơ sở để BP có kế hoạch tiết kiệm CF, nâng cao HQ KD  Căn cứ: quy mô, công suất, chi dùng năm trước  Thực hiện: T9-T10 Trưởng BP lễ tân lập KH CF, báo cáo BP chức năng để trình GĐ KS duyệt trước năm tài chính bđầu(T11)
29. 2.3. Quản trị vận hành nghiệp vụ lễ tân 2.3.1. QuyDHTM_TMU trình nhận đặt buồng 2.3.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả buồng
30. 2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 2.3.1.1. Những kiến thức liên quan 1. KN đặt buồngDHTM_TMU trƣớc 2. Các nguồn khách đặt buồng 3. Các hình thức đặt buồng: bảo đảm/ không bảo đảm 4. Sơ đồ khách sạn 5. Sơ đồ buồng 6. Loại hạng buồng, giƣờng 7. Tình trạng buồng 8. Giá buồng: Kiểu suất giá buồng; căn cứ xác định giá buồng, Mức giá buồng niêm yết và có giảm 9. Các loại sổ và tờ rời
31. KNĐặt đặt buồng buồng trước trƣớc  Đặt buồng trƣớc: Là sự thoả DHTM_TMUthuận giữa KS với KH về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể. Ý nghĩa: Tạo ấn tượng đầu tiên; Bán được SPDV; Mục đích: Cung cấp thông tin QL cho BP khác chủ động lên kế hoạch đón tiếp KH, tối đa hoá c.suất và DT buồng; phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong KS  Công việc chính: Tác nghiệp phần mềm, giao tiếp, điền phiếu YC NV nhận đăng ký buồng KS:
32. CácCác loại loại sổ sổ và và tờ tờ rời rời 1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặtDHTM_TMU buồng 3. Sổ hủy đặt buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định đến trong ngày 8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự định đến trong tuần 10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS
33. 2.3.1.2. Sơ đồ quy trình đặt buồng XĐDHTM_TMU đối tƣợng Xác định Tiếp nhận YC không muốn khả năng đặt buồng tiếp nhận đáp ứng YC Thoả thuận Từ chối Sửa đổi Không Và thuyết phục Và hẹn khách dịp khác Tổng hợp Kết thúc Xác nhận Nhập tình hình Nhận và lƣu lại thông Khách đến khẳng định thông Thông tin Chấp hàng ngày lại tin tin đặt nhận chuyển BP từ khách đặt đặt buồng liên quan buồng buồng Lập DS Huỷ bỏ khách chờ
34. Quy trình sửa đổi đặt buồng DHTM_TMU Chào khách Tiếp nhận YC KT và gợi ý giúp đỡ sửa đổi đặt buồng khả năng đáp ứng Đ Khẳng định Thực hiện với KH sửa đổi Chào và S đặt buồng cảm ơn KH (Nhập Xin lỗi KH thông tin Đƣa giải pháp khác trong PMS) (Sửa đổi đặt buồng tiến hành tương tự như đặt buồng mới)
35. Quy trình hủy đặt buồng Chào khách DHTM_TMU Tiếp nhận và gợi ý Tìm hiểu lý do YC hủy và thuyết phục khách giúp đỡ đặt buồng Thực hiện sửa đổi đặt buồng Chào và Khẳng định lại (Nhập cảm ơn KH việc huỷ đặt buồng thông tin trong PMS)
36. Quy trình làm thủ tục ĐKKS Đăng ký khách sạn LàDHTM_TMU việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục c.thức khi khách đến KS nhận buồng và lưu trú tại KS. Mục tiêu: Nhanh, chính xác, thuận tiện, an toàn
37. Quy trình làm thủ tục đăng ký KS CHUẨN BỊ Không Thoả thuận Chào K.tra thông tin Nhận K.tra khả năng và đón đặt buồng đáp ứng DHTM_TMUyêu cầu t.phục khách Có XĐ phƣơng thức thanh toán Không Chấp nhận Đăng ký khách Từ chối Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Giới thiệu các DV của KS Thông báo BP khác+ HD khách lên buồng KẾT THÚC Lập hồ sơ TT + Đăng ký tạm trú
38. 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ DHTM_TMUNhận YC của khách Kiểm tra khả năng Các BP DV trong KS BP lễ tân Các CS DV ngoài KS Chuyển YC cho BP Thực hiện DV Liên hệ có không Theo dõi CL XĐ đơn giá HĐ với CS DV Từ chối Lên hóa đơn DV Theo dõi CL Vào sổ TT hộ khách - TT ngay - TT khi trả buồng
39. 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ DHTM_TMUCác DV do nhóm NV tiếp tân Các DV do và thu ngân nhóm NV giao tế Các nhóm NV Các DV do Giám đốc thực hiện DV lễ tân Các DV do nhóm NV đại sảnh Các DV do nhóm NV tổng đài
40. 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng Làm thủ tục trả buồng: là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS của khách,DHTM_TMU bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác. HĐ giao tế Người tham gia và nghiệp vụ kế toán tiếp tân, thu ngân hành lý, gác cửa Khách hàng giám sát,GĐ lễ tân, GĐ KS. YC: Cần làm thủ tục trả buồng nhanh chóng và không gây phiền nhiễu cho khách - Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với KS Ấn tượng cuối cùng kéo dài mãi mãi -Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra - Là cơ hội cuối cùng để ĐB khách sẽ quay trở lại những lần sau 88
41. 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các CF củaDHTM_TMU KH phát sinh khi tiêu dùng một DV cụ thể nào đó của KS. Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản ánh tổng hợp toàn bộ các CF của khách phát sinh trong suốt quá trình lưu trú tại KS trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá đơn DV
42. Quy trình làm thủ tục trả buồng Sơ đồDHTM_TMU QT làm thủ tục trả buồng:9 bƣớc Xác định Đƣa hồ sơ Chuẩn bị Thông báo Xác định đối tƣợng tài khoản; hồ sơ BP liên trách nhiệm khách đóng hồ sơ TT quan TT trả buồng và in HĐ TT Hoàn chỉnh Thu lại chìa Khẳng các thủ tục, khoá và Hỗ trợ định cập nhật trả khách khách rời TT thông tin tài sản 90