›
›

Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 3: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn

pdf 60 trang hapham 2780
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 3: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_dich_vu_khach_san_du_lich_chuong_3_quan_t.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 3: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNGDHTM_TMU 3. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN Năm 2017
  2. 3.1. Tổ chức BP buồng KS 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 3.1.2. MôDHTM_TMU hình tổ chức của BP buồng 3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
  3. 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mụcDHTM_TMU đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. • BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp các DV đa dạng cho khách. Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; . Các loại buồng . Các loại giường - PV khách trong thời gian lưu trú . Hạng buồng - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. PV phòng: Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC)
  4. 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng Đặc điểm HĐ PV buồng 1. PhứcDHTM_TMU tạp 2. Có nội dung kỹ thuật 3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu, vất vả 4. Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách; 5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác. Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác nhau của KS
  5. 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng  ChứcDHTM_TMU năng BP buồng  - Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách. - Quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. - Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và quảng cáo cho KS
  6. 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng Nhiệm vụ BP buồng 1. Đảm bảo VS, DHTM_TMUmỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực công cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà 2. PV các DV thuộc BP buồng 3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB 4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung) 5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) 6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan 7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy 8. Quản lý chi phí 9. Đảm bảo an ninh, an toàn 10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết
  7. 3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng KS quy mô nhỏ . Bộ phận DHTM_TMU . Số NV tác nghiệp . Hình thức bố trí . Sơ đồ Tổ trƣởng phòng Nhân viên Nhân viên Nhân viên dọn buồng dọn KV công cộng giặt là
  8. 3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng KS quy mô vừa . Bộ phận DHTM_TMU . Số NV tác nghiệp . Hình thức bố trí Trƣởng bộ phận buồng . Sơ đồ Trƣởng Trƣởng Trƣởng Văn nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám phòng và sát phục vụ sát khu công sát khu giặt là phụ trách buồng cộng đồ thất lạc NV NV NV dọn buồng vệ sinh công giặt là cộng
  9. Giám đốc bộ phận buồng KS quy mô lớn Trợ lý Phụ trách Trƣởng kho đồ vải DHTM_TMU nhóm thƣ ký Trƣởng Trƣởng Trƣởng Trƣởng nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám nhóm hoa, sát phục vụ sát VS công sát giặt là cây cảnh phòng cộng NV NV Văn phòng kho Trực tầng và phụ NV NV NV NV NV trách đồ vệ sinh giặt là đồng cây cắm thất lạc công phục cảnh hoa NV cộng Dọn phòng - Minibar
  10. 3.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng 1- Giám đốc phòng 2- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng 3- Thư kýDHTM_TMU bộ phận buồng 4- Giám sát phòng /trưởng nhóm 5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng 6- Giám sát khu vực công cộng 7- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng 8- Giám sát giặt là 9- Nhóm nhân viên giặt là 10. Trưởng nhóm hoa và cây cảnh 11. Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh 12. Nhân viên cắm hoa 13. Trưởng nhóm kho 14. Nhân viên kho
  11. 3.1.3. Quản lý lao động tại BP buồng 1. XácDHTM_TMU định nhu cầu lao động 2. Tuyển dụng lao động 3. Bố trí và sử dụng lao động 4. Đào tạo và đánh giá lao động
  12. Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng  KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng trong từng thời kỳ.DHTM_TMU  Căn cứ  Cách tính Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)
  13. Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại BP buồng DHTM_TMU . Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành) . Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất), . Kiến thức (trí tuệ), . Đạo đức tác phong (phẩm cách), . Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB khác.
  14. Phân công lao động tại BP buồng DHTM_TMU KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đ/ư YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa hóa lợi ích tại BP buồng. Yêu cầu: Đúng người – đúng việc, phân cấp, phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả Căn cứ phân công lao động Hình thức: kiêm nhiệm, chuyên môn hóa
  15. Phân ca làm việc tại BP buồng 105 -Yêu cầu -Trách nhiệmDHTM_TMU phân ca - Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý - Phân ca cụ thể: + Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể + Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện; Có thể phân cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý)
  16. Phối hợp PV tại BP buồng  KN: là quáDHTM_TMU trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS.  Mục đích  Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin  B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều.
  17. Tổ chức triển khai đào tạo tại BP buồng 107 Hƣớng dẫn định hƣớng Đào tạoDHTM_TMU định hướng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS. Hƣớng dẫn sơ bộ Đối tượng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác Nội dung: Làm quen với công việc của BP phòng Hƣớng dẫn kỹ năng LV Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém - Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu quả. - Ngƣời HD: Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm - Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm đúng việc
  18. Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng GiámDHTM_TMU sát kiểm tra hàng ngày •Kiểm tra trước khi phục vụ •Kiểm tra trong quá trình làm việc •Kiểm tra sau ca tác nghiệp
  19. 3.1.5. Quản lý CSVC ở BP buồng 3.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng Khu vựcDHTM_TMU hoạt động của BP buồng Bố trí mặt bằng khu vực buồng 3.1.5.2. Quản trị TTB, vật dụng tại BP buồng Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác
  20. Bố trí mặt bằng khu vực buồng Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng Kiểu MB DHTM_TMUNội dung Mục đích - Bài trí buồng phù hợp với SD - Tạo thuận lợi cho khách Công buồng của khách (5NT) khi SD DV buồng nghệ - Bố trí các khu vực DV theo - Giảm CF vận chuyển TT cung ứng TBDC, hoá chất, vật phẩm - Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng - Tăng năng suất LĐ (phòng trực) thuận tiện cho các NV Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa - Tăng năng suất LĐ đựng: các thiết bị đồ dùng - ĐB CL, thuận tiện, an toàn được dự trữ với số lượng vừa - Tiết kiệm CF phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý.
  21. Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách Ý nghĩa: Thể hiện: Yêu cầu: - Trình độDHTM_TMU tổ chức và thẩm - Đủ TTB theo nhu cầu SH mỹ của KS - Thuận tiện cho nhiều đối tượng khách SD - CLPV ← Mục tiêu của KS Bài trí - Sự quan tâm, chăm sóc, - Tiện cho NV VS hàng ngày tôn trọng, hiếu khách buồng - Đảm bảo an toàn về tính Tạo ấn tượng tốt mạng và tài sản (khách, - Đảm bảo khách có cảm NV) giác thoải mái như ở nhà. NGUYÊN TẮC - Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng - Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD) - Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS - Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu - Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng
  22. 3.1.5.2. Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại BP buồng Quản DHTM_TMUlý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác
  23. Quản lý hàng vải Các chất liệu vải thường được SD XĐ nhuDHTM_TMU cầu hàng vải (căn cứ, loại hàng vải, cơ số, số lượng, chất lượng) Quản lý thu gom, cấp phát, SD và bảo quản hàng vải Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải
  24. Quản lý hàng đặt buồng Số lƣợng ĐỊnh mức Số khách Số buòng Công DHTM_TMU x x hàng đặt buồng = hàng đặt x TB mỗi theo kế suất trong 1 ngày buồng phòng hoạch buồng Số lƣợng Số lượng số ngày hàng đặt buồng = hàng đặt buồng x trong kỳ trong kỳ trong 1 ngày Số lƣợng hàng đặt buồng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt buồng cho 1 tuần.
  25. 3.1.5.3.Quản lý dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh DHTM_TMU .Dụng cụ làm vệ sinh .Thiết bị làm vệ sinh .Quản lý việc SD dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh
  26. Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí  KNDHTM_TMU  Yêu cầu  Căn cứ  Nguyên tắc SD TB,DC  Phân công quản lý TB,DC:
  27. Quản lý hóa chất −Các CTS thông thƣờng: nước, thuốc tẩy (xà phòng, nước rửa chén, bát) Các DHTM_TMU−Các CTS mạnh: chất sát trùng, chất làm loại bóng thuỷ tinh, chất làm bóng kim loại., hoá chất − Hoá chất lau kính tẩy − Hoá chất làm sạch toilet sạch − Hoá chất làm sạch và khử mùi − Hoá chất tẩy rửa đa năng − Hoá chất lau bóng đồ gỗ Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng: Căn cứ lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước; (±) theo sự tăng giảm số buồng.
  28. 3.2. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP buồng DHTM_TMU 3.2.1. Quản trị và vận hành VS KV buồng khách 3.2.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng
  29. 3.3.1. Quản trị và vận hành VS khu vực buồng khách Phƣơng pháp làm sạch 1. PhươngDHTM_TMU pháp quét 2. Phương pháp hút bụi - Nguyên tắc 3. Phương pháp hút ẩm - Ƣu điểm 4. Phương pháp rửa - Nhƣợc điểm 5. Phương pháp lau ẩm - Vận dụng 6. Phương pháp lau khô Làm sạch bề mặt nào? Dụng 7. Phương pháp chà xát cụ? Lƣu ý gì? 8. Phương pháp đánh bóng 9. Phương pháp thuỷ áp 10. Phương pháp tẩy uế
  30. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng • Thực hiện đúng trình tự, việc làm sau không a/h đến việc làm trƣớcDHTM_TMU và phải nâng cao đƣợc năng suất LĐ. . Trên trƣớc, dƣới sau, trong trƣớc, ngoài sau, sạch trƣớc, bẩn sau. . Khi làm VS các BP ở trên cao, phải có ghế hoặc thang. . Khi làm VS, Hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, Không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị; SD PP và dụng cụ VS phù hợp; Không SD lẫn lộn các loại DCVS. . Khi vào phòng làm VS phải đƣợc sự đồng ý của KH; không gây phiền hà cho KH.
  31. Nhân sự làm VS buồng Phiếu công tác (Work sheet) - Thông tin: tên NV, số lượng buồng, Phân côngDHTM_TMU CV: tình trạng buồng “Lịch buồng” - Đọc và hiểu rõ các thông tin trên “Phiếu công bảng theo dõi phòng khách tác” - Ghi phiếu các thông tin trong quá NV nhận: trình LV: . Phiếu công tác - Đồ vải SD . Chìa - Đồ vật mất, hỏng, YC của khách, khóabuồng điều bất thường . Máy bộ đàm - Giờ vào và ra khỏi phòng NV chuẩn bị - Đánh dấu phòng đã dọn - Cuối ca, nộp phiếu có chữ ký NV, • VS cá nhân GS cho thư ký phòng tại phòng trực • CB xe đẩy phòng
  32. Chuẩn bị xe đẩy DHTM_TMUNguyên tắc: Gọn gàng, tem  Công dụng xe nhãn quay về phía NV và dễ đọc để tiết kiệm thời gian và dễ lấy. Hoá chất và đẩy dụng cụ vệ Tầng 3 : sinh xếp vào  Các loại hàng Xếp các loại hộp hoặc hóa, vật dụng VPP giỏ, đặt ở xếp xe đầu xe phía Tầng 2: Xếp khăn bao đựng  Nguyên tắc các loại, đường rác. xếp xe đẩy sống gấp ra ngoài,  Cách đẩy và mép khăn quay vào trong Túi đựng đồ đặt xe đẩy vải bẩn và túi Tầng 1: Xếp đồ nặng: máy hút đựng rác gắn bụi để chắc chắn, ga xếp đường vào hai đầu sống gấp quay ra ngoài, mép ga xe quay vào trong. Không quá tầm nhìn
  33. Quy trình làm VS buồng khách trả DHTM_TMUVào Làm vệ Đẩy xe đến trƣớc cửa buồng sinh buồng khách buồng ngủ Làm vệ Ra khỏi Ghi sổ Kiểm tra sinh buồng buồng vệ sinh
  34. 15- Kiểm tra toàn 1- Làm thoáng buòng phòng 2- Kéo rèm, kiểm tra móc 14- Hút bụi hoặc lau treo DHTM_TMU sàn nhà 3- Kiểm tra tổng quát tình Quy trình 13- Sắp xếp nội thất và trạng phòng; Tắt hoặc điều đồ đạc chỉnh các thiết bị trong buồng làm VS buồng ngủ 12- Bổ sung các vật 4- Kiểm tra minibar và thu dụng đặt buồng dọn vật dụng 5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác 11- Lau cốc tách sắp và thay túi đựng rác bàn trà 10- Làm sạch tất cả 7- 8- 9- các bề mặt 6- Kiểm tra đồ thất lạc và Kiểm Thay Làm các đồ cần bảo dƣỡng tra đồ nƣớc giƣờn giặt là bình g theo không hoa, mùa* tƣới cây
  35. Các bƣớc sắp xếp giƣờng DHTM_TMU 1. Chọn 2. Trải tấm 3. Trải ga 4. Trải ga đồ vải lót đệm dƣới trên 5. Trải mền đắp 6. Gấp góc phong bì* 10. Trải tấm 9. Lồng và 8. Vuốt, dắt 7. Gấp ga phủ giƣờng đặt gối ga và chăn trên và chăn
  36. Các bƣớc làm VS phòng VS DHTM_TMUĐổ rác, Vệ sinh Làm Thu Mở nắp thay túi bồn rửa thoáng gom xả nƣớc đựng và vật phòng khăn bồn cầu rác dụng Kiểm Đặt Bổ tra toàn thùng Lau sung Vệ sinh bộ rác, sàn các đồ bồn cầu phòng thảm phòng dùng VS xốp vệ sinh
  37. VS phòng khách đang lƣu trú DHTM_TMU Làm vệ Đẩy xe đến Vào Xác định sinh trƣớc cửa phòng ƣu tiên phòng phòng khách ngủ Làm vệ Ra khỏi sinh Ghi sổ Kiểm tra phòng phòng vệ sinh TG: 20 phút, VS Bổ sung hàng đặt phòng, tôn trọng các sở thích của KH.
  38. VS buồng trống sạch Quy trình làmDHTM_TMU VS buồng trống sạch, kéo dài 2 phút Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật sổ NV ca chiều làm VS: lau bụi, gạt nƣớc bồn cầu, thay khăn theo quy định, Quy trình cụ thể: • Vào buồng • Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. • Lau bụi các đồ nội thất. • Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết. • KT toàn bộ TB điện ĐB h.động tốt và để chế độ chờ hoặc tắt. • Lau rửa sàn phòng tắm. • Hút thảm sàn. • Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng. • Đóng và khoá cẩn thận chờ đón khách mới.
  39. 1. Đưa đồ của 12. Kiểm tra khách ra khỏi giường DHTM_TMU và ra khỏi buồng 11. Bật đèn ngủ, 2. Gấp tấm phủ giường tắt đèn bàn 3. Làm cửa 10. Điều chỉnh điều giường hoà không khí 4. Sửa lại gối, đặt 9. Bổ sung minibar; cân đối giữa giường đặt phiếu ăn sáng 8. Đổ rác nếu có và 5. Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon chỉnh lại bàn LV 6.Đóng cửa sổ,cửa ban 7. Đặt dép, chuyển công, kéo kém dày báo, gạt tàn
  40. Kiểm tra buồng Trưởng BP buồng,DHTM_TMU GS và người có trách nhiệm Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm phòng để cung cấp DV CL, để biết k/v cần VS đặc biệt và TB cần bảo trì, không để soi mói. Kiểm tra sau khi NV dọn phòng: GS kiểm tra sau khi NV dọn phòng và chuyển tình trạng phòng từ trống bẩn trống sạch Kiểm tra trước khi đưa KH vào buồng : NV quan hệ KH kiểm tra ĐB CL và tiêu chuẩn phòng Quy trình kiểm tra: VÒNG TRÒN, ghi chép vào sổ
  41. Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DV minibarDHTM_TMU Quy trình nhận, trả đồ giặt là Mượn đồ dùng sinh hoạt, bổ sung giường hoặc nôi trẻ em Báo cáo TB cần bảo dưỡng: “Phiếu YC bảo dưỡng” Bộ uống trà và cà phê Kiểm soát VSV gây hại trong phòng khách Kiểm soát quy. Quy trình trình kết: thúc ca LV . Người thực hiện . Nội dung kiểm soát
  42. DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú DHTM_TMU Kiểm Lập tra Ghi minibar hoá Nộp đơn phiếu/sổ Nhận hoá đơn hàng Đặt minibar Cần kiểm soát danh mục, chất lượng và thời hạn SD; Ghi chép SD của KH (tình huống); Bổ sung, sắp xếp và VS thường xuyên.
  43. DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng DHTM_TMU Kiểm Thông Lập tra báo Ghi hoá Nộp lễ tân, phiếu, Nhận minibar đơn hoá TKB sổ hàng đơn Nhận thông Đặt báo minibar Kịp thời báo cho lễ tân đồ uống KH đã SD
  44. Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMUQuy trình nhận, trả đồ giặt là Thƣ ký Lập hóa Báo nhân Nhận nhận thông đơn hoặc viên tin từ khách quần áo đối chiếu Chuyển Trả sổ cho đến Bàn giao thƣ ký phòng giặt
  45. Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMUQuy trình nhận đồ giặt là trường hợp khi làm buồng Lập hóa Nộp Phát hiện Nhận đơn hoặc phòng đồ giặt là quần áo đối chiếu trực Chuyển Trả sổ Kiểm tra, Bàn giao đến cho thƣ ký vào sổ phòng giặt
  46. Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng DHTM_TMU Quy trình cho thuê, mượn vật dụng (giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt) Tiếp Chuẩn Chuyển Vào Thu Xóa sổ nhận bị giao sổ hồi mƣợn yêu cầu
  47. Quy trình xử lý khi NV làm hỏng vật dụng của khách DHTM_TMU Xin lỗi Báo cáo Báo Giám Gặp lại khách giám sát đốc khách phòng Lƣu hồ Ghi vào Đƣa sơ sổ của phƣơng án giám sát giải quyết
  48. Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng DHTM_TMUPhân tích nguyên Lập phiếu báo Nhận thông báo nhân và dự kiến mất hỏng phương án Thay mới vật Đề nghị cấp phẩm đồ dùng phê duyệt
  49. Kiểm soát VSV gây hại trong buồng khách VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp, ) tổn thương tâm lý vàDHTM_TMU bệnh truyền nhiễm. Định kỳ, KS đã hợp đồng với công ty xử lý chuyên nghiệp bên ngoài. Nếu phát hiện báo cho thư ký buồng để có BP xử lý kịp thời
  50. 3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng  K/v công cộng: tất cả các k/v mà KH và mọi người nói chung được đi lại (k/v bếp do tạp vụ DHTM_TMUbếp làm VS).  Các k/v công cộng:  Hành lang dành cho KH đi lại  K/v sảnh của mỗi tầng  Thanh máy, thang bộ và k/v cửa thoát hiểm  K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa ra vào  Chăm sóc cây cảnh và hoa tươi  K/v quầy tiếp tân T/c CV: làm VS, đồng  K/v hồ bơi thời kiểm soát sự xâm hại  Các nhà VSCC (WC) côn trùng, kiểm soát tình  K/v thuộc BP thể dục thể hình trạng hoa và cây cảnh. CV  K/v nhà hàng, bar lặp lại, chu kỳ thường  Văn phòng các BP xuyên, thậm chí có khi  K/v dành cho NV phải túc trực (tiệc, hội nghị, sảnh KS).
  51. 3.3.2. Quản trị và vận hành VS KVCC  VSDHTM_TMU lối vào KS  VS khu vực tiền sảnh LÀM  VS thang máy VS  VS các phòng VS CC KHU  VS hành lang VỰC  VS phòng họp, tiệc CÔNG CỘNG  VS khu phòng làm việc của các NV BP phòng  VS không thƣờng xuyên một số khu vực
  52. 3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng Quy trình VSDHTM_TMU khu vực công cộng: • Quy trình VS các k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo nguyên tắc: từ trên xuống, từ trong ra ngoài, từ trái qua phải. • Không làm VS vào giờ cao điểm • Không đánh sàn sảnh KS vào ban ngày; • Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt, quy định tần suất bắt buộc khi làm VS (mấy lần trong ca?) • Người được đào mới được phép SD máy móc chuyên dùng để đảm bảo đúng công dụng, LV an toàn, tránh thương vong và tránh hỏng các đồ vật được VS.
  53. VS lối vào KS 1. Quét,DHTM_TMU hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS 2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm 3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn 4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn 5. Đẩy sạch nước trên mặt sàn 6. Làm vệ sinh cửa kính 7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 8. Làm sạch các rãnh cửa 9. Đặt lại thảm chùi chân (Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)
  54. VS khu vực tiền sảnh 1. Đổ DHTM_TMUgạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí 2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tường, trần 3. Làm vệ sinh cửa kính 4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn ) 5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox 6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tường 7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 8. Hút bụi thảm, ghế sofa 9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày
  55. VS thang máy 1. Hạ thang máy 11. Ra khỏi thang xuống “trệt”, máy, cất biển mở cửa DHTM_TMU “Under service” Quy 2. Đặt biển báo trình 10. Đóng cửa, làm “Under service” làm VS mặt trong cửa thang máy 3.Dùng khăn tẩm sạch HC lau trên - dưới mặt ngoài thang 9. Hút bụi sàn, thảm thang máy máy sàn thang máy 4. Lau sạch bảng 8. Lau bóng các chi điều khiển ngoài tiết bằng gỗ, thang máy inox, mạ nhôm 6.Lau sạch trần, chụp 5. Lau sạch tường 7. Lau sạch bảng đèn, rãnh thông điều khiển trong quanh bảng ĐK thang máy gió, KT bóng đèn
  56. VS các phòng VS CC 1. ĐặtDHTM_TMU biển báo “Under service” 2. Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất 3. Đổ rác, thay túi đựng rác 4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính 5. Lau tường, các vật dụng gắn trên tường 6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước 7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu 8. Lau sạch sàn và các góc sàn 9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 10. Kiểm tra, ghi sổ 11. Gỡ biển báo
  57. VS hành lang 1- Lau bụi lỗ thông gió, 10. Kiểm tra lại, chụp đèn, cửa buồngDHTM_TMU khách, tranh, bảng chỉ gỡ biển báo dẫn, tay vin, lan can, PT Quy cứu hoả trình 9.Lau sàn hoặc hút làm bụi thảm hành 2.Làm sạch mạng nhện lang - 1/2 ở góc tường, trần sạch 3. Lau bóng các vật hành 8.Đổ rác, thay túi đựng rác, làm sạch gạt dụng bàng gỗ, inox, lang tàn, ấn dấu mạ kền 4. Lau các rãnh 7. Tưới, nhặt rác và cửa thang máy lau lá chậu cảnh 5. Lau sạch các 6. Lau sạch vểt bẩn trên tường bề mặt kính
  58. VS khu phòng làm việc của các NV BP buồng 1. Làm sạch DHTM_TMUcác vết bẩn trên tường 2. Làm sạch các đường ống 3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước 4. Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng 5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng 6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại 7. Làm sạch phòng vệ sinh 8. Quét và lau sạch sàn nhà
  59. VS không thƣờng xuyên một số khu vực Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông: 1. Lau bụi trên cao, 2. Lau phía DHTM_TMUsau đồ nội thất; 3. Hút bụi bọc ghế, đệm; 4. Lau quạt hoặc bên trục nóng của điều hoà; 5. Giặt rèm lưới và rèm tắm; 6. Lau tường, trần, đèn và các bức tranh; 7. Đánh bóng đồ gỗ; 8. Giặt thảm; 9. Giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm; lật đệm (4 lần/năm), Được t/h theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa năm Thường tiến hành vào mùa vắng khách.
  60. 3.3.4. Quy trình kết thúc ca làm việc 1. Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin, bàn giao lại cácDHTM_TMU thông tin và ký nhận. 2. Nộp lịch phòng (phiếu công tác) đã điền đủ thông tin và ký nhận. 3. Nộp các phiếu y/c bảo dƣỡng và các phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ để lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa. 4. Nộp các đồ thất lạc và tìm thấy. 5. Xem lịch LV để biết lịch LV mới và các thay đổi. 6. Thay và trả đồng phục cho phòng giặt, nhận đồng phục mới, cất vào tủ cá nhân. 7. Ghi giờ vào máy chấm công./.