›
›

Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến dịch vụ

pdf 54 trang hapham 2691
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến dịch vụ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_dich_vu_khach_san_du_lich_chuong_4_dam_ba.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến dịch vụ

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNGDHTM_TMU 4. ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
  2. NỘI DUNG 1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL DHTM_TMU 2 ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL 3 SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 4 HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5 AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
  3. 4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể .Sự hài lòng củaDHTM_TMU du khách .Chất lượng trải nghiệm tổng thể .Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL 4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch .Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng .Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU .Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững
  4. Sự hài lòng của du khách . Làm KH hàiDHTM_TMU lòng có vai trò xúc tiến mạnh . Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng. . Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL. . Chất lượng DV định hướng theo thị trường. . Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt hành trình của khách DL
  5. Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách • Xác định được điểm mạnh và điểm yếu • BĐ nguồn lựcDHTM_TMU được bổ sung cho các dự án quản lý KH • Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ về chính trị đối với DL. • Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để cải thiện tiêu chuẩn DV. • Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương. • Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi phí đầu tư vào các dự án
  6. 4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL GỒM DHTM_TMU (1). Chất lƣợng (2).CL khu vực (3). Duy trì và nâng DV đƣợc các tổ công cộng cao chất lƣợng TN - Nguồn TN thiên nhiên chức QT công - Chất lượng và - Nguồn TN văn hóa nhận (official tính sẵn có các - Các cộng đồng địa accreditation nhà VSCC, phương schemes) - Đường xá sạch sẽ và an toàn, -MT trong sạch,
  7. Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể • Các nhà điều hành DL • Các nhà cungDHTM_TMU cấp DV lưu trú • Nhà điều hành DL • Các nhà cung cấp DV vận chuyển  Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL.  Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham quan, các sự kiện.  Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống
  8. DHTM_TMUNhà quản lý Nhân viên Cộng đồng Du khách Các doanh nghiệp Chính phủ
  9. Phương pháp Chuẩn đối sánh • Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính hệ thống vàDHTM_TMU liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức tương tự. • SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận với DN khác; • DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL
  10. 4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến . Tiêu chuẩn? . Xây dựngDHTM_TMU tiêu chuẩn . Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: - Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL - Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)
  11. (1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng 1. Truyền thống văn hóa của địa phương 2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp 3. Điều kiệnDHTM_TMU ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh, tính đa dạng, giá thành ) 4. Phương tiện giao thông 5. Phương tiện liên lạc 6. Điều kiện ngủ, nghỉ 7. Sự niềm nở của địa phương 8. Nhân sự quản lý và thực hiện
  12. (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT). 2. Thực đơn có sẵnDHTM_TMU với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống. 3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT. 4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn nhẹ. 5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương 6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.
  13. (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch sẽ. 8. Dụng cụ làm bếpDHTM_TMU và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi SD 9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường xuyên trong quá trình chế biến TP. 10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp 11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn. 12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống.
  14. (3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội đồng Du lịchDHTM_TMU bền vững toàn cầu (Global Sustainable Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm 2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm. Mức độ đáp ứng Tiêu chí 1 2 3 4 5 A: Quản lý điểm đến bền vững B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực
  15. (4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO và các tổ DHTM_TMUchức khi vực dựa vào 5 tiêu chí: 1. Số lượt khách quốc tê 2. Số ngày lưu trú bình quân 3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến 4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm 5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương
  16. Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống quản l{ hoặc đạt chứng nhận  Hệ thống quản lý chất  Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục lượng (QMS): ISO,DHTM_TMU TQM vụ khách DL  Hệ thống quản lý môi  Nhãn DL ''Bông sen xanh'' trường (EMS)  Chứng nhận đủ điều  Chứng nhận đủ điều kiện kiện VSATTP phòng cháy, chữa cháy  Khác ./
  17. Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch Cao ĐiểmDHTM_TMU đến tiềm Điểm đến nổi tiếng Mức năng Indonesia, Pháp độ Việt Nam liên hệ New cảm Trung Zeland xúc Quốc Điểm đến thất bại Điểm đến có vấn Albania đề Thấp Libya Cao Mức độ nhận thức Bắc Triều Tiên Afghanistan
  18. 4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch 4.2.1. Sự DHTM_TMUcần thiết đào tạo nguồn nhân lực 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực
  19. 4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực . Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong việc làm hài lòng KH . Đội ngũ LĐDHTM_TMU phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của KH . LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể của ĐĐDL. . Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho đào tạo nguồn nhân lực
  20. 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 1. Đào tạo và giáoDHTM_TMU dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ 2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp 3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL. 4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL 5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi người LĐ phải làm việc thêm giờ. 6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ, và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.
  21. 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực 1. Xác địnhDHTM_TMU nhu cầu 2. Ma trận kế hoạch đào tạo 3. Xác định ngân sách đào tạo 4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo
  22. DHTM_TMU
  23. 4.3. SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 4.3.1. Sự thamDHTM_TMU gia và hỗ trợ của cộng đồng 4.3.2. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DL
  24. 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng - Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng đồng để quảnDHTM_TMU lý ĐĐ tốt và bền vững - Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và bất cập của DL đối với cộng đồng. Đánh giá sự tham gia của cộng đồng?
  25. Tham gia của khu vực tư nhân với các cơ quan du lịch tại điểm đến DHTM_TMU B. Tham gia vào quá trình lập kế D. Tham gia vào hoạch và chính đối tác công -tư sách cho điểm đến C. Tham gia vào các khảo sát/nc của khu vực công A. Tham gia vào hội thảo, hội nghị, diễn đàn do khu vực công tổ chức Picture sources:
  26. TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ • Khu vực công DHTM_TMUcó thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu vực tư nhân cần để đầu tư • Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để đảm bảo sự bền vững • Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không chỉ tập trung vào kinh doanh • Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch
  27. 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng Danh mục đánh giá thái độ của cộng đồng đối với DL và mức độ tham gia của cộng đồng trong DL CộngDHTM_TMU đồng Có không Không chắc Nhận thức được lợi ích kinh tế mà du lịch mang lại Tin rằng du lịch có tác động tích cực tới cấu trúc xã hội Tin rằng du lịch có tác động tiêu cực tới môi trường Có cảm xúc trong quá trình ra quyết định để phát triển du lịch
  28. 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng Những lợi ích 1. Khuyến khíchDHTM_TMU sự tham gia của cộng đồng 2. Tạo cơ hội đầu tư 3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng 4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương 5. Bảo tồn di sản văn hóa 6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương 7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương 8. Tạo nhiều việc làm 9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng
  29. 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng Những tác động tiêu cực 1. Quá đôngDHTM_TMU đúc, gây tắc nghẽn hoặc làm gián đoạn các hoạt động thường nhật 2. Hủy hoại môi trường 3. Tăng giá và thuế 4. Tăng lưu lượng giao thông 5. Chi phí cao hơn 6. Phát triển cục bộ, lệch lạc
  30. 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Thông tin cần tìm Nguồn DHTM_TMULoại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn Đại diện đƣợc Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần bầu ra Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch Nhóm cộng Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương đồng Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải trí, bảo tồn di sản, môi trường Ngƣời đứng - Lợi nhuận của các doanh nghiệp đầu ngành - Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển - Đội ngũ lao động được đào tạo Các cá nhân Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ khác
  31. Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Địa chỉ liên lạc Nguồn DHTM_TMUAi?(Tên và chức vụ) Cái gì (Tên của nhóm hoặc hiệp hội) Đại diện đƣợc bầu ra Nhóm cộng đồng Nhóm cá nhân Ngƣời đứng đầu ngành Các cá nhân khác
  32. Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Cách thức thu thập thông tin Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin Kỹ thuật DHTM_TMUCác vấn đề Nhóm tập trung 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường) Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ (vd: kế hoạch phát triển chiến lược) Cuộc họp có sự tham Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về gia của công chúng một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín) Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc ,01,
  33. 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Biện pháp - Cần tối đa tháiDHTM_TMU độ tích cực đối với KH, DL, ĐĐDL - Cần nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của ngành DL nói chung, của ĐĐDL nói riêng. - Làm nổi bật các điểm tham quan và tiện nghi tại ĐĐDL - niềm tự hào ĐP - Làm gia tăng CL cuộc sống của người dân ĐP
  34. 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Lợi ích  Giúp họ đánhDHTM_TMU giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối với các nguồn tài nguyên của khu vực.  Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng.  Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về các nguồn tài nguyên của khu vực.  Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không chính thức cho ĐĐDL.
  35. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia Các hoạt động cộng đồng tham gia • Thúc đẩy DHTM_TMU các cơ sở có quy mô nhỏ, thuộc quyền sở hữu ĐP, dựa vào cộng đồng • Người dân tham gia vào các quyết định liên quan đến phát triển DL • Quan hệ đối tác với cộng đồng địa phương nên được thúc đẩy bởi các cuộc họp thường xuyên của tất cả những người tham gia.
  36. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt động DL DHTM_TMU  Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL;  Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết định chung;  Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực.
  37. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia BP khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt động DL . Phát triển các DHTM_TMUSP mới; . Huy động cộng đồng tham gia cổ phần và quản lý phù hợp . Hỗ trợ cung cấp thông tin phản hồi từ KH về sự phát triển SP của ĐP; . Tiếp cận với đào tạo, hỗ trợ quản lý và thông tin thị trường; . Hỗ trợ mar và tư vấn thúc đẩy PT SP DL dựa vào cộng đồng . Khuyến khích khách DL tăng chi tiêu tại ĐP . Bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ và các đặc sản của ĐP qua các trung tâm khách DL và các DN DL chủ đạo; . Khuyến khích các nhà điều DL sáng tạo và đổi mới lộ trình.
  38. 4.4. Hạ tầng điểm đến DL  Các thànhDHTM_TMU phần chủ yếu CSHT  Các thành phần chủ yếu CSVCKT  Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến
  39. Mục tiêu chiến lƣợc hạ tầng điểm đến . Cung cấp một DV vận chuyển AT, đảm bảo AN, tiết kiệm CF. . ĐB PV tốt lượngDHTM_TMU KH tăng tương lai hoặc sự kiện đặc biệt. . ĐB các giới hạn về bảo vệ môi trường. . Đáp ứng nhu cầu đi lại của cộng đồng địa phương. . T ăng cường trao đổi giữa các nhà cung cấp CSHT. . Phải hỗ trợ phát triển kinh tế của vùng. . Tăng khả năng cạnh tranh so với các địa phương khác, QT . Ưu tiên đầu tư CSVC vào các lĩnh vực DL có tiềm năng. Các cấu phần Mục tiêu chung của điểm đến địa của HT Đ Đ phƣơng và quốc tế .
  40. Biển báo Là khoản đầuDHTM_TMU tư vào CSHT có hiệu quả lớn nhưng chi phí thấp. Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực, tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH. Hai loại biển báo: - Biển báo giải thích - Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm đến lân cận mà du khách có thể quan tâm
  41. 4.5. AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du lịch DHTM_TMU - Duy trì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến - Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của ĐĐDL Mục tiêu của quản lý AT, AN trong DL là giữ vững lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động DL.
  42. Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko 1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và mục tiêu? 2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với khách DL tại điểm DHTM_TMUđến chưa? 3 Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách? 4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách ANAT? 5 Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời khuyên thích hợp nhất cho ANAT? 6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém) 7 Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt? 8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và thường xuyên được kiểm tra? 9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ? 10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên? 11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các đại diện của chính phủ và cộng đồng? (Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO)
  43. 4.5.2. Quản lý rủi ro/khủng hoảng 4.5.2.1. Rủi ro/khủng hoảng Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến du khách ? . Các sự kiệnDHTM_TMU tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão, động đất, sóng thần, lũ lụt, vv) . Các sự cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh chấp kinh tế)
  44. Quản lý rủi ro Quản lý rủi DHTM_TMUro? là chuỗi các hoạt động: • Lập kế hoạch, • Chuẩn bị, • Tiến hành tập luyện ứng phó Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm 25% lượng thông tin
  45. 4.5.2.2. Hệ thống quản lý rủi ro Gồm: . Thành lập “Trung tâm kiểm soát và truyền thông“ để thu thập TT và đưaDHTM_TMU ra những quyết định để quản lý rủi ro . Phát triển tuyến đường sơ tán với những biển báo . Đào tạo NV về các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp . Thiết lập hệ thống TTLL nội bộ để phối hợp hiệu quả . Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia và quốc tế . TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp . Chỉ định người phát ngôn, đào tạo những vấn đề liên quan đến AN&AT cho họ . Tất cả thành viên nội bộ cần tuân theo hướng dẫn của ban truyền thông để đảm bảo thông tin về rủi ro được đưa ra ngoài đúng với định hướng của ban quản lý.
  46. 4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro Xác định rủi ro QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko? Xác định tất cả các rủi ro liên Lập danh sách các rủi ro quan với một khu vực hoặc Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa một hoạt động bàn, phỏng vấn KH DHTM_TMUCác BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1 2. Đánh giá các rủi mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko? ro Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra Đánh giá mức độ của mỗi rủi Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ) ro SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán mức độ rủi ro Quản lý rủi ro Xác định các BP kiểm soát: • Loại bỏ rủi ro Quyết định và sử dụng các • Chuyển rủi ro biện pháp kiểm soát rỉu ro • Giảm xác suất rủi ro một cách thích hợp • Giảm tác động rủi ro • Chấp nhận rủi ro Giám sát và rà soát Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát Giám sát và rà soát những Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên rủi ro còn lại
  47. Lên kế hoạch ứng phó DHTM_TMU
  48. CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP DHTM_TMU 1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu 2.Chiến lƣợc sẵn sàng 3. Chiến lƣợc ứng phó 4. Chiến lƣợc khôi phục
  49. 4.5.2.4. Các bên liên quan quản lý rủi ro (1) Cơ quanDHTM_TMU Du lịch quốc gia (2) Doanh nghiệp (3) Cơ quan quản lý Nhà nước (4) Kế hoạch hoạt động cá nhân (5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên 229
  50. Lấy lại niềm tin của khách A. Xây dựng hìnhDHTM_TMU ảnh truyền thông B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến C. An ninh trong tương lai D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO F. Tư vấn du lịch G. Quy tắc về du lịch an toàn
  51. Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL 1. Nhóm tiêu chí về tài Khu du lịch gồm 32 nguyên du lịch, tiêu chí 2. Nhóm tiêu DHTM_TMU chí về sản (03 phẩm và dịch vụ, -Cơ sở phục vụ VCGT 3. Nhóm tiêu chí về quản lý -Dịch vụ VCGT điểm đến, -Các hoạt động trình diễn, biểu diễn nghệ thuật) 4. Nhóm tiêu chí về cơ sở hạ tầng, 5. Nhóm tiêu chí về sự Điểm du lịch tham gia của cộng đồng gồm 29 địa phương, tiêu chí 6. Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của khách.
  52. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Thành lập Ban Tổ chức Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần DHTM_TMU Lựa chọn điểm đến để đánh giá Thành lập các nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm Chuyên gia đánh giá chấm điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến theo bảng điểm của khách du lịch theo bảng hỏi Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm Ban Tổ chức xếp loại điểm đến
  53. TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Có thể thay đổi theo mục đích của Ban tổ chức : DHTM_TMU - Đánh giá định kỳ: 1 năm 1 lần Để tôn vinh các ĐĐ, tạo động lực cho các ĐĐ phấn đấu, duy trì CLDV, chất lượng môi trường và tính hấp dẫn của ĐĐ.  Đầu tư và quản lý tốt hấp dẫn hơn  Không bảo tồn, đầu tư và phát triển mất đi sự hấp dẫn;  Góp phần củng cố các yếu tố cần thiết trong các tiêu chí đánh giá ĐĐDL. - Tần suất 3 năm/1 lần Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho công tác quản lý.
  54. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồngDHTM_TMU; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ bền vững 2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển các kỹ năng cho lực lượng lao động. 3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện pháp huy động cộng đồng tham gia DL 4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ 5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL