Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 4: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận thực phẩn và đồ uống

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 4: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận thực phẩn và đồ uống

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ TÁCDHTM_TMU NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN THỰC PHẨM VÀ ĐỒ UỐNG Năm 2017
2. 4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống Chức năng .Sản xuất vật chất .Lƣu thông .Tổ chức phụcDHTM_TMU vụ ăn uống Nhiệm vụ - XD, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn; - ĐB nguồn NL thực phẩm-hàng hóa, nhiên liệu và TTB, dụng cụ cho SX; - CB SPAU và pha chế đồ uống ĐB CL; - PV AU đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, thao tác và quy trình; - Tạo ra môi trƣờng hấp dẫn để khách thƣởng thức món ăn đồ uống thông qua phong cách giao tiếp, việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ; - Thu thập t/tin từ khách, b/cáo với lãnh đạo và BP l/quan để nâng cao CLDV. - Duy trì VSATTP, VSMT và có BP đảm bảo an ninh tối ƣu; - T/hiện tốt việc quản lý LĐ - T/hiện tốt việc quản lý tài sản 152 - Tham gia thực hiện các chức năng quản trị khác
3. Mô hình tổ chức của bộ phận F&B DHTM_TMUGĐ khách sạn Phó GĐ phụ trách ăn uống . Mô hình tổ chức (KS quy mô nhỏ) Tổ bếp Tổ bàn Tổ bar Ca Ca Ca trƣởng trƣởng trƣởng Nhân Nhân Nhân viên viên viên
4. 4.1.2. Quản lý lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống Giám đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống Thủ kho DHTM_TMU Trợ lý Giám đốc Giám đốc nhà hàng và Tổng bếp trưởng quầy bar Mô hình tổ chức Trưởng Quản lý Quản lý Quản lý Bếp Bếp Bếp KS nhóm nhà bar tiệc trưởng trưởng trưởng quy steward hàng bếp bếp bếp mô nóng nguội bánh lớn) Nhân Giám Giám Giám Giám Giám Giám viên sát sát sát sát sát sát steward Nhân Nhân Nhân Đầu Đầu Đầu bếp bếp bếp viên viên viên
5. Cách tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP F&B 155 Số nhân viên ca sáng: A DHTM_TMU Theo Luật LĐ: Số nhân viên ca chiều: B NV bếp là 5 năm thêm 1 ngày Số nhân viên ca đêm (nếu có): C nghỉ. Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C từ 14 đến18 ngày Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) .Tổng số NV PV cần với công suất 100%: H = D + G (người) .Số NV theo công suất : H‟ = % x H (người)
6. YC chất lƣợng LĐ tại BP F&B . Phù hợpDHTM_TMU cho từng vị trí công việc và yêu cầu phát triển chung. . Thể hiện qua các tiêu chuẩn tuyển dụng. . SD Bản mô tả công việc nhƣ một bản tiêu chuẩn.  Tiêu chuẩn đối với NV BP F&B . Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng chế biến, pha chế, PV) . Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất), . Kiến thức (trí tuệ), . Đạo đức tác phong (phẩm cách), . Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác. . Tiêu chuẩn tuyển dụng thƣờng đƣợc chi tiết hóa trong Bản mô tả công việc
7. Một số hình thức phân công công việc trong BP TP&ĐU Kiêm nhiệm Chuyên môn hoá Nhân viênDHTM_TMU đồng Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách thời thực hiện các một công việc cụ thể trong một thời gian nhất việc của cả quá định. trình và thụ động * Bàn: theo khu vực; theo công đoạn PV Nội theo chỉ đạo của dung khách; theo món ăn, đồ uống; theo khách cấp trên hàng * Bar: theo công đoạn, theo loại đồ uống * Bếp: theo khu vực; theo loại bếp; theo nhóm món; theo hình thức phục vụ Áp dụng - Quy mô nhỏ, mật - Quy mô lớn, mật độ khách cao độ khách thấp - Chuyên môn hóa cao về mọi mặt nên chất - Tiết kiệm LĐ lượng dịch vụ thường cao - Chất lượng - Có thể gây lãng phí lao động trong các giai thường còn nhiều đoạn thấp điểm hạn chế
8. Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác DHTM_TMU Kỹ thuật Marketing Lễ tân Bộ phận TP & ĐU Tài chính, kế toán Thu mua Nhân sự
9. Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác DHTM_TMUĐón khách Chuyển YC đặt ăn và nhận hoá HĐ toán DV ăn Lễ tân uống Thông về khách và DV Bộ phận ăn uống TP & ĐU Buồng Làm vệ sinh Cung cấp hoa Cung cấp đồ vải
10. 4.1.3. Quản trị cơ sở vật chất bộ phận thực phẩm và đồ uống DHTM_TMU Quản trị cơ sở vật Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực chế chất tại khu vực biến món ăn pha chế đồ uống 1. Bố trí mặt bằng 2. TTB & DC 3. Quản lý TTB&DC Quản trị cơ sở vật Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực chất tại khu vực phục vụ ăn uống kho
11. Nguyên tắc bố trí mặt bằng khu vực chế biến 1. NT riêng rẽ 2. NT liên DHTM_TMUtục, một chiều 3. NT thuận tiện Yêu cầu bố trí mặt bằng khu vực chế biến 1. Có sự liên kết tốt với nhà kho, đƣờng vận chuyển thuận tiện, ngắn nhất có thể 2. An toàn cho ngƣời lao động và thiết bị 3. Thích hợp với dây truyền công nghệ và quy trình chế biến và phục vụ ăn uống 4. Phù hợp với khối lƣợng sản phẩm, dịch vụ, dung lƣợng khách hàng cần phục vụ 5. Đảm bảo tiến độ 6. Tránh thất thoát và tiết kiệm các chi phí phát sinh 7. Thích ứng với môi trƣờng biến động
12. VD: Sơ đồ bố trí các khu vực của bộ phận thực phẩm trong khách sạn điển hình KV - lạnh Sơ - Rau, KV KV DHTM_TMUchế - Gia KV - Gia vị nhập Khu súc văn Kho - dụng gia - Hải phòng hàng cụ sản côn bếp - khô g - Khác KV Bếp nóng KV Chế rửa biến Bếp bánh dụng Món KV cụ Bếp ăn: (bát, Nhà hàng Nguội - Nấu Bếp đĩa, - Ra Nhật, xoong, thức Bếp tiệc chảo, ăn )
13. QuảnDHTM_TMU trị cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống
14. Khu vực hoạt động của BP bàn Khu lễ nghi Khu vựcDHTM_TMU ăn uống Quầy bar Thu ngân  Khu kho chứa và rửa dụng cụ Khu WC
15. Các TBDC tại BP bàn, bar 1. BỘ ĐỒ ĂN TTBDC Các 1. Đồ điện, ga chuyên TTBDC DHTM_TMUdùng khác 2. DỤNG CỤ PV THỨC ĂN 2. Đồ gỗ VÀ ĐỒ UỐNG 3. ĐỒ DÙNG TRONG 3. Đồ sánh sứ PHÒNG CHỜ PV TRANG 4. Đồ kim loại 4. BỘ ĐỒ ĂN ĐẶC BIỆT THIẾT 5. Đồ thuỷ tinh BỊ 5. LY CỐC TRONG 6. Đồ vải: NHÀ 6. BÁT ĐĨA HÀNG 7. Các vật phẩm khác 7. CÁC THIẾT BỊ KHÁC
16. Khu vực hoạt động của BP bar * Các khu vực trong BP bar 1. QuầyDHTM_TMU bán 2. Quầy sau lưng 3. Các bàn khách 4. Quầy đón tiếp - thu ngân 5. Khu vực phục vụ 6. Khu kho 7. Hệ thống cấp và thoát nước 8. Hệ thống điện 9. Hệ thống làm lạnh 10.Phòng WC * Mặt bằng khu vực bar? Kết hợp • Kiểu sản phẩm - công nghệ • Kiểu kho hàng
17. Các loại TTB, DC chuyên dùng -Tủ lạnh DHTM_TMU Tủ sấy dụng cụ Máy làm lạnh rượu (wine cooler) Máy làm đá viên Máy xay/bào đá Máy vắt nước quả Máy pha cà phê các loại (M¸y pha cµ phª EXPESSO) Máy chứa bia Máy xay sinh tố (BLENDER) Máy rót đồ uống tự động (AUTOMATIC POUR MEASURE) M¸y lµm c¸c lo¹i kem
18. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ Mua sắm - Kế hoạch mua sắm phù hợp nhu cầu (mức độ đầu tƣ, đối tƣợngDHTM_TMU khách ) - Hình thức: Trực tiếp mua và mời thầu. - Yêu cầu sử dụng thiết bị, dụng cụ: - Về kinh tế - Về kỹ thuật - Về vệ sinh - Về thẩm mỹ
19. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ * Kiểm kê - Bao gồm công tác kiểm kê hàng ngày và theo chu kỳ (ngày 30DHTM_TMU hàng tháng). -Quá trình kiểm kê sẽ cho biết số liệu về số lƣợng, chủng loại có khớp với sổ sách không và tình trạng cần bảo dƣỡng, thanh lý, mua mới nhƣ thế nào * Bảo dƣỡng: Chu kỳ bảo dƣỡng - Lên danh mục và ghi rõ tình trạng cần bảo dƣỡng - Có kế hoạch bảo dƣỡng phù hợp - Chọn nhà cung cấp DV bảo dƣỡng tốt -Giám sát chặt chẽ quá trình bảo dƣỡng * Thanh lý
20. 4.2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN F&B 4.2.1. XâyDHTM_TMU dựng thực đơn 4.2.2. Quản trị mua và dự trữ TP&ĐU 4.2.3. Quản trị chế biến món ăn 4.2.4. Quản trị pha chế đồ uống 4.2.5. Quản trị phục vụ ăn uống
21. Xây dựng thực đơn  Khái niệmDHTM_TMU Vai trò - Công cụ giao tiếp (truyền tin) - Công cụ bán hàng - Công cụ cạnh tranh - Kế hoạch ché biến, pha chế, PV - Công cụ quản lý hoạt động KD và tài chính  Nguyên tắc XD thực đơn
22. Quy trình các bƣớc xây dựng thực đơn DHTM_TMUDự báo nhu cầu Dự kiến thực đơn Phê duyệt/thống nhất thực đơn Lƣu hành thực đơn
23. 4.2.2. Quản trị mua, xuất nhập và dự trữ hàng hóa DHTM_TMU4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm • Khái niệm lập kế hoạch mua và dự trữ thực phẩm • Nhiệm vụ của bộ phận thu mua • Chế độ quản lý thu mua • Kỹ năng thu mua 4.2.2.2. Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa • Tổ chức mua hàng • Tổ chức nhập hàng • Tổ chức xuất hàng
24. 4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm Khái niệmDHTM_TMU - Kế hoạch mua nguyên liệu: + Nguyên liệu tươi sống + Nguyên liệu khô + Hàng chuyển bán - Vật tư PV tiêu dùng hàng ngày : + Vật tư hao nhanh (tăm, giấy) + Vật tư k.hao chậm (bát, đĩa, khăn) - Nhiệm vụ của BP thu mua
25. . Lập hoạch luân chuyển hàng hoá Khái niệm: là việc lập các hoạch sau: • lượng hàng bán ra của hàng • lượngDHTM_TMU hàng nhập trong theo hoạch • Lượng hàng • Lãi gộp của hàng • Lượng hàng hao hụt. XĐ lượng, cơ cấu và tổng giá trị giá hang hóa mua Công thức : M = (B + K + X + H) –D M : lượng hàng hóa n mua B : dự báo bán K : lượng khách hàng đã đặt hoặc ký hợp ng X : lượng hàng dùng để xúc tiến H : lượng hàng hóa hao hụt (nếu có) D : dự trữ hiện có Công c : lượng ng a hao hụt H = lượng trên sổ sách – lượng thực tế
26. . chức mua hàng nguyên vật liệu  Quy trình DHTM_TMUmua hàng nguyên vật liệu ( ) XĐ NC SL mặt hàng cần nhập qua các liệu (2) XĐ y/cầu t/chuẩn của các loại hàng qua đặc điểm ( ) Lựa chọn cung cấp hợp nhất ( ) Chuẩn bị đơn đặt hàng chuyển đến cung cấp ( )Tiến hành hợp đồng mua bán.
27. . chức mua hàng nguyên vật liệu ( ) Xác định nhu cầu lượng mặtDHTM_TMU hàng cần nhập (2) Xác định yêu cầu tiêu qua các liệu sau: chuẩn của các loại hàng • Nhu cầu tiêu hàng qua các đặc điểm sau: của hàng qua từng thời Xuất Loại hàng • Các hợp đồng đặt ăn của khách  Kích • hàng tồn kho hiện Điều kiện vận chuyển tại  cả. • Thời hạn dụng của hàng .
28. . chức mua hàng nguyên vật liệu (3) Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất - Nguồn hàng: DHTM_TMU + Trong nước * Cách thức mua + Nhập khẩu -Theo chào giá - Yêu cầu: -Theo hợp đồng Đối tác tin cậy, có địa chỉ rõ ràng -Mua trực tiếp tại Đ.bảo đúng chủng loại, SL, YC kỹ thuật chợ, siêu thị Đảm bảo chất lượng Giá cả hợp lý Giao hàng đúng hẹn Có phương thức thanh toán phù hợp H.đồng đầy đủ, chi tiết các đặc tính, YC DATE
29. . chức nhập hàng nguyên vật liệu Thủ tục nhập hàng: 1. Kiểm tra sốDHTM_TMU lượng, đối chiếu với yêu cầu nhận hàng và hóa đơn. 2. Kiểm tra tiêu chuẩn đúng YC đặt hàng. 3. Kiểm tra hóa đơn đ.bảo giá mua đúng giá hđồng đã ký. 4. Đóng dấu nhận hàng. 5. Ký nhận phiếu giao hàng và nhập hàng càng nhanh càng tốt để tránh thất thoát và hư hỏng. 6. Cập nhật chứng từ mua hàng (lập thành 2 bản). 7. Lập biên bản giao nhận hàng. 8. Trả lại hàng hóa cho người bán trong trường hợp không thỏa mãn YC
30. . chức lƣu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho Bảo quản hàng nguyên vật liệu  PP bảo quảnDHTM_TMU TP + Bảo quản lạnh: 4ºC ≤ Thực vật ≤ 6ºC; Động vật ≤ 1,5ºC + Bảo quản lạnh đông:-15ºC đến -18ºC-bq ĐV dài ngày + Bảo quản bằng xử lý nhiệt + Bảo quản bằng hóa chất + Bảo quản bằng nhiệt độ ẩm thấp + Bảo quản bằng phương pháp vi sinh  Bảo quản đồ uống: + Đồ uống không chứa cồn + Đồ uống chứa cồn( bia, rượu)
31. . chức lƣu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho YC thiết kế nhà kho: • Xây dựngDHTM_TMU thống kho đúng tiêu chuẩn • Đặt các kho hàng đúng vị trí • Đảm bảo lớn • An toàn vận hành. Chế độ vận hành kho: • Tiến hành kiểm kê • Thống kê hàng tồn, hàng hư hỏng • Kiểm tra hàng trong kho định . Lưu c m • Thực phẩm phải được đậy, gói hay bao c lại để ngăn bụi, vi khuẩn xâm nhập • Thực phẩm phải được lưu giữ trong phòng lạnh chuyên dụng • Thức ăn nóng: trước khi cho vào tủ lạnh phải được làm mát nhanh
32. . chức lưu bảo quản hàng nguyên vật liệu trong kho Các nguyên tắc xuất – nhập hàng: • Vào trướcDHTM_TMU ra trước • Vào sau ra trước • Hàng mau hư hỏng trước Yêu u về an n • Độ thông thoáng t • Sạch sẽ • Nhiệt độ thích hợp • Tránh tích trữ quá nhiều • Vệ sinh các trang thiết bị
33. 4.2.3. Quản trị vận hành chế biến món ăn Lập kế hoạch chế biến món ăn - Dự báo nhu DHTM_TMUcầu: - Nhận đặt ăn, đặt tiệc, ăn sáng cho khách lƣu trú - Dự kiến số khách, khẩu phần; - Công thức chế biến các món ăn, - Lập kế hoạch nhân sự - Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT: - KH nhận sự - Lƣu trữ, bảo quản - Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo VSATTP; - - Chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu LV,
34. PHƯƠNG PHÁP CHẾ BIẾN NHIỆT CHẾ BIẾN CHẾ BIẾN NÓNG ƯỚTDHTM_TMU NÓNG KHÔ Đun trong Dùng hơi Dùng chất Không dùng nước nước béo chất béo Hấp Rán, chao Quay Luộc, chần, nhúng, dội Đồ Quay Nƣớng Nấu Tráng Xào Vùi, lùi Ninh, hầm Tần Rang Rang Om, kho, rim
35. Quy trình chế biến món ăn DHTM_TMU VÍ DỤ MỘT SỐ QUY TRÌNH ?
36. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG TỪ XƯƠNG THỊT ĐV Muối Nƣớc Xƣơng, thịt Chất thơm DHTM_TMU Ngâm, rửa sạch Cắt, chặt miếng Đun sôi, hớt bọt Đun sôi nhẹ (2- 4giờ) Lọc Đun sôi lại Nƣớc dùng
37. 4.2.4. Quản trị vận hành pha chế đồ uống Khái quát về các loại đồ uống DHTM_TMU ĐỒ UỐNG Có cồn Không cồn • R.Vang • R. mùi • Trà • R. mạnh • Cà phê (Whisky, Rum, • Sinh tố Vodka, Gin, • Nƣớc quả Cognac) • Mocktail • Bia • Nƣớc có ga • Cocktail • Nƣớc khoáng
38. Lập kế hoạch pha chế đồ uống - Dự báo nhu DHTM_TMUcầu: Nhận đặt chỗ (bar, tiệc, nhà hang, khác ) Dự kiến số khách, khẩu phần; Công thức pha chế đồ uống - Lập kế hoạch nhân sự - Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT: KH nhận, lƣu trữ, bảo quản,chuẩn bị nguyên liệu, đảm bảo VSATTP; chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu LV,
39. PHƯƠNG PHÁP PHA CHẾ ĐỒ UỐNG 1. Lắc •Bình shaker •Khó đồng nhất •Lắc đến đƣợc 6. Lọc thấm 2. Khuấy trộn DHTM_TMU•Đồng nhất, mát •Phin, 7. Lọc phin •Cốc, thìa khuấy − Dụng cụ •Cà phê bột •Ủ, lọc •Dễ đồng nhất − Nguyên liệu •Khuấy đến lạnh •Sánh, đồng 8. Ngâm lọc •Mát lạnh − Quy trình nhất, − Mục đích thơm 3. Khuấy 9. Pha nhanh •Cốc, ly uống 10. Ép 4. Đổ trực tiếp •Rất khó đồng nhất ẩt •Rót lần lƣợt •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng 5. Đổ tầng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng
40. KT pha trà PP Ngâm lọc - Tráng? PP Pha nhanh - Đồ sứ? Tráng dụng cụ Tráng dụng cụ - Nước sạch? DHTM_TMU - Dùng nước Cho trà Cho trà (85-95oC)? - Ủ trà? Tráng trà Đổ nƣớc nóng SP Đổ nƣớc nóng SP
41. KT pha cà phê Lọc phin -Tráng dụng cụ ? -Đồ nhôm? -Ủ cà phê? DHTM_TMU-Cà phê ngon? Lọc thấm - Nƣớc sạch,nóng (85-95oC), - Bột cà phê CL tốt, - Đƣờng, sữa, kem, đá - Uống ngay? Ngâm lọc -Axits tự nhiên tạo chua (pha máy?, rang ?) Pha máy Pha nhanh
42. KT pha sinh tố, nƣớc quả - Yêu cầu cảm quan PP Khuấy PP Khuấy trộn - Đá? Sơ chế DHTM_TMU-Nước ? Sơ chế -Đường? Ép, vắt, nghiền, dầm -Sữa? Phối trộn -Rượu mùi? Phối trộn -Công suất máy ? Xay nhuyễn -Sinh tố tầng? -Tạo sánh, tạo màu, SP SP tạo hương, quện vị? •Nước cam •ST táo •ST bơ •Nước xoài •ST xoài •Nước dưa hấu •ST cam •Nước mía •ST đu đủ
43. KT pha chế cocktail •Bình shaker •Khó đồng nhất 1. Lắc •Cốc, thìa khuấy •Lắc đến đƣợc DHTM_TMU •Dễ đồng nhất •Đồng nhất, mát •Khuấy đến lạnh 2. Khuấy trộn •Mát lạnh •Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất 3. Khuấy •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh 4. Đổ trực tiếp •Cốc uống •Cốc, ly uống •Dễ đồng nhất •Rất khó đồng nhất ẩt •Đổ trực tiếp •Rót lần lƣợt •Đồng nhất, mát 5. Đổ tầng •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng
44. Quy trình pha chế đồ uống DHTM_TMU
45. Quy trình pha chế đồ uống Quy trình phaDHTM_TMU chế cocktail Quy trình pha chế sinh tố, nƣớc quả Quy trình pha chế nƣớc từ các loại bột Quy trình pha trà mạn (chè khô): Quy trình pha cà phê bằng phin
46. 4.2.5. Quản trị vận hành phục vụ ăn uống Tập quán ăn uốngDHTM_TMU Các thao tác kỹ thuật cơ bản Quy trình phục vụ ăn uống
47. Các hình thức phục vụ bàn - Khách chọn một vài món hoặc một bữa ăn Ăn gọi món trong TĐ để ăn uống theo la-các - TT cho những món đã chọn DHTM_TMU+ NV trực tiếp PV khách - Khách lựa chọn những món ăn bày sẵn theo Ăn tự chọn nhu cầu để ăn tại nhà hàng - TT một khoản tiền nhất định (Buffet) + NV hỗ trợ khách chọn món ăn Ăn theo - Khách ăn theo TĐ đầy đủ - TĐ do khách đặt trƣớc hoặc do NH sắp xếp thực đơn + NV trực tiếp PV khách Ăn tại - Khách chọn món và ăn tại buồng - TT cho những món đã chọn và phí DV buồng + NV trực tiếp PV khách Ăn suất/phần? Khách đặt suất ăn của nhà hàng và ăn tại nhà + NV chuyển suất/phần thức ăn đến nhà khách
48. Các thao tác kỹ thuật PV cơ bản 1. KT trải khăn bàn 13. KT bê khay lớn và PV 2. KT thay khăn bàn khi có khách 14. KT bê khay nhỏ và gắp thức ăn 3. KT gấp khăn ăn DHTM_TMU15. KT bƣng âu và múc xúp 4. KT lau dụng cụ 16. KT bê đĩa thức ăn 5. KT chuẩn bị gia vị 17. KT mang ly bằng tay 6. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối theo 18. KT sắp tháp ly kiểu gọi món 19. KT mở đồ uống 7. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối kiểu 20. KT rót đồ uống đặt trước 21. KT thay dụng cụ 8. KT đặt bàn ăn Á trưa tối kiểu gọi 22. KT châm thuốc món 23. KT thay gạt tàn 9. KT đặt bàn ăn điểm tâm Âu 24. Xử lý thức ăn bị đổ ra bàn 10.KT đặt bàn ăn tự chọn 25. KT thu dọn cụ và làm VS nhà 11.KT nhận đặt bàn qua điện thoại hàng 12.Chuẩn bị khu vực PV sẵn sàng 26. KT rửa dụng cụ 27. KT làm hoá đơn
49. QT phục vụ bữa ăn thƣờng DHTM_TMU QT phục vụ ăn gọi món (àlacate) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc chính chính QT phục vụ ăn tự chọn buffet Nội dung QT phục vụ ăn tại buồng
50. (1) QT phục vụ ăn chọn món theo la-các DHTM_TMU 4. Chuyển YC 1. Chuẩn bị 2.Chào đón 3.Tiếp nhận cho BP bếp, bar Trƣớc giờ ăn và xếp chỗ YC gọi món 5. Điều chỉnh bộ đồ ăn 6. Nhận món ăn đồ uống 8. Thanh toán, 7. PV khách 10. Thu dọn 9. Tiễn khách xin ý kiến khách ăn uống
51. (2) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc DHTM_TMU 1. Chuẩn bị 2.Chào đón 3. Khẳng định Trƣớc giờ ăn và xếp chỗ lại thực đơn 4. Nhận món ăn đồ uống 5. PV khách ăn uống 6. Thanh toán, 7. Tiễn 8. Thu dọn xin ý kiến khách khách
52. (3) QT phục vụ ăn tự chọn Bufet 1. Chuẩn bị DHTM_TMU2.Chào đón 3. PV khách Trƣớc giờ ăn khách ăn uống 5. Tiễn khách 4. Thanh toán, 6. Thu dọn xin ý kiến khách
53. (4) QT phục vụ ăn tại buồng DHTM_TMU 4. Chuyển món ăn 1. Tiếp nhận Chuyển YC 3. Chuẩn bị đồ uống lên yêu cầu đến nhà bếp buồng khách 5.Vào buồng khách 9.Thu dọn 6. Đƣa các 8.Trở lại 7.Thanh toán. PV ăn món ăn cho khu PV hoá đơn tại buồng khách xem
54. Quy trình phục vụ đồ uống DHTM_TMUChuẩn bị Đón dẫn khách Thu dọn Quy trình Giới thiệu TĐ và lấy YC phục vụ Tiễn khách đồ uống Pha chế đồ uống Thanh toán, xin ý kiến PV khách ăn uống
55. TỔ CHỨC TIỆC DHTM_TMUNhận đặt tiệc/Hợp đồng tiệc Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những Lập bảng phân công mục đích chi tiết gửi các bộ để tiếp khách, phận chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó . Phục vụ khách ăn tiệc
56. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công việc Tiệc ngồi Tiệc đứng Standing Sittingbuffet Coffee buffet (dùng (dùng dao breakfast DHTM_TMUdĩa đứng ăn) dĩa) (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) Vị trí Phòng tiệc Phòng tiệc Phòng tiệc Hành lang lớn Hội trƣờng Hội trƣờng Phòng liền nhỏ Ngoài trời Ngoài trời kề Diện tích 1-1,5m2 0,4-0,6m2 1-1,5m2 0,4-0,6m2 Bố trí Phòng Vật trang trí Vật trang Vật trang trí phòng tiệc đệm trung tâm trí trung trung tâm Khu lễ Khu ăn tâm Khu ăn nghi uống Khu ăn uống Khu ăn uống uống Kê xếp Dãy 3-5 Dãy 50 Dãy bàn Dãy 50 bàn ghế bàn khách, trƣng bày khách, Hình Các bàn Hình chữ U, (I,U) chữ U, O, M, đơn rời O, M, + Bàn khách +
57. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công Tiệc ngồi Standing Sittingbuffet Coffee việc buffet (dùng (dùng dao breakfast dĩa đứng dĩa) (Tiệc nhẹ DHTM_TMUăn) giữa giờ giải lao) Trải Khăn phủ Khăn phủ Khăn phủ Khăn phủ khăn Khăn trang Khăn trang Khăn trang Khăn trang bàn trí trí trí trí Khăn lót Khăn quây Khăn quây Khăn quây cuver Gấp Kiểu hoa Kiểu hoa Kiểu hoa Kiểu hoa khăn ăn đứng nằm đứng nằm Khăn vải Khăn giấy Khăn vải Khăn giấy Đặt Riêng cho Chung ở Đĩa đặt Chung ở dụng cụ từng khách bàn riêng chung bàn riêng ăn uống hoặc đầu Dao, dĩa hoặc đầu bàn thìa cho bàn từng khách Đặt Riêng từng Cụm trên Quầy đồ Quầy đồ dụng cụ khách dãy bàn uống uống uống tiệc Quầy đồ uống
58. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công Tiệc ngồi Standing Sittingbuffet Coffee việc buffet (dùng (dùng dao breakfast dĩa đứng ăn) dĩa) (Tiệc nhẹ giữa giờ giải DHTM_TMU lao) Đặt món 8-15 món, 8-10 món Âu, 30-100 món, 8-10 loại bánh ăn Á,Âu,Á, nguội, không Á, Âu, mặn, bánh Âu, nóng, có nước. Á+Âu, nóng, ngọt hoa quả, có nước Món ăn đã cắt nước kem Khai vị thái đặt cân Các món ăn Món ăn đã cắt nguội đối lên các đặt theo thái đặt cân dãy bàn tiệc cụm, theo đối lên các Đặt trước trình tự TĐ dãy bàn tiệc Đặt theo TĐ Đặt đồ Trên bàn Trên bàn tiệc Quầy đồ Quầy đồ uồng uống khách Quầy đồ uống uống Phân Nhiều NV Ít NV Ít NV Ít NV công PV trực tiếp Bê đồ uống Bê đồ uống Bổ sung đồ NVPV Bsung món Bổ sung đồ ăn ăn ăn Thu dọn DC Thu dọn DC Thu dọn DC Hỗ trợ đồ uống
59. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công việc Tiệc ngồi Standing Sittingbuffet Coffee buffet (dùng (dùng dao breakfast dĩa đứng dĩa) (Tiệc nhẹ DHTM_TMUăn) giữa giờ giải lao) Đón dẫn Chào đón •Chào đón •Chào đón •Chào đón khách Xếp chỗ Phục vụ •Trực tiếp Khách tự Khách tự Khách tự món ăn PV theo chọn chọn chọn trình tự TĐ NV hỗ trợ NV hỗ trợ NV hỗ trợ Phục vụ đồ •Trực tiếp Khách tự Khách tự Khách tự uống rót cho chọn chọn chọn khách theo NV hỗ trợ NV hỗ trợ NV hỗ trợ tốc độ ăn uống Thanh toán x x x x Tiễn khách x x x x Thu dọn x x x x
60. 1. PHỤC VỤ TIỆC NGỒI 2. PHỤC VỤ TIỆC TỰ CHỌN BUFFET 1- PV món khai vị 2- PV đồ uống 3. Thu dọn món khai vị 1. Kê xếp bàn ghế 4. Bày đĩa DHTM_TMU2. Trải khăn bàn và dính 5. Lấy thức ăn diềm 6. PV món chính 3. Đặt các lò hâm nóng 7. PV các món tiếp theo (món thức ăn lên bàn rau, mì) 4. Bày các thiết bị khác 8. PV các món ăn kèm 5. Bày thức ăn 9. Bổ sung đồ uống khi cần 6. Kiểm tra toàn bộ thiết 7. Phục vụ khách ăn 10. Dọn dẹp món ăn chính uống 11. Chỉnh trang lại bàn 12. PV món tráng miệng 13. Thu dọn món tráng miệng 14. PV trà/cà phê 15. Thu dọn sau cùng