Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 5: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận kỹ thuật và án ninh khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 5: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận kỹ thuật và án ninh khách sạn

1. CHƢƠNG 5. QUẢNDHTM_TMU TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ AN NINH KHÁCH SẠN 211
2. QTTN TẠI BP KỸ THUẬT KS  Mục tiêu: . Chức DHTM_TMUnăng, nhiệm vụ . Quy trình vận hành các hệ thống: điện, nước, ga, điều hòa, thang máy của KS . Xử lý trang thiết bị hư hỏng  Nội dung: • Quy trình vận hành hệ thống điện • Quy trình vận hành hệ thống nước • Quy trình vận hành hệ thống gas • Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy • Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 212
3. 5.1. Tổ chức BP kỹ thuật 5.1.1. ChứcDHTM_TMU năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật KS 5.1.2. Mô hình tổ chức của BP kỹ thuật KS 5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 213
4. 5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật Chức năng • Đảm DHTM_TMUbảo, duy trì sự hoạt động của các TTB và hệ thống CSVC của KS  Nhiệm vụ • Hoạt động vận hành liên tục của TTB • Sửa chữa, bảo dưỡng TTB • Xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới TTB, DC • Hỗ trợ, phối hợp với các BP có liên quan 214
5. 5.1.2. Mô hình tổ chức BP kỹ thuật KS DHTM_TMUGiám đốc Trợ lý 1 Thư ký Trợ lý 2 Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên viên vận vận hệ vận sửa hàn, hệ phòng sửa hành hành thống hành chữa tiện thống máy chữa trung sàn, điều thang điện gas mộc nước tâm nền hòa máy 215
6. 5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên Giám đốcDHTM_TMU BP kỹ thuật Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên kỹ thuật 216
7. 5.2. Quy trình nghiệp vụ tại BP kỹ thuật 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 5.2.2. QuyDHTM_TMU trình vận hành hệ thống nước 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 217
8. 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện Hệ thống cung cấp điện DHTM_TMU Điện Nguồn 1: Trạm Tủ điện Khu vực lƣới biến áp tổng sử dụng Trang thiết bị Nguồn 2: Điện từ Tủ điện Khu vực máy phát tổng sử dụng 218
9. 5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện  Quy trìnhDHTM_TMU vận hành hoạt động hệ thống điện Kiểm tra đồng hồ điện Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra máy biến thế Kiểm tra phòng phân phối điện Tra dầu  Quét dọn Báo cáo Vào sổ 219
10. 5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước Hệ thốngDHTM_TMU cung cấp nƣớc Nước từ nguồn cấp (nước máy) Bể chứa Xử lý Dẫn chuyển tới khu vực sử dụng Xử lý Nước thải ra môi trường.  Quy trình vận hành hoạt động hệ thống nƣớc Kiểm tra đồng hồ nước Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra bể chứa Kiểm tra hệ thống xử lý nước Báo cáo  Vào sổ 220
11. 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas Hệ thống cung cấp gas DHTM_TMU Nguồn cấp (dạng lỏng) Bể/bình chứa ga trung tâm (dạng lỏng) Qua thiết bị chuyển hóa gas thành khí Hệ thống dẫn truyền đến KV SD (dạng khí) Thiết bị sử dụng (dạng khí) 221
12. 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas  Quy trình vận hành hoạt động hệ thống gas DHTM_TMU - Việc bảo dưỡng, thay thế là do công ty cung cấp gas đảm nhiệm - BP kỹ thuật chịu trách nhiệm: . Vận hành . Vệ sinh các TTB phục vụ cho HT cung cấp gas . Xử lý sự cố phát sinh, quản lý CL, SL gas và báo cáo hiện trạng gas trong bể chứa 222
13. 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy Hệ thống điều hòa DHTM_TMUNước thừa Nƣớc đã Hệ thống Nước lạnh AHU, FCU qua xử lý điều hòa tổng Không khí Không khí lạnh KV sử dụng Quy trình vận hành hệ thống điều hòa . Kiểm tra . Bảo dưỡng . Thay thế 223
14. 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy Hệ thống thang máy . ThangDHTM_TMU máy PV KH . Thang máy PV NV và vận chuyển hàng hóa Vận hành hệ thống thang máy • Người SD tự vận hành theo quy định, hướng dẫn ở cửa hoặc bên trong thang máy qua bảng điều khiển • BP KT chịu trách nhiệm kiểm soát thông qua hệ thống phần mềm ở phòng kỹ thuật. 224
15. 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng DHTM_TMU Tiếp nhận phiếu báo hỏng Xử lý phiếu báo hỏng Phân công Tiến hành sửa chữa Báo cáo 225
16. QTTN TẠI BP AN NINH KS Mục tiêu  Chức năng,DHTM_TMU nhiệm vụ  Thực hiện ngăn ngừa tổn thất tại các khu phòng KS  Kiểm soát tình hình an ninh tại KS  Điều tra được một số tai nạn phổ biến Nội dung  Quy trình tuần tra KS  Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát  Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và đối phó với hoả hoạn  Quy trình xử lý đe doạ đánh bom  Quy trình kiểm soát người ra vào KS 226
17. 5.3. Tổ chức BP an ninh KS 5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KSDHTM_TMU 5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS 5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 227
18. 5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KS Chức năng . Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho KHDHTM_TMU và NV . Chịu trách nhiệm trước GĐ KS về các vấn đề an ninh của KS Nhiêm vụ • Kiểm soát người ra vào khách sạn • Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn • Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera • Kiểm soát rác thải • Tuần tra • Xử lý các tình huống phát sinh 228
19. 5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS DHTM_TMUGiám đốc Trợ lý 1 Trợ lý 2 Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên trực trực phòng trực tuần cổng trực cổng bãi camera điện tra nhân sảnh chính gửi xe thoại viên 229
20. 5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên Giám đốc BP an ninh Trợ lý DHTM_TMUgiám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên an ninh 230
21. 5.4. Quy trình nghiệp vụ an ninh KS 5.4.1. Quy trình tuần tra KS 5.4.2. QuyDHTM_TMU trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy 5.4.4. Quy trình xử lý hoả hoạn 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 5.4.6. Quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang của NV và người cung cấp 5.4.8. Quy trình xử lý người chết trong KS 5.4.9. Một số quy trình khác 5.4.10. Quy trình ca làm việc 231
22. 5.4.1. Quy trình tuần tra KS Vị trí tuần tra: • MáiDHTM_TMU nhà, các tầng khách • Các khu vực công cộng, nhà hàng và các cơ sở dịch vụ khác • Các khu văn phòng, các khu vực dành cho nhân viên • Các khu vực bên ngoài. Xử lý các sự cố Gặp chất ma túy Gặp người đáng ngờ Xử lý tình huống cửa buồng để mở 232
23. 5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn DHTM_TMUXác định khu vực xảy ra vụ việc Tiến hành tìm kiếm tại hiện trƣờng Kiểm tra đồ vật bị hỏng Kiểm tra không gian x.quanh, KV đáng ngờ Lấy lời khai của nạn nhân, nhân chứng Bảo quản bằng chứng (ghi chép, chụp ảnh, ); Thông báo cho KH hƣớng xử lý Thông báo trƣởng BP và ngƣời có liên quan Hoàn tất hồ sơ, ghi sổ 233
24. 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị PCCC DHTM_TMU Lập danh mục cần kiểm tra Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy, bút Tiến hành kiểm tra Báo cáo, hoàn chỉnh hồ sơ 234
25. 5.4.4. Quy trình xử lý hỏa hoạn DHTM_TMUGiữ bình tĩnh Thông báo cháy (chuông, điện thoại) Ngắt cầu giao điện và các thiết bị điện Gọi đội cứu hỏa (114) Sử dụng thiết bị chữa cháy Tìm cách thoát hiểm nếu không có khả năng dập đám cháy Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt 235
26. 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom DHTM_TMU Xử lý cuộc gọi Báo ngƣời có thẩm quyền về cuộc gọi Sơ tán khỏi KS bằng thang bộ Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt
27. 5.4.6. Quy trình xử lý những người không có thẩm quyền ra vào KS Ngƣời không có thẩm quyền ra vào KS • NgườiDHTM_TMU say rượu • Gái mại dâm, trộm cắp • Bạn của KH đang lưu trú nhưng ko được phép lên phòng Xử lý • Không có khuôn mẫu 237
28. 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang nhân viên và các nhà cung cấp ra vào KS  Quy trình kiểm soát khách tới thăm, ngƣời cung cấp • Kiểm traDHTM_TMU mục đích tới thăm và liên lạc với BP khách muốn thăm • Nhận dang khách qua CMT, giấy tờ tùy thân, giấy hẹn • Cấp thẻ khách và thu lại khi ra về • Hoàn thành hồ sơ ghi chép Quy trình kiểm soát nhân viên ra vào KS • Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên • Bước 2: Nhận diện nhân viên, đồng ý cho NV ra, vào • Bước 3: Xử lý tình huống nhân viên không mang thẻ  Quy trình kiểm soát tƣ trang nhân viên • Bước 1: Chào NV • Bước 2: Thông báo cho NV về việc kiểm tra • Bước 3: YC NV đưa tư trang ra để kiểm tra 238
29. 5.4.8. Quy trình xử lý sự cố người chết trong KS  Bƣớc 1: Tiếp cận và xác định nạn nhân (sống hay không) DHTM_TMU  Bƣớc 2: Nếu còn sống: thực hiện động tác sơ cứu tức thì – báo người có thẩm quyền đến giải quyết  Bƣớc 3: Nạn nhân đã chết: 1. Gọi tổng đài hoặc báo người có liên quan về sự việc 2. Giữ nguyên hiện trường 3. Khóa cửa phòng và chờ người có thẩm quyền đến giải quyết 4. Không cho phép người không có trách nhiệm vào hiện trường 5. Thông báo cho người nhà nạn nhân theo chỉ định của ban quản lý KS 239
30. 5.4.9. Một số quy trình khác  Kiểm soát thiết bị mang ra ngoài KS . Bước 1:DHTM_TMU Kiểm tra thiết bị mang ra . Bước 2: Ghi lại thiết bị mang ra . Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang ra  Kiểm soát thiết bị mang vào KS • Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang vào • Bước 2: Ghi lại thiết bị mang vào • Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang vào 240
31. 5.4.9. Một số quy trình khác  Kiểm soát xe vào KS  BướcDHTM_TMU 1: Chuẩn bị  Bước 2: Nhận diện nhân viên và các phương tiện  Bước 3: Xuất thẻ trông giữ xe  Bước 4: Hướng dẫn xe vào bãi đỗ  Bước 5: Ghi chép các phương tiện vào KS  Kiểm soát xe ra KS  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Nhận diện nhân viên, khách, phương tiện  Bước 3: Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe  Bước 4: Cho các phương tiện ra khỏi bãi đỗ  Bước 5: Ghi chép các phương tiện ra khỏi KS 241
32. 5.4.9. Một số quy trình khác Quy trình kiểm soát kho • KiểmDHTM_TMU soát chìa khóa kho • Phối hợp mở kho, và theo dõi • Ghi chép thông tin mở kho • Hoàn thành việc mở kho, báo cáo Quy trình kiểm soát rác thải • Kiểm soát tại kho • Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải • Hoàn thiện ghi chép, báo cáo • Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)
33. 5.4.10. Quy trình ca làm việc  Đầu ca Nhận bànDHTM_TMU giao, chuẩn bị dụng cụ cần thiết  Giữa ca Thực hiện công việc  Cuối ca . Rà soát, kiểm tra danh mục CV đã hoàn tất . Bàn giao ca, dụng cụ, thiết bị và công việc chưa giải quyết . Lập BB bàn giao và ký nhận . Hoàn thành sổ ghi chép và sổ tin nhắn . Bàn giao chìa khóa và các dụng cụ, trang thiết bị 243
34. 5.5. Ngăn ngừa tổn thất (phối hợp với các BP khác) 5.5.1. An toàn trong phòng khách 5.5.2. AnDHTM_TMU ninh, an toàn tại các khu vực công cộng 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị, bể bơi 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 5.5.5. Điều tra tai nạn 244
35. 5.5.1. An toàn và an ninh trong phòng khách Trƣợt hoặc ngã trong phòng tắm, bồn tắm Tai nạn DHTM_TMUdo vết sắc nhọn của thiết bị, bỏng do nước nóng. Một số tai nạn khác do không quen thuộc với môi trường xung quanh của KS 245
36. 5.5.2. An toàn và an ninh tại các khu vực công cộng Chấn thƣơng: do ngã vì thảm lỏng, ánh sáng yếu, nước đọngDHTM_TMU, va vào thiết bị, Biện pháp: Biển báo đặt vị trí thích hợp An toàn thang máy Loại trướng ngại vật Dọn dẹp dụng cụ Thay thế bóng đèn, đặt thùng rác, dọn vũng nước đọng, sửa chữa vỉa hè hư hỏng 246
37. 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị và hồ bơi Tiệc và hội nghi: • Ngã DHTM_TMU trên thảm và ghế, bậc thềm, cầu thang, thang bộ, vướng dây điện, . Hồ bơi: • Trượt ngã trên sàn gạch ẩm ướt, • Chấn thương đầu do lặn nhầm vào thành hồ bơi, va vào kinh loại sắc nhọn • Dị ứng với hóa chất khử trùng. 247
38. 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS Nội dung: • NgườiDHTM_TMU đứng đầu hoặc giám sát từng BP kiểm tra 1 lần/tháng về: . Cấu trúc vật lý (sàn, lối vào) . Thiết bị . Thói quen LV của NV . Điều kiện và nội quy LV  Danh mục kiểm tra được giao cho từng nhóm NV tiến hành ghi chép  Sau khi kiểm tra có biện pháp điều chỉnh các mối nguy. 248
39. 5.5.5. Điều tra tai nạn Tai nạn làm gián đoạn công việc, tác động tiêu cực đến KD Yêu cầu: • HoànDHTM_TMU thành trong vòng 24 giờ • Cho phép người bị nạn kể lại câu chuyện • Thực nghiệm lại hiện trường vụ tai nạn • Xác định nguyên nhân, trách nhiệm cụ thể • Cho phép người tham gia nói tự do nhưng không được đặt câu hỏi gợi ý câu trả lời • Phải ghi lại tất cả sự cố có thể dẫn đến khiếu nại, có thể tái diễn, hoặc có thể dẫn đến sự cố khác liên quan đến KH hoặc NV kiện KS. 249
40. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 1. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong KS. Cho biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này 2. Trình bày cácDHTM_TMU quy trình vận hành: hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống gas, hệ thống điều hòa, thang máy và xử lý trang thiết bị hỏng. 3. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong KS. Cho biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này. 4. Trình bày quy trình tuần tra KS 5. Trình bày quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 6. Trình bày quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và xử lý hoả hoạn 7. Trình bày quy trình xử lý đe doạ đánh bom, xử lý người chết trong KS 8. Trình bày quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS; kiểm soát người cung cấp ra vào khách sạn. 9. Trình bày quy trình kiểm soát tư trang của NV. 10. Trình bày quy trình kiểm soát chìa khóa, rác thải. 250