Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị buồng khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị buồng khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMU QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN (HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT) Mã học phần: TSMG 3211 Số tín chỉ: 2 (24, 6) Năm 2017
2. QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN - Mục tiêu chung: Trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn. - Mục tiêu cụDHTM_TMU thể: Trang bị những lý luận cơ bản về QTTN tại BP buồng trong KS, bao gồm: quản lý LĐ và CSVCKT tại BP buồng; QTNV làm VS buồng và các KVCC, PV khách lƣu trú, nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh nhằm giúp cho ngƣời học có thể phát triển kiến thức và kỹ năng trong quản lý điều hành tác nghiệp tại BP buồng của một KS. Tham gia tạo kỹ năng lập và triển khai KH PV tại BP buồng, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP buồng; kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo và trình diễn vấn đề trong tổ chức, DN
3. QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG HỌC PHẦN DHTM_TMU Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị buồng khách sạn Chƣơng 2: Quản lý LĐ và cơ sở vật chất tại BP buồng Chƣơng 3: Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Chƣơng 4: Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh
4. QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC [1]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, DHTM_TMUNxb Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính) [2]. Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nxb Lao động - xã hội. [3} Thông tƣ số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Quản trị khách sạn, mã số nghề: 50810207. [4].Thomas J. A. Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations, 5th Edition (William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas).
5. QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH [4]. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại quản lý hiệu quả ngành quản gia, Nxb Lao động - xã hội. [5]. Nguyễn VănDHTM_TMU Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. [6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ buồng, Nxb Lao động. [7]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động. [8]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng - Cách tiếp cận thực tế, Tài liệu dự án VIE/002. [9]. Trƣờng Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1977), Quản lý khách sạn, Nxb Trẻ. [10] [11]. Website: Vietnamtourism.gov.vn
6. DANH MỤC ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 1. Quản trị tácDHTM_TMU nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng 2. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 3 sao, quy mô 200 buồng 3. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 2 sao, quy mô 100 buồng 4. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận giặt là của khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng 5. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận hoa và cây cảnh khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng
7. CHƢƠNG 1. TỔNG QUANDHTM_TMU VỀ QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
8. NỘI DUNG 1 Khái quátDHTM_TMU về hoạt động của bộ phận buồng Chức năng, nhiệm vụ 2 và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 3 Khái niệm, nội dung quản trị buồng
9. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.1. Khái niệmDHTM_TMU và các giai đoạn phục vụ buồng 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
10. Buồng khách sạn? Nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi DHTM_TMUhoặc làm việc. Các loại buồng Các loại giƣờng Hạng buồng
11. Room Status Cycle Mã trạng buồng After Vacant/Ready check (V/R) DHTM_TMUin OC Occupied/Clean (O/C) After Occupied/Dirty After cleaned VC (O/D) cleaned OC and and inspected inspected already Vacant/Dirty already (V/D) After Vacant/Clean check (V/C) out
12. Bộ phận buồng khách sạn? Là BP DHTM_TMUchịu trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách.
13. Phục vụ buồng? Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ DHTM_TMUngơi của khách bằng việc làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bổ sung khách yêu cầu. Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; - Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
14. Phục vụ buồng? - Kiểm tra, - Đón tiếp chuẩn bị DHTM_TMU - Bàn giao buồng Khi khách phòng ĐB Trƣớc khi - HD SD buồng và nhận phòng nhận phòng các DV chất lƣợng Trong thời Khi khách gian khách trả phòng -Nhận bàn giao lƣu trú buồng - Dọn buồng - Chuẩn bị buồng hàng ngày đón khách mới - PV các DV
15. 1. Chuẩn bị buồng đón khách 2. Đón khách và bàn giao buồng - Nhận thông báo từ BP lễ tân - Chào đón khách - Kiểm tra buồng về: - Dẫn khách đến buồng dự kiến - Vệ sinh, - Mời khách vào buồng - HĐ các TTB, - Hƣớng dẫn và bàn giao buồng - Đầy đủ cácDHTM_TMU tiêu chuẩn đặt - Hỏi về DV để đáp ứng buồng - Ra khỏi buồng - Bài trí hợp lý - Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”. 3. Phục vụ khách 4. Nhận bàn giao buồng trong thời gian lƣu trú và tiễn khách - Nhận thông báo Bố trí thời gian làm buồng hợp lý Đảm bảo các yêu cầu của KH - Vào buồng Thực hiện một cách nhanh và chính - Kiểm nhận buồng: xác. Sự đầy đủ và HĐ các TTB TS khách quên Giúp KH bao gói hành lý Tiễn khách
16. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 1. PhứcDHTM_TMU tạp 2. Có nội dung kỹ thuật 3. Ít giao tiếp với khách, thƣờng xuyên tiếp xúc với tài sản của khách 4. Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động 5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác
17. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BP buồng 1.2.1. ChứcDHTM_TMU năng của bộ phận buồng 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
18. 1.2.1. Chức năng của BP buồng DHTM_TMU CHỨC NĂNG Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và quảng cáo cho KS Quản lý việc cho thuê phòng Quán xuyến quá trình khách ở Tổ chức đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách
19. Trách nhiệm Trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các phòng khách và khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các DV theo yêu cầu của khách.DHTM_TMU - Lau dọn phòng khách - Lau dọn khu vực công cộng - Chăm sóc cây cảnh - Chăm sóc và bao dƣỡng tòa nhà - Giặt, là các loai đồ vải - Bao dƣỡng TTB đồ đạc - Quản lý đồ thất lạc và đƣợc tìm thấy của khách - Quản lý chi phí - Đảm bao an ninh và an toàn - Mua TTB, đồ dùng, vật dụng có liên quan
20. Vị trí • Dịch vụ phòngDHTM_TMU là DV cơ bản của KS • Công nghệ PV phòng có vị trí quan trọng trong quản lý và hoàn thiện hệ thống CLDV của KS Vai trò •Tạo doanh thu lớn •Quyết định việc mở rộng quy mô các DV khác •Tạo DV buồng CL cạnh tranh trên thị trƣờng
21. Bộ phận buồng - Một không khí thân thiện và khách đƣợc là DHTM_TMUchào đón nồng nhiệt “trái tim” - Sự tiện nghi, sang trọng, an toàn của - Có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền Khách sạn bỏ ra.
22. 1.2.2. Nhiệm vụ của BP buồng 1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn phòng khách và khu vực công cộng; chăm sócDHTM_TMU cây cảnh; chăm sóc và bảo dƣỡng các tòa nhà 2. PV các DV thuộc BP buồng 3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hƣớng dẫn khách SD TTB 4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung) 5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) 6. Bảo dƣỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan 7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy 8. Quản lý chi phí 9. Đảm bảo an ninh, an toàn 10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết
23. 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng KS quy mô nhỏ . Bộ phận DHTM_TMU . Số NV tác nghiệp . Hình thức bố trí . Sơ đồ Tổ trƣởng phòng Nhân viên Nhân viên Nhân viên dọn phòng dọn KV công giặt là khách cộng
24. 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng KS quy mô vừa . Bộ phận DHTM_TMU . Số NV tác nghiệp . Hình thức bố trí Trƣởng bộ phận buồng . Sơ đồ Trƣởng Trƣởng Trƣởng Văn nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám phòng và sát phục vụ sát khu công sát khu giặt phụ trách buồng cộng là đồ thất lạc NV NV NV dọn buồng vệ sinh giặt là công cộng
25. 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng KS quy mô lớn . Bộ phận phòng . Số NV DHTM_TMUtác nghiệp: nhiều NV làm việc trong ca . Bố trí: Chuyên môn hóa Giám đốc - Trợ lý – Thƣ ký- Giám sát/trƣởng nhóm. 5 nhóm chuyên trách: • Dọn phòng (dọn VS, minibar) • VS công cộng • Giặt là • Cây cảnh và cắm hoa • Kho Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc . Sơ đồ:
26. Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Phụ trách kho đồ vải DHTM_TMUTrƣởng nhóm thƣ ký Trƣởng Trƣởng Trƣởng Trƣởng nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám nhóm hoa, sát phục vụ sát VS công sát giặt là cây cảnh buồng cộng NV NV Văn NV NV kho Trực tầng phòng vệ sinh cây cảnh và phụ công cộng trách đồ thất NV NV NV NV lạc Dọn buồng giặt là đồng cắm - Minibar phục hoa
27. Cơ u tô c i bô n ng InterContinental Hanoi WestLake DHTM_TMU
28. 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng 1.3.1. KháiDHTM_TMU niệm quản trị buồng 1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị buồng
29. 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng (Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng)  Tiếp cận theo chức năng quản trị DHTM_TMU  Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.  Quản trị buồng là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại BP buồng, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại BP buồng
30. 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị  Quản trị tácDHTM_TMU nghiệp tại bộ phận trong KS Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.  Quản trị buồng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP buồng, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động. 30
31. 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng Cấp quản trị: QT buồng thuộc cấp QT cơ sở ? 31  Chủ thể QT:DHTM_TMU Những ngƣời trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP buồng: -GĐ hoặc Trƣởng BP buồng - Trợ lý GĐ và các GS Là những người chịu trách nhiệm:  Liên kết con ngƣời, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những ngƣời LĐ trực tiếp tại BP buồng  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP buồng (YC: Kiến thức, kỹ năng?) Đối tƣợng QT buồng: Các nguồn lực thuộc BP buồng - Nguồn lực lao động - Nguồn lực CSVCKT - Các quy trình nghiệp vụ - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật
32. 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng Tiếp cận theo chức năng: .Lập kế hoạch  KH PVDHTM_TMU: KHKD lịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH  KH về lao động  KH về CSVC .Tổ chức triển khai  Phân công PV  Phối hợp PV .Kiểm soát và điều hành hoạt động PV  Kiểm soát hoạt động PV  Điều hành PV  Đánh giá hoạt động PV .Xử lý các tình huống
33. 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng Tiếp cận DHTM_TMUtheo phạm vi hoạt động:  Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng KS  Quản trị và vận hành khu vực buồng khách  Quản trị và vận hành khu vực công cộng  Quản trị và vận hành khu vực phòng giặt
34. 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng Tiếp cận theo mụcDHTM_TMU tiêu:  Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS . Lập kế hoạch  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng . Tổ chức triển khai KS . Đánh giá  Quản trị quy trình làm vệ sinh hoạt động . Xử lý các  Quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ tình huống  Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh
35. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Khái niệm, đặcDHTM_TMU điểm và vai trò của hoạt động phục vụ buồng 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 3.Các chức danh thuộc bộ phận buồng 4. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng
36. DHTM_TMU