›
›

Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn

pdf 24 trang hapham 3180
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_dich_vu_khach_san_du_lich_quan_tri_co_so.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ CƠDHTM_TMU SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 85
  2. NỘI DUNG 3.1. Tổ chứcDHTM_TMU khu vực lễ tân 3.2. Nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ 3.3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ 3.4. Phƣơng thức liên lạc của khách sạn 86
  3. 3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân  Tổ chức chỗ làm việc  Các khu phòngDHTM_TMU BP lễ tân • Đại sảnh • Quầy lễ tân • Kho hành lý • Phòng trực lễ tân 87
  4. 3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân Các khu vực tác nghiệp Luxury Front Office ? DHTM_TMUGiám đốc lễ tân Thư ký Trợ lý giám đốc lễ tân Khu vực Khu vực Khu vực Khu vực trung hỗ trợ quan hệ tâm dịch vụ hành tổng đài đón tiếp khách hàng chính văn phòng Khu vực Khu vực hành lý Khu vực quầy đặt phòng và gác cửa tiếp tân 88
  5. 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân Vị trí Bố trí mặt bằng . Văn Phòng DHTM_TMU . Công nghệ Quầy lễ tân 89
  6. 3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ Khái niệm xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC ĐB DHTM_TMUSD tối đa công suất của chúng. Yêu cầu . ĐB SL, CL: đủ PV việc đón tiếp và PV khách; . ĐB sự đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ . Định hƣớng SD tối ƣu: “Just in time” Căn cứ: . Quy mô, . công suất buồng; . Công dụng, phù hợp mục đích SD; . Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS; . khả năng tài chính. 90
  7. 3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ DHTM_TMU 91
  8. Bảng dự tính số lƣợng các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết STT DHTM_TMULoại Số lƣợng Quy cách trang thiết bị, dụng cụ Một số tình huống thƣờng gặp? 92
  9. 3.3. Kiểm soát trang thiết bị dụng cụ Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm các vật DHTM_TMUdụng tại BP lễ tân (tháng, quý) 1 Xin trang bị, cấp phát 2 Nghiệm thu 3 Nhập kho, bảo quản 4 Xuất kho phát hẳn và cho mƣợn 5 Kiểm kê 93
  10. (1) Quản lý trang thiết bị Nguyên tắc SD TTB . CáchDHTM_TMU thức, quy định SD . Đúng mục đích . Quy định sắp xếp . Kiểm tra, bảo dƣỡng Trách nhiệm quản lý TTB . Phụ trách từng khu vực .Ngƣời QL BP lễ tân: 94
  11. (2) Quản lý văn phòng phẩm Nguyên tắc SD VPP .Đặt đủ theo quy định cho mỗi KH .Giới hạnDHTM_TMU SL mẫu biểu cần dƣ .Cung cấp miễn phí vẫn QL chặt chẽ, tránh thất thoát Định mức nhu cầu VPP .Tối thiểu: theo thực tế .Tối đa : dự kiến theo kế hoạch PV KH .Bình quân: Giao khoán cho BP lễ tân quản lý; tiết kiệm, tránh sai sót. Nhu cầu VPP tại quầy . Đủ cho 3 ngày làm việc bình thƣờng. . Nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trƣớc và sau ca LV; 95
  12. (3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân  Kiểm tra hàng ngày . Phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì. DHTM_TMU. Thƣờng xuyên Mục đích . Đảm bảo hệ thống thiết bị bộ phận lễ tân HĐ tốt . Kéo dài tuổi thọ.TTB  Hình thức . Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ . Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất  Đánh giá TTBDC 96 • Về chất lƣợng • Về mức độ an toàn • Về tính thẩm mỹ
  13. (3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân Bảo dƣỡng định kỳ DHTM_TMUvà sửa chữa đột xuất  Phối hợp BP kỹ thuật, IT . Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ . Sửa chữa đột xuất  Giám sát công tác bảo trì/ sửa chữa  Ký xác nhận vào “Danh mục bảo dưỡng định kỳ” “Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn 97
  14. DANH MỤC BẢO DƢỠNG ĐỊNH KỲ tháng TT Danh mục Lịch bảo trì Ghi chú 1 Máy tính 2 Máy in 3 Máy coppy DHTM_TMU 4 Máy quẹt thẻ 5 Máy dập thẻ 6 Mạng nội bộ 7. Hệ thống điện . Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn Yêu cầu Khu vực Yêu cầu sửa chữa trƣớc 9h00 1. Bóng đèn cháy 2. Máy lau giày hỏng Người đề nghị: Nguyễn văn A - NV BP . Ngày 10/2/2015 Lúc 8h15 Chữ ký của trưởng BP98
  15. (4) Dự toán ngân sách tại BP lễ tân Lập kế hoạch ngân sáchtân là việc lên kế hoạch về các CF bằng tiềnDHTM_TMU cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ tân Mục đích Căn cứ Thực hiện: 1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách 2. Dự thảo ngân sách 3. Trình bày các đề xuất về ngân sách 99
  16. 3.4. Phƣơng thức liên lạc của KS 3.4.1. Vi tínhDHTM_TMU hóa khách sạn 3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng 3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn Phƣơng thức liên lạc của KS rất đa dạng 100
  17. 3.4.1. Vi tính hóa khách sạn - Ứng dụng máy vi tính đánh dấu sự thay đổi lớn DHTM_TMUtrong kinh doanh khách sạn. - Chức năng của MVT là công cụ lƣu trữ Thay thế cho việc lƣu trữ hồ sơ, sổ sách thủ công trƣớc đây: an toàn hơn, lƣu trữ lâu dài hơn, dễ tìm kiếm hơn. -Trong thời kỳ đầu, máy vi tính đƣợc chỉ đƣợc sử dụng tại BP LT nhƣ một thiết bị độc lập, đơn giản chỉ là công cụ lƣu trữ, NV trao đổi trực tiếp (hoặc qua điện thoại) rồi vào dữ liệu trên máy. 101
  18. 3.4.1. Vi tính hóa khách sạn CácDHTM_TMU thông tin lƣu trữ trên máy tính: - Các thủ tục, mẫu biểu đăng ký, check- in, check-out, - Hồ sơ khách hàng -Danh sách khách hàng -Hóa đơn dịch vụ -Tình trạng buồng khách -Các báo cáo 102
  19. 3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng -Giai đoạn 1: Các máy tính liên kết nhau qua mạngDHTM_TMU internet đơn thuần để trao đổi thông tin: website, email. -Giai đoạn 2: Kết hợp sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (FIDELIO, OPERA, SMILE, SMART HOTEL, ) Chức năng Ƣu điểm Nhƣợc điểm 103
  20. 3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn Opera, Fedelio, Smile, Folio, Smart – Hotel, DHTM_TMU - Opera PMS User’s Guide 3.0 4_Users_Guide.pdf - Lolio m%E1%BB%81m/tabid/63/pmType/viewproduct/ProductID /106/Default.aspx - Phần mềm quản lý khách sạn Tất Thành 104
  21. Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System-PMS) 1. Kiểm soátDHTM_TMU thông tin trên hiển thị trực tuyến 2. Chuẩn bị và phân phát báo cáo Các chức danh liên quan: . Nhân viên quan hệ khách hàng, . Nhân viên lễ tân, . Nhân viên thu ngân, . Nhân viên kiểm toán đêm YÊU CẦU KIẾN THỨC: Chức năng tất cả các mo dun 105
  22. Chức năng các mo dun trong PMS 1. Đặt buồng DHTM_TMU12. BP nhà hàng 2. Đăng ký 13. BP Bảo trì 3. Quản lý hiệu suất buồng 14. BP an ninh 4. Tình trạng buồng 15. BP marketing và bán hàng 5. Nhập chi phí 16. BP nhân sự 6. Tính phí điện thoại 17. Thƣ điện tử 7. Trả buồng 18. Tính giờ làm việc 8. Kiểm toán đêm 19. Các báo cáo 10. BP hành chính văn phòng 20. Lịch sử khách hàng 11. BP buồng 106
  23. Phần mềmPHẦN quản MỀM lý FOLIO KS Tất Thành DHTM_TMU HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM KS 1 107
  24. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3 1. Các khu vực hoạt động tại BP lễ tân 2. Bố trí mặtDHTM_TMU bằng tại bộ phận lễ tân 3. Lập kế hoạch TTB và VPP tại bộ phận lễ tân 4. Kiểm soát TTB dụng cụ tại bộ phận lễ tân 5. Dự toán ngân sách hàng năm tại bộ phận lễ tân 6. Hệ thống vi tính nối mạng 7. Chức năng các mo dun phàn mềm hệ thống quản lý khách sạn 108