Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị lễ tân khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị lễ tân khách sạn

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMU QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Ngành: Quản trị khách sạn TSMG 3111- 3(36,9) 2017 1
2. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngànhDHTM_TMU Quản trị khách sạn. Mục tiêu cụ thể - Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân. - Về kỹ năng: - Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân; - Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn 2 vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp.
3. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1 Tổng quan về quản trị lễ tân KS NỘI DUNG 2 QuảnDHTM_TMU trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS HỌC PHẦN 3 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS Quản trị h.động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS 4 5 Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn Quản trị quy trình đăng ký KS 6 7 Quản trị quy trình PV khách trong TG lƣu trú Quản trị quy trình trả phòng KS 8 Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ 9 phận lễ tân KS 3
4. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI TLTK bắt buộc: [1]. Sơn HồngDHTM_TMU Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách LIỆU sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. (TLTK (chính THAM [2]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. KHẢO [3]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động. [4]. Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front Office Management, Firewall Media. [5] (bộ tiêu chuẩn VTOS) 4
5. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI TLTK khuyến khích: [5]. AhmedDHTM_TMU Ismail (2002), Front Office Operations and LIỆU Management,Thomson Delmar. [6]. Chakravarti (2006), Concept Of Front Office THAM Management, S.B. Nangia A P H Publishing Corporation. [7]. James A. Bardi (2010), Hotel Front Office Management KHẢO (Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. [8]. Jatashankar R. Tewari (2009), Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, USA. [9]. Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks (1998), Managing front office operations,Educational Institute of the American Hotel & Motel Association [10]. Robert H. Woods, David K. Hayes, Jack D. Ninemeier (2007), Professional Front Office Management, Pearson/Prentice Hall. [11]. Website: 5
6. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ 1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân 2. QuảnDHTM_TMU trị CSVCKT tại bộ phận TÀI 3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV các DV, thanh toán. THẢO 4. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân LUẬN khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, Yêu cầu: 1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ tân. 2. Tự giả thiết một tác nghiệp cụ thể: đón tiếp và phục vụ một đoàn khách Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác nghiệp đó. Dự kiến tình huống và cách xử lý. 3. Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động tại BP lễ tân và biện pháp khắc phục. 6
7. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀDHTM_TMU QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 7
8. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1. Khái quátDHTM_TMU về hoạt động của bộ phận lễ tân 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.2. Nội dung quản trị lễ tân 1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 8
9. 1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạnDHTM_TMU 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
10. Khái niệm lễ tân khách sạn  Lễ tân?  Lễ tân kháchDHTM_TMU sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách . HĐ giao tiếp  Phục vụ lễ tân: . Các thao tác KT tác nghiệp Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân?  Bộ phận lễ tân (Front Office) Phân biệt với • Trung tâm vận hành hệ thống • lễ tân nhà hàng DV của KS • lễ tân văn phòng • BP kiểm soát và điều phối chu • lễ tân sự kiện trình khách 10
11. Khái niệm lễ tân khách sạn BP lễ tân - trung tâm vận hành hệ thốngDHTM_TMU DV KS Chu trình khách? Khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục Một số chu trình khách quyết toán chi phí.  SD DV lưu trú  SD DV ăn uống  SD DV tiệc 11 11 
12. Khái niệm lễ tân khách sạn KH lựa chọn KS để Đón tiếp, làm thủ tục lƣu trú và tiến hành nhập KS và cung cấp đặt buồng trƣớc. DHTM_TMU thông tin cho KH. - Giới thiệu DV - Làm thủ tục ĐKKS - Nhận đặt buồng Khách đến Trƣớc khi - Mở TK - Mở TK (nếu có) và làm thủ tục khách đến - Cung cấp thông tin nhập KS Các giai đoạn phục vụ khách - Làm thủ tục trả - Cung ứng DV làm buồng Khách Thanh toán, hài lòng KH - Thanh toán lƣu trú trả buồng, - Cập nhật CF và - Lƣu hồ sơ và SD rời KS khoản ứng thêm DVKS của khách -Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn 12
13. Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân 1. Phức tạp DHTM_TMU 2. Nội dung kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao 4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 5. Vất vả 6. Phối hợp chặt chẽ 13
14. Vai trò của bộ phận lễ tân  "Trung tâm thần kinh" của KS  Đại diện choDHTM_TMU KS, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông tin về DV của KS.  BP đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu cho KH  Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của KH  Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của KH.  Giúp BGĐ vạch chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng. 14
15. 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân Chức năngDHTM_TMU của BP lễ tân 1. Nhận đặt buồng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả buồng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân 15
16. Nhiệm vụ của BP lễ tân 1. Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác; 2. Nhận đặt buồngDHTM_TMU và bố trí buồng; 3. Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng; 4. Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV; 5. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến; 6. Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV 7. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách; 8. Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS; 9. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 10.Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; 11.Lập và lƣu trữ hồ sơ KH cũng nhƣ quá trình KD của KS; 12.Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc. 16
17. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.1.3.1. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 1.1.3.2. NhiệmDHTM_TMU vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 17
18. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân Khái niệm tổ chức KS Là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuậtDHTM_TMU và các nguồn lực khác thành từng bộ phận, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng. Mô hình tổ chức Trực tuyến Chức năng Trực tuyến chức năng - Phân chia quyền không tập trung - Ngƣời NV đƣợc trao quyền để đáp ứng YC cho KH Tầm kiểm soát  KS quy mô nhỏ - là ngƣời quản lý  KS quy mô lớn - là đội ngũ giám sát 18
19. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ Trưởng bộ phận lễ tân DHTM_TMU Giám sát lễ tân Nhân viên tiếp tân . Cấp bộ phận ? . Số NV tác nghiệp . Hình thức phân công 19
20. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa Tổng Giám đốc . Cấp bộ phận . Số NV tác nghiệp DHTM_TMU? . Hình thức phân công Giám đốc lễ tân Giám sát tiếp tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên kiểm tiếp tân gác cửa lái xe toán đêm 20
21. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn . Cấp bộ phận . Số NV tác nghiệp Tổng Giám đốc ? . Hình thức phân công DHTM_TMUGiám đốc Qlý khối lưu trú Giám đốc Giám Giám đốc Kiểm soát viên an ninh đốc lễ phòng tân Trưởng nhóm Trợ lý giám Trưởng nhóm đặt phòng đốc lễ tân tổng đài Nhân viên Nhân viên đặt phòng tổng đài Trưởng nhóm Nhân viên Trưởng nhóm đón tiếp kiểm toán hỗ trợ đón tiếp đêm Nhân viên Nhân viên đón tiếp thu ngân Nhân viên GS/ Trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên nhóm hành lý đại sảnh gác cửa sân bãi lái xe 21 NV hành lý
22. Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân Giám đốc lễ tân Luxury DHTM_TMU Thƣ ký Front Office? Trợ lý giám đốc lễ tân Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm trung tâm dịch vụ tổng đài hỗ trợ quan hệ đón tiếp hành chính khách hàng văn phòng Nhóm Nhóm Nhóm đặt PV hành lý tiếp tân 22 buồng và gác cửa
23. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên BP lễ tân 1. Trƣởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager) 2. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) Chịu trách 3. Giám sátDHTM_TMU lễ tân (Front office Supervisor - FOS) nhiệm 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) với ai 5. NV tiếp tân (Receptionist) về việc 6. NV nhận đặt buồng (Reservationist) gì 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) Nhiệm 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) vụ 9. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) hằng 10. NV trung tâm dich vụ văn phòng ngày 11. NV kiểm toán đêm (Night Autitor) Tiêu 12. NV sân bãi chuẩn 13. NV lái xe chức 14. Đội trƣởng đội xe danh 15. NV gác cửa (Doorman) 16. NV hành lý (Porter hoặc Bell boy) ( KS 4 và 5 sao) 17. NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative)23
24. 1.2. Nội dung quản trị lễ tân 1.2.1. Khái DHTM_TMUniệm quản trị lễ tân 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 24
25. 1 2.1. Khái niệm quản trị lễ tân  Tiếp cận theo  Tiếp cận theo chức năng quảnDHTM_TMU trị mục tiêu quản trị Quản trị lễ tân là một Quản trị lễ tân là sự tác động chuỗi các HĐ quản trị tác liên tục, có tổ chức, có hƣớng nghiệp tại BP lễ tân, gồm: đích của ngƣời QL điều hành lập kế hoạch PV; tổ đối với các nguồn lực thuộc BP lễ tân, SD một cách tốt chức điều hành hoạt nhất các nguồn lực và ĐK động PV và đánh giá khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu hoạt động PV tại BP PV chất lƣợng và mang lại lễ tân. hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động. (Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân) 25
26. Khái niệm quản trị lễ tân Cấp quản trị: cơ sở Chủ thể QT: DHTM_TMUTrực tiếp điều hành HĐ PV tại BP lễ tân Gồm những ai? - Trách nhiệm chủ thể: liên kết - Xử lý – công việc – CL và HQ - Yêu cầu chủ thể: Kiến thức, kỹ năng? Đối tƣợng QT lễ tân KS: Các nguồn lực thuộc BP lễ tân Gồm những nguồn lực nào? 26
27. 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân TiếpDHTM_TMU cận theo chức năng Lập kế hoạch Tổ chức triển Kiểm soát và . KHPV: khai điều hành hoạt (KHKD,lịch trình • Phân công PV động PV PV, KH đón tiếp • Phối hợp PV • Kiểm soát và PV KH) • Điều kiện thực hoạt động PV . KH về lao động hiện • Điều hành PV . KH về CSVC • Đánh giá hoạt động PV Xử lý các tình huống 27
28. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân TiếpDHTM_TMU cận theo mục tiêu Quản trị nguồn lực Tổ chức vận hành quy trình PV . Quản trị nhân lực tại BP lễ tân KS . Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật BP lễ tân KS . Quản trị hoạt động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS . Tổ chức vận hành quy trình đặt phòng KS . Tổ chức vận hành quy trình đăng ký KS . Tổ chức vận hành quy trình PV KH trong TG lƣu trú . Tổ chức vận hành quy trình trả phòng KS . Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân Xử lý các tình huống 28
29. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân Tiếp cận tổng hợp chức năng,DHTM_TMU mục tiêu phạm vi hoạt động . Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS . Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS . Quản trị và vận hành KV đặt buồng . Quản trị và vận hành KV tổng đài . Quản trị và vận hành KV quầy tiếp tân . Quản trị và vận hành KV ực hỗ trợ đón tiếp . Quản trị và vận hành KV phụ trách hành lý và gác cửa . Quản trị và vận hành KV quan hệ KH . Quản trị và vận hành KV trung tâm DV . Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân Xử lý các tình huống 29
30. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn và phân tích trách nhiệm của lễ tân trong chu trình khách lu trú. Phân biệt lễ tân khách sạn với lễ tân sự kiện Phân tích đặc điểm lễ tân khách sạn, từ đó rút ra những yêu cầu đối với công việc lễ tân khách sạn 2. Trình bày chức năng,DHTM_TMU nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Liên hệ việc thực hiện các nhiệm vụ này tại bộ phận lễ tan của KS bạn biết. 3. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này 4. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này 5. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô lớn; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này. 6. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận chức năng. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể. 7. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận mục tiêu30 8. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể.