Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMU CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ GIẶT LÀ, CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH Năm 2017
2. 4.1. Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải * Chức năng: trung gian cung cấp đồ vải và đồng phục thông qua trungDHTM_TMU gian cung cấp thống qua kết quả của k/v giặt là. * Nhiệm vụ Mô hình cơ cấu tổ chức Giám sát/Quản lý khu vực (Linen supervisor/manager) Nhân viên Nhân viên Thợ may/Thiết cấp phát đồng Cấp phát đồ vải kế đồng phục phục (Linen Attedant) (Uniform Attedant) (Tailor/Seamtress )
3. Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải  Nhân sự k/v đồng phục và đồ vải:  GS hay QL k/v,  NV cấp phátDHTM_TMU đồng phục  NV cấp phát đồ vải đƣợc phân công phù hợp với khả năng.  NV thiết kế  Phân công: 1. Thiết kế đồng phục 2. Cấp phát đồng phục 3. Cấp phát đồ vải 4. Báo cáo, kiểm kê và xác định nguyên nhân thất thoát đồ vải
4. 4.2. Quản trị và vận hành khu vực giặt là 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu nhân sự trong KV giặt là * Chức năng - Giặt là cácDHTM_TMU loại đồ vải cho NV, các BP. - Giặt đồ cho khách và các cơ sở DV ngoài KS. * Nhiệm vụ • Dự trù đồ vải và các hoá chất cần thiết • Thực hiện quy trình giặt là • Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lƣợng • Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc.
5. 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực giặt là Mô hình cơ cấu tổ chức DHTM_TMU Giám sát/Quản lý khu vực giặt là (Laudry supervisor/manager) Giám sát khu vực Giám sát k/v đồng phục, đồ vải chất đống đồ giặt khô Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên giặt nƣớc là Giao nhận giặt khô (washerman) (Presser) đồ khách (Dry - (Valet runner) cleaner)
6. Xác định số lƣợng lao động phòng giặt Số nhân viên giặt là cần làm việc trong bộ phận giặt: Mỗi ngày, với 1 ngƣờiDHTM_TMU lao động làm việc 8h/ngày có thể xử lý 35kg đồ giặt/mẻ giặt (vì nhà giặt có công suất > 60kg đồ giặt/ mẻ giặt). Số máy giawtj3, công suất mày giặt 90kg. Số nhân viên = Số đồ giặt trên một mẻ / 35 = 3x90/35 = 7,7 Tức là có khoảng 8 nhân viên bộ phận giặt là làm việc một ngày
7. 4.2.2. Đặc điểm, phƣơng pháp làm sạch vải Các loại vải DHTM_TMU• Vải cotton . Ưu điểm • Vải lanh . Nhược điểm • Vải len . Sử dụng • Vải lụa • Vải sợi nhân
8. Các chất tẩy sạch Xà phòng : Bột giặt trung tính hoặc nguyên chất không chứa kiềm. Trong bột giặt thường có LASNA, STP, Enjime, chất tẩy trắng, chất thơm. Chất giữ màu thường • Xà phòng được trộn lẫn ở trong bột giặt. DHTM_TMUBột giặt chứa chất tẩy gốc clo thì không dùng với vải • Chất tẩy kiềm màu, nhưng dùng tẩy trắng hiệu quả Bột giặt chứa chất tẩy gốc oxygen dùng với các loại • Nƣớc xả vải vải vải màu. Chất tẩy kiềm: • Chất giữ màu: hãm tạo phản ứng hoá học mạnh làm tẩy trắng vải, tẩy vết màu, chống phai ố, diệt vi khuẩn. Khi dùng loại này có tác dụng phụ là nếu sau khi tẩy xong mà không loại sạch chất tẩy sẽ gây vàng • Chất tạo độ cứng vải, phai màu, ăn mòn phá huỷ vải và để lại mùi và dễ ăn mòn da tay. cho khăn ăn Nước xả vải: hóa chất làm sạch những chất còn dính lại trên vải, làm mềm vải, làm giảm sự hút nước của vải, làm vải nhanh khô. Chất chua để hãm màu,chống phai; Tinh bột 1 % để tạo độ cứng cho khăn ăn. -Chất giữ màu - Chất tẩy kiềm
9. Các phƣơng pháp làm sạch vải DHTM_TMU- Tẩy bỏ vết bẩn -Giặt thường -Lau khô -Vắt giặt khô
10. Là đồ vải Máy là cán/trục: - NLHĐ cho đồ vải trƣợt qua cùng khi các trục cán quay để cán nóng làm phẳng vải. (nhờ có bộ cảm ứng) - SD: DHTM_TMU - Là vải rộng nhƣ ga giƣờng, khăn trải bàn. - Cần giữ vải ẩm vừa phải. Nếu ƣớt sẽ tốn năng lƣợng, nếu khô thì xảy ra hiện tƣợng tích điện, vải dính vào máy. - Vải sau khi là có thể tự động gấp lại (sắp xếp lại).
11. Sự cố 1. Vải bị xẫm màuDHTM_TMU 8. Vải bị cứng, nhạt màu hoặc trầy mòn 2. Vải bị ố vàng 9. Sự xơ vải 3. Vải bị những vết gỉ 10. Vết thủng hoặc xƣớc trên bề mặt vải 4. Vải bị những vết xanh 11. Vải nhạt màu 5. Vải bị những vết bẩn mờ 12. Những vệt gấp nhăn 6. Vải bị những vết dầu mỡ 13. Vải bị co 6. Vải bị những vết dầu mỡ Vải bị rút 7. Vải bị những chất cặn bã dạng bột bám trên vải
12. 4.2.3. Trang thiết bị, dụng cụ khu vực giặt là 1. Sơ đồDHTM_TMU bố trí mặt bằng ở phòng giặt 2. Quản lý thiết bị, dụng cụ phòng giặt
13. Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt (Bể Thùng hoá chất Thùng hoá chất KHU XỬ LÝ ngâm) Máy giặt Máy giặt ĐẶCBIỆT(3) DHTM_TMU Máy giặt KHU PHÂN LOẠI (2) KHU GIẶT (4) KHU TIÉP NHẬN (1) Thùng hoá chất Nhập Văn phòng Máy vắt Bình hơi nóng Chờ xuất Bàn để là KHU HOÀN TẤT (6) Máy sấy KHU LÀ ỦI (5) Máy là quần Máy là áo Máy là cán/trục Xếp/đóng gói
14. Bố trí mặt bằng ở phòng giặt  Yêu cầu: • Thuận tác nghiệp, • Chất lƣợng, năng suất • An toàn,DHTM_TMU  Căn cứ để bố trí phòng giặt: • Khối lƣợng, • PP, quy trình, • Đặc điểm TTB  Nguyên tắc bố trí mặt bằng: • Phù hợp quy mô, • Công nghệ, • 1 chiều riêng rẽ  Mục đích: • CF • Năng suất • An toàn
15. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ phòng giặt -Máy giặt -Bàn là tay -Máy vắt -Máy là hơi -Máy sấy khôDHTM_TMU -Máy tẩy khô -Tủ hấp bằng hơi -Xe đẩy -Máy là cán/trục -Thiết bị dụng cụ khác -Máy là ép - Các loại thiết bị dụng cụ khác: •Bàn nhận hoặc trả đồ vải •Tấm ván trƣợt •Giá, móc treo đồ vải •Chậu giặt, bồn chất tẩy, •Máy đánh dấu, túi đựng đồ giặt là v.v Tổng số Tổng số đồ Hệ số KL đồ giờ hđ Hệ = vải giặt 1 x sd x 7 : : giặt/mẻ của nhà số k ngày phòng giặt
16. 4.2.4. Quản lý vận hành khu vực giặt là Nhận và phân loại Chuyển vải sạch đến nơi sử dụngDHTM_TMU Giặt vải Quy trình Đƣa đồ vải vào vận hành Vắt kho bảo quản Là và gấp vải Sấy khô
17. 4.2.5. Tổ chức giặt là đồ của khách, đồng phục và hàng vải 1. Tổ DHTM_TMUchức giặt đồng phục 2. Tổ chức giặt đồ khách 3. Tổ chức giặt đồ giặt khô
18. (1) Tổ chức giặt đồng phục – Máy giặt: máy giặt chuyên nghiệp với công suất giặt một mẻ 60DHTM_TMU- 120 kg, có loại 15-20 kg. – QT: Nhận ĐP bẩn - Phân loại- Giặt đúng PP–Là–Gấp – giao cho kho đồng phục – Phân loại • Giặt bằng máy (độ trắng, máu đậm, màu nhạt, ) • Giặt khô • Giặt tay
19. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách KHÁCH Nhân viên làm buồng/Văn phòng BP buồng DHTM_TMU Nhận đồ giặt là Khu vực giao nhận đồ Khu vực giặt là giặt là bên ngoài/ đồ Phân loại/kiểm giặt là của lãnh đạo tra Đóng dấu Giặt nƣớc Giặt khô Chỉ là Trả lại Sấy khô Khu vực là Kiểm tra đầu ra/xếp/Treo/Đóng gói/giao Trả lại Xe giao đồ đã nhậ của KH
20. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách  Nhận YC của khách :  Kiểm traDHTM_TMU quần áo:Kiểm tra trƣớc và sau khi giặt.  Đóng dấu chế độ giặt là: vị trí mã số  Phân loại:  Giặt nƣớc (giặt –vắt –sấy):  Giặt khô:  Tẩy vết:  Gấp  Giao đồ cho KH tại buồng  Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu
21. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách  Nhận YC của khách : – Kỹ năng nhân điện thoại – Xác nhận số phòng, YC hình thức giặt (giặt nhanh, phí +50%)  Kiểm tra quần DHTM_TMUáo: • Kiểm tra trước khi giặt: nếu có các lỗi Gửi Phiếu thông báo cho KH – Số lƣợng; – Tình trạng các vấn đề l.quan đến phai màu, màu trang trí trên quần áo, vết cháy, thủng, rách, hỏng khóa, phụ kiện trang trí, đứt cúc, độ mới hay cũ, – Đồ khách để quên trong quần áo – Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn . Kiểm tra hóa đơn và vào sổ - Kiểm tra hóa đơn mà khách đã kí do NVbuồng giao lại. - Vào sổ giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách, - Đƣa sổ cho nhân viên buồng kí nhận
22. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách  Đóng dấu: Áo sơmi, Jacket, vest, váy – • Máy đóng dấu (Thermopatch) chế trung tâm cổ hoặc dưới ve độ giặt là áo bên không may khuy • Vị trí đóng dấuDHTM_TMU phù hợp với từng Quần Âu, quần đùi, - lớp loại hàng vải lót bên trong khóa quần • Mã số đóng dấu thuận tiện cho Tất – ngón chân NV thao tác phân loại giặt là: Chất liệu tơ lụa hoặc chất vải quá nhiều  Phân loại: LN: Laundry Normal Service (giặt là thường) – Sau khi đồ vải đã đóng dấu LN: Laundry Express Service (giặt là – Thông tin mô tả đồ vải ghi gấp) mặt sau của Phiếu danh LN: Laundry Normal Service Folded (giặt là thường và xếp lại – không mục giao đồ giặt là cần là quá kỹ vì xếp lại) – Phân loại theo: màu sắc, DN: Dry-cleaning Normal Service giặt nƣớc, giặt khô, giặt tay (giặt hấp thường) LN: Dry-cleaning Express Service mức độ bẩn. (giặt hấp gấp) LN: Dry-cleaning Normal Service Folded (giặt hấp thường và xếp lại)
23. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách • Giặt (giặt –vắt –sấy): • Giặt khô: Máy cài chƣơng trình cho từng loại vải và màu sắc; – Đảm bảo lƣợng dung môi và VS khay lọc bụi vải, • Tẩy vết:Nhận biếtDHTM_TMU đúng vết bẩn để chọn chất tẩy phù hợp, an toàn;Đảm bảo bàn tẩy vết sạch sẽ, tránh đọng lại hóa chất cũ • Gấp - Gấp theo YC của KH, theo tiêu chuẩn quy đinh – Để túi nilon có gắn logo KS và dán số phòng KH; – Đặt vào rổ mây trƣớc khi mang lên buồng kH • Giao đồ cho KH tại buồng – Sắp xếp đồ của KH theo số buồng hƣớng từ trên xuống; giao từ tầng trên cùng xuống. – Tuân thủ quy trình vào buồng KH – Ghi lại thông tin giao đồ vào Phiếu danh mục giao đồ giặt là • Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu – Sắp xếp các hóa đơn chuyển kịp thời cho lễ tân (tránh thất thu); đặc biệt lƣu ý với KH giặt nhanh. – Làm b/c tổng hợp doanh thu từ DV giặt là cho các KH trong ngày.
24. (3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ Buồng Nhân viên giao Khu vực giặt là khách DHTM_TMUnhận đồ vải (thùng đựngvải bẩn) Khu vực thuộc Xe đẩy có gắn cân bộ phận ẩm thƣc Máy giặt Phòng đồ vải của bộ phận ẩm thƣc Xe đựng đồ giặt sạch Xe đựng khăn Máy là phẳng Máy sấy Phòng quản lý đồng Bàn xếp khăn phục và đồ vải (kiểm tra cuối cùng)
25. (3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ • Quy ƣớc giờ giao nhận đồ vải bẩn của các BP DV để sắp xếp trong phòng giặt thuận tiện và đáp ứng YC cho tất cả các BP,DHTM_TMU tránh ứ đọng: – Đồ vải từ BP buồng thả theo ống thải trong quá trình làm VS buồng từ 8h – Ẩm thực, thể hình thẩm mỹ, • Ghi và ký sổ nhận giao đồ vải • Báo cáo hàng tháng: – Lƣợng hàng vải (đồng phục, đồ của KH, đồ vải các BP DV) đã giặt – Kiểm soát CF cho khối lƣợng hàng giặt về hóa chất, lƣợng điện tiêu thụ. – Các mẫu biểu báo cáo
26. 4.3. Quản trị và vận hành khu vực hoa và cây cảnh 4.3.1 ChứcDHTM_TMU năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực hoa và cây cảnh 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa 4.3.4. Hoa phòng khách 4.3.5. Hoa và cây cảnh tại khu vực công cộng 4.3.6. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị
27. 4.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực hoa và cây cảnh Chức năngDHTM_TMU Nhiệm vụ Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các chức danh Phân công công việc Phân ca làm việc
28. Chức năng: Chuẩn bị và DHTM_TMUđặt hoa và cây cảnh cho • Tất cả các buồng khách; • Các buổi tiệc, hội họp • Các khu phòng DV; • Cho khách VIP • Bán cho khách (yêu cầu)
29. Nhiệm vụ • Tính chất CV: cắm hoa trong phòng máy lạnh, khôngDHTM_TMU thể dùng tay đi găng để cắm hoa • Nhân sự trong k/v hoa: GS k/v hoa, NV cắm hoa chuyên trách từng k/v 1, 2, 3, phù hợp với khả năng. • Phân công: – Làm việc ca sáng từ 8h00 -16h30 – Khi có sự kiện: toàm bộ NV đi làm và làm thêm giờ – LĐ đòi hỏi chuyên môn sự quen tay không nhận partimer
30. Mô hình cơ cấu tổ chức DHTM_TMU
31. 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh Vị trí: Khu vực căm hoaDHTM_TMU đƣợc bố trí một phòng nhỏ (tác nghiệp cắm hoa) và phòng lớn (bảo quản hoa và sản phẩm); cúng có thể bố trí 1 phòng trong đó có các tủ lớn bảo quản hoa Có thể bố trí tầng trệt của KS Trang thiết bị, dụng cụ • Hệ thống điều hòa hoạt động tốt với một số máy làm mát để bảo quản hoa; • Bàn, chậu rửa • Bình hoa • Hệ thống nƣớc, bình xịt,
32. 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa Quy trìnhDHTM_TMU cắm hoa Kiểm soát và bảo quản hoa
33.  Quy trình cắm hoa DHTM_TMU
34.  Lựa chọn và bảo quản hoa Lựa chọn hoa: Thẩm định kỹ lƣỡng chất lƣợng hoa nhập vào. Chất lƣợng hoa đầu vào cực kỳ quan trọng đối vớiDHTM_TMU độ tƣơi đẹp lâu của hoa, chỉ nhận hoa ở công ty có uy tín. Hoa khi nhận phải giữ đƣợc độ tƣơi trong một thời gian nhất định từ 7 đến 10 ngày.
35.  Lựa chọn và bảo quản hoa 10-15 độ C Bảo quản hoa - Thay nước cho hoaDHTM_TMU mỗi ngày - Cắt vát cành hoa - Sử dụng các chất phụ thêm - Đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phòng mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp.
36. 4.3.4. Quản lý vận hành chuẩn bị hoa và cây cảnh DHTM_TMU (1) Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh (2) Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lƣợng hoa (3) Chuẩn bị nguyên vật liệu (4) Tổ chức cắm hoa và bảo quản hoa (5) Bàn giao cho các bộ phận
37. 4.3.4.1. Hoa phòng khách – Hoa phòngDHTM_TMU khách: ngoài cây cảnh, đặt bình hoa theo quy định cho từng hạng phòng (bàn LV, bàn trà). – Hoa phòng tắm – Số lƣợng theo kế hoạch đón khách – NV cắm hoa đặt trƣớc kho mỗi tầng để NV phụ trách khu phòng đặt vào phòng khác – TG giữ hoa tùy theo từng loại hoa; chế độ thay nƣớc bình hoa, tránh mùi – Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên NV, Và lập báo cáo theo quy định
38. 4.3.4.2. Hoa và cây cảnh tại các khu vực công cộng – Phƣơng DHTM_TMUán: trồng hoặc thuê (quý, năm); thay mới. – Đảm bảo tính thẩm mỹ, chủ đề – Kích cỡ bình hoa phù hợp với không gian và bố cục nơi đặt: – Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến món ăn – Kiểm soát nhiệt độ môi trƣờng, tránh gió , nắng, thay nƣớc bình hoa mỗi ngày
39. 4.3.4.3. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị  Hoa và câyDHTM_TMU cảnh cho tiệc và hội nghị – Cần phối hợp với BP tiệc và S&M – Quy mô lớn, chủ đề, số lƣợng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng, bàn, cài cho KH, ) – Chuẩn bị trong TG kéo dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm bảo CL tác phẩm hoa  YC: – Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, PV cho CV – Không quá cầu kỳ và tính chất giải trí. – Độ cao không ảnh hƣởng tầm nhìn của KH. – Cần có : • Bộ sƣu tập hoa cho các khu phòng trong KS • Cần có kiến thức rộng về hoa , Kỹ năng cắm hoa điêu luyện theo nhiều chủ đề của nhiều dân tộc trên TG.
40. CÂU HỎI ÔN TẬP – Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận giặt là. DHTM_TMU – Đánh giá hiện trạng của các thiết bị tại phòng giặt. – Yêu cầu bố trí khu vực giặt là. – Cho biết đặc điểm các loại vải và các phƣơng pháp giặt. – Trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt. – Sự cố thƣờng gặp, cách khắc phục. – Trình bày nội dung quản lý đồ vải và đồng phục trong khách sạn. – Kỹ thuật cắm hoa trong khách sạn