›
›

Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

pdf 48 trang hapham 4340
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_dich_vu_khach_san_du_lich_quan_tri_tac_ng.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMUQUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN (HOTEL OPERATIONS MANAGEMENT) TSMG 2711- 3(36,9) Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH Năm 2016
  2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Mục tiêu chung Trang bị những kiến thức cơ bản về QTTNDNKS; thuộc khối kiến thức chuyênDHTM_TMU ngành trong CT đào tạo ngành QTDVDL&LH Mục tiêu cụ thể -Về kiến thức: • Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS; • Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự. - Về kỹ năng: . Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề quản trị DN; . Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD; . Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản; . Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề.
  3. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 1 Tổng quan về QTTNDNKS NỘI DUNG 2 QuảnDHTM_TMU trị tác nghiệp tại BP lễ tân HỌC PHẦN 3 Quản trị tác nghiệp tại BP buồng 4 Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU 5 Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh 6 Marketing khách sạn 7 Quản trị tài chính và thông tin khách sạn 8 Quản trị nhân lực khách sạn
  4. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC 03 [1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009), Quản lý vàDHTM_TMU vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính). [2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương mại, Nxb Thống kê. [3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Human Resource Management in the Hospitality Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động
  5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH [4]. NguyễnDHTM_TMU Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. [5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia [6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê [7] (bộ tiêu chuẩn VTOS) [8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn
  6. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN 1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân ĐỀ 2. QuảnDHTM_TMU trị tác nghiệp tại bộ phận buồng TÀI 3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc THẢO  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH LUẬN  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar 4. Công tác an ninh tại các khách sạn 5. Công tác quản trị nhân lực tại các KS
  7. TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMUCHƢƠNG 1. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Năm 2017
  8. CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS DHTM_TMU 1.1. Khái luận cơ bản về KS 1.2. Quy trình mở một KS 1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS
  9. 1.1. Khái luận cơ bản về KS 1.1.1. KháiDHTM_TMU niệm, phân loại KS 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS 1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS
  10. 1.1.1.2. Khái niệm KS • Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27DHTM_TMU/4/2001): KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần thiết PV khách du lịch. • Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết PV khách lưu trú và sử dụng DV.
  11. 1.1.1.3. Phân loại KS Theo Theo vị trí Theo thị theo mức Theo Theo Theo Theo mức quy mô* địa lý trƣờng độ cung hình thức mức độ hạng* giá bán* mục tiêu ứng DV sở hữu liên kết KS nhỏ KS thành KS KS sang KS Nhà KS độc KS chưa KS có mức phố (City thương được xếp giá cao 10-49 mại trọng nước lập Hotel) (Luxury KS cổ (Independ hạng nhất KS vừa (TradeDHTM_TMU KS nghỉ hotel)/ KS Hotel) phần ently KS 1 sao (Luxury 50-99 công vụ KS được Owned Hotel) dưỡng (Commerc KS cung KS 2 sao KS lớn (Resort ial Hotel) cấp đầy thành lập Hotel) KS có mức theo công KS 3 sao Hotel) KS du lịch đủ DV KS tập giá cao 100 trở lên ty TNHH KS ven đô (Tourism (Full đoàn KS 4 sao (Up-scale hotel) KS tư (Suburban service (Chain Hotel) nhân KS 5 sao Hotel) KS căn hộ Hotel) Hotel) KS có mức cho thuê KS 100% giá TB(Mid- KS ven KS cung vốn nước KS sòng price Hotel) đường bạc cấp SL ngoài. (Highway hạn chế KS có mức Hotel DV giá bình /Motel) (Limited dân service KS nổi (Economy Hotel) (floating Hotel) hotel) KS thứ KS có mức hạng thấp KS sân giá thấp hay KS bay/ KS (Budget bình dân quá cảnh Hotel) (Economy (Airport Hotel) Hotel)
  12. Đặc điểm kinh doanh khách sạn DHTM_TMUĐặc điểm về sản phẩm Đặc điểm về đối tƣợng PV Đặc điểm về việc SD các yếu tố nguồn lực trong KD KS Tính quy luật trong kinh doanh KS
  13. 1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS 1.1.3.1. Thƣơng hiệu • Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt đểDHTM_TMU nhận biết một SP hay DV nào đó được SX hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh • Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất • Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi; thu hút được đông đảo NTD nhượng quyền thương hiệu.
  14. 1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS Nhƣợng quyền DV  Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo bên nhượng quyền cho phépDHTM_TMU và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành ệc mua bán hàng a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, tên, nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; đồng thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công ệc KD“ (Luật TM VN 2006, Điều 284)  Nhƣợng quyền DV  là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD, trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và bên nhận quyền.  Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận: thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên nhận quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp 14
  15. 1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS Trách nhiệm Trách nhiệm Bên nhƣợngDHTM_TMU quyền: Bên nhận quyền:  Cung cấp thương hiệu T/h đúng t/chuẩn của hệ hoặc tên TM; phương thức thống HĐ) . Tiêu chuẩn thương hiệu  Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, . Tiêu chuẩn CL hoạt động thiết kế, xdựng và mua sắm  Về cơ sở  Marketing và khuyến thị  Về các tiêu chuẩn  SD phí nhƣợng quyền:  Trả phí nhƣợng quyền . CF quảng cáo, . CF huấn luyện 15
  16. * Lợi ích đối với bên giao quyền:  Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu  Mở rộng quy mô KD  Mở rộngDHTM_TMU thị trường (mà không tốn CF)  Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền  Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và tài chính tạo lợi thế cạnh tranh.  Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp nhất.  Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào.
  17. Lợi ích đối với bên nhận quyền . KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ . Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới. . Thiết kế, XDDHTM_TMU và cải tạo nhiều dự án mới, . ĐB HĐ KD hiệu quả . Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực. . Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL nguồn nhân lực . Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS. . Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tập đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu. . Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất . Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ.
  18. Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM trong KD KS  Rủi ro đ/v bên giao  Rủi ro đ/v bên nhận quyền: quyền: • Mất sự tự chủ  Mất quyền DHTM_TMUkiểm soát và . Không phải là TH riêng của quyền năng trong KD. mình  Sự tranh chấp của các . Chia sẽ rủi ro KD của bên giao cơ sở KD. quyền  Thiên vị cho một bên . Sự bùng nỗ của các đối thủ nhận quyền nào đó. cạnh tranh trong cùng hệ thống  HĐ kém của một đơn vị . Hoạt động KD theo khuôn khổ sẽ a/h đến uy tín thương được qui định trước. hiệu . Không phát huy được khả năng sáng tạo trong KD . Giúp thương hiệu của bên giao quyền ngày càng lớn mạnh . Phải trả phí nhượng quyền
  19. 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS Khái niệm tổ chức KS: Là việcDHTM_TMU sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng. Mô hình tổ chức • Mô hình tổ chức trực tuyến • Mô hình tổ chức chức năng • Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng
  20. 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn DHTM_TMUBan Giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận nhà tài chính lƣu trú kỹ thuật marketing nhân sự hàng kế toán Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao
  21. 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn Hội đồng quản trị DHTM_TMU Tổng Giám đốc BP BP BPn BP BP BP BP BP Quầy BP lễ buồng hà kỹ nhân kế bảo tiếp lƣu vui tân hàng thuật sự toán vệ thị niệ chơi tài và m giải chính bán trí hàng Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao
  22. 1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn DHTM_TMU
  23. 1.2. Quy trình mở một KS 1.2.1. Khởi đầu 1.2.2. NghiênDHTM_TMU cứu khả thi 1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng 1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS
  24. 1.2.1. Khởi đầu Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân và đơn vị liênDHTM_TMU quan để tìm địa điểm xây KS:  Diện tích xây dựng  Vị trí khách sạn  Được chính quyền cho phép  Giá đất
  25. 1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi  Vị trí  Yếu tố DHTM_TMUkinh tế  Thị trường KS  Xác định phân khúc thị trường KS  Chọn thiết kế KS phù hợp  Dự đoán 10 năm tới
  26. 1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng  Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh  Chọn kiếnDHTM_TMU trúc sư  Chọn nhà thầu chính  Tài trợ dự án  Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu  Chọn công ty quản lý. Quản lý dự án và vận hành KDKS
  27. 1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS 1. Bản thiết kế và phòng mẫu 2. Kế hoạchDHTM_TMU nhân sự và ngân sách 3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và trang trí nội thất 4. Nhà cung ứng thứ ba 5. Tuyển dụng nhân lực 6. Ngày khánh thành/khai trƣơng
  28. Bản thiết kế phòng mẫu  Yêu cầu:  Đúng mẫuDHTM_TMU thiết kế.  Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt  Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu  SD bản thiết kế phòng mẫu:  Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt  Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing
  29. 1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng: DHTM_TMU • Sơ đồ tổ chức • Các chức danh và SL • Thời gian bắt đầu làm việc • CF lương, thưởng, phụ cấp
  30. 1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách  Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS: • CF nhânDHTM_TMU công (chiếm 40%) • CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%) • CF khác (chiếm 20%) Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn ngân sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng
  31. 1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ và TT nội thất Vật tƣ vàDHTM_TMU thiết bị vận hành: Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 - 10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500 loại thiết bị và đồ dùng Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị, vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương Thiết kế đồ họa nội thất
  32. 1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3 Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng hàng hóa: • Đồ uốngDHTM_TMU: rượu, cà phê, • Kênh truyền hình trả phí • Hóa chất tẩy rửa • Nội thất văn phòng • Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính, DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống an ninh và DV sơ cứu y tế.  Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị, vật dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành (trao đổi thường xuyên nếu có biến động) Báo giá KS Mường Thanh*
  33. 1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng TB cần phỏngDHTM_TMU vấn 5 ứng viên/1 vị trí Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ sở bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành: • Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định, chính sách chung của KS) • Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV
  34. 1.2.4.6. Ngày khánh thành 72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút) Hoàn tấtDHTM_TMU các khu vực  Phòng ốc sẵn sàng  Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống  Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ  Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ  Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail,  Làm thủ tục check-in, check-out  Phục vụ phòng  Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC Khánh thành chính thức!
  35. 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS 1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS 1.3.2. Kế DHTM_TMUhoạch kinh doanh 1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS Người quản lý trong KS
  36. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cậnDHTM_TMU theo quá trình quản trị:  Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH.  Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH, thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH.
  37. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cậnDHTM_TMU theo chức năng quản trị:  Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp.  Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống. QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP.
  38. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ chức, có DHTM_TMUhướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động. Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS. Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở 38
  39. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS 39 Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV - GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan -DHTM_TMU Các Trợ lý, GS Là người chịu trách nhiệm:  Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP. (YC: Kiến thức, kỹ năng?) Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan - Đội ngũ nhân viên - MT vật chất và các phương tiện KT - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật
  40. 1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS: • MT ngắnDHTM_TMU hạn (ngày, tuần, tháng) • Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm) • Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm) 40
  41. 1.3.2. Kế hoạch kinh doanh Kế hoạch KD buồng hàng năm Kế hoạchDHTM_TMU hàng quý, tháng “Dự báo buồng” Kế hoạch tuần, ngày 41
  42. Kế hoạch KD buồng hàng năm Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD buồng củaDHTM_TMU giai đoạn tiếp theo. Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng • Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng • Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê • Dự báo về doanh thu, lợi nhuận • Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, ) Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, ) Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây dựng, mua sắm; thu, chi. của các BP trong KS. 42
  43. Kế hoạch KD buồng hàng năm Thời gian Căn cứ lậpDHTM_TMU kế hoạch KD buồng: • Số liệu KD của năm trước (chính) • Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm) • Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu vực. • Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của DN đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng. • Các thông tin khác 43
  44. Kế hoạch hàng quý, tháng Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng Điều chỉnhDHTM_TMU liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp thị của DN.  Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng:  Trên giấy (sổ và tờ rời)  Bằng phần mềm của DN Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp (trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực ) SD số liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết. 44
  45. “Dự báo buồng” KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast) 45  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong khoảngDHTM_TMU thời gian nhất định (thường là 2 tuần ) VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2 . KS có 250 buồng Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2 Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15 Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5 Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0 Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30 Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45 Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12 Số buồng có thể nhận đăng ký sau 105 95 95 155 145 195 220 dự báo Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250
  46. “Dự báo buồng hàng ngày” Hay “Danh sách buồng” Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai kế hoạchDHTM_TMU PV, bố trí nhân lực, Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lưu trú ngày hôm sau. Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước. Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực ) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*. 46
  47. 1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS Quản trị tác nghiệp tại BP NV: • BP lễ DHTM_TMUtân KS Quản lý • BP phòng KS lao động • BP TP&ĐU trong KS • BP an ninh và kỹ thuật trong KS Quản lý CSVC Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan: • BP Marketing KS • BP nhân lực KS Quản trị • BP tài chính trong KS và vận hành
  48. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. KN KS, DHTM_TMUnhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên trong nhượng quyền KS. 2. Quy trình mở một KS 3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS 48